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客服運營管理崗位職責

更新時間:2024-11-20 查看人數(shù):99

客服運營管理崗位職責

崗位職責是什么

客服運營管理是企業(yè)中一個關(guān)鍵的角色,主要負責監(jiān)督和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團隊,確保為客戶提供高效、專業(yè)和滿意的體驗。這一職位需要理解客戶的需求,制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略,以提升客戶滿意度和忠誠度。

崗位職責要求

1. 具備出色的溝通能力,能夠有效地與內(nèi)部團隊和外部客戶進行交流。

2. 熟悉客戶服務(wù)流程,能識別并解決服務(wù)中的問題。

3. 具備良好的組織和協(xié)調(diào)能力,能有效管理團隊資源。

4. 能夠運用數(shù)據(jù)分析工具評估服務(wù)質(zhì)量并提出改進措施。

5. 對客戶服務(wù)行業(yè)的趨勢有敏銳的洞察力,能夠適應(yīng)變化并創(chuàng)新服務(wù)模式。

崗位職責描述

客服運營管理的工作涉及多方面,包括但不限于:

1. 建立和維護客戶服務(wù)標準,確保團隊遵循既定的流程和政策。

2. 監(jiān)督團隊成員的表現(xiàn),提供培訓和發(fā)展機會,提升團隊整體服務(wù)水平。

3. 解決客戶投訴,通過有效的沖突管理策略維護公司聲譽。

4. 分析客戶反饋和滿意度數(shù)據(jù),識別服務(wù)短板并提出改進建議。

5. 與銷售、產(chǎn)品等部門合作,確保客戶需求被充分考慮在產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)優(yōu)化中。

6. 制定并執(zhí)行客戶服務(wù)策略,如客戶保留計劃、忠誠度獎勵等,以提高客戶滿意度和留存率。

有哪些內(nèi)容

作為客服運營管理,日常工作可能包括:

1. 定期評估客戶滿意度,通過調(diào)查、訪談等方式收集反饋,了解客戶需求和期望。

2. 設(shè)計和實施員工績效評估體系,激勵團隊提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

3. 處理復雜或敏感的客戶服務(wù)問題,保持冷靜并提供解決方案。

4. 參與公司決策會議,分享客戶洞察,影響公司的戰(zhàn)略方向。

5. 保持對競爭對手的服務(wù)水平的關(guān)注,尋找差異化服務(wù)的機會。

6. 不斷優(yōu)化服務(wù)流程,引入新技術(shù)以提升服務(wù)體驗,如自助服務(wù)系統(tǒng)、ai聊天機器人等。

客服運營管理是連接企業(yè)與客戶的橋梁,他們的工作直接影響到公司的品牌形象和客戶忠誠度。通過持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和創(chuàng)新客戶服務(wù)模式,他們致力于打造卓越的客戶體驗,推動企業(yè)的長期成功。

客服運營管理崗位職責范文

第1篇 客服運營管理崗位職責

客服運營管理中心經(jīng)理/呼叫中心經(jīng)理 負責各基地公司外包呼叫中心的整體運營管理工作1000坐席。

1、項目規(guī)劃、管理及控制日常運營;

2、完善健全項目管理規(guī)范及實施指導意見;

3、輔助優(yōu)化項目流程,確保相應(yīng)崗位對流程和規(guī)范的實施;

4、根據(jù)公司的項目要求,將項目任務(wù)進行分解,對基地公司、項目負責人及項目管理團隊進行考核;

5、協(xié)助基地公司完成項目業(yè)績,實現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導項目管理人員的工作;

6、協(xié)助基地進行管理人員梯隊建設(shè),開展人才培養(yǎng)機制,進行人才儲備和能力評估;

7、定期召開項目例會,及時對項目出現(xiàn)的問題進行分析溝通,提出解決方案;

8、了解項目進展,協(xié)助銷售團隊對新上線項目進行前期評估、項目測試及上線安排。保證項目的順利上線。

9、負責項目的商務(wù)對接和費用結(jié)算;

任職要求:

1、8年以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗, ;

2、有豐富的大型呼叫中心平臺管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心的各種考核評判指標及管理培訓手段;

3、 具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;較強的組織實施、協(xié)調(diào)溝通能力。

4、 嚴謹、進取、有責任,有良好的心理承受能力。

崗位的側(cè)重點:

1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷

2.有客服運營經(jīng)驗、有項目指標控制和運營產(chǎn)能控制、風險控制的經(jīng)驗

3.有人力資源的渠道、有人員培訓和管理的經(jīng)驗

4.運營業(yè)務(wù)團隊建設(shè)和管理經(jīng)驗;運營工作整體和規(guī)劃能力

5.業(yè)務(wù)評估分析與運營協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗與經(jīng)歷 負責各基地公司外包呼叫中心的整體運營管理工作1000坐席。

1、項目規(guī)劃、管理及控制日常運營;

2、完善健全項目管理規(guī)范及實施指導意見;

3、輔助優(yōu)化項目流程,確保相應(yīng)崗位對流程和規(guī)范的實施;

4、根據(jù)公司的項目要求,將項目任務(wù)進行分解,對基地公司、項目負責人及項目管理團隊進行考核;

5、協(xié)助基地公司完成項目業(yè)績,實現(xiàn)kpi,提升產(chǎn)能。監(jiān)督指導項目管理人員的工作;

6、協(xié)助基地進行管理人員梯隊建設(shè),開展人才培養(yǎng)機制,進行人才儲備和能力評估;

7、定期召開項目例會,及時對項目出現(xiàn)的問題進行分析溝通,提出解決方案;

8、了解項目進展,協(xié)助銷售團隊對新上線項目進行前期評估、項目測試及上線安排。保證項目的順利上線。

9、負責項目的商務(wù)對接和費用結(jié)算;

任職要求:

1、8年以上呼叫中心團隊管理經(jīng)驗, ;

2、有豐富的大型呼叫中心平臺管理經(jīng)驗,熟悉呼叫中心的各種考核評判指標及管理培訓手段;

3、 具有優(yōu)秀的客戶處理技巧和經(jīng)驗;較強的組織實施、協(xié)調(diào)溝通能力。

4、 嚴謹、進取、有責任,有良好的心理承受能力。

崗位的側(cè)重點:

1.有服務(wù)外包(bpo)客服的從業(yè)經(jīng)驗和經(jīng)歷

2.有客服運營經(jīng)驗、有項目指標控制和運營產(chǎn)能控制、風險控制的經(jīng)驗

3.有人力資源的渠道、有人員培訓和管理的經(jīng)驗

4.運營業(yè)務(wù)團隊建設(shè)和管理經(jīng)驗;運營工作整體和規(guī)劃能力

5.業(yè)務(wù)評估分析與運營協(xié)調(diào)管理經(jīng)驗與經(jīng)歷

客服運營管理崗位職責

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