崗位職責(zé)是什么
物業(yè)客服是物業(yè)管理團(tuán)隊中的重要角色，他們負(fù)責(zé)維護(hù)與業(yè)主和租戶的良好關(guān)系，處理日常的客戶服務(wù)需求，并確保物業(yè)設(shè)施的正常運行。
崗位職責(zé)要求
1. 具備良好的溝通技巧，能以專業(yè)、禮貌的方式與客戶交流。
2. 熟悉物業(yè)管理法規(guī)和公司政策，以便準(zhǔn)確解答客戶疑問。
3. 能夠處理投訴，解決問題，保持冷靜和客觀的態(tài)度。
4. 擁有時間管理能力，能高效處理多任務(wù)。
5. 對物業(yè)設(shè)施有一定的了解，能夠協(xié)調(diào)維修和保養(yǎng)工作。
6. 具備基本的電腦操作技能，如使用電子郵件和物業(yè)管理軟件。
崗位職責(zé)描述
物業(yè)客服在日常工作中，主要負(fù)責(zé)接待業(yè)主和租戶，解答關(guān)于物業(yè)費用、服務(wù)和規(guī)定的問題。他們需要時刻保持友善的服務(wù)態(tài)度，及時回應(yīng)客戶的詢問，無論是面對面交談、電話溝通還是通過電子郵件。在遇到客戶投訴時，物業(yè)客服需耐心傾聽，公正評估問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻魸M意度。
此外，物業(yè)客服還負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)設(shè)施的運行狀況，如電梯、綠化、公共區(qū)域等，確保其正常運作。他們需要與維修團(tuán)隊緊密合作，安排定期維護(hù)，以及在必要時快速響應(yīng)突發(fā)問題。他們還需要協(xié)助處理租賃事宜，如辦理入住、退房手續(xù)，確保流程順利。
有哪些內(nèi)容
1. 客戶服務(wù)：提供日常咨詢，處理投訴，協(xié)助解決居住問題。
2. 協(xié)調(diào)溝通：與業(yè)主、租戶、維修團(tuán)隊和其他部門建立有效的溝通渠道。
3. 設(shè)施管理：監(jiān)控物業(yè)設(shè)施狀態(tài)，安排維修和保養(yǎng)工作。
4. 文件處理：處理租賃文件，更新業(yè)主和租戶信息，保持?jǐn)?shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確性和完整性。
5. 事件處理：應(yīng)對突發(fā)事件，如安全問題、設(shè)施故障等，確?？焖夙憫?yīng)和妥善解決。
6. 關(guān)系維護(hù)：通過定期的社區(qū)活動和互動，增強與業(yè)主、租戶的聯(lián)系，營造和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)客服的角色是連接物業(yè)管理團(tuán)隊與業(yè)主、租戶的重要橋梁，他們的工作直接影響到物業(yè)的整體形象和服務(wù)質(zhì)量。因此，他們需要具備高度的責(zé)任心，不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，以提供卓越的客戶服務(wù)。
物業(yè)客服崗位職責(zé)范文
第1篇 某大廈物業(yè)客服助理崗位職責(zé)（11）
大廈物業(yè)客服助理崗位職責(zé)(十一)
報告上級:客服主任
崗位職責(zé):
1、自覺遵守國家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。
2、熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn),懂得物業(yè)管理的基本知識。
3、堅守崗位,按時上下班,著裝整齊,佩帶工牌。
4、熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。
5、每日對管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查,維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀,做好巡視記錄。
6、熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu),定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度,定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。
7、匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時填寫維修單上報開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。
8、對進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強管理。
9、負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。
10、及時、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù),樹立公司良好形象。
11、配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項管理工作,積極主動出主意,想辦法,提高管理區(qū)域整體檔次。
12、物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作,為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。
13、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
第2篇 物業(yè)中心客服崗位職責(zé)
