- 目錄
有哪些
一、接收報修
1. 員工發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異常情況時，應立即通過公司內(nèi)部系統(tǒng)或指定聯(lián)系方式上報。
2. 報修內(nèi)容需詳細描述設(shè)備名稱、型號、故障現(xiàn)象及影響范圍。
二、初步評估
3. 維修團隊接到報修后，進行初步評估，確定故障性質(zhì)及緊急程度。
4. 若故障可能對生產(chǎn)或業(yè)務(wù)產(chǎn)生嚴重影響，優(yōu)先處理。
三、維修計劃
5. 制定維修方案，包括所需時間、資源和人員配置。
6. 如需外部技術(shù)支持，應及時聯(lián)系供應商或服務(wù)商，并溝通維修進度。
四、維修執(zhí)行
7. 按照維修計劃進行，確保安全操作，防止二次損壞。
8. 維修過程中，及時更新維修狀態(tài)，讓相關(guān)人員了解進度。
五、驗收與反饋
9. 完成維修后，由使用部門進行驗收，確認設(shè)備恢復正常。
10. 收集反饋，分析故障原因，優(yōu)化預防措施。
六、記錄與歸檔
11. 將整個報修過程記錄在案，包括報修、評估、維修、驗收等環(huán)節(jié)。
1
2. 歸檔相關(guān)資料，便于日后查詢和分析。
標準
1. 報修及時性：員工發(fā)現(xiàn)故障后，需在30分鐘內(nèi)完成報修。
2. 評估準確性：初步評估應在接報后1小時內(nèi)完成，誤差不超過20%。
3. 維修效率：一般故障應在24小時內(nèi)修復，重大故障不超過48小時。
4. 反饋質(zhì)量：維修完成后，使用部門需在2小時內(nèi)提供驗收反饋。
是什么意思
本規(guī)程旨在規(guī)范公司內(nèi)部設(shè)備報修流程，確保高效、準確地處理設(shè)備故障，減少對公司運營的影響。報修的及時性強調(diào)員工的責任心，初步評估和維修效率則考驗維修團隊的專業(yè)能力。驗收與反饋環(huán)節(jié)，是為了確保設(shè)備恢復正常使用并從中吸取經(jīng)驗教訓，以提升設(shè)備管理的整體水平。記錄與歸檔是為后續(xù)故障預防和設(shè)備維護提供數(shù)據(jù)支持，保證公司設(shè)備管理的持續(xù)改進。所有參與者應嚴格遵守這些標準，共同維護公司的正常運行。
報修規(guī)程范文
第1篇 美地物業(yè)各類報修處理規(guī)程
盈彩美地各類報修處理規(guī)程
1. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶投訴時,應在《住戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向客戶服務(wù)部主任匯報,由客戶服務(wù)部主任落實處理。
2. 住戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應填寫 《住戶投訴處理聯(lián)系單》,由客戶服務(wù)部主任落實處理。
3. 客戶服務(wù)部助理/客戶服務(wù)部文員接到住戶的報修要求時,及時在 《住戶投訴意見登記表》上登記。
4. 登記內(nèi)容包括住戶名稱、地 、報修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預約維修時間。
5. 客戶服務(wù)部助理根 報修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并通知工程部派人前來收單或由客戶服務(wù)部助理在15分鐘內(nèi)將 《維修單》送達工程部。
6. 工程部接到《維修單》后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員上去處理。
7. 維修員到達住戶門口時,應先按門鈴,住戶開啟大門后維修員應表明來意,在住戶同意后方可進入室內(nèi)維修。
8. 維修員進入室內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理中心提供,維修員應在 《維修單》上注明材料名稱及金額。
9. 如果維修材料是住戶提供,維修員應根 《住戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證,并將驗證結(jié)果 (“合格”或“不合格”)填在 《維修單》的備注欄內(nèi)。
10.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場地。
11.對于有償服務(wù),維修員應根 《盈彩美地維修服務(wù)項目收費標準》結(jié)合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。
12.維修完畢,維修員應請住戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
第2篇 荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶報修管理工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2 適用范圍
適用于客戶自用物業(yè)及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3 職責
3.1 工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項目收費標準以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2 客服部前臺客服員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3 工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4 工作程序
4.1 住戶報修
1)客服部前臺客服員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《維修單》。
2)前臺客服員應在2分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《維修單》(一式四份)相應欄目,并在3分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取《維修單》,工程部主管按照報修內(nèi)容,應立即安排維修人員的工作:
①當住戶報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目且住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
②報修內(nèi)容屬《有償維修收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
③對于不屬于《有償維修收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
3)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有不相符的項目應在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4)維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還客服部備案。
