崗位職責(zé)是什么
客訴崗位是企業(yè)中至關(guān)重要的角色，其主要職責(zé)在于處理來(lái)自客戶的投訴、建議及不滿，以維護(hù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。此崗位的工作人員需具備良好的溝通技巧和問(wèn)題解決能力，能夠迅速響應(yīng)并有效解決客戶的問(wèn)題。
崗位職責(zé)要求
1. 客戶導(dǎo)向：始終保持以客戶為中心的思維，理解并滿足客戶需求，確保客戶體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)。
2. 情緒管理：面對(duì)各種情緒化的客戶，保持冷靜、專業(yè)，以積極的態(tài)度處理投訴。
3. 問(wèn)題解決：迅速識(shí)別問(wèn)題的本質(zhì)，提出并執(zhí)行有效的解決方案。
4. 溝通協(xié)調(diào)：與各部門(mén)緊密合作，確保信息準(zhǔn)確傳遞，共同解決問(wèn)題。
5. 數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶投訴數(shù)據(jù)，找出問(wèn)題根源，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。
6. 知識(shí)更新：持續(xù)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)流程，提升處理投訴的專業(yè)性。
崗位職責(zé)描述
客訴專員日常工作中，會(huì)接到來(lái)自電話、郵件、社交媒體等各種渠道的客戶反饋。他們需要耐心傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，記錄關(guān)鍵信息，并及時(shí)安撫客戶的情緒。通過(guò)與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)如銷售、技術(shù)、產(chǎn)品等部門(mén)協(xié)作，他們需找出問(wèn)題的解決方案，并跟進(jìn)實(shí)施，直至客戶滿意。此外，他們還需定期整理和分析投訴數(shù)據(jù)，洞察客戶的需求變化和潛在問(wèn)題，以便企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略，提高客戶滿意度。
有哪些內(nèi)容
1. 投訴接收：接聽(tīng)電話、閱讀郵件，從各種渠道收集客戶投訴信息。
2. 問(wèn)題分析：深入理解投訴原因，識(shí)別問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，判斷是否為個(gè)案或系統(tǒng)性問(wèn)題。
3. 解決方案制定：與相關(guān)部門(mén)合作，制定切實(shí)可行的解決方案，確保問(wèn)題得到妥善處理。
4. 溝通反饋：向客戶解釋解決方案，獲取客戶同意后執(zhí)行，并確?？蛻袅私馓幚磉M(jìn)度。
5. 問(wèn)題跟蹤：持續(xù)關(guān)注問(wèn)題解決過(guò)程，確?？蛻魡?wèn)題得到徹底解決。
6. 數(shù)據(jù)報(bào)告：整理投訴數(shù)據(jù)，形成報(bào)告，揭示客戶滿意度趨勢(shì)和潛在改進(jìn)領(lǐng)域。
7. 內(nèi)部培訓(xùn)：根據(jù)投訴情況，為內(nèi)部團(tuán)隊(duì)提供培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。
8. 流程優(yōu)化：針對(duì)投訴熱點(diǎn)，參與優(yōu)化服務(wù)流程，減少類似問(wèn)題的發(fā)生。
客訴崗位的工作旨在通過(guò)高效、專業(yè)的投訴處理，將客戶不滿轉(zhuǎn)化為滿意的解決方案，從而鞏固企業(yè)的市場(chǎng)地位和客戶基礎(chǔ)。這一崗位不僅要求具備出色的溝通和問(wèn)題解決能力，更需要有敏銳的洞察力和持續(xù)改進(jìn)的決心，以驅(qū)動(dòng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。
客訴崗位職責(zé)范文
第1篇 cqe客訴工程師崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
崗位職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)客戶投訴問(wèn)題點(diǎn)的匯總、并反饋至工廠內(nèi)部改善，主導(dǎo)內(nèi)部8d的開(kāi)展分析和改善；
2、負(fù)責(zé)以客戶的質(zhì)量需求推進(jìn)公司內(nèi)部質(zhì)量改進(jìn)；
3、負(fù)責(zé)編制、推進(jìn)8d改善措施的實(shí)施及其有效性的驗(yàn)證；
4、負(fù)責(zé)陪同客戶審廠稽核、及問(wèn)題點(diǎn)的跟進(jìn)和回復(fù)；
5、負(fù)責(zé)季度對(duì)客戶滿意度調(diào)查；
6、負(fù)責(zé)參與公司內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量改善活動(dòng)；
