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飯店的成功運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)一套完善的管理制度。它不僅是日常運(yùn)營(yíng)的指南，也是保障服務(wù)質(zhì)量、提高員工效率的關(guān)鍵。管理制度應(yīng)涵蓋招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等多個(gè)方面，確保每位員工明確自身職責(zé)，理解工作流程。
內(nèi)容是什么
1. 招聘制度：明確崗位要求，公平公正地選拔合適的員工，注重能力和態(tài)度的雙重考察。
2. 培訓(xùn)制度：定期進(jìn)行技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。
3. 考核制度：設(shè)立明確的績(jī)效指標(biāo)，定期評(píng)估員工表現(xiàn)，以此作為晉升、獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。
4. 激勵(lì)制度：通過(guò)獎(jiǎng)金、福利、表彰等方式，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新精神。
5. 紀(jì)律處分制度：對(duì)于違反規(guī)定的員工，應(yīng)有明確的處罰措施，以維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序。
規(guī)章制度
規(guī)章制度是飯店運(yùn)營(yíng)的基石，包括但不限于：
1. 工作時(shí)間：規(guī)定正常工作時(shí)間和加班政策，確保員工的休息權(quán)益。
2. 儀容儀表：設(shè)定統(tǒng)一的著裝標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)飯店的專業(yè)形象。
3. 客戶服務(wù)：制定服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，保證一致的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。
4. 衛(wèi)生安全：執(zhí)行嚴(yán)格的食品安全和衛(wèi)生規(guī)定，確保顧客的健康安全。
5. 信息保密：保護(hù)飯店的商業(yè)秘密，防止敏感信息泄露。
管理規(guī)定
管理規(guī)定旨在確保飯店運(yùn)營(yíng)的順暢，例如：
1. 員工應(yīng)按時(shí)到崗，不得無(wú)故缺勤或遲到，特殊情況需提前申請(qǐng)。
2. 在工作中保持專業(yè)態(tài)度，尊重同事和客戶，處理投訴時(shí)保持冷靜，尋求解決方案。
3. 保持工作區(qū)域整潔，遵守設(shè)備使用和保養(yǎng)規(guī)定，延長(zhǎng)設(shè)備壽命。
4. 遵守飯店的溝通機(jī)制，如遇問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得私自決策。
5. 接受持續(xù)的培訓(xùn)和自我提升，以適應(yīng)飯店的發(fā)展需求。
這些制度和規(guī)定旨在建立一個(gè)高效、和諧的工作環(huán)境，促進(jìn)飯店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。每個(gè)員工都應(yīng)理解和遵守，共同為提升飯店的整體業(yè)績(jī)努力。
飯店員工制度范文
第1篇 飯店員工獎(jiǎng)罰制度范例
每一個(gè)飯店對(duì)于員工的管理都有各方面的制度,如考勤制度,獎(jiǎng)勵(lì)制度,罰款制度等。以下整理的是飯店員工獎(jiǎng)罰制度的范本,僅供參考。
一、獎(jiǎng)勵(lì)條件
(一)對(duì)改進(jìn)飯店管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。
(二)在服務(wù)工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。
(三)為賓客提供最佳服務(wù)、工作積極熱心,多次受到賓客表?yè)P(yáng)者。
(四)發(fā)現(xiàn)事故苗頭,及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。
(五)見(jiàn)義勇為、保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和賓客安全者。
(六)恪盡職守,拾金不昧,建功敬業(yè),克己奉公,在精神文明建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)者。
(七)每月被飯店評(píng)為最佳員工者。
(八)勵(lì)行節(jié)約,控制成本有顯著成績(jī)者。
(九)其他應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì)者。
二、獎(jiǎng)勵(lì)方式:
獎(jiǎng)勵(lì)方式:通報(bào)表?yè)P(yáng)、授予榮譽(yù)稱號(hào)、授予獎(jiǎng)金、晉級(jí)、加薪等。
三、獎(jiǎng)勵(lì)程序:
(一)部門獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提出、批準(zhǔn)、報(bào)總經(jīng)理審批。
(二)飯店嘉獎(jiǎng),由部門經(jīng)理提出,評(píng)審無(wú)違反員工守則之規(guī)定,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(三)凡獲飯店表彰獎(jiǎng)勵(lì)的員工,其事跡記入檔案,以備查考。
四、紀(jì)律處分:
(一)輕度違紀(jì):口頭警告。
1、上崗時(shí),衣冠不整、不佩帶工號(hào)牌。
2、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。
3、私吃客人遺留食品或酒店贈(zèng)品。
5、無(wú)故遲到、早退者(包括不參加班前、班后衛(wèi)生)
6、未經(jīng)許可,隨意玩弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施者。
7、工作散漫,未及時(shí)向客人提供合理服務(wù)。
8、當(dāng)天沒(méi)按指定崗位打掃衛(wèi)生者。
9、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。
10、班前會(huì)及大掃除無(wú)故缺席。
11、當(dāng)班期間不注意言談舉止,大聲喧嘩,講不雅語(yǔ)言。
12、未經(jīng)同意離開(kāi)工作崗位而無(wú)合理解釋。
13、逗留他處偷懶或閑聊,離崗者。
14、開(kāi)單或送食品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)。
15、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑者。
16、亂寫(xiě)亂畫(huà)破壞公共設(shè)施。
17、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。