5)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(“合格”、“不合格”、“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交給客戶作為繳費依據(jù)。
7)維修員必須于每天下午17:00時前將《維修單》(第二、三聯(lián))交回工程部主管確認后,由工程部主管將《維修單》交前臺客服員進行返單,前臺客服員于每月25日前將《維修單》(第三聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費用的依據(jù),第二聯(lián)則由本部門留存。
4.2 公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
1)前臺客服員在接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,在10分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。
2)前臺客服員將《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》(第二聯(lián))交給工程部,并讓其簽收。
3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4)完成維修工作后,維修人員應在《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》上注明維修有關(guān)事項,并對維修現(xiàn)場進行收拾整理。
4.3 費用結(jié)算
1)報修的費用結(jié)算統(tǒng)一由財務(wù)部負責,任何部門及其工作人員均不得向住戶私自進行收費。
2)財務(wù)部工作人員根據(jù)《維修單》第三聯(lián)進行收費。此筆費用一般應統(tǒng)一在每月收繳管理費用時進行扣除。
5 附表
5.1 《有償服務(wù)記錄表》
5.2 《公共區(qū)域現(xiàn)場巡視表》
第3篇 物業(yè)接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目接待員報修標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為保證各銷售中心、賣場、樣板間、會所設(shè)施設(shè)備的完好率,保證設(shè)備正常運行,提高維修及時率,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于公司各銷售中心、賣場、樣板間、會所接待員日常報修工作。
3.0職責
3.1基礎(chǔ)部項目負責人負責指導、監(jiān)督接待報修、維修工作。
3.2接待員負責現(xiàn)場報修工作。
3.3基礎(chǔ)部維修工負責銷售中心、賣場維修工作的實施。
4.0程序要點
4.1 接待員發(fā)現(xiàn)需維修或接到報修時,應立即記錄于《信息傳遞單》上,通知接待領(lǐng)班進行登記,向其通報需維修的基本情況;
4.2 接待領(lǐng)班接到接待員報修后,將基本情況登記在《信息傳遞單》上,通知基礎(chǔ)部維修工進行維修;
4.3 基礎(chǔ)部維修工在接到《信息傳遞單》后,帶齊材料和工具到現(xiàn)場維修,維修完畢后請報修人員在《信息傳遞單》上簽字確認。
4.4如果報修時沒有材料,由接待員向基礎(chǔ)部內(nèi)勤報采購計劃,經(jīng)地產(chǎn)負責人簽字后報公司行政部購買后維修。
5.0相關(guān)記錄
《信息傳遞單》
第4篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務(wù)收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務(wù)收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務(wù)項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務(wù)收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務(wù)費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心收費員將相關(guān)內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務(wù)中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關(guān)事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關(guān)負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關(guān)部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1 《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》
第5篇 某物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)住戶報修工作規(guī)程
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施、設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于本公司轄區(qū)內(nèi)項目處住戶家庭及各類設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責
3.1項目處工程組主管負責維修工作的組織,監(jiān)督及報修的進行。
3.2項目處客戶服務(wù)負責具體報修內(nèi)容的記錄,及時傳達到工程維修組并跟蹤,督促維修工作按時完成。
3.3工程組維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)人員在接到住戶報修要求時,應當即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2客戶服務(wù)人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容包括住戶名稱、地址、聯(lián)系電話,填入《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》相應的欄目,并通知工程組前來領(lǐng)取維修單,工程組領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》簽收。
4.1.3工程組立即安排人員進行維修。
4.1.4工程組人員如發(fā)現(xiàn)報修內(nèi)容有更換配件等情況時要應對維修內(nèi)容可行性和維修費用作出評審,回復住戶。
4.1.5維修人員向住戶出示《上海市房屋、土地管理局》頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》、住戶同意后開始維修。如住戶不同意維修的,應提醒住戶考慮同意后再報修,并及時將情況向項目經(jīng)理反映,并在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上簽字后備案。