7、客戶退換貨的處理；
8、負(fù)責(zé)提交周/月報(bào)告及改善成果；
職位要求：
1、熟練使用辦公軟件e_cel、 word、ppt；
2、能熟練的運(yùn)用qc七大手法，8d，pdca等品管工具；
3、較好的人際溝通能力，問(wèn)題分析和解決能力。
4、了解iso標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，熟悉8d report的編寫(xiě)。
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
第2篇 客訴處理崗位職責(zé)任職要求
客訴處理崗位職責(zé)
職責(zé)描述:
1、負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及生產(chǎn)導(dǎo)入;
2、客退客訴問(wèn)題分析處理;
3、上級(jí)下達(dá)的其他任務(wù);
任職要求:
1、本科以上學(xué)歷、3年以上工作經(jīng)驗(yàn);
2、熟悉電源電路拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)、磁性件設(shè)計(jì)、器件選型、熱設(shè)計(jì)等;
3、熟練使用cad等pcb繪圖軟件，繪制pcb板;
4、有電源模塊設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮;
第3篇 客訴工程師崗位職責(zé)
客訴工程師 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 職責(zé)描述:
1、海外項(xiàng)目質(zhì)量問(wèn)題處理;
2、部分主機(jī)廠質(zhì)量問(wèn)題處理;
3、本科以上學(xué)歷,機(jī)械或車輛工程專業(yè);
4、英文六級(jí)以上,聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)流利;
5、歡迎應(yīng)屆畢業(yè)生投遞,有專業(yè)人員帶領(lǐng)。
任職要求:
第4篇 客訴對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)
日語(yǔ)銷售支持(機(jī)械) 米思米 米思米(中國(guó))精密機(jī)械貿(mào)易有限公司,misumi,米思米,米思米 工作內(nèi)容——
負(fù)責(zé)機(jī)械零部件產(chǎn)品的銷售支持、客訴對(duì)應(yīng)、市場(chǎng)企劃等工作。
具體內(nèi)容:
1,市場(chǎng)調(diào)查:通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪以及市場(chǎng)調(diào)查活動(dòng),收集新技術(shù)及商品信息,把握客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向;
2;數(shù)據(jù)分析:通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求及銷售數(shù)據(jù)等的分析制作圖表,為產(chǎn)品開(kāi)發(fā),采購(gòu)及銷售等提供數(shù)據(jù)支持,制定改善方案;
3,產(chǎn)品開(kāi)發(fā):根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)向和客戶需求,對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力提升提出建議,實(shí)施新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā);
4,供應(yīng)商的日常管理:收集新規(guī)供應(yīng)商的信息,進(jìn)行qctv評(píng)審,同時(shí)對(duì)既存供應(yīng)商進(jìn)行指導(dǎo)管理;
5,產(chǎn)品促銷活動(dòng):根據(jù)部門(mén)方針,企劃各類促銷活動(dòng)并與相關(guān)部門(mén)配合實(shí)施;
6,客戶對(duì)應(yīng):針對(duì)客戶產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢、投訴建議。協(xié)同銷售人員召開(kāi)技術(shù)研討會(huì)等。
人員要求——
1, 本科學(xué)歷,能在工作中熟練進(jìn)行日語(yǔ)讀寫(xiě)(如日語(yǔ)會(huì)話流利尤佳,歡迎機(jī)械類專業(yè)應(yīng)聘);
2, 在機(jī)械、零部件、模具等工業(yè)品行業(yè)從事過(guò)3年以上銷售、采購(gòu)、品質(zhì)、技術(shù)等相關(guān)工作;
3, 具備良好的溝通能力,能夠熟練操作e_cel、ppt等辦公軟件。
第5篇 物業(yè)客訴專員崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