18、對(duì)工作不主動(dòng)使之失職。
19、當(dāng)班時(shí)用廁時(shí)間超過(guò)10分鐘。
20、不按規(guī)范站立或站立時(shí)間未準(zhǔn)時(shí)。
21、開(kāi)餐前未按要求進(jìn)行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。
22、拿酒水上餐具未使用托盤者。
23、未及時(shí)清理空瓶、空箱、空碟者。
24、當(dāng)班時(shí)間聚堆聊天。
25、接聽(tīng)電話不規(guī)范或不禮貌。
26、遇到客人無(wú)主動(dòng)問(wèn)候意識(shí)。
27、不保持儀表的整潔及制服整齊或未淡妝上崗。
28、服務(wù)未用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或用禁語(yǔ)。
29、當(dāng)班吸煙、吃東西,未按規(guī)定時(shí)間用餐。
30、當(dāng)班時(shí)辦理私人事務(wù),打私人電話,翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志,看電視,聽(tīng)錄音機(jī)等。
31、當(dāng)班期間聚堆閑談、聊天、打鬧等。
32、隨地吐痰、亂拋雜物或大聲喧嘩。
33、酒后當(dāng)班帶有醉態(tài)或當(dāng)班睡覺(jué)。
34、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡或擅離崗位。
35、違反規(guī)定攜帶私人物品上崗
36、在飯店內(nèi)粗言穢語(yǔ)。
37、下班后無(wú)故逗留在飯店,
38、不遵守飯店關(guān)于宿舍及更衣室有關(guān)規(guī)定。
39、違反安全規(guī)定或部門制度,未造成飯店經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)損失。
40、其它應(yīng)給予口頭警告的輕微過(guò)失。
口頭警告:處以1分—5分處罰,每分1元并記錄在案。
(二)重度違紀(jì):書(shū)面警告
1、不遵守飯店規(guī)章制度,崗位職責(zé),操作服務(wù)程序。
2、未將已發(fā)生的事故及異常情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
3、當(dāng)月無(wú)故遲到,早退,累計(jì)3次或曠工一天
4、因失職造成飯店重大損失或影響。
5、不服從上級(jí)合理指令。
6、散布虛假言論,對(duì)飯店同事的名譽(yù)進(jìn)行惡意誹謗。
7、和同事吵架或破壞工作秩序。
8、其它應(yīng)處于書(shū)面警告的嚴(yán)重過(guò)失。
9、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
10、其它應(yīng)給予重度違紀(jì)的書(shū)面警告。
書(shū)面警告:部門簽發(fā)處罰單,并處以5--20分以上處罰,累計(jì)3次書(shū)面警告,飯店保留限時(shí)辭退的權(quán)利。
(三)嚴(yán)重違紀(jì):即時(shí)辭退或開(kāi)除。
1、酗酒、賭博、打架者。
2、無(wú)故曠工一天以上。
3、偷盜、占用或損壞飯店及他人財(cái)物。
4、因操作或管理不善,導(dǎo)致食物中毒等意外傷害,造成重大損失
5、惡意破壞飯店聲譽(yù)。
6、觸犯任何刑事罪案,造成刑事責(zé)任的。
7、因在外兼職而影響本職工作的,或經(jīng)營(yíng)與本職有關(guān)對(duì)飯店造成損失的。
8、其它應(yīng)予以辭退或開(kāi)除的嚴(yán)重過(guò)失
9、對(duì)客人不禮貌或與客人爭(zhēng)吵。
10、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。
11、蓄意破壞公物或客人物品者。
12、工作差或服務(wù)欠佳,受到客人投訴者。
13、發(fā)表虛假或誹謗性言論,從而影響客人或酒店同事的聲譽(yù)者。
14、營(yíng)業(yè)期間無(wú)正當(dāng)理由早退者。
15、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。
16、其它應(yīng)給予嚴(yán)重違紀(jì)的過(guò)失。
(四)違紀(jì)處理程序
1、輕度違紀(jì):由部門經(jīng)理備案。
2、重度違紀(jì)、嚴(yán)重違紀(jì):由部門經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理查實(shí),總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。
(五)員工申訴
員工不服紀(jì)律處分,可直接或書(shū)面向總經(jīng)理申訴,調(diào)查核實(shí)后由總經(jīng)理裁決。
第2篇 某飯店員工管理制度
每一個(gè)飯店,對(duì)于各崗位員工進(jìn)行管理時(shí),也會(huì)有不同的管理制度,如試用期的員工,如何招聘員工,如何簽署勞動(dòng)合同等。以下是綜合方面的飯店員工管理制度,可供參考。
客人是飯店、直接和間接交往中至關(guān)重要的人,客人不依靠我們,但我們要依靠他。不要把客人誤認(rèn)為工作中的累贅,他們要飯店工作的目的所在。
我們?yōu)榭腿朔?wù)不是施舍恩惠,客人樂(lè)意接受服務(wù)是我們的榮幸。
第一章勞動(dòng)條例
一、招聘
飯店以任人唯賢為基本原則,凡有志于飯店服務(wù)工作的各界人士,都可對(duì)照飯店招工簡(jiǎn)章,報(bào)名參與。飯店將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。
二、試用期
員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期,試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用,不符合錄用條件者將終止試用。
三、勞動(dòng)合同
凡被正式錄用者,飯店將簽訂聘用合同,通常為一年。
四、個(gè)人檔案
a所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)提交有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫(xiě)包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。
b對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門。
五、工作時(shí)間
a參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和飯店工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。
b對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。
六、發(fā)薪方式
每月未發(fā)放工資。如遇周未或法定假期,工資將提前一天發(fā)放。
七、崗位變更
根據(jù)工作需要,飯店有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。
八、員工辭職:
員工辭職必須(試用期提前7天,正式聘任后提前30天)向所在部門負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)飯店批準(zhǔn)方可離崗。
九、解聘:
(1)員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職,符合飯店規(guī)定程序,獲準(zhǔn)后,飯店將退還保證金并
發(fā)給當(dāng)月工資。
(2)發(fā)生下列情況之一者,飯店有權(quán)解除合同,不再退還受聘員工保證金。
a不遵守勞動(dòng)紀(jì)律,玩忽職守,嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度。
b曠工3天以上,偽造病假、事假。
c服務(wù)態(tài)度惡劣,責(zé)任心不強(qiáng),營(yíng)私舞弊,給飯店信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。
d被依法追究刑事責(zé)任。
e違反計(jì)劃生育規(guī)定,造成不良后果者。
第二章有關(guān)權(quán)益
一、假期。
1、國(guó)定假:
按國(guó)務(wù)院規(guī)定,員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天)。如法定定假日需要員工加班,飯店將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。
2、病假:
員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診,憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假,并于當(dāng)日通知所在部門主管(病情嚴(yán)重者,可由家屬代請(qǐng))方屬有效。病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。
3、事假:
無(wú)充分理由,員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假,必須提前二天申請(qǐng),經(jīng)部門主管、辦公室、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、店內(nèi)培訓(xùn):
店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試,成績(jī)合格,將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū),成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金,無(wú)故缺課,按失職處分。
二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí):
a目的
飯店采用報(bào)銷學(xué)費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí),以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。
b執(zhí)行方法:
_不能占用工作時(shí)間。部門主管在編制上班時(shí)間表時(shí),在工作允許的情況下,應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。
_申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)。
_要求報(bào)銷學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書(shū)或有關(guān)證件呈交人事審核。
_選擇課程范圍:
1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大。
2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專業(yè)學(xué)校、專業(yè)團(tuán)體或類似團(tuán)體主辦的符合本方案的文化或職業(yè)課程。
3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。
c報(bào)銷:
_學(xué)費(fèi)報(bào)銷金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。
_考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷150年。
_考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷75元。
_考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷。
_受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷。
三、員工餐:
1、每個(gè)工作日飯店負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐,只準(zhǔn)員工本人用膳。
2、未經(jīng)部門經(jīng)理許可,員工不得把工作餐食口和餐具帶出員飯店。
3、工作餐時(shí)間為半小時(shí),用膳時(shí)間表由辦公室門經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。
4、員工憑餐券用膳,加班加點(diǎn)員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。
5、不準(zhǔn)在員工飯店內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。
第三章員工守則
一、工作態(tài)度:
1、按飯店操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。
2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司,一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。
3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。
4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。
5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。
6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)飯店。
7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情可打電話到各部門辦公室。
8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在飯店、廚房、員工通道等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。
9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。
