某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

更新時(shí)間：2024-11-12 查看人數(shù)：28

下載一鍵復(fù)制全文

目錄
1.管家部投訴處理規(guī)程有哪些 2.管家部投訴處理規(guī)程標(biāo)準(zhǔn) 3.管家部投訴處理規(guī)程是什么意思 4.某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

有哪些

1. 接收投訴：物業(yè)管家部應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、服務(wù)窗口等，確保業(yè)主或租戶能便捷地提出投訴。

2. 記錄投訴：每一份投訴都需詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等，以便后續(xù)跟蹤處理。

3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估，判斷其性質(zhì)和緊急程度，以便合理分配資源。

4. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地調(diào)查或查閱相關(guān)資料，確保信息準(zhǔn)確無誤。

5. 溝通反饋：及時(shí)向投訴人反饋調(diào)查進(jìn)展，并保持溝通暢通。

6. 問題解決：制定解決方案，協(xié)調(diào)相關(guān)部門或人員執(zhí)行，確保問題得到解決。

7. 跟蹤回訪：解決問題后，進(jìn)行跟蹤回訪，確認(rèn)業(yè)主滿意度。

8. 投訴歸檔：將處理過程和結(jié)果整理歸檔，作為改善服務(wù)的參考。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 響應(yīng)速度：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，復(fù)雜問題不超過48小時(shí)。

2. 保密原則：對(duì)投訴人的個(gè)人信息和投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，除非法律要求，否則不得泄露。

3. 公正公平：處理投訴時(shí)，必須公正對(duì)待每一位業(yè)主，不受個(gè)人情感或利益影響。

4. 透明度：向投訴人清晰解釋處理進(jìn)程和結(jié)果，避免產(chǎn)生誤解。

5. 有效性：解決方案應(yīng)切實(shí)有效，能真正解決投訴問題，避免反復(fù)。

6. 預(yù)防機(jī)制：從投訴中學(xué)習(xí)，改進(jìn)工作流程，防止類似問題再次發(fā)生。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管家部處理業(yè)主或租戶投訴的流程，確保高效、專業(yè)、公正。通過設(shè)立明確的標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度，同時(shí)通過持續(xù)改進(jìn)，預(yù)防潛在問題，維護(hù)良好的社區(qū)環(huán)境。投訴處理不僅是解決眼前問題，更是提升物業(yè)管理水平的重要途徑。每個(gè)環(huán)節(jié)都要求快速、準(zhǔn)確、貼心，體現(xiàn)物業(yè)管家部的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。

某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程范文

物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程

(一)處理投訴的基本原則:

1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評(píng)價(jià),因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。

2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí),不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上,也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。

4、接待投訴時(shí),適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對(duì)視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭(zhēng)吵。

5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。

6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。

7、接到業(yè)主投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)友好誠(chéng)懇,最后向業(yè)主表示謝意。

8、處理投訴應(yīng)及時(shí)迅速,在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時(shí)解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間,取得業(yè)主的諒解。

9、投訴處理完畢,應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。

(二)投訴界定:

1、重大投訴。

(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:

(2)由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

(3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

(三)投訴接待:

1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。

(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。

(2)接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意:――請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;――必要時(shí),通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);――不要隨意辯解;――學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)主。

(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;――重要投訴,接待后交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序;――輕微投訴,當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。

2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責(zé)任部門,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。

3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。

4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)管家部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或上門告之。

5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。

6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。

7、對(duì)無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。

8、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

9、投訴的處理時(shí)效。

(1)輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過7日。

10、將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績(jī)效考評(píng)。

11、投訴記錄每頁(yè)印有編碼,不允許撕毀。

(三)投訴處理流程圖