1、對(duì)項(xiàng)目管理工作質(zhì)量進(jìn)行督查，及時(shí)掌握各類信息并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，包括各項(xiàng)目的工作動(dòng)向等；2、對(duì)各項(xiàng)目定期巡查，包括目標(biāo)的任務(wù)與達(dá)成，指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與檢查，上報(bào)巡查報(bào)告；3、協(xié)助各部門(mén)分析、調(diào)查業(yè)主投訴原因，提出投訴處理方案或建議；向業(yè)主反饋投訴處理意見(jiàn)，并跟蹤投訴處理結(jié)果，做好客戶回訪工作；4、負(fù)責(zé) 對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行登記、整理并對(duì)投訴情況進(jìn)行分析，并撰寫(xiě)報(bào)告，提出改進(jìn)服務(wù)的建議；5、協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做好運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)工作。
崗位要求：
學(xué)歷要求：中專
語(yǔ)言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：2年經(jīng)驗(yàn)
第6篇 客訴服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
崗位職責(zé):
1.負(fù)責(zé)瓜子保賣門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)客訴的接待和處理；
2.受理由總部下發(fā)至門(mén)店的投訴工單，通過(guò)協(xié)同各方資源解決客戶投訴，提升客戶滿意度；
3.協(xié)調(diào)線下資源，安排故障車輛復(fù)檢及保險(xiǎn)理賠勘察;
4.對(duì)購(gòu)車客戶進(jìn)行滿意度回訪，提升客戶購(gòu)車體驗(yàn)，促成二次轉(zhuǎn)介紹。
崗位要求:
1.??? 25-35歲之間，大專以上學(xué)歷，懂汽車知識(shí)或定損知識(shí)的優(yōu)先；
2.??? 2年以上服務(wù)類行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有4s門(mén)店客服工作背景優(yōu)先考慮；
3.??? 有良好的服務(wù)意識(shí)和抗壓能力，熟練掌握客服崗位的專業(yè)知識(shí)；
4.??? 具備出色的溝通、協(xié)調(diào)能力及親和力，能夠處理緊急突發(fā)事件，有較強(qiáng)的心理素質(zhì)；
5.??? 熱愛(ài)服務(wù)行業(yè)、認(rèn)可客戶第一的價(jià)值觀；
第7篇 品質(zhì)客訴工程師（韓語(yǔ)）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
崗位職責(zé)：
1、售后返品數(shù)據(jù)確認(rèn)分析；
2、售后主要異常改善跟進(jìn)；
3、制程（電鍍、噴涂、組裝）異常分析改善跟進(jìn)；
4、客訴異常跟進(jìn)；
5、制程檢驗(yàn)（ipqc、oqc）有效性評(píng)估；
6、制程日常工作確認(rèn)；
7、主管交辦的其他工作。
職位要求：
1、有駕照且能獨(dú)立駕駛；
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)；
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具；
4、熟悉ts16949，熟練應(yīng)用office軟件。
第8篇 客訴對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)任職要求
客訴對(duì)應(yīng)崗位職責(zé)
品質(zhì)課長(zhǎng)(外企新工廠)職位要求:
1、 性別:男女不限
2、 學(xué)歷:與化學(xué)有關(guān)的專業(yè)?？埔陨?工科、理科、藥學(xué)科都可以，比如化學(xué)工程與工藝、
高分子材料與工程、應(yīng)用化學(xué)、物質(zhì)化學(xué)、高分子化學(xué)、材料化學(xué)、分析化學(xué)等相關(guān)專業(yè)都可以)
3、 日語(yǔ):日常工作可交流水平者優(yōu)先
4、 有無(wú)塵室品質(zhì)管理系長(zhǎng)以上經(jīng)驗(yàn)
工作內(nèi)容:
1、品質(zhì)體系的建立、維護(hù)
2、熟悉各項(xiàng)品質(zhì)管理流程(材料品質(zhì)、過(guò)程品質(zhì)、出貨品質(zhì) 保證、客訴對(duì)應(yīng)等)
3、有豐富的人員管理經(jīng)驗(yàn)
連絡(luò)方法:①⑤③③⑦②⑨⑨⑤③④職位要求:
1、 性別:男女不限
2、 學(xué)歷:與化學(xué)有關(guān)的專業(yè)?？埔陨?工科、理科、藥學(xué)科都可以，比如化學(xué)工程與工藝、
高分子材料與工程、應(yīng)用化學(xué)、物質(zhì)化學(xué)、高分子化學(xué)、材料化學(xué)、分析化學(xué)等相關(guān)專業(yè)都可以)
