售樓管理制度15篇

更新時間：2024-05-09 查看人數(shù)：87

目錄
1.售樓管理制度包括哪些方面 2.售樓管理制度重要性 3.售樓管理制度方案 4.售樓管理制度15篇

售樓管理制度

售樓管理制度是房地產(chǎn)企業(yè)核心運營體系的重要組成部分，旨在規(guī)范銷售團隊的行為，提升服務(wù)質(zhì)量，確保項目銷售的順利進行。它涵蓋了銷售流程管理、人員管理、客戶服務(wù)、信息管理、業(yè)績考核等多個方面。

包括哪些方面

1. 銷售流程管理：定義從客戶接待、房源介紹、合同簽訂到售后服務(wù)的全過程，明確每個環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任分配。

2. 人員管理：包括銷售人員的招聘、培訓(xùn)、考核和激勵機制，以提升團隊專業(yè)素養(yǎng)和工作積極性。

3. 客戶服務(wù)：規(guī)定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如咨詢響應(yīng)時間、投訴處理流程，以維護客戶滿意度。

4. 信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保數(shù)據(jù)安全，同時規(guī)定市場分析、競品對比等信息的收集和使用。

5. 業(yè)績考核：設(shè)定銷售目標(biāo)，制定公正公平的業(yè)績評價標(biāo)準(zhǔn)，以驅(qū)動銷售業(yè)績的提升。

重要性

售樓管理制度的重要性不言而喻，它直接關(guān)系到企業(yè)的品牌形象、市場份額和財務(wù)狀況。良好的制度能：

1. 提升效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程減少溝通成本，提高工作效率。

2. 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確?？蛻趔w驗，增強客戶忠誠度。

3. 防范風(fēng)險：明確的職責(zé)劃分和信息管理防止信息泄露，降低法律風(fēng)險。

4. 激勵員工：公正的考核機制激發(fā)員工潛能，促進團隊穩(wěn)定和發(fā)展。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊：涵蓋售樓部日常運營的所有細(xì)節(jié)，包括接待禮儀、房源解說技巧等，確保每位員工都能按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2. 定期培訓(xùn)：定期舉辦銷售技巧、法律法規(guī)、客戶服務(wù)等方面的培訓(xùn)，保持團隊知識更新。

3. 強化考核：設(shè)立月度、季度和年度銷售目標(biāo)，根據(jù)業(yè)績表現(xiàn)調(diào)整激勵政策，如獎金、晉升機會等。

4. 建立反饋機制：鼓勵客戶評價，及時了解并改進服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化制度。

5. 信息化升級：利用crm系統(tǒng)管理客戶信息，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化銷售策略，提升決策效率。

售樓管理制度的完善和執(zhí)行需要全員參與，管理層需定期評估制度效果，適時調(diào)整以適應(yīng)市場變化，以實現(xiàn)企業(yè)長期的銷售目標(biāo)和持續(xù)發(fā)展。

售樓管理制度范文

第1篇售樓部日常管理制度（3）

售樓部日常管理制度(三)

㈠、考勤要求:

1、樓部具體上班時間由售樓部制定,銷售中心批準(zhǔn)執(zhí)行;

2、售樓部的排班由當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)具體工作情況確定;

3、置業(yè)顧問需按規(guī)定上班時間提前到勤,提前完成化妝、著裝、電話接聽準(zhǔn)備、售樓部銷售資料準(zhǔn)備等工作,確保準(zhǔn)點準(zhǔn)時可以開始正常工作;

4、無故遲到、早退兩小時以上的,以曠工論。并扣罰50元。

5、原則上不許請事假,的確需要請事假者須提前一日向現(xiàn)場經(jīng)理處書面申請批準(zhǔn)。經(jīng)理請假須提前一日向銷售中心總經(jīng)理提出書面申請;

6、因病請假,如無法提前一天辦理手續(xù)的,必須于8點鐘前向當(dāng)值經(jīng)理電話請假,事后需補辦相關(guān)請假手續(xù);

7、未經(jīng)準(zhǔn)假而不正常工作的,以曠工論;

8、當(dāng)月曠工累計達(dá)到三天者,立即開除;

9、上班時間需外出辦公事應(yīng)向當(dāng)值經(jīng)理請準(zhǔn)后在規(guī)定的時間內(nèi)按時返回,如因故不能按時回來,須在規(guī)定的時限前報知當(dāng)值經(jīng)理,續(xù)請假,否則以擅自離崗論處。離崗兩小時以上的,以曠工論;

10、遲到十分鐘內(nèi)每次扣工資5元,半小時以內(nèi)扣十元;一小時以內(nèi),扣罰二十元,

11、請事假不超過兩小時者,每次扣工資10元;超過及請事假半天者,每次扣工資20元;請事假每天扣工資40元;

12、請病假不超過兩小時者,每次扣工資5元;請病假半天者,每次扣工資15元;請病假每天扣工資20元。但要出示醫(yī)院相關(guān)病歷假單,否則按事假論處。

㈡、現(xiàn)場紀(jì)律要求:

1、嚴(yán)禁用公司電話打私人電話;

2、不得在前臺擺放除銷售電話、銷售資料及專業(yè)書籍外的其它物品;

3、上班時間嚴(yán)禁在接待區(qū)吃東西;

4、不得在售樓部內(nèi)高聲喧嘩;

5、嚴(yán)禁在外人面前抱怨、爭吵,嚴(yán)禁漫罵同事;

6、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí);

7、置業(yè)顧問不得向客戶做出超出自己職權(quán)范圍內(nèi)的承諾,不得串通客戶炒房,不得做出任何有損開發(fā)商及守正公司的言談和舉止;

㈢、個人儀表要求:

1、職業(yè)顧問必須統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一佩掛工作牌上崗;

2、未著工裝不得坐在接待臺后;

3、女員工必須化淡妝,必須統(tǒng)一化妝標(biāo)準(zhǔn)。不許濃妝,不許涂有色指甲油,穿職業(yè)中跟鞋,不得穿拖鞋或其它奇形鞋;

4、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶,不許著恤衫、拖鞋、涼鞋;

員工均要求頭發(fā)整齊,不許用過濃香水,不許出現(xiàn)明顯體味。

第2篇售樓部現(xiàn)場考勤管理制度

售樓部現(xiàn)場考勤管理制度

(三)

一、工作時間

1、銷售人員實行五天工作制,作息時間為:8:30-19:00,晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。

銷售人員休息由主管安排調(diào)休。

2、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班,周

六、周日和展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售主管請假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理。

二、考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制,考勤由銷售主管統(tǒng)一管理,嚴(yán)格控制上下班時間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。

3、每月28日前主管助理將下月排班表報主管,由銷售主管和主管助理共同監(jiān)督考勤情況,班表一般情況下不能更改,若有特殊情況需調(diào)班者,須提前三天向主管申請,經(jīng)同意后方可,每月調(diào)班不得超過兩次。

三、考勤制度:

1、上班不得遲到、早退、上錯班,未經(jīng)主管同意不得私自調(diào)班,違者以遲到一次處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間,在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。

上班時間除帶客看樓外,不可隨便外出,若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)主管同意,否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由銷售主管簽署意見,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后備案。

如特殊原因未能事先請假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有加班的情況下,不能事先借休。

四、缺勤的處理:

1、遲到、早退:1至15分鐘之內(nèi)扣2分;

15分鐘至1小時之內(nèi)扣5分;

1小時以上按曠工一天處罰,扣10分。

2、曠工一日扣罰三天工資,連續(xù)曠工三日或當(dāng)月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者,按曠工處理:

(1)未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;

(2)請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者;

(3)請假人所提請假理由或證明與事實不符者;

(4)不服從分配調(diào)動,經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者;

(5)未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動者。

五、請假的管理:

