飯店服務(wù)制度是確保飯店運營順暢、提高客戶滿意度的關(guān)鍵因素。它涵蓋了員工行為規(guī)范、服務(wù)流程、質(zhì)量標(biāo)準、投訴處理等多個方面，旨在為顧客提供優(yōu)質(zhì)、一致的服務(wù)體驗。
包括哪些方面
1. 員工行為規(guī)范：明確員工的著裝要求、禮儀舉止、服務(wù)態(tài)度等，以體現(xiàn)飯店的專業(yè)形象。
2. 服務(wù)流程：規(guī)定從顧客進店到離店的每一個環(huán)節(jié)，如接待、點餐、上菜、結(jié)賬等的操作步驟。
3. 質(zhì)量標(biāo)準：設(shè)定菜品質(zhì)量、環(huán)境清潔度、服務(wù)速度等具體指標(biāo)，用于衡量服務(wù)質(zhì)量和員工績效。
4. 客戶溝通與投訴處理：設(shè)立有效的溝通機制，及時處理客戶反饋和投訴，確保問題得到妥善解決。
5. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行服務(wù)技能和知識的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平。
6. 應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如停電、食物中毒等，以減少對業(yè)務(wù)的影響。
重要性
飯店服務(wù)制度的重要性不言而喻。一方面，它可以規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶忠誠度，從而提升飯店的口碑和市場份額。另一方面，通過明確的工作流程和質(zhì)量標(biāo)準，可以降低運營風(fēng)險，提高工作效率，減少資源浪費。此外，良好的服務(wù)制度還能吸引和留住優(yōu)秀的員工，促進團隊穩(wěn)定性。
方案
1. 制定詳細的服務(wù)手冊：包含各項規(guī)章制度，確保員工清楚了解其職責(zé)和期望。
2. 定期評估與更新：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶需求變化，定期評估制度的有效性，并進行必要的調(diào)整。
3. 強化培訓(xùn)：新員工入職培訓(xùn)及在職員工的持續(xù)教育，確保服務(wù)理念和服務(wù)技巧的傳遞。
4. 實施監(jiān)控與反饋：設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機制，收集客戶反饋，及時解決服務(wù)問題。
5. 獎懲機制：建立激勵機制，表彰優(yōu)秀服務(wù)，同時對違反規(guī)定的員工進行相應(yīng)處罰，確保制度執(zhí)行。
6. 文化建設(shè)：將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念融入飯店文化，使員工從內(nèi)心認同并實踐。
通過以上方案，飯店服務(wù)制度將不再是紙上談兵，而是真正成為提升服務(wù)質(zhì)量、推動飯店發(fā)展的有力工具。
飯店服務(wù)制度范文
第1篇 飯店服務(wù)員管理制度怎么寫
飯店服務(wù)員管理制度
（一）
1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關(guān)規(guī)定處理。
2、 請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。
3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾
（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼。
6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關(guān)機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧臺重地。
7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品
（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。
8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價格。
10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務(wù)，情節(jié)嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、 當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；
13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。
14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。
15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
飯店服務(wù)員管理制度
（二）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 q5t,ew
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管 反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
飯店服務(wù)員管理制度
（三）
1、 按照規(guī)格標(biāo)準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、 確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜 ，向客人介紹特色或時令菜點。
4、 儀容整潔，不擅自離崗。
5、 勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、 熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、 做好餐后收尾工作。
第2篇 飯店服務(wù)員管理制度
飯店服務(wù)員管理制度
1) 服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準備工作;
2)嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量;
3)按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求,不斷完善服務(wù)態(tài)度;
