物業(yè)中心管理規(guī)定11篇

第1篇 花城物業(yè)中心空置房管理規(guī)定

花城物業(yè)服務(wù)中心空置房管理規(guī)定

一、目的

為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業(yè)主利益,確保空置房的完整與清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責(zé)任制度。

二、使用范圍

適用于zz花城物業(yè)服務(wù)中心

三、職責(zé):

3.1安全主管負責(zé)監(jiān)督空置房管理。

3.2各片區(qū)安全主辦負責(zé)空置房日常巡查管理。

3.3設(shè)備主辦負責(zé)空置房設(shè)施維修管理。

3.4保潔主辦負責(zé)空置房日常清潔衛(wèi)生。

四、方法與過程控制

4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。

4.2服務(wù)中心客戶部負責(zé)及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。

4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準后,方可予以使用。嚴禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。

4.4安全部每日對空置房的門窗的關(guān)閉情況進行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內(nèi)容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關(guān)責(zé)任人處理。

4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對空置房及時進行清潔。每季度至少一次。

4.6對空置房檢查其標準如下:

4.6.1室內(nèi)墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。

4.6.2門窗、欄桿、水管等設(shè)施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。

4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。

4.6.4洗手間內(nèi)、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風(fēng)一次,保持室內(nèi)空氣流通。

4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。

4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務(wù)中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關(guān)閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。

4.7保修期內(nèi):因空置房引起的房屋外墻滲水或室內(nèi)墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經(jīng)理處理,并轉(zhuǎn)返修辦跟進處理。

4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術(shù)部負責(zé)人跟蹤處理情況,并將處理結(jié)果予以記錄。

4.9遇到暴風(fēng)雨季節(jié),檢查人員應(yīng)隨時查視空置房屋的門窗關(guān)閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的應(yīng)立即關(guān)閉上鎖,大雨過后應(yīng)及時檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時處理,并做好記錄。

4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領(lǐng)鑰匙,領(lǐng)借用鑰匙必須登記、簽領(lǐng),無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領(lǐng)借鑰匙未歸還者督促歸還。

4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。

五、質(zhì)量記錄表格

gzwy(花城)-aq21-f1 《空置房檢查問題匯總表》

gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》

第2篇 物業(yè)中心租售中心財務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)服務(wù)中心租售中心財務(wù)管理規(guī)定

1.目的

使租售中心財務(wù)工作規(guī)范化、合理化。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務(wù)所涉及收、付款環(huán)節(jié)。

3.職責(zé)

部門/崗位職責(zé)

各物業(yè)服務(wù)中心出納負責(zé)服務(wù)中心處租售業(yè)務(wù)款項的收取,并按公司要求及時上繳公司;

租售中心各業(yè)務(wù)分點由指定的兼職財務(wù)人員及地鋪負責(zé)人收取款項(現(xiàn)金),并將現(xiàn)金款項存入公司指定賬戶,將繳款憑證交財務(wù)部門結(jié)算。

公司財務(wù)管理部負責(zé)付款和收款監(jiān)督。

4.方法和過程控制

4.1收據(jù)的領(lǐng)用、保管與核銷

4.1.1公司正式收款收據(jù)統(tǒng)一由部門財務(wù)到公司財務(wù)處領(lǐng),各地鋪要使用的收據(jù)由地鋪負責(zé)人及兼職財務(wù)人員到部門財務(wù)領(lǐng)取,并按公司財務(wù)規(guī)定領(lǐng)用、發(fā)放、核銷。

4.1.2收款收據(jù)不可遺失、損壞,作廢的收款收據(jù)必須完整保存,地鋪負責(zé)人、兼職財務(wù)人員對收據(jù)負保管責(zé)任。

4.1.3現(xiàn)場指定兼職財務(wù)人員每月定期將本月收取的收款憑證上交公司財務(wù)部結(jié)算,并按財務(wù)部的要求核銷已使用完的收據(jù),月底必須核銷完當(dāng)月全部收款。

