有哪些
物業(yè)報修規(guī)程涵蓋了以下幾個關鍵環(huán)節(jié)：
1. 報修申請：業(yè)主或使用者發(fā)現(xiàn)設施設備故障時，需通過指定渠道（如電話、app、服務臺）提交報修請求。
2. 接收與記錄：物業(yè)服務中心接到報修后，需詳細記錄報修內(nèi)容，包括故障描述、位置、時間等信息。
3. 故障評估：物業(yè)維修團隊根據(jù)報修信息初步判斷故障性質(zhì)和嚴重程度，確定處理優(yōu)先級。
4. 維修派遣：根據(jù)評估結(jié)果，指派合適的維修人員進行現(xiàn)場查看和修復。
5. 現(xiàn)場處理：維修人員到達現(xiàn)場，進行故障診斷，實施維修工作。
6. 故障確認：維修完成后，確認設施設備恢復正常運行，并向報修人反饋結(jié)果。
7. 記錄歸檔：將整個報修過程的詳細情況錄入系統(tǒng)，便于日后查閱和分析。
標準
物業(yè)報修規(guī)程的標準如下：
1. 響應及時：從接收到報修到派遣維修人員，一般不超過30分鐘，緊急故障需優(yōu)先處理。
2. 服務態(tài)度：所有工作人員需保持專業(yè)、禮貌的服務態(tài)度，尊重業(yè)主權(quán)益。
3. 維修質(zhì)量：確保一次修復率，避免因維修不當導致的二次報修。
4. 記錄完整：所有報修事件應有詳細的記錄，包括報修時間、地點、內(nèi)容、處理過程和結(jié)果。
5. 安全操作：維修過程中必須遵守安全規(guī)定，防止發(fā)生安全事故。
6. 反饋機制：設立業(yè)主滿意度調(diào)查，定期收集反饋，優(yōu)化報修流程。
是什么意思
物業(yè)報修規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理中設施設備的維修流程，確保報修過程高效、專業(yè)。它強調(diào)了快速響應、優(yōu)質(zhì)服務、準確記錄和安全操作的重要性，同時也關注業(yè)主的滿意度，不斷改進服務。這一規(guī)程的實施，旨在提升物業(yè)服務質(zhì)量，減少業(yè)主因設施故障帶來的不便，同時也有助于提高物業(yè)團隊的工作效率和管理水平。在實際操作中，每個環(huán)節(jié)都應嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，以確保報修工作的順暢進行。
物業(yè)報修規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程（8）
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(八)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3.1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心。客戶服務中心收費員將相關內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》
6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 某物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理作業(yè)規(guī)程
1.0目的
確保為業(yè)戶提供快捷的維修服務,滿足業(yè)戶的服務需求。
2.0適用范圍
適用于各管理處對業(yè)戶委托維修的服務。
3.0內(nèi)容
3.1管理處值班人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項目應記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時維修還是預約維修,并根據(jù)約定時間及時反饋給管理人員或即時安排維修人員跟進維修。如業(yè)戶要求即時維修的,無論是否能即時修復或其它任何原因都應及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。
3.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本,了解維修跟進情況,督促維修工作正常進行。
3.3維修人員接到維修任務后,應及時根據(jù)與業(yè)戶約定時間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及維修項目價目表確定收費標準,并把應收費數(shù)量填入維修單上的服務費欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修需收費用的數(shù)量和維修不收現(xiàn)金的制度。
3.4維修人員到現(xiàn)場后,因材料或其它原因而不能即時修復,維修人員應婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)戶解釋。如因業(yè)戶自已原因不方便即時維修的應主動與業(yè)戶預約好下一次上門服務的時間,并及時上報值班室及工程主管,以便作進一步的協(xié)調(diào)跟進。
3.5維修人員根據(jù)預約時間上門服務,而業(yè)戶臨時有事不能進行維修,應重新與業(yè)戶約定服務時間。
3.6維修結(jié)束后,維修人員應主動請業(yè)戶試用驗收,直到業(yè)戶滿意為止,并由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,最后將維修單及時交回工程主管。
3.7值班人員對已完成的維修單在2個工作日內(nèi)進行電話回訪業(yè)戶,并對回訪情況進行記錄和跟進有關業(yè)戶反饋的意見。
3.8管理處客戶服務主管將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶信箱,財務聯(lián)交財務內(nèi)勤記賬收費,存根聯(lián)統(tǒng)一按維修單編號裝訂存檔。
第3篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(七)
一、目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
三、職責
1、機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容時行收費評審。
2、服務中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至機電維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3、機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
四、程序要點
1、住戶報修
(1)服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
(2)管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三、四聯(lián))領回機電維修部。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:
a、如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要示盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場;
b、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由機電維修部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
(4)機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回機電維修部向機電維修部主管說明情況,與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心備案。
(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第二、三聯(lián))交回機電維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交服務中心,當月25日前月結(jié)后送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。
(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
2、公共設施設備的報修處理
