有哪些
一、會館設(shè)施
1. 會議室：為會員提供商務(wù)洽談和會議需求。
2. 健身區(qū)：配備先進(jìn)的健身器材，滿足健康鍛煉需求。
3. 餐飲區(qū)：供應(yīng)各式美食，兼顧營養(yǎng)與口感。
4. 休息室：供會員短暫休息，放松身心。
5. 社交空間：鼓勵(lì)會員間的交流與合作。
二、會館服務(wù)
1. 專業(yè)咨詢：提供行業(yè)信息和咨詢服務(wù)。
2. 活動(dòng)策劃：組織各類社交活動(dòng)，增強(qiáng)會員互動(dòng)。
3. 私人定制：根據(jù)會員需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
4. 安全保障：24小時(shí)安保監(jiān)控，確保會員安全。
標(biāo)準(zhǔn)
三、會員資格
1. 入會申請：需提交完整個(gè)人信息及業(yè)務(wù)背景。
2. 資質(zhì)審核：由會館管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行資格審查。
3. 會費(fèi)繳納：通過審核后，按時(shí)繳納年費(fèi)。
四、行為準(zhǔn)則
1. 尊重他人：維護(hù)和諧環(huán)境，尊重每位會員權(quán)益。
2. 保持整潔：使用設(shè)施后，保持原狀，不損壞公物。
3. 遵守規(guī)定：不得在會館內(nèi)進(jìn)行違法活動(dòng)。
4. 保密義務(wù)：保護(hù)會員隱私，不泄露商業(yè)機(jī)密。
五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1. 專業(yè)性：員工需具備相關(guān)領(lǐng)域知識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 反饋機(jī)制：定期收集會員反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3. 時(shí)效性：對會員需求響應(yīng)迅速，處理問題及時(shí)有效。
六、設(shè)施維護(hù)
1. 定期檢查：對設(shè)施進(jìn)行定期保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。
2. 衛(wèi)生清潔：每日清潔，保證環(huán)境衛(wèi)生。
3. 更新升級：根據(jù)會員需求，適時(shí)更新設(shè)施設(shè)備。
是什么意思
七、會館規(guī)程的核心是為會員創(chuàng)造一個(gè)舒適、安全、高效的服務(wù)環(huán)境。它涵蓋了從設(shè)施提供到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，再到會員行為規(guī)范和設(shè)施維護(hù)的全方位管理。規(guī)程旨在確保每一位會員都能在會館中享受到應(yīng)有的權(quán)益，同時(shí)也有責(zé)任遵守相關(guān)規(guī)定，共同維護(hù)會館的良好氛圍。通過專業(yè)的服務(wù)、完善的設(shè)施和嚴(yán)格的管理，會館致力于成為會員事業(yè)發(fā)展的重要平臺，促進(jìn)商務(wù)交流與個(gè)人成長。
會館規(guī)程范文
第1篇 會館客房部服務(wù)規(guī)程
休閑會館客房部服務(wù)規(guī)程
訂房
1.先生/女士,您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生/女士,請問您預(yù)定客房間了嗎(定了)
3.先生/女士,您預(yù)定的客房是多少號(407)
4.您這邊請(引領(lǐng))
5.先生,請稍等(開門)
6.先生,里邊請(手勢)
7.先生,您請坐(示坐)
8.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)
9.先生,請問您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。
10.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。
11.(輕敲門)您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)
12.①先生/女士,有事請隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時(shí)為您服務(wù)。
②不打擾您了,如有什么需要請隨時(shí)叫我,祝您休息愉快。
注:1后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門。
2服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門。
非訂房
1.先生/女士您好,歡迎光臨四樓客房
2.先生,請問您幾位(2人)
3.先生,看一下您的手牌可以嗎并說謝謝,請稍等
a)注:服務(wù)員立即撥打客房二樓服務(wù)臺電話,并說您好+報(bào)本樓層位置+手牌號+客人所需房型
4.先生,讓您久等了,給您訂的房間是307,您這邊請
5.您這邊請(引領(lǐng))
6.先生,請稍等(開門)
7.先生,里邊請(手勢)
8.先生,您請坐(示坐)
9.先生,空調(diào)、電視需要打開嗎(打開)
10.先生,請問您需要點(diǎn)什么我們這里有茶水,飲料,香煙,您來……您稍等。
11.先生,看一下您的手牌可以嗎120號,謝謝。
12.您好,(輕按門鈴)您好,服務(wù)員,先生,這是您點(diǎn)的___,您看可以嗎(可以)請問先生您還有什么需要嗎(沒了)
13.①先生/女士,有事請隨時(shí)撥打本樓層服務(wù)電話8400,我是20號服務(wù)員,隨時(shí)為您服務(wù)
②不打擾您了,如有什么需要請隨時(shí)叫我,祝您休息愉快。
注:1.后退兩步,服務(wù)員轉(zhuǎn)身走出房間,輕關(guān)門
2.服務(wù)員進(jìn)入房間,引領(lǐng)促銷等盡量不要關(guān)門
退房
1.當(dāng)客人走出房間時(shí),迅速至前并說,先生您休息好了(退房)先生,
休息好了(好了)先生,請帶好您的隨身物品及手牌。
2.先生下樓嗎先生/女士,慢走如有服務(wù)不周,請多多原諒(給客人引領(lǐng)到電梯附近叫梯)
3.客人走后,立即檢查房間有無破損,如有破損立即通知相應(yīng)主管,如無破損檢查備品,清掃房間,由上到下,由左到右,由里到外清掃。
鐘點(diǎn)房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士請問您入住鐘點(diǎn)房還是全天房,我們鐘點(diǎn)房間1小時(shí)內(nèi)收費(fèi)30元,24小時(shí)內(nèi)收費(fèi)128元
麻將房間:進(jìn)入之前必須提醒客人,先生/女士您入住的是標(biāo)準(zhǔn)麻將房間,全天收費(fèi)388元/24小時(shí),不設(shè)鐘點(diǎn)房
鐘點(diǎn)房間到時(shí)后的提示用語:先生/女士您好,您入住的鐘點(diǎn)房間以到時(shí),請問是否為您提供加時(shí)服務(wù)
叫醒服務(wù):打電話先生/女士,三樓服務(wù)臺為您提供叫醒服務(wù),現(xiàn)在時(shí)刻幾點(diǎn)幾分(報(bào)一下客人需要叫醒的時(shí)間)
床品污染:所有入住賓客的房間,退房之后馬上檢查,如有污染,立即清洗看是否能清洗掉,能清洗的不要客人賠償,不能清洗的,通知主管與客人溝通在客人沒有離店之前,最好在沒有人或人少的時(shí)候與客人溝通,給客人把面子挽回,同時(shí)能盡量減少客人損失的情況下,盡量減少。我們的原則是不傷害每一個(gè)客人。
退房后的注意事項(xiàng)
(1)問詢客房是否保留。
(2)提醒客人貴重物品的攜帶。
(3)通知服務(wù)臺及時(shí)致空。
(4)檢查房內(nèi)的陳設(shè)及設(shè)備是否完好
(5)及時(shí)的半閉及打開各種設(shè)施。
(6)快速收理。
收理包房的程序
(1)關(guān)閉排風(fēng)、空調(diào)及電視。
(2)撤換布草。
(3)收理地面及垃圾桶。
(4)物品歸位。
(5)補(bǔ)充備品。
(6)擦拭死角余灰。
(7)恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。
客房的注意事項(xiàng)
(1)不要一個(gè)手牌開多個(gè)包房;
(2)客人按摩時(shí)不得輕易讓客人進(jìn)入,同來的也要委婉的拒絕(先生對不起,房間里的客人正在休息,現(xiàn)在不便打擾,謝謝您的合作,您可以先休息一下,如果有急事我可以為您轉(zhuǎn)達(dá)或打內(nèi)線電話,尤其是女賓,就不要讓其進(jìn)入,要說對不起小姐,您找的客人不在,請您稍等一下,要讓客人到旁邊不要在客房這邊------,
(3)誰消費(fèi)就下誰的手牌
(4)預(yù)訂客房時(shí)要注意時(shí)間,并記清手牌并要問清是哪個(gè)部門人預(yù)訂的,以防客人預(yù)定超時(shí)時(shí)找不到是那個(gè)部門的。
(5)培養(yǎng)記憶性以防客人出房間后不知是哪個(gè)房間的,或客人竄房后走錯(cuò)房間出現(xiàn)意外。
(6)如果客房不夠銷售時(shí),客人又需要按摩,可以介紹韓式按摩,即可推銷按摩,又可以解決用房問題。
(7)顧客離開房間后,要問詢客人是否保留,必要時(shí)核查客人手牌號以免客人損壞物品后悄悄的離開,并及時(shí)檢查客人是否有損壞的物品,若發(fā)現(xiàn)及時(shí)下客賠單。
(8)客人入住后要盡量記全客人的手牌以免找客人時(shí)找不到。
(9)布草更換不能馬虎,不要客走后,床上有體毛雜物等或床單褶皺。
(10)客人入住時(shí),要講清是住鐘點(diǎn)房還是全天房,以免客人買單時(shí)投拆,若客人開鐘點(diǎn)房延時(shí)不出要委婉的通過電話向客人講清是否加時(shí)。
(11)客人說保留客房時(shí)也要對客房進(jìn)行檢查,以防弄壞物品時(shí)區(qū)域服務(wù)員不知或客人回來后對房間的凌亂不滿。
(12)客人開鐘點(diǎn)房時(shí)要及時(shí)核對房態(tài),以防客人超時(shí)時(shí)服務(wù)員不知道,忘記下加時(shí)單造成跑單。
(13)凌晨入住的客人要問詢是否需要叫醒。
(14)為配合餐的銷售,兩點(diǎn)以前盡量推銷中餐不賣方便面,以防延誤餐飲銷售。
(15)要高度配合各個(gè)部門,(如后勤部維修
、排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)等,或?qū)ο词珠g衛(wèi)生不聞不問)。
(16)要有高度的職業(yè)道德,不允許扒房間的門。
(17)下單時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)確,不可凌亂造成輸錯(cuò)單據(jù)。要注意水電的節(jié)約,客走后收理要快,避免能源浪費(fèi)。
(18)一定要親自看清客人的手牌不能聽客人說多少號就是多少號,造成下錯(cuò)單。
(19)客人退房后要準(zhǔn)確的登記離開的時(shí)間,避免服務(wù)臺不知造成差錯(cuò)。
(20)若當(dāng)值的服務(wù)員不在其他服務(wù)員服務(wù)后,一定要向當(dāng)值服務(wù)員交待清楚。
(21)客人按摩五分鐘后不便再送入所點(diǎn)商品,要通過內(nèi)線電話向客人講清。
(22)客人需要叫醒的一定要二次叫醒,以防客人投拆說沒有收醒,下班后要一定交接清楚。
(23)客人所寄存的物品交接時(shí)一定要清楚以防下班后客人不能領(lǐng)出或錯(cuò)領(lǐng)。
(24)發(fā)現(xiàn)客人損壞物品時(shí)一定要及時(shí)通知總臺以防客已結(jié)賬離開。
(25)客人開全天房但未滿1小時(shí),要及時(shí)通知當(dāng)班主管,合理調(diào)整全天改鐘點(diǎn)。
第2篇 會館洗浴部服務(wù)規(guī)程
休閑會館洗浴部服務(wù)規(guī)程
客人進(jìn)入:
a、更衣室(職責(zé):負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生清理、客人物品看管等工作,部分備品的管理及發(fā)放和做好接待服務(wù))服務(wù)員立即到門口迎接.(如客人較多,等待客人,和第二崗一起為客人更衣,客人少,回到自己的崗位.)轉(zhuǎn)交給相應(yīng)的崗位服務(wù)員。
用語演示:
⑴先生/女士您好,歡迎光臨,
⑵請問您的手牌是多少號,我為您更衣
⑶先生/女士請坐,這是您的備品請拿好
b、第二崗服務(wù)員聽到客人的到場后,立即接過一崗手牌及備品,指引客人到達(dá)已經(jīng)打開的更衣箱前,協(xié)助客人更衣,如客人要求自己動(dòng)手,可站到客人的身后,相隔不超過一米.如有需要,為客人打開衣箱。(更衣)我?guī)湍鷴煲路脝嵋来螢樯弦?、褲?并提醒客人先生/女士,您的貴重物品需要寄存嗎您的衣服需要清洗嗎請您檢查一下更衣箱外是否有遺漏物品,您的箱已經(jīng)鎖好,請您檢查是否鎖牢,請您拿好手牌,浴區(qū)這邊請,伸手示意,祝您洗浴愉快!
