第1篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)項目服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定第一章總則
第一條為規(guī)范湛江物業(yè)服務(wù)有限公司城服務(wù)中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質(zhì)量要求,特制定城服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級負(fù)責(zé)物品采購的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負(fù)責(zé)采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗貨、費用結(jié)算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購以報告形式逐級上報,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質(zhì)量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經(jīng)管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據(jù)公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結(jié)果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗收人員及時標(biāo)識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財務(wù)部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購計劃,按原批準(zhǔn)程序進行審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。
第2篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:
本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個字母來概述:
s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對每一位客戶微笑;
e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色;
r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時準(zhǔn)備為客戶服務(wù);
v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;
i,即inviting(邀請),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;
c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;
e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。
這里的7項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中,除了e*cellent與服務(wù)保證性有關(guān)外,其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。
雙語日常接待
根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點,外賓接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級、長沙市翻譯工作者協(xié)會會員)提供中英文雙語接待,實現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。
邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座
**區(qū)行政中心為各級公務(wù)員辦公場所,所有客戶對國內(nèi)國際先進管理理論有了解和認(rèn)知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進行講學(xué)和開設(shè)講座,為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識。
會議、商務(wù)服務(wù):
本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù),同時,提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容,使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅實保證。
第3篇 物業(yè)服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定
物業(yè)項目服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定
第一章總則
第一條為規(guī)范湛江zz物業(yè)服務(wù)有限公司zz城服務(wù)中心食堂(以下簡稱:食堂)的物品采購管理程序,保證所采購物品符合質(zhì)量要求,特制定zz城服務(wù)中心食堂物品采購管理規(guī)定。
第二條服務(wù)中心是負(fù)責(zé)物品采購管理的職能部門。
第三條本規(guī)定適用于zz城服務(wù)中心。
第二章職責(zé)
第四條分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)中心經(jīng)理逐級負(fù)責(zé)物品采購的審批。
第五條分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對所有物品的采購活動進行監(jiān)管。
第六條食堂主管負(fù)責(zé)制定月度采購計劃及零星、急需物品采購計劃。
第七條食堂倉管員負(fù)責(zé)采購和驗收工作,包括與供方聯(lián)絡(luò)供貨、驗貨、費用結(jié)算等工作。
第三章采購計劃審批
第八條采購員負(fù)責(zé)于每月月底,根據(jù)倉管員的《庫房物品盤點清單》制定下個月物品采購計劃,填寫《物品需求計劃表》,報食堂主管處審批。
第九條食堂主管將所報采購計劃匯總后,按審批程序?qū)徟?由采購員通知合格供貨商供貨。
第十條對于零星、急購的物品,部門可即時填寫《物品需求計劃表》,并于'備注'欄中注明'零星、急購'字樣及申購原因,經(jīng)授權(quán)人口頭同意后實施采購,次日按規(guī)定補辦采購申請手續(xù)。
第十一條 固定資產(chǎn)采購以報告形式逐級上報,經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批后由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購。
第五章采購實施與驗收
第十二條 根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的《物品需求計劃表》,采購員通知指定的合格供方進行供貨。
第十三條 無法在合格供方處購到的零星、急需物品可在其他供方處對實物質(zhì)量驗證后實施采購,但其后補簽的《物品需求計劃表》需經(jīng)管理中心審價。
第十四條 采購物品由倉管員與相關(guān)專業(yè)人員聯(lián)合進行驗收,合格物品入庫。
第十五條 驗收時根據(jù)公司發(fā)放的供方價目表對價格進行核對,驗收結(jié)果記錄在《物品驗收記錄表》中。
第十六條 《物品驗收記錄表》由倉管員保存,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品由驗收人員及時標(biāo)識和隔離,更換或退貨。
第六章物品領(lǐng)用與費用結(jié)算
