物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程-13

有哪些

1. 報修申請

2. 故障評估

3. 維修安排

4. 工作執(zhí)行

5. 故障反饋

6. 質量檢查

7. 用戶滿意度調查

標準

1. 報修申請：住戶需通過電話、app或服務中心提交詳細故障描述，包括故障位置、性質及影響范圍。

2. 故障評估：物業(yè)維修團隊應在接收到報修后2小時內進行初步評估，確定故障類型和修復難度。

3. 維修安排：根據評估結果，物業(yè)應在24小時內制定維修計劃，并告知住戶預計完成時間。

4. 工作執(zhí)行：維修人員應按計劃進行工作，保持專業(yè)素養(yǎng)，確保維修過程安全、高效。

5. 故障反饋：維修完成后，需向住戶確認故障是否已解決，并記錄修復詳情。

6. 質量檢查：物業(yè)質量管理部門對修復效果進行抽查，確保修復質量達標。

7. 用戶滿意度調查：一周內對住戶進行滿意度回訪，收集改進建議，提升服務質量。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)轄區(qū)內的住戶報修服務流程，確保從報修到修復的每個環(huán)節(jié)都得到有效管理。報修申請階段，住戶需清晰描述故障情況，物業(yè)則需迅速響應。故障評估和維修安排階段，物業(yè)需專業(yè)判斷并合理規(guī)劃，保證工作效率。工作執(zhí)行時，維修人員需專業(yè)操作，及時反饋進度。修復后，物業(yè)需進行質量檢查，確保維修效果。通過對住戶滿意度的調查，持續(xù)優(yōu)化服務，提升住戶的居住體驗。這一系列步驟構成了一個完整的報修服務體系，旨在為住戶提供高效、專業(yè)的維修服務。

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程-13范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程(十三)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心管轄范圍內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審;

3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時完成;

3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時,立即填寫《客戶服務信息登記處理表》,其他人員收到住戶報修要求時,第一時間轉告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應欄目,并在二分鐘內通知工程維修部前來領取派工單,工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員工作

4.1.3.1如住戶報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現(xiàn)場;

4.1.3.3對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準;

4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修,并及時返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格、不合格等)填寫在備注欄內;對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯(lián)系單》上注明應收的各項費用金額;并請住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認;維修人同時將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費依據;

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認后,交收款員核算服務費,收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔;

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后,立即填寫報修內容,并在三分鐘內將報修內容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內通知工程維修部前來領單,工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.2工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修;

4.2.3完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關事項;

4.2.4維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作為月底統(tǒng)一費用的依據;

4.3費用結算

4.3.1客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類,將費用分別統(tǒng)計,送交客戶服務部主任審核;

4.3.2客戶服務部主任審核后,送交服務中心經理審核;

4.4資料保存:《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

6.1《公共設施設備報修記錄表》-qp-08-13-f001

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程怎么寫

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理

2.0適用范圍適用于城服務中心管轄范圍內住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3. 0職責

3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內容進行收費評審;

3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時完成;

3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時,立即填寫《客戶服務信息登記處理表》,其他人員收到住戶報修要求時,第一時間轉告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應欄目,并在二分鐘內通知工程維修部前來領取派工單,工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員工作4.

1.3.1 如住戶報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2 報修內容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現(xiàn)場；

4.1.3.3 對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準;

4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修;

如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修,并及時返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格、不合格等)填寫在備注欄內;

對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯(lián)系單》上注明應收的各項費用金額;

并請住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認;

維修人同時將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費依據;

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認后,交收款員核算服務費,收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔;

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1 客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后,立即填寫報修內容,并在三分鐘內將報修內容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內通知工程維修部前來領單,工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.2 工程維修部主任按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修;

4.2.3 完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關事項;

4.2.4 維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作 底統(tǒng)一費用的依據;

4.3費用結算

4.3.1 客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類,將費用分別統(tǒng)計,送交客戶服務部主任審核;

4.3.2 客戶服務部主任審核后,送交服務中心經理審核;

4.4資料保存:《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件無

6.0質量記錄

6.1《公共設施設備報修記錄表》-qp-08-13-f001