第1篇 物業(yè)服務中心工作服裝管理規(guī)定怎么寫
物業(yè)服務中心工作服裝的管理規(guī)定
1、目的為了加強對物業(yè)服務中心工作服裝的管理,延長工作服裝的使用壽命,提高使用效率,特制定本規(guī)定。
2、適用范圍適用于小區(qū)物業(yè)服務中心3、方法與過程控制3.1 員工工作服裝的使用正常損耗期為兩年,兩年后服務中心據(jù)損耗情況確定服裝的更換。
3. 2 工作服裝的第一管理責任人為其使用人。
員工必須嚴格按照規(guī)定穿著工服,隨季節(jié)和天氣的變化統(tǒng)一更換。
換季時工裝調(diào)換,使用人將清洗干凈、疊放整齊的交給指定服裝管理員。
3. 3 工作服裝只限于工作期間在工作地點穿著,除清洗和修補外,不得帶出工作地點。
3. 4 工作服裝應保持清潔,若有損壞需及時修補,員工不得任意改變工服的樣式和穿著方法。
對于工服丟失、不按要求穿著工服、嚴重污損工服的情況,除以重罰。
3. 5員工在職兩年內(nèi),工作期間造成的正常損耗由公司承擔。
3. 6在規(guī)定損耗期內(nèi),因員工個人原因造成的人為破損、報廢、遺失等情況,由員工個人承擔采購新工服的全部費用。
3. 7 員工在離職時需辦理工作服裝交還手續(xù),未辦理手續(xù)者按遺失處理。
第2篇 x廣場首年物業(yè)管理顧問服務
名軒廣場首年物業(yè)管理顧問服務
1、建設規(guī)劃
1.1 審閱該項目的主要土建及機電設備施工圖紙,從曰后管理、可維修性及運作效益的角度提出意見和建議
1.2審閱該項目的主要機電設備數(shù)據(jù),就其性能、載荷、可維修陸等提出意見和建議
1.3 審閱該項目的主休裝修設計圖紙,從曰后管理、可維修陸及運作效益的角度提出意見和建議
1.4 審閱該項目的管理用房數(shù)據(jù),就其分布及合適性的提出意見和建議
2、驗收接管
2.1 向甲方建議項目驗收接管小組架構組織,并提供相關的驗收接管培訓予主管人員
2.2 審查該項目驗收接管計劃,并提出意見和建議
2.3 審查該項目缺遺漏清單,并提出意見和建議
2.4 審查機電設備供貨商提供予管理處工程部人員的機電設備操作實務培訓課程,免卻有關人員在機電設備投入使用時出現(xiàn)不懂操作的情況
2.5 審查機電設備供貨商所提供的操作手冊是否完整和符合規(guī)格
2.6審查機電設備供貨商所提供的設備施線路圖是否完整和符全規(guī)格
2.7審查項目建設總承包公司所提供的竣工圖紙是否符合規(guī)格
3、建立制度和系統(tǒng);
3.1財務管理
a)協(xié)助甲方草擬首年度財務管理收支預算案
b)向甲方建議首年度管理服務費用收費標準
c)向甲方建議財務收支處理規(guī)則和程序
d)向甲方建方建議財務人員崗位責任
3.2 單元交付
向甲方建議單元交付工作小組架構組織,并協(xié)助甲方:
制定單元交付工作計劃
提供相關的工作培訓(特別是客戶服務培訓)予單元移交小組主管人員
檢查單元交付工作情況,必要時提出意見和指導
3.3 管理架構
向甲方建議該項目管理處總體架構組織,并協(xié)助甲方:
e)制定員工招聘計劃,包括招聘方式、學歷及技術要求、工作經(jīng)驗、考核形式等等
f)制定管理處員工守則
g)建議各級員工制服設計構思
3.4 業(yè)戶管理制度
協(xié)助甲方建立業(yè)戶管理制度,包括:
a)制定管理公約
b)制定業(yè)戶手冊
c)制定業(yè)戶裝修指南
3.5 裝修管理
向甲方建議業(yè)戶二次裝修管理辦法,包括:
裝修期場地管理及清潔管理辦法
裝修期垃圾收集處理方案
3.6 看板/導示系統(tǒng)
向甲方建議總體廣告牌及導示牌的布局和位置
對總體廣告牌及導示牌的設計提出意見和建議
3.7 設備管理及運行系統(tǒng)
向甲方建議工程部最適運作組織架構
向甲方建議首兩面年預防性維修保養(yǎng)計劃
協(xié)助制定首兩年預防性維修保養(yǎng)計劃
向甲方提供工程部必須購置的維修工程用具及器材清單
向甲方建議機電設備房間管理辦法
向甲方建建議工程部人員崗位責任
3.8 人事管理系統(tǒng)
向甲方建議制定人事部人員崗位責任
制定首年度員工培訓計劃
制定人事運作規(guī)則及程序
3.9 行政管理系統(tǒng)
向甲方建議鎖匙貯存及領用規(guī)則
向甲方建議檔存檔規(guī)范
向甲方建議倉庫(布草房)收發(fā)制度
向甲方建議管理處辦公室文儀器材購置清單
3.10 安全管理系統(tǒng)
向甲方建議保安人員崗位責任
向甲方建議消防人員崗位責任
向甲方建議保安部運作規(guī)則和程序
向甲方建議消防定理計劃,包括消防演練、消防培訓、設備管理及各級防火責任人制度
3.11 客戶服務系統(tǒng)
向甲方建議客戶查詢或投訴的處理程序
向甲方建議客戶服務人員崗位責任
向甲方建議首年度客戶服務工作計劃
。審查該項目客戶服務中心的設計及配套設施,并提出意見和建議
3.12 清潔綠化管理系統(tǒng)
審查該項目落成后清潔工作計劃,并提出意見和建議
審查該項目開荒清潔工作計劃,并提出意見和建議
3.13 停車場管理系統(tǒng)
向甲方建議貨物、家具、裝修材料進出管理規(guī)定
向甲方建議業(yè)戶物流動線安排
審閱該項目停車場總體規(guī)劃,并提出意見和建議
審閱該項目地面停車及交通安排,并提出意見和建議
3.14 其它服務
審查該項目落成后之財產(chǎn)保險及公共責任保險預案并提出意見和建議
向甲方建議日常物業(yè)管理常用緊急應變計劃
協(xié)助甲方制定該項目開幕計劃
4、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在前期物業(yè)管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每周星期三甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每星期應不少于一次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過去時書面報告或會議錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第3篇 東營小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()小區(qū)物業(yè)管理服務方案
東營市()服務有限公司
二00五年十一月
保密要求
本方案為我公司針對東營市()小區(qū)具體情況擬制的工作方案，屬本公司的商業(yè)秘密。我們懇請有關人員在運用本方案時作好保密處理。
目錄
第一部分管理服務工作的整體設想
第二部分采取的管理方式
第三部分服務項目和物資裝備
第四部分安全值班管理
第五部分保潔管理
第六部分水電維修
第七部分綠化維護管理
第八部分管理費用和收費標準
第九部分人員培訓
第十部分質量保障
第十一部分公司簡介
東營市（）小區(qū)物業(yè)管理服務方案
第一部分管理服務工作的整體設想
東營市()小區(qū)坐落于市()，是一所環(huán)境優(yōu)美交通便利的小區(qū)。為了更好的體現(xiàn)小區(qū)的整體優(yōu)勢，提升物業(yè)管理服務質量和服務水平。使小區(qū)的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化，我們針對小區(qū)的具體情況和特點,研究后提出了后勤管理服務工作的整體構想。
1、我們的管理模式
我們對小區(qū)物業(yè)管理服務工作采取的管理模式是：業(yè)主委員會(或委托單位)和公司雙層管理下的準軍事化、專業(yè)化、規(guī)范化、封閉式管理。
小區(qū)是我們的服務客戶。只有讓小區(qū)業(yè)主委員會(或委托單位)能夠有效地對提供服務者進行監(jiān)管、指導，才能充分體現(xiàn)客戶至上的原則，才能不斷根據(jù)客戶的需求改進服務，最終做到讓客戶滿意。雙層監(jiān)管的具體形式和含義是：
業(yè)主委員會或委托單位的領導，可以隨時或定期對我公司的管理服務工作進行檢查指導。我們對業(yè)主委員會或委托單位領導提出的建議和意見必須予以貫徹落實。
在服務工作中，接受服務的小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位的相關領導有權指導、糾正我公司員工的工作任務。
部分責任性特別強的崗位在小區(qū)業(yè)主委員會或委托單位相關領導的直接領導下開展工作。
公司對員工承擔全部的責任，員工的福利待遇、安全和工作中的失職瀆職由公司負責。
2、我們的合作形式
1、通過與眾多小區(qū)以及國家企事業(yè)單位的合作，我們有兩種物業(yè)管理服務合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。這是一種在現(xiàn)行體制和后勤社會化改革尚未全面深入展開的情況下合作雙方都愿意和能夠接受的形式。第二條是我們按照居民以及寫字樓的實際面積以平方為單位進行收費，員工以及相關設備的配置由公司和業(yè)主委員會或委托單位進行協(xié)商。
3、我們的管理理念
實行嚴格規(guī)范的準軍事化管理
做服務區(qū)內(nèi)最講文明禮貌的群體
樹立對客戶的絕對工作服從意識
這三條是我們管理工作追求的目標，是我們的管理特色，也是我們?nèi)〉瞄L足進步的關鍵。這三點的實質是：嚴格管理、文明服務、客戶至上。
4、我們的承諾
n為()小區(qū)提供高水平的專業(yè)化、規(guī)范化物業(yè)管理服務，為居民創(chuàng)造更加優(yōu)美、和諧、安全的小區(qū)居住環(huán)境;
n3個月內(nèi)服務總體滿意率達到90%以上;
n半年內(nèi)使小區(qū)成為東營市小區(qū)物業(yè)管理方面的新亮點，總體滿意率達到95%以上。
第二部分采取的管理方式
2、機構設置
我們遵照“高效、精干、科學、實用”的原則來設置機構和建立管理機制。我們通過設在小區(qū)的物業(yè)管理處和值班協(xié)調(diào)中心，處理各種管理和協(xié)調(diào)方面的事務。
機構設置圖如下：
東營市()物業(yè)管理有限公司
總經(jīng)理
營運部培訓部
國際質量標準監(jiān)察部
()小區(qū)物業(yè)管理處
各工種值班協(xié)調(diào)中心
配餐部
財務部
工程部
人力資源部
保潔班
院衛(wèi)三班
綠化維護班
院衛(wèi)一班
院衛(wèi)五班
院衛(wèi)四班
水電維修班
院衛(wèi)二班
2.工作機制
()小區(qū)管理運作機制如下圖：
業(yè)主委員會
公司
()小區(qū)物業(yè)管理處主管
小區(qū)值班協(xié)調(diào)中心
服務地點
員工
領班
員工
領班
服務地點
第三部分服務項目和物資裝備
1、服務范圍
()小區(qū)1號樓
()小區(qū)2號樓
()小區(qū)3號樓
()小區(qū)4號樓
()小區(qū)5號樓
()小區(qū)6號樓
()小區(qū)內(nèi)設寫字樓
小區(qū)公共場所
2、服務項目
1)有償服務項目
安全值班服務
消防和安全監(jiān)控服務
清潔保潔服務
綠化維護服務
住戶水電維修、裝修裝潢服務
車輛保管服務
家庭保姆服務
2)免費義務服務項目
小區(qū)住戶車輛充氣服務
住戶垃圾的清理
代發(fā)信件
公共報紙閱讀欄
3、物品裝備配備
1)下列物品裝備由我公司提供
A.室內(nèi)辦公用品
B。物業(yè)管理服務裝備用具
項目
數(shù)量
合計(元)
備注
電筒()把
值勤用
巡邏單車()輛
巡邏用鋼盔()套
值勤用工衣()套
各種登記冊(本)
按需供應
清潔工具
按需供應
清潔車1500綠化維護通用工具()套
水電維修通用工具()套
對講機()對
總計
4、管理用房
小區(qū)提供下列用房：
用途
間數(shù)
備注
管理處和
值班協(xié)調(diào)中心
(24小時值班)
1間
免費使用
保衛(wèi)宿舍
每人一個床位
免費使用
工具房
不小于10㎡
免費使用
更衣和臨時休息室
不小于10㎡兩間
免費使用
第四部分安全值班管理
1、管理目標
◆保障小區(qū)住戶的生命財產(chǎn)安全，治安安全管理失職瀆職責任事故發(fā)生率爭取達到零，每年不超過一起;
◆負責看管車輛責任時間內(nèi)無丟失;
◆確保小區(qū)內(nèi)無重大失職瀆職責任交通和火災事故;
◆確保小區(qū)內(nèi)公共秩序良好，無私設攤點、無小商小販、無私設廣告牌、無亂貼亂畫現(xiàn)象;
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班安排
主要任務
24小時值班，白天或重點時段雙人值班，8小時一班，六天工作制
負責進出人員和車輛管理，附近區(qū)域巡視，兼顧夜間小門開關
07：00-22：00值班，與監(jiān)控室合用一人，用于小門、監(jiān)控室、79號院院衛(wèi)的倒休
進出人員、車輛秩序管理，門診樓巡視
24小時值班
辦公樓監(jiān)控和周圍環(huán)境的巡視，樓前停車場停放車輛的管理
24小時院內(nèi)巡邏，重點時段雙人巡邏，8小時一班
負責院內(nèi)公共秩序的管理
24小時值班，8小時一班，與93號院合用一人，用另外六人的倒休
負責宿舍區(qū)內(nèi)安全秩序管理和巡邏
3、人員來源和素質
我們配備到()小區(qū)的院衛(wèi)是：
1)復員退伍軍人。