客服主任(物業(yè)服務(wù)中心) 新世界地產(chǎn) 廣州芳村-新世界房地產(chǎn)發(fā)展有限公司,新世界地產(chǎn),芳村-新世界房地產(chǎn) 該職位任職于新世界中國地產(chǎn)旗下具備一級物業(yè)資質(zhì)的廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司。
崗位職責(zé):
1、協(xié)助案場經(jīng)理完善案場物業(yè)服務(wù)方案和前期各項籌備工作;
2、做好銷售案場物業(yè)團(tuán)隊管理,開展相關(guān)培訓(xùn),組織團(tuán)隊會議;
3、負(fù)責(zé)案場區(qū)域客服人員的管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作的監(jiān)督檢查;
4、配合地產(chǎn)營銷活動,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售等各方關(guān)系;
5、及時處理案場發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。
崗位要求:
1、25-40歲之間,大專及以上學(xué)歷,管理類相關(guān)專業(yè);
2、有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗,熟悉前期案場工作服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn);
3、性格開朗,具備優(yōu)秀的團(tuán)隊管理能力及溝通協(xié)調(diào)能力;
4、邏輯縝密,責(zé)任心強,具備抗壓能力。
第3篇 物業(yè)管理客服助理崗位職責(zé)任職要求
物業(yè)管理客服助理崗位職責(zé)
1.接聽客戶電話、處理客戶問題。
2.遇緊急事件及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3.工作性質(zhì):倒班制，上一休一。
崗位要求:
1.有高檔住宅物業(yè)客服經(jīng)驗優(yōu)先考慮。
2.年齡40歲以下。
物業(yè)管理客服助理崗位
第4篇 小區(qū)物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)內(nèi)容
小區(qū)物業(yè)客服經(jīng)理崗位職責(zé)
1.認(rèn)真貫徹項目經(jīng)理的工作指示,負(fù)責(zé)客服部各項管理工作的具體實施。
2.熟知小區(qū)情況,掌握業(yè)主資料信息,了解收樓、入住程序,定期向項目經(jīng)理匯報。
3.積極搞好與業(yè)主的溝通與聯(lián)系。
4.協(xié)調(diào)溝通各部門日常工作。
5.及時與外包公司各有關(guān)部門聯(lián)系,反映并協(xié)調(diào)解決合作方有關(guān)經(jīng)營和管理方面的合理要求。
6.對客服助理的值班工作進(jìn)行監(jiān)督。
7.了解下屬業(yè)務(wù)及工作情況,向人事部門提出培訓(xùn)建議,負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)考核工作并向管理處項目經(jīng)理匯報。
8.定期總結(jié)有關(guān)客服工作各方面情況,并提出下一步工作計劃。
第5篇 物業(yè)客服部崗位職責(zé)范例-6
物業(yè)客服部崗位職責(zé)范例6
客服部經(jīng)理
1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。
2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。
3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。
4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。
5、按時擬定工作計劃和總結(jié)。
6、定期召開工作例會。
7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。
8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。
9、接待客戶來訪。
10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導(dǎo)。
11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費工作,統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。
12、對日常工作中難以解決的問題,及時匯報部門經(jīng)理。
客服部前臺職員
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
客服部管理員
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、每月按時收取電話費。
3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。
4、每季按時收取水電、熱水、燃?xì)?、有線電視和管理費等各項費用。
5、每年按時收取供暖費。
6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務(wù)。
8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進(jìn)行亂碼。
9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
10、辦理出門條。
11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關(guān)部門反映。
12、及時了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。