10、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn),各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。
二、制服及名牌:
1、員工制服由飯店發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著或攜帶工作衣離店,將受到失職處分。
2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。不戴名牌扣人民幣10元,員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。
3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到辦公室,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。
三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生:
1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。
2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。
3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。
4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā),使用發(fā)夾網(wǎng)罩。
5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪,禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿?，瑞x巢雇嗥潿瞬壞寐隊(duì)諶雇狻
6、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,女員工只能使用無(wú)色指甲油。
7、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。
8、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。
9、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。
四、拾遺:
1、在飯店任何場(chǎng)所拾到錢或遺留物品應(yīng)立即上繳保安部作好詳細(xì)的記錄。
2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由飯店最高管理當(dāng)局決定處理方法。
3、拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。
五、飯店財(cái)產(chǎn):
飯店物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為飯店財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為,飯店將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。
六、出勤。
1、員工必須依照部門主管安排的班次上班,需要變更班次,須先征得部門主管允許。
2、除4級(jí)以上管理人員外,所有員工上、下班都要打工卡。
3、員工上班下班忘記打卡,但確實(shí)能證明上班的,將視情節(jié),每次扣除不超過(guò)當(dāng)月5%效益工資。
4、嚴(yán)禁替他人打卡,如有違反,代打卡者及持卡本人將受到紀(jì)律處分。
5、員工如有急事不能按時(shí)上班,應(yīng)征得部門主管認(rèn)可,補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù),否則,按曠工處理。
6、如因工作需要加班,則應(yīng)由部門主管報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
7、工卡遺失,立即報(bào)告辦公室,經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后補(bǔ)發(fā)新卡。
8、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。
七、員工工作柜:
1、員工工作柜的配給由辦公室負(fù)責(zé),必要時(shí),可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)工作柜。員工工作柜不能私自轉(zhuǎn)讓,如有違反,將受紀(jì)律處分。
2、員工須經(jīng)常保持工作柜的清潔與整齊,柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料或危險(xiǎn)品。
3、辦公室配給工作柜時(shí),免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如遺失鑰匙,須賠人民幣10元。
4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙,可向辦公室借用備用鑰匙,但須部門主管
同意,故意損壞工作柜,則須賠償,并予紀(jì)律處分。
5、不準(zhǔn)在工作柜上擅自裝鎖或配鑰匙,辦公室和保安部可隨時(shí)檢查工作柜,檢查時(shí)兩個(gè)以上人員在場(chǎng)。
6、員工離店時(shí),必須清理工作柜,并把鑰匙交回辦公室,不及時(shí)交還工作柜,飯店有權(quán)清理。
八、員工通道:
1、員工上下班從指定的員工通道入店.禁止使用客用通道。
2、后臺(tái)員工非工作關(guān)系不得任意進(jìn)入店內(nèi)客用公共場(chǎng)所、飯店、客房,使用飯店內(nèi)客用設(shè)施。
3、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)飯店時(shí),應(yīng)填寫(xiě)出門單,經(jīng)部門主管簽字后方能離店。
九、飯店安全。
1、員工進(jìn)出飯店,保安人員保留隨時(shí)檢查隨帶物品的權(quán)利。
2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須部門主管簽發(fā)出門許可證,離店時(shí)主動(dòng)將出門許可單呈交門衛(wèi),由保安部存案。
第四章消防安全
飯店配有標(biāo)準(zhǔn)的消防控制和報(bào)警系統(tǒng)。每一位員工都必須熟悉并了解正確使用火器和消防設(shè)備,熟記飯店消防樓梯和疏散通道。
一、火災(zāi)預(yù)防:
_遵守有關(guān)場(chǎng)所禁止吸煙的規(guī)定。
_嚴(yán)禁把煙蒂或其它燃燒留在電梯內(nèi)、棉織品運(yùn)送處或字紙簍里。
_飯店內(nèi)任何地方都不得堆積堆積廢紙、臟毯、臟棉織品或其它易燃物品,以杜絕易燃源。
_不準(zhǔn)在灶臺(tái)或高瓦數(shù)電燈附近放置燃易爆物品。
_盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大樓內(nèi)。
_任何員工發(fā)現(xiàn)還在冒煙的煙頭都應(yīng)該立即把它熄滅。
_如果發(fā)現(xiàn)電線松動(dòng)、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告工程部,以便及時(shí)修復(fù)。
_廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開(kāi)關(guān)等設(shè)施的安全狀況。發(fā)現(xiàn)泄漏,應(yīng)該關(guān)閉閥門,報(bào)告工程部。
_廚師下班前必須檢查所有廚房設(shè)備,關(guān)掉所有閥門的開(kāi)關(guān)。
二、志愿消防委員會(huì):
包括下列人員:
1、副總經(jīng)理;2、安全部經(jīng)理;3、行政管家;
4、消防主管;5、工程部經(jīng)理;6、前廳部經(jīng)理;7、餐飲部經(jīng)理。
消防委員會(huì)要定期召開(kāi)會(huì)議專項(xiàng)檢查消防設(shè)備,確保消防工作落實(shí)。
三、火警程序
當(dāng)消控室火警報(bào)警時(shí),消控中心值班員要立即查明火警指示方位板,并采取下列措施:
1、通知巡邏安全員找出起火位置,并立即報(bào)告安全部經(jīng)理和值班經(jīng)理。
2、與樓面服務(wù)員保持緊密聯(lián)系,隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助。
樓面服務(wù)員將采取下列措施:
1、檢查樓面指示板,確定哪一間房間發(fā)出火警。
2、檢查有沒(méi)有起火,起火時(shí),通知接線員撥119報(bào)火警。
3、如查明是假火警,巡邏安全員要立即報(bào)告安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間),
以便找出原因及時(shí)復(fù)位,解除警報(bào)。
四、滅火程序:
發(fā)生為災(zāi)后,在立即通知119的同時(shí),由總工程師/安全部經(jīng)理指揮滅火。
飯店參與滅火的有關(guān)員工須按以下程序進(jìn)行:
1、水工到維修中心報(bào)到,密切注意消防泵和供水系統(tǒng)工作。
2、電工到大廳報(bào)到,按指令切斷電源。
3、安全部人員到大廳報(bào)到,并接受總工程師/安全部經(jīng)理的指示,協(xié)助滅火和人員疏散工作。
4、電梯將停止使用,消防隊(duì)來(lái)到后,由他們接替指揮滅火,直到火滅。
五、疏散:
由飯店總經(jīng)理發(fā)布決定疏散,總工程師、安全部經(jīng)理(白天)、值班經(jīng)理(晚間)組織實(shí)施。
1、客房服務(wù)員要敲門通知所有的客人并進(jìn)行檢查,通知客人立即離開(kāi)房間。
2、阻止任何人使用電梯。
3、客房服務(wù)員帶領(lǐng)客人從樓梯疏散、撤離建筑物,到指定地點(diǎn)集合。
4、樓層主管/員工要快速檢查并關(guān)掉所有客房的門、窗、走廊門、邊門,然后離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
第五章獎(jiǎng)懲條例
一、優(yōu)秀員工:
飯店每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,年終進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到飯店的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
二、嘉獎(jiǎng)、晉升:
飯店對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在飯店日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。
三、紀(jì)律處分/失職的種類:
1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、書(shū)面警告、辭退警告、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。紀(jì)律處分由部門經(jīng)理發(fā)失職表,失職表交失職的員工簽收,副本送辦公室歸檔。
2、失職行為分為甲、乙、丙三類,犯有其中任何一條都要填寫(xiě)職工失職表,并據(jù)此扣發(fā)浮動(dòng)工資。
3、凡第四次發(fā)生甲類失職時(shí)將會(huì)受到三天停職停薪的處分,受到二次以上停職停薪處分時(shí)將被辭退。每次失職將扣除10%的浮動(dòng)工資。
4、凡第三次發(fā)生乙類失職時(shí)會(huì)受到三至五天停職停薪的處分,受到二次停職停薪處分將會(huì)被辭退。
5、凡犯丙類失職,將視情節(jié)輕重,分別給予停職停薪、辭職警告直到辭退。
6、員工違反飯店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月50%的效益工資將被扣除,另按日扣除部分底薪。
7、因違反飯店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入飯店,對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分,應(yīng)由部分主管或辦公室提出,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
甲類失職
1、上班遲到;
2、不使用指定的職工通道;
3、儀表不整潔;
a留長(zhǎng)發(fā);
b手臟;
c站立姿勢(shì)不正;
d手插口袋;
e衣袖、褲腳卷起;
f不符合儀表儀容規(guī)定;
4、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;
5、不遵守打電話的規(guī)定;
6、損壞工作服或把工作服穿出飯店之外;
7、培訓(xùn)課曠課;
8、違反員工飯店規(guī)定;
9、進(jìn)入飯店舞廳、酒吧或其它客用公共場(chǎng)所;
10、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外);
11、上班做私事,看書(shū)報(bào)和雜志;
12、不經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入飯店;
13、使用客用公共休息室和廁所;
14、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買東西例外);
15、使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備;
16、將飯店文具用于私人之事;
17、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可以看到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)慣動(dòng)作;
18、在公共場(chǎng)所和飯店其它地方聚眾討論個(gè)人事情;
19、違反更衣室規(guī)定。
乙類失職
1、上下班不打卡或唆使別人為自己打卡和替別人打卡;
2、對(duì)客人和同事不禮貌;
3、因粗心大意損壞飯店財(cái)產(chǎn);
4、隱瞞事故;
5、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;
6、拒絕執(zhí)行管理員/部門主管的指示;
7、上班時(shí)打瞌睡;
8、涂改工卡;
9、違反安全規(guī)定;
10、在飯店內(nèi)喝酒;
11、進(jìn)入客房(工作例外);
12、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;