1、請假的程序:由當(dāng)事人填寫《請假申請單》,向主管提前申請,再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否,只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理,否則按曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位,按請假時間扣除當(dāng)日工資(即請假1天扣1天工資),病假須有醫(yī)生證明。

六、加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項,不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班:

①由公司統(tǒng)一組織的;

②加班時間在半日以上的;

③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以加班計算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完(五一、

十一、春節(jié)及大展期間除外)。

4、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補休。

6、凡離、辭職人員補休未休完的,一律作廢。

第3篇售樓部銷售服務(wù)管理制度范文

售樓部銷售服務(wù)管理制度

一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。

二、適用范圍:銷售部日常管理工作。

三、責(zé)任:

a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);

b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。

四、內(nèi)容:

1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;

2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;

3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。

4.對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。

5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購書》與《商品房買賣合同》

6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。

7.由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。

8.及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;

9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。

10.銷售人員按工作流程完成日常工作。

五、獎懲:

1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;

2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;

3.對銷售人員實行售房激勵金制度。

第4篇售樓處傳真機電話管理制度

售樓處傳真機、電話管理制度

一、售樓處所有電話由辦公室統(tǒng)一管理,對可拔長途及特殊功能電話實行嚴(yán)格管理,任何人因工作需要須用此類電話應(yīng)報副總監(jiān)批準(zhǔn)到辦公室登記方可使用。

二、員工不得利用辦公電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或閑談,被發(fā)現(xiàn)者將受到行政處罰50元/次。

三、傳真機由辦公室委托銷售副總監(jiān)管理使用,對外發(fā)送傳真應(yīng)先到副總監(jiān)處登記發(fā)送時間、接收人及文件大致內(nèi)容,經(jīng)副總監(jiān)簽批后再行發(fā)送。

第5篇售樓部現(xiàn)場管理制度范例

售樓部現(xiàn)場管理制度范本

一、簽到

1.現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)考勤登記,作為當(dāng)月的考勤記錄。因事.因病者,事先必須銷售部主管提交書面請假申請,獲準(zhǔn)后方可休假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假,否則按曠工一天論處;

2.員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者,應(yīng)提前向現(xiàn)場主管報告,得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時間到崗簽到;不能提前報告者,應(yīng)在事后主動向考勤負(fù)責(zé)人報告,經(jīng)核實后由考勤負(fù)責(zé)人在考勤表上如實登記。

二、員工上下班

1.售樓部員工實行每月四天調(diào)休日,由現(xiàn)場主管按實際情況安排。售樓部按實際情況,每日安排值班人員,下班時間隨季節(jié)適時調(diào)整。

2.遲于規(guī)定上班時間之后簽到者即為遲到;早退以是否按時離開工作地點為準(zhǔn),遲到或擅自離開工作崗位者作曠工處理;

3.售樓部員工嚴(yán)禁在大廳內(nèi)或樣板間午睡;

4.凡上班時間因業(yè)務(wù)原因需要外出者,應(yīng)在外出之前向主管和考勤人員說明,如未經(jīng)準(zhǔn)許離開崗位30分鐘以上,事后又沒有合理的解釋,作曠工處理;

5.遲到一次者扣半天工資,每月累計三次者當(dāng)曠工一天處理,曠工一天則扣5天日薪。一個月內(nèi)累計曠工三天者,扣除當(dāng)月薪金,予以開除處理;

6.不準(zhǔn)在售樓現(xiàn)場大堂吃零食,化妝;

7.打私人電話不能超過3分鐘,如遇客戶要長談,注意控制時間。

8.每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位,以及清潔臺面衛(wèi)生;

9.上班時間必須要穿工作服。

10.不能聚集閑談與工作無關(guān)的事,閱讀與工作無關(guān)的雜志;

11.上班時間女士不準(zhǔn)穿涼鞋,應(yīng)穿包頭黑皮鞋;

12.每次帶客戶參觀完樣板間或工地以后,回到售樓現(xiàn)場都應(yīng)及時整理好自已的儀容儀表。

三、假期申請

1.員工因病請假者需持相關(guān)醫(yī)院開具的病假證明書;

2.因事請病假應(yīng)提前申請,事假半天以內(nèi)應(yīng)報銷售部主管口頭批準(zhǔn);超過一天(含一天)需提交請假報告,由銷售部主管審批同意后執(zhí)行。若事前沒請假事后又未補辦申請單者,作曠工處理;

3.公司有重大推廣日,任何銷售代表不得請假,特殊情況者,需經(jīng)理級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

四、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負(fù)責(zé)打掃,每人輪流值日,并保證當(dāng)日的賣場清潔。

第6篇售樓處管理制度（5）

售樓處管理制度(五)

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半時時間召開例會,向銷售經(jīng)理匯報前一天的工作總結(jié),并由銷售經(jīng)理安排當(dāng)日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。

工作時間:早班:8:00am----6:00pm

晚班:(據(jù)項目情況具體排班)。900am----900pm

午餐時間:安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(據(jù)項目情況具體安排)。

2、休息安排:銷售經(jīng)理據(jù)項目實際情況在周一至周五每天安排一名到多名銷售人員休息。

3、節(jié)假日及告日:均不安排休息,告日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續(xù)

①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。

②、事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由銷售經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計。

③、休息:如要休息必須提前一天知會銷售經(jīng)理,非特殊情況銷售人員當(dāng)天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。

5、處罰

①、遲到

銷售人員每月若遲到三次(含三次)內(nèi),且每次不超過10分者免罰,若遲到四次(含四次)者,第四次開始處罰款;若遲到四次上者,視情況上報公司,交由公司行政部處理。

②、早退早退分內(nèi)(含分),處理方法與遲到情況同等。

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③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當(dāng)天接待客戶資格,停盤一天;重犯者予停盤兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半時以上一次者按曠工處理,并取消當(dāng)天接待客戶資格,停盤一天;累計兩次者,退回公司,交由公司行政部門處理。

6、抽查

各售樓處銷售經(jīng)理每周六、周日兩天內(nèi)將下一周銷售人員排班安排表傳真回公司。公司行政部門會按各售樓處的排班表每周不定期地在上下班時間進行現(xiàn)場簽到抽查(電話形式進行,必須是本人接聽),其目的是為了保障銷售部考勤制度的嚴(yán)肅性,反映出銷售隊伍紀(jì)委的嚴(yán)謹(jǐn)性和工作作風(fēng)。

三、銷售人員管理條例

(一)、工作守則

1、專業(yè)操守

銷售代表的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度――“客……

第7篇售樓部客戶信息管理制度

售樓部客戶信息管理制度8

一、客戶信息管理目的

1、簡化銷售人員填寫的報表內(nèi)容,有效地落實報表的填寫工作;

2、加強對銷售人員的業(yè)績考核力度;

3、及時有效地反映客戶需求,對新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù);

4、對宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋,可為營銷部門提供參考;

5、實施情況及效果反饋后重新完善,對以后新項目建立管理模型提供導(dǎo)向;

6、相關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部,統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料,做到客戶資源共享。

二、客戶資源管理

1、銷控管理

(1)操作程序

售房前核對房源表,開房位確認(rèn)單,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后,在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志;

及時通知銷售人員房位認(rèn)購情況,督促其填寫房源表。

(2)銷售統(tǒng)計

將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分別進行統(tǒng)計,售房后及時更新有關(guān)數(shù)據(jù),并編制《銷售日報表》,及時反饋銷售情況;

對銷控房位作出統(tǒng)計,根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當(dāng)調(diào)整,可采用滾動釋放侯留房源的方式。

(3)銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控

對每天的來人來電量作出統(tǒng)計,及時反饋客戶關(guān)注問題,并據(jù)此編制《銷售日動態(tài)表》;

通過對來人來電量的統(tǒng)計,為廣告效果測評提供參照,從而適時調(diào)整廣告策略。

2、意向客戶資源管理

(1)銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》,并及時填報客戶追蹤情況;