2)全部經(jīng)過公司認真嚴格并針對小區(qū)具體任務和情況培訓過的人員。
3)配備一半人員為去年底剛剛退役的優(yōu)秀退伍軍人。
4)從公司挑選10名左右骨干和領班到小區(qū)工作。
5)全部為初中以上文化程度。
6)證件齊全。
第五部分保潔管理
1、管理目標
1)實行標準化清潔保潔，垃圾分類管理，日產(chǎn)日清，無衛(wèi)生死角，定期消殺垃圾場地;
2)樓內(nèi)干凈整潔無衛(wèi)生死角
3)公共衛(wèi)生間無異味、無積水、定期消毒;
4)無因清潔問題造成交叉感染的事故發(fā)生。
2、管理區(qū)域和崗位與人員配置
管理區(qū)域和崗位
配備人數(shù)
工作時間
主要工作任務
合計：
3、具體工作安排和要求
我公司保潔員實行6天工作制，每天工作時間一般控制在8個半小時以內(nèi)。如責任區(qū)有特殊清潔任務，保潔員要隨時加班。保潔員上下班時間和工作安排將以小區(qū)的物業(yè)管理要求為準。具體工作任務，我們也將在進入正式工作前，與業(yè)主委員會或委托單位領導協(xié)商。
4、人員來源和素質
我們配備到小區(qū)的保潔員，一部分是本市的下崗失業(yè)人員，一部分是外地打工人員，也可接收小區(qū)原有優(yōu)秀保潔員。對進入醫(yī)院工作的保潔員均組織系統(tǒng)的培訓，對保潔員重點教授他們?nèi)绾胃愫眯^(qū)的清潔保潔工作、如何防止疾病傳播、如何防止疾病交叉感染和消毒等專業(yè)知識。
全部保潔員均為小學以上文化程度，全部為38歲以下，全部為身體健康、精神狀態(tài)良好的人員。我們的保潔員管理，部分休息日接受培訓和隊列訓練，全部進行準軍事化管理，全部掌握清潔保潔專業(yè)技術，全部使用公司規(guī)定的文明禮貌語言與居民溝通與交流，全部人員服從業(yè)主委員會和小區(qū)居民的檢查監(jiān)督和管理，絕不頂撞小區(qū)居民。
第六部分水電維修管理
1、管理目標
科學運疇，合理調(diào)配，綜合使用，雷厲風行地完成物業(yè)管理處和業(yè)主委員會規(guī)定的各項維修養(yǎng)護任務，確保小區(qū)水電的正常運行確保居民的正常用水用電。
3、崗位與人員配置
崗位
配置人數(shù)
工作時間
主要任務和要求
08：30-11:3014:00-17:00
合計
4、人員來源和素質
水電維修人員選用年輕機敏、體力較好技術高的人員，中專以上文化程度。全部人員經(jīng)過公司的專門培訓。
第七部分綠化維護管理
1、管理目標
園林綠化布局美觀合理，養(yǎng)護得當，花草樹木茂盛蔥萃，四季常青。
2、崗位與人員配置
崗位人數(shù)
值班時間安排
工作程序和主要任務要求
綠化維護
2人
07:00-11:3014:00-17:30
①負責綠化的維護，包括花草培育、修剪、種植、移栽、補種、施肥、除蟲、除草，以及花池、草坪、屋頂棚頂清潔(不得有雜草、雜物，無枯葉、枯枝、死水)。
②嚴格執(zhí)行公司《園藝師(工)崗位職責和要求》。
③完成小區(qū)和公司安排的其他工作任務。
合計2人
3、人員來源和素質
擁有豐富的綠化設計和維護工作經(jīng)驗。園藝工均為具有多年經(jīng)驗的熟手。
第八部分管理費用和收費標準
一、按人數(shù)承包
項目
工作
人員數(shù)
收費標準(月)
小計(元)
備注
保衛(wèi)
1350元/人
39150院本部，包括39和93號大院配備22人;一分所配備4人;二分所配備3人;院衛(wèi)個人均不準開火做飯，不使用未經(jīng)批準的電器。
綠化工
1200元/人
2400包括通用工具，不含藥品、肥料、種子和購買花木苗、花盒費用。
水電維修員
1050元/人
9450負責病區(qū)的有關運送工作
保潔員
1050元/人
10500每個病區(qū)配1名，兒科由保潔員兼配餐員
管理人員
1050元/人
30450合
計91950我公司不另外收取加班、節(jié)日補助費等
二、按建筑面積收費
我們還可以按照物業(yè)管理的建筑面積收費具體操作是：
按照每戶的實際建筑面積收取每戶每月1平方米()元的管理費，辦公樓為1平方米每月()元的管理費
第九部分人員培訓
服務質量是管理公司的生命線。高標準的服務，需要嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度的規(guī)范，而嚴格系統(tǒng)的規(guī)章制度歸根結底還是需要高素質的人來貫徹執(zhí)行。一支高素質的員工隊伍不完全是靠招聘來的，真正適用的員工許多是靠培訓和培養(yǎng)煅煉出來的。
我公司非常重視對員工的培訓。通過培訓，可以使員工掌握國家和地方的有關法規(guī)政策，掌握公司的各項規(guī)章制度，可以使其明確自己的職責、權力、義務，可以使其嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范自己的言行舉止、儀容儀表，樹立良好的個人和公司形象，為客戶和使用人提供盡善盡美的服務。
為了搞好小區(qū)的物業(yè)管理服務工作，在人員培訓上我們計劃重點做好以下三方面的工作：
1、組織準備好專門培訓教材和執(zhí)教老師
我們已經(jīng)明確了有關人員協(xié)助公司培訓部做好各項培訓的準備工作。我們將針對小區(qū)的特點和具體工作要求，做好培訓準備工作。我們將修改完善有關工種人員的崗位職責和要求，新擬制一批規(guī)章制度，新編一批專業(yè)培訓教材講授小區(qū)物業(yè)管理服務工作的特點和一些專業(yè)技巧
2、全力抓好崗前培訓
全部進入小區(qū)工作的人員均要經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓。崗前培訓內(nèi)容有兩部分，一部分是基本入職知識，一部分是操作技能。培訓的重點是操作技能?；救肼氈R培訓主要針對新入職的員工，這部分培訓課程著重進行公司宗旨、企業(yè)精神、職業(yè)道德、敬業(yè)精神教育，介紹公司的發(fā)展情況和趨勢，學習公司的考勤、獎懲、考核、晉級等各項規(guī)章制度。基本操作技能培訓主要是使員工掌握基本的專業(yè)技能、服務知識，比如行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等，使其掌握工作的具體要求、崗位職責、工作流程與要求、操作要領等。
經(jīng)過崗前培訓，使員工全部達到工作的基本要求，使他們能夠很快適應新的工作環(huán)境。凡達不到要求標準的員工，一律不派往胸科醫(yī)院上崗。對凡是有規(guī)定和要求的崗位，一律持證上崗。
主要崗位的崗前培訓重點內(nèi)容如下表：
崗位培訓內(nèi)容要求
全體員工
①公司各類規(guī)章制度
②《員工手冊》、《員工行為語言規(guī)范》
③公司發(fā)展規(guī)劃、理念、組織機構
④職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團隊精神、服務意識、質量與生產(chǎn)意識
⑤小區(qū)物業(yè)管理服務工作特點和要求
⑥消防安全和普法教育
⑦ISO9002質量保證體系基本知識
⑧隊列
進行書面考試
保衛(wèi)
①崗位職責、工作標準、法律知識
②治安突發(fā)事件處理預案
③院內(nèi)道路、設備、車輛、人員情況，院外社情
④工作技巧
⑤消防和安全監(jiān)控設施操作方法、消防應急方案
熟練掌握各類工作流程，熟悉院內(nèi)各種情況，組織消防演習、隊列比賽、考試
水電維修員
①水電維修工崗位職責與要求
②工作程序和技巧
③其他工作知識和技巧培訓
考試
園藝工
①園藝工崗位職責和要求
②各類常見植物的特性及種植、養(yǎng)護方法
③綠化機(工)具的使用方法，各類常用藥劑的使用方法及配比
考試
保潔員
①保潔員崗位職責和要求
②各類清潔機(工)具、清潔劑、消毒液(劑)片的使用方法
③各類墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧
考試
3、在職培訓
我們制訂系統(tǒng)的年度在職培訓計劃，將根據(jù)員工的工作需求不斷開展在培訓活動。在職培訓的重點將是工作技能培訓、管理技巧培訓和形體語言培訓等等。在培訓形式上，我們將采取專題集中講課、專家新技術講座、換崗見習、一幫一指導、脫產(chǎn)進修、現(xiàn)場會、業(yè)余學習等形式。通過形式多樣的在職培訓，使員工的專業(yè)技術素質不斷提高，使我們的整體服務質量達到新的水平。
第十部分質量保障
我們有信心、有決心把()小區(qū)的物業(yè)管理工作管理成為東營市的樣板單位。這不是隨意提出的宣傳口號，我們的服務擁有可靠的質量保障機制和措施。
1、我們建立了良好的公司運行機制
我們在實踐中摸索經(jīng)驗，創(chuàng)設了目前公司實用、合理、高效的組織機構和運行機制。公司各部門有效運轉，相互協(xié)作又各施其責。我們設立的ISO9002質量監(jiān)察部，能夠有效地對服務質量進行管理和監(jiān)控。質監(jiān)部的工作人員天天在一線檢查，嚴密掌握服務質量。他們手持公司的各種制度、規(guī)定、標準和要求，對各類員工的工作進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時進予以糾正和處罰。
2、我們進行專業(yè)化、規(guī)范化、標準化管理
我們的管理不是靠個人，而是靠制度，我們不是“人治”，而是“法制”。我們處處事事均按章辦事。我們大力推行ISO9002國際質量標準，使我們的服務工作走上一條專業(yè)化、規(guī)范化、標準化的軌道，使我們的服務質量有了可靠保證，避免了工作之中的盲目性、隨意性和主觀性。
3、我們形成了一套獨特的成功的信息反饋機制
我們改變那種怕人提意見、怕與被服務者見面的做法，主動要求與被服務者面對面溝通，聽取意見。我們建立了每周(月)與被服務單位書面溝通情況的機制，我們將公司統(tǒng)一印制的“服務質量征求意見表”送給一線被服務的業(yè)主委員會和居民，由其對我們的各項服務工作進行品評、打分并提出意見和建議。我們還每半年一次到被服務單位走訪，全面聽取各級領導、工作人員和居民的意見。我們還要求，一線的主管和經(jīng)理每天要到被服務單位主管領導或業(yè)主委員會那里報一次到，請示工作、接受意見和批評。這樣的機制和措施，使我們的服務情況很快就反映到公司管理和決策層中來，便于我們及時改進工作、提高服務質量。
4、我們擁有一支優(yōu)秀的員工隊伍
不能說，我們的員工是最聰明的一支隊伍，但我們員工的道德、品質和思想素質、吃苦精神和敬業(yè)程度是一流的。我們在自己的服務單位中留下了大量的好人好事在傳揚，這些事跡中有勇斗歹徒的、有助人為樂的，有自發(fā)捐助困難員工的，有拾金不昧的、有忠于職守抓獲盜賊的，等等。千余名員工在100余個單位工作，我們沒有發(fā)生一起監(jiān)守自盜、侵犯被服務單位利益和安全的事件。公司員工中有幾十名*黨員。
5、我們樹立了正確的服務思想和服務意識
我們將客戶看作上帝，客戶的滿意就是我們最大的愿望。公司全體員工均牢固樹立服務意識和觀念，把客戶的要求當作不可更改的命令來執(zhí)行。我們的員工不可以頂撞被服務單位的工作人員，要堅決完成他們交辦的任務，自己不能回絕客戶的要求，當力所不及時，不得對客戶發(fā)怨言，能辦的先辦了再向公司反映，不能辦的向公司報告，一切由公司來協(xié)調(diào)解決。
第十一部分
公司簡介
第4篇 科技學院后勤物業(yè)中心服務承諾：教學樓日常管理
科技學院后勤物業(yè)服務中心服務承諾:教學樓日常管理
一、教學樓日常管理
1.嚴格執(zhí)行學校關于學生教學管理的規(guī)章制度,保證教學樓各項服務設施正常運作。
2.保持樓道、樓梯、門廳、公共部位的門窗玻璃、天臺等整潔干凈;做到地面無污垢、無積水、無痰跡、無廢棄物;衛(wèi)生間無異味、廁坑便具潔凈無黃漬,鏡面、水盆、臺面無污點、光亮,臺盆臺面潔具無污漬;墻面無灰塵、無污漬、無腳印、無蛛網(wǎng);保證各層通道的防火門、消防栓、燈具、指示牌、垃圾筒等公共設施清潔干凈;紙簍隨時清理。
3.保證辦公室、教師休息室、教室及室內(nèi)設備設施清潔干凈;桌椅、講臺、窗臺、黑板、地面、踏步、門楣、門套、墻面、墻角無積塵、光亮;桌斗內(nèi)無雜質;黑板板面擦凈,板槽內(nèi)無粉末,黑板周圍整潔;窗臺無積塵,窗簾掛放整齊;室內(nèi)無異味。
4.負責教室、教師休息室的鑰匙管理,按教學需求準時開、關教室,教學用具及時到位。
5.負責節(jié)約用電,中午、晚上無人上課、自修時的教室要及時關閉電源和相關電器設備設施。
6.撿拾物品及時上交樓管員做失物招領,不私自處理。
7.做好上、下課及各種考試電鈴的管理。
8.杜絕管理服務不到位所造成的教學事故的發(fā)生。
第5篇 a校園物業(yè)管理服務要求
一、教學、辦公樓和校大門
(一)大廳、樓道、走廊地面,每天要用清潔機或'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,科技辦公樓、圖書館每周(晚上9時后)打薄蠟一次,使其光亮如鏡。
(二)地毯必須每天吸塵2至3次,2至3天清洗一次,電梯地毯每天按所標的星期提示及時(早上7時前)更換。
(三)前、后大廳的柱面、墻(含玻璃墻)面、指示牌、大門玻璃及不銹鋼門,門框及遮雨檐,每天清潔一次,保持它們的光、亮、凈,同時,還要注意吊頂上的燈具清潔。
