- 目錄
前廳部管理制度主要包括以下幾個部分：員工職責(zé)與行為規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理、設(shè)施設(shè)備管理、應(yīng)急處理機(jī)制以及績效評估與激勵措施。
包括哪些方面
1. 員工職責(zé)與行為規(guī)范：明確每個職位的職責(zé)范圍，設(shè)定行為準(zhǔn)則，確保員工專業(yè)且禮貌的服務(wù)態(tài)度。
2. 服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定接待、預(yù)訂、結(jié)賬等各項(xiàng)服務(wù)的具體步驟，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。
3. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，處理客戶投訴，提升客戶滿意度。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：定期檢查與維護(hù)前廳區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行。
5. 應(yīng)急處理機(jī)制：制定應(yīng)對突發(fā)情況如系統(tǒng)故障、客戶糾紛等的預(yù)案，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。
6. 績效評估與激勵措施：設(shè)定考核指標(biāo)，定期評估員工表現(xiàn)，通過獎勵機(jī)制激勵員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
重要性
前廳部作為酒店的“門面”，其管理水平直接影響到客戶的第一印象和整體體驗(yàn)。良好的管理制度能提升服務(wù)效率，降低運(yùn)營風(fēng)險，增強(qiáng)客戶忠誠度，從而提高酒店的競爭力和盈利能力。它還能為員工提供清晰的工作指導(dǎo)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升員工滿意度。
方案
1. 崗位培訓(xùn)：定期進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，確保員工具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的服務(wù)流程手冊，提供操作指南，減少服務(wù)失誤。
3. 客戶反饋機(jī)制：設(shè)立客戶意見箱，鼓勵客戶反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。
4. 設(shè)備維護(hù)計(jì)劃：制定設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，預(yù)防設(shè)備故障影響服務(wù)。
5. 應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。
6. 績效考核：設(shè)置公平公正的考核體系，結(jié)合客戶評價和工作量，定期進(jìn)行績效評估。
7. 激勵政策：設(shè)立優(yōu)秀員工獎，提供晉升機(jī)會，激發(fā)員工積極性。
以上方案旨在打造一個高效、專業(yè)的前廳部，通過精細(xì)化的管理制度，提升酒店的整體運(yùn)營水平和客戶滿意度。
前廳部管理制度范文
第1篇 酒店度假村前廳部員工管理制度
酒店(度假村)前廳部員工管理制度
1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
第2篇 酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅(jiān)決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計(jì)、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚(yáng),主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚(yáng)信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實(shí)施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。
7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2022年4月30日起試行。
客房部
第3篇 前廳部管理工作英語－注解
前廳部工作中涉及到的英文特別多,尤其是有些操作軟件里面的文字使用幾乎英文,專業(yè)術(shù)語多,縮寫固定用法多,這是該部門的英文現(xiàn)象特征。
英文或術(shù)語
字面意思
酒店管理中的注釋
onq=on questions
關(guān)于疑問
疑難問題解答例如fidelio onq trningon questions
sop
無
部門操作手冊
par level
面值,水平
最低庫存量例如set up par level for all supplies
magic centre
魔術(shù)中心
一站式服務(wù)中心(某國際管理公司的品牌特色)
e_ecutive lounge
行政廊道
行政樓層或行政酒廊
one stop
一站程
無邊界服務(wù)中心/調(diào)度(某國際管理公司品牌特色)
walkie talkie
走、說
步話機(jī),客房樓層員工及保安之間工作聯(lián)系用
room matri_
房間,模式
酒店所有房型分布圖,用于建造期間的規(guī)劃和銷售工作中的資料
bay size
灣,隔離間,尺寸
每間客房長+寬尺寸,凈尺寸
typical king room
標(biāo)準(zhǔn)王子房間
標(biāo)準(zhǔn)大床房
disable king room
殘疾王子房間
殘疾人專用大床房
e_ecutive king room
行政樓層王子房間
行政樓層大床房
typical twin room
標(biāo)準(zhǔn)雙房
標(biāo)準(zhǔn)間客房
suite e_ecutive junior
套房、行政、次級
行政樓層小套房
suite e_ecutive delu_e
套房、行政、豪華
行政豪華套房
suite chrman suite
皇家套房或總統(tǒng)套房
room status
房間情況
前臺接待員工作查看的房態(tài),掌握出售或未出售的房態(tài)情況
vcvacant clean
空的、干凈
打掃干凈可以出售的客房
vdvacant dirty
空的、臟的
未打掃的走客房
ococcupied clean
占有、干凈
已打掃干凈的住客房客人還繼續(xù)使用客房
odoccupied dirty
占有、臟的
尚未打掃的住客房客人還繼續(xù)使用客房
oooout of order
不正常
維修客房,不能售出使用
osout of service
非服務(wù)
鎖定客房,一般為重要客人到來準(zhǔn)備,不再出售
sleep out
露營
住店客人外出未歸客房,當(dāng)晚不歸
occupancy rate
占有率
與某一天或一段時間相對住客房比例
connecting rooms
連接的房間
兩個客房之間有門連接的客房雙門、隔音
適合家庭或團(tuán)隊(duì)使用
adjoining rooms
比鄰的房間
比鄰房,房間之間沒有門連接適合會議代表團(tuán)集中使用
adjacent rooms
連接房間
共用一個客廳的幾個客房
full house
全房
酒店被全部預(yù)定包下例如國家元首下榻等、客滿
guaranteed booking
保證金預(yù)訂
不退保證金的客房預(yù)訂無論是否使用客房
wt list
等候名單
有點(diǎn)像機(jī)票的stand by,等待有空房出售機(jī)會的預(yù)訂排隊(duì)名單
release time
釋放時間
預(yù)訂最后保留時間期限一般在當(dāng)日下午六點(diǎn)鐘
rack rate
架子、費(fèi)率
按掛牌價出售房,不打折重大事件發(fā)生地酒店銷售策略
rooming list
房間名單
團(tuán)隊(duì)用房名單,一般提前擬訂
high season
高季節(jié)
一年中的旺季,也叫peak season
low season
低季節(jié)
一年中的淡季,也叫valley season
第4篇 景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
景區(qū)酒店前廳部安全管理制度
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務(wù)的公共場所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住,安全管理
登記查驗(yàn)是識別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時查清情況,上報處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦?？腿嗽诘怯浫胱r,如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:
①、證件有涂改痕跡的;
②、使用證件的印章有問題;
③、多種證件不相一致的;