注意:在為客人服務(wù)時(shí)不可注視客人的身體或客人的貴重物品,只需掌握情況即可,不能勉強(qiáng)客人,幫助客人更衣等。一定要當(dāng)客人的面檢查衣箱的鎖好程度,服務(wù)時(shí)間,詢問客人:先生(女士)您的衣服需要洗一下嗎女士您需要浴帽嗎更衣室時(shí)刻保持兩人以上在崗,酒醉的客人不可多言,服務(wù)要主動(dòng)熱情。對異?？腿艘⒁夥辣I,時(shí)刻提高警惕保證安全。
離店更衣:行鞠躬禮問好,您好先生(女士),您休息好了(買單)我?guī)湍_箱(介紹更衣室的外賣商品)需要我?guī)湍聠釒椭腿四萌∫挛?。檢查一下更衣箱內(nèi)是否有遺漏物品,買單請這邊請,請將5號先生的鞋準(zhǔn)備好?？偱_5號先生買單。
c、第三崗服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)入浴區(qū)淋浴.
用語演示:
⑴先生/女士您好,歡迎光臨浴區(qū)
⑵里邊請,祝您洗浴愉快
⑶先生/女士您好,這邊請,這是我們從韓國引進(jìn)的淋浴設(shè)施(男賓:那邊分別是熱水池、冷水池)
⑷請問您是淋浴還是池浴(此話應(yīng)有選擇性的,因?yàn)榕e沒有大池)
⑸淋浴這邊請,我為您調(diào)水溫,您看這個(gè)溫度可以么,我們還為您免費(fèi)提供高檔的洗浴用品,盡請您享用,有事請隨時(shí)叫我
⑹池浴這邊請
⑺先生/女士,您沖好了么,這邊是桑那房,您需要蒸一下么
⑻這是本店贈送的冰水請您慢用(加強(qiáng)客人洗浴期間的細(xì)致服務(wù),客人在桑那房時(shí),應(yīng)該及時(shí)送上冰水、冰巾供客人使用)
⑼您需要搓澡么,我們這都是正宗的揚(yáng)州搓澡手法,手法一流,包您滿意
⑽先生/女士您好,本店最新推出特種浴,有牛奶浴、藥浴、鹽浴,這些浴種都有滲透皮膚、養(yǎng)顏美容護(hù)膚的功效,您試一下么
⑾先生/女士您好請稍等, 您需要干身么,我為您干身
⑿先生/女士您洗漱么,請稍等,這是您的洗漱用品(給客人遞牙刷、擠牙膏、拿口杯)
⒀先生/女士您好,您請坐,您需要睡衣么本店有一次性浴服,透氣性好,美觀大方,穿著舒適,價(jià)格合理,只需您消費(fèi)28元,您需要一件么
⒁請您帶好隨身物品,祝您休息愉快
d、濕蒸要每隔5分鐘巡視一次,干蒸為客人澆上水,并為客人遞上冰水.
e、引導(dǎo)客人干身,干身時(shí)為客人擦拭后背和拖鞋,協(xié)助客人穿上浴衣.(先用浴巾擦身體,浴巾橫批,雙手拍肩四下,雙手拿浴巾把液下擦干,然后干腳)
f、浴區(qū)
1)加強(qiáng)客人高峰期間的服務(wù),由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務(wù),所以應(yīng)流動(dòng)巡視,大聲提醒要走的的客人請帶好手牌及物品多加巡視
2)所有進(jìn)入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好,要走的客人檢查衣柜有無物品遺落,檢
查完后,把衣掛、褲掛歸到一側(cè),衣掛在外,褲掛在里,證明此箱已經(jīng)檢查完畢。
3)在午夜值班期間,對于每一位客人的進(jìn)出必須跟蹤服務(wù),以免給偷盜的客人留下機(jī)會。
4)服務(wù)法則:單人主動(dòng)服務(wù)、雙人主次服務(wù),多人流動(dòng)服務(wù)。
1、加強(qiáng)客人高峰期間的服務(wù),由于更衣室的人員有限,高峰期間不可能一對一服務(wù),所以應(yīng)流動(dòng)巡視,大聲提醒要走的的客人請帶好手牌及物品多加巡視
2、所有進(jìn)入的客人一律檢查更衣柜是否鎖好,要走的客人檢查衣柜有無物品遺落,檢查完后,把衣掛、褲掛歸到一側(cè),衣掛在外,褲掛在外,證明此箱已經(jīng)檢查完畢
3、在午夜值班期間,對于每一位客人的進(jìn)出必須跟蹤服務(wù),以免給偷盜的客人留下機(jī)會
4、服務(wù)法則:單人主動(dòng)服務(wù)、雙人主次服務(wù),多人流動(dòng)服務(wù)
備注(1)更衣室衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)
1、地面無異味、無雜物
2.衣柜(架)無灰塵、無雜物、無個(gè)人物品
3.睡衣擺放整齊、無灰塵,無污跡
4.天棚(排風(fēng)、空調(diào)口、燈具) 無異味、無灰塵,燈具無損壞
5.垃圾桶垃圾不超過三分之二、無異味
6、飲水機(jī)無污跡,無水漬,無灰塵
7、吹風(fēng)機(jī)無粘滯、正常使用
8、化妝品瓶身無粘滯,擺放整齊清潔
9、木梳無毛發(fā),無粘稠
10、展示架 內(nèi)無雜物,擺放有序、無灰塵
11、整理箱無破損、內(nèi)外無污跡
12、更衣臺大巾無污跡,四周無灰
13、花卉 無枯葉、盆外無灰、盆內(nèi)無雜物
14、天棚 無蛛網(wǎng)、(排風(fēng)、新風(fēng)、空調(diào)口)無灰塵
15、墻壁 無灰塵、腰線處無積灰,無壁紙?zhí)帀ι蠠o黑印
16、臺面 無毛發(fā),無污漬、無粘稠現(xiàn)象
17、鏡面 光亮無水痕、無手印、無化妝品污漬
18、門 門框無灰,門內(nèi)外清潔、把手光亮
19、陳列架 無灰塵、無破損脫漆
20、椅子 椅墊無污跡,無灰塵
21、衣掛 無灰塵、無破損
22、保險(xiǎn)箱內(nèi)外無灰塵,
無破損
23、樓梯布草通道無雜物、無塵土、無任何垃圾
備注(2)水區(qū)衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)
1、地面無積水、無雜物
2.地溝無異味、無水垢,無雜物
3.地漏無堵塞、不返味、不粘稠、無毛發(fā)
4、地幣無粘稠及附著物,光亮清潔
4.水池(池底、池壁) 水清無雜質(zhì)、無渾濁,池底無沉淀,池壁不粘稠,理石面無水漬
5.墻壁無灰塵、無破損,無粘液、無水流
6.電視無浮灰
7.玻璃無水漬、明亮清潔
8.淋浴器無污漬、無水垢
9.坐浴無雜物、無污漬
10.浴架 整齊、無雜物
11、備品 瓶身無污跡,內(nèi)液不外流
12.洗漱臺 整齊、無雜物、無水垢、鏡面無水痕
13.洗手間無異味、無污漬、無雜物工具整齊、便池?zé)o污跡,門上無污跡
14.桑拿房 無異味、無雜物、無積水,浴巾擺放整齊;鹽盅內(nèi)外無粘稠物無散落;門上無手印及鹽沫污漬;
15、桑拿爐無積水、無漏電、上方無浮灰
16.蒸汽房無異味、無雜物、玻璃門及窗無水霧
17、碎石房無雜物、無異味,池內(nèi)定期洗
18、泵房設(shè)備管道無灰塵,物品擺放整齊
19.垃圾桶垃圾不超過三分之二、無異味
20.天棚(燈具、排風(fēng)、空調(diào)口)無異味、無灰塵
21、魚缸無水漬,水質(zhì)好,過濾棉無黑灰
22、防滑墊無褶皺,墊上墊下無粘稠
23、搓澡間無異味、無灰塵、無水銹
24、設(shè)備間物品擺放整齊,無異味
25、搓背床無粘稠,床面無黑漬,床腿無銹跡
26、美體間地面無雜物,床面清潔,墻壁床體無粘稠物
27、臺面無死灰,無雜物備注
備注(3)搓澡區(qū)、美容區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、床上備品充足整潔擺放有序、無污漬無褶皺
2、燈具正常無灰塵
3、床無灰塵無破損
4、地面無雜物、無污跡、無積水
5、墻壁無灰塵、壁紙無破損、踢腳線無灰塵
6、吊杠無灰塵,無手印
7、天棚無蛛網(wǎng),排風(fēng)新風(fēng)及空調(diào)口無灰塵
8、弱電間無雜物無灰塵
9、洗手間 臺面無水跡,鏡面無水痕,蹲便間無便跡,室內(nèi)無異味
10、門簾 清潔無污染
11、展示柜 玻璃無手印,無灰塵;鏡子明亮
12、美發(fā)器材清潔消毒無頭屑
第3篇 會館吧臺的帳務(wù)設(shè)置服務(wù)規(guī)程
休閑會館吧臺的帳務(wù)設(shè)置服務(wù)規(guī)程
1、設(shè)帳對象:出售的酒水、香煙、商品
為滿足管理的需要又為了減輕吧員的工作負(fù)擔(dān),設(shè)表不設(shè)帳。(見酒水及商品報(bào)表)吧臺只需每日做完此報(bào)表交于核單員即可。此表一式三份,一份報(bào)財(cái)務(wù)核單,每日核單員將此報(bào)表與前一日報(bào)表及微機(jī)進(jìn)行核對;一份報(bào)經(jīng)理(根據(jù)經(jīng)理對其的要求而定);一份留存,每日吧員交接班時(shí),吧員可根據(jù)此根據(jù)此表交接吧臺內(nèi)的煙酒及商品并與實(shí)物核對,雙方認(rèn)可后做好交接記錄,再將此表按日排序,按月裝訂成冊(最好是印成訂本式的,易保存完整),微機(jī)上將按每個(gè)吧臺設(shè)立二級庫,核算酒水及商品,故每日吧員用酒水單及商品單編制的報(bào)表與微機(jī)自動(dòng)生成的帳目應(yīng)該一致,所以吧員每日要將手工報(bào)表與微機(jī)報(bào)表進(jìn)行核對。為加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)的管理,保證出入庫的正確,財(cái)務(wù)有以下幾個(gè)要求:
(1)每10天由當(dāng)班吧員根據(jù)酒水及商品報(bào)表匯總領(lǐng)入數(shù)量,出匯總表與庫管的大庫出庫數(shù)量帳帳核對。
(2)每15天由當(dāng)班吧員根據(jù)酒水及商品報(bào)表匯總本日銷售金額與會計(jì)帳目核對。
(3)每月末由核單員協(xié)助吧臺有關(guān)人員進(jìn)行盤點(diǎn),檢察庫存是否帳實(shí)相符。
2、設(shè)帳對象:免費(fèi)提供的消耗物品
各部門從大庫領(lǐng)入消耗品,保管在一個(gè)物品存放點(diǎn),再由各部門各班次放入浴場、客房,這就在各營業(yè)點(diǎn)形成了一個(gè)二級庫。為加強(qiáng)對各種消耗品的管理和消耗量控制,各部門也要設(shè)置帳簿及記帳人員。為使各部門記帳人員容易掌握,特減化了做帳方式,設(shè)表不設(shè)帳。(見物料消耗表)此表中的領(lǐng)入數(shù)量可根據(jù)大庫的出庫單記帳,調(diào)入及調(diào)出數(shù)量可根據(jù)調(diào)拔單記帳,退庫數(shù)量,即不合格物品返庫的數(shù)量,可根據(jù)入庫單記帳(紅字)通過此表,可反映出物品每日的耗用量、出入量及結(jié)存量,能根據(jù)管理者的要求提供數(shù)據(jù)。將此表按日排序,按月裝訂成冊。為加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)的管理,保證出入庫的正確,財(cái)務(wù)有以下幾個(gè)要求:
(1)每10天由當(dāng)班記帳員根據(jù)物料消耗表匯總領(lǐng)入數(shù)量及退庫數(shù)量,出匯總表與庫管的大庫出庫數(shù)量及退庫數(shù)量帳帳核對。
