- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 信息收集：涵蓋物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營數(shù)據(jù)、業(yè)主反饋、設(shè)施維護(hù)記錄、財(cái)務(wù)報(bào)告等。
2. 信息整理：對收集到的信息進(jìn)行分類、篩選，確保重要信息得以突出。
3. 信息傳遞：通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、會(huì)議、郵件等方式，將整理后的信息傳遞給相關(guān)部門和人員。
4. 信息確認(rèn)：接收方收到信息后進(jìn)行確認(rèn)，并反饋接收情況。
5. 信息存檔：所有傳遞的信息需妥善保存，便于后續(xù)查閱和審計(jì)。
編制指南
1. 明確信息傳遞目標(biāo)：確保每個(gè)傳遞環(huán)節(jié)都針對具體的目標(biāo)，如提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化資源分配等。
2. 設(shè)定優(yōu)先級：依據(jù)信息的重要性和緊急性，設(shè)定傳遞的優(yōu)先級，避免信息擁堵。
3. 制定標(biāo)準(zhǔn)格式：為不同類型的信息制定統(tǒng)一的報(bào)告格式，提高閱讀效率。
4. 定期培訓(xùn)：對員工進(jìn)行信息管理培訓(xùn)，提升其信息處理能力。
5. 建立反饋機(jī)制：定期評估信息傳遞的效果，及時(shí)調(diào)整策略。
復(fù)審規(guī)定
1. 復(fù)審頻率：每季度進(jìn)行一次全面的信息傳遞流程復(fù)審，必要時(shí)可臨時(shí)增加復(fù)審。
2. 參與人員：由項(xiàng)目經(jīng)理、部門負(fù)責(zé)人及it部門共同參與復(fù)審。
3. 復(fù)審內(nèi)容：檢查信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性，以及傳遞流程的順暢度。
4. 整改措施：對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施，并追蹤整改進(jìn)度。
5. 記錄與報(bào)告：復(fù)審結(jié)果應(yīng)詳細(xì)記錄，并形成報(bào)告供管理層參考。
本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的信息管理工作，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，保障物業(yè)管理服務(wù)的高效運(yùn)行。各相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守，確保信息傳遞的準(zhǔn)確無誤，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)。
物業(yè)項(xiàng)目信息傳遞作業(yè)規(guī)程范文
物業(yè)項(xiàng)目信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了使項(xiàng)目全員參與小區(qū)管理,將問題及時(shí)發(fā)現(xiàn),及時(shí)解決,特制定本作業(yè)規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于項(xiàng)目各部門人員日常的檢查工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目客服中心負(fù)責(zé)該表的收集,歸納總結(jié)。
3.2項(xiàng)目各部門人員負(fù)責(zé)該表的日常使用,做到人手一冊。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量問題,詳細(xì)記錄在《信息傳遞單》中,注明部門、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、問題情況;
4.2《信息傳遞單》中記錄的問題,包括現(xiàn)場查看的情況、業(yè)主當(dāng)面反映的問題等。
4.3對于緊急事件記錄人員于15分鐘內(nèi)將《信息傳遞單》兩聯(lián)交于客服中心接待員,接待人員根據(jù)記錄的問題交給相關(guān)責(zé)任部門主管處理,由責(zé)任部門提出整改措施;其它情況下當(dāng)天將《信息傳遞單》匯總到客服中心。
4.4對《信息傳遞單》中記錄現(xiàn)場人員服務(wù)質(zhì)量的問題,客服中心人員隨同責(zé)任部門現(xiàn)場查看,提出處理意見,由責(zé)任部門主管提出整改意見,整改期限不得超過當(dāng)天,整改完畢及時(shí)告知客服中心進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證。
4.5如出現(xiàn)影響較大的服務(wù)質(zhì)量問題,當(dāng)日不能整改完畢,由責(zé)任部門主管及時(shí)請示項(xiàng)目經(jīng)理,制定詳細(xì)整改計(jì)劃報(bào)客服中心跟蹤處理。
4.6責(zé)任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時(shí)采取何種方式進(jìn)行整改。
4.7責(zé)任部門整改完畢后及時(shí)通知客服中心人員進(jìn)行驗(yàn)證,客服人員根據(jù)現(xiàn)場整改情況,整改符合標(biāo)準(zhǔn)的,記錄在《信息傳遞單》內(nèi);如整改不符合標(biāo)準(zhǔn)由責(zé)任部門重新制定整改措施。
4.8針對業(yè)主當(dāng)面反映的問題,由責(zé)任部門整改完畢后,客服中心人員進(jìn)行回訪或電話回訪驗(yàn)證。
4.9客服中心每周統(tǒng)計(jì)各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》上出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題,報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理,品質(zhì)部,做出相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)措施。
5.0質(zhì)量記錄
《信息傳遞單》
《信息傳遞匯總表》
信息傳遞流程圖
