- 目錄
商管中心管理制度旨在規(guī)范商業(yè)管理流程，提高運營效率，確保公司業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。它涵蓋了組織架構(gòu)、職責分工、決策流程、績效管理、風險管理、溝通協(xié)調(diào)等多個方面。
包括哪些方面
1. 組織架構(gòu)：明確各部門的職能和權(quán)責，設定合理的匯報線，以保證信息流通和決策效率。
2. 職責分工：詳細定義每個職位的工作范圍，避免工作重疊或漏洞。
3. 決策流程：設立清晰的決策路徑，規(guī)定重大事項的審批權(quán)限和程序。
4. 績效管理：制定公平公正的考核標準，激勵員工提升工作效率和質(zhì)量。
5. 風險管理：建立風險識別、評估和應對機制，預防潛在問題。
6. 溝通協(xié)調(diào)：強調(diào)內(nèi)部溝通的重要性，促進部門間的合作與協(xié)同。
重要性
商管中心管理制度的重要性在于：
1. 提升效率：通過規(guī)范流程，減少不必要的工作延誤，提高整體運營效率。
2. 維護秩序：明確職責，防止混亂，確保公司運營有序進行。
3. 保障利益：有效風險管理能預防潛在損失，保護公司的經(jīng)濟利益。
4. 增強凝聚力：良好的溝通機制有助于團隊建設，提升員工滿意度和忠誠度。
方案
1. 設立定期的制度審查會議，以適應業(yè)務變化，及時更新管理制度。
2. 對新入職員工進行制度培訓，確保他們了解并遵守相關(guān)規(guī)定。
3. 建立反饋機制，鼓勵員工提出改進建議，持續(xù)優(yōu)化管理制度。
4. 實施績效考核，根據(jù)員工表現(xiàn)調(diào)整職責分配和激勵措施。
5. 定期進行風險評估，針對發(fā)現(xiàn)的問題制定預防措施。
以上方案旨在構(gòu)建一個高效、有序、靈活的商管中心，通過不斷調(diào)整和完善，實現(xiàn)公司的長期發(fā)展目標。
商管中心管理制度范文
第1篇 某購物中心招商管理制度行為準則
購物中心招商管理制度及行為準則
一、考勤規(guī)章制度
1、招商人員工作時間為早上8:30-下午18:00分。
2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個月內(nèi)累計3次漏打,則給予書面警告,一個月內(nèi)累計2次書面警告,則作解雇處理。
3、報到時應穿著整齊,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報到,考勤時間以經(jīng)理最后確認為準,并作漏打一次處理,罰款10元。
4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應向招商經(jīng)理請示并獲得批準才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。
5、招商人員實行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時間一般不可以超過三天。
6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當日上午7:30前告知經(jīng)理且獲得批準,并在上班后的一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù),若沒有及時知會經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。
7、招商人員必須及時填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結(jié)表》、《月工作計劃表》及《客戶資料保護名單》等,每天交經(jīng)理存檔。
8、凡開業(yè)和舉行重大活動期間取消一切休假,請假須征得招商經(jīng)理同意,否則按曠工論處。
9、凡相關(guān)培訓會議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示,若得不到同意則不得缺席。
10、安排市場調(diào)查當天,必須先回公司,知會招商經(jīng)理,再由公司出發(fā)。
11、工作時間內(nèi),需要外出時須向上級經(jīng)理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者作曠工論處。
12、上班時間按照招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。
二、日常工作要求
1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴重者,予以書面警告或即時解雇。
2、任何時間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴重者立即辭退。
3、嚴禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),書面警告處理,事態(tài)嚴重或再犯者立即解雇。
4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動期間,所有招商人員均有義務保持招商部及市場內(nèi)部的整潔,亦有責任將有關(guān)資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。
5、必須服從上級領導工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。