13、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間;
14、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;
15、在除了員工食堂指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙;
16、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;
17、在飯店內(nèi)亂丟東西;
18、不遵守消防規(guī)定;
19、損壞公物;
20、工作表現(xiàn)并差或工作效能差;
21、不服從主管或上司的合理合法命令;
22、擅自配置飯店范圍內(nèi)任何鑰匙;
23、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響飯店、客人或其他員工的聲譽(yù)。
丙類失職
1、在飯店內(nèi)危害任何人員;
2、毆打他人或互相打架;
3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬;
4、作不道理交易;
5、泄露飯店機(jī)密情況;
6、私換外匯;
7、調(diào)戲或欺侮他人;
8、行賄受賄;
9、偷竊飯店、客人或其他人的財(cái)物或拿用飯店、客人的食物、飲料;
10、違犯店規(guī),造成重大影響或損失;
11、在飯店內(nèi)賭博或觀看賭博;
12、故意損壞消防設(shè)備;
13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案;
14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品;
15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙;
16、曠工。
第六章其它
一、員工告示欄:
員工通道設(shè)有告示欄,在告示欄上將張貼大家感興趣的最新信息、飯店新聞和通知、體育活動(dòng)、規(guī)章制度、安全事項(xiàng)和備忘錄等。告示欄是傳播信息的重要媒介,員工應(yīng)經(jīng)常觀看。一般情況下,飯店只授權(quán)辦公室簽發(fā)、張貼。
二、員工建議:
員工如有任何有助于改善服務(wù),加強(qiáng)安全;增加收入,降低成本,改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見(jiàn)或建議請(qǐng)以書(shū)面形式遞交給辦公室。辦公室歡迎你的建議,并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究。一旦采納,有關(guān)員工將會(huì)得到飯店的獎(jiǎng)勵(lì)。
第七章修訂
飯店員工手冊(cè)的修訂可按照業(yè)務(wù)需要,修訂或更新內(nèi)容。
如果本手冊(cè)中有任何與飯店正式公告相異之處,以飯店正式公告為準(zhǔn)。
第3篇 省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程制度
省級(jí)旅游飯店星評(píng)員工作規(guī)程
根據(jù)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（gb/t143o8-2o10）要求，為確保星級(jí)飯店評(píng)定和復(fù)核工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)省級(jí)星評(píng)員（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)員”）的監(jiān)督和管理，制度本規(guī)程。
一、 評(píng)定/復(fù)核檢查前準(zhǔn)備
1、星評(píng)員在收到省星評(píng)委發(fā)出的《星級(jí)評(píng)定/復(fù)核檢查通知書(shū)》后，
應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系受檢飯店所在地市級(jí)星評(píng)委負(fù)責(zé)人，與之協(xié)商確認(rèn)檢查時(shí)間；15個(gè)工作日內(nèi)，自行前往受檢飯店進(jìn)行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機(jī)場(chǎng)、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列對(duì)迎接等活動(dòng)。
2、在進(jìn)行檢查前，星評(píng)員應(yīng)預(yù)先研究受檢飯店的申請(qǐng)報(bào)告或復(fù)核項(xiàng)目自查報(bào)告及相關(guān)材料，查閱主流飯店預(yù)訂網(wǎng)站上對(duì)受檢飯店的評(píng)價(jià)信息，掌握受檢飯店的概括和特點(diǎn)；必要時(shí)可以咨詢、訂房等為由，事先進(jìn)行電話暗訪，并將情況如實(shí)記錄，匯入后期檢查報(bào)告中。
二、評(píng)定/復(fù)核檢查
3、星評(píng)員應(yīng)按約定時(shí)間抵達(dá)受檢飯店，檢查期間要著正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹(jǐn)慎，尊重受檢飯店的員工，認(rèn)真履行星評(píng)員地各項(xiàng)職責(zé)。
4、星評(píng)員在店停留時(shí)間原則上應(yīng)為36-48小時(shí)，其中檢查時(shí)間不少于8小時(shí)，準(zhǔn)備反饋意見(jiàn)和做反饋報(bào)告不少于8小時(shí)。
5、星評(píng)員進(jìn)行評(píng)定/復(fù)核檢查時(shí)，要據(jù)實(shí)評(píng)判各項(xiàng)必備條件的具備情況和飯店設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的得分情況；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）的項(xiàng)目，應(yīng)逐一實(shí)地檢查，如有未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目，則直接終止檢查，做評(píng)定不達(dá)標(biāo)處理；對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)中設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）、飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目，應(yīng)在檢查報(bào)告中就其主要項(xiàng)目列出清單，并就給分情況做出書(shū)面說(shuō)明。
三、反饋會(huì)議和報(bào)告
6、檢查工作開(kāi)始前應(yīng)召開(kāi)情況匯報(bào)會(huì)，分別由星評(píng)員和飯店負(fù)責(zé)人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。
7、檢查工作結(jié)束后的反饋會(huì)議中，用于反饋報(bào)告的時(shí)間不得少于60分鐘。