第十七條 由申領(lǐng)人持經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后的《領(lǐng)料單》到倉管員處領(lǐng)取相關(guān)物品。
第十八條 倉管員需建立物品管理臺帳,對物品的進庫、出庫、庫存狀態(tài)進行管理。
第十九條 確定合格供貨商的物品采購由管理中心與合格供貨商每月結(jié)算一次,由倉管員核實供方提供的送貨清單、核實無誤后,倉管員在《付款申請清單》上簽字確認(rèn),由合格供方提供每月發(fā)票、送貨清單及經(jīng)簽字確認(rèn)的《付款申請清單》交給出納,經(jīng)管家服務(wù)中心經(jīng)理審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,交公司財務(wù)部付款。
第二十條 在臨時供貨方處進行的零星、急需物品采購,由采購部門與臨時供貨方即時結(jié)算,經(jīng)辦人以臨時供方為單位填制報銷憑證,附發(fā)票、送貨清單、經(jīng)審批的采購計劃,按原批準(zhǔn)程序進行審批,報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交公司財務(wù)部付款。
第七章附則
第二十一條 本規(guī)定由西麗山莊管家服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十二條 本規(guī)定自簽發(fā)之日起實施。
第4篇 s商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述：保潔服務(wù)
商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:保潔服務(wù)
7、商鋪保潔服務(wù)管理
商鋪的環(huán)境有外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境,外部環(huán)境包括樓宇的外墻、附屬建筑設(shè)施及周圍的綠地、廣場、停車場等;內(nèi)部環(huán)境包括過道、扶梯、自動扶梯、電梯、衛(wèi)生間、會議室等一切公用場所,以及業(yè)戶的鋪內(nèi)、辦公室內(nèi)等非公用部位。搞好商鋪的環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護的主旨在于創(chuàng)造整潔優(yōu)美、和諧怡人的商業(yè)氛圍,為業(yè)戶提供一各理想的經(jīng)營環(huán)境,為顧客提供一個輕松愉快的購物環(huán)境。
1)商鋪保潔管理方法:
要做好商鋪的保潔服務(wù)管理,首先要確定做什么,即什么地方需要保潔,然后定出清潔的標(biāo)準(zhǔn),根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)、要求再定出保潔的頻率(次數(shù)),還要再加上檢查手段,如目視檢查還室手摸檢查或白紙擦一米檢查等,制作《商業(yè)街商鋪環(huán)境清潔的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》,內(nèi)容有檢查的部位、項目、清潔的標(biāo)準(zhǔn)、保潔的頻率、檢查的手段等。重要的問題是怎么做等,制訂《商業(yè)街保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程》,這個'規(guī)程'指導(dǎo)保潔工對商鋪各部位的清潔按規(guī)定的操作程序去做,是保潔工崗前崗中的培訓(xùn)教材,其要點有:地面清潔、打蠟;墻角線清潔;墻面除塵;大理石清潔、打蠟;不銹鋼面清潔;衛(wèi)生間清潔;玻璃幕墻清潔;窗戶清潔;地毯清洗干凈等。
2)商鋪保潔管理的重點:
a)商鋪的清潔管理重點之一是地坪清潔。隨著人流的進出,給商鋪地坪帶來的灰塵、紙肖;定時的清潔能夠帶給顧客舒適、優(yōu)美的購物環(huán)境;
b)商鋪的玻璃無框門、室內(nèi)柱上鏡、電梯內(nèi)鏡面等,由于顧客觸摸頻率較高,留下的手印帶給人視覺上的不舒服,應(yīng)定時清潔以消除不潔現(xiàn)象;
c)商鋪盥洗室墻面、潔具、地坪的清潔、干燥和無異味,也是清潔工作的重點;
d)商鋪外的銅牌,因暴露在室外,風(fēng)吹雨淋會使銅牌便黑,定期擦拭,能保持其程亮,提升商鋪的形象。
e)商戶鋪內(nèi)產(chǎn)生的垃圾須袋裝并放至指走位置,及時清理;
f)雨大進門處及其他公用過道應(yīng)設(shè)置一些雨具存放器,盡量不要把帶雨水的雨具帶進大廳,同時注意清潔衛(wèi)生。
g)對商鋪的殺蟲滅鼠工作要引起重視,但放置鼠藥時,要充分考慮兒童的安全,要放在摸不到的地方;為了安全也可以聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作;
h)在商鋪的營業(yè)時間內(nèi),保潔工不能使用長柄拖把,更不能使用濕拖把拖地,以免造成顧客滑倒傷害事故;
i)在雨雪天,商鋪進門處應(yīng)勤保潔并放置地毯或防滑提示牌;
j)提醒業(yè)戶在規(guī)定的時間內(nèi)把鋪面內(nèi)產(chǎn)生的垃圾袋裝送至指定的位置;
k)對一切能利用的再生垃圾(包裝紙、箱)要回收處理,等等。
第5篇 物業(yè)管理交通管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃
物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)計劃:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停車場區(qū)域
為保證物業(yè)形象與美觀,區(qū)域內(nèi)停車僅限于地下車庫停放。特殊情況需于地面停放時,必須在指定區(qū)域停放。
2、地下車庫管理
◆使用權(quán)限:供交通指揮中心內(nèi)部車輛和經(jīng)交通指揮中心授權(quán)之外來車輛使用。
◆分類停放:根據(jù)車型劃分不同停車區(qū),保持停車場整齊美觀。
◆對號入座:按照交通指揮中心編排的車輛停放位置,將各車
之車牌號碼標(biāo)明于對應(yīng)停車位,來車各就各位。
◆出入有別:進出按照車輛出入方向指示行駛,保證行車有序。
◆照章行車:場內(nèi)行車遵照行車路線指示,保證暢通。
◆安全第一:注意各種安全標(biāo)志,保證行車安全。如注意限高牌,轉(zhuǎn)彎凸鏡等。
◆閉路監(jiān)控:全日24小時閉路監(jiān)控錄相,保證車輛安全。
◆清潔護理:由保潔員定期清洗清潔停車場。
◆特殊指示:地下車庫如有特殊情況,將放置指示牌,以應(yīng)付特殊之情況。
3.地面停車場管理
◆為保證交通指揮中心的物業(yè)形象,嚴(yán)格管理地面車輛停放。
◆公司將根據(jù)交通指揮中心內(nèi)部車輛情況,向中心提出地面車輛停放的合理化建議。
◆地面停車嚴(yán)格劃定停車區(qū)域,并標(biāo)明車輛類別。
◆完善各類交通標(biāo)識,保證行車的有序及效率、杜絕擁塞。
◆制定完善的外來車輛管理制度,嚴(yán)格控制區(qū)域內(nèi)的秩序。
◆絕對保證車輛安全,同時由管理處購買停車場責(zé)任險。
4. 車輛通行管理要點
◆廣場出入口置明確的行車方向標(biāo)識,所有車輛出入根據(jù)指示行車。
◆廣場車輛出入口安全崗對進出車輛進行控制并詳細(xì)記錄。
◆未經(jīng)許可情況,外來車輛謝絕入內(nèi)。特許進入車輛須在指定外來車輛停放區(qū)停車放。
◆廣場內(nèi)各行車通道均置行車方向指示,引導(dǎo)各類車輛在廣場內(nèi)的行車秩序。
◆保證消防通道暢通,防止車輛占道停放。
廣場管理
◆廣場出入口及場內(nèi)通道口設(shè)置明確標(biāo)識,提醒或警示各類 人員可通行或禁行的區(qū)域。
◆大門安全崗和場內(nèi)巡邏崗保證廣場的井然有序和絕對安全,保證各類突發(fā)事件能夠及時得到控制和處理。
◆廣場保潔及綠化人員保證廣場美觀潔凈,花艷草綠。
◆垃圾箱等公用設(shè)施將經(jīng)過美化處理后置于恰當(dāng)位置。
◆加強廣場區(qū)域內(nèi)各公用設(shè)施(包括溝、渠、管道、綠化帶、池井、路燈、道路、停車場等)的巡查和維護。
◆殘疾人士或有需要人士將得到安全員或保潔員的及時幫助。
◆安全巡邏崗嚴(yán)密監(jiān)視廣場內(nèi)的可疑人員和不明動向。
公共秩序管理
