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是什么
大堂副理是酒店管理團隊的關鍵一員，主要負責協(xié)助大堂經理處理日常運營事務，確保賓客滿意度，并維護酒店的服務質量和形象。其職責涵蓋客戶服務、問題解決、協(xié)調各部門工作及突發(fā)事件應對等多個方面。
模板
1. 客戶服務
- 接待賓客，提供熱情周到的迎賓服務。
- 解答賓客疑問，提供酒店設施、服務及周邊信息。
- 處理賓客投訴，及時解決并記錄，確保問題得到妥善處理。
2. 運營管理
- 監(jiān)控大堂運營狀況，確保環(huán)境整潔、設備正常運行。
- 協(xié)調客房部、餐飲部等各部門，確保服務質量與效率。
- 跟進預訂情況，確保入住流程順暢。
3. 問題解決
- 快速響應賓客需求，如房間調整、特殊服務等。
- 處理突發(fā)事件，如醫(yī)療急救、安全問題等，保持冷靜并啟動應急預案。
4. 數據與報告
- 收集客戶反饋，分析運營數據，為管理層提供決策依據。
- 定期提交工作報告，總結工作亮點與改進點。
5. 團隊協(xié)作
- 與團隊成員保持良好溝通，提升團隊凝聚力。
- 參與員工培訓，分享最佳實踐，提升整體服務水平。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：具備良好的服務意識和專業(yè)知識，熟悉酒店行業(yè)標準和服務流程。
2. 溝通能力：擅長與賓客和同事建立有效溝通，能夠準確理解并滿足客戶需求。
3. 應變能力：面對突發(fā)情況，能迅速作出決策，有效解決問題。
4. 組織協(xié)調：能合理調配資源，確保各部門協(xié)同工作，提高運營效率。
5. 分析判斷：具備數據分析能力，能從日常工作中提煉有價值的信息，為改進服務提供參考。
作為大堂副理，應時刻保持專業(yè)形象，關注細節(jié)，以賓客為中心，致力于提升酒店的整體運營水平和服務質量。通過持續(xù)學習和實踐，不斷提升自身能力，為酒店的成功貢獻不可或缺的力量。
大堂副理工作規(guī)程范文
第1篇 酒店大堂副理崗位責任制工作規(guī)程怎么寫
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;
對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業(yè)的 特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結構
1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。
應具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;
(7)了解一些主要國家的風土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;
思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;
(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。
2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經理負責.
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派
(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;
(4)了解各部門的運作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6)了解一些主要國家的風土人情;
(7)有一定的法律知識;
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;
思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;
(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;
社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關系員工作經驗。
3、賓客關系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。
應具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;
有一定的法律知識;
(4)了解各部的運作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6) 思維敏捷、意思表達清晰;
具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.
(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前臺工作經驗。
三、工作原則
1.顧客至上,服務第一。
2. 依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.
四、職責
1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(qū) (包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;2.會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警,失竊、自然災害);3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);
4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護賓館利益(索賠
、催收);6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);9.協(xié)助總經理或代表總經理接待好v.i.p.和商務樓層客人;10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;
如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;
12.發(fā)現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;
14.負責督導高額帳務的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;
聽取意見,并整理好呈總經理室;
16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內部管理。
五、權限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;
如遇特殊情況,需請示當值總經理或與有關部門協(xié)商后再進行處理,并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;
對違章違紀的經理助理以上人員,可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理;3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時間:
1.每日三班,二十四小時輪值;2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)
4.夜班:23:00―07:00am
第2篇 大堂副理崗位責任制工作規(guī)程
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業(yè)的
特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結構
1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。應具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;
(7)了解一些主要國家的風土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;
(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。
2、大堂副理四人,負責大堂副
第3篇 酒店大堂副理崗位責任制工作規(guī)程
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業(yè)的 特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結構
1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。應具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;
(7)了解一些主要國家的風土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;
(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。
2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經理負責.
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派
(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;
(4)了解各部門的運作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6)了解一些主要國家的風土人情;
(7)有一定的法律知識;
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;
(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關系員工作經驗。
3、賓客關系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。 應具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;
(4)了解各部的運作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;
(6) 思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.
(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前臺工作經驗。
三、工作原則
1.顧客至上,服務第一。
2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.
四、職責
1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(qū) (包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;
2.會同有關部門處理賓客在館內發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);
4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、__、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護賓館利益(索賠
、催收);
6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;
7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);
9.協(xié)助總經理或代表總經理接待好v.i.p.和商務樓層客人;
10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;
12.發(fā)現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關系;
14.負責督導高額帳務的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經理室;
16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內部管理。
五、權限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經理或與有關部門協(xié)商后再進行處理,并按總經理或各有關部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;
2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經理助理以上人員,可將有關事實呈報總經理及人事培訓部酌情處理;
3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時間:
1.每日三班,二十四小時輪值;
2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)
3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)