8、反饋會(huì)議報(bào)告內(nèi)容應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員共同準(zhǔn)備，并委托其中一人主講，非主講星評(píng)員原則上不再發(fā)表講話，如確有必要，其講話內(nèi)容應(yīng)與主講人形成互補(bǔ)而非簡(jiǎn)單重復(fù)，講話時(shí)間應(yīng)合理控制。
9、星評(píng)員應(yīng)高度重視反饋會(huì)議的質(zhì)量，反饋意見(jiàn)應(yīng)有較強(qiáng)的針對(duì)性和較高的專業(yè)性，體現(xiàn)省級(jí)星評(píng)員的責(zé)任意識(shí)和專業(yè)水平。會(huì)議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的主題展開(kāi)，要杜絕脫離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見(jiàn)不當(dāng)而對(duì)受檢飯店產(chǎn)生誤導(dǎo)。反饋意見(jiàn)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
（1）確認(rèn)必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）中要求的項(xiàng)目，受檢飯店是否全部達(dá)到；對(duì)不達(dá)標(biāo)的反對(duì)，應(yīng)提出明確的整改要求。
（2）就設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）的扣分項(xiàng)目進(jìn)行說(shuō)明。
（3）對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的評(píng)估意見(jiàn)。
（4）對(duì)飯店文檔類資料檢查的評(píng)估意見(jiàn)。
（5）對(duì)受檢飯店存在的突出問(wèn)題的點(diǎn)評(píng)。
（6）其它需要反饋的內(nèi)容。
10、星評(píng)員不得以個(gè)人理解隨意解釋標(biāo)準(zhǔn)，不得在反饋會(huì)議上做出超越權(quán)限的評(píng)論和表態(tài)。
11 、星評(píng)辦要求受檢飯店對(duì)反饋會(huì)議進(jìn)行全程文字視頻記錄，并于5個(gè)工作日將反饋會(huì)議原始文字記錄及視頻資料上報(bào)星評(píng)辦，歸檔建庫(kù)。上述二者缺一，即視同評(píng)定材料不齊備，概不予上報(bào)省星評(píng)委。
四、檢查報(bào)告
12、星評(píng)員應(yīng)在檢查結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，就檢查情況及意見(jiàn)形成不少于1500字的文字報(bào)告，并上報(bào)星評(píng)辦；檢查報(bào)告應(yīng)由執(zhí)行檢查任務(wù)的星評(píng)員相互協(xié)調(diào)完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無(wú)關(guān)人員代筆。
13、檢查報(bào)告應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)性，尤其是對(duì)飯店存在的主要問(wèn)題要進(jìn)行有序的歸納、分類和總結(jié)，而非簡(jiǎn)單羅列或?qū)挿焊爬ǎ徽慕ㄗh和意見(jiàn)應(yīng)有針對(duì)性和可操作性，使受檢飯店在后續(xù)整改過(guò)程中能夠通過(guò)一定努力將建議和意見(jiàn)落到實(shí)處。檢查報(bào)告應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：
（1）飯店基本情況及特色（500字內(nèi)），包括規(guī)模、投資和改造情況、服務(wù)項(xiàng)目及功能、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、培訓(xùn)工作、管理者和員工情況等內(nèi)容。
（2）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)檢查情況（500字以上），包括必備項(xiàng)目檢查表（附錄a）的達(dá)標(biāo)情況；設(shè)施設(shè)備評(píng)分表（附錄b）和飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)表（附錄c）的得分情況，對(duì)評(píng)分尺度有疑慮的項(xiàng)目，列出清單并分別就給分情況進(jìn)行說(shuō)明。
（3）不足之處（300字以上），對(duì)受檢飯店存在的問(wèn)題進(jìn)行分類和歸納，指出其與標(biāo)準(zhǔn)的差距，可適當(dāng)舉例說(shuō)明。
（4）意見(jiàn)和建議（約200字），有針對(duì)性的提出整改建議，供受檢飯店參考。
五、管理與評(píng)價(jià)機(jī)制
14、星評(píng)辦建立省級(jí)星評(píng)員的考核和檔案制度
（1）以月為單位，對(duì)受派星評(píng)員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核。
（2）以半年為單位，對(duì)受派星評(píng)員的出勤情況進(jìn)行考核。
六、工作紀(jì)律
15、星評(píng)員應(yīng)保持清正、廉潔的做法，未經(jīng)省星評(píng)委授權(quán)，不得隨意實(shí)施對(duì)飯店的檢查工作。
16、星評(píng)員應(yīng)嚴(yán)格遵守《飯店星評(píng)工作“十不準(zhǔn)”》要求，不得為個(gè)人或親屬謀取私利。
第4篇 飯店基層員工福利制度
[摘 要] 基層員工是飯店內(nèi)部人力資源的重要部分,其工作態(tài)度直接決定飯店的整體形象和服務(wù)水平?；鶎訂T工福利是現(xiàn)代飯店薪酬體系的重要組成部分,關(guān)系著飯店吸引人才、使用人才、保留人才戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。完善和優(yōu)化飯店基層員工福利制度,主要包括設(shè)置普惠性和差異性并重的福利制度,加強(qiáng)飯店基層員工對(duì)福利制度的認(rèn)識(shí),對(duì)飯店基層員工實(shí)施彈性福利制度,讓飯店基層員工對(duì)福利項(xiàng)目有建議權(quán)等。
[關(guān)鍵詞] 飯店基層員工;福利制度;完善與優(yōu)化
在改革開(kāi)放以來(lái)的30多年來(lái),學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)員工福利制度的設(shè)計(jì)、改革與發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。然而,旅游管理學(xué)者對(duì)飯店基層員工的福利制度及薪酬仍缺乏深入的理論研究和實(shí)例分析。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中,未針對(duì)飯店基層員工這一特殊群體做過(guò)福利方面的專門研究,尚無(wú)明確地論述過(guò)飯店基層員工福利制度的完善與優(yōu)化方面的問(wèn)題。本文以大連香洲大飯店為例,探討飯店基層員工的福利制度問(wèn)題。