(2)每月末由核單員協(xié)助各部門有關(guān)人員對此二級庫進(jìn)行盤點(diǎn),檢查庫存是否帳實(shí)相符。
第4篇 會館洗浴防盜工作處理規(guī)程
休閑會館洗浴防盜工作處理規(guī)程
防盜工作是賓館、洗浴安全管理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容,這些地方是國內(nèi)外游客居住和停留的場所。因此,也就成了一些不法分子進(jìn)行犯罪和實(shí)施盜竊的主要目標(biāo),尤其是公共區(qū)域,客人流量大,人員復(fù)雜,來往頻繁,混入壞人很難發(fā)現(xiàn)。所以在做好公共區(qū)域清潔工作的同時(shí),要有嚴(yán)格的安全措施,防止失竊案件的發(fā)生。
1.盜竊案發(fā)生的原因
(1)社會上不法分子混入飯店作案。犯罪分子到飯店作案的手段多種多樣。在公共區(qū)域內(nèi)作案大多為拎包。在客人聊天、用餐和購物等精神集中在一件事的時(shí)候,不法分子乘其不備將包拎走,進(jìn)行偷竊。再有是偷竊客人的行李。當(dāng)客人來或離店時(shí),由于人多,行李多,不法分子會乘亂偷走飯店的設(shè)備和用品的。
(2)賓客中的不法分子作案。來店的賓客中也許會摻雜著個(gè)別的不法分子,這些人同樣會在飯店內(nèi)伺機(jī)作案,進(jìn)行盜竊活動(dòng)。
(3)內(nèi)部員工利用工作之便進(jìn)行作案。
2.防盜的措施
(1)樹立安全意識,增強(qiáng)責(zé)任心。在工作中要始終有安全意識,在做好保潔工作的同時(shí),做好安全工作,只要有責(zé)任心,就可預(yù)防安全事故。
(2)落實(shí)安全責(zé)任制,加強(qiáng)培訓(xùn)工作。各個(gè)班組都要制定出切實(shí)可行的安全責(zé)任制,不斷對保潔員進(jìn)行培訓(xùn),防止出現(xiàn)安全問題。
(3)勤巡視,勤檢查。在做保潔工作的同時(shí)要注意巡視本工作區(qū)域內(nèi)有無不安全的隱患,加強(qiáng)對工作區(qū)域內(nèi)安全的檢查,不給偷竊分子留有可乘之機(jī)。
(4)及時(shí)匯報(bào),果斷處理。保潔員當(dāng)班時(shí),發(fā)現(xiàn)偷竊分子作案,要果斷地通知當(dāng)班的保安人員,避免飯店和賓客的財(cái)產(chǎn)損失,并及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
(5)加強(qiáng)保潔員的思想教育,工作中要互相監(jiān)督,防止內(nèi)盜。
(6)教育保潔員遵守國家法律,遵守飯店的紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.被盜后的處理
飯店的客人財(cái)物被盜以后,客人直接通知公安部門叫報(bào)案?？腿宋聪蚬膊块T報(bào)案,而向飯店反映丟失的情況叫報(bào)失。無論報(bào)案或報(bào)失,飯店的領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員都要幫助客人和公安機(jī)關(guān)調(diào)查失竊的原因,積極、如實(shí)地反映有關(guān)問題和情況,為盡快破案提供幫助。
(1)報(bào)失后的應(yīng)急措施。
1)客人向當(dāng)班保潔人員報(bào)失財(cái)物后,保潔人員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情報(bào)。上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)地向客人了解情況,要問清客人丟失物品的名稱和特征;物品丟失的時(shí)間;丟失前什么時(shí)間最后一次看到物品;丟失前物品放在什么地方;客人自己可提供哪些可疑的線索。
2)客人報(bào)失或報(bào)案后,對客人失竊的區(qū)域要加以控制,加強(qiáng)觀察,為破案提出供方便。
3)員工報(bào)失或報(bào)案后,保潔人員應(yīng)采取積極的態(tài)度,及時(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)反映情況,以便盡早破案。
第5篇 會館消費(fèi)流程服務(wù)規(guī)程
休閑會館消費(fèi)流程服務(wù)規(guī)程
1、客人停車到停車廠,由保安開具停車卡(見單劇企劃案p2),白聯(lián)交付總臺,粉聯(lián)交保安留存。
2、客人從停車廠進(jìn)入大廳,由發(fā)牌員開具迎賓卡(見p4),白聯(lián)交付收銀臺(先插入對應(yīng)的手牌箱),綠聯(lián)交付鞋吧,紅聯(lián)由發(fā)牌員留存;發(fā)牌員將預(yù)發(fā)放的手牌在讀卡器上確認(rèn)后發(fā)于客人(這時(shí),手牌已經(jīng)激活進(jìn)入消費(fèi)狀態(tài),含基本消費(fèi));如團(tuán)隊(duì)消費(fèi),可以批量開單。
3、客人領(lǐng)取手牌后,由鞋吧服務(wù)員將客人鞋收于鞋吧,如需要皮鞋保養(yǎng),由鞋吧服務(wù)員開具擦鞋單(見p6),白聯(lián)交付收銀臺,綠聯(lián)交付鞋吧,紅聯(lián)留存。
4、客人進(jìn)入更衣區(qū),用手牌打開對應(yīng)的更衣柜即可更衣。如客人需要洗滌衣物時(shí),由服務(wù)員用pos機(jī)為客人刷卡,同時(shí)由服務(wù)員下洗衣單(見p24),白聯(lián)交付吧臺,綠聯(lián)交付洗衣房,粉聯(lián)由服務(wù)員留存,藍(lán)聯(lián)交于收銀臺。
5、當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)洗浴時(shí),需進(jìn)行搓澡、按摩、美容美體等收費(fèi)服務(wù)時(shí),由技師開具服務(wù)單(見p10),白聯(lián)交付收銀臺,粉聯(lián)交付吧臺,綠聯(lián)技師留存;如客人不用免費(fèi)提供的洗浴用品,會館也提供收費(fèi)浴品,由服務(wù)員用pos機(jī)為客人刷卡,同時(shí)由服務(wù)員下商品單(見p8),白聯(lián)交付收銀臺,綠聯(lián)交付吧臺,紅聯(lián)留存。
6、當(dāng)客人進(jìn)入收費(fèi)區(qū)進(jìn)行消費(fèi)時(shí),例如客房,由客房部服務(wù)員開具客房單(見p12),白聯(lián)交付收銀臺,綠聯(lián)交付吧臺,紅聯(lián)留存。當(dāng)客人離開時(shí),由服務(wù)員開具客房置空單(見p14),白聯(lián)交付吧臺,綠聯(lián)服務(wù)員留存,吧臺見單置空房間。
7、如客人進(jìn)入餐廳用餐,除免費(fèi)提供的自助餐及飲品外,還可通過pos機(jī)進(jìn)行點(diǎn)單,同時(shí)服務(wù)員開具點(diǎn)菜單(見p20),白聯(lián)交付吧臺,紅聯(lián)交付廚房,藍(lán)聯(lián)交付傳菜,待傳菜員完成本道工序后轉(zhuǎn)交總臺。如需加菜,服務(wù)員開具加菜單(見p22),白聯(lián)交付吧臺,綠聯(lián)交付廚房,粉聯(lián)交付傳菜,待傳菜員完成本道工序后轉(zhuǎn)交總臺。如點(diǎn)酒水,由服務(wù)員開具商品單(見p8),白聯(lián)交付收銀臺,綠聯(lián)交付吧臺,紅聯(lián)留存。如客人有退單情況,由服務(wù)員開具退單(見p16)經(jīng)營業(yè)部主任簽字批準(zhǔn)后方可退貨,白聯(lián)交付收銀臺,粉聯(lián)交付吧臺,藍(lán)聯(lián)留存。
8、當(dāng)客人進(jìn)入休閑廳,進(jìn)行消費(fèi)時(shí),由服務(wù)員用pos機(jī)為客人刷卡,同時(shí)由服務(wù)員開具服務(wù)單(見p10),白聯(lián)交付收銀臺,粉聯(lián)交付吧臺,綠聯(lián)技師留存。
9、如客人需要轉(zhuǎn)帳,由服務(wù)員開具轉(zhuǎn)帳單,一式兩聯(lián),白聯(lián)交付總臺,綠聯(lián)交付吧臺,總臺根據(jù)轉(zhuǎn)帳單錄入電腦進(jìn)行轉(zhuǎn)帳操作。
10、客人離館時(shí),在收銀臺出示手牌,收銀員進(jìn)行顧客結(jié)帳操作,打印顧客詳細(xì)完整的點(diǎn)單及帳單。打出帳單后,收銀員將虛線以上部分的帳單交于客人,將虛線以下部分交于鞋吧,鞋吧將此帳單顯示的手牌號及帳已結(jié)完的信息錄入電腦傳入財(cái)務(wù),如結(jié)帳處理時(shí)間超過此信息錄入系統(tǒng)時(shí)間大于10分鐘,電腦自動(dòng)報(bào)警提示。(這種操作方式的好處在于,吧臺與收銀臺和財(cái)務(wù)系統(tǒng)環(huán)環(huán)相扣,可用于監(jiān)控收銀的舞弊行為,避免管理中的漏洞。)
11、當(dāng)特殊賓客來館時(shí),如不經(jīng)過總臺領(lǐng)取手牌直接到九樓進(jìn)行消費(fèi),為對此消費(fèi)過程有所記載,故發(fā)放若干特制手牌,由營業(yè)部主任將手牌激活后交于客人。若客人不方便到總臺結(jié)帳,可由部門主任代客人進(jìn)行結(jié)帳處理。
12、如客人先上客房后到浴區(qū)洗浴時(shí),因客房所發(fā)浴服顏色與浴區(qū)浴服顏色不同,當(dāng)浴區(qū)吧臺服務(wù)員遇到這類客人時(shí),可由服務(wù)員將客人空手牌換成含浴資的有箱手牌,并將其激活。
第6篇 會館保安部服務(wù)規(guī)程
休閑會館保安部服務(wù)規(guī)程
a、迎接車輛及指揮停放
1、保安在崗位時(shí),著裝要整齊,站立要挺直,不可插腰、彎腰、靠物,走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。當(dāng)有車輛進(jìn)入停車場時(shí),值班員應(yīng)目光注視駕駛員,并向其敬禮;
2、用手勢指示駕駛員將車輛停放到車位上;
3、如有特殊情況(如停車場車位不夠),應(yīng)由專人親自將車輛帶到指定位置停放;
4、如有車輛未按規(guī)定停放,值班員應(yīng)及時(shí)給予糾正。糾正時(shí),值班員應(yīng)先敬禮說:先生/小姐,對不起,這里不能停車,請到這邊來!堅(jiān)決糾正違章停車,保證車道的暢通;
5、凡來會館的車輛停在正門時(shí),必須趨前開啟車門,迎接客人下車。一般先開啟右車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老弱病殘及女客人應(yīng)予助臂,并注意門口臺階。
b、車輛看護(hù)
1、當(dāng)客人停車后準(zhǔn)備離開時(shí),值班員應(yīng)提醒客人:先生/小姐,請將車門鎖好,車窗關(guān)好!