4.1.4作廢的收據(jù),'四聯(lián)'要全部完整,并注明'作廢'和作廢時間。

4.2收據(jù)使用要求

4.2.1現(xiàn)場收據(jù)分類:在收據(jù)備注欄中注明'出租類'、'轉(zhuǎn)讓類';

4.2.2收據(jù)的填寫必須完整,日期、付款方式、金額大小寫等嚴格按公司財務(wù)部的規(guī)定要求填寫;

4.2.3所有人員在開據(jù)收據(jù)時須在'收款人'簽全名,待上繳財務(wù)人員時,再由財務(wù)人員按公司要求核銷;

4.2.4填寫收據(jù)時,客戶姓名、付款人均需填寫全稱,'付款人'欄目原則上由付款客戶本人簽字,如因特殊原因須為客戶代付款,付款人簽名處須注明'某某人代',但'擔(dān)保金'和'定金'必須由付款客戶本人簽字。

4.2.5當(dāng)收取客戶的租售業(yè)務(wù)定金時,采用定金托管。買賣雙方如不按托管方式需經(jīng)地鋪負責(zé)人同意,可直接開收據(jù)給買方:款項來源必須注明'代××(業(yè)主姓名)收取××房(房號)購房定金',并盡量請賣方在此收據(jù)上簽名確認此方式。

4.2.6部門財務(wù)負責(zé)部門內(nèi)各地鋪收據(jù)的發(fā)放及核銷。

4.2.7銀行轉(zhuǎn)賬類使用收據(jù)時,先在收據(jù):'交款方式/票據(jù)號'空格處加蓋'以銀行實際到帳為準'的章。開票人必須嚴格按轉(zhuǎn)款憑證上金額且與銀行到帳記錄核對確認后,方可給客戶開具收據(jù)。

4.2.7現(xiàn)金使用收據(jù)時,只限于購房定金、傭金、擔(dān)保金等小額款項,且單筆現(xiàn)金不能超過二萬元。地鋪兼職財務(wù)收到現(xiàn)金后,需認真清點現(xiàn)金數(shù),確認數(shù)額無誤及鈔票真?zhèn)魏蠓娇砷_具收據(jù)。

4.2.8各地鋪負責(zé)人,每天必須核對當(dāng)日新開的收據(jù),如遇外出、休息時,需指定專人核對;地鋪負責(zé)人開的收據(jù),由現(xiàn)場兼職財務(wù)人員核對。

4.3現(xiàn)金收取、保管

4.3.1 地鋪兼職財務(wù)在收款當(dāng)天將所收現(xiàn)金交物業(yè)服務(wù)中心處出納代存或直接存入公司指定賬戶,如銀行停止收款,應(yīng)當(dāng)采取妥善保管措施,并在次日內(nèi)存入指定賬戶。地鋪兼職財務(wù)、地鋪負責(zé)人對所收取的現(xiàn)金款項負保管責(zé)任。

4.3.2在收取現(xiàn)金時注意單筆現(xiàn)金款項不能超過人民幣二萬元,大額款項的收取必須要求客戶通過銀行轉(zhuǎn)賬方式轉(zhuǎn)入公司指定銀行帳號中。

4.3.3在遇有客戶使用超過二萬元現(xiàn)金支付相關(guān)費用時,我方不允許直接收取現(xiàn)金,由業(yè)務(wù)人員陪同客戶到銀行存入公司指定賬戶。

4.4領(lǐng)用支票、申請轉(zhuǎn)賬、代交費用的要求

4.4.1. 支票領(lǐng)用

4.4.1.1大額支出、轉(zhuǎn)賬,業(yè)務(wù)人員需提前三個工作日將《付款申請單》交財務(wù)部。

4.4.1.2領(lǐng)用支票時需填寫支票領(lǐng)用申請, 準確填寫收款人及金額后按公司財務(wù)制度審批。

4.4.2轉(zhuǎn)付款項

4.4.2.1簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》時,考慮到公司的財務(wù)審批流程,在轉(zhuǎn)付款項條件約定原則上不能少于3個工作日,具體以合同為準。