4.1.6如維修材料是業(yè)主提供的,維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,對于驗報修工作規(guī)程證材料不合格的應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修完工后,維修人員應按《服務(wù)收費標準操作規(guī)程》在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上注明應收的各項費用金額,并請住戶檢查合格后在《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》上簽名確認,維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》交回工程組主管確認后,將復印件送財務(wù)組作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.1.9財務(wù)組根據(jù)維修項目參照《零星維修項目人工費價目表》開具收據(jù),維修人員上門收取費用。
4.2公共設(shè)施的報修處理
4.2.1管理處人員在巡檢或接報公共設(shè)施的報修信息后,應立即在《設(shè)施日常檢查表》上做好登記,然后通知客戶服務(wù)組,由客戶服務(wù)組填《設(shè)施檢修單》交往工程組(一式兩份)
4.2.2工程組領(lǐng)回《設(shè)施檢修單》第二聯(lián)并在《設(shè)施日常檢查表》上簽字
4.2.3工程組主管安排維修
4.2.4準修完工后,維修工應在《設(shè)施檢修單》上注明相關(guān)事項,并匯報項目經(jīng)理處。
5.0記錄
5.1《住戶報修記錄表》mps-yw2-02
5.2《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》mps-yw2-07
5.3《設(shè)施日常檢查表》mps-yg2-05
5.4《設(shè)施檢修單》mps-yg2-07
6.0相關(guān)支持文件
6.1《服務(wù)收費標準操作規(guī)定》mps-a1-05
6.2上海市房屋、土地管理局頒發(fā)的《零星修理項目人工費價目表》等收費標準。
第6篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程格式怎樣的
.
物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責3.1客戶服務(wù)中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負責對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應在《有償服務(wù)標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第7篇 某物業(yè)轄區(qū)報修處理工作規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修處理工作規(guī)程
1、目的
及時處理用戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為用戶提供滿意的服務(wù)。
2、適用范圍
適用于對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3、職責
3.1管理處客戶服務(wù)人員負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至工程維修人員。
3.2工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。
3.3工程管理人員負責維修工作的監(jiān)督及對有償服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
4、工作程序
4.1客戶服務(wù)人員接到用戶報修要求時,及時填寫《服務(wù)記錄表》。
4.2客戶服務(wù)人員將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》相應欄目內(nèi)。
4.3客戶服務(wù)人員將填寫的《維修單》,及時送達工程維修人員,并請接收人簽字接收。
4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。
4.5如用戶報修內(nèi)容屬有償服務(wù)項目表內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程管理人員進行評審后回復用戶是否可進行維修。
4.6工程人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。
4.7如果維修材料是用戶提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格或不合格)填在備注欄內(nèi)。
4.8維修完成后,維修人員應請用戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
4.9維修處理時間:工程維修人員接顧客報修必須立即趕到現(xiàn)場,對維修內(nèi)容進行核實。小修立即處理,中修不超過24小時,大修一般不超過3天。特殊情況以工程專業(yè)或技術(shù)部門通知時間為準。
相關(guān)質(zhì)量記錄:
1.《服務(wù)登記表》 zc-07/b03
2.《維修派工單》zc-14/b02
第8篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務(wù)后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標準,并把應收費數(shù)量填入維修單上的服務(wù)費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復,維修人員應婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務(wù)的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
3.5維修人員根據(jù)預約時間上門服務(wù),而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應重新與業(yè)戶約定服務(wù)時間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關(guān)業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務(wù)主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務(wù)聯(lián)交財務(wù)內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第9篇 物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程怎么寫
.