3、 日語(yǔ):日常工作可交流水平者優(yōu)先
4、 有無(wú)塵室品質(zhì)管理系長(zhǎng)以上經(jīng)驗(yàn)
工作內(nèi)容:
1、品質(zhì)體系的建立、維護(hù)
2、熟悉各項(xiàng)品質(zhì)管理流程(材料品質(zhì)、過(guò)程品質(zhì)、出貨品質(zhì) 保證、客訴對(duì)應(yīng)等)
3、有豐富的人員管理經(jīng)驗(yàn)
連絡(luò)方法:①⑤③③⑦②⑨⑨⑤③④
客訴對(duì)應(yīng)崗位
第9篇 客訴工程師崗位職責(zé)任職要求
客訴工程師崗位職責(zé)
客訴工程師 1、搜集客戶的品質(zhì)意見(jiàn)和品質(zhì)要求;
2、發(fā)生客戶投訴時(shí)，快速召集各個(gè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，回復(fù)客戶的0投訴8d報(bào)告;
3、到客戶處進(jìn)行面談或報(bào)告，確認(rèn)不良品的根本原因;
4、對(duì)已經(jīng)發(fā)生的客訴8d報(bào)告形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)，并推廣到各個(gè)部門(mén)，防止再發(fā)生。
任職資格:
1、本科或以上學(xué)歷(統(tǒng)招)，電子工程或相關(guān)專業(yè)
2、汽車電子或汽車總廠電氣的工作經(jīng)驗(yàn);
3、33歲以上，8年以上的質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上的客訴工作經(jīng)驗(yàn);
4、熟悉smt制造相關(guān)工藝流程;
5、優(yōu)秀的文字功底，很強(qiáng)的邏輯思維表達(dá)能力;
6、善于溝通和解決問(wèn)題的能力;
7、熟悉ts16949或iatf16949。 1、搜集客戶的品質(zhì)意見(jiàn)和品質(zhì)要求;
2、發(fā)生客戶投訴時(shí)，快速召集各個(gè)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行分析，回復(fù)客戶的0投訴8d報(bào)告;
3、到客戶處進(jìn)行面談或報(bào)告，確認(rèn)不良品的根本原因;
4、對(duì)已經(jīng)發(fā)生的客訴8d報(bào)告形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)，并推廣到各個(gè)部門(mén)，防止再發(fā)生。
任職資格:
1、本科或以上學(xué)歷(統(tǒng)招)，電子工程或相關(guān)專業(yè)
2、汽車電子或汽車總廠電氣的工作經(jīng)驗(yàn);
3、33歲以上，8年以上的質(zhì)量工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上的客訴工作經(jīng)驗(yàn);
4、熟悉smt制造相關(guān)工藝流程;
5、優(yōu)秀的文字功底，很強(qiáng)的邏輯思維表達(dá)能力;
6、善于溝通和解決問(wèn)題的能力;
7、熟悉ts16949或iatf16949。
客訴工程師崗位
第10篇 客訴處理崗位職責(zé)
工程輪胎銷售經(jīng)理 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司 青島優(yōu)特鑿巖工具有限公司,優(yōu)特鑿巖 職責(zé)描述:
1.客戶開(kāi)發(fā) : 走訪礦山市場(chǎng)及客戶、通過(guò)展會(huì)、異業(yè)合作、客戶轉(zhuǎn)介紹等方式完成開(kāi)發(fā)新客戶任務(wù),并提交市場(chǎng)開(kāi)發(fā)報(bào)告
2.客戶維護(hù):拜訪客戶、收集老客戶產(chǎn)品使用報(bào)告、競(jìng)品分析、客戶培訓(xùn)、獲取訂單
3.營(yíng)銷規(guī)劃:結(jié)合重點(diǎn)客戶需求,提報(bào)營(yíng)銷方案,與客戶確認(rèn)并實(shí)施,協(xié)助/主導(dǎo)區(qū)域展會(huì)
4.信息收集:
1)競(jìng)品價(jià)格、市場(chǎng)政策、產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)分析報(bào)告等信息提交給銷售經(jīng)理。
2)獲取新客戶資料、產(chǎn)品需求,制定銷售政策、銷售計(jì)劃
5.銷售管理:提交日?qǐng)?bào)、月報(bào)、年報(bào)、異常處理報(bào)告及其它銷售任務(wù)
6.售后服務(wù):根據(jù)客訴處理流程,提交客訴信息匯總報(bào)告、根據(jù)公司報(bào)告處理結(jié)論,完成客訴處理流程。
任職要求:
1.大專及以上學(xué)歷,熱愛(ài)銷售,擅于溝通,具有市場(chǎng)開(kāi)拓能力;
2.橡膠/機(jī)械相關(guān)專業(yè),工作積極主動(dòng),較強(qiáng)的執(zhí)行能力,能承受工作壓力和市場(chǎng)挑戰(zhàn)
3. 2年以上礦山機(jī)械或備件銷售經(jīng)驗(yàn),業(yè)績(jī)突出者優(yōu)先