4.4.2.2申請轉(zhuǎn)款給賣方時,按轉(zhuǎn)讓協(xié)議中約定的轉(zhuǎn)款日期,由客戶服務(wù)部提前三個工作日將單據(jù)報部門財務(wù)審核。

4.4.2.3申請轉(zhuǎn)款給賣方時,經(jīng)辦人需確定傭金、各項費用是否結(jié)清,否則需預(yù)留足夠的金額在公司。

4.4.2.4退還的款項,付款申請單申請時需'收回原收據(jù)',交部門負責(zé)人審核后方可辦理退款。

4.4.2.5填寫轉(zhuǎn)付房款《付款申請單》時,請準確填寫房號、收款人姓名、收款人的銀行帳號,同時附件應(yīng)有:業(yè)主本人親筆簽名的收條(不能代簽)、指模、收條上有業(yè)主本人的銀行帳號(原則上需與簽訂的房地產(chǎn)經(jīng)紀合同上的賬號保持一致)、業(yè)主(收款人)身份證明復(fù)印件。

4.4.3轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)中的代收款項

4.4.3.1經(jīng)辦人員負責(zé)按協(xié)議時間催促買賣雙方交納各種款項。

4.4.3.2經(jīng)辦人員在客戶交款后,需及時將信息上報部門財務(wù)。

4.4.3.3在辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)中,如客戶委托經(jīng)辦人員代繳費用,如轉(zhuǎn)讓稅費、有線、煤氣過戶費,如客戶有費用在公司,則經(jīng)辦人員可向公司辦理借款手續(xù)墊付,并在業(yè)務(wù)結(jié)束后,持相關(guān)單據(jù)報銷。否則,應(yīng)提前向客戶收取。原則上公司不予代墊,如發(fā)生自行墊付而客戶不予認可的款項將由當(dāng)事人自行承擔(dān)。

4.4.3.4在辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)中,如客戶委托經(jīng)辦人員代繳費用,如轉(zhuǎn)讓稅費、有線、煤氣過戶費等,需轉(zhuǎn)款至銀行卡后辦理手續(xù)的。如單筆金額20000元以下(含),由經(jīng)辦人辦理;20000-50000元(含)由地鋪負責(zé)人辦理;50000-100000元(含)由部門主管、經(jīng)理負責(zé)辦理;100000元以上,由部門指定人員在財務(wù)部指定人員陪同下共同辦理。

4.4.4代理贖樓業(yè)務(wù),原則上要求贖樓業(yè)務(wù)由擔(dān)保公司操作。

4.5費用報銷

4.5.1當(dāng)月上下班交通費、手機費用,按公司財務(wù)制度報銷。

4.5.2外出辦公需經(jīng)地鋪負責(zé)人同意,外出車費的報銷,須列詳細清單,注明款項發(fā)生原因、時間、路線等,經(jīng)部門核實后方可報銷。

4.5.3其它費用報銷時,按公司規(guī)定填好《付款申請單》并粘貼好原始票據(jù)交到部門財務(wù)。

4.5.4部門需建立費用臺賬。

4.6收入結(jié)轉(zhuǎn)

4.6.1每月1號前,部門財務(wù)與公司財務(wù)部結(jié)轉(zhuǎn)上月實際收入。

4.6.2每月5號前,部門財務(wù)統(tǒng)計上月的交易達成情況。

第3篇 花城物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

花城物業(yè)服務(wù)中心鑰匙管理規(guī)定

1.目的

為加強鑰匙管理,消除安全隱患

2.范圍

適用于__花城服務(wù)中心服務(wù)中心

3.方法和過程控制

3.1服務(wù)中心鑰匙分兩塊管理:控制中心負責(zé)公用設(shè)備房、消防通道鑰匙、管理用房(辦公區(qū)域、倉庫、宿舍、培訓(xùn)室)的鑰匙管理;客戶服務(wù)組負責(zé)空置房、顧客鑰匙的管理;。