2、親自檢查車門或車窗是否鎖好,如發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)向客人反映,并請客人鎖好后再離開;
3、注意觀察整個(gè)停車場的情況,如聽到有可疑的聲響或看到可疑的人員,應(yīng)及時(shí)上前查看或查問;保證車輛無丟失、無損壞。
c、登記
1、車輛進(jìn)入后應(yīng)及時(shí)登記停車場內(nèi)所有車輛的情況,填寫:
①進(jìn)入時(shí)間
②車輛號碼
③車輛的名牌及特征
④停放區(qū)域
2、車輛離開時(shí)應(yīng),注明離開的時(shí)間。
①送客?？腿穗x店,保安員應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼問候并代客人叫車。待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后,為客人關(guān)上車門,但不可用力過猛,不可夾住客人手腳。車輛即將開動(dòng),門衛(wèi)躬身立正,站在車的斜前方一米遠(yuǎn)的位置,上身前傾15°,雙眼注視客人,舉手致意,微笑道別,可說:再見、一路平安、一路順風(fēng)、謝謝您的光臨,歡迎您再來、祝您旅途愉快!
第7篇 物業(yè)會館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司會館日常接待標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范各會館服務(wù)工作,保障服務(wù)質(zhì)量及會館正常經(jīng)營秩序。
2.0適用范圍
適用于各會館日常接待工作的及時(shí)有效處理。
3.0職責(zé)
3.1會館主管負(fù)責(zé)會館各項(xiàng)工作的安排,并對日常工作情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。
3.2前臺收銀員兼領(lǐng)班負(fù)責(zé)在營業(yè)點(diǎn)日常管理兼收銀工作;確定安全工作的落實(shí)情況,做好治安工作、維護(hù)營業(yè)點(diǎn)的正常秩序;保證所在點(diǎn)的工作和服務(wù)質(zhì)量及任務(wù)指標(biāo)的完成。
3.3會館服務(wù)員負(fù)責(zé)日?；顒?dòng)項(xiàng)目及顧客消費(fèi)的跟蹤。
3.4會館相關(guān)部門人員負(fù)責(zé)協(xié)助會館主管及領(lǐng)班進(jìn)行各項(xiàng)工作,并及時(shí)向會館主管反饋相關(guān)處理信息。
4.0程序要點(diǎn)
4.1每日開業(yè)前半小時(shí),主管帶領(lǐng)相關(guān)工作人員對會館內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、運(yùn)動(dòng)器械、警示標(biāo)識,情況進(jìn)行自查,檢查結(jié)果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;
4.2收銀員日常工作流程
4.2.1收銀員上崗打開pos機(jī),清點(diǎn)備用金,備好銷售票卡,將日常經(jīng)營活動(dòng)中所需的物件用品配備齊全,充分做好服務(wù)準(zhǔn)備;
4.2.2熟悉會館項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問題;
4.2.3負(fù)責(zé)營業(yè)點(diǎn)的物品領(lǐng)取及保管,對消耗品的合理控制;做好商品整理工作,對規(guī)格、價(jià)格、結(jié)余數(shù)量要清楚
4.2.4為顧客辦理各類消費(fèi)卡:
a)熟知各類活動(dòng)的要求(時(shí)間、地點(diǎn)、參加人要求等)及消費(fèi)卡使用方法;
b)為客戶出示《辦卡(或活動(dòng))須知》,并認(rèn)真講解;
c)要求客戶填寫《會員登記表》,并在《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》
d)中進(jìn)行登記;
e)對于不符合辦卡(或活動(dòng))要求的應(yīng)耐心向客戶講解;如客戶不能理解,應(yīng)及時(shí)通知會館主管進(jìn)行解決;
f)在對顧客分布情況清晰,合理調(diào)配服務(wù)員的工作重點(diǎn)(如老人、兒童的看護(hù)),確保良好運(yùn)轉(zhuǎn);
4.2.5根據(jù)顧客交費(fèi)情況,開具《活動(dòng)消費(fèi)單》,并在經(jīng)手人位置簽字確認(rèn);
4.2.6隨時(shí)做好顧客離去準(zhǔn)備,依據(jù)《活動(dòng)消費(fèi)單》為顧客結(jié)帳,并將《活動(dòng)消費(fèi)單》存留登記;
4.2.7pos機(jī)收據(jù)票應(yīng)交給顧客,收銀員不得私留收據(jù)票;
4.2.8配合主管做到賬賬、賬物、賬實(shí)三項(xiàng)相符。
4.3服務(wù)員日常工作流程
4.3.1顧客來后,主動(dòng)問好,引導(dǎo)顧客到指定區(qū)域,顧客離去主動(dòng)道別;會館服務(wù)員做到主動(dòng)服務(wù)、禮貌待客,全面樹立第一責(zé)任人觀念;對待顧客語言專業(yè),不與顧客發(fā)生爭執(zhí);
4.3.2對會館活動(dòng)項(xiàng)目了如指掌,在發(fā)生各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)準(zhǔn)確填寫《活動(dòng)消費(fèi)單》,并《體育健身中心活動(dòng)登記表》中進(jìn)行記錄;
4.3.3顧客各項(xiàng)消費(fèi)完成后,應(yīng)請顧客在《活動(dòng)消費(fèi)單》中對消費(fèi)過程簽字確認(rèn),并指導(dǎo)顧客對到前臺交費(fèi)。
4.3.4健身器材、康體設(shè)施設(shè)備的清潔及養(yǎng)護(hù),發(fā)現(xiàn)設(shè)備問題,應(yīng)及時(shí)通知維修員報(bào)修,并按《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》,進(jìn)行處理;
4.3.5熟悉工作范圍內(nèi)設(shè)施、設(shè)備性能和操作規(guī)范,幫助和指導(dǎo)顧客的康體活動(dòng),并解答顧客提出問題;認(rèn)真填寫《交接班記錄》,檢查《體育健身中心活動(dòng)登記表》中顧客情況,不隱瞞或漏記;
4.3.6熱情接待顧客,如遇閑雜人員或不符合活動(dòng)要求的人員,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸阻,勸阻無效時(shí)應(yīng)及時(shí)通知會館主管進(jìn)行處理;
4.3.7關(guān)注責(zé)任區(qū)內(nèi)顧客的情況,如發(fā)現(xiàn)特殊情況按《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行操作;
4.4每日閉館后,做好安全檢查工作,認(rèn)真巡視責(zé)任區(qū),并填寫交接班記錄設(shè)備需維修報(bào)領(lǐng)班。
4.5會館主管應(yīng)依據(jù)本規(guī)程每日對員工工作進(jìn)行檢查,并將檢查結(jié)果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。
4.6本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一
5.0記錄
5.1《工作自查記錄表》
5.2《日常工作檢查記錄表》
5.3《會員登記表》
5.4《辦卡(或活動(dòng))人員登記一覽表》
5.5《交接班記錄》
5.5《體育健身中心活動(dòng)登記表》
6.0相關(guān)支持文件
6.1《突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.2《日常工作檢查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
6.3《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
6.4《辦卡(或活動(dòng))須知》
第8篇 會館休閑部服務(wù)規(guī)程
休閑會館休閑部(健身區(qū))服務(wù)規(guī)程健身區(qū)域服務(wù)流程:
1、 崗前準(zhǔn)備工作
(1) 上崗前應(yīng)先做自我檢查,做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求;
(2) 檢查各種健身器械是否完好,鎖扣和傳動(dòng)裝置是否安全可靠;健身器材螺絲是否松動(dòng);
⑶ 仔細(xì)認(rèn)真的清理好本區(qū)域衛(wèi)生,準(zhǔn)備好營業(yè)各種物品;
(4) 精神飽滿地做好迎接客人準(zhǔn)備。
2、 迎接客人面帶微笑,主動(dòng)迎候客人,90度鞠躬禮:服務(wù)用語:先生/女士,您好歡迎光臨健身區(qū),請問先生/女士需要哪方面的健身,我?guī)湍榻B一下向客人介紹各種健身器材的種類、使用方法、及注意事項(xiàng)等,根據(jù)客人的性別、身體狀況、身體強(qiáng)度等給客人安排合理的健身項(xiàng)目(避免因?yàn)榭腿松眢w因素,致使客人身體拉傷等狀況)。
3、 健身服務(wù)
(1) 介紹各種健身項(xiàng)目要仔細(xì),主動(dòng)講清要領(lǐng)并做示范;
(2) 細(xì)心觀察場內(nèi)情況,及時(shí)提醒客人應(yīng)注意的事項(xiàng),當(dāng)客人變更運(yùn)動(dòng)姿勢或加大運(yùn)動(dòng)量時(shí),服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢,必要時(shí)須為客人換擋;