6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個人形象。
7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應自覺放回原處。
8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。
9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經(jīng)理報告,進行最后判決。
10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經(jīng)理安排,
外出午膳時間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以失蹤時起計每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴重者口頭警告。
11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵,應將客人帶到接待室內(nèi),了解其原因,并及時向經(jīng)理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生,處理不當者,予以口頭警告處理。
12、同事之間應互相配合保持良好的關(guān)系,積極主動接待客人之余要注意不必要的搶客而造成誤會。注:積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。
13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。
14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應該及時與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反饋與原招商人員。
15、他人接待客戶時,其他人員不允許主動插話或幫助介紹,除非得到請示或應允。
16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否則視為挑客戶。
17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系),經(jīng)確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認登記,之后與客戶保護名單進行核對,保護名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現(xiàn)問題之后應及時向招商經(jīng)理通報,由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。
18、任何人員未經(jīng)許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴重者書面警告或解雇處理。
19、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。
20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴重程度而定。
21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領者,必須先寫報告,由經(jīng)理簽名后方可領取。
22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯(lián)絡;主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。
23、應以公司利益為最大前提,在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。
24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因為他們都是我們的傳聲筒。
25、尊重上級領導和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽人格的言說。
26、嚴守公司業(yè)務機密,不應向外泄露有關(guān)公司業(yè)務的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。
27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動公司的招商資料。
28、不應宣揚有損公司內(nèi)部團結(jié)、制造消極情緒的言論。
29、不應參與商鋪
炒作或私人行為。
30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規(guī)行為。
31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。
32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。
33、對于未經(jīng)批準授權(quán)之事,不得擅自答應客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。
34、在工作時間及工作地點內(nèi)不得使用粗俗語言,違者口頭警告。
35、絕對服從公司上級領導的工作安排。
三、培訓管理制度