◆負(fù)責(zé)控制人員進出的安全員要熟知各類干警的工作制服(包括便裝),不得對干警的出入進行盤問。
◆各安全固定崗要熟悉交通指揮中心各部門的業(yè)務(wù)性質(zhì)及區(qū)域分布,以保證對外來人員流向的控制和引導(dǎo)。
◆外來公務(wù)人員將受到門衛(wèi)的禮貌接待,門衛(wèi)將電話告知被訪者,經(jīng)被訪者首肯后,經(jīng)過登記驗證后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心與安全巡邏崗配合管理,中心密切注視大堂情況,發(fā)現(xiàn)異常立即通知就近崗位安全員及時處理。
◆辦公區(qū)域主要通道由門禁系統(tǒng)控制,控制中心安全員嚴(yán)密監(jiān)視各通道情況,發(fā)現(xiàn)長時間逗留人員,應(yīng)立即通知巡邏人員禮貌地進行詢查。
◆附樓i設(shè)有綜合業(yè)務(wù)區(qū)域,進出人員較多,類型復(fù)雜,該區(qū)域安全員及巡邏崗需加強控制該區(qū)域的安全狀態(tài)。
◆物品搬出,安全員要查驗《物品放行條》,保證財產(chǎn)安全。
第6篇 z廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
zd廣場物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)
結(jié)合項目實際情況及我司多年的實踐經(jīng)驗,如有幸對「qyzd廣場」提供物業(yè)管理服務(wù),將嚴(yán)格按照《全國城市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn)和要求,在iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)下全心全意、盡職盡責(zé)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
銷售期目標(biāo):成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好伙伴,為項目提供有價值的建議,減少返工現(xiàn)象,降低開發(fā)商的建筑成本,促進樓盤的銷售;
服務(wù)期目標(biāo):成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友,業(yè)主對管理服務(wù)綜合滿意率不低于96%。并在貴司的支持下,首期全部交付使用后二年內(nèi)通過'市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,三年內(nèi)通過'廣東省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)'的考評,以提升發(fā)展商和項目的知名度、美譽度,以優(yōu)質(zhì)、舒適的管理環(huán)境回報業(yè)主。
序號 承諾項目標(biāo)準(zhǔn)承諾指標(biāo)實施措施
1房屋完好率國標(biāo)《房屋損評定等級》100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的房屋維修檢查,建檔記錄,保障房屋完好、整潔,無違章搭建及損壞公共設(shè)施。
2房屋零修
及時率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%建立嚴(yán)格的修繕制度,要求維修人員接到維修通知單后,按規(guī)定時間趕到現(xiàn)場,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3維修工程質(zhì)量
合格率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%分項監(jiān)督,工程技術(shù)部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回訪。
5綠化完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》99%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,物業(yè)助理監(jiān)督執(zhí)行,以保障小區(qū)公共綠化綠地?zé)o破壞、無踐踏、無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。
6保潔率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%指定專職保潔員進行各項保潔工作,實行巡查制度,由物業(yè)助理監(jiān)督,做到垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新。
7道路完好率
及使用率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責(zé)任人,堅持對道路等公用設(shè)施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,完善規(guī)章制度,以使公共設(shè)施完好并正常使用。
8化糞池、雨水井、污水井
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以使溝、渠、井完好,并定期清理、疏通。
9排水管、明暗溝
完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》100%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行工程部巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保排水管、明暗溝暢通無阻、無塌陷。
10路燈完好率一級96%指定工程維修人員負(fù)責(zé)維護,實行巡查制度,建檔記錄,由物業(yè)助理監(jiān)督,以保設(shè)施完好,方便使用。
12公共設(shè)施完好率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》95%落實責(zé)任人進行養(yǎng)護,實行巡查制度,建檔記錄,工程主管監(jiān)督執(zhí)行,以保設(shè)施完好、正常使用,并進行定期保潔,使其美觀整潔。
13刑事犯罪案件
發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》1%以下實行24小時保安巡查制度,落實保安崗位職責(zé),在重點部位加緊巡邏,保障業(yè)戶人身及財產(chǎn)安全。
14火災(zāi)發(fā)生率《全國物業(yè)管理示范小區(qū)》0物業(yè)服務(wù)中心實行全員義務(wù)消防員制,定期進行培訓(xùn)和演習(xí),加強宣傳,由物業(yè)助理進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,以保小區(qū)消防安全。
16用戶有效投訴率
投訴處理率一級1%以下
100%按照政策規(guī)定,作好各項工作,加強與業(yè)戶溝通,定期舉行座談會,了解業(yè)戶的愿望與要求,滿足業(yè)戶的合理需要,將投訴及時處理并記錄。
17管理人員專業(yè)
培訓(xùn)合格率一級100%員工分別進行入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、加強培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn),并予以考核,以保員工素質(zhì)。
18業(yè)主對物業(yè)管理
綜合滿意率客戶滿意96%以上采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手法,開展各種社區(qū)文化活動,在日常工作中注意收集客戶意見,加強與客戶的溝通交流,提升客戶對物業(yè)服務(wù)工作的滿意率。
第7篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書
直屬上一級部門:管理處客戶服務(wù)中心
上一級領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管
管轄下一級部門:
下一級員工:
崗位職責(zé)
工作范圍
1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;
2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;
3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報、傳真、復(fù)印機管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;
4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;
5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請購申請、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;
6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會務(wù)工作,做好會議記錄,并按要求編寫會議紀(jì)要或決議等。
7.負(fù)責(zé)管理處對業(yè)戶的投訴、報修、咨詢、收費、服務(wù)申請、報警求助等相關(guān)事宜。
對上應(yīng)履行之義務(wù)
1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;
2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項;
3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;
4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;
5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
對下應(yīng)行使之權(quán)力
1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;
2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;
3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。
橫向交叉界面
1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;
2.協(xié)調(diào)與財務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;
3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。
任職資格
知識:大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗,熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。
品格:遵守企業(yè)制度、保安機密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機密, 堅持原則, 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。
能力:
1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;
2.具有及時整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;
3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;
4.組織協(xié)調(diào)能力強,根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。
評價標(biāo)準(zhǔn)
量化指標(biāo)(階段性確定)。
非量化指標(biāo)
1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;
2文件打印、分發(fā)、傳遞及時、快捷;
3.辦公室清潔督察及時到位;
4.對管理處各項房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進行監(jiān)察;
5.對客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。
第8篇 物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)
物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)
1 服務(wù)理念
我們秉承ee集團'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實踐中貫徹 和發(fā)揚。
'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。
1) 重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。
2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據(jù)。
3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。
4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運作成本,堅持在經(jīng)濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。
5) 堅持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進為基礎(chǔ),關(guān)注點點滴滴的積累和進步。
2 質(zhì)量方針
我們秉承ee集團'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。
我們的物業(yè)服務(wù)必須是:
a) 營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:
1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;
2) 認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;
3) 與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;
4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;
5) 不斷改進業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。
3 目標(biāo)
為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。
3.1 中長期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。
3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。
a) 經(jīng)濟目標(biāo) 經(jīng)濟目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。
b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為
核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實現(xiàn)責(zé)任落實到相關(guān)職能
層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。
c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。
d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。
第9篇 物業(yè)服務(wù)評價管理程序范本