④、持證人不熟悉其工作單位的;
⑤、身份與外貌不相稱的;
⑥、證件使用時間與證件破損程度不符合;
⑦、口音與出生地或工作地不符的;
⑧、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的;
⑨、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方,在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李,安全管理
行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時,弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂?。行李離店時,需將行李按時送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對,辦好交接手續(xù)。
行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品,對散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房內(nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。
四、接待會客,安全管理
對來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對方打聽,應(yīng)征得客人同意。
第5篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范
酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理
直接責(zé)任:
1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領(lǐng)班。
2.編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。
3.主持前廳部例會,傳達(dá)客房部例會工作要點(diǎn),聽取匯報、布置工作,解決難題。
4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。
5.負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7.重視對員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
8.督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9.按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12.制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13.定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位,報直接上級批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調(diào)整各項(xiàng)工作部署。
16.及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17.關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19.受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20.必要時向直接下級授權(quán)。
21.按工作程序簽批直接下級上報的工作計(jì)劃。
22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。
24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1.對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2.對前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3.對前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。
4.對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5.對前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6.對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利:
1.有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2.對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3.對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4.對直接下級有獎懲的建議權(quán)。
5.對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6.對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1.前廳部所屬員工。
2.前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
第6篇 酒店前廳部管理人員管理方法技巧
酒店前廳部管理人員的管理方法和技巧
形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理,你被賦予一定的管理職責(zé),同時,也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊(duì)伍一個簡單化的總的看法,但它確實(shí)會幫助你理清思路。此時,你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
作為一名新的管理人員,第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下,是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù),但卻是值得去完成的。
前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個性的和諧性。
給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多,如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤,員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。
員工總會有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求,你 應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。
第7篇 某酒店前廳部各類管理制度
前廳部考勤紀(jì)律及衛(wèi)生管理制度
1. 員工必須在上班前十五分鐘到達(dá),以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。
2. 在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準(zhǔn),不得早退,不得空崗。
3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。
4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。
5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將
合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補(bǔ)假手續(xù)。
6. 員工不準(zhǔn)使用各類客用設(shè)施和客用品。
7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。
8. 要愛護(hù)各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。
9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。
10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。
11. 保持地面墻面的整潔干凈。
12. 保證各類物品的碼放整齊。
前廳部安全及消防管理制度
1. 認(rèn)真貫徹預(yù)防為主,防消結(jié)合的消防工作方針,全面落實(shí)誰主管,誰負(fù)責(zé)的防火工作原則,
認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅(jiān)持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
第8篇 前廳部安全生產(chǎn)管理制度
第一章 前廳部安全生產(chǎn)責(zé)任制