(2)根據(jù)客戶等級,將意向明確的客戶報給銷控,以便協(xié)調(diào)房源,避免撞車現(xiàn)象;

(3)為便于管理,每位銷售代表一個頁面,將意向客戶按銷售代表分類,以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶管理

(1)客戶定房后,銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》,以便于以業(yè)主情況進行查詢;

(2)對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,以適當(dāng)調(diào)整營銷策略,有的放矢,從而擴大目標(biāo)市場占有率;

(3)業(yè)主換房或退房,要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》,并及時更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù);

(4)可定期出一份《銷售退房情況一展覽表》,以便掌握銷售動態(tài),并總結(jié)退房原因,及時調(diào)整銷售策略;

(5)特殊優(yōu)惠客戶備案,將享用特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》,以便查詢。

4、簽約管理

(1)簽約客戶管理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》,按銷售代表分類,以便盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。

(2)簽訂合同管理

客戶簽訂購房合同后,銷控及時將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》,并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明,以便日后查詢。

5、資金回籠管理

(1)客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》,客戶可按付款方式分類,以便及時向客戶催款或催辦按揭,從而加速資金回籠;

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》,并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》,便于及時了解回款情況。

6、問題客戶管理

對于一些存在棘手問題的客戶,可將其情況輸入《問題客戶一覽表》,并及時上報,以便盡快解決。

三、填報規(guī)定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》,下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國統(tǒng)計報表》;

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷售周統(tǒng)計報表》,并同時填寫《成交客戶檔案》;

3、銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過整理分析,進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作,并完成《銷售月報》的撰寫工作;

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等相關(guān)表格按月上報銷售部;

5、報表填寫要有明確人員和時間安排,如那一環(huán)節(jié)和個人出現(xiàn)問題,則由其直接上級根據(jù)實際情況處以不同形式的處罰。

第8篇售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度

項目售樓中心銷售現(xiàn)場管理制度

一、目的

為規(guī)范__項目售樓中心的各項管理流程,保障銷售任務(wù)的順利實現(xiàn),同時對外樹立良好的項目品質(zhì)形象和公司品牌形象,特制訂本制度。

二、現(xiàn)場崗位職責(zé)

(一)銷售部經(jīng)理

銷售部經(jīng)理是銷售現(xiàn)場的主要管理人,負(fù)責(zé)售樓大廳的銷控和日常管理以及銷售計劃的制定。

1、負(fù)責(zé)整個銷售計劃及任務(wù)的完成。

2、負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門的工作銜接。

3、負(fù)責(zé)大型參觀團的接待工作。

4、隨時做好市場調(diào)查工作,及時、準(zhǔn)確、全面的掌握了解其它典型樓盤和本市房地產(chǎn)市場的最新動態(tài),為制定或改進銷售方案而提供充分的市場依據(jù)。

5、每周日主持召開周會,總結(jié)本周工作情況,指出問題、提出要求,對下周工作作出安排。

6、負(fù)責(zé)檢查每日銷售情況的及時錄入樂天軟件,保證當(dāng)天完成,且準(zhǔn)確無誤。

(二)銷售主管

銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部經(jīng)理進行售樓現(xiàn)場管理。

1、安排置業(yè)顧問的工作,監(jiān)督其對資料的完整收集、規(guī)范管理、及時歸檔,隨時向銷售部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的銷售信息。

2、負(fù)責(zé)督促置業(yè)顧問嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度,保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識。

3、掌握置業(yè)顧問的思想動態(tài),充分調(diào)動其工作積極性,幫助協(xié)調(diào)好心理狀態(tài),使他們以最佳的精神面貌出現(xiàn)在客戶面前。

4、安排置業(yè)顧問的輪班與休息以及侯客順序。

5、隨機的請客戶對置業(yè)顧問作出評價,并記入置業(yè)顧問檔案,以促進提高服務(wù)質(zhì)量。

6、隨時檢查和更新電腦資料,并保證數(shù)據(jù)完全正確。

7、隨時參與接待客戶,通過與客戶的交流溝通,掌握客戶的購買心理以及對樓盤和銷售工作的意見,以便改進工作和調(diào)整銷售策略。

8、嚴(yán)守公司商業(yè)機密和客戶資料,如有違反除名處理,直至追究法律責(zé)任。

9、每日檢查當(dāng)日工作準(zhǔn)備(資料、銷控、大廳布置、簽收文件、電腦資料)→檢查值班置業(yè)顧問的工作 →檢查置業(yè)顧問的儀表儀態(tài)、服務(wù)質(zhì)量。

(三)置業(yè)顧問

置業(yè)顧問是公司和項目的形象代表,直接面向客戶,要隨時保持良好的儀態(tài)、儀表、良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量,充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象。

_工作職責(zé):

1、嚴(yán)格遵守銷售管理制度,服從銷售經(jīng)理分配。

2、負(fù)責(zé)對客戶的接待服務(wù),包括售前、售中和售后服務(wù)。

3、負(fù)責(zé)填寫書面銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)登記表。

4、負(fù)責(zé)協(xié)助權(quán)籍組催簽合同,協(xié)助財務(wù)部催交按揭資料。

_工作要求:

1、對客戶的服務(wù)。包括:a、售前服務(wù)(客戶下定單之前)--客戶的接待;環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹。b、售中服務(wù)(客戶購房之后,入住之前)--反映和解答客戶提出的疑問;征求客戶對公司,對自己的意見、建議;向客戶通報工程進度;邀請客戶參加公司舉辦的活動。c、售后服務(wù)(客戶入住后)--積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難;配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難;邀請客戶參加公司舉辦的活動。

2、服務(wù)態(tài)度:對客戶的服務(wù)應(yīng)主動、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸,對樓盤的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境、從單元到戶型、從集團到公司應(yīng)娓娓道來,祥簡得當(dāng),語言規(guī)范、高雅,條理分明,特別要避免由于簡單從事或經(jīng)驗主義而流失客戶。

3、保持工作環(huán)境的整潔、有序。保持售樓中心的環(huán)境衛(wèi)生,是置業(yè)顧問的重要工作之一,要隨時注意將桌、椅、資料等辦公用品歸位,擺放整齊。

4、所有來訪客戶均為公司的客戶,任何置業(yè)顧問不得以不是購房客戶或不是自己的客戶為由怠慢客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以辭退。

四、售樓中心行為規(guī)范

(一)言行舉止

接待客戶的流程要求:

1、看見客戶將進門做接待前的準(zhǔn)備(站立,微笑,文件夾側(cè)放在胸前);

2、走出前臺,您好,歡迎參觀__;

3、帶領(lǐng)客戶參觀,介紹;

4、請客戶就坐,為客戶倒水;

5、遞上名片自我介紹:您好,我叫___

6、根據(jù)客戶反應(yīng)介紹公司及項目;

7、客戶離開前請客戶填《客戶記錄表》;

8、送客戶至大門,為客戶開門,并向客戶說:歡迎您下次光臨!