一、通過有效的監(jiān)測和評價,對體系運行和服務(wù)過程進行監(jiān)控和測量,以評價體系運行和服務(wù)過程是否滿足相應(yīng)的要求。
二、因體系運行和服務(wù)實現(xiàn)的過程是相關(guān)關(guān)聯(lián)實現(xiàn)的。對服務(wù)評價的分類為:
1、按照評價的主體可分為內(nèi)部檢查和外部評價兩類。
2、按照評價的內(nèi)容可分為管理檢查和服務(wù)評價兩類。
三、內(nèi)部檢查
內(nèi)部檢查是由公司自行組織開展的監(jiān)督、測量活動。按檢查的時間頻度可分為日檢、巡查、月檢、季檢和年度評比。
日檢:日常檢查,每天都進行的檢查。
1、管理層檢查管理處日常運作情況,內(nèi)容包括安全、環(huán)境、設(shè)備、維修等全方位的檢查。
檢查人應(yīng)對不合格的現(xiàn)象登記在日檢表,對不合格情況的填寫要求注明關(guān)閉情況說明或跟蹤情況。
2、日檢分為管理處主任的全面檢查,專業(yè)主管負(fù)責(zé)的專業(yè)檢查,操作人員的工作巡查三個層次。
3、根據(jù)檢查的實際情況確定日檢表的使用。
1)對輕微不合格且在半小時內(nèi)能夠關(guān)閉的,不填寫。如某處有一小堆垃圾等;
2)對因客觀原因造成的經(jīng)常性出現(xiàn)的問題,在能夠即時消項的情況下,不予填寫。如道路上有煙頭、枯葉等。
3)對因工作人員的責(zé)任缺陷,必須填寫在日檢表上。如交班無故不正常,維修人員工作期間私自外出等。
巡查:崗位巡查,月內(nèi)不定期的檢查。
1、相關(guān)人員按時按公司規(guī)定對運作情況進行檢查、監(jiān)測、分析及整改。
2、巡查由管理處具有一定職位或特殊崗位的人員進行。巡查的方式包括檢查和監(jiān)測兩種。巡查出現(xiàn)的問題必須記錄,且責(zé)任應(yīng)落實到人,徹底解決。以記錄為證。
3、執(zhí)行人員填寫各類檢測記錄。
1)夜間查崗。每月管理處隨機抽查不少于4次,但在臺風(fēng)、暴雨等異常情況下,管理處必須進行夜間查崗。管理處管理層負(fù)責(zé)夜間查崗,并在各崗位值班記錄上填寫檢查情況,由檢查人員與被檢查人員雙方簽字認(rèn)可。
2)倉庫月檢。管理處主任每月負(fù)責(zé)檢查倉庫。對倉庫的盤點、擺放等進行檢查,對應(yīng)公司給出的檢查標(biāo)準(zhǔn),檢查記錄在日檢表中反應(yīng)即可,正常與否都應(yīng)填寫。
3)水電監(jiān)測。管理處按時對水電指標(biāo)進行統(tǒng)計,并對照計劃指標(biāo)進行分析,財務(wù)部收集數(shù)據(jù)后,每半年上報品質(zhì)管理部一次。
4)設(shè)備巡查。對電梯機房、設(shè)備房等巡查應(yīng)按公司規(guī)定進行,并填寫相關(guān)記錄。
5) 品質(zhì)管理部和相關(guān)管理處按文件規(guī)定對各種資源消耗和廢棄物控制進行監(jiān)測,如廢氣、噪音、照度、固體廢棄物等。
樓檢:月檢和季檢皆稱為樓檢,品質(zhì)部每月對管理處進行一次不定期的管理狀態(tài)檢查;每季度進行一次物業(yè)狀態(tài)的檢查。
1、物業(yè)狀態(tài)檢查和管理狀態(tài)檢查既獨立又相互關(guān)聯(lián),物業(yè)狀態(tài)檢查是為了真實反映物業(yè)各項設(shè)施當(dāng)前所處的狀態(tài),如果其中的缺陷在管理狀態(tài)檢查中有相應(yīng)的處理辦法,則不作為管理缺陷。管理狀態(tài)檢查是為了反映管理處的全體員工管理和服務(wù)水平當(dāng)前所處的狀態(tài),也反映管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)能力。各檢查項目對應(yīng)責(zé)任人,檢查結(jié)果作為該責(zé)任人的員工考核、升降職、調(diào)任的依據(jù)。由此建立員工考核檔案。
2、管理狀態(tài)檢查由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織機關(guān)人員和管理處主任實行檢查。
1)檢查形式為:分組巡查、::客戶調(diào)查。
2)檢查標(biāo)準(zhǔn)是由創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、合同、體系文件等指導(dǎo)性和約束性強的規(guī)定編制而成。
3)檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。
4)檢查人員應(yīng)按管理狀態(tài)評分標(biāo)準(zhǔn)檢查,填寫《缺陷消項記錄》。管理處對問題查找原因,及時解決問題,并填寫缺陷消項的有關(guān)項,下次由相關(guān)人員根據(jù)
實際整改情況進行消項驗證。
5)物業(yè)狀態(tài)檢查中的不合格項的跟蹤情況作為管理狀態(tài)檢查的部分內(nèi)容。
6)品質(zhì)部在當(dāng)月月檢后分專業(yè)將不合格項進行分析,以月檢通報的形式發(fā)給各單位。
7)管理處對月檢或日檢時發(fā)現(xiàn)的屬于公司原因造成的自身無法解決的問題,可填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》或工作聯(lián)系函轉(zhuǎn)交,并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗證。
3、物業(yè)狀態(tài)評估是為了評估物業(yè)自然狀況以及與實際管理狀態(tài)有利銜接。
1)檢查形式:由機關(guān)工作人員、業(yè)主委員會成員(開發(fā)商)分組巡查。
品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員按《物業(yè)狀態(tài)評估表》對房屋設(shè)備和建筑環(huán)境進行評估性檢查。檢查的不合格填寫在《缺陷消項記錄》上,作為管理工作的部分進行相關(guān)后續(xù)工作。
4、季檢的結(jié)果與當(dāng)月的月檢通報一并發(fā)放。
年度評比:一年進行一次的檢查。
1、針對iso體系進行的內(nèi)部審核,按照《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。
2、針對管理體系管理評審,《管理評審控制程序》進行。
3、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備、房屋完好率等專業(yè)性評比,按《工程管理手冊》進行。
四、外部評價
外部評價是由第三方對公司服務(wù)提供過程、服務(wù)質(zhì)量和體系運行進行評價,第三方包括政府部門、認(rèn)證機構(gòu)、客戶群。
一)、客戶的評價,由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織進行,每年至少進行兩次。具體按品質(zhì)管理部有關(guān)文件通知執(zhí)行。
1、意見征詢表的發(fā)放、回收和處理
1)管理處在收到品質(zhì)部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給客戶,數(shù)量要求發(fā)放率不得少于30%,入伙五年以上的項目發(fā)放率為15%。調(diào)查表在客戶群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。
2) 管理處應(yīng)在下發(fā)后10天內(nèi)收回意見表,回收率不低于發(fā)放數(shù)量75%。
3) 管理處應(yīng)在收回后三日內(nèi)進行統(tǒng)計、::分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上,并將客戶反饋的信息登記在《與客戶溝通登記表》。
4) 對于客戶意見集中或突出的問題,管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。
5) 管理處將客戶滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的5天內(nèi)遞交品質(zhì)部,品質(zhì)部將有關(guān)問題統(tǒng)計后,由管理者代表審閱。
2、驗證客戶意見的處理情況