4)要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時為顧客提供服務(wù);
5)熟悉菜牌和酒水,積極向客人推銷,按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單;
6)做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換;
7)積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練,不斷提高服務(wù)技能技巧,提高服務(wù)質(zhì)量;
8)牢記使客人滿意并不難,但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)
第3篇 飯店服務(wù)員管理制度格式怎樣的
飯店服務(wù)員管理制度
（一）
1、 準時上下班，不得遲到，早退和曠工，如有違反，按集團相關(guān)規(guī)定處理。
2、 請假提前三天告之領(lǐng)導(dǎo)，請假條一天前送到，必須由本人或親屬送達，病假當(dāng)天須寄交病假條，醫(yī)院證明，必須由本人送達，如有特殊情況，可親屬代送。
3、 上班時必須按規(guī)定著裝，戴工號牌，著裝要整齊干凈，不佩帶首飾
（手表除外），不留長指甲，女員工要統(tǒng)一盤花，化淡妝，穿肉色絲襪，男員工不得留長發(fā)，胡須，穿深色襪子。
4、 站位期間，站位要端正，不可背靠墻或家私柜，不得私自竄崗，打鬧，爭吵，不得跑，大聲喧嘩，唱歌。
5、 要時刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，如遇客人或領(lǐng)導(dǎo)要主動打招呼。
6、 上班期間不得玩或接聽私人電話，手機一律關(guān)機，上下班必須走員工通道，不可走前門，不得進入吧臺重地。
7、 上班期間不能擅用店內(nèi)設(shè)施及物品
（客用電梯，客用樓梯，客用洗手間等）。
8、 不得擅自接觸客人的隨身物品，不得與客人帶的小孩嬉戲玩耍。
9、 熟悉本店現(xiàn)階段供應(yīng)的酒水和菜單價格。
10、 禁止偷吃偷喝，偷拿店內(nèi)財務(wù)，情節(jié)嚴重者將轉(zhuǎn)交司法部門處理。
11、 內(nèi)部員工的私用物品不可帶入餐廳，統(tǒng)一放在更衣柜。
12、 當(dāng)班領(lǐng)班及值班人員必須檢查好燈，門窗，排風(fēng)，水電及衛(wèi)生；
13、 員工用餐時不可倒飯倒菜，禁止浪費。
14、 下級必須服從上級，上級有錯也要先服從后投訴，要有層級管理，不得頂撞，爭吵。
15、 工作期間不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維護自身的形象，不要發(fā)脾氣。
飯店服務(wù)員管理制度
（二）
1、 及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 q5t,ew
2、 接受客人的臨時訂座。
3、 負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。
4、 儀容整潔，不擅離崗位。
5、 根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管 反映。
7、 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、 保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、 在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
飯店服務(wù)員管理制度
（三）
1、 按照規(guī)格標(biāo)準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、 確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、 按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜 ，向客人介紹特色或時令菜點。
4、 儀容整潔，不擅自離崗。
5、 勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、 開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、 熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、 做好餐后收尾工作。
第4篇 f飯店服務(wù)員管理規(guī)章制度
以下是小編為大家收集的制度,僅供參考!
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當(dāng)天工作安排,熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復(fù)述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標(biāo)準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標(biāo)準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當(dāng)頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責(zé)第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務(wù)員為客進行熱情周到、靈活的服務(wù),具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務(wù)中,應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務(wù)好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務(wù)意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應(yīng)答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務(wù))。
