有哪些
廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收：設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線、郵箱及現(xiàn)場(chǎng)接待點(diǎn)，確保業(yè)主住戶能夠便捷地提出投訴。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴事項(xiàng)、時(shí)間等關(guān)鍵信息。
3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分類(lèi)和評(píng)估，確定處理的優(yōu)先級(jí)和部門(mén)。
4. 調(diào)查核實(shí)：由相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集證據(jù)。
5. 處理方案：制定解決方案，如需要協(xié)調(diào)多個(gè)部門(mén)，則需明確各自職責(zé)。
6. 反饋溝通：向投訴人反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，確保其知情權(quán)。
7. 整改落實(shí)：執(zhí)行解決方案，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行整改。
8. 跟進(jìn)回訪：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。
9. 投訴歸檔：整理投訴材料，歸檔保存，以備查閱。
10. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：分析投訴原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 快速響應(yīng)：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)。
2. 誠(chéng)實(shí)公正：在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)保持公平公正，不偏袒任何一方。
3. 保密原則：保護(hù)投訴人的隱私，未經(jīng)同意不得泄露個(gè)人信息。
4. 有效性：解決方案應(yīng)切實(shí)可行，能有效解決問(wèn)題。
5. 滿意度追蹤：關(guān)注投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度，力求達(dá)到和諧共處。
是什么意思
廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程旨在建立一個(gè)有序、高效、公正的投訴處理機(jī)制，確保業(yè)主和住戶的權(quán)益得到保障。規(guī)程要求物業(yè)團(tuán)隊(duì)在接收到投訴后，迅速做出反應(yīng)，全面了解情況，制定合理的解決方案，并及時(shí)向投訴人反饋。注重處理過(guò)程的透明度，尊重和保護(hù)投訴人的隱私，確保處理結(jié)果的實(shí)效性。通過(guò)定期總結(jié)投訴案例，物業(yè)可以不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主住戶的居住體驗(yàn)。規(guī)程的實(shí)施，旨在打造一個(gè)和諧、宜居的社區(qū)環(huán)境，增進(jìn)物業(yè)與業(yè)主住戶間的互信與合作。
廣州保利物業(yè)業(yè)主住戶投訴處理規(guī)程范文
保利物業(yè)業(yè)主(住戶)投訴處理規(guī)程
1.0管理處客戶服務(wù)部為業(yè)主(住戶)投訴受理部門(mén)。當(dāng)接到業(yè)主(住戶)口頭或電話投訴后,都得耐心聽(tīng)取對(duì)方傾訴,穩(wěn)定對(duì)方情緒,了解投訴者的最終意圖,并在3分鐘內(nèi)填寫(xiě)《投訴處理記錄》,并記錄在《管理處日工作記錄》上
2.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《投訴處理記錄》,迅速確定責(zé)任部門(mén)(人),并在10分鐘內(nèi)將事件交責(zé)任部門(mén)(人)處理。
3.0客服部事務(wù)助理根據(jù)《管理處日工作記錄》每天對(duì)處理結(jié)果追蹤一次,了解處理過(guò)程,掌握處理情況。
4.0投訴處理完畢后,由責(zé)任部門(mén)簽字,并將事件處理信息反饋回客服部值班人員。
5.0對(duì)處理好的問(wèn)題由事務(wù)助理或客服主管進(jìn)行電話回訪,或直接對(duì)投訴者進(jìn)行家訪,做好解釋工作,保證投訴處理率達(dá)100%。