(二)銷售人員行為規(guī)范:

_著裝及服飾

1、工作人員工作時必須穿統(tǒng)一的職業(yè)裝,配掛工作牌。所穿鞋子必須是穩(wěn)重大方的職業(yè)鞋,顏色款式大致統(tǒng)一。

2、為保證職業(yè)裝的嚴(yán)肅性,置業(yè)顧問著職業(yè)裙時,必須穿肉色長襪。

3、工作人員無論休息與否,只要進入銷售部工作,就必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝。

4、女士佩飾應(yīng)簡潔大方,不可同時戴三種以上的佩飾。

_行為規(guī)范

1、嚴(yán)禁工作時間在售樓部吃零食、打盹。

2、不得攜帶報刊、雜志到售樓部閱讀。

3、置業(yè)顧問的坐姿必須端莊大方,應(yīng)保持輕盈的走姿,給人以充滿活力積極向上的印象。

4、置業(yè)顧問不得在工作區(qū)域內(nèi)勾肩搭背,要給人以工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗蟆?/p>

5、置業(yè)顧問在售樓后廳的談話應(yīng)盡量小聲,以免影響其他人員工作,嚴(yán)禁在辦公區(qū)嬉戲打鬧。

6、置業(yè)顧問在售樓部內(nèi)外與同事或客戶相遇時,應(yīng)自然點頭致意,以示相互尊重。

7、在客戶進入銷售大廳前,置業(yè)顧問不得以任何理由判斷客戶而延誤接待時間。

8、工作時間內(nèi)置業(yè)顧問之間不得相互叫小名及綽號,不得直呼主管名字。

9、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí),嚴(yán)禁置業(yè)顧問間當(dāng)客戶面發(fā)生爭執(zhí),嚴(yán)禁污辱漫罵同事。

10、嚴(yán)禁在電話中聊天。

11、嚴(yán)禁背后議論客戶。

12、有其他置業(yè)顧問的電話時,為了表示對客戶的尊重,應(yīng)走到他(她)身邊,說對不起(不好意思,打攪一下)有你的電話或通過話筒__小姐(先生),請接電話,不得在大廳中大聲叫:__,你的電話。

13、因事必須暫時離開正在接待的客戶時,應(yīng)對客戶說:對不起,您請先看一下,我馬上就來,或?qū)Σ黄?先請×__小姐(先生)為您講解好嗎

14、水杯應(yīng)放在指定的地點,不得使用紙杯飲水。

15、在聽到電話鈴聲響兩下后接聽,并說您好,大川__。不得以其它任何語言代替。

16、客戶在售樓部接聽電話時,在坐銷售代表應(yīng)保持安靜。

以上行為規(guī)范屬銷售部人員必須遵守的條款,如有違規(guī),可視情節(jié)嚴(yán)重對其處以50-100元的罰款甚至除名。

(三)客戶歸屬規(guī)定

_原則

1、以首次接待的置業(yè)顧問為準(zhǔn);

2、以簽認(rèn)購協(xié)議客戶名為準(zhǔn),直系親屬(夫妻、父母、子女)除外;

3、如有幫朋友看房同時留有購房人電話的,一旦被其他置業(yè)顧問成交,業(yè)績提成共享;

4、老客戶帶新客戶看房,如果通過主管指定置業(yè)顧問,新客戶歸屬為被指定置業(yè)顧問;

5、客戶有效期為15天,15天內(nèi)無任何跟蹤記錄者,視為無效客戶,若客戶成交,不計提傭金;

6、置業(yè)顧問可在客戶下認(rèn)購定單起15日內(nèi)進行有效認(rèn)定。

_要求

1、客戶簽單以前,置業(yè)顧問須保持對客戶的跟進,并在作業(yè)報表及客戶記錄表上體現(xiàn)跟進記錄。

2、在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場時,置業(yè)顧問應(yīng)主動詢問該客戶以前是否曾被接待過。若有答案則通知對應(yīng)置業(yè)顧問。

3、若客戶無法回憶置業(yè)顧問姓名,或?qū)?yīng)置業(yè)顧問不在現(xiàn)場,現(xiàn)場置業(yè)顧問應(yīng)按序熱情予以接待,不得推脫。

4、置業(yè)顧問對不屬于自己的客戶仍有義務(wù)熱情接待,并不得主動提出分享提成。

以上要求置業(yè)顧問必須遵守。置業(yè)顧問如代同事促成客戶成交可獲職業(yè)精神獎5分,如因不是自己客戶而態(tài)度冷淡進而造成客戶投訴并帶來嚴(yán)重影響的,處以嚴(yán)重警告并罰款500元,兩次以上予以除名。

(四)值班銷售代表崗位職責(zé)

早到以后20分鐘內(nèi)完成檢查以下各項工作,并在值班時間隨時保持;

_大廳部分

1、檢查飲水機、空調(diào)是否打開,溫度是否合適,所有照明燈是否打開,并打開音響;

2、檢查紙杯是否充足,領(lǐng)取紙杯,并隨時補充新的紙杯;

3、檢查并保障資料架上資料的完整;

4、保持沙盤、模型外觀的整潔;

5、保持客戶洽談區(qū)桌面的整潔及桌椅的歸位。

_接待臺部分

1、準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料,并隨時保持?jǐn)[放有序,如:售樓書、報紙、雜志、電話、《銷售日志》、《每日報表》、《選房單》、《預(yù)留申請書》、《預(yù)定申請書》、按揭相關(guān)資料等;

2、桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊,清除不該擺放的東西,隨時保持接待臺上下的整潔、有序;

_洽談區(qū)部分

1、當(dāng)日報紙的歸類、夾放;

2、洽談桌、椅子需擺放整齊,桌面保持整潔。

(五 )銷售現(xiàn)場用品、設(shè)備管理

1、銷售現(xiàn)場用品及設(shè)備由銷售內(nèi)勤統(tǒng)一監(jiān)督管理;

2、若出現(xiàn)人為損壞則照價賠償;

3、非人為因素?fù)p壞由銷售內(nèi)勤按照資產(chǎn)報損流程進行報損或進行購置。

五、置業(yè)顧問獎懲制度

一、為保障售樓中心各項標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格執(zhí)行,特制訂本制度。

評分時段:采用月評制度,當(dāng)月測評(每月1-30/31日)

(一)加分原則:

1、表現(xiàn)優(yōu)異:+50元

2、有明顯進步:+100元

3、團隊協(xié)作工作突出:+100元

4、受到客戶、發(fā)展商、同事表揚:+50元

5、提出項目組合理化意見:+200元

(二)減分原則:

1、遲到、早退:-30元

2、曠工:扣除當(dāng)日工資

3、上崗不化妝或著裝不規(guī)范,不配工牌:-20元

4、接聽電話不規(guī)范:-20元

5、接打私人電話時間過長,影響工作:-20元

6、不按序接待:-20元

7、客戶后續(xù)工作不利,損失客源:-50元

8、售后服務(wù)完成差:-100元

9、未完成相應(yīng)崗位職責(zé)及工作:-50元

10、未完成上級交辦工作:-50元

11、未完成客戶登記或未做好客戶記錄:-30元

12、未完成當(dāng)日應(yīng)交報表:-30元

13、怠慢客戶:-50元

14、工作不協(xié)作,不積極:-30元

15、爭搶客戶:-100元如該套已成交,扣除該套全額傭金。

16、與客戶沖突:-100元

17、客戶投訴屬實:-200元

18、公司他人投訴屬實:-50元

19、銷售行為不規(guī)范(例:銷售物料不齊備、打瞌睡、吃零食打鬧等):-50元

20、銷售合同填寫錯誤或不規(guī)范:-50元

21、每日未按要求完成日志填寫完整:-30元

22、項目例會銷售人員未著工作裝,手機未設(shè)置成靜音模式:-20元

23、重大失職或過錯:-500元- 直至開除

(三)售樓中心作息時間安排

暫定作息時間:

早班:上午 9:00-下午18:00

晚班:上午11:00-晚上20:00

六、置業(yè)顧問業(yè)績考核及獎金標(biāo)準(zhǔn)

一、根據(jù)銷售業(yè)績按月對置業(yè)顧問進行考核,設(shè)立銷冠獎和末位淘汰制。

1、銷冠獎

每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評選,當(dāng)月銷冠獎獲得者另計發(fā)獎金1000元,連續(xù)三個月獲得銷冠獎可由銷售部經(jīng)理提出基本工資或提成系數(shù)增加,并經(jīng)公司oa審批后執(zhí)行。