13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交予的其他工作。
第6篇 某物業(yè)客服部各崗位職責(zé)
物業(yè)客服部各崗位職責(zé)
客服部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守本公司的《職業(yè)規(guī)范》各各項管理規(guī)章制度。
2、全面負(fù)責(zé)本部門的工作。
3、負(fù)責(zé)本部門的工作安排,對本部門員工的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。
4、協(xié)調(diào)與相關(guān)部門的工作聯(lián)系。
5、按時擬定工作計劃和總結(jié)。
6、定期召開工作例會。
7、完成總經(jīng)理及公司其它領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。
8、負(fù)責(zé)策劃、組織、總結(jié)社區(qū)活動。
9、接待客戶來訪。
10、負(fù)責(zé)檢查各管理員的日常工作,并對管理員的工作給予具體指導(dǎo)。
11、負(fù)責(zé)督促和檢查各管理的收費工作,統(tǒng)計全區(qū)收欠費情況。
12、對日常工作中難以解決的問題,及時匯報部門經(jīng)理。
客服部前臺職員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
3、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。
5、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
12、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
客服部管理員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、每月按時收取電話費。
3、每月月末做現(xiàn)金日記帳月結(jié)。
4、每季按時收取水電、熱水、燃?xì)狻⒂芯€電視和管理費等各項費用。
5、每年按時收取供暖費。
6、按時核對現(xiàn)金、業(yè)主費用等各項帳簿。
7、每日按規(guī)定將現(xiàn)金上繳財務(wù)。
8、每日下班前檢查保險柜的安全性并對保險柜進(jìn)行亂碼。
9、規(guī)范接聽電話,作好日工作記錄并通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
10、辦理出門條。
11、接受客戶投訴、聽取住戶意見和建議,及時向相關(guān)部門反映。
12、及時了解小區(qū)住戶變化情況,并與相關(guān)部門溝通信息。
13、協(xié)助作好戶籍管理和外籍人口登記工作。
14、督促養(yǎng)犬客戶及時辦理養(yǎng)犬證。完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時交予的其他工作。
第7篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責(zé)任職要求
物業(yè)項目客服主管崗位職責(zé)
工作職責(zé):
1、熟悉有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，了解相關(guān)法律知識;
2、協(xié)助經(jīng)理對公司的質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系實施內(nèi)部審核;
3、負(fù)責(zé)與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調(diào)工作并處理日常的投訴問題;
4、負(fù)責(zé)制定管理中心社區(qū)文化活動年度計劃，并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心有效開展社區(qū)文化活動;
5、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質(zhì)量負(fù)責(zé)，對外包單位進(jìn)行監(jiān)督;
6、負(fù)責(zé)制定管理中心客服部的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)與組織考核工作;
7、執(zhí)行管理中心/服務(wù)中心經(jīng)理安排的其他各項工作。
任職資格要求:
1、24-38歲，大專及以上學(xué)歷
2、三年以上綜合物業(yè)管理工作經(jīng)驗
3、豐富的客服、設(shè)備設(shè)施及安保管理工作經(jīng)驗，溝通協(xié)調(diào)能力、組織協(xié)調(diào)能力佳
4、有物業(yè)管理專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，具備消防安全、突發(fā)事件識別與風(fēng)險管理的應(yīng)對經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證優(yōu)先
我司為世界500強成員企業(yè)，制度齊全，保障完善，非中介招聘，不收任何費用。上述描述均屬實，請勿在電話交談中重復(fù)相關(guān)問題。
ps: 面試以短信、電話兩種方式邀請，接到邀請的面試者持相關(guān)崗位所需證件直接前往招聘信息面試地點即可。
物業(yè)項目客服主管崗位
第8篇 物業(yè)客服主管（國潤物業(yè)）崗位職責(zé)職位要求
職責(zé)描述：
任職資格：
1.物業(yè)管理、城市管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)大專以上文化程度，取得《物業(yè)管理部門經(jīng)理》以上上崗證書；
2.從事物業(yè)工作3年以上，物業(yè)客服管理工作2年以上，具有一定工作業(yè)績；