1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓考試后方可上崗工作。
2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學習培訓。
3、培訓學習時任何人不得無故缺席。
4、如有特殊情況不能參加培訓學習者,應寫出書面申請由直接領導批準。
5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內(nèi)容補上。
6、對于其他部門舉行的培訓,只要是涉及到招商業(yè)務的,也應全體參加。
7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。
8、如考試不合格者,必須重新補上培訓課程,直到合格為止。
四、招商費用管理制度
1、通訊費:招商人員每月電話費補助50元。
2、交通費:因公出差的交通費、餐旅費,可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報銷,費用標準按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。
3、招待費:招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領導批準,并填寫《招待申請單》再進行招待。
4、出差費:招商中心人員因工作需要出差的,需經(jīng)主管領導同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標準按公司出差統(tǒng)一標準執(zhí)行。
5、禮品費:招商過程中,如需要禮品派送,經(jīng)主管領導同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進行。
五、合同管理制度
1、招商文員負責招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復印三份,本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財務一份,每份合同必須由當事人或部門負責人簽名確認,以便備查。
2、招商經(jīng)理負責招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,嚴格按照公司規(guī)定的流程進行操作。
3、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定租金價格與客戶進行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動應請示領導批準后,方可與客戶談判。
4、招商人員必須嚴格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進行相關(guān)合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經(jīng)理同意后方可受理。
5、招商人員必須嚴格按照有關(guān)流程進行合同、協(xié)議的領取、簽定、交納等。
6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后,嚴格按照公司規(guī)定的合同審批程序進行審批,審批后方可蓋章。
7、招商人員在簽定相關(guān)合同時,必須保證公司利益。
8、招商人員必須嚴格按照合同規(guī)定對客戶進行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎金進行滯留。
9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負擔,造成的嚴重的經(jīng)濟后果公司將保留法律追訴權(quán)。
10、《合同、協(xié)議》的簽定流程:
(1)、招商人員到文員處領取合同、協(xié)議,并做好登記工作。
(2)、簽約完畢后及時交回文員處,文員應做好歸檔工作。
(3)、當天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應交回文員處。
(4)、招商人員在簽定完后,應將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。
六、儀容儀表基本要求
招商員儀容儀表:
一)男性:服飾
1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);
2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;
3、扣好紐扣,結(jié)好領帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣;
4、穿西服時應穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;
5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西;
6、上衣領子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;
7、衣袋中不要多裝物品;
8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
男性:容貌
1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度;
2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。