1)對客戶意見的接待與處理由品質(zhì)部在月檢時標(biāo)準(zhǔn)進行檢查,并抽查客戶對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。
2)品質(zhì)部要對處理的結(jié)果給予跟蹤,并通過電話或走訪形式對管理處工作進行核查。
3)品質(zhì)部對管理處給客戶的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證,使客戶對處理的結(jié)果表示滿意。
二)政府評價
1、 品質(zhì)管理部指導(dǎo)項目參加區(qū)、市、省、國家物業(yè)管理示范單位的評比,并做好評比結(jié)果的記錄。參考程序見《前期管理手冊》中創(chuàng)建達(dá)標(biāo)。
2、品質(zhì)管理部協(xié)助項目參加政府部門有關(guān)環(huán)境、安全管理方面的檢查,各轄區(qū)負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。如安全文明小區(qū)、環(huán)境文明小區(qū)、綠色小區(qū)等。
3、人事行政部組織申報政府、協(xié)會等進行的各方面獎項的評比,并保留相關(guān)證書和獎杯。
三)標(biāo)準(zhǔn)評價
iso體系評價是由深圳質(zhì)量認(rèn)證中心每年對我司管理體系進行監(jiān)督審核或復(fù)評審核的監(jiān)督。由品質(zhì)管理部組織聯(lián)系工作,并保留相關(guān)記錄。
五、管理評價
公司對職責(zé)落實、制度執(zhí)行、管理運作、內(nèi)部流程的控制與評定過程。
公司機關(guān)的管理由人事行政部負(fù)責(zé)對辦公秩序、辦公設(shè)備、人員著裝、工作紀(jì)律、工作績效等方面的檢查。檢查標(biāo)
準(zhǔn)為《人事行政管理手冊》和《環(huán)保節(jié)能手冊》。
通過嚴(yán)格實行公司會議制度--總裁辦公會、部門聯(lián)系會和主任論壇,實現(xiàn)對機關(guān)工作的管理、機關(guān)與管理處信息交流和新制度的推行,提高企業(yè)辦事效率。
管理處主任對管理處人員的內(nèi)部管理進行控制。如內(nèi)務(wù)管理、作風(fēng)管理等。
通過公司各級別的檢查實現(xiàn)對對管理處的縱向管理。
六、服務(wù)評價
服務(wù)分為常規(guī)服務(wù)和特約服務(wù),常規(guī)服務(wù)提供的是維修、清潔、安全等服務(wù);特約服務(wù)是根據(jù)客戶的不同需求,為滿足客戶特別需要而提供的針對性服務(wù),收費標(biāo)準(zhǔn)以成本加勞務(wù)結(jié)算,是微利甚至是免費項目。
一)對常規(guī)服務(wù)的評價在各項檢查中可以保證服務(wù)的實現(xiàn),對客戶意見的收集作為服務(wù)評價的重點考慮因素。
1、管理處對客戶通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽,熱情接待,耐心解釋,積極處理,并識別有關(guān)重要信息登記《與客戶溝通登記表》。
2、每月管理處應(yīng)將客戶提出的意見和要求進行歸檔總結(jié),并對信息歸類分析。對影響服務(wù)的主要因素要盡快制定糾正措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
3、管理處應(yīng)主動與客戶進行溝通以便收集建議,可采取召開客戶座談會、家訪等方式進行,及時獲得有代表性的意見。
4、管理處在提供服務(wù)的同時應(yīng)完成初級回訪,對服務(wù)過程由服務(wù)提供者在規(guī)定的表格上要求客戶簽署意見。
5、品質(zhì)管理部每月應(yīng)進行維修、投訴回訪,通過電話進行回訪,對維修質(zhì)量、人員態(tài)度、處理結(jié)果進行回訪,確保各類服務(wù)能夠使客戶滿意。
6、品質(zhì)管理部每半年召開一次客戶代表懇談會,對切實可行的建議應(yīng)采納并執(zhí)行,保留相關(guān)記錄。
二)對特約服務(wù)的評價,在履行完成口頭定單或協(xié)議后,由相關(guān)服務(wù)提供者和品質(zhì)管理部進行回訪確定。
1、管理處應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于客戶并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進行檢查。
2、客戶信息的反饋作為特約服務(wù)評價的主要依據(jù),對客戶的投訴、建議應(yīng)詳細(xì)記錄,經(jīng)過確認(rèn)后,積極整改,并通知客戶。
第10篇 會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施措施
行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實施措施
(一)物業(yè)清潔管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、建筑物外圍清潔管理
(1)針對**氣候特點和各種常見有害微生物的習(xí)性,采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進行調(diào)查分析,制定對策,定期消殺老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物。通過'清潔、改造、消殺、隔離'等步驟-使內(nèi)外環(huán)境改善,以防治有害生物的滋生與各種不同類型災(zāi)害的發(fā)生。
(2)綠地道路衛(wèi)生管理
行政辦事中心及會議大廈是一個政府辦公場所,在綠地道路衛(wèi)生管理上應(yīng)管好照'六不'、'六凈'、'三化'、'三優(yōu)'工作要求實施管理。
'六不':不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞。
'六凈':路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水溝井凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
'三化':凈化、綠化、美化。
'三優(yōu)':優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
對枯死的樹木、剪枝、斷枝、落葉及落果、道路垃圾、廢料及時清理,在減少病蟲害發(fā)生的基礎(chǔ)上,美化道路綠地的景觀,體現(xiàn)綠色環(huán)保效果。
(3)外圍景觀的管理
-1對垃圾收集、處理實行全過程封閉式管理。
-2服務(wù)開放區(qū)域,如廚房、鍋爐房、車庫等排放的廢氣實施統(tǒng)一收集凈化再排放。
-3外圍景觀水池的管理,定期保潔、殺菌、除塵,保證水質(zhì)清澈、無異味。
-4加強外圍環(huán)境清潔衛(wèi)生管理。用戶下班期間,安排多名清潔工進行巡查、清潔。
管理人員要經(jīng)常巡查,確保外圍的環(huán)境衛(wèi)生。
2、辦公區(qū)域清潔管理
(1)辦公公共區(qū)域清潔。充分利用用戶工余時間進行辦公公共區(qū)域清潔作業(yè),每天夜間6時至凌晨2時在工作人員下班后完成室內(nèi)部分的清潔:用戶上班期間,將保潔工作寓于'隱形服務(wù)'之中,實施'零干擾'工作方式。
(2)利用周末和節(jié)假日清洗辦公樓通道,通道玻璃護欄、墻面及地下室車庫,平常保潔,保持這些區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
(3)各會議室及重要的議事場所清潔。清潔人員按規(guī)范實施清潔、保潔作業(yè),有會議或議事時應(yīng)加大周圍環(huán)境保潔力度,協(xié)助保持這些區(qū)域的安靜,同時,根據(jù)業(yè)主需要加強會議結(jié)束后的清潔服務(wù)與檢查工作。
(4)禮儀接待區(qū)的清潔。時刻保持'三常'形象,即:常凈、常新、常優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個優(yōu)雅。附屬設(shè)施擺放整齊,工藝品、展品應(yīng)精心保潔,保持一個優(yōu)雅、潔凈的接待環(huán)境。