(四)校大門和樓棟大門前要隨時保持地面無煙頭、紙屑等雜物,對來賓帶到門前的泥沙、污漬要及時清理干凈;對各種慶典活動后遺棄的雜物要及時清理干凈;科技辦公樓和圖書館門前的地面和綠化圍欄每周一、周五用水清洗一次,不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水;如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。
(五)樓棟內(nèi)的設施較多,保潔員在保潔時必須注意:
1、不同的物體、不同的材料必須用不同的清洗劑,運用不同的工具和方法進行保潔;
2、注意清潔教學樓內(nèi)教師休息室;
3、注意清潔欄桿、指示牌、壁面、梯級面、垃圾桶體、電梯內(nèi)六面;
4、注意清潔公共場所客人休息的座椅、茶幾及大廳地面;
5、注意清理花盆、花園內(nèi)的煙頭、紙屑等雜物。
(六)科技辦公樓和圖書館的玻璃建筑很多,如玻璃門、窗、玻璃墻等,清潔時應使用專用工具,注意人身安全和不損壞玻璃墻面:
1、用玻璃清潔器清潔。清潔時先向玻璃上噴水,然后用清潔器由上至下(或由內(nèi)至外)清潔直到刮干水漬、污漬、塵漬;
2、擦拭:擦拭玻璃時,先向玻璃上清潔劑。然后用干布擦拭,擦拭后再用干凈的干布擦一次,直到玻璃光潔明亮為止。
(七)科技辦公樓和圖書館的電梯的清潔每天分午、晚兩次(一般在中午12時30分,晚上7時)進行,午晚主要是清潔天花、燈、鏡面、不銹鋼面、廣告牌、扶手及地面吸塵。清潔電梯嚴禁使用酸性劑及硬器。平時如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)有煙頭、紙屑、雜物等也應隨時清理干凈。
(八)科技辦公樓內(nèi)的開水房、開水箱,要保持整潔,開水箱內(nèi)的水每天更換,定期清洗,確保飲水安全、衛(wèi)生。
(九)各樓棟內(nèi)的墻紙要隨時進行清潔,不得損壞墻紙。
(十)公共衛(wèi)生間的清潔:
1、衛(wèi)生間的衛(wèi)生球要定位放置,保潔工具要放在客人見不到的地方;
2、每天晚上9時后須全面清潔一次衛(wèi)生間;
3、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間里有煙頭、手紙團及其他雜物、污漬時,要及時進行清潔;
4、上午9時、下午3時、晚上7時定時噴灑香水,使衛(wèi)生間無污漬,無雜物,無異味,有一種淡微的幽香。
(十一)樓棟內(nèi)的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾。
(十二)加強財產(chǎn)管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償;所有設施零星維修、更換有記錄。
(十三)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
二、學生宿舍
(一)樓道、走廊地面,每天要用'大地拖'全面清潔二次,隨時保潔,每周周末徹底沖洗消毒一次,使其光亮整潔;不能無節(jié)制的濫沖,注意節(jié)約用水。
(二)隨時保持樓道、走廊的天花板、壁面、燈具、欄桿、指示牌、樓梯間六面、垃圾桶體的清潔衛(wèi)生。
(三)隨時保持學生宿舍區(qū)內(nèi)地面無煙頭、紙屑等雜物,如有重要接待任務、檢查活動、節(jié)假日,要派專人在現(xiàn)場隨時保潔。
(四)學生宿舍內(nèi)的所有垃圾,包括定時從垃圾箱里清出的垃圾,都要集中送到垃圾站處理,現(xiàn)場嚴禁堆放垃圾;垃圾日產(chǎn)日清,房屋及公共部位無亂貼、亂畫、無亂放雜物的現(xiàn)象。
(五)加強財產(chǎn)管理,對學生人為造成的損壞,可采取合理的收費賠償,所有設施零星維修、更換有記錄。
(六)設備維修、維護應及時,易損件(如燈管、水龍頭等)更換、維修不得超過2小時,一般性設備維修不得超過1天,重大維修不得超過3天 (以上均指自發(fā)生到維修完畢)。
三、園林綠化和環(huán)境衛(wèi)生(省略)
附件三:委托物業(yè)管理服務項目的服務標準
一、保潔服務標準
(一)衛(wèi)生間
1、設備、設施清潔抹塵;
2、馬桶、小便斗消毒;
3、垃圾袋更換一天一次;
4、馬桶、便斗內(nèi)外目視無污痕,潔凈光亮;
5、馬桶水箱、馬桶基座及便斗外側,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
6、墻面瓷磚目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
7、鏡面目視潔凈光亮,無污痕、水跡;
8、臺盆目視潔凈光亮、無污痕;
9、臺面用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
10、水槽目視無積水、無污痕;
11、水龍頭、馬桶、便斗沖水開關等鍍鉻件目視潔凈光亮,無水痕、污痕、劃痕;
12、臺盆下水管、臺盆支架目視無灰塵、污痕;
13、地面瓷磚目視光潔、無污跡、積水;
14、頂棚目視干凈無污痕;
15、門、窗目視潔凈無灰塵、污痕;窗框、防火窗內(nèi)側用紙抹拭50厘米,紙巾不被污染;
16、隔離板及冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
17、墻面開關、照明燈、排氣扇目視無灰塵、污痕;
18、無異味。
(二)公共走廊
1、地面推塵,設備、設施抹塵一天一次;
2、公共垃圾箱垃圾袋更換一天一次;
3、墻面抹塵,保養(yǎng);
4、不銹鋼煙缸和玻璃煙缸每天清潔兩次;
5、視光亮、潔凈,無垃圾、雜物,水跡、角落無灰塵;
6、目視角落無蜘蛛網(wǎng);天花板、墻面目視無灰塵、污痕;
7、電梯間墻面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
8、煙缸部分目視無明顯痰跡,煙缸內(nèi)煙蒂不得超過3只;
9、垃圾筒部分垃圾、雜物不超過一半,內(nèi)部無異味。
(三)停車場、廣場、道路
1、地面的掃塵、垃圾清理一天一次;
2、護欄、告示板等設備、設施抹塵一天一次;
3、地面目視無垃圾、雜物、積塵、雜草;
4、廣場各項附屬設施(主要包括泛光照明燈具、隔離墩及燈箱等),目視表面光亮無灰塵、污痕;
5、外墻目視無污跡、亂貼亂畫亂掛現(xiàn)象;
6、地
面目視無雜物、積塵、油污;
7、車庫四周通風管道目視表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)、污痕;
8、車庫墻體六面及設備(主要包括消防設備、燈具、隔離帶)目視表面光亮無灰塵、污痕;
9、自動伸縮門目視光亮、無灰塵、無污痕、銹蝕;
10、停車區(qū)內(nèi)標志牌目視表面光亮、無灰塵、污痕。
(四)大堂
1、地面的推塵、保養(yǎng);定時更換印有星期標志的地毯;
2、大堂內(nèi)設備、設施抹塵;
3、大堂玻璃的清潔抹塵;
4、不定時對大堂內(nèi)煙灰缸進行清潔、保養(yǎng);
5、門、窗、玻璃表面目視潔凈光亮、無灰塵、無污痕;
6、冒頭用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
7、設備、設施內(nèi)部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角。
(五)電梯
1、地面垃圾、雜物的清理;
2、召喚按鈕的清潔消毒;
3、電梯不銹鋼壁的清潔保養(yǎng);
4、電梯門軌的清潔每天兩次,目視無積塵、雜物;
5、不銹鋼電梯門目視光潔無污痕,噴塑電梯門用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
6、電梯不銹鋼內(nèi)壁目視光潔無污痕、劃痕,用紙巾抹拭無多余油份;
7、電梯指示面板目視無污痕,用紙巾抹拭不被污染;
8、電梯天花板、照明燈具目視無灰塵、污痕,用紙巾抹拭50厘米,紙巾不被污染;
9、電梯地面、門軌目視無積塵、垃圾、雜物、油跡。
(六)地下室
1、地面推塵,設備、設施抹塵;
2、墻面撣塵;
3、指示牌的抹塵保養(yǎng)每天兩次;
4、表面目視潔凈光亮,用紙巾抹拭,紙巾不被污染;
5、設備、設施內(nèi)部目視無灰塵、污痕,無衛(wèi)生死角;
6、燈罩目視無灰塵、無污痕;燈具目視潔凈、光亮;
7、空調(diào)送風口目視無灰塵、污痕。
(七)垃圾處理
1、垃圾筒內(nèi)垃圾集中清理;
2、生活垃圾集中運至垃圾房;
3、更換垃圾袋,清理殘液,噴香、殺菌每天一次;
4、外部目視無灰塵、油漬等污痕;
5、按照規(guī)定加蓋并裝設垃圾袋,袋內(nèi)垃圾不得超過三分之二;
6、附近地面、墻面無油漬,污跡。
二、園林綠化服務標準(省略)
三、乙方負責的保安服務標準
(一)交通秩序管理
1、管理公司派駐責任心強,專業(yè)技術熟練的保安員擔任值班員,進行車輛疏導及交通秩序維護;
2、值班員每間隔三十分鐘對責任區(qū)內(nèi)交通情況進行巡查,指揮車輛停入車位,疏導違停車輛、維持各類行車道暢通;
3、安保執(zhí)勤員每間隔一小時進行各車場、通道、樓棟外圍的嚴密巡視,隨時對影響交通秩序情況進行疏導處理,保證秩序井然;
4、監(jiān)控值班員時刻對校區(qū)進行全面監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)影響交通秩序情況,立即通知就近管理人員指揮疏導,保證交通秩序管理有序。
(二)消防監(jiān)控
1、24小時不間斷記錄消防、聯(lián)動設備的運行情況;
2、進行消防報警、聯(lián)動設備的日常自檢及保養(yǎng);
3、進行火災報警位置的確認,通知就近管理人員核實火情;
4、通過嚴密監(jiān)控,預防控制火災隱患;
5、及時向專業(yè)維保消防設備人員通報設備故障;
6、進行火災人員廣播疏散,火情通報,協(xié)助消防人員撲救火災;
7、24小時不間斷準確記錄設備運行情況,各類數(shù)據(jù)準確率達到100%;
8、設備設施表面無積塵、污漬,紙巾抹拭50厘米,紙巾基本不被污染;
9、三十秒內(nèi)準確報出火警點位置及報警設備,通知人員現(xiàn)場勘察;
10、設備出現(xiàn)故障兩分鐘內(nèi)通知專業(yè)消防設備維保人員處理,保障消防設備設施完好率達到100% ;
11、負責組織一支義務消防隊,做好人員培訓。
(三)消防巡查
1、進行滅火器壓力、消防水喉的檢查;
2、進行消防煙感、噴淋、報警器的檢查;
3、進行重點消防部位的檢查;
4、進行消防隱患的檢查;
5、進行消防隱患的整改監(jiān)督;
6、進行違反消防管理規(guī)范行為的制止;
7、進行火警的現(xiàn)場勘察確定是否誤報,向監(jiān)控值班員通報情況;
8、進行初起火災撲救及人員疏散;
9、嚴格檢查消防器材,發(fā)現(xiàn)要更換的消防器材,及時上報;
10、檢查排除消防重點部位隱患,預防事故發(fā)生;
11、接到警報5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場展開勘察及現(xiàn)場撲救工作;
12、對發(fā)現(xiàn)隱患及違反消防管理現(xiàn)象,及時跟近,保證隱患的整改率達到100%。
(四)消防預案
1、進行火災報警、火警誤報的情況演習;
2、進行初起火災撲救的演習;
3、進行火警時人員疏散及人員救護演習;
4、進行出現(xiàn)火警情況演習;
5、進行大面積出現(xiàn)火警情況演習,每半年一次
6、管理部全體人員熟悉各種火警狀況下預案的開展;
7、各崗位人員接到報警后5分鐘內(nèi)趕到各自位置,有條不紊的展開撲救疏散工作。
(五)門衛(wèi)崗、治安管理工作
1、對進出校園大門的人員身份核實并記錄備查;
2、對出入學生宿舍訪客的身份驗證并記錄備查;
3、對進出校園的外來車輛的檢查并記錄備查;
4、阻止閑散人員進入校園或樓棟;
5、開啟、關閉大門;
6、指揮車輛停入車位;
7、維持進出口的安全及交通秩序 24小時不間斷;
8、禁止精神病人、乞丐、小商販、收廢品者和醉酒者入內(nèi),發(fā)現(xiàn)可疑人員,及時查處并上報學校;
; 9、熟悉學校工作人員,能正確區(qū)分工作人員及到訪客戶;
10、正確區(qū)分內(nèi)部車輛及到訪客戶車輛;
11、及時分撿整理信件、郵件、報刊,接收后一小時內(nèi)分發(fā)到各部門;
12、保證出口處無阻塞交通現(xiàn)象;
13、實行物品出門憑證放行制度,凡出入大門的物品,須經(jīng)過甲方有關職能部門負責人或保衛(wèi)科負責人開出的《放行證》,經(jīng)門衛(wèi)執(zhí)行出入物品的檢查后,方可放行。
(六)巡邏工作
1、徒步對所有位置進行巡視巡查;
2、檢查各類設備完好情況;
3、檢查有無安全隱患;
4、檢查盤問可疑人員;
5、檢查發(fā)現(xiàn)設備故障、環(huán)境衛(wèi)生情況,聯(lián)系相關崗位人員及時處理;
6、檢查各出口、安全重點部位、隱蔽處,預防安全事故發(fā)生;
7、維持管理范圍秩序,制止違反管理范圍的行為;
8、進行各類突發(fā)事件的處置;
9、巡視無盲點,各巡視人員嚴格執(zhí)行簽到制度,簽到時間準確;
10、及時反饋檢查發(fā)現(xiàn)設備損壞問題,一小時內(nèi)通報甲方相關部門進行處理;
11、接到報警,巡邏人員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行情況處置并同時通報甲方相關部門;