物業(yè)服務(wù)中心報修服務(wù)管理規(guī)程
(五)
1.0目的盡快處理顧客的報修,控制服務(wù)過程,確保為顧客提供滿意服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于公司所轄各物服中心有償服務(wù)、無償服務(wù)管理。
3. 0職責3.1客戶服務(wù)中心負責記錄報修內(nèi)容,并傳達到工程部維修。
3. 2工程部負責報修內(nèi)容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務(wù)收費標準》收費,并填寫相關(guān)記錄。
3. 3客戶服務(wù)中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務(wù)項目表以外的報修內(nèi)容進行評審。
3. 4物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部前臺負責對有償服務(wù)收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務(wù)中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務(wù)咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。
如屬物業(yè)需求服務(wù)信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務(wù)收費。
4.2派工
4.2.1 前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內(nèi)容在3分鐘內(nèi)通知有關(guān)維修人員,并認真填寫《服務(wù)作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1 維修人員接到《服務(wù)作業(yè)單》后,及時按領(lǐng)料程序辦理領(lǐng)料。
4.3.2 維修人員領(lǐng)料后應在《有償服務(wù)標準》中規(guī)定的時間內(nèi)完成安裝維修任務(wù)。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務(wù)的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關(guān)規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務(wù),應事先向顧客確定收費標準。
維修完畢后,維修人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容,詳細填寫《服務(wù)作業(yè)單》并請顧客對維修的內(nèi)容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務(wù)作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務(wù)作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務(wù)。
4.5回訪
4.5.1 針對維修人員的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內(nèi)必須回訪業(yè)戶。
4.5.2 對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。
了解維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和收費等情況。
4.5.3 顧客對服務(wù)質(zhì)量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務(wù)工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務(wù)作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》
第10篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3. 2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1 客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2 客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5 維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結(jié)算
4.3.1 客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
4.3.2 客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關(guān)支持文件《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。
第11篇 某物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)轄區(qū)報修管理作業(yè)規(guī)程
1、目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2、適用范圍
適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3、職責
3.1工程隊主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對管理處制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客服中心負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程隊,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4、程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客服中心接到住戶報修要求時,應立即填寫《報修記錄表》;
4.1.2在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填寫在《派工單》(一式二聯(lián))相應欄內(nèi),并在10分鐘內(nèi)通知工程隊;