3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。
二)女性:服裝
女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高
鞋;
女性:裝飾
1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);
2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;
3、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準,并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;
4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;
5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水,以免客戶反感;
6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的控制;
7、不可配帶過多飾物,項鏈不可露出制服處,戒指最多一個,款式簡單;
8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。
三)整體要求
在為客戶服務進行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱
情、精神飽滿和風充優(yōu)雅地為客人服務;
辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。
行為舉止、言談用語:
1、站姿:
1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項挺直、頭部端正、微收下頜。
2)、面部:微笑、目視前方
3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。
2、坐姿:
1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。
2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3)、當客人到訪時,應該放
下手中事情再起來相迎,當客人就座后自己方可坐下。
4)、造訪生客時,坐落在座椅前1/3;造訪熟客時,可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。
5)、女士落座時,應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時,上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。
6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動作。
7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應并攏,腳不要踏拍地板或擺動。
8)、座位上站起,動作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側(cè)站起。離位時,要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。
3、動姿:
1)、行走時步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。
2)、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳。
3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。
4)、幾人同行時,不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時,并排不要超過3人,并隨時注意主動為他人讓路,切忌橫行直撞。
5)、不論在何地方遇到客人,都要主動讓路,不可搶行。
6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進,遇到客人或同事,應主動退后,并微笑著做出手勢您先請。
7)、走廊行走時,一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應說對不起,待客人閃開時說聲謝謝,再輕輕穿過。
8)、和客人、同事對面擦過時,應主動側(cè)向,并點頭問好。
9)、給客人做向?qū)r,要走在客人前二步遠的一側(cè),以便隨時向客人解說和照顧客人。
10)、行走時不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。
11)、工作時不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。
12)、注間三輕即說話輕、走路輕、操作輕。
社交場合或與特殊客人見面時,可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
4、交談
1)、與人交談時,首先應保持衣裝整齊、整潔。
2)、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。
3)、站立或落座時,應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。