1.主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
2.每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況。
3.掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
4.嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、預(yù)訂員、行李員等工作情況。
5.配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
6.與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
7.協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
8.負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
9.負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
10.收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投
訴。
11.與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
第二章 前廳部防風(fēng)及防汛的應(yīng)急措施
1、臺風(fēng)及強(qiáng)降雨信息由前廳部負(fù)責(zé)收集。
2、當(dāng)收到各類信息時,前廳通知相關(guān)部門,并及時將各類預(yù)警信號掛于大堂。
3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心,如接報有物件因臺風(fēng)或者強(qiáng)降雨而損壞,即時用相機(jī)將現(xiàn)場拍下,便于日后索賠保險。
4、根據(jù)臺風(fēng)強(qiáng)降雨工作程序檢查各部門的完成情況。
5、綜合各部門的報告,匯總成臺風(fēng)或者強(qiáng)降雨的匯報,如無
物品損壞,則在值班記孫上登記即可,否則,另作詳細(xì)書面
報告。
6、大堂副理及總機(jī)應(yīng)密切注意臺風(fēng)及強(qiáng)降雨動向,并即時將信
息傳達(dá)給各部門。
第三章 前廳部滅火自救方案
1、 及時趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場。
2、 接到報火警警報時必須帶上工具:
--電筒
--手提對講機(jī)
3、 勘證火警情況,向保安部提供確切的情況及確定是否通
知消防隊(duì)或是假火警。
4、 協(xié)助酒店的滅火行動。
5、 指示總機(jī)房做應(yīng)爭情況。
6、 警急情況下,撤退是必要的,大堂副理應(yīng)協(xié)助總機(jī)房用
緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離,并取得的幫助。
7、 隨時與火警現(xiàn)場的保安人員保持聯(lián)系。
8、 必要時,大堂副理要留在火警現(xiàn)場等待消防車的到達(dá)。
火災(zāi)撲滅后,大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場和準(zhǔn)備報告。
第9篇 前廳部安全消防管理制度
1. 認(rèn)真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實(shí)“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的防火工作原則,
認(rèn)真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。
2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。
3. 積極參加各種消防安全工作。
4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。
5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。
6. 堅(jiān)持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。
7. 嚴(yán)禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。
第10篇 某前廳部儀容儀表管理制度
1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準(zhǔn)留怪發(fā)型,小胡子。
2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準(zhǔn)涂指甲油。
3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。
4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。
5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。
6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補(bǔ)辦手續(xù)。
第11篇 酒店前廳部服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)
1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和普通話提供服務(wù),迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達(dá),接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。 1、門前服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)前門環(huán)境前門整齊、美觀、規(guī)劃布局合理,地面清潔,無污跡、廢紙、雜物、無亂發(fā)自行車。綠化良好,花園,草地,盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙。酒店門前點(diǎn)微醒,位置適當(dāng),安裝端正,中英文對照字跡清楚,整個門前環(huán)境舒適、美觀、整潔。(2)停車場門前或院內(nèi)有不小于停放15%客房的汽車停車場。停車位置劃線固定。車場與車道分開,車道寬度不小于4.5米,有坡度不超過12.釣殘疾人車道。正門外擋雨亭下有行車道和寬度不小于2米的人行道。(3)調(diào)度人員能用英語和普通話提供服務(wù),迎接、問候、告別語言準(zhǔn)確、規(guī)范。對?？秃突仡^客能稱呼名和職業(yè)。始終堅(jiān)持站立服務(wù),微笑服務(wù),無離崗、串崗、大聲呼叫、哼歌等現(xiàn)象發(fā)生。(4)車輛調(diào)度各種車輛指揮調(diào)度有方,候客車輛停_整齊有序,客人到達(dá),接車主動及時,開拉門時,伸手擋住車門上方和引導(dǎo)客人下車動作規(guī)范,主動攙扶體弱殘疾客人,客人用車調(diào)度不超過2分鐘,訂車提前2分鐘到達(dá);無空派、空訂現(xiàn)象發(fā)生。(5)門前秩序與安全門前始終保持安靜、有序。酒店有大型重要活動或外單位人員集體參觀,能指揮得當(dāng),無擁擠;雜亂現(xiàn)象發(fā)生。對個別精神病患者或不良分子,高度警惕,處理及時得當(dāng)。遇有危害酒店安全的緊急或特殊情況,能協(xié)同保安人員及時、妥善處理。無崗位責(zé)任事故發(fā)生。
第12篇 前廳部經(jīng)理日常工作管理培訓(xùn)
前廳部日常工作的管理
直接責(zé)任:
1. 主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報工作,建議任免領(lǐng)班。
2. 編制部門預(yù)算,制訂本部門工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門季度、年度總結(jié)匯報。
3. 主持前廳部例會,傳達(dá)客房部例會工作要點(diǎn),聽取匯報、布置工作,解決難題。
4. 熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過對客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。
5. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭議。
6. 檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。
7. 重視對員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。
8. 督導(dǎo)檢查本部門的安全及消防工作。
9. 按工作程序做好與相關(guān)部門的橫向聯(lián)系,并及時對部門間爭議提出界定要求。
10. 制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
11. 負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
12. 制定直接下級的崗位描述,并界定其的工作范圍。