3.熟悉物業(yè)管理條例、法規(guī)。
崗位自責(zé)：
1.負(fù)責(zé)客服部的日常管理工作；
2.制定周、月、季、年的工作計劃，組織實施并根據(jù)工作情況適時調(diào)整；
3.協(xié)助工程部進(jìn)行新接管物業(yè)的驗收、移交工作；
4.負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修的審批、監(jiān)督、檢查驗收工作；
5.積極處理好業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)公司三者的關(guān)系，發(fā)生問題及時溝通；
6.了解物管區(qū)域的設(shè)施設(shè)備情況，監(jiān)督收費員收費和任務(wù)完成情況。
聯(lián)系電話：____________ ___________
崗位要求：
學(xué)歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：3-5年
第9篇 小區(qū)物業(yè)客服主管崗位職責(zé)－2
小區(qū)物業(yè)客服主管的崗位職責(zé)2
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范,工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。
2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到的服務(wù)理念。
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項工作完成及未完成情況。
4、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報前廳工作情況。
5、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定。
6、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
7、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。
8、負(fù)責(zé)與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,實施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。
9、認(rèn)真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋業(yè)主的意見和建議。
10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核;對本部門新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)。
11、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工,及時了解員工動態(tài),及時匯報管理處經(jīng)理、開展針對性工作。
12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
13、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
第10篇 某物業(yè)公司項目客服中心崗位職責(zé)
物業(yè)公司項目客服中心崗位職責(zé)
1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)
1.1必須按時上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。
1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
1.3定期對本工作臺的機器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。
1.4按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。
1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。
2.0郵件收發(fā)職責(zé)
2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。
2.2及時地將郵件送至客戶房間,對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。
2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。
2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。
2.5每日需按時上、下班,接收來往郵件簽收。
2.6對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理,并及時上報。
3.0醫(yī)療服務(wù)
基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺工作人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時應(yīng)付突發(fā)事件。
4.0服務(wù)接待中注意事項
4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容,親切熱情。
4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:對不起,請您說慢一點?；?qū)Σ黄?請您再說一遍,好嗎
4.3對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時一定要守信。