(5)行政辦事中心及會議大廈辦公室安全保密、管理區(qū)域的清潔管理工作按照業(yè)主的具體要求配備高素質(zhì)的可靠人員專人負(fù)責(zé),做好清潔衛(wèi)生的同時保證4個'不':不該進入的地方不進入,不該動的地方不動,不該看的不看,不該問的不問,同時施以兩人共同作業(yè)、記錄進出辦公室時間、定期(三個月)更換人員搭配、每月進行法制教育等措施,保證信息保密及室內(nèi)財物安全。
(6)電梯的清潔。專人負(fù)責(zé)電梯的清潔衛(wèi)生,每天早晨工作人員上班前半小時完成清潔,以后每半小時清抹一次(含中午用戶下班期間)。
第11篇 物業(yè)有償服務(wù)工作管理規(guī)定格式怎樣的
編 號:管理―w―014
版 本:2022―001有償服務(wù)工作管理規(guī)定
目 的
1、規(guī)范內(nèi)部管理,避免業(yè)主各種投訴,維護公司良好聲譽;2、共同維護公司利益,克服各種工作隨意性。
范 圍
本規(guī)定適用于廣浩物業(yè)公司管轄的各物業(yè)樓盤。
內(nèi) 容
1、凡屬業(yè)主(住戶)日常所需求的各種有償服務(wù),包括室內(nèi)水電維修、土建維修、設(shè)備檢測
更換、各種設(shè)備安裝、各類家居家政服務(wù)等,必須經(jīng)管理處前臺統(tǒng)一登記、填寫派工單、統(tǒng)
一調(diào)度,并注明住戶的地點、聯(lián)系電話、工作內(nèi)容、使用材料、收費金額、要求完成時間等具體
內(nèi)容。
2、所有有償服務(wù)派工單,必須由前臺工作人員準(zhǔn)確填寫,管理處負(fù)責(zé)人審核審批后,作業(yè)人
員方可憑單到倉庫領(lǐng)料操作。
3、所有一切服務(wù)收費均由管理處前臺執(zhí)行,在正常情況下,先交費后作業(yè)(包括材料、人工
費);
屬特殊情況,業(yè)主要求上門服務(wù)后再收費的,必須經(jīng)前臺登記、管理處負(fù)責(zé)人同意后方
可執(zhí)行。
對所有的收費須給業(yè)主(住戶)開具統(tǒng)一格式的票據(jù)。
4、建立臺帳管理,每月對有償服務(wù)的宗數(shù)、金額,必須以清晰的報表進行匯總上報,若有漏
洞或差異,必須追查原因。
5、凡屬上門服務(wù)的,均由管理處前臺負(fù)責(zé)聯(lián)系預(yù)約住戶;
服務(wù)完畢,必須跟進服務(wù)效果回訪
(或電話咨詢),以便掌握各種服務(wù)動態(tài),提高業(yè)主的滿意度;
咨詢完畢,須做好相關(guān)記錄,
便于查閱。
6、上門服務(wù)工作人員,必須佩戴工作證,儀表儀容儀態(tài)端莊,言行舉止文明規(guī)范,進入住戶
家門前,須輕扣門三聲(或短按門鈴),住戶回應(yīng)后,先禮貌而簡要地自我介紹,得到住戶許
可后,方可進入按章操作。
7、進入住戶家門時,須尊重住戶意見,對潔凈的室內(nèi)地板必須穿上鞋套(或塑料袋膠套)方
可行走,避免意見發(fā)生。
8、作業(yè)完畢,須作好調(diào)試,并向住戶作使用講解,離開時,要求住戶在派工單上簽字認(rèn)可,
再向住戶禮貌告辭,吩咐住戶今后若有服務(wù)需要或咨詢,請隨時與管理處聯(lián)系,并告知管理處
聯(lián)系電話號碼。
9、現(xiàn)場作業(yè)人員在完成工作的當(dāng)天,須將住戶簽字確認(rèn)的派工單交回管理處前臺存檔。
10、不按本規(guī)定操作,導(dǎo)致業(yè)主(住戶)投訴或給公司帶來損失的,則按公司制度對相關(guān)工作
人員嚴(yán)肅處理。
11、本規(guī)定從2023年3月23日起試行。
編 制: n
bsp;
審批:
維 護:生效日期:年 月 日
抄 報:董事辦、總經(jīng)辦 各1份
抄 送:行政人事部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部 各1份
下 發(fā):物業(yè)公司各管理處負(fù)責(zé)人、前臺、維修工作人員各1份
第12篇 兩種物業(yè)管理服務(wù)費違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務(wù),物業(yè)管理服務(wù)合同交納物業(yè)管理服務(wù)費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應(yīng)交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應(yīng)用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實是有規(guī)律的,在數(shù)學(xué)上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應(yīng)付的違約金數(shù),n是欠費的月份數(shù),a1是欠費的起始月份的違約金數(shù),an是欠費的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應(yīng)付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進去,此公式可相應(yīng)完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關(guān)鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導(dǎo)出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設(shè)欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應(yīng)取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應(yīng)付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費n月于a日結(jié)清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結(jié)算當(dāng)月日期數(shù)。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結(jié)算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運算應(yīng)省略,即在發(fā)票收款項目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負(fù)則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第13篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)承諾目標(biāo)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)
一、總體服務(wù)承諾和目標(biāo)
①牢固樹立'物業(yè)服務(wù)與管理并重'的理念,為業(yè)主創(chuàng)造'高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo),最終滿足高品質(zhì)健康生活需求'的生活、居住環(huán)境。
②加強服務(wù)的主動性和積極性,最大限度地滿足業(yè)主的服務(wù)需求,多方面、多途徑征詢和聽取意見,投訴答復(fù)率100%,有效投訴更正率100%,業(yè)主對服務(wù)滿意率達(dá)95%或以上。
③不斷研究、總結(jié)專業(yè)化管理的服務(wù)方式、方法,逐步形成一整套完善的服務(wù)規(guī)范和管理模式,進一步提高對物業(yè)的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。
④以物業(yè)管理政策法規(guī)為依據(jù),結(jié)合***的具體情況,明確服務(wù)程序,建立健全實施專業(yè)化管理的服務(wù)規(guī)范。
二、分項服務(wù)目標(biāo)
1、保安及車輛管理
①樹立'安全第一'的思想,維護物業(yè)區(qū)域的管理秩序,基本實行封閉式管理,堅持24小時值班和巡邏制度。