4.能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)礦區(qū)長(zhǎng)期出差。
工資構(gòu)成:
基本工資+績(jī)效工資+獎(jiǎng)金+提成;五險(xiǎn)一金。
第11篇 物業(yè)客服客訴專員崗位職責(zé)
物業(yè)客服專員崗位職責(zé)(客訴)
崗位名稱:客服專員崗
崗位編號(hào)
所在部門(mén)
崗位定員
直接上級(jí)
工資標(biāo)準(zhǔn)
直接下級(jí)
其它
所轄人員
崗位分析日期
本職工作概要:
受理客戶投訴,實(shí)施跟蹤服務(wù),錄入業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案;開(kāi)展各種形式的業(yè)主活動(dòng)。
職責(zé)與工作任務(wù):
職責(zé)一
職責(zé)表述:受理客戶投訴,實(shí)施跟蹤服務(wù)
工作內(nèi)容
受理業(yè)主來(lái)訪、來(lái)函、來(lái)電及電郵的投訴;
調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分,投訴要求是否合理;
如果投訴不成立,迅速答復(fù)業(yè)主,并婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由,求得業(yè)主諒解;
根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類,及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門(mén)處理;
督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者;
跟蹤落實(shí)處理的具體方案;
在處理的過(guò)程中實(shí)時(shí)跟蹤,及時(shí)落實(shí);
將處理情況及時(shí)反饋業(yè)主;
職責(zé)二
職責(zé)表述:編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案;
工作內(nèi)容
以業(yè)主的購(gòu)房合同為基礎(chǔ),在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息,編錄業(yè)主信息檔案
根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理情況,編錄業(yè)主服務(wù)檔案
職責(zé)三
職責(zé)表述:客戶反饋情況分析匯總
工作內(nèi)容
根據(jù)與客戶溝通過(guò)程中了解的信息,匯總、歸類、分析、總結(jié),定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考
職責(zé)四
職責(zé)表述:開(kāi)展各種形式的業(yè)主活動(dòng)
工作內(nèi)容
根據(jù)公司計(jì)劃安排,聯(lián)合物業(yè)公司開(kāi)展形式多樣的業(yè)主聯(lián)宜活動(dòng)
職責(zé)五
職責(zé)表述:上級(jí)交辦的其它臨時(shí)性工作
權(quán)力:
1、調(diào)查取證權(quán):可向相關(guān)部門(mén)及經(jīng)辦人咨詢情況查閱資料,調(diào)查取證的權(quán)利;
2、統(tǒng)籌處理權(quán):協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)意見(jiàn),擬定處理方案,呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批;
3、督辦權(quán):在受理處理單及公司處理意見(jiàn)下發(fā)有關(guān)部門(mén)后,實(shí)施跟蹤,督促盡快辦理。
工作協(xié)作關(guān)系:
內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系
工程技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、招標(biāo)合同部
外部協(xié)調(diào)關(guān)系
業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司、其他的單位
第12篇 品質(zhì)客訴工程師崗位職責(zé)
品質(zhì)客訴工程師 天津市精美偉業(yè)集團(tuán)有限公司 天津市精美偉業(yè)集團(tuán)有限公司,精美偉業(yè) 職責(zé)描述:
1、售后返品數(shù)據(jù)確認(rèn)分析;
2、售后主要異常改善跟進(jìn);
3、制程(電鍍、噴涂、組裝)異常分析改善跟進(jìn);
4、客訴異常跟進(jìn);
5、制程檢驗(yàn)(ipqc、oqc)有效性評(píng)估;
6、制程日常工作確認(rèn);
7、主管交辦的其他工作。
任職要求:
1、有駕照且能獨(dú)立駕駛;
2、1年以上制造行業(yè)相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn);
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具;
