客戶回訪規(guī)程5篇

有哪些

一、客戶回訪的目標與范圍

1. 確?？蛻魸M意度：通過回訪了解客戶對產(chǎn)品或服務的滿意度，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

2. 收集反饋：收集客戶對產(chǎn)品或服務的建議，為改進提供依據(jù)。

3. 建立關系：增強與客戶的互動，鞏固客戶關系，提升客戶忠誠度。

二、回訪的時間節(jié)點

1. 初次回訪：在產(chǎn)品或服務交付后的一周內(nèi)進行。

2. 定期回訪：每月或每季度進行一次，具體頻率根據(jù)業(yè)務需求調(diào)整。

3. 重大事件回訪：如產(chǎn)品升級、價格變動等關鍵節(jié)點后進行。

三、回訪方式

1. 電話回訪：直接與客戶通話，獲取實時反饋。

2. 郵件回訪：發(fā)送問卷或郵件，便于客戶詳細闡述意見。

3. 在線聊天：利用企業(yè)網(wǎng)站或社交媒體平臺進行即時交流。

四、回訪內(nèi)容

1. 產(chǎn)品/服務質(zhì)量：詢問客戶對產(chǎn)品或服務的實際使用體驗。

2. 解決方案：確認已解決的問題是否達到客戶期望，未解決的問題跟進處理。

3. 售后服務：評估售后服務的及時性和有效性。

五、回訪人員

1. 專業(yè)團隊：由客戶服務部門專門負責，確保專業(yè)性和一致性。

2. 銷售代表：對于重要客戶，銷售代表參與回訪，強化客戶關系。

標準

一、回訪禮儀

1. 尊重時間：預約回訪時間，避免打擾客戶工作或休息。

2. 耐心傾聽：給予客戶充分表達意見的機會。

3. 謙遜禮貌：保持專業(yè)態(tài)度，對客戶意見表示感謝。

二、回訪質(zhì)量

1. 數(shù)據(jù)準確性：確保收集到的信息真實有效，避免誤導決策。

2. 反饋處理：對客戶提出的問題或建議，需在規(guī)定時間內(nèi)給予回應。

3. 客戶滿意度：設定并追蹤客戶滿意度指標，持續(xù)改進。

三、回訪記錄

1. 形式化記錄：所有回訪內(nèi)容應詳細記錄，便于分析和跟蹤。

2. 保密原則：保護客戶隱私，不得泄露回訪信息。

四、培訓與考核

1. 回訪技能培訓：定期培訓回訪技巧，提升員工溝通能力。

2. 績效考核：將回訪效果納入員工績效評估，激勵提升服務質(zhì)量。

是什么意思

客戶回訪規(guī)程旨在建立一套系統(tǒng)化的客戶關系維護機制，通過明確的回訪目標、時間節(jié)點、方式和內(nèi)容，確保我們能夠及時、準確地獲取客戶反饋，從而提升產(chǎn)品和服務質(zhì)量。規(guī)程強調(diào)了回訪的專業(yè)性、禮貌性和有效性，要求回訪人員具備良好的溝通技巧，并能妥善處理客戶問題。規(guī)程還規(guī)定了回訪記錄的管理和員工培訓考核制度，以持續(xù)優(yōu)化客戶體驗，增強客戶忠誠度。

客戶回訪規(guī)程范文

第1篇 某購物中心客戶回訪操作規(guī)程

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心客戶回訪操作規(guī)程

1.目的

及時掌握客戶/租戶需求信息,提高客戶/租戶滿意度,提高回訪管理的規(guī)范水平。

2.范圍

適用于受理客戶/租戶等提出的維修、訴求、需求等服務后的回訪工作。

3.職責

3.1營運人員填寫《維修回訪單》對已完成租戶報修事項進行回訪,將表單填寫完成。

3.2由營運人員對客戶、租戶訴求(需求)處理情況進行回訪,并填寫至《訴求(需求)記錄表》。

3.2營運人員統(tǒng)計分析回訪結(jié)果,匯總各相關部門之整改情況,向總經(jīng)理提交情況匯總報告。

4.作業(yè)內(nèi)容

4.1回訪根據(jù)事件的進行過程分為事中回訪和事后回訪,根據(jù)回訪形式的不同分為電話回訪和上門回訪。

4.2事中回訪即為事件跟蹤,營運人員應對暫時不能解決的問題積極跟蹤,并將跟蹤情況定期與租戶進行溝通。

4.3事后回訪主要由營運人員對租戶的報修、投訴等問題解決后進行的回訪,并征詢租戶的意見及建議。

4.4營運人員應對投訴進行分類,對重要投訴應上報至部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理做好回訪工作,對重大投訴將提交至總經(jīng)理,由公司高層回訪。

4.5對于超過72小時未能處理的問題或重復出現(xiàn)三次以上的問題,應立即提交到各部門經(jīng)理處,由各部門經(jīng)理判斷,如仍無解決方案的應立即提交至總經(jīng)理。

4.6對各項報修及投訴回訪及時率應為100%。

4.7及時回訪投訴人的抱怨,所有人員接到后需及時與相關人員或租戶聯(lián)系,不超過3小時。

4.8回訪中注意事項

4.8.1電話回訪如遇客戶表示較忙等需調(diào)整回訪時間。

4.8.2上門回訪時,如遇租戶內(nèi)顧客較多則等人少后再進入回訪。

4.8.3維修回訪記錄在《租戶工程維修回訪單》中,租戶投訴回訪記錄在《投訴記錄表》中。

4.8.4回訪結(jié)束后應及時整理回訪資料,及時反饋到相關部門責任人并將文件歸檔。

5.支持性文件

6.相關記錄

第2篇 客戶回訪規(guī)程辦法

1.0目的:加強與客戶之間的溝通,促進公司管理服務品質(zhì)的提高。

2.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部

3.0職責:由管理處客服部進行回訪工作,必要時管理處經(jīng)理需親自回訪。

4.0方法和過程控制:

4.1專項回訪:客戶正式入住小區(qū),經(jīng)理應組織對客戶進行拜訪;

4.1.1推行新的管理服務措施;

4.1.2增加新的服務收費項目;

4.1.3開展重大的質(zhì)量活動;

4.2日常回訪:客服部每月應對小區(qū)內(nèi)客戶抽3-5戶進行管理服務品質(zhì)的回訪,征詢客戶對物業(yè)管理工作意見;請修類的回訪率為30%。

4.3重大事故回訪:

4.3.1客戶家中一旦發(fā)生事故,公司人員接報后應迅速趕到現(xiàn)場,進行各種緊急情況的應急處理;

4.3.2客戶家中事故處理完畢后,客服部應積極上門回訪,根據(jù)實際情況做好各類善后及防范工作;如:積極調(diào)查事故原因,對客戶開展安全教育宣傳,檢查其他隱患并處理,幫助解決一些實質(zhì)性困難,協(xié)調(diào)各方面關系等;

4.3.3客服務部應分析事故原因,根據(jù)情況制定相應的預防措施。

5.0回訪方式:對客戶的回訪形式應該是多樣化的,常用的包括:電話回訪、上門回訪、書信回訪、口頭回訪等,還包括采用調(diào)查表的形式。

6.0回訪記錄:對客戶的一切回訪應認真做好記錄(文字形式或圖片形式),以備追溯。

7.0參考資料:

7.1 kh-07-r01《客戶投訴處理記錄表》

7.2 kh-08-r01《回訪記錄表》

第3篇 _廣場客戶回訪管理規(guī)程

__廣場客戶回訪管理規(guī)程

1回訪工作規(guī)定:

責任人:物業(yè)部助理或主管。

2物業(yè)部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

3投訴事情、維修工程處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由物業(yè)部主管回訪,重大投訴由管理處經(jīng)理回訪。

4上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

5物業(yè)部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

6對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話在回訪形式。

7當需對同一問題進行回訪工作時,管理處可以用公開信的形式給商戶答復,公開信應存入回訪檔案。

8對商戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

9對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

10 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

11物業(yè)助理將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

12 附表 《回訪記錄表》、《客戶回訪記錄》

第4篇 荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

荔園物業(yè)客戶回訪管理規(guī)程

1 回訪工作規(guī)定

1.1 責任人:客服部主管。

1.2 客服部主管制定回訪計劃,逐一安排回訪。

1.3 投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進行回訪,回訪率達50%,一般投訴由物業(yè)助理回訪,重要投訴由部門主管回訪,重大投訴由公司經(jīng)理回訪。

1.4 維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達30%,具體由責任區(qū)物業(yè)助理負責。

1.5 組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進行回訪,回訪率達10%,具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負責。

1.6 重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進行,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。

1.7 上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。

1.8 客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進行檢查并簽署意見。

1.9 對回訪中,客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。

1.10 當需對同一問題進行回訪工作時,公司可以用公開信的形式給住戶答復,公開信應存入回訪檔案。

1.11 對客戶反映的問題做到“件件有著落,事事有回音”,回訪處理率達100%。

1.12 對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

1.13 對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴,可不進行回訪,但應將復函情況附在投訴表后。

2回訪處理工作流程

2.1 公司客服部負責客戶回訪工作。

2.2 客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。

2.3 回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向客戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

2.4 將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上,交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上,并提交公司領導,作為改進工作的依據(jù)。

3 附表

3.1 《回訪記錄表》

3.2 《客戶回訪記錄》

第5篇 物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程－10

物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10

1、目的

規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于各項管理服務工作效果的回訪。

3、職責

3.1管理處主任負責重大投訴的回訪工作;

3.2主任助理負責制定實施具體回訪計劃和組織、安排一般回訪工作;

3.3客服中心片區(qū)管理員負責依照本規(guī)程實施具體回訪工作。

4、程序要點

4.1.1回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;

2)維修工程的回訪,應在完成維修工程后的二天內(nèi)進行,必要時在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行第二次回訪;

3)特約服務的回訪,應安排在合同期的中期階段和完成后進行;

4)急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;

5)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;

6)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。

4.1.2回訪率

1)投訴事件的回訪率要求達到100%;

2)維修服務的回訪率要求達到100%;

3)特約服務的回訪率要求達到30%;

4)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

5)其他管理服務的回訪率按當時情況由管理處主任確定。

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次a/0

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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號qw-21-14

4.1.3回訪人員的安排:

1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進行;

2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進行;

3)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由樓宇片區(qū)管理員進行。

4.1.4回訪的形式;

1)家訪;

2)電話回訪;

3)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容;

1)質(zhì)量評價;

2)服務效果的評價:

3)住戶的滿意程度評價;

4)缺點與不足評價;

5)住戶建議的征集。

4.2助理依照回訪計劃,通知相關人員應到客服中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場查看等方式進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服中心。

4.5助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上

4.6片區(qū)管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計統(tǒng)計報告,以書面形式經(jīng)助理審核后,報管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進控制程序》辦理。

4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。

4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

5、相關支持文件及記錄

5.1《回訪記錄簽收表》;

5.2《回訪記錄表》;

5.3《回訪統(tǒng)計表》;

5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。