客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)程辦法

有哪些

一、客戶(hù)回訪(fǎng)的基本類(lèi)型

1. 電話(huà)回訪(fǎng)：通過(guò)電話(huà)直接與客戶(hù)溝通，了解其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2. 郵件回訪(fǎng)：發(fā)送電子郵件，收集客戶(hù)的反饋和建議。

3. 在線(xiàn)問(wèn)卷：利用在線(xiàn)調(diào)查工具，讓客戶(hù)填寫(xiě)評(píng)價(jià)表單。

4. 現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)：對(duì)于本地客戶(hù)，可以安排人員上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)，獲取詳細(xì)意見(jiàn)。

5. 社交媒體互動(dòng)：通過(guò)社交媒體平臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)行交流。

標(biāo)準(zhǔn)

二、客戶(hù)回訪(fǎng)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1. 回訪(fǎng)時(shí)間：一般在服務(wù)結(jié)束后的一至三天內(nèi)進(jìn)行，確?？蛻?hù)記憶猶新。

2. 回訪(fǎng)內(nèi)容：明確回訪(fǎng)目標(biāo)，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、解決問(wèn)題效率等。

3. 回訪(fǎng)方式：選擇最適合客戶(hù)的方式，尊重客戶(hù)的溝通偏好。

4. 回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：保持專(zhuān)業(yè)禮貌，詢(xún)問(wèn)開(kāi)放性問(wèn)題，鼓勵(lì)客戶(hù)提供詳細(xì)反饋。

5. 數(shù)據(jù)記錄：準(zhǔn)確記錄回訪(fǎng)結(jié)果，包括客戶(hù)評(píng)價(jià)、建議和投訴。

6. 反饋處理：對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題或建議，制定解決方案并及時(shí)跟進(jìn)。

7. 客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估：定期統(tǒng)計(jì)和分析回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度。

是什么意思

三、客戶(hù)回訪(fǎng)的意義與價(jià)值

1. 提升客戶(hù)體驗(yàn)：通過(guò)回訪(fǎng)了解客戶(hù)需求，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

2. 建立信任關(guān)系：主動(dòng)回訪(fǎng)顯示公司對(duì)客戶(hù)的重視，增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度。

3. 及時(shí)解決問(wèn)題：發(fā)現(xiàn)并解決客戶(hù)遇到的問(wèn)題，防止小問(wèn)題演變成大危機(jī)。

4. 收集市場(chǎng)信息：回訪(fǎng)為產(chǎn)品優(yōu)化和市場(chǎng)策略調(diào)整提供寶貴數(shù)據(jù)。

5. 預(yù)防客戶(hù)流失：通過(guò)回訪(fǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)，采取措施挽留客戶(hù)。

6. 提高企業(yè)形象：良好的回訪(fǎng)機(jī)制表明企業(yè)的專(zhuān)業(yè)性和責(zé)任感，提升企業(yè)形象。

以上就是客戶(hù)回訪(fǎng)的類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)操作流程及其意義。實(shí)施有效的客戶(hù)回訪(fǎng)，不僅能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，也有助于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

客戶(hù)回訪(fǎng)規(guī)程辦法范文

1.0目的:加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通,促進(jìn)公司管理服務(wù)品質(zhì)的提高。

2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

3.0職責(zé):由管理處客服部進(jìn)行回訪(fǎng)工作,必要時(shí)管理處經(jīng)理需親自回訪(fǎng)。

4.0方法和過(guò)程控制:

4.1專(zhuān)項(xiàng)回訪(fǎng):客戶(hù)正式入住小區(qū),經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng);

4.1.1推行新的管理服務(wù)措施;

4.1.2增加新的服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目;

4.1.3開(kāi)展重大的質(zhì)量活動(dòng);

4.2日?；卦L(fǎng):客服部每月應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)客戶(hù)抽3-5戶(hù)進(jìn)行管理服務(wù)品質(zhì)的回訪(fǎng),征詢(xún)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理工作意見(jiàn);請(qǐng)修類(lèi)的回訪(fǎng)率為30%。

4.3重大事故回訪(fǎng):

4.3.1客戶(hù)家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報(bào)后應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng),進(jìn)行各種緊急情況的應(yīng)急處理;

4.3.2客戶(hù)家中事故處理完畢后,客服部應(yīng)積極上門(mén)回訪(fǎng),根據(jù)實(shí)際情況做好各類(lèi)善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對(duì)客戶(hù)開(kāi)展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,幫助解決一些實(shí)質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關(guān)系等;

4.3.3客服務(wù)部應(yīng)分析事故原因,根據(jù)情況制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

5.0回訪(fǎng)方式:對(duì)客戶(hù)的回訪(fǎng)形式應(yīng)該是多樣化的,常用的包括:電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)回訪(fǎng)、書(shū)信回訪(fǎng)、口頭回訪(fǎng)等,還包括采用調(diào)查表的形式。

6.0回訪(fǎng)記錄:對(duì)客戶(hù)的一切回訪(fǎng)應(yīng)認(rèn)真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。

7.0參考資料:

7.1 kh-07-r01《客戶(hù)投訴處理記錄表》

7.2 kh-08-r01《回訪(fǎng)記錄表》

第2篇 _廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程

__廣場(chǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)管理規(guī)程

1回訪(fǎng)工作規(guī)定:

責(zé)任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪(fǎng)計(jì)劃,逐一安排回訪(fǎng)。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng),回訪(fǎng)率達(dá)50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪(fǎng),重要投訴由物業(yè)部主管回訪(fǎng),重大投訴由管理處經(jīng)理回訪(fǎng)。

4上門(mén)回訪(fǎng)必須有客戶(hù)的簽名,電話(huà)回訪(fǎng)不作此項(xiàng)要求,但在回訪(fǎng)記錄表中寫(xiě)明“電話(huà)回訪(fǎng)”。

5物業(yè)部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。

6對(duì)回訪(fǎng)中,客戶(hù)又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪(fǎng)的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪(fǎng),在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪(fǎng)可采用電話(huà)在回訪(fǎng)形式。

7當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪(fǎng)工作時(shí),管理處可以用公開(kāi)信的形式給商戶(hù)答復(fù),公開(kāi)信應(yīng)存入回訪(fǎng)檔案。

8對(duì)商戶(hù)反映的問(wèn)題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。

9對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴),應(yīng)作一次記錄。

10 對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴,可不進(jìn)行回訪(fǎng),但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪(fǎng)內(nèi)容記錄在《回訪(fǎng)記錄表》上,交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪(fǎng)結(jié)果記錄在《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》上,并提交公司領(lǐng)導(dǎo),作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

12 附表 《回訪(fǎng)記錄表》、《客戶(hù)回訪(fǎng)記錄》