4.4回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時還要停下手中的工作。
4.5對客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。
4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎,這是我應(yīng)該做的事情。
5.0工作要求
5.1前臺辦工作面保持整潔,不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊,離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。
5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。
5.3業(yè)主(用戶)到訪時馬上起立,面帶微笑,主動與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。
5.4前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時要有其他人員補崗,前臺不行無人當(dāng)值。
5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。
5.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽,并說您好!客服中心。
5.7前臺人員的形象要求:
5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。
5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對客人。
5.7.3不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。
5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。
5.8熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。
第11篇 花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé)
花園物業(yè)區(qū)域客服管家崗位職責(zé)
1.1)為區(qū)域樓棟的第一責(zé)任人,在大區(qū)物業(yè)助理的直接指導(dǎo)下開展日期物業(yè)管理及服務(wù)工作。
1.2)包括但不限于以下主要工作事項:物業(yè)巡檢(清潔衛(wèi)生督導(dǎo)、裝修督導(dǎo)、公共場地、公共設(shè)施巡查等)、信息受理及處理(咨詢、報修、投訴、代辦服務(wù)、有償服務(wù)等)、客戶意見征詢、客戶回訪、健康管理、貼心關(guān)懷(生日祝福、溫馨提示、特殊慰問等)、費用催繳等,編寫工作報告等日常管理工作并及時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作任務(wù)。
1.3)崗位主要工作內(nèi)容:
a、物業(yè)巡檢:按規(guī)定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓二遍,巡視內(nèi)容主要有以下事項:
①、裝修管理--每天對樓棟裝修單元進(jìn)行巡查督導(dǎo),主要查看其:手續(xù)是否齊全(許可證、工人出入證等)、是否按圖紙施工(有無未經(jīng)申請擅自施工的項目等)、是否有安全隱患(動火作業(yè)、抽煙等)、其它(是否關(guān)門控制噪音和灰塵、證件是否到期、裝修垃圾的清運情況等);以上事項為裝修現(xiàn)場管理的必檢項目,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
②、清潔衛(wèi)生督導(dǎo)--每天巡查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的路面、走廊、墻壁、防火門、消防設(shè)施、公共門窗、公共照明燈具、樓梯扶手、地面等部位的清潔衛(wèi)生情況,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
③、公共部位巡查--每天對天面、平臺、管井、綠化帶、水景、人行道、電梯、車庫等公共部位進(jìn)行巡查,狀況是否正常,是否有安全隱患,是否被占用等,記錄在《管家工作日志》內(nèi)并及時跟進(jìn)處理;
b、信息受理及處理:公布24小時服務(wù)電話,及時受理業(yè)主咨詢、報修、投訴等信息,并做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現(xiàn)場處理,不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本服務(wù)中心責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚,且跟蹤處理到底直到回訪結(jié)束。
①、報修--以第一責(zé)任人的身份主動、及時受理責(zé)任樓棟各業(yè)戶的房屋報修事宜,詳細(xì)作好記錄,并與前臺對接,督導(dǎo)跟進(jìn)處理,處理過程中要隨時與業(yè)戶保持聯(lián)系,將處理信息及時反饋給業(yè)戶,如施工單位有人過來維修,需親自陪同工人上門,當(dāng)面與業(yè)戶做好溝通工作之后方可離開,處理完畢后,需上門或電話回訪處理結(jié)果及業(yè)戶滿意度,并做好全程信息記錄。
②、投訴--以第一責(zé)任人的身份受理業(yè)戶的不滿抱怨信息,參考投訴處理規(guī)程,全程跟進(jìn)處理,做好回訪及記錄工作。
③、代辦服務(wù)--為方便客戶,我們利用相關(guān)資源為客戶提供力所能及的免費協(xié)助服務(wù),如:代發(fā)信件、快件,代訂報刊雜志,代辦電話、網(wǎng)絡(luò)等申請,代訂機票、車票,代辦衣服干洗等各項服務(wù)。