⑶ 對不熟悉器械的客人,服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo),必要時(shí)要以身示范;
(4) 如客人需要,在其運(yùn)動(dòng)時(shí)可播放符合其節(jié)奏的音樂,運(yùn)動(dòng)間隙時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)遞上冰巾或詢問客人是否將毛巾用冰水清洗一下,并詢問客人是否需要飲料等;服務(wù)用語:先生/女士,請問您需要喝點(diǎn)什么飲料嗎因?yàn)榻∩砗笕梭w大量缺乏水分及營養(yǎng),您可以來點(diǎn)果汁及牛奶類的飲料補(bǔ)充一下體能將各種飲料仔細(xì)介紹給客人。
(5) 客人結(jié)束健身后,應(yīng)主動(dòng)征求客人健身后的意見,并及時(shí)匯報(bào)給主管人員;
(6) 如客人希望做長期、系列的健身運(yùn)動(dòng),服務(wù)員推薦公司的各種卡類,將各種卡類的優(yōu)惠措施介紹給客人,供客人選擇;推銷語言:先生/女士,您好,如果您想進(jìn)行長期的鍛煉,您可以考慮我門公司的教師范文吧+卡,這種卡是買__錢,給您打教師范文吧折的,非常的劃算,而且我們這些健身項(xiàng)目都是免費(fèi)提供給您的;
(7) 客人離開時(shí)要主動(dòng)提醒客人不要忘記隨身物品。服務(wù)用語:先生/女士,請慢走,請帶好您的手牌及物品,請問您到哪里休息(女賓二樓,男賓四樓等把客人要去的方位介紹給客人。
4、 送別客人
(1) 送客人至電梯口并禮貌向客人道別;
(2) 及時(shí)清掃場地并整理物品;
⑶ 將使用過的冰巾送洗衣房更換新毛巾,放入消毒箱消毒,做好再次接待客人的準(zhǔn)備。嘴巴體操:先生/女士您好!歡迎光臨健身區(qū)。請問先生/女士幾位您需要哪方面的健身我?guī)湍榻B一下。我們這里有啞鈴、杠鈴、跑步機(jī),各種組合器械。請稍等,我來為您調(diào)試一下。您看這個(gè)速度可以嗎您看這個(gè)重量可以嗎先生/女士,請問您需要喝點(diǎn)什么飲品因?yàn)榻∩砗笕梭w大量缺乏水分及營養(yǎng)。您可以來點(diǎn)果汁及牛奶類的飲品補(bǔ)充一下體能。我們這里有__?？匆幌履氖峙瓶梢詥崮氖峙剖?02號,請稍等。這是您點(diǎn)的__,需要我為您打開嗎那就不打擾您了。有什么需要請隨時(shí)叫我。先生/女士您健身好了嗎如果您想進(jìn)行長期的鍛煉,您可以考慮我們公司的__卡。這種卡是買__錢,給您打__折,非常的劃算。而且我們這里健身項(xiàng)目都是免費(fèi)提供給您的。先生/女士您去哪個(gè)區(qū)域您慢走,請帶好您的手牌及物品。歡迎下次光臨!
第9篇 會館微機(jī)和紙質(zhì)傳遞流程服務(wù)規(guī)程
休閑會館微機(jī)和紙質(zhì)傳遞流程服務(wù)規(guī)程
一、當(dāng)客人進(jìn)入大廳時(shí),由發(fā)牌員開具迎賓卡,將一聯(lián)插入手牌箱,同時(shí)將對應(yīng)的手牌激活后交與鞋童。(待收銀結(jié)帳時(shí),由收銀員同發(fā)牌員收回迎賓卡,同其他手工單據(jù)釘在一起。)
此時(shí):微機(jī)自動(dòng)顯示開臺狀態(tài),即:某位手牌號的客人門票已開始計(jì)費(fèi)。
二、皮鞋保養(yǎng)時(shí),鞋吧開具擦鞋單,收銀臺一聯(lián),鞋吧一聯(lián),同時(shí)將此信息電腦錄入。這時(shí),收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):電腦顯示某個(gè)手牌的皮鞋美容消費(fèi)。
2、手工單據(jù):擦鞋單。
三、客人需洗滌衣物時(shí),服務(wù)員開具洗衣單,吧臺一聯(lián),洗衣房一聯(lián),服務(wù)員一聯(lián),另一聯(lián)交收銀臺,同時(shí)用pos機(jī)將此信息錄入。取衣物時(shí),由服務(wù)員去洗衣房簽字領(lǐng)取即可。這時(shí),收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某個(gè)手牌號的洗衣消費(fèi)。
2、手工單據(jù):洗衣單(注:交收銀臺的一聯(lián)為領(lǐng)取衣物這一聯(lián)。)
吧臺手續(xù)分為:
1、服務(wù)員用pos機(jī)將消費(fèi)信息傳入電腦,電腦顯示洗衣消費(fèi)。
2、手工單據(jù):洗衣單。
四、搓澡、按摩、美容、美體時(shí),由技師開具服務(wù)單,將其交于吧臺錄入電腦。服務(wù)單一聯(lián)交收銀臺,一聯(lián)交吧臺,一聯(lián)由技師留存。這時(shí),收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某項(xiàng)服務(wù)計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):服務(wù)單。
吧臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某項(xiàng)服務(wù)計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):服務(wù)單。
五、需購買商品時(shí),由服務(wù)員開具商品單,一聯(lián)交收銀臺,一聯(lián)交吧臺,一聯(lián)留存,同時(shí)用pos機(jī)將此信息錄入。這時(shí):收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某商品計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):商品單。
吧臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某商品計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):商品單。
六、需開房時(shí),由服務(wù)員開具客房單,由吧員錄入電腦,一聯(lián)交收銀臺,一聯(lián)交吧臺,一聯(lián)留存。這時(shí),收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某個(gè)房間計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):客房單。
吧臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某個(gè)房間計(jì)費(fèi)。
2、手工單據(jù):客房單。
如有超時(shí),服務(wù)員根據(jù)具體超時(shí)項(xiàng)目,下超時(shí)單。如房費(fèi)超時(shí),下客房單,如服務(wù)超時(shí),下服務(wù)單。一聯(lián)交于吧臺,由吧員錄入電腦。
如有過夜,服務(wù)員根據(jù)具體過夜地點(diǎn),下單。如休息廳過夜,下商品單,如客房過夜,下客房單。一聯(lián)交于吧臺(注:過夜系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)費(fèi))
七、需點(diǎn)餐時(shí),由服務(wù)員開具點(diǎn)菜單,一聯(lián)交吧臺,一聯(lián)交廚房,一聯(lián)送交收銀臺。同時(shí)用pos機(jī)將此信息錄入(注:交吧臺的一聯(lián),先由傳菜員留存,待完成本道工序后轉(zhuǎn)交吧臺)這時(shí),收銀臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某菜品消費(fèi)。
2、手工單據(jù):點(diǎn)菜單。
吧臺手續(xù)分為:
1、微機(jī):顯示某手牌號某菜品消費(fèi)。
2、手工單據(jù):點(diǎn)菜單。
加菜單同點(diǎn)菜單手續(xù)相同。
八、退單操作,由服務(wù)員開具退單,經(jīng)營業(yè)部主任批準(zhǔn)后,一聯(lián)交吧臺,一聯(lián)交收銀,一聯(lián)留存。吧員收到退單后進(jìn)行退單操作。
九、客人消費(fèi)完畢后,收銀臺收回手牌,將手工單與微機(jī)核對相符后即可結(jié)帳。
收銀員每日上交:1、營業(yè)日報(bào)表(交核單員)
2、帳單(交核單員)
3、現(xiàn)金及各種卡、券(交出納)
吧員每日上交:1、各明細(xì)單據(jù)
2、酒水、商品日報(bào)表(交核單員)
核單員具體工作:1、核對各總帳單與所附明細(xì)是否一致。
2、核對吧臺明細(xì)單據(jù)與銀臺明細(xì)單是否相同。
3、將總帳單與電腦核對。
4、將報(bào)表與電腦核對。
其他:1、每日現(xiàn)金的交接程序事宜
(1)財(cái)務(wù)規(guī)定時(shí)間去銀臺收錢,給銀臺打條,待當(dāng)班收銀工作結(jié)束后,將余款當(dāng)面交接,并做好交款記錄。
(2)銀臺備用金暫定:2000元/人
2、售卡相關(guān)事宜
每日收銀到財(cái)務(wù)領(lǐng)取各種卡,并負(fù)責(zé)卡的出售、充值,上下班時(shí)收銀間做好交接記錄。如售卡金額或充值金額超過5000元的必須通知大堂經(jīng)理,且吧臺不得存放客人的卡、券、現(xiàn)金等有價(jià)證券。刷卡時(shí),收銀臺設(shè)有專人負(fù)責(zé)貴賓卡的結(jié)算。
第10篇 會館網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)程
休閑會館網(wǎng)吧服務(wù)規(guī)程
嘴巴體操:
先生/女士您好,歡迎光臨網(wǎng)吧!
請問您幾位
您看這個(gè)位置可以嗎
您請坐,我?guī)湍_機(jī)好嗎
請問需要喝點(diǎn)什么飲品嗎我們這里有__,還有各種香煙,您需要嗎
麻煩看下您的手牌,您的手牌是__號。請稍等。
這是您點(diǎn)的__,放在這可以嗎
那就不打擾您了,有什么需要請隨時(shí)叫我。
祝您玩的愉快!
先生/女士您玩好了嗎
請問您去哪個(gè)區(qū)域我?guī)湍榻B一下。
請帶好您的隨身物品及手牌。
慢走,歡迎下次光臨!