4)、他人講話時,不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。
5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。
6)、在客人講話時,不得經(jīng)?？词直?。
7)、三人交談時,要使用三人均聽得懂的語言。
8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。
9)、在他人后面行走進,不要發(fā)出詭
第2篇 購物中心商管公司績效管理制度
購物中心商管公司績效管理制度
(試行)
一、總則
為了合理、有效地評估員工的工作績效,充分整合與發(fā)揮人力資源效益,提高工作效率,促進公司良性運作,結(jié)合公司現(xiàn)階段實際情況,特制定本績效管理制度(試行)。
二、考核目的
1、將績效考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程,形成一個員工與公司雙向溝通的平臺,以增進管理效率。
2、為公司員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇以及相關(guān)崗位調(diào)整提供人事信息與決策依據(jù)。
3、對員工在工作中表現(xiàn)出來的能力、努力程度以及工作實績進行客觀評價,明確工作方向,幫助員工提升工作績效和能力從而有效提升公司整體績效。
三、考核原則
1、三公原則:形式公開,客觀公正,結(jié)果公平合理。
2、反饋原則:評估結(jié)果反饋予被考評人,肯定成績,說明不足,指導方向。
3、獎懲原則:考核結(jié)果與薪資獎勵、人事異動掛鉤,獎罰分明。
四、適用對象
本制度主要根據(jù)公司職級系列及職級系列工作特性進行編制,涵蓋公司所有員工的考核。
五、考核周期
考核周期分:月度績效考核及年度績效考核。
1、月度考核于次月5日前匯總考核結(jié)果。
2、年度考核于次年第一個月20日前匯總考核結(jié)果。
3、以上時間如遇到節(jié)假日或特殊情況順延。
六、考核組織機構(gòu)及職責
(一)、質(zhì)檢小組職責
1、對公司各系列員工的績效考核結(jié)果進行審核。
2、處理員工績效考核申訴。
3、績效考核獎罰結(jié)果審核。
(二)、人事行政部職責
1、匯總、統(tǒng)計考核結(jié)果,通報考核結(jié)果。
2、對考核各項工作進行培訓與指導,規(guī)范考核規(guī)程。
3、協(xié)調(diào)、處理員工關(guān)于考核申訴的具體工作。
4、根據(jù)考核結(jié)果核算獎金,提交財務發(fā)放。
5、為員工建立考核檔案,作為獎金發(fā)放、工資調(diào)整、崗位調(diào)整的依據(jù)。
(三)、各部負責人的職責
1、負責部門員工考核工作的整體組織及實施。
2、負責對下級進行考核評估。
3、負責所屬員工的考核結(jié)果反饋,并幫助員工制定績效考核工作任務改進計劃。
七、績效考核指標與權(quán)重
(一)、績效指標設置
1、績效考核根據(jù)不同職級、不同部門及崗位特性,設置相應kpi關(guān)鍵績效指標及相應權(quán)重,結(jié)合綜合評定規(guī)定以及安全責任考核進行評估。
2、績效考核指標與權(quán)重的設置,突出職能導向管理、層級管理、崗位管理、計劃管理、執(zhí)行力管理,并通過綜合評定對員工個別典型情況進行輔助考核,以及通過安全責任考核強化安全管理,以使各職級考核形成整體運作,環(huán)環(huán)相扣,相互影響,相互促進,以此逐步形成富有向心力的經(jīng)營管理團隊。
關(guān)鍵績效指標設置表
職級 系列崗位kpi指標權(quán) 重考核人或考核途徑
高級 系列總經(jīng)理常務副總經(jīng)理得分60%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
營運副總(營運總監(jiān))得分40%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
常務 副總經(jīng)理分管工作平均得分70%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
監(jiān)管工作平均得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
總監(jiān)主管工作總結(jié)及計劃編制得分30%(副)總經(jīng)理
個人工作計劃完成得分20%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
分管經(jīng)理平均得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
中級 系列經(jīng)理部門工作總結(jié)及計劃編制得分20%總監(jiān)或分管領導
質(zhì)檢不合格項整改得分30%質(zhì)檢小組匯總統(tǒng)計
部門工作計劃完成得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
營運經(jīng)理 安全經(jīng)理部門工作計劃完成得分20%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質(zhì)檢不合格項整改得分30%質(zhì)檢小組匯總統(tǒng)計
有效投訴得分50%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
