- 目錄
包括什么內容
1. 報修接收與記錄
2. 故障評估與優(yōu)先級設定
3. 維修工作分配
4. 維修執(zhí)行與監(jiān)控
5. 完成情況確認與反饋
6. 記錄存檔與分析
7. 不定期檢查與預防措施
編制指南
1. 報修接收與記錄：物業(yè)人員需及時接聽業(yè)主報修電話或接收線上報修信息，詳細記錄故障描述、地點、時間及業(yè)主聯系方式。確保信息完整無誤。
2. 故障評估與優(yōu)先級設定：依據設備重要性、故障影響范圍及緊急程度，將報修事項分為緊急、一般和低優(yōu)先級。緊急報修如水電供應中斷，應立即處理。
3. 維修工作分配：根據維修人員技能和當前工作負荷，合理分配任務。確保維修人員明確任務內容、期限及期望結果。
4. 維修執(zhí)行與監(jiān)控：維修人員接到任務后，應及時前往現場，進行故障診斷并采取相應措施。物業(yè)管理人員應通過電話或系統(tǒng)跟蹤維修進度。
5. 完成情況確認與反饋：維修完成后，物業(yè)人員需與業(yè)主核實修復情況，確保業(yè)主滿意。及時更新報修記錄，記錄維修過程及費用。
6. 記錄存檔與分析：所有報修信息應妥善保存，以便日后參考。定期分析報修數據，識別常見問題，提出改進措施。
7. 不定期檢查與預防措施：定期對公共設施進行預防性檢查，減少突發(fā)故障。針對高發(fā)問題制定預防方案，提高物業(yè)服務質量。
復審規(guī)定
1. 每季度進行一次規(guī)程復審，由物業(yè)管理部門負責人主導，結合近期報修情況和業(yè)主反饋，評估規(guī)程執(zhí)行效果。
2. 復審過程中，應重點關注規(guī)程是否適應當前物業(yè)環(huán)境，是否有效解決報修問題，以及是否存在可優(yōu)化之處。
3. 復審結果需形成書面報告，記錄修改建議和理由，經管理層審批后，及時更新作業(yè)規(guī)程，確保其時效性和實用性。
4. 對于重大變更，應組織內部培訓，確保所有相關人員了解并遵守新的報修管理流程。
5. 鼓勵員工提出改進建議，以持續(xù)改進報修管理，提升業(yè)主滿意度，推動物業(yè)服務質量不斷提升。
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7范文
第1篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯)領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到過維修現場;
b、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行難并將難結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯)交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交服務中心,當月25日前月結后送財務部作為計收服務費用的依據。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯大5分鐘內通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯)交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據。
3、費用結算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
第2篇 物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度
物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1、目的
1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
2.1、適用于北京___物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3、職責
3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《___有償服務收費標準》以外的報修內容實行收費評審。
3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3、工程維護部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1、住戶報修
4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。
4.1.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員的工作:
4.1.2.1、如業(yè)戶報修內容屬《___有償服務收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場;
4.1.2.2、報修內容屬《___有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
4.1.2.3、對于不屬于《___有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修,經業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.3、工程維護部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。
4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行檢查評審,并將結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《___有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯拿回備檔。
4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。
4.2、公共設施設備的報修處理
4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。
4.2.2、工程維護部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。
4.3、費用結算
4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托服務單》返回當天將單子上的費用分別統(tǒng)計在樂天客戶管理軟件內的相應欄目內。
4.3.2、服務助理負責上門收取《委托服務單》所產生維修費用,也可由業(yè)主直接到金鑰匙服務中心收費處交納,或采取銀行劃扣手續(xù)。
4.3.3、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據之一。
4.4. 維修收費管理規(guī)定
為了加強維修收費管理,維修收費按下列程序執(zhí)行。
4.4.1、由公司對《委托服務單》進行統(tǒng)一編號。
4.4.2、金鑰匙服務中心接到住戶報修時,要確定是否收費。
4.4.3、工程維護部接到通知后派維修人員維修時要現場確定收費價格,并由住戶簽字確認后進行維修。
4.4.4、委托服務單一式四聯,服務中心一聯作為質量監(jiān)控依據,財務一聯作為維修費用統(tǒng)計的依據,工程維護部一聯存檔。
4.4.5、維修人員將最后一聯委托服務單交給住戶作為繳費依據。
4.5、工程維護部維修人子員上門服務規(guī)范
4.5.1、工程維修部維修人員接單后在工程維修單上簽收。
4.5.2、維修人員接到工程維修單后,應在15分鐘準備好安裝、維修所需要材料、施工工具及清潔用品(塑料袋及干凈抹布等),按與住戶約定的時間提前5分鐘趕到(特殊情況除外)。
4.5.3、到達用戶單元后應先輕敲門或按門鈴,經業(yè)主許可后方能進入室內。
4.5.4、進入維修單元內,應按公司規(guī)定在鞋上套一次性干凈鞋套。
4.5.4、自覺維護公司及業(yè)主的權益,不做損害公司名譽的事。