第11篇 會館洗衣房洗衣工作流程服務(wù)規(guī)程
休閑會館洗衣房洗衣工作流程服務(wù)規(guī)程
洗衣房工作流程:
(1)收集、運(yùn)送
(2)洗滌物品分類檢查
(3)洗滌物的洗滌處理
(4)燙平、烘干
(5)整理、折疊和發(fā)放
1、收衣程序
(1)收衣時(shí)間
具體時(shí)間方面依實(shí)際情況規(guī)定。
(2)核對
_1清點(diǎn)洗衣袋內(nèi)件數(shù)與洗衣單是否符合,用紅筆將顏色標(biāo)明于洗衣單(若有不對狀況須向客房部反應(yīng))。
_2將特殊衣服的特征、廠牌、顏色注記于洗衣單上。
_3注意口袋、扣子、質(zhì)料等是否有瑕疵、染色或掉紐扣等狀況,有則立即反應(yīng)到客房部。
(3)打號
_1由洗衣房人員分別將每件衣物做上記號,編號以日期加上房號為編定標(biāo)準(zhǔn)。
_2打號時(shí),凡是麻、棉、耐熱纖維品,則記號做在領(lǐng)口內(nèi)、褲邊或各角落易視處。
_3洗衣單上如有特殊注明,須另作記號以為識別,如:
a重漿:用紅色安全別針別在各角落易見處。
b快洗:加上彩色布條,用安全別針別在各角落易見處。
c燙衣:以有號碼的布條,用安全別針別在角落易見處。
_4同一包襪子且為同色者,別上有編號的布條并串連在一起。
_5打完編號的洗衣單交給客房部人員入帳。
(4)分類檢查
_1已打號的客衣按色澤、種類、品質(zhì)、厚薄纖維分類,如襪子、內(nèi)衣褲、襯衫大件衣褲分放,深色或白色的內(nèi)衣褲也要分開。
_2再將已分開的客衣分類為水洗、干洗或整燙。
_3分類時(shí)應(yīng)順便按以下內(nèi)容檢查衣服:
a易褪色、脫染深色、油垢、污穢、不易清潔的挑出特別處理。
b破損、紐扣脫落、須縫補(bǔ)的客衣挑出,破損的交客房部登記后送簽,須縫補(bǔ)的洗好后交布品間縫補(bǔ)員代為縫補(bǔ)。
c檢查每件衣服的口袋是否有遺留貴重物品,如有應(yīng)交客房部處理。
d注意襯衫是否有活動(dòng)領(lǐng),支板應(yīng)取出作記號以便客衣清洗完后放回客衣上。
_4分類檢查完畢,送入各機(jī)器內(nèi)(水、干)迅速開始處理。
2、洗衣和燙衣程序
_1制服
a將布品間送來的臟制服分為襯衫、長褲、西裝、領(lǐng)帶各類工衣。
b員工制服襯衫要注意領(lǐng)子、袖子上漿燙平。
c檢查臟制服口袋有無尖硬物或有價(jià)值的遺留物,特別注意配掛的名牌。
d各類制服分水洗與干洗送至有關(guān)組別。
e挑出特殊處理的制服,尤其是廚房員工的制服。
_2客房布品
a毛巾、床單、枕套依種類、顏色分堆(先用舊床單鋪于地面,減少新床單與地面摩擦延長其使用壽命)。
b挑出染有血漬、油穢、雜漬、特別潮濕毛巾,特別處理。
c按顏色、種類將臟的布品裝車送水洗組。
d特別臟的布品交待水洗組加強(qiáng)處理。
e布品分類房隨時(shí)保持干燥,不使布品發(fā)霉。
f臟的布品不可堆積超過3小時(shí)以上(以免發(fā)霉)。
g枕套個(gè)別特殊處理。
_3其他
a分床墊、窗簾等類。
b該類除擦鞋布外其余均屬大件,不經(jīng)常洗的東西處理較費(fèi)時(shí)間,手續(xù)上較繁雜,所以必須在住房率較低的日子,機(jī)械不過度疲勞的情況下進(jìn)行。
c毛毯必須在低溫下烘干,床墊必須加工業(yè)用雙氧水清除血漬,床蓋注意油垢、污漬清除,窗簾注意掛鉤附著(必須事先除去)。
(3)水洗
_1依分類人員送來的衣物,依顏色、種類分裝入不同的水洗機(jī)。
_2依洗滌物的厚薄、免燙、干凈程度分裝入不同噸位洗衣機(jī)內(nèi)。
_3重型洗衣機(jī)分隔裝載量必須平均。
_4機(jī)器裝載量避免超過最大洗滌量的80%。
_5蓋板用力懸緊,特別注意有無夾到洗滌物。
_6門板關(guān)緊,打開電源鈕。
_7洗衣機(jī)操作順序:按電源鈕→開啟動(dòng)馬達(dá)→關(guān)閉排水孔→加冷水→啟動(dòng)迅速→最低變速鈕→開蒸汽鈕→看水位加清潔劑→變更速度→換水→洗清、排水→脫水。
(4)燙
燙分為平燙,旋轉(zhuǎn)壓板燙,襯衫領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙、蒸汽燙、成型燙、手燙等類別。
_1平燙:燙床單、口布、臺布、枕套的機(jī)械;床單、臺布、枕套分類燙方便堆放運(yùn)輸;開蒸汽鈕、啟動(dòng)馬達(dá)鈕、風(fēng)扇鈕,按下滾筒距離;依各類布巾調(diào)節(jié)運(yùn)轉(zhuǎn)速度;過分潮濕的布巾重燙;四人一組互相調(diào)節(jié)配合,相輔相成(依各酒店規(guī)定);燙好的布巾疊放整齊;非工作時(shí)間隨即關(guān)閉蒸汽鈕;滾筒軸必須經(jīng)常加油增加潤滑,減少軸心摩擦;燙各類布巾時(shí)正面朝下,縫紉時(shí)朝兩側(cè)向前推進(jìn);過分潮濕的布巾不可留滯3小時(shí)以上,以免產(chǎn)生霉斑及惡臭;枕套在燙前,先將每一條抖平、分色、檢視有不潔之處,挑出重洗;未燙完的洗凈布品不可留置超過8小時(shí),在燙前先灑濕較易燙平。
_2旋轉(zhuǎn)壓板燙:燙質(zhì)量重、質(zhì)地厚的洗滌物(廚房員工的衣帽);欲燙的東西平鋪在臺
面(臺面必須隨時(shí)保持干凈,以避免沾上污漬);踩下面啟動(dòng)旋轉(zhuǎn)板;燙衣時(shí)注意紐扣不可壓壞。
_3襯衣領(lǐng)、袖、胸、背、肩燙:每天開始工作前一定先將不銹鋼板面擦凈;耐熱布必須經(jīng)常保持干凈;按左右臺面紅鈕即可進(jìn)行燙衣,壓平面桿板即解除電源;對于不能耐熱的紐扣割下,燙好后再縫上;不銹鋼壓板面經(jīng)常擦拭,臟斑點(diǎn)以細(xì)砂紙磨掉后涂上清潔劑;發(fā)現(xiàn)有活動(dòng)襯衫板支架板,應(yīng)取出燙好后才插回;若發(fā)現(xiàn)有固定襯衣領(lǐng)支架板,應(yīng)反面先燙而后正面,反面時(shí)間較長,正面時(shí)間較短。
_4蒸汽燙:對布料較細(xì)膩,質(zhì)地輕、薄,不耐高溫的高級品,采用此燙法;洗滌物鋪于臺面,踩壓蓋板,加蒸汽一分鐘;按解除壓蓋板及清潔(壓蓋板及保持耐熱布的清潔,有助它吸收灰塵)。
_5成型燙:燙西裝、外套、洋裝、旗袍專用機(jī)器;洗滌物覆掛于人型布袋上,用前后固定板夾緊,扭動(dòng)蒸汽開關(guān);依照洗滌物的體積,扳動(dòng)吹氣板,經(jīng)一分鐘即關(guān)閉蒸汽。
_6手燙:輔助成型燙無法完成的部分;特殊材質(zhì)的處理(低溫);非工作時(shí)間電源插頭必須拔掉;熨斗經(jīng)常保持光亮。
3、客衣洗滌整理
(1)衣物的收集
_1洗衣房技術(shù)員帶洗衣籃至各組收集已洗、燙干凈的衣服。
_2收集散裝衣服時(shí),依衣服類別分開放置,且相同房號的衣服盡量放在一起。
_3將襯衫放在襯衫包裝臺處理。
_4吊掛衣服:將簽紙?zhí)钌戏刻?釘在衣架上,并按樓層房號順序吊掛在吊掛架上。
(2)衣物的檢驗(yàn)
_1洗衣房整衣員在包裝前必須詳細(xì)檢查每一件衣服。
_2檢視有無需回洗或重燙的衣服,若發(fā)現(xiàn)該類情形,應(yīng)立即盡快再次處理,已處理好的回洗、重燙客衣應(yīng)再一次進(jìn)行檢驗(yàn)。
_3若發(fā)現(xiàn)有缺少扣子,以及有裂縫應(yīng)挑出請布品間縫補(bǔ)員縫補(bǔ)。
(3)包裝
_1一般單件衣物疊好后用塑料袋包妥,用封口機(jī)封口,且塑膠袋填上房號,襯衫則用襯衫板、領(lǐng)襯及腰帶包裝好。
_2襪子、內(nèi)衣褲、手帕依相同房號打成一包,并核對洗衣單其種類及數(shù)量是否相符,核對無誤后用塑膠袋包好,再用膠帶封口,然后在塑膠袋上填上房號。
_3領(lǐng)帶用領(lǐng)帶板架包裝,且在領(lǐng)帶板架上填上房號,然后套上塑膠袋,依樓層房號順序掛在吊掛架上。
_4相同房號的包裝衣物放在一起。
_5注意特殊交待的客衣是否確實(shí)辦妥再行包裝。
(4)核對洗衣單
_1原則上是一邊包裝一邊核對,包裝完畢再行核對與洗衣單上的數(shù)量是否相符,并注意是否另有吊掛數(shù)。
_2核對無誤,將洗衣單貼在塑膠袋上,并在洗衣單上注明包數(shù)及掛數(shù)。
_3如果無包裝只有吊掛衣物,則將洗衣單貼在衣架上即可。
(5)整理
_1打包且核對過的衣服全部依樓層、房號順序擺放在包裝臺的衣物柜內(nèi)。
_2按樓層別、房號順序由下而上排列整齊于遞送車上。
_3吊掛的客衣也按樓層、房號順序吊掛于遞送車上。
第12篇 酒店（會館）設(shè)備事故管理規(guī)程
酒店(會館)設(shè)備事故管理規(guī)程
為了保證會館正常營業(yè),各部門對生產(chǎn)過程中所發(fā)生的設(shè)備事故應(yīng)及時(shí)采取有效措施,防止事故擴(kuò)大和重復(fù)發(fā)生。并認(rèn)真吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以達(dá)到消滅事故,確保設(shè)備安全運(yùn)行的目的。
1、設(shè)備事故的范圍:
非正常性設(shè)備損壞造成部分停業(yè)或設(shè)備損壞,或增加修復(fù)費(fèi)的均屬設(shè)備事故。
2、設(shè)備事故分類:
(1)特大設(shè)備事故:
設(shè)備損壞造成全店停業(yè)1天以上的,三類壓力容器爆炸或設(shè)備損壞修復(fù)費(fèi)用達(dá)5萬元以上的,均列作特大設(shè)備事故。
(2)重大設(shè)備事故:
設(shè)備因非正常損壞,經(jīng)大修、中修才能恢復(fù)性能、效率和使用周期的;
設(shè)備損壞直接損失費(fèi)用1萬元以上的;
主要設(shè)備單機(jī)損壞,影響會館正常營業(yè)達(dá)半天的;
供電設(shè)備損壞而中斷供電影響全店停業(yè)一天的(由于外界影響造成停電的不作為事故處理)。
(3)一般設(shè)備事故:
設(shè)備因非正常損壞,經(jīng)過小修可以恢復(fù),并不影響設(shè)備性能、效率和運(yùn)轉(zhuǎn)周期的;直接損失
在2000元以下的;
單機(jī)設(shè)備損壞影響會館正常營業(yè)不到3小時(shí)的。
(4)下列情況可不作設(shè)備事故:
設(shè)備發(fā)生故障,經(jīng)事先檢查發(fā)現(xiàn)需單機(jī)停機(jī)檢修,但通過部門事先采取應(yīng)急措施處理,并進(jìn)行檢修的可不作設(shè)備事故;
新設(shè)備安裝后,設(shè)備更新改造和設(shè)備進(jìn)行大修后,在試運(yùn)行階段中發(fā)生設(shè)備事故,不作設(shè)備事故處理,但一經(jīng)正式驗(yàn)收并投入正常運(yùn)行后發(fā)生的事故仍按設(shè)備事故處理;
停機(jī)檢修后的設(shè)備未做正式交接簽字,如發(fā)生事故,可不作設(shè)備事故處理。
3、設(shè)備事故分責(zé)任事故和非責(zé)任事故:
a、非責(zé)任事故:
非人力所能抗拒和消除的自然災(zāi)害所造成的事故。
b、責(zé)任事故:
凡屬違章操作,維修保養(yǎng)不良及人為過失造成的事故。
4、設(shè)備事故的處理原則:
會館安全管理人員和各部門設(shè)備、設(shè)施管理人員要經(jīng)常進(jìn)行監(jiān)督檢查,加強(qiáng)對操作、檢修人員進(jìn)行安全技術(shù)和預(yù)防事故的教育,提高責(zé)任心和技術(shù)水平,嚴(yán)防設(shè)備事故的發(fā)生。
發(fā)生了設(shè)備事故和人身傷亡事故,必須立即向工程部、保安部和總經(jīng)辦報(bào)告,對特大、重大設(shè)備事故和人身傷亡事故,必須立即報(bào)告總經(jīng)理,任何人不允許隱瞞事故,對事故隱瞞者必須追究責(zé)任。
事故處理必須貫徹“三不放過”原則(即事故原因未清不放過;事故責(zé)任人和其他員工未受到教育不放過;沒有采取防范措施不放過)。對事故責(zé)任者要根據(jù)事故性質(zhì)給予經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分直至追究刑事責(zé)任。
對一貫愛護(hù)設(shè)備,消滅事故于萌芽狀態(tài),為避免損失作出貢獻(xiàn)者,將給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
第13篇 會館收銀服務(wù)規(guī)程
休閑會館收銀服務(wù)規(guī)程
一.接待
⑴先生/女士您好,歡迎光臨!