19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求,必須及時通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應(yīng)將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù),值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關(guān)空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關(guān)好工作臺的熱水電源,關(guān)好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關(guān)閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
第5篇 飯店服務(wù)管理制度
一上崗前準備工作
1點到 開會 分配一天的工作要點。
2檢查個人衛(wèi)生
3檢查室內(nèi)衛(wèi)生
4檢查餐具是否準備齊全，菜譜幾點菜單是否放在規(guī)定位置，筆是否好使。
二 服務(wù)程序
1 臺邊站立，等待客人光臨我酒店。
2 客人路過身邊時，要微笑說一聲：“您好”歡迎光臨。
3 拉木椅讓座，對客人說，《先生 女士》請坐。
4 斟茶，斟茶時應(yīng)小心 避免燙傷客人，斟茶時要說，你好 請用茶。
5 征求客人 先生請問現(xiàn)在是否可以點菜或現(xiàn)在可以點菜嗎
6 點菜 將菜譜正面放到主人賓面前 說這是本店的菜譜，請您選擇。
7 推薦菜單程序 海鮮 魚類 肉類 特色菜類，多重復(fù)推薦幾遍，這是服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，要求客人菜數(shù)成雙，外加湯類。
8 點菜單字跡工整，材料明了，寫明姓名 時間 卓號 一式三聯(lián)。
9 酒水 請問先生您飲用什么酒水，來白酒還是啤酒我們酒店白酒有，，，，啤酒有，，，， 如果又不喝白酒的，問 這位來瓶啤酒嗎如果白酒啤酒都不喝，問那你來點什么飲料。
10 斟酒 將酒瓶打開 標(biāo)準操作白酒 啤酒飲料打開，標(biāo)準倒上水沫杯滿即可。
11 上菜 溫柔說; 先生 慢回身 小心燙到，碗盤端平穩(wěn) 上到臺面 ，不急不躁 報上菜名，上完最后一道菜時說 菜齊了 請各位慢用。
12 在客人就餐的過程中，又來了幾位客人，要馬上拉椅子讓座，填置餐具等用具， 并問主賓，是否需要在添幾道菜，根據(jù)桌上的菜在添幾道桌上沒有的，重復(fù)前面幾項的服務(wù)程序。
13 在就餐過程中，要經(jīng)常留意客人的 酒杯 茶杯 湯碗 客人的杯中無酒 茶水了，要及時續(xù)滿，不喝酒的客人 ，要及時續(xù)滿飲料和湯水。
14 就餐過程中，客人如果喊 服務(wù)員要應(yīng)聲及時趕到，走足要快 不要跑， 馬上問 請問先您需要點什么如果不能及時趕到，也要應(yīng)聲回答 哎 您稍等馬上就到。
15 客人點的菜如果有湯菜 燉菜，要留意是否涼了，征求客人意見，請問先生 這個湯菜是否需要給您熱一下。
16 留意臺面上的煙灰缸，臺面的雜物要及時清理，餐盤煙灰缸要及時更換，清理時，告知客人，先生 慢回身，注意不要將雜物掉落到客人身上，酒瓶要及時拿到安全的地方。
17 看見客人要停止飲用酒水時，要及時問道;請問各位來點什么主食，如果客人說不著急， 你可以跟客人笑著說;我們酒店的主食都需要現(xiàn)做，比較慢我怕耽誤您，惹您不高興。
18 結(jié)賬 客人說買單 ，服務(wù)員立刻走到吧臺 對照菜單，將標(biāo)準金額的菜單交給買單的客人，說 先生你今天消費的是___元，給客人找錢的時候要說 您拿的是__元，這是找給您的__元，請你收好。
19 結(jié)完帳用完餐客人如果沒有及時走，也要及時倒?jié)M茶水，等待客人起身離座，客人離座時要說 先生請慢走，歡迎下次光臨。
三 注意事項
1 受到客人表揚時，要說謝謝您的夸獎，這都是我應(yīng)該做的。受到客人批評時要說;先生對不起，這都是我的過失，請您原諒，下次一定改正。
2 上菜時 傳菜員要先檢查菜中是否有異物，如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有異物，不聲退給傳菜員，如果客人吃到一半時發(fā)現(xiàn)有異物時，要馬上把菜端到一邊，并向客人道歉，先生對不起，這都是我們工作中的失誤，請您原諒，我馬上讓廚房給您重做這道菜。如果客人說不用了，要說先生如果您不想吃這道菜，可以給換您愛吃的菜，您千萬要原諒我們的過錯，客人如果同意了，要說謝謝各位。
3 如果客人表示菜味道咸淡不適，對客人說 好的先生，我馬上拿到廚房給您重新調(diào)制一下，重新上菜之后，問道 先生您看這回可以嗎
4 如果客人說菜的做法不對，要說菜的做法有很多種，有粵菜做法 魯菜做法 遼菜做法請問您愛吃那種做法跟我說一下，我馬上拿到廚房讓廚師給您重新調(diào)制一下。
5 客人說于是死的
6 如果 菜主食慢了，要說 先生我馬上到廚房給你追一下，追了幾回也沒有上來，要說 先生菜實在是太慢了，請各位原諒，我先給各位倒杯茶吧，菜很快就會上來了
7 客人如果說價格貴，如果是海鮮，要說 這種__海鮮都是每天上貨，保證新鮮，前幾天我們曾經(jīng)賣過__元，很便宜，但是今天上很貴，請先生體諒。 如果是平常菜，要說 您的意見我一定像經(jīng)理反映，成本核算也有失誤的時候，經(jīng)理一定會讓會計好好核算一下，如果真的貴了，我們還得感謝你的寶貴意見。
8如果菜或主食沒有了，要說 對不起先生__菜已經(jīng)賣完了可以點別的嗎如果幾位實在想吃我們馬上拍采購員去市場買，就是時間稍微慢一些。您得稍等一下。
9 酒水 如果我們酒店沒有客人要的那種酒水，要說先生我們現(xiàn)在還沒有這種酒，這幾天采購員也正在打聽貨源，我像您下次光臨的時候，一定會喝到這種酒，今天能不能委屈一下，喝點別的酒，__酒顧客都反映很好喝，來這種酒可以嗎
10 工作失誤碰到了客人或臟東西濺到客人身上時 要馬上道歉 并用干凈毛巾幫客人擦拭干凈。
11看住自己的包間，不要到處亂走，以免給客人帶來不便。
12 結(jié)賬必須有本臺服務(wù)員到吧臺 結(jié)賬對菜單別人不得代替。
13 要將所剩沒有開瓶的飲料啤酒交到吧臺，不準占為己有，遺落物品一律交到吧臺。
14 與客人擦身而過時，要微笑讓客人先過。
15 如果客人的位置阻礙了我們的工作，要說 先生能麻煩你一下嗎客人同意 要說謝謝。
16 如果客人與你談與工作無關(guān)的話，要簡單應(yīng)付幾句，然后說 對不起先生，那邊有客人等著我服務(wù)，該天我們再聊。
17 不許在客人跟前，和別的服務(wù)員互相交談 竊竊私語。不準有各種不雅的小動作。如搓手 揉眼 揉鼻子 打哈欠 伸懶腰 手插兜里 等等。
18 到了休息時間所管臺面還有客人時，不許不值班去休息。不論是否值班人員。<晚班除外>; 晚班下班時，要將所管臺面上的客人事宜安排給值班人員，交代清楚，方可離崗。
19 到吧臺拿貨時，必須見單下貨，否則吧臺人員又有權(quán)拒絕下貨。
20 要經(jīng)常檢查所屬臺面的衛(wèi)生。扯臺要快，打掃的要干凈整潔。
21 服務(wù)員之間要保持團結(jié)，互相幫助，不要斤斤計較 小肚雞腸。以一份快樂的心情迎接每天的工作。