(1)服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后,應立即按《公工設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領單。
(2)服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交給機電維修部,機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
(3)機電維修部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。
(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二、三、四聯(lián))交機電維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
3、費用結(jié)算
(1)服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。
(2)服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,簽名確認,報管理處財務審核。
(3)財務部報經(jīng)理助理審核。
a、財務部向業(yè)主收取有償服務費用;
b、財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案;
4、資料保存:《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
5、本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。
五、記錄
1、《住戶報修記錄表》
2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》
3、《公共設施設備報修記錄表》
4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》
5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
第4篇 物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
物業(yè)報修管理標準作業(yè)規(guī)程
(八)
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.0工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。
3. 1客戶助理負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 2工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時,夜間監(jiān)控室接報修后,直接電話通知工程部,事件記錄在《報事報修登記表》中。
客戶助理接業(yè)主報修電話時,應立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外),如果工程部無人員可安排時,客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電話等內(nèi)容,待與報修人聯(lián)系維修。
4.1.2凡是不能立即處理的報事報修,客戶助理在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《派工單》(一式三聯(lián)其分配是:第一聯(lián)留客戶服務中心、第二聯(lián)留客戶、第三聯(lián)留用工單位/人)相應欄目,并在5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《報事報修登記表》上簽收,并收下《派工單》(第一、
二、三聯(lián))。
4.1.3工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內(nèi)容屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。
b)報修內(nèi)容不屬《特約服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。
c)對于不屬于《特約服務收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后20分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。
4.1.5維修人員向住戶出示《特約服務項目及收費標準》,住戶同意收費標準并簽字認可后維修人員開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結(jié)果(合格不合格質(zhì)量不佳等)填寫在備注欄內(nèi)。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《特約服務收費標準》在《派工單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《派工單》上簽名確認,以此作為繳費依據(jù)。
4.1.8維修人員將應收取服務費的派工單(第一聯(lián))交回客戶服務中心。
客戶服務中心收費員將相關內(nèi)容記錄在《報事報修登記表》和物管軟件中,并實施對費用的收取。
4.1.9對業(yè)主的家庭維修應在維修工作完成后,由業(yè)主到客戶服務中心交款,如業(yè)主遺忘,由收費員通知客戶助理催收。
4.1.10如若屬當天不能處理的較復雜的事宜,需工程部員工將《派工單》返回客服中心,并注名事由后,客戶中心發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,同時5分鐘內(nèi)通知工程部來客戶中心接單,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶助理接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《報事報修登記表》要求填寫報修內(nèi)容,凡是不能立即處理的報事報修,在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填《派工單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部人員前往客戶中心取《派工單》。
4.2.2 夜間監(jiān)控中心值班員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按要求填寫《報事報修登記表》,并電話通知工程部人員前往處理。
4.2.3 客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程部,工程部維修人員應在《報事報修登記表》上簽收。
4.2.4 工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.5 完成維修工作后,維修人員應在《派工單》上注明維修有關事項。
交使用單位/人或責任單位/人確認,并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責任單位/人。
4.2.6 維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程部主管簽名確認后將第一聯(lián)返還客戶服務中心。
4.2.7 公共區(qū)域的報修三天之內(nèi)不能處理,客戶中心則發(fā)出《協(xié)調(diào)單》到相關負責人或部門,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記,接單人在《協(xié)調(diào)單登記表》上簽收,客戶中心跟進接單部門處理情況,不能處理的事件,需相關部門負責人簽署意見和說明原因,上報管理處主任,管理處主任應在《協(xié)調(diào)單》上明確批示。
4.3資料保存:《報事報修登記表》、《派工單》(第一聯(lián))、《協(xié)調(diào)單》由客戶服務中心負責保存,保存期一年。
4.4本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.0《報事報修登記表》
5.1《協(xié)調(diào)單》
5.2《協(xié)調(diào)單登記表》6.0相關支持文件
6.1 《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》