第6篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識
1.目的
防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。
2.適用范圍
適用于公司各部門的日常工作。
3.職責
3.1總經(jīng)理或授權人負責公用設施、倉庫內(nèi)物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監(jiān)察。
3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。
4.方法和過程控制
4.1公用設施的標識
4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。
4.1.4所有設備間出入門上應有'機房重地,非請勿進'的標識。
4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。
4.1.6倉庫內(nèi)的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼'嚴禁煙火'的告示牌。
4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進天臺的通道上應有'天臺重地,非請勿進'的標識。
4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛'高壓危險,請勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必須標明水的深度。
4.1.11天臺顯眼部位應掛貼'高空拋物,手下留人'等字樣的警示牌。
4.2服務過程的標識
4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內(nèi)的財產(chǎn)要做好防護措施,并放置有'危險勿進','高空作業(yè),注意安全'等字樣的告示牌。
4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛'有人工作,禁止合閘'的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應在顯眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放'暫停使用'告示牌,清潔時掛放'清潔中'字樣的標識。
4.2.6維修公共衛(wèi)生間設施時,應放置'維修中'或'停用'字樣的告示牌。
4.2.7樓內(nèi)保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛'此區(qū)域在清潔中'字樣的標識。
4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規(guī)范和做好質量記錄予以實現(xiàn)。
4.3標識的管理
4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。
4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內(nèi)容報品質主管審批。
4.3.3如發(fā)現(xiàn)標識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經(jīng)總經(jīng)理或授權品質主管同意后方可執(zhí)行。
5.相關文件
《ci標識手冊》
第7篇 新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容要求
新城小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容及要求
綜合管理
1負責制定物業(yè)管理服務工作計劃,并組織實施。
為配合'zz濱海新城'的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務工作,我們制定了物業(yè)管理的相關計劃,將物業(yè)管理工作細分為以下七個階段,并詳細闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:
開發(fā)建設階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務階段--業(yè)戶入住期的裝修服務階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段
日常運作管理階段
第一階段:開發(fā)建設階段
管理公司在實質管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設施;以期能夠節(jié)約將來設施更改或增減的費用。應站在使用者的角度去選擇各類設施及相關配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務如下:
a、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關建議
1、從管理角度對建筑物的設計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。
2、從日后管理的角度, 分析建造材料及安裝方法等。
3、站在使用者的角度,對有關工程設備的選擇提供意見。
4、在開發(fā)商需要時,參與有關工程聯(lián)席會議, 對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。
5、提供機電安裝及能源分配的參考性管理意見。
6、建議成品保護方案, 減少因施工對材料可能造成的損害。
b、協(xié)助評估各機電房的規(guī)劃位置,使日后管理運作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。
c、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。
d、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設定位置及設備功能提出建議。
e、針對垃圾處理設備及垃圾收集點、垃圾房位置提出建議。
f、針對消防設備的設置及功能提出建議。
第二階段:物業(yè)銷售階段
越來越多的客戶在買樓前更加關心交付使用后他們所面對的'物業(yè)管理'問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務'軟件'會是什么水平。用送管理費或低價管理費進行促銷的做法,其管理質量已逐漸被客戶所質疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導,將管理服務工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過 '貼心管家'在現(xiàn)場進行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應,從而更有效地促進房產(chǎn)的銷售。
a、設計符合物業(yè)的管理模式
銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實際情況設計出更加適合其日后運作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。
b、協(xié)助開發(fā)商培訓銷售人員
物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關心的物業(yè)管理問題,制定培訓計劃和物業(yè)管理的相關常識及標準,協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進行有關物業(yè)管理方面的培訓,以增進銷售人員對物業(yè)管理工作的認識,便于在銷售過程中能夠準確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質疑,增強購房者的信心,促進房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進行。
c、組建物業(yè)管理架構、實施招聘培訓計劃、完善辦公條件。
d、制定'客戶服務中心'內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關表格。
第三階段:物業(yè)竣工驗收階段
管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。
驗收與接管程序如圖所示:
a、移交接管前的準備工作
1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建'zz濱海新城客戶服務中心'并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。
2、成立驗收小組。工程技術人員進駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設施設備、熟悉設備的構造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向,以及存在的問題;填寫有關質量記錄,以便盡快得到解決。
b、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料
1、產(chǎn)權資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)
2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質量保證書等)
3、工程技術資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結構、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設計變更通知(包括質量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]
c、物業(yè)接管驗收程序
1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。
2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復函。
3、公司驗收小組同移交人對房屋質量、使用功能、公共配套設施設備等進行竣工驗收。
4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負責整改,并商定時間復驗。
5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標準要求的房屋,由'客戶服務中心'接收鑰匙,承擔保管責任。
6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進行全面細致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質量問題經(jīng)整理后報告'客戶服務中心',并轉交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。
7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應報告'客戶服務中心'查驗證實后,大中修由開發(fā)商責令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進行維修,費用由承建商負責。
d、房屋接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關;給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)
2、驗收標準。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設施等,參照建設部標準和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到業(yè)戶的合理要求。)
e、物業(yè)公共設施接管驗收項目及標準
1、驗收項目。(物業(yè)公共設施及其水電等;基礎設施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標識標志及相關公共配套等)
2、驗收標準。(參照建設部和國家頒布的《房屋接管驗收標準》及達到設計要求。)
f、工程完善和工程遺留問題的處理
1、在房屋本體工程竣工并進行竣工驗收后,進行的部分公共配套設施的工程完善。
2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設計無法達到使用的要求、保修無法解決的設計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進處理。
3、'客戶服務中心'對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。