②結(jié)合***的特點,制定安全防范措施,杜絕重大傷亡事故以及因管理責(zé)任引發(fā)的入內(nèi)盜竊案件、設(shè)備設(shè)施損壞事故和交通事故,確保物業(yè)本體、人身、財產(chǎn)及設(shè)施設(shè)備的安全。
③貫徹'預(yù)防為主'的方針,做到無火警、無火災(zāi)、無刑事案件、無惡性打人、傷人事件,在可能危及業(yè)主安全的地方設(shè)置明顯標(biāo)志和建立防范措施。
④充分考慮***的特點,進一步完善各項應(yīng)急方案(含火警、刑事、破壞、盜竊、集體*等)。確保各類突發(fā)事件得到快速、妥善的處理。
⑤加強小區(qū)周邊及停車場的管理,確保進出小區(qū)內(nèi)的各種車輛管理有序,排列整齊、出入登記、交通暢順、人車分流、場地整潔、制度完善。
⑥培養(yǎng)和造就一支'思想過硬、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流'的保安隊伍。保安人員熟悉小區(qū)環(huán)境,文明值勤、言語規(guī)范、著裝整齊。
2、設(shè)備管理
①注重員工專業(yè)技能培訓(xùn),不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平,培養(yǎng)一支'技術(shù)精湛、團結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流'的設(shè)備管理隊伍。
②進一步完善小區(qū)設(shè)備及相關(guān)設(shè)施的圖紙、檔案和資料的管理工作,確保資料項目齊全、目錄清晰、設(shè)備運行臺帳規(guī)范,可隨時查閱。資料完整率達(dá)98%以上。
③建立、健全設(shè)備設(shè)施安全運行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng),運行記錄等管理制度及操作規(guī)程,并嚴(yán)格遵守執(zhí)行,執(zhí)行率100%。
④確保設(shè)備設(shè)施狀態(tài)良好,運行正常,無重大管理責(zé)任事故。各種設(shè)備設(shè)施完好率分別為供水、供電系統(tǒng)98%以上,排水排污系統(tǒng)95%以上,消防監(jiān)控系統(tǒng)100%,零修、急修合格率100%。
⑤確保設(shè)備及機房環(huán)境整潔,無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生,機房環(huán)境符合設(shè)備要求,整潔率98%。
⑥充分利用先進的科學(xué)技術(shù)和管理手段,摸索總結(jié)設(shè)備設(shè)施運行規(guī)律,適時向業(yè)主提出改進和技術(shù)改造的建議,管理服務(wù)期內(nèi),每年完成技術(shù)革新、技術(shù)改造或采取有效節(jié)能措施項目不少于3項,以實現(xiàn)'降耗節(jié)能'的目的。
3、環(huán)境衛(wèi)生
①小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等。
②實行清潔衛(wèi)生責(zé)任制,專職清潔人員明確責(zé)任范圍,實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。
③垃圾日產(chǎn)日清,定期進行衛(wèi)生消毒、滅殺蟲、鼠害等。
④房屋外墻保持清潔、無污染、無亂貼、亂畫。
⑤公共地方無雜物堆放;樓梯扶欄、公共場地玻璃窗等保持潔凈。
⑥公共場地?zé)o紙屑、果皮等廢棄物。
4、綠化養(yǎng)護目標(biāo)
落實綠化養(yǎng)護責(zé)任制度,全面推行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的綠化養(yǎng)護規(guī)程。制定工作計劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,實施專業(yè)化管理。堅持不間斷巡回養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護及周期養(yǎng)護,并視季節(jié)氣候進行綠化植物修剪、施肥、殺蟲,確保植物常青,長勢良好,造型美觀。
綠化養(yǎng)護指標(biāo)為:植物成活率98%以上;擺設(shè)植物完好率98%以上;業(yè)戶對綠化滿意率95%以上。
第14篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部文件資料管理規(guī)定
(一)凡接到學(xué)校、集團印發(fā)的文件,都必須進行編號登記。
(二)需要傳閱學(xué)習(xí)的文件,經(jīng)由維修部主任簽字,分送下發(fā)管理部門傳閱學(xué)習(xí)。
(三)屬于絕密文件只限指定人員閱讀,各類文件要按時收回、歸檔,做到不丟失,不泄密。
(四)對過期作廢或無保存價值的文件,資料要按規(guī)定進行銷毀。
(五)對有保留價值的文件、資料、檔案、照片、軟盤、圖片、音像等材料妥善保管。
(六)維修部大事記需由專人記載,年末整理及時歸檔。
第15篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運行的日常維護和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護;
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時間
管理處辦公室服務(wù)時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設(shè)有24小時服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務(wù)熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第16篇 高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)遠(yuǎn)期規(guī)劃
高層住宅項目物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃:
1、近期目標(biāo)
a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則》作為小區(qū)日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設(shè)備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓(xùn);在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。
b、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學(xué)化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現(xiàn)辦公自動化;全
年開展社區(qū)活動;達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。
c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。
對***項目實施全面的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù),鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質(zhì)量保證體系的落實;確保管理與服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。
2、遠(yuǎn)期規(guī)劃
a、建立現(xiàn)代化的物業(yè)管理體制
b、構(gòu)建文化社區(qū),倡導(dǎo)全員參與的管理文化
c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化
d、營建盡享生活的高品質(zhì)居住文化
e、我們的最終目標(biāo)是將***項目建成高品味的純?nèi)吮咀≌h(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。