保潔經(jīng)理保潔綠化達標得分70%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質(zhì)檢不合格項整改得分30%質(zhì)檢小組匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
初級 系列常態(tài)化類有效投訴得分40%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
質(zhì)檢不合格項得分30%質(zhì)檢小組匯總統(tǒng)計
部門經(jīng)理(上級)得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
非常態(tài)化類直屬上級評分40%直屬上級
間接上級評分30%間接上級
直屬上級得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
員級 系列基層員工直屬上級評分40%直屬上級
間接上級評分30%間接上級
直屬上級得分30%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
保潔綠化保潔綠化達標得分100%由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
獎罰分由人事行政部按實匯總統(tǒng)計
(二)、績效指標說明
1、工作總結(jié)及計劃編制得分總分100分,主要依據(jù)如下幾點評分:(1)、不按規(guī)定時間編制并提交周/月工作總結(jié)及計劃的,每發(fā)生一次扣5分;(2)、周/月工作計劃應對部門職能或崗位職責進行合理分解、列入計劃,應計劃而不計劃的;(3)、周/月工作總結(jié)及計劃的編制須做到工作內(nèi)容明確、執(zhí)行標準或完成情況明確、完成時間明確、責任人明確;(4)、不按輕重緩急原則合理編制工作計劃的。
以上(2)、(3)、(4)三點,每發(fā)生一項不合格扣2分。
2、工作計劃完成得分=工作計劃實際完成量/工作計劃應完成量×100。
3、質(zhì)檢不合格項整改得分=質(zhì)檢不合格項實際完成量/質(zhì)檢不合格項應完成量×100。
4、有效投訴得分:滿分為100分,每發(fā)生一次扣2分。
5、質(zhì)檢不合格項得分:滿分為100分,每發(fā)生一次扣2分。
6、初級系列常態(tài)化類指:針對現(xiàn)場常態(tài)化管理崗位設置,如:營運主任、安全主管、工程主管、客服主管;初級系列非常態(tài)化類指:針對非現(xiàn)場常態(tài)化管理崗設置,如:培訓績效、會計主管、設計師、策劃文案、線上營運主管、秘書;
7、基層員工指:除保潔綠化以外的員工。
8、獎罰分,包括:按綜合考評規(guī)定進行考核的獎罰分、安全責任事故處分。
(1)、綜合考評規(guī)定獎罰分(詳見附件)
(2)、安全責任事故處分(如下表所列):
安 全 責 任 事 故 懲 處安全事故責任一般安全事故中等安全事故重大安全事故嚴重安全事故
次要責任減5分減10分減15分減20分
主要責任減10分減15分減20分減25分
附 注 說 明1、一般安全事故界定;造成損失500元以下,或?qū)徫还ぷ髟斐捎绊憽?/p>
2、中等安全事故界定;造成損失500元~1000元,或?qū)Σ块T工作造成影響。
3、重大安全事故界定;造成損失1000元~5000元,或?qū)竟ぷ髟斐捎绊憽?/p>
4、嚴重安全事故界定;造成損失5000元以上,或?qū)竟ぷ髟斐蓢乐赜绊憽?/p>
5、此懲處僅限評分使用,至于其它責任處罰依照公司其他相關(guān)制度執(zhí)行。
9、營運管理中心總監(jiān)、營運服務部經(jīng)理、營運主任,物業(yè)管理中心總監(jiān)、小區(qū)客服中心主管、安全服務部經(jīng)理、保潔綠化部經(jīng)理,以及工程管理中心總監(jiān)、經(jīng)理、主管在按上述考核項目匯總得分(常規(guī)項目得分)的基礎上,尚需結(jié)合費用收繳率得分加權(quán)合計最終考核得分(此項視工作開展及績效考核實際需要逐步修繕并推進)。具體權(quán)重參照如下表所列:
部門崗位常規(guī)項目 得分權(quán)重(%)商場費用收繳率得分權(quán)重(%)小區(qū)費用收繳 得分權(quán)重(%)
營運管理中心總監(jiān)7030--
營運經(jīng)理6040--
營運主任5050--
物業(yè)管理中心總監(jiān)601030
小區(qū)客服主管50--50
安全經(jīng)理801010
保潔綠化經(jīng)理801010
工程管理中心總監(jiān)702010
經(jīng)理801010
商場主管8020--
小區(qū)主管80--20
說明1、費用收繳率=實收費用額/應收費用總額×100%; 2、商場、小區(qū)費用收繳率分別達到規(guī)定上限收繳率指標(具體由公司根據(jù)不同階段實際確定)得分為100分,收繳率不足規(guī)定下限收繳率指標(具體由公司根據(jù)不同階段實際確定)得分為0分,處于以上兩規(guī)定收繳率指標之間按實際收繳率核計得分; 3、費用收繳得分=費用收繳率×100
(三)、績效考核任務調(diào)整
績效考核中的工作績效目標執(zhí)行進度落后或執(zhí)行發(fā)生困難時,應視該項問題的嚴重程度與影響大小,按下列情況酌情處理:
1、該問題將影響其他工作績效目標的完成時,由直接負責人協(xié)調(diào)有關(guān)部門商定解決或上報公司領導協(xié)商解決。
