- 目錄
崗位職責是什么
客訴工程師是企業(yè)中至關重要的角色，主要負責處理客戶提出的投訴和建議，確?？蛻魸M意度，并通過分析投訴數(shù)據(jù)改進產(chǎn)品和服務。
崗位職責要求
1. 具備優(yōu)秀的溝通技巧，能有效理解并回應客戶的需求和問題。
2. 熟練掌握產(chǎn)品知識，能夠迅速定位問題所在，提供解決方案。
3. 具有良好的問題解決能力，能在壓力下保持冷靜，高效處理突發(fā)事件。
4. 擁有數(shù)據(jù)分析背景，能從大量投訴數(shù)據(jù)中提煉出關鍵信息。
5. 了解客戶服務流程，能夠持續(xù)優(yōu)化流程以提升客戶體驗。
6. 具備團隊協(xié)作精神，能與各部門協(xié)調(diào)解決問題。
崗位職責描述
客訴工程師的工作日常包括接聽客戶電話、閱讀郵件或在線聊天，記錄客戶的投訴內(nèi)容，然后進行詳細的調(diào)查。他們需要對產(chǎn)品功能、性能和使用環(huán)境有深入的理解，以便準確判斷問題的性質(zhì)。在解決客戶問題時，客訴工程師還需保持專業(yè)和禮貌的態(tài)度，以維護企業(yè)形象。
此外，他們需要定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別出產(chǎn)品或服務的潛在問題，提出改進建議，并與相關部門（如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售）合作，推動問題的解決。客訴工程師還要參與制定和優(yōu)化客戶服務質(zhì)量標準，確保客戶問題能得到及時、有效的處理。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶互動：直接與客戶溝通，記錄投訴，提供解決方案，跟蹤問題解決進度。
2. 數(shù)據(jù)分析：收集、整理和分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題模式，為改進提供依據(jù)。
3. 內(nèi)部協(xié)調(diào)：與企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)作，如研發(fā)部門修復產(chǎn)品缺陷，銷售部門調(diào)整市場策略。
4. 報告編寫：定期提交客訴報告，詳細闡述問題趨勢、解決方案及其效果。
5. 流程改進：評估現(xiàn)有客戶服務流程，提出優(yōu)化建議，提高客戶滿意度。
6. 培訓與指導：對客服團隊進行產(chǎn)品知識和投訴處理技巧的培訓，提升團隊整體能力。
7. 關系管理：維護與重要客戶的關系，確保他們的問題得到優(yōu)先解決，增強客戶忠誠度。
客訴工程師是企業(yè)與客戶之間的橋梁，他們的工作直接影響著企業(yè)的聲譽和客戶忠誠度。通過他們的努力，企業(yè)可以不斷改進產(chǎn)品和服務，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
客訴工程師崗位職責范文
第1篇 客訴工程師崗位職責
客訴工程師 海泰汽配 上海海泰汽配有限公司,海泰汽配,海泰 職責描述:
1、海外項目質(zhì)量問題處理;
2、部分主機廠質(zhì)量問題處理;
3、本科以上學歷,機械或車輛工程專業(yè);
4、英文六級以上,聽說讀寫流利;
5、歡迎應屆畢業(yè)生投遞,有專業(yè)人員帶領。
任職要求:
第2篇 品質(zhì)客訴工程師崗位職責
品質(zhì)客訴工程師 天津市精美偉業(yè)集團有限公司 天津市精美偉業(yè)集團有限公司,精美偉業(yè) 職責描述:
1、售后返品數(shù)據(jù)確認分析;
2、售后主要異常改善跟進;
3、制程(電鍍、噴涂、組裝)異常分析改善跟進;
4、客訴異常跟進;
5、制程檢驗(ipqc、oqc)有效性評估;
6、制程日常工作確認;
7、主管交辦的其他工作。
任職要求:
1、有駕照且能獨立駕駛;
2、1年以上制造行業(yè)相關崗位工作經(jīng)驗;
3、熟悉8d、fmea、spc、品管7大手法等品質(zhì)控制工具;
4、熟悉ts16949,熟練應用office軟件。