2、末尾淘汰制

每月根據(jù)置業(yè)顧問個人業(yè)績進行評估,當(dāng)月排名末尾者扣除100元,連續(xù)三個月排名末尾者進行淘汰。

二、置業(yè)顧問每月考核業(yè)績將作為年終績效提成計發(fā)的主要依據(jù)之一。

七、工裝管理辦法

一、目的:

為了樹立和保持公司良好的社會形象,規(guī)范員工著裝及工作服發(fā)放、領(lǐng)用、保管程序,使其有章可循,特制定本制度。

二、發(fā)放工裝范圍:

銷售部經(jīng)理、銷售主管、置業(yè)顧問、銷售內(nèi)勤、權(quán)籍、現(xiàn)場出納。

三、工

裝管理細(xì)則

1、職責(zé)與權(quán)限

(1)辦公室為員工服裝管理的歸口部門,負(fù)責(zé)工作服的制作、入庫、建賬管理。

(2)銷售內(nèi)勤負(fù)責(zé)工作服的領(lǐng)用、保管、發(fā)放以及報廢處理。

(3)銷售主管負(fù)責(zé)員工工作時間著裝的管理和監(jiān)督。

2、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)

(1)員工入職后按以下標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放工作服;

女士:外套2件、褲裝1條、裙裝1條,長袖襯衫2件、短袖襯衫2件

男士:外套2件、褲裝2條、長袖襯衫2件、短袖襯衫2件

(2)工作服使用滿2年后,可申請制作新服裝。

3、費用承擔(dān)

(1)員工入職時需繳納服裝押金1000元正。

(2)制作費用前期由公司墊付。

(3)員工在公司工作滿一年后服裝歸員工個人所有,離職時退還服裝押金;

(4)員工在公司工作未滿一年,則應(yīng)承擔(dān)服裝費=制作費用-服務(wù)年限/12_制作費用。

(5)員工因客觀因素造成工作服污損,經(jīng)銷售部經(jīng)理和內(nèi)勤確認(rèn)后,可申請重新領(lǐng)用工作服,個人需承擔(dān)50%的制作費用。

(6)工作服如人為損壞或丟失,經(jīng)核實后,對該員工進行100-500元的罰款。由員工重新申請制作工作服,個人承擔(dān)全額制作費用。

4、工作服著裝規(guī)范

(1)凡配置工作服的員工在售樓中心必須按照著裝要求穿著標(biāo)準(zhǔn)工作服裝。工作服必須勤換、勤洗、整潔、平整。

第9篇某售樓部秩序維護員內(nèi)務(wù)管理制度怎么寫

售樓部秩序維護員內(nèi)務(wù)管理制度

一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)

一、注意安全的要求。

二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進行其它影響他人休息的活動。

三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。

四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來人員留宿在室內(nèi)。

五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。

六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。

七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財務(wù)和他人財物以及做其它不良行為。

八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進行一切違法亂紀(jì)的活動。

九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。

十、宿監(jiān)由保安班長兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。

十一、就寢時間:每晚23:00點之前所有駐勤隊員必須歸隊熄燈就寢。

十二、按時上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。

十三、嚴(yán)格執(zhí)行請假制度

十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽候調(diào)遣。

第10篇售樓部銷售服務(wù)管理制度范文怎么寫

售樓部銷售服務(wù)管理制度

一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。

二、適用范圍:銷售部日常管理工作。

三、責(zé)任:a銷售代表在規(guī)定時間內(nèi)完成銷售指標(biāo);

b規(guī)范銷售人員行為準(zhǔn)則。

四、內(nèi)容:1.銷售經(jīng)理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認(rèn)需求,解決異議.締結(jié)合同;3.銷售人員必須了解周邊環(huán)境,了解發(fā)售樓盤的特點,了解競爭對手,統(tǒng)一銷售口徑。

4. 對于新開樓盤應(yīng)由公司組織設(shè)計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解,指導(dǎo).培訓(xùn).協(xié)商,以便統(tǒng)一銷售口徑,制定合理的銷售策略。

5.認(rèn)真.負(fù)責(zé)地填寫各類表格.《商品房認(rèn)購書》與《商品房買賣合同》6.銷售人員保證銷售指標(biāo)的完成,及房款的按時回收。

7. 由銷售主管部門及銷售部經(jīng)理對銷售部新招收錄用人員進行業(yè)務(wù)和崗位培訓(xùn)。

8. 及時反映銷售過程中出現(xiàn)的問題,并在銷售經(jīng)理的指導(dǎo)下及時解決;9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發(fā)生,其他人應(yīng)發(fā)揚協(xié)作精神,同樣做到細(xì)心熱情。

10.銷售人員按工作流程完成日常工作。

五、獎懲:1.發(fā)生撞單現(xiàn)象要避開客戶自行解決,如上報銷售經(jīng)理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領(lǐng)導(dǎo)扣除底薪50%;2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除;3.對銷售人員實行售房激勵金制度。

第11篇售樓部管理制度處罰條例

第一章總則

一.為規(guī)范員工的日常行為,加強組織紀(jì)律性,特制定本條例。

二.本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工(含試用期員工及臨時聘用員工),包括主管和普通職員。

三.業(yè)務(wù)體對違反制度的員工,實行處罰與教育相結(jié)合的原則。

第二章行政管理及處罰條例

一.考勤制度

1.上班時間:

1)到崗時間:8:50

2)上崗時間:9:00--17:00

3)午餐時間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)

4)值班時間:延至18:00

2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評警告,當(dāng)月遲到達(dá)三次,::業(yè)務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。

3.員工未辦理請假手續(xù),提前離崗(包括值班時間),視為早退,按遲到規(guī)定辦理。

4.考勤制度由主管負(fù)責(zé),定期向經(jīng)理上報考勤表。

5.主管安排員工排班表,報經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。

二.休假制度

1.病假、事假須及時報業(yè)務(wù)主管請假,并獲批后方可休假,他人轉(zhuǎn)告無效。未經(jīng)許可仍堅持休假,視為曠工。

2.請假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經(jīng)理辦理請假手續(xù),同時交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。

3.病假需出示醫(yī)生證明,事假應(yīng)說明原因,休假期間扣除當(dāng)日工資。

4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天,扣除當(dāng)月工資的30%,兩天扣除當(dāng)月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。

5.每周業(yè)務(wù)員輪休一次,根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時間調(diào)整,當(dāng)個人休假與工作安排發(fā)生沖突時,應(yīng)以工作為先,大局為重。

6.參加展會期間員工停休,待會后再做安排。

三.外出制度

1.員工因銷售需要外出,須向主管請示,經(jīng)批準(zhǔn),方可離開,事后做好辦事記錄,報經(jīng)理備案。

2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項目簡介、銷售資料、名片、呼機等,并隨時與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。

3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點,不得擅自作其他的事情。

4.員工外出拜訪客戶,如遇到問題,應(yīng)及時與經(jīng)理聯(lián)系,取得幫助。

未按以上規(guī)定辦理的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予每次50元罰款。

四.辦公制度

1.衛(wèi)生

員工負(fù)責(zé)各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生;公共區(qū)域的衛(wèi)生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內(nèi)干凈,桌面整潔,文件整齊。

2.安全

1)值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門窗(售樓處、樣板間)。

2)值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅,關(guān)閉空調(diào)、水、電,切斷有關(guān)設(shè)備電源。

3)員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。

4)員工要愛護公物,損壞物品的照價賠償。

3.著裝

工作期間必須統(tǒng)一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發(fā)型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。

4.嚴(yán)格遵守檔案管理,借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記,使用后及時交還。對違反者給予每次50元罰款。

五.行為禁忌

工作時間禁止做與工作無關(guān)及影響工作的事項:

1.在指定地點以外的地方就餐;

2.在工作時間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺;

3.不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗;

4.對業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶有不尊重的言行;