4、為進場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。
5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。
6、加強保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。
7、制定物業(yè)進出管理制度并落實相關方案。
g、業(yè)戶入住前準備工作
1、制定物業(yè)交樓準備計劃。
2、交樓文件準備;
3、交樓物品準備;
4、交樓場地布置;
5、清潔開荒準備;
6、交樓模擬訓練;
7、政府及相關公共事業(yè)機構的協(xié)調(diào)工作;
8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;
第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務
業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應該顯得隆重熱烈,交樓期間可以舉行慶?；顒?配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出'貼心管家'負責接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關手續(xù)的業(yè)主觀看'收樓程序'的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,'貼心管家'還將根據(jù)實際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。
a、辦理入住手續(xù)流程
接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進遺漏工程或協(xié)助辦理開通
水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務。
b、辦理入住手續(xù)采取的便利措施
物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 '貼心管家'全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關機構進行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務協(xié)議的時間;代辦有關業(yè)務,方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費裝修服務咨詢和家居采購等便利服務;也可以提供預約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務。
第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(房屋管理)
a、房屋外觀管理
為維護建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設施、設備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進行嚴格管理:
1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設計裝修的要求定期進行養(yǎng)護,確保'zz濱海新城'的設計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。
2、對業(yè)戶的裝修實施嚴格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。
b、制定《房屋年度養(yǎng)護計劃及實施方案》(見下圖),并抓好落實
序 號項目維修類別定期維修
計 劃方 案標 準實施效果
1房屋承重結構部位局部受損;施工質量原因造成的結構問題。每年對房屋基礎進行一次檢查;及時了解房屋的結構性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負責實施建筑物白蟻防治標準;建筑物完好等級標準。結構安全,正常使用。結構性能完好。
2外墻面外墻起鼓脫落的修補;
外墻局部滲漏;
外墻大面積滲漏;
外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應局部翻新防止繼續(xù)擴大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進行一次密封維護檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負責實施房屋修繕標準;
外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;
整潔統(tǒng)一。
3屋 面隔熱層破損;
防水層破損造成屋面滲漏;
屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負責實施。房屋修繕標準;相應修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。
4消防設施疏散標志的維修及養(yǎng)護;
室內(nèi)消火栓(箱)的維護及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進行一次維護。由消防、機電、維修專業(yè)人員對應負責實施;消防系統(tǒng)主要設施設備每年更換一次。消防設施保養(yǎng)規(guī)程。設備完好率100%。
5公共通道門廳
、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護;樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每半年對公共地面進行一次維護,補換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應技術作業(yè)規(guī)程實施
每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標準;相應建筑部分修繕技術規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。
6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導流板安裝不當造成的回串煙;排煙口封閉不當造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護罩進行一次維護。由工程部按照相關作業(yè)規(guī)范實施。排煙管道技術規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。
7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關作業(yè)規(guī)范實施。排水管維護修繕標準;給水管維護修繕標準。美觀完好;上下水通暢;
無滲漏。
c、負責室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關資料齊全,并建檔管理。
二次裝修是關系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進行裝修,是管理控制好二次裝修的關鍵。我們做法是: 1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。
2、嚴格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設計內(nèi)容,應向業(yè)主說明,并督促其進行更改。
3、認真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。
4、制定嚴格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實。
5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進行嚴格審批。
6、建立裝修人員進出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進小區(qū)的施工工具進行檢查,對攜帶金剛取孔、大錘等破壞性大的工具進入小區(qū)的施工人員進行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。
7、加強有關裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點工作。
我們擬采取的違章裝修控制流程如下:
培訓合格后
內(nèi)部裝修管理方案
發(fā)現(xiàn)違章裝修
1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳
為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導向功能,約束功能,并架起客戶服務中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。
2、建立嚴格的裝修審批制度:
3、裝修審批重點
◎保證房屋設施正常使用功能。審核重點:房屋結構、智能化設施及管線;供水、供電管線。
◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點:陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。
◎裝修材料符合防火規(guī)定。
◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結構部件有否拆改。
◎是否改變房屋及配套設施的使用功能。
◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。
◎所有樓板面裝修荷載是否超過設計要求。
◎增加內(nèi)墻必須采用輕質材料。
◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。
◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。
◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。
4、建立細致嚴密的裝修跟蹤監(jiān)管體系
◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負責裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進行管理。
成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務中心等人員組成,負責對裝修現(xiàn)場
的日常巡視和監(jiān)管。
5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關處理措施
◎預防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進出小區(qū)材料的控制等。
◎說服措施。
◎經(jīng)濟措施。
◎行政措施。
◎法律措施。
d、由于'物業(yè)標識的設置、安裝、維護'是進入日常運作管理階段后的工作,因此,我們將在'日常運作管理階段'一節(jié)中做闡述。
第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制
a、保安隊伍建設
建立高素質的保安隊伍,按照高標準、嚴要求的指導思想,嚴格招聘、培訓、上崗、考核等關鍵環(huán)節(jié),實施'準軍事化'管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質和精湛的業(yè)務技能,建立業(yè)務、績效考核與工資、職位掛鉤的機制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。
b、確立治安重點
由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。
第七階段:日常運作管理階段
對日常運作階段的管理,我司將全面按照iso9002:2000質量管理體系進行,嚴格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務項目人員的培訓和考評,加強日檢、周檢、月檢工作。
a、'客戶服務中心'內(nèi)部運作管理
1、為規(guī)范'客戶服務中心'物業(yè)管理服務的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務質量能符合規(guī)定的要求,實行由'部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢'制度。