一、飯店基層員工福利及其作用
(一)飯店基層員工福利的界定
福利有廣義和狹義之分。廣義的福利包括三個(gè)層次:首先,作為一個(gè)合法的國(guó)家公民,有權(quán)享受政府提供的文化、教育、衛(wèi)生、社會(huì)保障等公共福利和公共服務(wù);其次,作為飯店的成員,可以享受飯店興辦的各種集體福利;最后,還可以享受到工資收入以外的,飯店為雇員個(gè)人及其家庭所提供的實(shí)物和服務(wù)等福利形式。狹義的雇員福利又稱“職業(yè)福利或勞動(dòng)福利,它是企業(yè)為滿足勞動(dòng)者的生活需要,在其工資收入以外,向員工本人及其家庭提供的貨幣、實(shí)物及一些服務(wù)形式”。狹義的福利可以定義為“在相對(duì)穩(wěn)定的貨幣工資以外,企業(yè)為改善企業(yè)員工及其家庭生活水平,增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的忠誠(chéng)感、激發(fā)工作積極性等為目的而支付的輔助性貨幣、實(shí)物或服務(wù)等分配形式”。
目前我國(guó)飯店基層員工福利主要指的是,在一段時(shí)間內(nèi)具有飯店員工資格的人獲得的所有非直接的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬,是用于改善雇員工作與個(gè)人生活質(zhì)量的一種間接形式。下面的表1是對(duì)目前常見(jiàn)的福利的種類進(jìn)行了一些總結(jié)。
(二)飯店基層員工福利體系作用
福利體系作為薪酬體系的一個(gè)重要組成部分,主要作用與薪酬體系是一致的,即影響個(gè)人,使其的行為符合組織期望。由于福利具有普惠性的特點(diǎn),它的實(shí)施是基于成員資格,而非績(jī)效,也就是說(shuō)只要是飯店的員工不論其表現(xiàn)如何均可獲得。因此從激勵(lì)角度來(lái)說(shuō),福利雖有不菲的成本支出,但除可以激發(fā)最低水平的工作態(tài)度表現(xiàn)之外,無(wú)法激發(fā)其他。但是,從飯店招聘和保留的角度來(lái)說(shuō),飯店的福利政策可以影響飯店對(duì)個(gè)人的吸引力。一項(xiàng)對(duì)多家飯店的研究表明,基層員工們認(rèn)為福利是吸引他們進(jìn)入當(dāng)前飯店并留下的重要因素。飯店提供多種福利,可以吸引供不應(yīng)求的優(yōu)秀基層員工,并使其留在飯店。而對(duì)現(xiàn)有的基層員工來(lái)說(shuō),飯店合理并具競(jìng)爭(zhēng)性的福利政策,不但免去了基層員工對(duì)于安全與保障的后顧之憂,還對(duì)其工作態(tài)度的積極發(fā)揮具有不可忽略的激勵(lì)作用。
(三)飯店基層員工福利對(duì)其工作態(tài)度的影響
福利是現(xiàn)代飯店全面薪酬體系的一個(gè)有機(jī)組成部分,充分體現(xiàn)了以人為本的管理理念和思想,在吸引人才和留住人才上發(fā)揮著獨(dú)特的作用?！案＠麧M意度則是用來(lái)衡量員工對(duì)飯店福利的看法和評(píng)價(jià),滿意度的高低將直接影響到員工的工作態(tài)度和行為”。福利滿意度對(duì)飯店基層員工的工作態(tài)度及行為有多方面的影響,主要體現(xiàn)在對(duì)離職傾向、工作滿意度、組織承諾等方面。
1.對(duì)離職傾向的影響。離職傾向是指工作者在特定組織工作一段時(shí)間,經(jīng)過(guò)一番考慮后,蓄意要離開(kāi)組織,是工作不滿意、離職念頭、尋找其他工作傾向與找到其他工作可能性總和的表現(xiàn)。良好的薪酬福利制度能激勵(lì)員工,降低員工的離職傾向。福利滿意度對(duì)離職傾向不僅有直接的影響,而且還會(huì)通過(guò)工作滿意度間接地影響離職傾向。
2.對(duì)工作滿意度的影響。工作滿意度是由個(gè)人的工作評(píng)估或工作經(jīng)驗(yàn)所帶給個(gè)人的一種愉快或正面的情緒感觸。margaret l.williams(2002)等美國(guó)學(xué)者在構(gòu)建福利滿意度的前因變量和結(jié)果變量模型中,把工作滿意度作為福利滿意度的結(jié)果變量,并通過(guò)實(shí)證研究表明“福利滿意度與工作滿意度之間存在顯著的正向關(guān)系”。
3.對(duì)組織承諾的影響。組織承諾是員工對(duì)自己所在飯店在思想上、感情上和心理上的認(rèn)同和投入,愿意承擔(dān)作為飯店的一員所涉及的各項(xiàng)責(zé)任和任務(wù)。譚晟,凌文輇(2001)進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于員工組織承諾的開(kāi)放式問(wèn)卷調(diào)查顯示,“促使人們選擇了這個(gè)組織,并致力于該組織,且不會(huì)跳槽的最重要的因素是薪酬福利”。因此,飯店可通過(guò)福利向基層員工傳達(dá)關(guān)心,增強(qiáng)他們對(duì)飯店的認(rèn)同感與歸屬感。
二、飯店基層員工工作特點(diǎn)及現(xiàn)狀分析
飯店基層員工不僅是飯店重要人力資源,而且是飯店形象的代表。飯店基層員工工作態(tài)度直接影響飯店整體的服務(wù)水平。因此,為吸引、留住足夠數(shù)量的優(yōu)秀基層員工,為充分發(fā)揮飯店基層員工的內(nèi)在潛力,飯店必須充分了解飯店基層員工工作的特點(diǎn),薪酬的特點(diǎn)及現(xiàn)狀,才能擬定一個(gè)具有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利制度。
(一)飯店基層員工工作概況
研究飯店基層員工福利,首先要研究飯店基層員工的特點(diǎn)。飯店基層員工作為飯店員工中相對(duì)特殊的一個(gè)群體,有明顯的特點(diǎn)。
1.飯店基層員工的工作特點(diǎn)。①直接面對(duì)顧客。②時(shí)間相對(duì)固定。③內(nèi)容重復(fù)單調(diào)。④績(jī)效無(wú)法用具體成果顯示。一方面,基層員工經(jīng)常想到跳槽以改變自己的工作環(huán)境。另一方面,他們也試圖想通過(guò)不斷的跳槽來(lái)找到最適合自己的工作從而使自己對(duì)未來(lái)的職業(yè)生涯有所規(guī)劃。
2.飯店基層員工的崗位特性。飯店一線基層服務(wù)工作的平均崗位進(jìn)入壁壘較低。所謂崗位進(jìn)入壁壘,就是指非本崗人員轉(zhuǎn)換到本崗位并從事本崗工作的難易程度。在飯店行業(yè),只要符合一些基本的身體及年齡條件,就很容易進(jìn)入飯店基層崗位上,所以說(shuō)飯店基層的崗位進(jìn)入壁壘低。較低的崗位進(jìn)入壁壘,使得飯店基層員工的流動(dòng)性較大,另外基層員工隊(duì)伍也日益龐大。
3.飯店基層員工的管理特性。雖然飯店基層員工的工作分工與職責(zé)比較明確,并都有嚴(yán)格的工作規(guī)范,工作時(shí)間概念性強(qiáng)?；鶎庸芾砣藛T卻無(wú)法自始至終全面監(jiān)督所有基層員工的工作態(tài)度和行為。基層員工的工作態(tài)度在很大程度上取決于他們?cè)敢庠鯓痈冻鰟趧?dòng)和鉆研服務(wù),很難用公式化的硬性規(guī)定來(lái)約束。因此,飯店只有用科學(xué)有效的考核制度和薪酬福利制度來(lái)作為指揮棒,才能真正規(guī)范基層員工的態(tài)度,激勵(lì)其全身心的投入到工作中,提高工作效率。