5.私下傳閑話或背后詆毀他人;

6.在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);

7.工作時間看小說或其他與工作內(nèi)容無關(guān)的書籍、報刊、雜志;

8.對經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時事宜故意拖延或拒不執(zhí)行;

9.無論任何原因與客戶發(fā)生爭吵,與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突;

10.占用熱線打私人電話;

11.在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活;

12.故意對客戶說些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話。

發(fā)生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者可并處罰沒傭金,直至業(yè)務(wù)體除名。

第三章業(yè)務(wù)管理及處罰條例

一.業(yè)務(wù)準(zhǔn)則

1.銷售工作必須堅持導(dǎo)向企業(yè)利益,必須導(dǎo)向客戶滿意的原則。

2.在對外業(yè)務(wù)交往中,不得泄露公司機密。

3.一切按財務(wù)制度辦事,客戶交款應(yīng)到售樓處辦理,個人不得收取客戶定金及房款。

4.業(yè)務(wù)員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請,如有必要須事先向經(jīng)理請示。

5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項目。

6.業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。

7.銷售流程:業(yè)務(wù)員必須遵守銷售流程,完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認(rèn)購書、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等

手續(xù)。

對違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為,一經(jīng)發(fā)生,視情節(jié)嚴(yán)重,酌情予以處理。

二.客戶接待要求

1.業(yè)務(wù)員按順序接待客戶(順序由經(jīng)理事先排定),今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個接待者,依次順延。

2.當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其余人員在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶。

3.樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶詳實的介紹項目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認(rèn)購書。

4.接待客戶積極主動,認(rèn)真解答客戶的提問,不得使用不知道、不了解等用語,如遇不明白的問題及時向有關(guān)人員了解,落實清楚后盡快答復(fù)客戶,不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。

5.嚴(yán)格按照開發(fā)商的承諾和答客問內(nèi)容向客戶介紹,不準(zhǔn)超范圍承諾。

三.接聽電話要求

1.接聽電話的順序執(zhí)行與接待客戶的要求一致。

2.接聽電話態(tài)度熱情,語速適中,前導(dǎo)詞必須是:你好,泉發(fā)花園。

3.業(yè)務(wù)員接聽電話盡量記下對方的有關(guān)資料,說服對方到售樓現(xiàn)場。如實做好電話記錄,以備查證,同時務(wù)必使對方記住自己的姓名、呼機。

4.業(yè)務(wù)員接聽電話時,確認(rèn)與對方通話完畢后再掛斷電話。

5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。

四.客戶登記要求

1.員工每日及時、詳細(xì)、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表,并及時按經(jīng)理要求定期上報,如有隱瞞或上報虛假客戶的行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即從業(yè)務(wù)體除名,并處以先相罰金。

2.業(yè)務(wù)員對客戶的每次接觸都要詳細(xì)記錄,填寫客戶檔案表。

3.銷售體經(jīng)理有權(quán)隨時抽查員工的工作,包括報表、筆記。

五.客戶確認(rèn)要求

1.業(yè)務(wù)員接聽電話或接待客戶后應(yīng)認(rèn)真填寫客戶各種登記表,接待客戶前要詢問客戶:您好!歡迎您到泉發(fā)花園。請問您是第一次來訪嗎您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過,應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員前來接待,如該業(yè)務(wù)員不在,由其他業(yè)務(wù)員來接待,事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況,并由其繼續(xù)追蹤。

2.客戶的確認(rèn),均以第一次接聽電話,接待客戶時登記為準(zhǔn)。

3.業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭搶客戶,在工作中對客戶的確認(rèn)有爭議時,應(yīng)立即通報經(jīng)理,由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭議,否則,對引起的不良后果自負(fù)。

對爭搶客戶的現(xiàn)象,視情節(jié)輕重,酌情給予處罰。

六.業(yè)務(wù)例會要求

1.準(zhǔn)時開會,及時落座。

2.認(rèn)真做好會議記錄。

3.例會內(nèi)容:總結(jié)當(dāng)天工作,安排第二天工作,公布銷控,業(yè)務(wù)員如實向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。

4.會議紀(jì)律:會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動作,傳呼機改為震動。

七.禮儀要求

1.公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級職員詢問時,業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。

2.業(yè)務(wù)員遇到客戶來訪時,應(yīng)立即起立,主動招呼、讓座、敬(茶)水。

3.業(yè)務(wù)員在陪同參觀時,與客戶在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。

4.在工作時間內(nèi),員工之間必須稱呼職務(wù),對職務(wù)不明確的,一律稱呼某某小姐或某某先生。

八.聯(lián)絡(luò)要求

書面通知采取簽閱制,口頭通知以復(fù)臺留言視為通知傳送到達(dá),收到通知立即與通知人或經(jīng)理聯(lián)系,對通知熟視無睹的,視情節(jié)輕重給予批評,警告和處罰。

第四章對處罰的執(zhí)行

違規(guī)員工應(yīng)交納罰款,違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行,交公司財務(wù)同意管理。

第五章附則

作為業(yè)務(wù)體員工,須經(jīng)過專業(yè)知識及業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn),業(yè)務(wù)員有業(yè)績指標(biāo),在規(guī)定時間內(nèi)不完成業(yè)績者,予以辭退。

第12篇售樓處物業(yè)管理崗位工作內(nèi)容工作流程

售樓處物業(yè)管理各崗位的工作內(nèi)容及工作流程

客服部助理:

1、協(xié)助客戶服務(wù)主任對售樓處、園區(qū)、道路、綠化進行巡檢及管理工作;

2、按客戶要求為客戶提供物業(yè)管理公司簡介、物業(yè)管理服務(wù)介紹的服務(wù);

3、迎接客戶的蒞臨,并提供指引服務(wù);

4、采用恰如其分的方法處理客戶投訴或客人提出的意見,并做詳細(xì)記錄;

5、按規(guī)定每10分鐘觀察一次客戶飲品飲用情況;

6、填寫日常消耗品控制表;

7、按月匯總售樓處物品消耗;

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

工程部助理:

1、負(fù)責(zé)定期檢查售樓處的水、電、燃?xì)夤┡⒅醒肟照{(diào)等系統(tǒng)的正常運行;

2、負(fù)責(zé)定期檢查系統(tǒng)運行情況,并擬定維修養(yǎng)護計劃;

3、負(fù)責(zé)完善售樓處設(shè)備設(shè)施管理制度,并做詳細(xì)管理記錄;

4、認(rèn)真,按時完成維修任務(wù)。

保潔部:

1、負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔;

2、隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;

3、每日負(fù)責(zé)在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生;

4、每日早9:30前完成售樓處每日清潔工作,進入保潔工作狀態(tài);

5、負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng);

6、確保儲放物品的地方要保持干凈整齊;

7、發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方,要立即通知所屬管理員處理。

保安部:

一、門童:

1、職守固定崗位恭候客戶來臨;

2、負(fù)責(zé)向光臨售樓處的客戶提供開關(guān)門服務(wù);

3、負(fù)責(zé)檢查和登記所有進出售樓處之大件物品。

二、保安員:

1、職守固定崗位恭候客戶來臨;

2、對閑散人員嚴(yán)格管理,查明身份方可入內(nèi);

3、負(fù)責(zé)維護售樓處正常秩序,對于損壞設(shè)施行為的人員要及時制止;

4、和門童隨時注意觀察出入售樓處人員,防止可疑人員進入;

5、巡視售樓處及樣板間外圍,如有異常立即匯報;

6、發(fā)現(xiàn)有人攜帶槍支、彈藥、易燃易爆物品或其他違禁物品時,要立即制止并上報;