2、'客戶服務中心'各部門主管負責所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。
3、客戶服務經(jīng)理負責主管工作的周檢。
4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負責組織每月的月檢。
5、物業(yè)公司分管本項目的領導實施不定期巡檢。
b、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程
1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務。
2、客戶服務部負責記錄報修,并傳達至工程部。
3、工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維
修。
4、工程部經(jīng)理負責維修監(jiān)督,對'維修服務項目表'以外的報修內(nèi)容進行評審。
5、客戶服務中心負責對維修工作進行跟蹤反饋及回訪。
c、業(yè)戶投訴處理工作
1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2、客戶服務部負責對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進安排,具體解決有關問題。
4、客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。
d、服務收費管理
1、規(guī)范客戶服務中心服務收費(包括管理費、水電費)的程序,確保業(yè)戶對服務的滿意。
2、客戶服務中心為業(yè)戶收取有償維修服務費及每月的管理費及水電費。
3、客戶服務中心財務人員負責辦理各項費用的銀行托收工作。
4、客戶服務部負責派發(fā)各項收費通知單,并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。
5、工程部負責對有償維修服務的費用進行核定。
客戶服務經(jīng)理對有償維修服務的收費進行審核。
e、突發(fā)事件或異常情況處理
1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。
2、客戶服務中心應進行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓,客服經(jīng)理在緊急情況下負責應急
事件的全面處理,負責搶救現(xiàn)場指揮及督導工作。
3、由客戶服務中心的全體員工組成應急分隊,以應付各類突發(fā)事件。
4、當值人員應嚴守崗位。
5、保安員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。
6、其它員工應聽從上級領導的調(diào)遣,積極參與救護或搶險。
2專職接待 受理投訴
我們擬在'zz濱海新城'配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設立'層級匯報、層級處理'的制度,并嚴格落實。
3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運作
a、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運作。包括:
b、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。
c、制定《業(yè)主公約》。
d、準備其它必要的相關資料。
e、按主管部門的規(guī)定進行登記、申請。
f、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。
g、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務的監(jiān)督檢查。
h、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進和提升管理服務的質量與水平,實現(xiàn)'專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結合,共同建設美麗家園'的目標。
4管理制度健全,服務質量標準嚴格,物業(yè)管理檔案資料完善
'沒有規(guī)矩,不成方圓'。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴格的服務質量標準是我司進行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準繩和保證。我司于1999年通過iso9002質量管理體系認證,并于2002年通過iso9002:2000的升級改版認證。經(jīng)過多年的探索和實踐,已構建出一整套完善的、科學化的質量保障體系。接管'zz濱海新城'之后,我們將嚴格按照iso9002:2000質量管理體系及本公司質量體系文件的要求,對該項目實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:
a、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎上,結合本項目的實際需要,根據(jù)iso9002:2000質量體系的要求,進一步充實和完善相關管理制度;
b、參照星級酒店的標準重新審訂各項服務質量的考核標準,使這些制度和標準更規(guī)范、更合理、更科學、更有針對性。
c、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設計圖紙、施工方案說明、工程設施設備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。
5應用計算機系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務及收費情況進行管理
在科技高速發(fā)展和社會不斷進步的今天,計算機、網(wǎng)絡已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務工作已全面實現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準確性,而且提高了工作效率;在人員素質和操作技能方面完全能夠滿足'zz濱海新城'日常管理與服務的需要。
6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實施全面驗收
7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作
8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗
這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實現(xiàn)'統(tǒng)一著裝,持證上崗'。另外,為了能夠更進一步凸顯'zz濱海新城'的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實際需要,在人員招聘、選派,服裝設計、制作等方面進行了深入細致的考量,力求能夠與'zz濱海新城'的特質和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:
a、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質;
b、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質地優(yōu)良。
第8篇 質量手冊物業(yè)管理服務費用收繳控制程序
質量手冊:物業(yè)管理、服務費用收繳控制程序1目的確保公司能按時收繳各項物業(yè)應收費用,確保業(yè)主與住戶滿意。2適用范圍適用于各項應收物業(yè)費用的收繳管理。3職責
3.1 公司財務部負責物業(yè)各項應繳費用的統(tǒng)一控制。
3.2 管理部收費員負責各項費用的代收代付。4程序
4.1 物業(yè)管理、服務收費種類根據(jù)國家的有關規(guī)定,物業(yè)管理、服務收費包括:a)公共性服務費,指為房屋所有人、使用人提供的公共衛(wèi)生清潔、公用設施的維修保養(yǎng)和保安、綠化費用;b)公共代辦性質費用,如為房屋所有人、使用人代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費、房屋自用部位和自用設備的修繕費用;c)特約服務,如為滿足房屋所有人或使用人需要而提供的個別服務,包括房屋修繕、代購商品、家電維修等;d)修繕費用,指用于新建住宅保修期滿后,房屋公用部位和公用設備的養(yǎng)護、維修和更新的費用。
4.2 物業(yè)管理、服務費用的收繳
4.2.1 每月初公司財務部將《費用收繳通知單》交給管理部,管理部人員將費用通知單發(fā)送給業(yè)主或住戶。并請業(yè)主或住戶在費用通知單上簽名確認。
4.2.2 業(yè)主或住戶因故無人時,管理部人員應將通知單妥善保管,設法送達。
4.2.3 財務部每月20日將未繳、欠繳費用的業(yè)主、住戶名單交給管理部,由管理部發(fā)出《費用催交通知單》,并請業(yè)主、住戶簽名確認。
4.2.4 逾期仍未繳費者,管理部業(yè)務員應上門催收,特殊原因拖欠費用的,業(yè)務員應做好記錄并向管理部經(jīng)理報告。對特殊情況,經(jīng)管理部經(jīng)理批準可再拖延一個月,對無特殊原因而拖欠費用或拖欠兩個月以上者,應由管理部張欄公布,限期交費。
4.2.5 對超過限期仍未交付費用者,根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主和住戶簽定的《物業(yè)管理合同》規(guī)定,由管理部通知工程部停止供水、電等。在停止供應之前,管理部應事先通知業(yè)主或住戶,作好協(xié)調(diào)解釋工作。
4.2.6 如果業(yè)主或住戶連續(xù)10個月不交費,則經(jīng)總經(jīng)理批準,遵循法律程序解決。
4.2.7 特約服務費用的收繳財務部參照國家規(guī)定,制定統(tǒng)一收費標準,明碼標價,本著利民、微利的原則,確保服務質量。
4.2.8 修繕基金的管理新建住宅保修期滿后,物業(yè)公司接受產(chǎn)權人委托對房屋公用部位和公用設備進行養(yǎng)護、維修和更新,并收取費用。物業(yè)公司對這筆費用必須加強管理、?？顚Ｓ?不得挪用。
4.3 財務部每半年向業(yè)主、住戶公布費用收入和支出帳目,接受業(yè)主、住戶的監(jiān)督。5相關文件
5.1 《物業(yè)管理合同》6質量記錄
6.1 《費用收繳通知單》
6.2 《費用催交通知單》
第9篇 物業(yè)管理服務服務過程管理規(guī)定
物業(yè)管理服務及服務過程的管理規(guī)定
1.0目的
確保服務過程的能力和服務質量滿足顧客的要求。
2.0適用范圍
適用于本公司提供的各項服務。
3.0職責
3.1各管理處負責人負責落實對各項服務的監(jiān)視和測量。
3.2公司管理部負責人負責組織有關人員對各管理處進行考核。
3.3公司管理部負責人負責組織有關人員對顧客滿意度進行調(diào)查。
4.0程序
4.1本公司提供的服務包括但不限于:
a)物業(yè)交付或交用;
b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;
c)裝修監(jiān)管;
d)收費(物業(yè)管理費、車位費、水、電、氣費及房屋租賃費等);
e)便民服務(安裝電器,送物品上樓等);
f)綠化、清潔衛(wèi)生;
g)治安、消防;
h)停車場和電梯的管理服務;
i)維修服務;
j)顧問及社區(qū)文化服務。
k)受開發(fā)商或其它機構委托的服務:如空房的看管、房屋租賃等。
4.2服務及服務過程的監(jiān)視和測量原則
a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗證等)為主,必要時測量;
b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。
4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:
4.3.1竣工驗收后,公司管理部應組織管理處負責人及工程技術人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設施,房屋本體,公共設施進行驗收,確保日常管理服務的順利進行;
4.3.2各管理處每周應對轄區(qū)的以下工作進行全面檢查:
a)檢查所提供的各項服務是否符合有關標準,具體的考核標準見作業(yè)指導書;
b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準確度和過程的測量能力;
c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機電設備 、公共設施、電梯及其它用于服務的設備、設施的維護保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;