2、由于客觀環(huán)境因素影響而使工作績效目標執(zhí)行發(fā)生困難,無法解決時,可由工作績效目標執(zhí)行人提出修訂申請,經(jīng)分管領導和總經(jīng)理批準后,對原目標進行修改,報人事行政部備案。
八、考核形式
(一)、月/周工作總結(jié)及計劃編制考核。
(二)、月/周工作計劃執(zhí)行情況考核。
(三)、質(zhì)檢小組定期與不定期質(zhì)檢不合格項整改落實考核。
(四)、有效投訴/質(zhì)檢不合格項考核。
(五)、綜合考評。
(六)、安全責任事故考核。
(七)、費用收繳得分考核。
九、績效考核程序
(一)、月度考核
1、新月度開始,人事行政部將審核通過的月/周工作計劃及績效考核表單發(fā)給各部門負責人。
2、考核期間,部門負責人記錄被考核者的關(guān)鍵績效事件及期間質(zhì)檢不合格項整改等考核信息作為考核打分的依據(jù)。
3、月度結(jié)束次月2號各部負責人將績效考核表交回人事行政部匯總統(tǒng)計。
4、人事行政部根據(jù)績效管理日常檢查結(jié)果及日常質(zhì)檢小組檢查結(jié)果進行各部績效考核結(jié)果審核,計算考核系
數(shù),統(tǒng)計考核結(jié)果,報分管領導及總經(jīng)理審核。
5、部門負責人將考核結(jié)果反饋給被考核人,并制定績效改進計劃,若被考核人對考核有異議可向人事行政部及質(zhì)檢小組提出申訴。
(二)、年度考核
年度結(jié)束時,人事行政部根據(jù)本年度十二個月的月度績效考核總分計算平均分為該年度考核得分。
(三)、考核須知
考核實施人或部門須按照績效考核指標與相應考核表的項目和考核要求,對照員工考核期內(nèi)的工作表現(xiàn)進行評定打分?？傇u分可以超過100分,也可以得負分數(shù)。
考核實施人對員工進行考核時,應注意以下問題:
1、不徇私情,力求評價客觀、公正、嚴謹;
2、不輕信偏聽,以被考核者在日常業(yè)務工作中的具體事實為依據(jù)作出評價,而不是根據(jù)其檔案資料(學歷、工齡、年齡、性別等)進行評價;
3、不對被考核者在考核期限之外、職務工作以外的事實和行為進行評價;
4、注意避免憑總體印象,夸大或縮小被考核者的成果、態(tài)度以及工作中表現(xiàn)出來的能力;
5、必須消除對被考核者的好惡感、同情心等偏見,排除對上、對下的各種顧慮;
6、對考核結(jié)果,進行總體綜合修正,以消除以偏概全傾向、邏輯推斷傾向、寬容傾向、過分集中傾向、極端傾向以及人為假象,避免偏頗與失誤。
十、績效考核反饋
1、考核以數(shù)字化的方式評比出優(yōu)劣,為相關(guān)工作提供有效依據(jù)。
2、考核使各部清楚知道目前工作中的不足,有計劃有目的的進行改進,提高工作效率。 考核實施人須將考核結(jié)果(包括考評得分和總結(jié)評語)通知被考核人,并做出說明,指出其優(yōu)缺點與錯誤,同時提出改進意見。
十一、績效考核結(jié)果的應用
對員工的考核結(jié)果,作為公司管理的可靠依據(jù),用于績效獎金、年終獎金、“優(yōu)秀員工”評選、調(diào)薪、晉升、降職、調(diào)動等人事待遇工作。
(一)、考核結(jié)果與薪酬掛鉤
1、初級系列(含)以上員工績效考核:
月度績效獎金:除工資外與月度考核評估掛鉤的獎金,適用于初級系列(含)以上員工。月度績效獎金標準基數(shù)按員工所在的部門、擔任的職務或從事的崗位確定,以考核的形式向業(yè)績優(yōu)秀者傾斜,形成動態(tài)激勵效果,提高員工執(zhí)行力。初級系列(含)以上員工月度績效考核綜合得分作為員工異動(包括晉升、降職、解除勞動關(guān)系等)或薪酬發(fā)放的依據(jù)。月度績效考核綜合得分在90分以上按月度績效獎金基數(shù)100%核計月度績效獎金,綜合得分在100分以上及綜合得分在90以下按實際得分以百分比形式核計月度績效獎金,月度績效獎金按季度為周期發(fā)放。
初級系列(含)以上員工月度績效獎金基數(shù)所占薪酬總量比例表
職級系列崗位月度績效獎金基數(shù)所占薪酬總量比例
高級系列總經(jīng)理15%
常務副總15%
營運副總15%
總監(jiān)15%
中級經(jīng)理10%
副經(jīng)理10%
初級主管8%
副主管8%
2、員級系列員工績效考核:
員級系列員工按月進行績效考核,綜合得分作為員工異動(包括晉升、降職、解除勞動關(guān)系等)、月度部門優(yōu)秀員工評選或年終獎金發(fā)放的依據(jù),不與月度薪酬掛鉤。
月度部門優(yōu)秀員工評選僅適用于員級系列員工,各部門優(yōu)秀員工名額由公司依據(jù)不同部門特性、編制進行分配。每名優(yōu)秀員工按100元/月發(fā)放優(yōu)秀員工獎。優(yōu)秀員工的評比考核由各所屬部門進行內(nèi)部考核評比,負責人進行月度工作鑒定說明,同時公司質(zhì)檢小組協(xié)同公司人事行政部在日常工作檢查中同步設立對職員日常工作的巡檢記錄檔案,確保評比公正公開。具體如下表所列:
職員月度考核等級與得分系數(shù)對應表
項目安全 服務部保潔 綠化部小區(qū) 客服營運管 理中心工程管 理中心人事 行政部財務部
核定 名額4414311
優(yōu)秀員工獎金標準每人100元/月
合計
備注其中安全服務部名額含車場收費員優(yōu)秀員工
(二)、考核結(jié)果與人事異動、年終獎金掛鉤
考核結(jié)果與人事異動掛鉤關(guān)系表
考核得分考核評定
90分以上優(yōu)秀
80-89分良好
70-79分稱職
60-69分基本稱職
50-59分不稱職
50以下差