3.2控制中心安全班長為鑰匙管理員,負責(zé)各管理用房鑰匙的接收、制作鑰匙清單,定期核查、配置申請與實施,中心值班員負責(zé)鑰匙的發(fā)放、保管。

3.3鑰匙管理員在接收公用部位(管理用房、設(shè)備房、消防通道門)鑰匙時須填寫《鑰匙清單》,接收顧客鑰匙時須填寫《顧客鑰匙清單》。

3.4鑰匙管理員在接收鑰匙后須統(tǒng)一制作標識,掛在特制的鑰匙備用柜內(nèi),標識清晰,以便借領(lǐng)。

3.5由于工作需要領(lǐng)用鑰匙,由所在部門主管簽字同意并征得經(jīng)理同意后中心方可發(fā)放,須在《鑰匙清單》持有人欄簽名領(lǐng)用。

3.6對非重要部位的鑰匙借用,鑰匙管理員根據(jù)工作需要進行操作,并按照體系文件要求做好借用的質(zhì)量記錄。

3.7對重要部位的鑰匙借用,經(jīng)經(jīng)理或助理同意后,在《鑰匙使用登記表》上簽名后借用。

3.8對顧客委托鑰匙(返修除外)未經(jīng)業(yè)主同意或書面委托鑰匙管理員不得私自借出,特殊情況經(jīng)業(yè)主同意后方可借出,但必須在《顧客委托鑰匙登記表》上簽名借用。用于返修的鑰匙,應(yīng)由返修組指定專人借、領(lǐng)、還。

3.9借用的鑰匙必須在當(dāng)天下班前歸還,鑰匙管理員下班前清點,催收鑰匙。

3.10所有借用鑰匙的人員必須妥善保管鑰匙,隨身攜帶,不能轉(zhuǎn)借他人。

3.11當(dāng)重要部位發(fā)現(xiàn)鑰匙丟失和損壞時,必須報告經(jīng)理,經(jīng)批準后24小時內(nèi)更換,并在《鑰匙清單》上登記注明。

3.12非重要部位鑰匙丟失和損壞,應(yīng)填寫《鑰匙配置申請表》,報經(jīng)理同意后,鑰匙管理員方可配置。

3.13顧客鑰匙不能配置。

3.14重要部位包括:經(jīng)理辦公室、高壓配電房、倉庫、電梯間、備用鑰匙柜、資料室。

第4篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-8

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(八)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于客服組負責(zé)安排值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負責(zé)安排值班抽查工作。

3.2值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點:

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺帳》

第5篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的

確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。

2.0適用范圍

適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

3.2客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理;

3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;

3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。

4.2.2咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。

4.2.5物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.2.6政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標準

4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

4.3.2咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表

編制:z審核:z批準:

第6篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定

1.目的:規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2. 適用范圍:適用于客服組負責(zé)安排值班的管理工作。

3. 職責(zé):

3.1客服主任負責(zé)安排值班抽查工作。

3. 2值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。

4. 工作要點:

4.1值班

4.2客服主任每月底前編制完成下月《客服排班表》,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:30-17:30。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責(zé)客服的安全;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

6. 值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7. 值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。

值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8. 值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄在《客服工作臺帳》中,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到客服進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、滅火器、水瓶等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服工作臺帳》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《客服工作臺帳》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《客服工作臺帳》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;

互相簽名后,方可離崗;

一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《客服工作臺帳》并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.記錄《客服工作臺帳》

第7篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定格式怎樣的

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

3. 2客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標準

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:

第8篇 物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定怎么寫

物業(yè)中心咨詢服務(wù)管理規(guī)定

1.0目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。

2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。

3. 0職責(zé)3.1物管公司總監(jiān)、物管部經(jīng)理負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據(jù)需要組織安排不定期的其它咨詢活動。

3. 2客戶服務(wù)部負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理;3.3物業(yè)服務(wù)中心轄下各部門協(xié)助客戶服務(wù)部作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作;3.4物業(yè)服務(wù)中心所有員工負責(zé)客戶咨詢的現(xiàn)場接待工作。

4.0工作內(nèi)容

4.1工作要求

4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;

4.1.2客戶服務(wù)部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;

4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務(wù)部不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù);

4.1.4咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。

4.2咨詢服務(wù)操作流程

4.2.1 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復(fù)的即時做出答復(fù),不能即時答復(fù)的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。

重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。

4.2.2 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題,由客服組與相關(guān)部門溝通,協(xié)同做出答復(fù),若溝通出現(xiàn)不暢時,由物業(yè)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。

4.2.3 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題(如:房產(chǎn)證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務(wù)部須請示物管部經(jīng)理后,方能做出答復(fù)或指引。

4.2.4 物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經(jīng)理匯報。

4.2.5 物業(yè)經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4.2.6 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準,由物業(yè)經(jīng)理安排提供協(xié)助。

4.3咨詢標準

4.3.1 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;

4.3.2 咨詢接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球'。

4.3.3 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶;

5.0相關(guān)表格

5.1《客服前臺工作臺帳》

5.2《客服組日工作記錄表編制:審核:批準:

第9篇 某物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

物業(yè)中心鑰匙管理規(guī)定

一、職責(zé):

1、客服部負責(zé)房屋鑰匙(住宅、商業(yè)、寫字樓)、單元門鑰匙、信報箱等鑰匙的管理;

2、工程部負責(zé)各類管井、設(shè)備間、操作間、機房等鑰匙的管理;

3、護衛(wèi)部負責(zé)消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的管理。

二、工作程序:

1、鑰匙的接管:

由客服部統(tǒng)一與開發(fā)商監(jiān)理部進行各類鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記錄表》;

2、鑰匙的交接:

1)由客服部與工程部進行各類管井、設(shè)備間、操作間、機房等鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記錄表》在服務(wù)中心備案;

2)由客服部與工程部進行消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的交接,填寫《鑰匙交接記表》在服務(wù)中心備案;

3、鑰匙的領(lǐng)取:

由業(yè)戶憑購房合同、身份證等有效證件原件、物業(yè)費等相關(guān)票據(jù)到客服部領(lǐng)取相應(yīng)的鑰匙,填寫《鑰匙領(lǐng)取記錄表》;

4、鑰匙的借用:

由使用人憑身份證等有效證明到客服部辦理相關(guān)手續(xù),填寫《鑰匙借用登記表》并經(jīng)客服部負責(zé)人確認后方可借用,同時經(jīng)辦人要在當(dāng)天下班前及時跟催鑰匙的收回及做好相關(guān)記錄。

5、業(yè)戶寄存鑰匙管理

1)對業(yè)主為方便維修寄存的鑰匙,客服部應(yīng)建立《業(yè)主寄存鑰匙登記表》,認真做好記錄。

2)施工單位借用鑰匙必須通過開發(fā)商監(jiān)理部書面證明經(jīng)客服部經(jīng)理同意在服務(wù)中心領(lǐng)取,施工單位借用人無權(quán)私自轉(zhuǎn)借鑰匙。

3)施工單位借用人必須確保在預(yù)計使用時限內(nèi)歸還所借用的鑰匙。

4)施工單位維修完畢后,必須負責(zé)關(guān)閉電源、水閥、門窗,由于施工單位人員的疏忽而造成的任何損失由該施工單位全權(quán)負責(zé)。

5)施工單位超過預(yù)計使用時間尚未歸還,經(jīng)辦人必須確保最短時間內(nèi)將鑰匙追回,同時該施工單位在下次借用鑰匙時必須交保證金;