4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項檢查內(nèi)容的關鍵點或關鍵活動進行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。
4.3.4公司管理部負責公司各部門采購前的供方評審;采購后,各部門倉管員負責所采購物品、設備的檢驗;并評審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)
4.3.5公司辦公室負責人及工程主管在員工招聘時應對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應進行資格鑒定,合格方能上崗;
4.3.6客戶服務部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;
4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關部門的檢查或參加有關評比;
4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進行統(tǒng)計,當服務過程及服務質量符合要求時應予以記錄,并指明有權放行的人員,不合格時,按《不合格品的控制程序》或《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
5.0相關文件和記錄
a)《機電設備維護辦法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周檢表》qr-c
d)《糾正和預防措施控制程序》
e)《采購控制程序》
f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》
g)《周檢、月檢不合格服務統(tǒng)計表》qr-c
第10篇 小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容規(guī)范
住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及服務內(nèi)容
一、前期物業(yè)管理服務內(nèi)容
前期介入和物業(yè)接管驗收是搞好今后物管工作的前提條件,我司將跟進以下項目:
1、 參與整體工程的甲乙方交接驗收;
2、 物業(yè)的接管驗收及問題的整改、督促;
3、 接受業(yè)主入住前的相關咨詢;
二、業(yè)主入住管理
1、 辦理業(yè)主入住及接房的相關手續(xù);
2、 對業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進行管理。
三、物業(yè)管理服務內(nèi)容
1、公共性服務
公共性服務提供常規(guī)性服務,是為了維護**小區(qū)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)主,商戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務項目:
(1)清潔衛(wèi)生管理;
(2)綠化日常維護管理;
(3)治安管理;
(4)共用蓄水池的維護管理;
(5)水電管理;
(6)排污設施管理;
(7)道路維修管理;
(8)房屋共用部位的日常養(yǎng)護維修;
(9)物業(yè)檔案資料管理;
(10)車輛停放及交通秩序管理;
(11)安排社區(qū)文化活動,協(xié)助政府宣傳教育;
(12)代收代交水電氣費(移交后除外);
(13)根據(jù)需要增設的其他服務項目。
2、特約性服務
特約性服務指提供公共性服務以外的,為滿足業(yè)戶的個別需求,
受其委托而提供的服務
(1)日常家居設施維修
包括:維修戶內(nèi)供用電設備、門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、
給、排水系統(tǒng)的維修等。
(2)家居清潔服務
包括:清潔家私、玻璃、燈飾等。
(3)家政服務
包括:提供代客訂票、送餐服務、保衛(wèi)等。
(4)租賃服務
包括:物業(yè)出租、轉讓、物業(yè)估價等。
四、物業(yè)管理服務質量標準
1、房屋管理與維修
(1)房屋完好率達到底90%以上,樓宇外觀美觀、整潔,無改變
使用功能,無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。
(2)房屋零修及時率達到95%以上,水電、電梯等設施隨報隨修,
房屋土建方面的問題接報后三天內(nèi)完成,維修合格率達98%以上。
(3)代收代繳各項公用事業(yè)費及水電氣費,收繳率達到90%以上。
2、設備管理
設備圖紙、檔案資料齊全,管理完善,可隨時查閱,配備所需各種專業(yè)技術人員,維修和操作人員持證上崗。針對不同設備定期保養(yǎng)、
檢修、保持設備運行正常并有針對突發(fā)事件的應急措施,確保年無故障運行時間達到95%以上。
3、供電系統(tǒng)
(1)保證24小時正常運行,出現(xiàn)故障,立即排除。
(2)限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶,外線停電時,自備發(fā)電機
送電不超過15分鐘。
4、消防系統(tǒng)
(1)消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全,完好無損,可隨時起用。
(2)訂有突發(fā)性火災等緊急事件處理程序,設立消防疏散示意圖,
疏散通道暢通,照明設施、引路標志完好。
5、給排水系統(tǒng)
(1)定期對二次供水蓄水設施設備進行清洗、消毒,保持水池、
水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生,無二次污染隱患。
(2)設備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。
(3)所有排水系統(tǒng)暢通,汛期道路無積水,樓內(nèi)、地下室及車庫
無積水、浸泡發(fā)生。
(4)遇有事故,維修人員能及時進行搶修,無大面積跑水、泛水,
(5)無長時間停水事故。
6、空調(diào)系統(tǒng)
(1)窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一,排列有序。
7、市政公用設施管理
(1)公共配套服務設施完好,不隨意改變用途。
(2)公用照明、通訊、郵政設備設施齊全。
(3)交通車輛管理運行有序,無亂停亂放現(xiàn)象。
8、綠化管理
定期對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進行養(yǎng)護,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。
9、環(huán)境衛(wèi)生管理
(1)清掃保潔,垃圾日產(chǎn)日清,公共走道、地下室、天臺等所有
公共場所保持清潔,無隨意堆放雜物和占用。
(2)商業(yè)網(wǎng)點管理有序,無亂設攤點、廣告牌,亂貼、亂畫現(xiàn)象。
10、治安管理
(1)并實行24小時安全防范制度。
(2)無重大火災、刑事和交通事故。
第11篇 新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)管理服務承諾
深圳市**物業(yè)管理有限公司鄭重承諾,在接管**小區(qū)后一年內(nèi)客戶滿意率達到 98%以上。 管理承諾要求達到的最終效果
序 號 指標名稱 承諾指標 完成承諾指標的措施
1 房屋及配套 設施完好率 99%以上 采用分工負責制,責任到人。建立完善的巡查制度,健 全檔案記錄,每半年進行一次房屋完好率檢查。
2 房屋零修、 急修及時率 99%以上 維修人員24 小時待命,接到維修通知立即組織維修,十 五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。零修工程及時完成,急修工程不過 夜,并建立回訪制度和回訪記錄。 3 綠化完好率 99% 專人負責綠化養(yǎng)護、保潔工作
4 保潔率 100% 保潔員十二小時保潔工作,按保潔標準進行操作,保潔 工作落實到人,監(jiān)督檢查得力,嚴格考核。
5 維修工程質 量合格率 100% 維修全程控制、監(jiān)督檢查,并按規(guī)定及時回訪。
6 公共照明完 好率 96% 落實責任人,堅持對公共照明等公用設施進行日常巡視 檢修和定期維護保養(yǎng),并健全檔案記錄。
7 區(qū)內(nèi)治安案 件發(fā)生率 168以下 實行24 小時監(jiān)察制度,明確保安員職責,層層防衛(wèi)。 8 火災發(fā)生率 168以下 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度, 由主任負責組織進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理確保 安全。
9 客戶有效投 訴率 268以下 采取措施,加強與客戶溝通,定期走訪客戶,征求管理意 見,強化服務意識,及時為客戶排憂解難。做到投訴處理 有結果,有記錄和回訪。 客戶投訴處 理率 100% 投訴回訪率 100%
10 客戶對管理 服務滿意率 95%以上 實行人性化管理,增強服務意識,加強與客戶溝通,完 善社區(qū)服務。在日常工作中注意廣泛收集客戶意見。
11 公共設施設 備完好率 99% 制定嚴格的設備操作和保養(yǎng)規(guī)程,落實崗位責任制,實 行巡查制度,建立設備檔案,制定預防性維修保養(yǎng)計劃。
第12篇 某小區(qū)物業(yè)服務高標準管理原則
小區(qū)物業(yè)服務高標準管理原則
物業(yè)管理是一項以服務為本質,以管理體現(xiàn)服務的工作,****在進行任何標準的物業(yè)管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業(yè)主,都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價實的優(yōu)質服務。****在按物業(yè)類別提供相應形式、內(nèi)容的物業(yè)管理服務中,均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎。
a)服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè),管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務,尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
b)服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護,使之始終處于完好狀態(tài),降低設備故障率。
c)服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外,更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質,如工程人員應具備過硬的設備維護技術,財務人員應具備豐富的管理知識,保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
d)服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外,物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度,努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務,使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
e)服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應設身處地地為用戶著想,努力為用戶提供各種靈活的服務方式,切忌死板僵硬的管理,應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
f)服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟,它看起來無關緊要,實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲、雜亂無章。
g)服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。而****公司制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務的內(nèi)涵確定,以'大眾化收費、高標準服務'為原則;公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的,以'保底微利,以支定收'為原則。
h)服務制度--健全