⑵請問您___位是嗎
⑶里面請,拿好您的手牌及備品,祝您洗浴愉快!
要求:對于上述3點(diǎn),聲音洪亮,語調(diào)柔緩,面帶微笑,大方熱情,給人一種親切的感覺,而且兩個(gè)人的配合,聲音要同時(shí)發(fā)出前后要一致,同時(shí)起立動(dòng)作要迅速。
二.訂房
⑴先生/女士您好,請問您預(yù)定房間是嗎好的請稍等,您的房間是___號,里面請,祝您洗浴愉快!(客人進(jìn)入的時(shí)候,應(yīng)該對客人就有個(gè)了解、抓住客人的心理,像請客的、尤其是男女賓同來的,一定要每個(gè)客人都詢問到。)
要求:訂房及時(shí)準(zhǔn)確,清楚告之客人房間號,同時(shí)及時(shí)通知客房的相應(yīng)區(qū)域。
三.結(jié)單
⑴先生/女士,您洗好了,買單這邊請。
⑴您的消費(fèi)為480元。
⑵請稍等我把帳單打出來給您看一下。
⑶這是您的帳單,請您過目。(在同時(shí)推銷公司的儲值卡,例如先生,您好,您看您已經(jīng)消費(fèi)這么多了,而且您也是我們公司的大客戶,我們公司新推出的儲值卡,非常的實(shí)用,存入一定的數(shù)量,給予您一定的折扣,對于消費(fèi)大戶的您來說,是非常劃算的{然后把儲值卡的各種優(yōu)惠介紹給客人}
⑷收您500元,找您20元,請您收好。(找付零錢的時(shí)候必須親自把錢遞到客人手里,不要把零錢放到吧臺上讓客人自己拿,這樣很不禮貌,尤其是硬幣)
要求:收銀臺結(jié)單工作當(dāng)中,必須強(qiáng)調(diào)唱收唱付,無論接受及付出,必須在客人面前當(dāng)面核對,客人的錢不拿完,我們不要接,收客人多少,找客人多少,必須說出,以免由于結(jié)單時(shí)的含糊,給客人造成一種盲目帳單,同時(shí)也加強(qiáng)收銀工作的透明度,給客人清晰消費(fèi)的感覺。
四.轉(zhuǎn)帳
⑴先生/女士您好,請問您的朋友為您買單么
⑵請問您的朋友在哪里休息
⑶請稍等,我為您辦理一下轉(zhuǎn)單手續(xù)。
⑷先生/女士您好,讓你久等了,您的轉(zhuǎn)帳手續(xù)以辦好,請慢走,歡迎下次光臨。
要求:首先必須明確客人的準(zhǔn)確位置,手牌號碼,消費(fèi)金額,由誰辦理的轉(zhuǎn)帳手續(xù),以免買單客人不承認(rèn)前一位的消費(fèi)。
歡迎語:先生/女士,您好歡迎光臨!
歡送語:先生/女士,感謝您的光臨!
1)接待員
1、及時(shí)幫助客人預(yù)定房間,根據(jù)客人的人數(shù)在1分鐘之內(nèi)完成各種預(yù)定工作。
2、在給客人預(yù)定房間的過程中,掌握如何推銷,如請客與被請、團(tuán)隊(duì)、男女、聚會等。
3、不允許客人到總臺取手牌,一律在客人進(jìn)入的同時(shí)把備品準(zhǔn)備齊全。
2)收銀員
1、在客人下電梯或樓梯的時(shí)候,把客人所消費(fèi)的內(nèi)容提前準(zhǔn)備好。
2、把毛巾袋放好,在買單之前把客人的毛巾先裝好。
3、給客人結(jié)帳之前,把帳單給客人復(fù)述一遍,或打帳單給看,避免客人不清楚消費(fèi)。
4、結(jié)帳采取唱收唱付,比如:先生,您好,您一共消費(fèi)280元,收您300元,找您20元請拿好,把服務(wù)用語使用到位,避免給客人造成盲目帳單。
5、找錢的時(shí)候把零錢直接遞到客人手里,盡量不給客人找硬幣,不要把零錢放到桌子上,客人把錢一起準(zhǔn)備好之后收銀員才可以接錢。
第14篇 會館休息廳服務(wù)規(guī)程
休閑會館休息廳服務(wù)規(guī)程
(一)迎接客人
1、客人由引位員引導(dǎo)至休息廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地上前迎接,行鞠躬禮,微笑說:先生/女士,您好,歡迎光臨休息廳,里面請!
2、在客人右前方二、三步處引導(dǎo)其進(jìn)入休息廳,遇臺階處或拐彎處,要指示客人前方地面作關(guān)心提示:小心臺階!小心拐角!
3、休息廳服務(wù)員服務(wù)等待時(shí),應(yīng)保持規(guī)范的站姿,保持安靜,隨時(shí)照顧四周客人及對客人的服務(wù)。
(二)安排客人,介紹服務(wù)項(xiàng)目
1、服務(wù)員在休息廳內(nèi)引導(dǎo)客人的過程中要有禮貌地問詢客人:先生/女士,請問您一共幾位在了解同行人數(shù)的情況下,合理安排床位連在一起的位置,同時(shí),微笑對客人說:先生/女士,您看這兒可以嗎您請坐!
2、客人入座后,在床的右前方半米距離處采取蹲式服務(wù),有禮貌地詢問客人:先生/女士您好,請問您做按摩嗎,咱們這里有各式按摩,技師靚麗,手法過硬,相信一定會解除您一天的疲勞……!如客人需要保健服務(wù),應(yīng)立即為其安排。
3、保健服務(wù)項(xiàng)目全身按摩和中醫(yī)保健(如刮痧、拔罐等),局部按摩(如足療、修腳、修手、采耳等)一般在休息廳內(nèi)完成,如客人做局部按摩要求在房間內(nèi)進(jìn)行,可婉轉(zhuǎn)向客人解釋,說明房間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
4、主動(dòng)向客人介紹酒水、飲品、小食品:先生/女士,請問您需要喝點(diǎn)什么這里有茶水、飲料及各種小食品……!了解客人做什么保健項(xiàng)目以及需要什么飲品、食品后,有禮貌地說:麻煩看一下您的手牌好嗎!看清楚客人手牌(休息廳內(nèi)燈光較暗,務(wù)必看清楚客人的手牌號)
5、與客人交談時(shí),一定采取蹲式服務(wù)姿勢,蹲于沙發(fā)右側(cè),語言親切、熱情、大方。
(三)安排保健技師
1、根據(jù)客人對保健服務(wù)項(xiàng)目的需要,服務(wù)員安排相應(yīng)的保健技師。
2、服務(wù)員到吧臺走單,為客人取客人所需的物品;技師來到,排鐘員作好記錄,由服務(wù)員引領(lǐng)技師到客人處,并說:先生/女士,您好,這是保健技師,希望他(她)的服務(wù)能讓您滿意!祝您休息愉快!有什么其他需要請隨時(shí)叫我!保健技師清楚服務(wù)對象后,可主動(dòng)上前自我介紹:先生/女士,您好,我是中源匯海88號保健技師,希望我的服務(wù)能讓您滿意(很高興為您服務(wù))!
3、保健技師在休息廳為客人服務(wù)過程中,主動(dòng)上前問詢客人:先生/女士,需要我為您做點(diǎn)什么,是喝水還是飲料
(四)休息廳保健服務(wù)結(jié)束
1、當(dāng)客人做好在休息廳局部按摩后,服務(wù)員及時(shí)上前詢問客人,也可由保健技師詢問:先生/女士,您好,感覺怎么樣!還需要?jiǎng)e的服務(wù)項(xiàng)目嗎向客人主動(dòng)介紹推銷其他保健服務(wù)項(xiàng)目。如客人拒絕,一定要說:那就不打擾您了,您休息好!有什么需要可隨時(shí)叫我!