6)業(yè)主領(lǐng)取鑰匙必須核對業(yè)主身份并在《業(yè)主寄存鑰匙登記表》上簽字以示領(lǐng)走。

6、空置房屋鑰匙管理

1)客服部總臺接待負責(zé)根據(jù)空置房鑰匙留存情況做好《空置房鑰匙登記表》。

2)各區(qū)域客戶主任應(yīng)每月定期對空置房鑰匙進行盤查,并配合總臺接待做好空置房鑰匙的更新工作。

3)客服部經(jīng)理每月25日對空置房鑰匙登記情況進行抽查,尤其是鑰匙的使用記錄。

支持文件:

1、《鑰匙交接記錄表》

2、《鑰匙領(lǐng)取記錄表》

3、《鑰匙借用登記表》

4、《業(yè)主寄存鑰匙登記表》

5、《空置房鑰匙登記表》

第10篇 物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定-7

物業(yè)中心客服值班管理規(guī)定(七)

1.目的:

規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.適用范圍:

適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。

3.職責(zé):

3.1客服主任負責(zé)值班抽查工作。

3.2客服高助負責(zé)安排值班工作.

3.3值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。

4.工作要點:

4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。

4.3正常的值班時間為:早班8:00-17:00;中班:12:00-9:00。

5.值班時的主要工作:

5.1接待客戶的有關(guān)咨詢;

5.2受理客戶的求助;

5.3負責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理;

5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件;

5.5記錄值班情況;

5.6跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時向客戶反饋。

6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:

6.1時效管理的原則;

6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則;

6.3及時匯報的原則。

7.值班人員值班時的紀律:

7.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;

7.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理措施,重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告,另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話;

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力:

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;

8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力;

8.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期,不允許關(guān)手機,接到值班人員的工作匯報后,應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題,必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底,由部門統(tǒng)一保管,保存期3年。

9.交接班:

9.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作:

9.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;

9.3認真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟進;

9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;

9.5交接雙方在確認無誤后,在上一班《交接班記錄》本上簽名,并開始值班。

9.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物。

9.7認真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);

9.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。

9.9客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認,值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績效考評的依據(jù)之一。

11.相關(guān)文件和記錄。

11.1《交接班記錄》。

第11篇 學(xué)院物業(yè)中心房屋裝修管理規(guī)定

為了維護教職工(住戶)的權(quán)益,根據(jù)國家建設(shè)部《物業(yè)管理條例》、《中華人民共和國物權(quán)法》、《海南省物業(yè)管理條例》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和《住宅室內(nèi)裝修管理辦法》等有關(guān)條款,加強學(xué)院住宅管理,營造一個整潔、文明、安全、方便、舒適的居住環(huán)境,結(jié)合學(xué)院實際,特制定本規(guī)定。

第一條 住戶對自有房屋進行裝修應(yīng)當(dāng)遵守以下相關(guān)規(guī)定,并符合房屋使用規(guī)范的要求。

第二條 住戶裝修住宅必須提前7天向物業(yè)管理中心申報,遞交下列資料:

(一)提供有資質(zhì)的裝修公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件,如實填寫《住宅裝修申請表》。

(二)提供裝修平面圖,隱蔽管網(wǎng)工程圖等驗收資料。

(三)簽定裝修施工承諾書,辦理《施工人員臨時出入證》,繳納相關(guān)費用,領(lǐng)取裝修《施工許可證》。

第三條 裝修期間收費標準

(一)住戶裝修必須預(yù)交人民幣1000元押金。裝修完畢后,由物業(yè)管理中心派員檢查;在入住半年后,經(jīng)驗收合格給予退還。

(二)住戶必須交納裝修垃圾外運費收費標準100