是什么
酒店大堂副理是酒店運營的核心角色之一，負責協(xié)助大堂經(jīng)理維護酒店日常運營，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。此崗位責任制工作規(guī)程旨在明確大堂副理的職責、工作流程和標準，以提升服務質(zhì)量，保證酒店運營順暢。
模板
1. 接待與客戶服務
- 熱情迎接和引導客人，處理入住、退房手續(xù)，解答客人疑問。
- 快速響應客人的需求，包括房間調(diào)整、餐飲服務、行李搬運等。
- 處理客戶投訴，保持專業(yè)和耐心，確保問題得到妥善解決。
2. 協(xié)調(diào)與溝通
- 協(xié)調(diào)各部門如客房部、餐飲部，確保服務協(xié)同一致。
- 與外部合作伙伴如旅行社、活動策劃者保持良好溝通，配合完成特殊需求。
- 及時向大堂經(jīng)理報告重要事項，確保信息暢通。
3. 現(xiàn)場管理
- 監(jiān)控大堂區(qū)域的清潔、安全及秩序，確保環(huán)境整潔，設(shè)施完好。
- 管理前臺工作流程，優(yōu)化工作效率，減少等待時間。
- 定期進行服務質(zhì)量檢查，提升團隊表現(xiàn)。
4. 財務與記錄
- 負責前臺賬務處理，確保準確無誤。
- 維護客戶檔案，更新預訂和入住信息。
- 編制相關(guān)運營報告，為管理層決策提供數(shù)據(jù)支持。
5. 培訓與發(fā)展
- 參與新員工培訓，分享客戶服務技巧和酒店政策。
- 持續(xù)學習，提升個人專業(yè)技能，適應行業(yè)發(fā)展趨勢。
標準
1. 專業(yè)素養(yǎng)：始終保持禮貌、專業(yè)的態(tài)度，體現(xiàn)酒店形象。
2. 效率優(yōu)先：在處理客人需求時，應迅速而準確，減少等待時間。
3. 問題解決能力：面對復雜情況，能冷靜分析，提出解決方案。
4. 團隊合作：與同事協(xié)作，共同提高服務質(zhì)量，達成團隊目標。
5. 保密意識：妥善處理客戶信息，遵守酒店的隱私政策。
6. 持續(xù)改進：定期評估工作效果，尋找改進點，不斷提升服務質(zhì)量。
酒店大堂副理的崗位責任制工作規(guī)程旨在通過清晰的角色定義和工作標準，推動大堂副理全面履行職責，確保酒店運營的高效和客人滿意度的提升。在執(zhí)行過程中，大堂副理需結(jié)合實際情況靈活應用，不斷學習和進步，以適應酒店業(yè)的不斷發(fā)展和變化。
酒店大堂副理崗位責任制工作規(guī)程范文
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的 特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責。應具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項;
(7)了解一些主要國家的風土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預見性;
(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。
2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責.
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派
(2)掌握與客人溝通的語盲能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識;
(4)了解各部門的運作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;
(6)了解一些主要國家的風土人情;
(7)有一定的法律知識;
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;
(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。
3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。 應具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風正派;
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;
(4)了解各部的運作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;
(6) 思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.
(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。
三、工作原則
1.顧客至上,服務第一。
2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
四、職責
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū) (包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;
2.會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);
4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、__、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護賓館利益(索賠
、催收);
6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務樓層客人;
10.夜班承擔酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務客人的良好關(guān)系;
14.負責督導高額帳務的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內(nèi)部管理。
五、權(quán)限
1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項具體工作,可對有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項管理規(guī)定執(zhí)行;
2.在日常工作中可對各部違紀當事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓部給予停職或除名處分;對違章違紀的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實呈報總經(jīng)理及人事培訓部酌情處理;
3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。
六、工作規(guī)程
(一)工作范圍:全酒店及酒店正廳附近地區(qū)
(二)工作時間:
1.每日三班,二十四小時輪值;
2.早班:07:00am一15:30pm(含進餐時間)
3.中班:15:00pm一23:30pm(含進餐時間)