4.1.3工程隊主管按報修內(nèi)容,安排維修員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費標準》中的項目,住戶要求盡快去維修的,應安排維修員在15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《有償服務(wù)收費》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《有償服務(wù)收費》中的報修項目,由工程隊主管在接單后15
分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程隊維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示收費標準,住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意的應在住戶考慮同意后再進行維修,并及時返回向工程主管說明情況,當工程隊主管一同在住戶《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客服中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果填寫在備注欄內(nèi)。對于不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應當注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用檢查合格后,在《派工單》上簽名。維修人員將《派工單》(第二聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將《派工單》(第一聯(lián))交回工程隊經(jīng)主管確認后將其返回客服中心作為計收服務(wù)費用的依據(jù)。
4.2公共設(shè)施設(shè)備報修
4.2.1客服中心片區(qū)管理員及客戶中心接待員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修后,應在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《派工單》(一式二聯(lián)),在10分鐘通知到工程隊。
4.2.2工程隊主管接到報修內(nèi)容后,安排維修人員帶齊維修工具及備件盡快到現(xiàn)場進行維修。
4.2.3完成維修工作后,維修人員應將《派工單》第一聯(lián)返還客服中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù),第二聯(lián)交回客服前臺。
4.3費用結(jié)算
4.3.1收費中心于每月25日前將當月《派工單》的費用作統(tǒng)計在月報表上,報財務(wù)經(jīng)理處。
4.4資料存檔:
《報修記錄表》、《派工單》第二聯(lián)由客服中心保管,保存期2年;
《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》由財務(wù)部保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5、相關(guān)支持文件及記錄
5.1《報修記錄表》;
5.2《有償服務(wù)收費統(tǒng)計表》;
5.3《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》。
5.4《有償便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程》
第12篇 接報修管理作業(yè)規(guī)程
接報修管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0 目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時有效、有序的開展。
2.0 適用范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
3.0 職責
3.1客服部前臺/管家--負責報修信息記錄與傳遞、過程跟進、結(jié)果確認、信息盤點上報、報修信息回訪,站長負責相關(guān)工作的組織、審核、檢查與協(xié)調(diào)。
3.2維修組主管/班長--負責物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《收費價格一覽表》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。維修人員負責報修工作的確認及維修工作。
4.0 程序要點
4.1 住戶報修信息受理
4.1.1報修信息來源--住戶報修、員工報修、其他人員報修。
4.1.2報修記錄--客服部前臺/管家在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《維修工作單》中,并在《報修記錄表》上登記。
4.1.3信息傳遞--表單填寫完畢后,物業(yè)前臺/管家應于及時向物業(yè)維修人員傳遞完畢;
4.2住戶戶內(nèi)物業(yè)類問題報修處理
4.2.1主責部門--維修組、報修信息受理部門
4.2.2到場時間--拿取《維修工作單》后,攜帶相應工具及材料,按照約定上門維修時間提前到達現(xiàn)場。
4.2.3報修問題處理結(jié)果告知--住戶在《維修工作單》上簽字確認后,于下班半小時前將單據(jù)轉(zhuǎn)交前臺/管家。
4.3 公共設(shè)備設(shè)施的報修處理
4.3.1 報修信息受理部門接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,處理方法同4.1,4.2。
4.4回訪驗證及跟蹤
客服部根據(jù)返單內(nèi)容按《回訪標準作業(yè)規(guī)程》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項進行定期回訪,對公共區(qū)域的維修處理情況進行現(xiàn)場核實,并將回訪中不合格項進行再次跟蹤處理。維修回訪必須“一事一回訪”,回訪形式可與入戶、收費等工作相結(jié)合,視情況調(diào)整。
4.5統(tǒng)計匯總
4.5.1客服主管須每日查看、審核報修匯總表的記錄、處理過程;對連續(xù)三日未處理、因費用或其他責任問題不能明確處理時間及責任人的報修項須告知維修組主管/班長,上報物業(yè)經(jīng)理進行督促。
4.5.2每周統(tǒng)計報修完成率(一周完成/一周總報修_100%)、月累計完成率(當月完成/當月總報修_100%)。
5.0相關(guān)記錄
5.1《報修記錄表》../維修組/報修記錄表.doc <../維修部/報修記錄表.doc>
5.2《維修工作單》、《收費價格一覽表》../維修組/住戶維修工作單.doc <../維修部/住戶維修工作單.doc>../維修組/公共維修單.doc <../維修部/公共維修單.doc>
5.3報修處理流程圖