****將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度,以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。
i)服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限。在'時間就是金錢,效率就是生命'的時間價值觀下,服務效率高不僅能節(jié)省時間,而且能為用戶帶來利益,****將努力提高員工素質,減少工作環(huán)節(jié),簡明工作程序,縮短辦事時間,提高服務效率。
第13篇 物業(yè)維修服務部大修安全管理規(guī)定
(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。
(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。
(三)所有特殊工種都必須持證上崗。
(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。
(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的結實,拴掛是否牢固。
(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。
(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。
(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
(十)施工現(xiàn)場要設立警告標識。
第14篇 某小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法
1、為規(guī)范本小區(qū)物業(yè)服務收費行為,保障業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權益,根據(jù)《中華人民共和國價格法》、《物業(yè)管理條例》和浙江省《物業(yè)服務收費管理辦法》等有關規(guī)定,結合本小區(qū)實際,制定本辦法。
2、本辦法所稱的物業(yè)服務收費,是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定,為業(yè)主提供房屋及配套設施設備和相關場地維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序等服務,向業(yè)主收取的費用。
3、本辦法所指的物業(yè)服務包括以下內(nèi)容:
(一)房屋共用部位、共用設施設備的使用管理和維護保養(yǎng);
(二)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共場所的清掃保潔、生活垃圾的收集、清理和化糞池的清理;
(三)公共綠地、花草樹木的養(yǎng)護管理;
(四)公共秩序維護和協(xié)助做好管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;
(五)物業(yè)的檔案資料管理;
(六)《日月星城小區(qū)物業(yè)管理合同》和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》中規(guī)定的其他公共性服務內(nèi)容。
4、 本小區(qū)采用包干制約定物業(yè)服務費用。即由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務計費方式。物業(yè)服務費的構成包括物業(yè)服務成本、法定稅費和物業(yè)管理企業(yè)的利潤,具體收費標準經(jīng)由業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)談判,由合同約定。
5、物業(yè)管理企業(yè)應當每半年一次向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金的收取情況,接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。
業(yè)主或業(yè)主大會對公布的物業(yè)服務資金的收取情況提出質詢時,物業(yè)管理企業(yè)應當及時答復。業(yè)主或業(yè)主委員會對公布的收支賬目有異議的,聘請有資質的中介機構進行審計。
6、電梯及由物業(yè)管理企業(yè)管理的增壓水泵等高能耗設施運行所需電費不列入物業(yè)服務成本,由享受的業(yè)主按實分攤。無電梯、增壓水泵等高能耗設施、設備的多層住宅,業(yè)主享受公共性服務除向物業(yè)管理企業(yè)繳納物業(yè)服務費和公共設施維修費外,不再分攤其它費用。
7、物業(yè)共用部位、共用設施設備的大修、中修和更新、改造費用,通過專項維修資金予以列支,不計入物業(yè)服務成本或物業(yè)服務支出。
8、在本小區(qū)內(nèi),供水、供電、通訊、有線電視等企業(yè)應當向最終用戶收取有關費用。物業(yè)管理企業(yè)接受上述企業(yè)委托代收上述費用的,雙方應當簽訂合同,物業(yè)管理企業(yè)可向委托方或業(yè)主收取規(guī)定的代辦服務費。
9、已購置房屋,但未向物業(yè)管理企業(yè)辦理相關入住手續(xù)的業(yè)主,其物業(yè)服務費的收取按市住宅小區(qū)綜合服務費收取辦法收取。
10、物業(yè)管理企業(yè)可以依據(jù)雙方簽定的合同的約定,在每年的年中和年底分兩次收取全年物業(yè)管理服務費用,但依據(jù)合同和《日月星城小區(qū)物業(yè)管理服務標準和監(jiān)督考核辦法》,出現(xiàn)應當打折收取的情況時,應當按打折的數(shù)額收取。具體操作按照《日月星城小區(qū)物業(yè)管理考核辦法》中的規(guī)定進行。
11、業(yè)主應當按照物業(yè)服務合同的約定按時足額交納物業(yè)服務費。業(yè)主違反物業(yè)服務合同約定,逾期不繳納的,物業(yè)管理企業(yè)可以依法追繳。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人(承租人)交納物業(yè)服務費的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
物業(yè)發(fā)生產(chǎn)權轉移時,原業(yè)主或者物業(yè)使用人應當及時結清物業(yè)服務費。
12、對本小區(qū)實施物業(yè)管理過程中涉及的車輛停泊、裝修裝飾垃圾清運、代辦服務和其他特約服務等收費,按政府價格主管部門相關規(guī)定執(zhí)行。
13、本辦法由日月星城小區(qū)業(yè)主委員會負責解釋。
第15篇 物業(yè)管理服務調(diào)查統(tǒng)計分析辦法規(guī)定
物業(yè)集團作業(yè)文件文件
物業(yè)管理服務調(diào)查統(tǒng)計、分析辦法
一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計:
1. 根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務調(diào)查表》對調(diào)查項目中'服務態(tài)度'一欄'總體評價''很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意'統(tǒng)計出來的數(shù)據(jù),將前三項評價相加的戶數(shù)和后二項評價相加的戶數(shù),計算出所占的百分數(shù),得出服務態(tài)度滿意率。
2. 由于各小區(qū)提供的服務項目不同,《物業(yè)管理服務調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中,被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務情況,會在沒有服務的項目上打'√'。所以在統(tǒng)計時,要將沒有提供的服務項目的評價結果剔除,不再進行統(tǒng)計。
二、服務態(tài)度滿意率計算公式:戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100=百分比
三、服務態(tài)度滿意率結果:
服務態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對'很滿意、滿意、一般滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80%以上的 ,'不滿意、很不滿意'認同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20%以下的,視為服務態(tài)度滿意率為80%以上。
四、數(shù)據(jù)分析:
1. 將各小區(qū)統(tǒng)計出來的服務態(tài)度滿意率匯總,可反映出各小區(qū)顧客對物業(yè)管理服務態(tài)度的滿意程度。
2. 根據(jù)各小區(qū)享受同一服務、'很滿意、滿意、一般滿意'和'不滿意、很不滿意'的人數(shù)分別算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服務項目上的總體管理水平。
3. 將反映各小區(qū)服務項目的滿意率分為五個檔次列表,為19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分別列出在各檔次中的服務項目。根據(jù)列表情況,分析出服務中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第16篇 物業(yè)安全服務管理概述-2
物業(yè)安全服務管理概述(2)
1.2物業(yè)安全服務管理的原則與意義
1.2.1物業(yè)安全服務管理的原則
思想落實
要將物業(yè)安全服務管理放在首位,要嚴格、真正地重視起物業(yè)的安全服務管理。物業(yè)管理公司要大力進行安全的宣傳教育,尤其是要對安全服務管理部門的人員加強安全意識教育,并安排組織部門所有人員學習安全服務的有關法規(guī)和其他規(guī)定,吸取一些相關單位的先進管理經(jīng)驗并學習其內(nèi)部制訂的各項安全服務制度、崗位責任制以及相關操作規(guī)程等。
在不斷的宣傳和學習中,除了讓廣大物業(yè)安全服務人員重視安全服務管理,還要讓業(yè)主以及使用人對安全也重視起來,懂得安全規(guī)定和要求,自覺遵守這些規(guī)定,主動配合物業(yè)安全服務部門,共同搞好安全服務管理工作。
組織落實
物業(yè)管理公司要派遣主要的領導負責物業(yè)安全服務管理,并成立安全服務管理中心,專門負責安全服務管理工作。建立具體完善的物業(yè)安全服務管理機構,如治安管理部、消防部,并安排專門的機構具體負責、組織以及協(xié)調(diào)安全服務管理工作,而不可將其作為物業(yè)管理公司某個部門的附屬機構。
人員落實
物業(yè)安全服務管理中心的負責人要由物業(yè)管理公司的主要領導兼任,而保安部經(jīng)理也應該是經(jīng)過謹慎選派的得力管理人員出任。此外,所配備的安全服務保衛(wèi)人員,也必須具備較高思想品德素質、政治素質以及業(yè)務素質,并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓方能上崗。要把安全服務管理的任務落實到具體的安全服務管理人員中去,由專人負責。
制度落實
物業(yè)管理公司必須根據(jù)國家的有關政策法規(guī)、規(guī)定以及要求,并結合本公司所管物業(yè)的實際情況,制定出切實有效的安全服務管理的制度和辦法,如安全服務管理崗位責任制、安全服務管理操作規(guī)程等,并要堅決組織貫徹執(zhí)行。
裝備落實
物業(yè)公司要為物業(yè)安全服務管理部配備專門的、現(xiàn)代化的安全服務管理設備、設施,如視頻監(jiān)控系統(tǒng)、自動報警系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)以及一些交通通訊和防衛(wèi)設備,以增強安全服務管理的安全系數(shù)與效率,保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人身和財產(chǎn)的安全。
1.2.2物業(yè)安全服務管理的意義
1.良好的物業(yè)安全管理,能夠在很大程度上保證國家的穩(wěn)定、維護社會的安定團結,保障人們安居樂業(yè)。一個國家或者一個城市都是由千千萬萬個大小社區(qū)組成的,只有將各個社區(qū)的安全服務管理工作做好,才能夠使社會穩(wěn)定、人們安居樂業(yè)。
2.物業(yè)安全服務管理能夠為物業(yè)業(yè)主及使用人創(chuàng)造一個安全舒適的工作、學習、生活環(huán)境,通過物業(yè)安全服務管理,保證業(yè)主以及使用人的人身、財產(chǎn)安全,將居住生活質量提高。
3.物業(yè)安全服務管理能夠在無形中提高物業(yè)管理公司的信譽,增強其在市場中的競爭力。
4.良好的物業(yè)安全服務管理,是減少或者杜絕物業(yè)受到損失和侵害,使物業(yè)價值得到保持的前提條件之一。只有良好的物業(yè)安全服務管理,才能夠促使人們更樂意購買該物業(yè),這樣物業(yè)才會增值。