13. 定期與直接下級述職,并對其做出工作評定。
14. 根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級的工作崗位,報直接上級批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。
15. 監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時調(diào)整各項(xiàng)工作部署。
16. 及時對下級工作中的爭議做出裁決。
17. 關(guān)心所屬下級的思想、工作、生活。
18. 根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫直接下級過失單和獎勵單。
19. 受理直接下級上報的合理化建議,按照程序處理。
20. 必要時向直接下級授權(quán)。
21. 按工作程序簽批直接下級上報的工作計(jì)劃。
22. 負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。
23. 制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。
24. 了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。
領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:
1. 對前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。
2. 對前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。
3. 對前廳部預(yù)算開支的合理支配負(fù)責(zé)。
4. 對前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。
5. 對前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。
6. 對前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。
主要權(quán)利:
1. 有對直接下級崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。
2. 對直接下級的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。
3. 對直接下級的工作爭議的裁決權(quán)。
4. 對直接下級有獎懲的建議權(quán)。
5. 對直接下級的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。
6. 對限額資金有支配權(quán)。
管轄范圍:
1. 前廳部所屬員工。
2. 前廳部所屬辦公場所及辦公設(shè)施、設(shè)備。
3. 前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。
第13篇 前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓(xùn)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識要求
①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識。
⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。
⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時事知識。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。
為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。
(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。
③并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。
第14篇 某酒店前廳部管理制度
某酒店前廳部管理制度
(一) 前廳部管理制度:
1、員工在工作中,必須服從部門管理人員的安排,若對管理人員交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。
部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、 員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時間指到崗時間而非打卡時間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時間要簽退。
3、 日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、 前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表,若因報表打印不清晰需要重新打印,廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店管理人員批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
(二)商務(wù)中心工作程序:
1、復(fù)印程序:
1)主動熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2)接過客人的復(fù)印原件,按客人的要求,選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。
3)將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置,檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好,按動復(fù)印鍵。
4)需放大或縮小的復(fù)印,按比例調(diào)整尺寸,查看第一張復(fù)印效果,如無問題,即可連續(xù)復(fù)印。
5) 復(fù)印完畢,取出復(fù)印原件交給客人,如原件是若干張,注意不要將順序搞亂。
6) 問明客人是否要裝訂文件,替客人裝訂。
7) 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格,開立帳單。帳單一式三聯(lián),開好后,將二、三聯(lián)撕下,第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處,第三聯(lián)交客人,如客人不要,立即碎掉。
8) 如客人要掛帳,請客人出示房卡,并簽字。
9) 如客人要開發(fā)票,將發(fā)票第二聯(lián)交給客人,第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。
10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。
2、打印程序:
1)主動、熱情迎接客人,介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2)接過客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流覽原稿,看是否有看不清的地方或字符。
3) 告知客人大概完成的時間。
4) 文件打出后,必須請客人校對。
5) 修改后,再校對一遍。
6) 將打好的文件交給客人,根據(jù)打字張數(shù),為客人開單收費(fèi),請客人簽字后,將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。
7) 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。
8) 每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間,如不要求保留,則刪除該文件。
9) 客人多或暫時不能給客人打字時,應(yīng)有禮貌的向客人解釋,若客人不急,告訴客人打好后,會打電話到客房,請客人前來校對。
第15篇 前廳部人力資源管理試題模版
前廳部人力資源管理
一、單選題
1、飯店對于前廳部新招聘員工的入職培訓(xùn)一般由哪個部門負(fù)責(zé)完成【 】c
a.前廳部 b.辦公室
c.人力資源部 d.勞務(wù)公司
2、針對新員工的跟蹤培訓(xùn)是屬【 】c
a.崗前培訓(xùn) b.入職培訓(xùn)
c.上崗后培訓(xùn) d.發(fā)展培訓(xùn)
3、安排優(yōu)秀員工休假旅游屬【 】b
a. 溝通激勵 b. 認(rèn)可激勵
c. 情感激勵 d. 培訓(xùn)激勵
二、多選題
1、前廳部對員工進(jìn)行績效評估,其內(nèi)容包括【 】bcd
a.儀容儀表 b. 工作業(yè)績
c. 工作態(tài)度 d. 基本素質(zhì)
e.掌握外語水平
2、考評的方法有【 】abcde
a.評價 b.自我考評
c.比較考評 d.目標(biāo)考評
e.綜合考評
3、以下關(guān)于績效評估的正確的說法是【 】abde
a. 績效評估的基礎(chǔ)收集信息 b.績效評估可以衡量員工的工作能力
c.績效評估一定會引發(fā)人際矛盾 d.績效評估可以激勵員工更好地工作
e.績效評估就是上級對下級員工的工作評估