6.0支持文件
6.1《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
6.2《維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程》
第13篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。
3.0職責
3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.2客戶服務(wù)中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務(wù)中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取維修單,工程維修部領(lǐng)單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領(lǐng)回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務(wù)中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。
4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理
4.2.1客戶服務(wù)中心管理員接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應立即按《公共設(shè)備設(shè)施報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。
4.2.2客戶服務(wù)中心管理員將《公共設(shè)備設(shè)施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《公共設(shè)施設(shè)備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關(guān)事項。
4.2.5維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務(wù)中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結(jié)算
4.3.1客戶服務(wù)中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費表》的相應欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
4.3.2客戶服務(wù)中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,客戶服務(wù)中心主管在《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3客戶服務(wù)中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務(wù)部:
a)財務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費用;
b)財務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》由客戶服務(wù)中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務(wù)收費表》、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務(wù)部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內(nèi)維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設(shè)施設(shè)備維修記錄表》。
5.4《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6.0相關(guān)支持文件
《有償便民服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》。
第14篇 業(yè)主住戶報修處理規(guī)程
一、職責
1、綜合管理部負責接待業(yè)主(住戶)報修或接聽業(yè)主(住戶)報修電話。
2、工程維修部負責維修。
3、如果業(yè)主(住戶)直接找工程維修部或維修工,工程維修部或維修工應按照第1條要求向綜合管理部申報。
4、如果保安員在執(zhí)勤過程中接到報修要求,保安員也應按第1條要求向綜合管理部申報。
二、工作程序
1、綜合管理部管理員接到業(yè)主(住戶)報修或管理處員工代為報修要求時,綜合管理部確認可提供此項服務(wù),應及時填寫《維修安裝服務(wù)登記表》;對暫不提供此項服務(wù)應委婉地向業(yè)主(住戶)說明,由于人手不夠,應詢問業(yè)主(住戶)是否可以另約時間。
2、管理員將記錄的內(nèi)容如住戶名稱、樓層號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間、填單時間等填入《維修申請單》,及時(不超過5分鐘)送達工程維修部。
3、工程維修部主管及時分派任務(wù)(如主管不在,管理員可將單直接交維修工),維修工接單后,及時填寫接單時間。
4、業(yè)主(住戶)報修內(nèi)容屬綜合管理部直接完成項目,可由綜合管理部填寫《維修安裝服務(wù)登記表》,維修后請業(yè)主(住戶)簽名認可。
5、維修工持《維修申請單》并準備好工具上門維修(如果是預約維修,應在預定時間前到達,否則應從接單起10分鐘內(nèi)到達),首先輕輕叩門三下,向業(yè)主通報自己的身份出示工作牌,使用禮貌用語詢問維修內(nèi)容,換鞋后,查看現(xiàn)場,如實際維修內(nèi)容超出業(yè)主報修內(nèi)容,應及時向業(yè)主(住戶)聲明,并在《維修申請單》上據(jù)實填寫增加維修內(nèi)容。
6、維修工根據(jù)公司制定的《有償服務(wù)項目標準》及時告知業(yè)主(住戶)本次維修屬有償服務(wù)范圍并報價,經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可維修。::維修完成后,應向綜合管理部作必要的說明,并應在《維修申請單》上注明應收的各項費用金額。
7、維修過程必須遵守操作規(guī)程,注意安全,維修前經(jīng)業(yè)主(住戶)同意后方可移動工作地點周圍的物品,維修完成后做好清潔衛(wèi)生后搬回移動的物品。
8、一般性維修服務(wù)完工時間不超過1小時,技術(shù)難度較大的不應超過4小時,技術(shù)難度特別大的不應超過8小時,工程維修部主管應組織維修人員進行維修。