附注1、月度考核差或連續(xù)兩次不稱職者,解除勞動關(guān)系。 2、月度考核不稱職或連續(xù)兩次基本稱職者,降職或降薪。 3、連續(xù)三次月度考核為良好(80分)以上的員工,有資格按公司規(guī)定報名參加晉升及調(diào)薪考核。如無職位空缺,可參與公司調(diào)薪評審。 4、年終獎金根據(jù)職級以及公司本年度經(jīng)營的實際情況,擬定按月度薪酬總額標準基數(shù),依照年度考核結(jié)果核計年終獎金。年度績效考核綜合得分在90分以上(含90分)按相應標準基數(shù)100%核計年終獎金,綜合得分在100分以上及綜合得分在90以下按實際得分以百分比形式核計年終獎金,年終獎金于春節(jié)前發(fā)放。為體現(xiàn)年終獎金與年度工作情況相符的原則,員工實際年終獎金應按本年度實際工作天數(shù)核定。 5、年終考核評定為優(yōu)秀(分數(shù)為90以上)或全年共有8個月度考核達優(yōu)秀者,結(jié)合公司分配名額及排名,可授予“年度優(yōu)秀員工”的光榮稱號,通報表揚,并結(jié)合崗位給予相應晉升、加薪。(最終還需按照公司分配的名額定)。 7、特殊情況,由所在部門專題報告申請?zhí)貏e嘉獎,并經(jīng)總經(jīng)理批準的有突出表現(xiàn)或貢獻的員工,可以不經(jīng)考核而直接認定為“年度優(yōu)秀員工”。 8、參加“年度優(yōu)秀員工”評選,應滿足轉(zhuǎn)為正式員工后工作滿三個月的要求。 9、凡考核結(jié)果符合公司解除勞動關(guān)系的規(guī)定,視為嚴重違反公司規(guī)章制度,公司不須作任何經(jīng)濟補償。
十二、績效考評申訴
1、員工若對考核結(jié)果有異議,可在收到考核評價單七天內(nèi),向人事行政部申訴。由人事行政部負責調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果向質(zhì)檢小組報審,并依據(jù)對調(diào)查報告的批示修正失實考核結(jié)果。
2、在考核結(jié)束的當周內(nèi),考核評定為優(yōu)秀的員工考核結(jié)果在公司內(nèi)部公布。如出現(xiàn)對結(jié)果有異議的情況,員工應在三天內(nèi)提出?？冃Э己松暝V答復最遲不得超過七個工作日,且質(zhì)檢小組的答復為最終答復。
十三、其他
第3篇 某某購物中心招商管理制度
某購物中心招商管理制度
一、公司招商工作按本制度執(zhí)行。
二、公司招商部為負責對外招商的主要部門,其他部門要積極配合促進招商工作的進程。
三、招商計劃:
1、招商部根據(jù)公司總體規(guī)劃制定月招商計劃,同擬定的招商方案一起報總經(jīng)理審批。
2、切實地招商計劃執(zhí)行,采取積極的措施促進招商進度。
四、招商進程
1、招商人員必須充分了解市場,作好市場調(diào)研、分析,向上級匯報,提出有效的招商方案。禁止編造市場調(diào)查報告和傳播不利于市場招商的信息。
2、擴展招商范圍和區(qū)域,爭取更多有勢力、有實力的客戶進駐。
3、認真接待每位客戶,服務周到,認真講解,以禮待客,博得客商的信任。
4、提高招商人員自身業(yè)務素質(zhì),熟悉掌握經(jīng)營建材資料的基本常識,并做好租賃協(xié)議的簽訂工作。
5、及時建立好客戶檔案資料,已簽訂協(xié)議的客戶及時提交給市場管理部。因滯后導致的后果由負責人承擔。
6、簽訂招商合同必須認真審核,各條款是否符合法律及公司政策,如因簽訂錯誤或出現(xiàn)漏洞由當事人承擔責任。
7、招商合同擬定后經(jīng)總經(jīng)理批準方可簽訂。
8、招商談判中禁止對客戶承諾非公司政策允許的條件。
9、對于已交定金的租賃戶及時與其溝通,使早進入市場裝修和經(jīng)營。
10、招商人員應互相協(xié)助促進招商進度,嚴禁為爭搶客戶而互相拆臺。
11、招商人員應作好入駐商戶的后期服務工作,為商戶提供幫助及辦理有關(guān)手續(xù)。
五、招商獎勵
1、招商人員考核獎金按月計算,按季度發(fā)放(具體考核辦法另定)
2、超額100%完成的優(yōu)秀招商人員,給予記大功一次,招商部以外人員在招商工作中有突出業(yè)績的,給予記大功一次。
七、懲罰辦法
1、招商工作人員為獲得招商考核獎弄虛作假的,一經(jīng)查實,給予扣發(fā)當月考核獎金處理。并記大過一次,直屬主管記過一次。
2、與客戶串通,謀取私人利者,一經(jīng)查實扣發(fā)當月薪資,賠償損失,予以辭退,直屬主管記過一次。
3、以公司房產(chǎn)承租再抬高價格轉(zhuǎn)租而賺取利益者,一經(jīng)查實,扣發(fā)當月薪資,予以辭退,直屬主管記過一次。
4、因招商工作出差在外,或在公司外場所不執(zhí)行工作任務者,一經(jīng)查實,按曠工處理,并記大過一次,直屬主管記過一次。
5、挑撥公司與員工或客戶之間關(guān)系,造成惡劣影響者,扣發(fā)當月獎金,作辭退處理,直屬主管記小過一次。
6、招商人員未完成月最低計劃者,記大過一次,季度內(nèi)均未完成者,予以辭退。
7、未經(jīng)公司允許私自對客戶承諾條件而無法兌現(xiàn)者,給予記大過一次,直屬主管記過一次。
8、招商簽訂的租賃協(xié)議有差錯或漏洞的,相關(guān)責任人記過一次。參照《經(jīng)濟合同管理制度》
9、未按規(guī)定建立客戶資料,或沒有較交相關(guān)部門者,給予記過一次,直屬主管記小過一次。
10、泄露招商資料、合同內(nèi)容以及毀壞、丟失相關(guān)文件者,給予記過一次。造成嚴重后果的,由直接責任人承擔損失,直屬主管記過一次。
11、不服從上級的招商工作安排者,記小過一次。