④、有償服務(wù)--有償服務(wù)是物業(yè)公司在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外,根據(jù)客戶個性化需求而拓展的一種經(jīng)營性服務(wù)項目,費用由業(yè)戶在物業(yè)服務(wù)費范圍之外根據(jù)服務(wù)項目與物業(yè)公司協(xié)商確定,服務(wù)項目主要有:新居裝修后清潔開荒、日常家居清潔、室內(nèi)植物租賃、室內(nèi)工程維修(光管、開關(guān)、水龍頭、地漏等)及空氣檢測等服務(wù)項目。
⑤、信息反饋--所有事項,客服管家都需以第一責(zé)任人的身份及責(zé)任感進(jìn)行受理、記錄、跟蹤處理過程、保持與客戶聯(lián)系,無論事情處理,都需在約定的時間內(nèi)給予客戶回復(fù),并全程做好書面記錄。
c、客戶意見征詢:
每月、每季度、每半年,樓棟責(zé)任管家都要主動征詢客戶對我們的服務(wù)評價,年度客戶意見征詢由經(jīng)
理統(tǒng)一組織安排實施,并做好書面調(diào)查記錄及意見調(diào)查分析報告。
d、客戶家訪:
客服管家需在日常與客戶溝通、服務(wù)過程中,不斷完善客戶檔案資料信息,根據(jù)《管家家訪信息表》
不斷更新以下信息內(nèi)容:
①、業(yè)戶出生年月;
②、現(xiàn)工作單位、電話、地址;
③、興趣愛好、緊急聯(lián)系電話、車輛信息、寵物信息、保姆信息、其它特殊情況等(小孩上學(xué)、老人);
e、貼心關(guān)懷:
從情感關(guān)懷出發(fā),對客戶進(jìn)行一對一尊貴式細(xì)節(jié)服務(wù),主要體現(xiàn)在以下方面:
①、生日祝福--客服管家清楚掌握每一位客戶的生日,在客戶生日當(dāng)天遞送生日賀卡或發(fā)送祝福短信;
②、溫馨提示--針對天氣變化,及時提醒業(yè)戶注意做好應(yīng)對措施,利用小區(qū)公示欄、小區(qū)廣播等在小區(qū)內(nèi)播報天氣預(yù)報、生活小常識等。在災(zāi)害性天氣來臨之前,提前向客戶發(fā)出警示,并向客戶介紹防范措施。
③、特殊慰問--對于客戶出現(xiàn)重大疾病或遭遇不幸,客服管家將代表服務(wù)中心到客戶家進(jìn)行特殊慰問。
④、信件簽收、派發(fā)--業(yè)戶不在家或外出旅游時,經(jīng)確認(rèn)后,代為簽收信件、包裹并妥善保管轉(zhuǎn)交。
f、健康管理:
針對客戶不同年齡及家庭成員結(jié)構(gòu),利用奧龍會館現(xiàn)有資源,有計劃的組織客戶進(jìn)行健康檢測,出具體檢結(jié)果分析及健康評估報告,為客戶建立健康檔案。
g、費用催繳:
根據(jù)財務(wù)收費統(tǒng)計情況,及時掌握樓棟各單元業(yè)戶物管費繳交情況,根據(jù)服務(wù)協(xié)議周期,每周一遞交上一周催費情況統(tǒng)計表,每月提醒業(yè)戶及時繳交物管費,并全面掌握欠費單元的原因,做出分析,及時處理,每月物管費的收取率,為客服管家日常工作考核的一項重要工作。
1.4)每日工作安排:
a、提前10分鐘到辦公室,整理好當(dāng)天的工作資料及物品(對講機等),按崗位著裝要求前提5分鐘到服務(wù)中心門口集合開早會,聽取當(dāng)天值班助理及經(jīng)理的工作安排,并認(rèn)真完成;
b、8:10--11:00
1、.8:45分前,在各區(qū)域樓棟主通道前主動向業(yè)戶問好并歡送客戶上班(當(dāng)天若有特殊事項安排則適當(dāng)調(diào)整,按事情的輕重緩急靈活處理);
1、10:30開始對所管理的區(qū)域樓層及公共區(qū)域進(jìn)行細(xì)致的巡查一次,主要事項如下:
①.樓層:住戶的基本情況了解(家訪),出租戶數(shù)等;公共通知欄已發(fā)布信息的張貼情況,安全出口、防火門情況,各管井、設(shè)備間有無溢水現(xiàn)象,樓道照明情況等;
②.裝修督導(dǎo):裝修戶數(shù)、裝修狀況、裝修材料運送及裝修垃圾清運情況掌控;
③.空置房的情況:水電是否關(guān)閉、室內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備是否齊全;
④.安全防范情況:有無閑雜人員,住戶出入有無關(guān)好門窗狀況;
⑤.樓層的清潔衛(wèi)生狀況:是否按清潔標(biāo)準(zhǔn)及時清潔,生活垃圾擺放、清運狀況;
⑥.樓層、地下室的公共設(shè)施、設(shè)備的有無損壞狀況,包括電井門、消防栓及配件、樓層照明燈、電梯運行情況、電梯內(nèi)照明燈情況及車輛停放情況。
⑦.下雨天天面、屋頂及大堂等部位的防水檢查,及時設(shè)置安全提示牌;
⑧.公共區(qū)域:道路清潔狀況,綠化狀況,配套物品的擺設(shè)狀況。
c、15:00--17:30
①.提前10分鐘到服務(wù)中心,聽取物業(yè)助理對下午的相關(guān)工作安排,如沒有,則開始對各自責(zé)任區(qū)域進(jìn)行下午的物業(yè)巡查,巡查內(nèi)容同上午一致,同時,注意跟進(jìn)上午巡查情況的處理情況;
d、記錄、匯報:每天記錄巡查情況,針對所發(fā)現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理,自己不能處理的要及時匯報物業(yè)助理協(xié)調(diào)處理。
e、18:10--19:00
①.督導(dǎo)當(dāng)天樓道垃圾清運情況(生活垃圾、裝修垃圾);
②.在區(qū)域主通道迎接下班回家的業(yè)戶,主動問好,有物品需要幫忙的須主動協(xié)助;
f、收樓期間:為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的返修跟進(jìn)督導(dǎo)。
g、業(yè)主投訴:每個客服管家均為責(zé)任區(qū)域的第一責(zé)任人,所有相關(guān)投訴信息均需及時協(xié)調(diào)、跟進(jìn)處理。
h、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.5)每周工作安排:
a、每周與清潔、綠化現(xiàn)場負(fù)責(zé)人巡視不少于3次,將當(dāng)場發(fā)現(xiàn)的問題,要求能及時解決的及時解決,不能現(xiàn)場解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。
b、參加部門周例會,聽取經(jīng)理的工作指示,詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果,反饋處理結(jié)果給業(yè)主。
c、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經(jīng)理,不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
d、接受公司組織的各項業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。
e、接受部門組織的有關(guān)工作中存地問題的《自由發(fā)言討論會》。
f、完成每天的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.6)每月工作安排:
a、每月25號前將清潔、綠化的狀況做出月評估。
b、根據(jù)外委合同內(nèi)容每月安排清潔公司對公共區(qū)域路面清洗不少于2次,公共樓層清洗1次。公共區(qū)域消殺工作不少于一次,明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。
c、參加公司組織的各項業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),并接受考核。
d、對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪,每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的1/3戶,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門經(jīng)理,改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
e、隨時掌握管理費、水電費、租金等繳納情況,及時做好管理費催交的工作。
f、在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下實施社區(qū)文化活動的開展工作。
g、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
1.7)每季工作安排:
e、協(xié)助季末對蓄水池的清洗;
f、水景的清洗(可根據(jù)實際情況增加清洗次數(shù));
g、統(tǒng)計業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)(每季度家訪管轄區(qū)域98%);
h、地下管井的疏通。
1.8)每年工作安排:
c、對化糞池清理;
d、年終總結(jié)和下年工作計劃。
1.9)按時上交:
e、《管家工作日志》、《家訪信息表》;
f、未處理完畢匯總表;
g、月樓宇情況匯總(收樓情況、裝修情況、出租情況)表和欠費情況統(tǒng)計表;
h、完成每日的工作及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
2.0主要權(quán)限:
a、對各外委單位工作情況的監(jiān)督、考評權(quán);
第12篇 物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)內(nèi)容
物業(yè)客服部前臺職員崗位職責(zé)
1 、嚴(yán)格遵守公司的《職業(yè)規(guī)范》和各項管理規(guī)章制度。
2、為業(yè)主輸入住手續(xù)、機動車輛出入證、巴士通及加密頻道申請,并解答業(yè)主提出的有關(guān)問題。
3 、為客戶辦理裝修手續(xù),為裝修人員辦理臨時出入證,向客戶發(fā)放《裝修管理規(guī)定》,同時解答有關(guān)裝修問題,請維修服務(wù)人員對裝修申請進(jìn)行審批,并辦理裝修結(jié)束后的退款事宜。
4 、代客戶辦理電話初裝手續(xù)及各種電話服務(wù)項目。
5 、為客戶辦理養(yǎng)犬證、暫住證。
6 、代客戶訂閱報刊和雜志,同時負(fù)責(zé)報刊和雜志及信件的接受和分發(fā)。
7、為客戶代辦房屋出租、出售及為發(fā)展商的空置房辦理出租。
8 、負(fù)責(zé)對客通知的印刷、分發(fā)和存檔。
9 、應(yīng)客戶要求,按照有關(guān)規(guī)定,為客戶開具相關(guān)證明。
10、按規(guī)定認(rèn)真完成每日工作記錄。
11、隨時解答客戶提出的各種問題及咨詢,遇問題及時向部門經(jīng)理匯報。
12 、完成部門經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。
第13篇 物業(yè)中心客服崗位職責(zé)任職要求
物業(yè)中心客服崗位職責(zé)
崗位職責(zé)
1.接待來訪(住戶、租戶及其他客戶)，記錄意見、建議并做出合理處置;
2.正確記錄業(yè)主報事內(nèi)容，打印派工單、在規(guī)定時間內(nèi)派工 ;
3.收取業(yè)主物業(yè)費、水電費、車位服務(wù)費用、裝修服務(wù)費、垃圾清運費等費用;
4.為業(yè)主開通門禁卡、車卡;
5.對物品開具出門證明;
6.做好業(yè)主開通天然氣的登記及解釋工作;
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職要求
大專及以上學(xué)歷，男女不限，20—30歲，女身高160以上，男172以上，有親和力、樂于從事服務(wù)工作，具有物業(yè)前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先;物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)者優(yōu)先。