9、維修完畢后,請業(yè)主(住戶)驗收,對于業(yè)主不滿意之處應重新維修直至滿意,驗收后請業(yè)主在《維修申請單》寫下意見,并簽名和注明完成時間。
10、維修工不準直接收費,由業(yè)主(住戶)到管理處收款室交款或在維修單上確認通過銀行托收劃款。
11、綜合管理部在維修完成后,應審核維修單的有關(guān)情況,尤其對維修的及時性、服務(wù)態(tài)度、維修質(zhì)量及收費情況按《回訪工作規(guī)定》進行回訪,發(fā)現(xiàn)有弄虛作假現(xiàn)象須嚴肅處理。
12、《維修申請單》一式三份,原則上規(guī)定業(yè)主(住戶)一份,工程維修部一份,綜合管理部一份,如需發(fā)生領(lǐng)用材料,綜合管理部一份由中心倉庫保存,收款室保留收費收據(jù)。
13、維修原則:業(yè)主自愿、收費合理、滿足要求。
14、工程維修部建立《工程維修有償服務(wù)登記表》。
三、注意事項
1、為業(yè)主提供維修服務(wù)嚴格遵守《室內(nèi)服務(wù)維修標準》和《有償服務(wù)項目收費標準》。
2、維修工不得向商戶收取現(xiàn)金(除非商戶要維修工代交)。
第15篇 小區(qū)物業(yè)日常報修規(guī)程-2
小區(qū)物業(yè)日常報修規(guī)程2
1目的
為規(guī)范日常保修程序,提高維修效率,特制定本規(guī)程。
2適用范圍
適用于公司所轄物業(yè)內(nèi)業(yè)主委托和管理處報修的處理。
3職責
3.1小區(qū)維修組負責報修事項的維修。
3.2小區(qū)管理處負責維修結(jié)果的驗證,以及對業(yè)主委托維修項目的回訪。
4操作規(guī)程
4.1維修類別
4.1.1維修類別分急修、小修、大修三種。急修要求維修工在接到報修15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,8小時內(nèi)修復,若不能,要有緊急處理措施,并對報修人做出合理解釋,做出限時承諾。小修要求2日內(nèi)修復,特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務(wù)時限不得以節(jié)假日和休息時間順延(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周內(nèi)有答復,中修和大修工程必須有明確的計劃,對維修項目、費用、時間等做出明確安排。
4.1.2急修
凡符合以下條件的屬于急修:
a)水管迸裂或破損;
b)下水管道阻塞導致污水外溢;
c)電路故障,存在觸電危險或漏電現(xiàn)象;
d)生活水泵,電梯故障;
e)熱水管路迸裂或破損等。
4.1.3小修
4.1.3.1凡以及時修復小損小壞,保持房屋原來完損等級為目的的日常養(yǎng)護工程為小修工程。如墻體裂縫修補,管路、電路小型調(diào)整等。
4.1.3.2小修工程的綜合年均費用為所管房屋現(xiàn)時造價的1%以下。
4.1.4中修
需牽動或拆換少量主體構(gòu)件,但保持原房的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程為中修工
4.1.4.1程。
4.1.4.2中修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的20%以下。
4.1.5大修
4.1.5.1需牽動或拆換部分主體構(gòu)件,但不需全部拆除的工程為大修工程。
4.1.5.2大修工程一次費用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)新建造價的25%以上。
4.1.6根據(jù)報修人的不同,維修類別可分為業(yè)主委托維修和管理處委托維修,分別按以下流程進行處理。(流程圖附后)
4.2業(yè)主委托維修
4.2.1業(yè)主向管理處電話或口頭報修,管理處應予以記錄、約定維修時間,并填寫維修單。維修單一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報維修組維修。維修單上應注明業(yè)主報修時間、內(nèi)容、維修類別以及約定時間。
4.2.2維修組收到維修單后派員維修,并同時填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單。
4.2.3上門維修時應注意禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范。(詳見《上門維修服務(wù)規(guī)范》)
4.2.4維修完畢后維修人員應在維修單上填寫維修時間、耗用材料等內(nèi)容,并請業(yè)主在有償/委托服務(wù)聯(lián)系單上簽字驗收。
4.2.5維修人員憑有償/委托服務(wù)聯(lián)系單報請管理處管理員驗收。管理員應對業(yè)主進行回訪,報修項目雖修復但業(yè)主對服務(wù)態(tài)度不滿意的應在維修單上注明。
4.2.6維修延時的由維修人在維修單上注明延時原因。未能修復的,維修組應做返工處理。
4.3管理處委托維修
4.3.1公共設(shè)施設(shè)備發(fā)生損壞、故障或異常,管理處應及時填寫維修單報修。維修單一式兩聯(lián),一聯(lián)存底,一聯(lián)報維修組維修。維修單上應注明報修時間、內(nèi)容、維修類別。
4.3.2維修組收到維修單后派員維修,維修完畢后,維修人員將維修時間、耗用材料等填寫在維修單上,請管理處進行簽字驗收。
4.3.3維修延時的由維修人在維修單上注明延時原因。未能修復的,維修組應做返工處理。
4.3.4維修組憑維修單對所用的材料進行核銷。
4.3.5維修組主管每月對維修單進行匯總統(tǒng)計,并以此作為考核的依據(jù)。
4.4注意事項
4.4.1如遇特殊情況,需要立即維修,管理處可用電話直接報修,待維修結(jié)束后補發(fā)維修單并簽字驗收。
4.4.2在維修中因無零備件而導致無法修復時,維修組應與管理處及時聯(lián)系,說明原因,并申請緊急采購。
4.4.3當日無法修復的項目,維修組應與管理處聯(lián)系,并說明原因,做出限時承諾。
4.4.4如所報維修項目屬大中修項目,維修組應立即報維修中心和工程技術(shù)部,按《共用設(shè)施設(shè)備大中修管理規(guī)程》實施。
5報修流程圖
5.1業(yè)主委托維修流程圖
業(yè)主口頭或電話報修
管理處填寫維修單
維修單送達維修組
維修組填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單并派員維修
維修工按維修單維修
業(yè)主簽字驗收
管理處回訪、簽字驗收
管理處銷單,維修組匯總
5.2管理處委托維修流程圖
管理處填寫維修單
維修單送達維修組
維修組派員維修
維修工按維修單維修
管理處簽字驗收
管理處銷單,維修組匯總
6記錄
《維修單》
《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》