2、及時(shí)返回休息廳,站位服務(wù),全面照顧到每一位客人。
(五)夜間服務(wù)
1、晚一點(diǎn)之后,清點(diǎn)確定休息廳內(nèi)所有留宿客人:對不起,先生/女士,打擾了,請問您要在這里過夜嗎如客人是,應(yīng)主動(dòng)向客人介紹住宿可以在休息廳或客房,分別說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)提醒客人保管好自己的手牌及物品,可以到吧臺寄存。最后記下客人手牌號;如客人不過夜,則向客人婉轉(zhuǎn)說明情況。
2、匯總留宿賓客人數(shù),分別記錄下手牌號,填寫登記表;
3、晚一點(diǎn),通知音響室關(guān)閉休息廳內(nèi)所有音像節(jié)目,休息廳的燈光控制在最佳狀態(tài),以利于客人休息睡眠。
4、服務(wù)員在休息廳站位,實(shí)施安全看護(hù)服務(wù),確保休息廳安靜、通風(fēng)良好,密切注意夜間人員走動(dòng)情況,確保留宿客人隨身物品的安全,經(jīng)常巡視休息廳內(nèi)有無明火,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除。
5、服務(wù)員嚴(yán)禁脫崗、空崗,確保休息廳必須有輪值,為浴客提供夜間飲水或其他服務(wù)工作。
6、客人在大廳過夜時(shí),注意為客人蓋被子,并提醒客人保管好自己的隨身物品及手牌。
(六)叫醒服務(wù)
1、無論白天還是夜間,對每一位浴所內(nèi)客人的叫醒服務(wù)申請,服務(wù)員都要接受并進(jìn)行確認(rèn)。
2、為客人提供叫醒服務(wù),將叫醒日期、時(shí)間、手牌號、所在床號或房號、服務(wù)員工號及收到申請的時(shí)間都清楚地記錄在記錄本上,檢查是否正確;如果換班,應(yīng)把叫醒服務(wù)事項(xiàng)交待給下一班人員。
3、夜班服務(wù)員把叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄記在交接班本上,注明相關(guān)信息并簽字。
4、服務(wù)員務(wù)必在客人要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)地叫醒客人,語言要輕柔,待客人被叫醒時(shí)應(yīng)向客人親切問好,并提醒其叫醒時(shí)間已到。
5、在叫醒時(shí),服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有異常情況,要及時(shí)通知有關(guān)部門,并準(zhǔn)確記錄在交接班本上。
(七)恭送客人
1、客人離開休息廳時(shí),主動(dòng)鞠躬問候:先生/女士,休息好了,歡迎再次光臨!您慢走!
2、當(dāng)客人離開休閑大廳時(shí),要及時(shí)上前檢查沙床上是否有遺留物品,如有要及時(shí)遞還給客人;如沒有則立即清理衛(wèi)生,更換布草,保證干凈、整齊。
(八)休息廳服務(wù)員注意事項(xiàng)
1.當(dāng)客人來到自己的區(qū)域,區(qū)域服務(wù)員馬上向客人問好并將客人讓到休息床前,客人躺好后,為客人蓋好毛毯,將客人的毛巾疊好成四方形放在茶幾上,將客人的拖鞋擺至沙發(fā)左側(cè)。
2.向客人詢問是否需要酒水或者做按摩,注意要用禮貌用語。例如,先生,您好,請問您喝點(diǎn)什么先生您是否需要按一按腳或做其它項(xiàng)目
3.在客人點(diǎn)要酒水,需要了解客人手牌號時(shí),應(yīng)注意語言表達(dá)方式,言語盡量婉轉(zhuǎn)、柔和,帶征求語氣,(先生小姐麻煩您把您的手牌給我看一下好嗎,先生,我可以看一下您的手牌號嗎),而且應(yīng)注意上、時(shí)下酒水必須使用托盤進(jìn)行半跪式服務(wù)。
4.每個(gè)煙盔缸超過3個(gè)煙頭必須換調(diào),換煙盔缸必須使用托盤,拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上,再把新的放到客人面前,舊的拿走。
5.做好足療技師的記鐘工作,控制好足療技師的上下鐘時(shí)間,全面掌握客人對足療技師服務(wù)水平的意見,及時(shí)匯報(bào)。
6.夜班中應(yīng)隨時(shí)提醒客人保管好自己的貴重物品,特別是手機(jī),建議客人將貴重物品寄存到吧臺保管,做好寄存物品的登記。
7.隨時(shí)檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾筐、巾被品、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋是否需要整理,檢查地毯上有無雜物和客人物品,特別應(yīng)注意吸煙的客人,避免沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。
8.當(dāng)客人休息好后準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)提醒客人帶到自己的物品,特別是手機(jī)、煙和手牌,客人走后,應(yīng)馬上檢查、整理客
人休息過的沙發(fā)上是否有客人遺留物品,發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交還或上繳。
9.休息廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意和調(diào)整休息廳內(nèi)的氣味、濕度、溫度、光感度,電視節(jié)目和音量,控制好通、排風(fēng),做到廳內(nèi)總的休息環(huán)境清新、舒適宜人。
10.對有叫醒服務(wù)要求的客人,應(yīng)做詳細(xì)記錄,明確記錄客人所在位置(第×排,沙發(fā)號,體貌特征,穿什么樣的桑拿服),并在交接班中交接清楚,在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。
第15篇 會館前廳部服務(wù)規(guī)程
休閑會館前廳部服務(wù)規(guī)程
⑴先生/女士,您好,歡迎光臨
要求:面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和,聲音高而不嚷,給人一種親切的感覺。
⑵請問您洗浴么
⑶請問您幾位
⑷先生2位/女士2位
要求:對于(2)(3)(4)點(diǎn)迎賓員應(yīng)清楚的報(bào)出洗浴的人數(shù),以便于總服務(wù)臺準(zhǔn)備手牌,鞋吧備鞋,同時(shí)幫助男賓或女賓更換拖鞋,以女賓為主,同時(shí)學(xué)會客流高峰期的分流---即在幾伙客人同時(shí)進(jìn)入時(shí)分散客人,安排客人暫到沙發(fā)休息,一批一批客人進(jìn)入,幫住男女賓夾鞋牌。
⑸先生/女士這邊請
⑹拿好您的手牌
⑺祝您洗浴愉快
要求:男女賓必須指引清楚,提示男女賓拿好手牌,接好備品。
⑻先生/女士對不起,本公司有規(guī)定禁止自帶酒水、食品及水果,請您配合我們寄存,謝謝您的合作!
要求:及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)杜絕,語言及態(tài)度和藹不生硬以一種委婉的語氣既不傷害客人又達(dá)到拒絕的目的。
⑽/女士請問您有什么需要么
⑾請問您找哪位
⑿稍等,我為您聯(lián)系一下。
⒀先生/女士,對不起您找的___暫時(shí)不在,請您用其他方式聯(lián)系一下可以嗎
要求:所有來店的客人如找公司領(lǐng)導(dǎo),首先詢問是否有約,如沒有約的情況,首先通知相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo),得到允許后,方可進(jìn)入。
⒁先生/女士,您洗好了,需要來一杯冰水嗎(要求必須所有浴后客人必須全部詢問)
要求:在客人洗浴完畢之后,在沙發(fā)休息期間,迎賓員主動(dòng)上前詢問其是否需要冰水,態(tài)度和藹可親,給人以細(xì)致周到的服務(wù),體現(xiàn)本店的服務(wù)特色。
⒂先生/女士,慢走,感謝您的光臨。
要求:同客人來時(shí)一樣,面帶笑容,90度鞠躬禮,語調(diào)柔和親切,目送客人,同時(shí)伴有各種服務(wù)用語,例如:天冷路滑,您慢走。
注意事項(xiàng):
1、上述內(nèi)容劃線部分為必須掌握的內(nèi)容。
2、所有來店咨詢的客人,盡量不要讓客人走,無論想什么辦法,能盡量達(dá)到客人滿意的地方、盡量滿足。特殊的客人、特殊的要求,我們隨時(shí)請示經(jīng)理,可以這樣和客人解釋先生,請您稍等一會,這件事情我請示一下經(jīng)理,馬上給您一個(gè)答復(fù)。
3、對于來店里找人員辦事的人員,一律問清有沒有約,姓名,有什么事情,同時(shí)把上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)告給經(jīng)理,以便與公司人員有個(gè)準(zhǔn)備。
工作程序細(xì)劃內(nèi)容:
1)禮賓員
1、爭取每人接待一個(gè)客人。
2、幫助年少、年老、行動(dòng)不方便的客人拿手牌備品,送到指定的地點(diǎn),或直到有人接應(yīng),中間不允許出現(xiàn)斷檔。
3、所有的客人如果在能忙開的情況下,禮賓員應(yīng)該把每個(gè)客人的備品及手牌送到指定的地點(diǎn)。
4、所有的客人必須由禮賓員開門迎接。
5、所有的浴后客人,必須保證每人面前都有水(這是浴后客人正常的需要),而且必須會判斷,冰水、溫水。
6、幫助客人寄存物品,并與保安合理交接。
2)鞋 室
1、所有客人的鞋無論客人有無交代,必須全部去灰處理。
2、擦鞋程序:1)干抹布去灰2)濕毛巾擦拭鞋里側(cè)3)皮革去污劑去污4)打蠟
5)拋光6)除臭7)包裝
3、送上鞋的同時(shí),帶上鞋拔子,半蹲式幫助客人更鞋。
4、老、弱、病、殘幫助把鞋穿好。
備注(1):前廳大堂衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
1、門、門框、玻璃無灰塵、無痕跡(迎賓)
2、天棚 無蛛網(wǎng)、無灰塵
3、墻壁 無破損、無灰塵
4、地面 無雜物、無泥土潔亮無塵
5、排風(fēng)口無灰塵
6、空調(diào)無灰塵、無異味
7、燈具無灰塵、無破損
8、沙發(fā)、茶幾、煙缸 無灰塵、無雜物(煙頭不得超過三個(gè))
9、花、草濕潤、無灰塵盆內(nèi)無雜物
10、飲水機(jī) 無灰塵、無水漬
11、滅火器 無灰塵,使用期內(nèi)
12、垃圾箱 垃圾不得超過三分之二,內(nèi)外清潔
13、消費(fèi)指南牌 無灰塵
14、雨傘架無灰塵、擺放整齊
15、大花瓶/地球儀/舵盤 無灰塵
16、公共區(qū)衛(wèi)生及洗手間無異味、無水漬便池?zé)o污跡;紙簍不得超三分之二
17、吧臺臺前無灰塵、無異味
18、手牌柜 無破損、無灰塵
19、微機(jī) 無浮灰
20、電話 無浮灰
21、地面 無異物、無灰塵
22、地毯 無雜物,無污跡定期清洗
23、茶桌 桌面清潔,無水痕無污跡;
24、椅子 無灰塵無干裂椅墊布清潔
25、大堂吧 臺面無灰,內(nèi)部干凈;展示柜無灰塵明亮;垃圾桶內(nèi)不得有異味;物品擺放整齊;
26、大班臺 桌面擺放有序;桌面清潔無灰;
27、報(bào)刊架 無灰塵、書刊無破損缺頁
備注(2)鞋吧衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):
1、臺面無塵土、無過多雜物
2、鞋架無塵土,定時(shí)清掃
3、地面擺放有序無雜物、地毯整齊、擦鞋工具分類有序
4、工具無油跡無灰塵
5、垃圾桶內(nèi)外干凈、垃圾不得超過小桶
6、拖鞋無污跡,定期消毒、勤刷洗。
7、臺面無灰塵,整個(gè)鞋吧無異味
8、
抽屜無個(gè)人物品,無死灰