任職資格:
崗位職責(zé)
1.接待來訪(住戶、租戶及其他客戶)，記錄意見、建議并做出合理處置;
2.正確記錄業(yè)主報事內(nèi)容，打印派工單、在規(guī)定時間內(nèi)派工 ;
3.收取業(yè)主物業(yè)費、水電費、車位服務(wù)費用、裝修服務(wù)費、垃圾清運費等費用;
4.為業(yè)主開通門禁卡、車卡;
5.對物品開具出門證明;
6.做好業(yè)主開通天然氣的登記及解釋工作;
7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
任職要求
大專及以上學(xué)歷，男女不限，20—30歲，女身高160以上，男172以上，有親和力、樂于從事服務(wù)工作，具有物業(yè)前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先;物業(yè)管理、酒店管理、旅游管理等相關(guān)專業(yè)者優(yōu)先。
物業(yè)中心客服崗位
第14篇 商場物業(yè)客服崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)商戶服務(wù)接待工作;
2、在日常服務(wù)工作中,熟練運用物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類物業(yè)管理知識,為商戶提供良好服務(wù);
3、與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系,及時向領(lǐng)導(dǎo)反映業(yè)主的意見和建議;組織滿意度調(diào)查、統(tǒng)計和分析;
4、按照裝修管理相關(guān)規(guī)定,負(fù)責(zé)裝修施工的手續(xù)辦理,并能及時協(xié)調(diào)處理裝修過程中出現(xiàn)的問題;
5、受理日常報修及特約服務(wù)工作,并負(fù)責(zé)服務(wù)回訪商戶意見的征詢、歸集,對物業(yè)管理服務(wù)工作的改進(jìn)提出意見和建議;
6、負(fù)責(zé)物管中心物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及質(zhì)量記錄的歸集、整理和保管。
任職要求:
有大型商場物業(yè)客服經(jīng)驗一年以上
第15篇 物業(yè)客服主管崗位職責(zé)任職要求
物業(yè)客服主管崗位職責(zé)及任職要求
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)制定客服中心工作計劃并部署落實。
2、負(fù)責(zé)小區(qū)收樓前期相關(guān)資料的準(zhǔn)備、印刷及收樓人員的現(xiàn)場培訓(xùn)工作。
3、負(fù)責(zé)對重大投訴問題的安排處理,及時向管理處主任匯報進(jìn)展情況。
4、負(fù)責(zé)編寫、完善、推進(jìn)部門的工作手冊和流程。
5、負(fù)責(zé)組織業(yè)戶滿意度的調(diào)查工作。
6、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并安排組織實施,有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、負(fù)責(zé)建立業(yè)主和客戶的溝通渠道,并根據(jù)新反饋的信息不斷地完善部門管理服務(wù)工作。
8、負(fù)責(zé)小區(qū)的日常巡查管理及各項費用的催繳工作。
任職要求:
1、年齡25-35歲,高中以上學(xué)歷;
2、五年以上物業(yè)小區(qū)客服中心工作經(jīng)驗,二年以上同職務(wù)工作經(jīng)驗,熟悉收樓流程;
3、具備客服中心團(tuán)隊管理與提升的工作能力,具有較強文書寫作能力;
4、性格開朗,具有良好的溝通、人際交往能力;
5、具有樂觀向上的工作心態(tài),勇于進(jìn)取的工作精神。
第16篇 物業(yè)客服管家崗位職責(zé)
萬科物業(yè)-客服主管(管家主管) 杭州萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 杭州萬科物業(yè)服務(wù)有限公司分支機構(gòu) 崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)督促客戶資料管理工作;
2、負(fù)責(zé)督促客戶接待、客戶訴求等綜合管理工作;
3、做好服務(wù)中心品質(zhì)管理工作;
4、指導(dǎo)、督促車位管理員對車位的管理及做好車位的交付工作;
5、組織管理人員進(jìn)行管理費的催討,確保完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo);
6、制訂并落實客戶滿意度提升計劃的推進(jìn);
7、指導(dǎo)信息管理員做好小區(qū)社區(qū)活動的組織與實施,部門每月的考勤考績;
8、協(xié)助部門經(jīng)理開展部門團(tuán)隊管理建設(shè);
9、督促各業(yè)務(wù)塊按計劃進(jìn)行培訓(xùn),做好客服體系文件學(xué)習(xí)工作;
10、做好微博、服務(wù)月報等對客宣傳工作;
11、完成部門經(jīng)理交給的其他工作。
任職要求:
1、學(xué)歷要求:大專及以上學(xué)歷;
2、專業(yè)要求:服務(wù)類專業(yè),酒店服務(wù)、物業(yè)管理專業(yè)更佳;
3、工作經(jīng)驗:專業(yè)工作經(jīng)驗3年以上,或同等職位工作經(jīng)驗2年以上;
4、計算機技能:熟練使用windows、office系列辦公軟件;
5、良好的溝通協(xié)調(diào)能力及抗壓性;
6、其他要求:
①有親和力,較強的客服溝通意識,及良好的溝通技巧;
②具有良好的組織協(xié)調(diào)及抗壓能力;
③能承受一定的工作壓力;
④認(rèn)可萬科企業(yè)文化。