4、熟悉ts16949,熟練應(yīng)用office軟件。
第13篇 客訴經(jīng)理崗位職責(zé)
客訴經(jīng)理 深圳車友援信息技術(shù)有限公司 深圳車友援信息技術(shù)有限公司,車友援,車友援 工作職責(zé):
1、全面負(fù)責(zé)客訴管理工作,制定客訴體系、標(biāo)準(zhǔn)化工作流程,工作指標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃,建立完善區(qū)域客戶投訴處理制度,降低投訴風(fēng)險(xiǎn),維護(hù)公司品牌及外部形象;
2、定期開(kāi)展區(qū)域間的業(yè)務(wù)交流,定期將各類投訴風(fēng)險(xiǎn)報(bào)表及時(shí)傳遞給各業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén),對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)細(xì)節(jié)與流程優(yōu)化,提供調(diào)研數(shù)據(jù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估支持; 3、負(fù)責(zé)協(xié)助上級(jí)進(jìn)行客訴團(tuán)隊(duì)的建設(shè)(包括培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和制定年度、季度、月度考核目標(biāo)、控制人員流失)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作;
4、對(duì)接投訴客戶,負(fù)責(zé)及時(shí)受理客戶投訴及提出解決方案,講究快速響應(yīng)和時(shí)效性;
5、對(duì)接保險(xiǎn)公司,負(fù)責(zé)及時(shí)反饋客戶投訴案件,并主導(dǎo)投訴處理過(guò)程,根據(jù)保險(xiǎn)公司要求配合做出應(yīng)對(duì)及解決方案;
6、根據(jù)客戶投訴信息,組織相關(guān)人員召開(kāi)原因調(diào)查分析和改善,提出改善和處理建議;
7、負(fù)責(zé)其他臨時(shí)性工作的安排及處理。
職位要求:
1、3年以上相關(guān)客訴管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉客戶投訴需求及投訴處理運(yùn)作流程,客訴經(jīng)驗(yàn)豐富;
2、本科以上學(xué)歷,有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠、客訴處理、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)內(nèi)勤等工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;
3、性格外向,思維嚴(yán)謹(jǐn),良好的人際溝通能力和表達(dá)能力,客戶導(dǎo)向意識(shí),說(shuō)服能力強(qiáng),有耐性,情緒控制能力強(qiáng),能承受較大壓力;
4、有全局觀念,善于做整體規(guī)劃,預(yù)見(jiàn)性強(qiáng),能應(yīng)對(duì)突發(fā)事件并及時(shí)提出有效方案, 具有良好的問(wèn)題解決能力。
第14篇 英文客訴專員（英語(yǔ)客訴）崗位職責(zé)描述崗位要求
職位描述：
職責(zé)描述：
1、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴事宜快速響應(yīng)，落實(shí)了解客戶訴求，突發(fā)客訴事件給予有效解決方案建議，降低客訴風(fēng)險(xiǎn)；
2、負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴案例進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并推動(dòng)各部門(mén)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)和優(yōu)化提升；
3、針對(duì)升級(jí)投訴等重大問(wèn)題做好客戶溝通與處理工作；
4、完成上級(jí)交代的其他事情。
職位要求：
1、大專及以上學(xué)歷，英語(yǔ)可作為工作語(yǔ)言；
2、至少1年以上客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，有大型呼叫中心經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；
3、卓越的溝通與表達(dá)能力，并且能夠快速把握客戶的溝通需求，找準(zhǔn)溝通切入點(diǎn)；
4、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能快快速學(xué)習(xí)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)；
5、執(zhí)行力強(qiáng)、抗壓能力強(qiáng)，能夠自我調(diào)節(jié)好投訴處理中所產(chǎn)生的負(fù)面壓力。