4.5.5、不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給工程部主任,請求支援解決。
4.5.6、在進行安裝、維修時,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或報紙等)。盡量使噪音降低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、嬉笑取鬧。
4.5.7、嚴禁盲目安裝或亂拆亂換,以免造成不必要的返工或引起住戶投訴。
4.5.6、因材料不足暫不能維修的,應向業(yè)戶解釋清楚,預約下次維修時間,并將有關情況記錄在維修單上。
4.5.7、因住戶自購設備故障無法維修的,應詳細向業(yè)戶說明原因,由用戶聯系其設備的供應商維修,同時將情況記錄在維修單上交業(yè)主簽名。
4.6、維修完畢,請業(yè)主驗收后并簽名確認,維修人員應及時清潔工作場地,把小的垃圾裝入塑料。
4.7、工程服務維修項目
4.7.1、電腦網絡系統(tǒng)維修。
4.7.2、電話線維修。
4.7.3、可視對講機維修。
4.7.4、燃氣爐維修
4.7.5、熱水器維修
4.7.6、電路故障維修
4.7.7、給水,排水設備設施維修
4.7.8、供電線路、小設備維修
4.7
.9、門窗五金件維修
4.7.10、衛(wèi)浴設備維修。
5、記錄
5.1、《工程維修單》
5.2、《委托服務單》
5.3、《___有償服務收費標準》
第3篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程8
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯系電話等內容,待與報修人聯系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯)。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心?？蛻舴罩行氖召M員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協調單》,并在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協調單》到相關負責人或部門,并在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協調單》
5.2《協調單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
第4篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 1客戶助理負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯系電話等內容,待與報修人聯系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯其分配是:第一聯留客戶服務中心、第二聯留客戶、第三聯留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯)。
4.1.3工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場。
b)報修內容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯)交回客戶服務中心。
客戶服務中心收費員將相關內容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協調單》,并在《協調單登記表》上登記,同時5分鐘內通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內將報修內容填《派工單》,在5分鐘內通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯)交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。
交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯)交工程部主管簽名確認后將第一聯返還客戶服務中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內不能處理,客戶中心則發(fā)出《協調單》到相關負責人或部門,并在《協調單登記表》上登記,接單人在《協調單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協調單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯)、《協調單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協調單》
5.2《協調單登記表》6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯)領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費的依據。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2 客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯)交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作 底統(tǒng)計費用的依據。
4.3費用結算
4.3.1 客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
4.3.2 客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報管理處經理審批。
4.3.3 客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部:a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關支持文件《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
第6篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯)領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯)交給住戶作為繳費依據。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯)交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯)送財務部作為計收服務費的依據。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯)交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯)交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作為月底統(tǒng)計費用的依據。
4.3費用結算
4.3.1客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
4.3.2客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報管理處經理審批。
4.3.3客戶服務中心管理員將管理處經理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部:
a)財務部依據《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6.0相關支持文件
《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