7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。

第13篇某售樓部秩序維護員內(nèi)務(wù)管理制度

售樓部秩序維護員內(nèi)務(wù)管理制度

一、室內(nèi)各種生活物品和其它物品要因地置宜,適應(yīng)應(yīng)急戰(zhàn)備、方便生活、整齊統(tǒng)一、注意安全的要求。

二、保持室內(nèi)環(huán)境整齊、清潔,休息時間內(nèi)不在宿舍內(nèi)打鬧、嬉笑,不高聲喧嘩,不高聲播放音響和進行其它影響他人休息的活動。

三、墻壁保持整潔,不能隨意涂抹,粘貼和懸掛物品。

四、不私自帶人到室內(nèi)逗留,不將外來人員留宿在室內(nèi)。

五、搞好生活,衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和管理,防止疾病的發(fā)生和蔓延。

六、嚴(yán)禁打架斗毆、醺酒、賭博,私藏違禁物品。

七、嚴(yán)禁侵占、損壞公共財務(wù)和他人財物以及做其它不良行為。

八、嚴(yán)禁在室內(nèi)進行一切違法亂紀(jì)的活動。

九、嚴(yán)禁在室內(nèi)私拉亂接電源和使用電爐等易燃物品。

十、宿監(jiān)由保安班長兼任,全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作。

十一、就寢時間:每晚23:00點之前所有駐勤隊員必須歸隊熄燈就寢。

十二、按時上下班、就寢、參加軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。

十三、嚴(yán)格執(zhí)行請假制度

十四、休息(假)期間,如發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即返回,聽候調(diào)遣。

第14篇（售樓處）地產(chǎn)案場基本管理制度

地產(chǎn)案場(售樓處)基本管理制度

●架構(gòu):

專案經(jīng)理(1名)--專案副理(1)----業(yè)務(wù)主任(2名)--銷售人員(10名)

●售樓處工作時間:

考勤嚴(yán)格按照簽到時間為準(zhǔn)(排位也按此順序),不得代簽。節(jié)假日(包括周六、周日)原則上不安排休息。

●著裝要求:

售樓處工作人員要求統(tǒng)一著工作裝,服飾干凈整潔。女員工必須化淡裝,男員工必須打領(lǐng)帶,穿皮鞋。

●售樓處語言行為規(guī)范:

1.客戶到售樓處,前臺必須全體起立,客戶到!歡迎參觀!;a位主動迎接,用您好!問候語,按銷售程序引導(dǎo)客戶,末位提供倒水等服務(wù)。

2.電話接聽,用魅力晶都,您好!問候語,耐心解答客戶提出的問題,做好來電咨詢登記記錄。

3.嚴(yán)禁在售樓處大聲喧嘩,對上司必須稱職務(wù)。

4.嚴(yán)禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

5.辦公室有來訪客人,由末位銷售人員負(fù)責(zé)引見并提供倒水服務(wù)。

●售樓處前臺接待制度:

1.銷售人員每天按照案場規(guī)定的輪崗制度接待_客戶;

2.每接待一位客戶,由當(dāng)事銷售人員在客戶來訪登記上記錄,業(yè)務(wù)主任監(jiān)督協(xié)調(diào);排位接待客戶,按簽到順序依次排位;

3.客戶、發(fā)展商和公司員工進入售樓處前臺必須全體起立,以示尊重;

4.前臺不得空位,如有空位出現(xiàn),追究當(dāng)值人員的責(zé)任;如a位已通知b位,而b位沒有及時補位,則追究b位責(zé)任,以此類推;

5.銷售人員接待完客戶并完成應(yīng)做工作后應(yīng)立即回前臺補位;

6.如客戶來時a位正處理工作事務(wù),由b位接待客戶;a位處理完事務(wù)后補排a位,同上情況其余排位同事完事后仍歸原位;

7.銷售人員不得在前臺看任何與銷售無關(guān)系的報刊書籍。

●例會制度:

1.售樓處每天下午6點由專案經(jīng)理主持一天工作總結(jié),統(tǒng)計客戶情況,分析工作中問題,總結(jié)會銷售人員必須全員參加。

2.每周由專案經(jīng)理主持召開售樓處工作會議,總結(jié)本周工作,擬定下周工作計劃。解決售樓處發(fā)生的各類問題。

3.售樓處經(jīng)理定期以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業(yè)績,協(xié)商需要解決問題,銷售人員提交各自工作周報。

●業(yè)務(wù)培訓(xùn):

1.銷售人員必須經(jīng)常進行市場調(diào)查,以全面了解市場狀況,增加專業(yè)知識。

2.各銷售人員必須每天收集報紙及?？姆康禺a(chǎn)資料,并加以分析,作好客戶的置業(yè)顧問。

3.業(yè)務(wù)部對置業(yè)顧問每月考核一次,做到傳、幫、帶。

●運作程序:

接待客戶--分析客戶--引導(dǎo)客戶--跟蹤客戶--收取小定--收取定金并簽署認(rèn)購書--收取首期(簽定正式買賣合同)--協(xié)助辦理按揭。

銷售人員在銷售工作中,遇到需提請發(fā)展商配合或決定的工作,必須交由經(jīng)理出面解決。不得擅自與發(fā)展商的各級人員聯(lián)系。

第15篇小區(qū)售部售樓處管理制度

某花園銷售部售樓處管理制度

銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。

一、售樓處員工工作守則

(一)售樓處現(xiàn)場工作總體要求

1、微笑服務(wù):置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度,以客為尊,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶

2、守時:守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準(zhǔn)時,切忌讓客戶等候。

3、紀(jì)律:置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

4、保密:置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5、著裝:在售樓處(或與項目相關(guān)的各類活動中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。

(二)售樓處員工守則

為維護公司利益和聲譽,保障銷售工作的順利進行,特制定本守則。

1.銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益;

2.銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮進取,按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù);

3.銷售人員之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚集體主義精神,建立良好的合作關(guān)系;

4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺維護良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;

5.嚴(yán)格保守公司機密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情;

6.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶沖突,不得爭搶,均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行;

7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬;

8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致,凡有疑難問題應(yīng)向銷售經(jīng)理請示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜;

9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作,做到統(tǒng)一管理;

10.銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握,對周邊項目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。

11.銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);

12.為客戶提供一流的接待服務(wù);

13. 建立良好的人際關(guān)系,積極收集反饋意見;

14.積極挖掘潛在客戶;

15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作;

16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備;

17.努力向上,堅持學(xué)習(xí)。

以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來的損失大小,按公司獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進行處理。

(三)售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)規(guī)范

1、所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必須逐級上報,實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;

2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生;

3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為,對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元處罰,置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動清理桌面,并將椅子歸位;

4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途;

5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公平競爭原則,對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕;

6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜;

7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);

8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn),以免發(fā)生一房兩賣,轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理,對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號;

9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。

10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件),置業(yè)顧問不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況;

11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

(四)銷售處員工禮儀及行為規(guī)范

1、儀容著裝規(guī)范

(1)必需穿著公司當(dāng)季制服。

(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋。

(3)男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。

(4)試用員工無公司制服,上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

(5)上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。

2、優(yōu)雅的姿勢和動作:

(1).站姿:常態(tài)下做立正姿勢:兩腳腳跟并攏,腳尖離開約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開,并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤過程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

(2).坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動椅子的位置

時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。

(3).行姿:不搖不擺,兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

(4).公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時,應(yīng)暫停手中工作,主動起立,大聲問候,并行注目禮。

(5).走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司,還是在被訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。

(6).出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進。進入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要等待機會。而且要說:對不起,打擾…。

(7).遞交物件時,如遞交文件、名片等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

(8).握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。

3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀

(1).以職務(wù)尊稱上司,以姓氏稱呼同事,以先生、小姐稱呼客戶。

(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

(3).柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品;且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿,對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時送還或歸放原處。

(5).愛惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對待或挪為私用。

4、電話禮儀:

(1).電話鈴響三聲前必須接聽,先報標(biāo)準(zhǔn)問候語:__,您好!很高興為您服務(wù)!,再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。

(2).對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時要及時禮貌的告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒;找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。

(3).對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人;指名找公司高級主管的電話,無論在不在現(xiàn)場,均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請本人回復(fù),切不可將主管電話告訴了之。

(4).一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對象講清情況,取得同意后接聽另一部電話,以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止,處理完畢后再行通話。

(5).接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話中聊天;工作時間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過程中不得攜帶手機。

二、售樓處考勤管理制度

(一)工作時間管理

1、銷售處行政人員實行五天工作制:

上午: 9:00-12:00

下午:15:00-18:00

2、銷售人員原則上實行六天工作制,上班時間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項目強銷期,全體員工將不安排休息。

3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班,周六、周日、展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

4員工按規(guī)定上下班時間,需要調(diào)整時由公司決定,員工必須服從安排。

(二)考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制,嚴(yán)格控制上下班時間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。

(三)考勤制度:

1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間,在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)主管同意,虛報外出理由者,經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由銷售主管簽署意見,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。

(四)缺勤的處理:

1、遲到

(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。

(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。

(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。

2、早退

(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。

(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。

(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。

3、曠工

(1)曠工半天扣除一天半工資

(2)曠工一天扣除三天的工資

(3)連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計曠工三天或全年累計曠工十天以上者則以自動離職處理,當(dāng)月工資不予發(fā)放,同時停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。

(五)請假的管理:

1、除特殊情況外,請假需提前一天申請,便于部門安排工作。

2、不得電話請假,違者按曠工論處。

3、請假須持請假條,員工請假一天之內(nèi),由現(xiàn)場管理經(jīng)理批準(zhǔn),二天由項目總監(jiān)批準(zhǔn),三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準(zhǔn),項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、請假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后,交考勤處備查。請假當(dāng)日不計薪金,月請假累計超過三天者不享受當(dāng)月考勤獎金。

5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷假。

6、輪班工作,應(yīng)按時交接班,若接班者未到崗,交班者應(yīng)及時報請部門經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對無正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。

7、事假:按30元/天進行扣款,請事假半天扣款20元,最長不超過五天。

8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來進行扣款,最長不能超過一個月。超過期限未上崗視為自動離職。

9、鐘點假:臨時遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷售經(jīng)理同

意,允許請鐘點假,按5元/小時計算來扣款。

10、員工每月請假超過五天者自動離職。(特殊情況除外)

(六)加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項,晚上值班不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班:

①由公司統(tǒng)一組織的;

②加班時間在半日以上的;

③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以調(diào)休計算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。

4、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補休。

6、凡離、辭職人員補休未休完的,一律作廢。

三、銷售處電話管理制度

1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺人員接聽,并認(rèn)真做好客戶來電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽,罰值臺人員五元。

2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話,接聽私人電話不超過5分鐘,違者罰款5元。

3、客戶回訪電話為,有長途電話客戶要回訪時需要在分管處登記方可打,專用電話為0776-3880090,傳真電話為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可)。

四、銷售處會議制度

(一)早會及交接班會議

1.時間:早會:周一至周末早9:00至9:10;交接班會:下午15:00

2.地點:售樓處

3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問

5.會議主題:

1)檢查儀容儀表、出勤情況;

2)簡單總結(jié)前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點;

3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;

4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項;

5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃;

6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。

(二)周例會

1、時間:每周一下午15:00

2.地點:售樓處

3.主持人:銷售經(jīng)理/項目總督

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問

5.會議主題:

1)總結(jié)每周工作;

2)對本周工作進行總結(jié),包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議;

3)討論每周議題;

4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進行討論、分析,并針對本項目作出合理化建議,以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù);

5)市場分析;

6)主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進行相互交流;

7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;

8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。

(三)項目月例會

1.時間:(視具體情況擬定)

2.地點:(售樓處)

3.主持人:銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督

4.出席人:全體置業(yè)顧問

5.會議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計劃

1)項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié);

2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析;

3)競爭項目銷售動態(tài)分析;

4)總結(jié)月度工作;

5)布置下月度工作;

6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。

(四)項目推廣會議(視具體情況)

1.時間:(視具體情況擬定)

2.地點:(視具體情況擬定)

3.主持人:項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員

5.會議主題:

1)項目會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工;

2)明確活動內(nèi)容和流程安排;

3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;

4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。

(五)會議紀(jì)律

1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假,休假者,一律不得無故不參加會議,違者以曠工論處。

2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參加。

3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持,早會由當(dāng)日值臺人員主持。

4、無特殊原因,中途不得私自退場或做其他與會無關(guān)的事。

五、銷售處電腦管理制度

(一)銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。

(二)銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意,并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。

(三)銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。

(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后,銷售人員方可離開。

六、銷售處衛(wèi)生管理制度

一、日常衛(wèi)生:銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。

二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進行一次大掃除。

三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。

七、銷售處銷控管理制度

1.出售之前核對銷控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后,由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的,須及時更新和通知,使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

2.銷售統(tǒng)計:銷售主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù),并制作銷售日報表。

八、銷售處客戶檔案管理制度

(一)合同管理

1.客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購階段客戶資料

、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個階段以訂購情況明細(xì)表,銷售情況明細(xì)表串聯(lián),根據(jù)每日訂購情況變動,登錄訂購情況明細(xì)表,依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。

2.與客戶簽定完購房合同后,置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場主管保管。

3.銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理,排放。空白合同、已準(zhǔn)備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號,一個客戶一個文件袋,并注明資料完整或缺少項目。

4.合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理,其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報請銷售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。

5.另準(zhǔn)備一份合同樣本,供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場,置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。

(二)客戶資源管理

1.意向客戶資源管理

1)置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入客戶來訪登記表并及時填報客戶追蹤情況。

2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進行分級管理,充分利用客戶資源。

2.定金客戶管理

1)客戶認(rèn)購后,案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入客戶購房明細(xì)表,以便對客戶情況進行查詢。

2)對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進行分類統(tǒng)計,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,幫助適時調(diào)整營銷策略,有的放矢,擴大目標(biāo)市場占有率。

3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入客戶換房、退房一覽表,并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表。

4)特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關(guān)申請文件存檔,優(yōu)惠信息輸入客戶特殊優(yōu)惠一覽表。

5)已付定金但未按時簽約的客戶制作未簽約客戶一覽表,按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類,分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。

4.資金回籠

1)根據(jù)客戶交款情況制作客戶交款情況明細(xì)表,對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

2)對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決,加快按揭款項的到位。

5.問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶,銷售部將情況匯總制作問題客戶一覽表,及時上報總部。

九、審查制度

(一)考勤制度審查

1)上下班請人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;

2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;

3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者,每次扣款30元;

4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者,扣50元;

5)員工每月累計遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰;

6)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。

(二) 儀容著裝要求審查

1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過失單。

2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;

(四)業(yè)務(wù)規(guī)范審查

1)在公共場合頂撞上級,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單;業(yè)務(wù)工作越級匯報的,每次扣款50-200元并處以行為過失單;

2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單;

3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單,同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款;

4)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除;

5)與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除;

6)對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。

(五)案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報公司處理。

十、案場處罰制度

(一).案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類

1、銷售過失:

1)行為過失:違反案場紀(jì)律,考勤制度; 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級工作溝通的;

2)職責(zé)過失:未盡守職責(zé)的行為;業(yè)務(wù)表單未及時完成等

3)客戶或發(fā)展商投訴的

2、銷售事故:

o報價事故:出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟或名譽損失的;

o簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變vip申請單申請流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;

o簽約事故:未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補充條款的;

o承諾事故:在銷售過程中,凡涉及到銷售說辭,答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題,未征得其負(fù)責(zé)人意見的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的;

(二)銷售過失和銷售事故的處罰方式