h小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 服務(wù)范圍：本規(guī)程適用于h小區(qū)的住戶求助服務(wù)，涵蓋日常設(shè)施維修、安全問題、環(huán)境維護(hù)等方面。

2. 服務(wù)流程：詳細(xì)說明從住戶提出求助到問題解決的步驟。

3. 責(zé)任分工：明確物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、維修人員及相關(guān)部門的職責(zé)。

4. 響應(yīng)時(shí)間：規(guī)定不同類型的求助的響應(yīng)速度標(biāo)準(zhǔn)。

5. 服務(wù)質(zhì)量：設(shè)定服務(wù)滿意度評(píng)估機(jī)制和持續(xù)改進(jìn)措施。

編制指南

1. 求助接收：住戶可通過電話、物業(yè)app或前臺(tái)進(jìn)行求助，確保信息準(zhǔn)確無誤。

2. 問題分類：根據(jù)求助內(nèi)容，將問題分為緊急、常規(guī)和非緊急三類，以便優(yōu)先級(jí)排序。

3. 故障定位：維修人員接到求助后，迅速現(xiàn)場勘查，確定問題本質(zhì)。

4. 解決方案：制定針對(duì)性的維修方案，如需第三方協(xié)助，需提前溝通協(xié)調(diào)。

5. 處理進(jìn)度：向住戶通報(bào)處理進(jìn)度，確保透明度。

6. 服務(wù)反饋：處理完成后，收集住戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，用于質(zhì)量改進(jìn)。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期評(píng)估：每季度進(jìn)行一次服務(wù)流程復(fù)審，檢查是否符合規(guī)程要求。

2. 不滿意處理：針對(duì)住戶不滿意的服務(wù)，分析原因，制定改進(jìn)措施，并向住戶反饋。

3. 應(yīng)急預(yù)案：定期更新應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能快速響應(yīng)。

4. 培訓(xùn)與指導(dǎo)：定期對(duì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5. 規(guī)程更新：根據(jù)復(fù)審結(jié)果和實(shí)際情況，適時(shí)修訂規(guī)程，保持其時(shí)效性和實(shí)用性。

本規(guī)程旨在提供一個(gè)清晰、高效的操作框架，確保h小區(qū)住戶在遇到問題時(shí)能得到及時(shí)、專業(yè)的幫助。通過規(guī)范化的服務(wù)流程和持續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控，我們致力于提升住戶的生活品質(zhì)，營造和諧、宜居的小區(qū)環(huán)境。在執(zhí)行過程中，任何疑問或建議，歡迎隨時(shí)向物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)提出，我們將竭誠為您服務(wù)。

h小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程范文

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、急救病人求助

2、突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、咨詢求助

4、保修求助服務(wù)

5、投訴求助

6、其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、有償服務(wù)求助

(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)

二、急救病人的求助

1、處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào)、并做好相關(guān)記錄,填寫在《值班記錄表》

2、中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕往現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息情況,向中控室及客服人員匯報(bào),同時(shí)向主任匯報(bào)。

3、管理處人員到達(dá)現(xiàn)場后,協(xié)助病人處理,如需送往醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安做好接應(yīng)工作。

4、如病人沒親屬在現(xiàn)場,應(yīng)通知病人親屬,同時(shí)陪病人送往醫(yī)院,幫助病人掛號(hào)、取藥等力所能及的服務(wù)。

5、處理過程中切忌不懂裝懂,隨時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況。

三、咨詢求助服務(wù)

1、對(duì)業(yè)戶提出書面的咨詢,接受人應(yīng)登記于《值班情況記錄表》中,并報(bào)相關(guān)主管人員予以盡快書面答復(fù)。

2、對(duì)口頭咨詢,如當(dāng)場能夠解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,并在2小時(shí)內(nèi)回復(fù);如不能解決應(yīng)報(bào)主管后予以答復(fù)。

3、咨詢事項(xiàng)如涉及到需要保密事項(xiàng),應(yīng)注意保密,例如個(gè)人隱私及內(nèi)部需要保密事項(xiàng)。

四、突發(fā)事項(xiàng)

1、對(duì)業(yè)戶想管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架、斗歐、搶劫、水災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

五、有償服務(wù)

有償服務(wù)求助可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

六、報(bào)修

報(bào)修求助服務(wù)可參照《業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

投訴

投訴求助可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

其它

其它求助服務(wù)由客戶服務(wù)主管根據(jù)具體情況妥善處理,疑難問題報(bào)管理處主任。

第2篇 小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

小區(qū)住戶求助服務(wù)作業(yè)規(guī)程

一、求助類型

1、 急救病人求助

2、 突發(fā)事件求助(盜竊、打架、斗歐、搶劫、兇殺、水災(zāi)等)

3、 咨詢求助

4、 保修求助服務(wù)

5、 投訴求助

6、 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

7、 有償服務(wù)求助(注:管理處日常所接到的求助的的類型有特別求助和一般求助兩種。

1、 特別求助是指危及到生命財(cái)產(chǎn)及社會(huì)治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水災(zāi)、火災(zāi)等事故的求助信息。

2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報(bào)修、投訴等求助信息等)

二、 急救病人的求助

1、 處理急救病人求助、管理處值班員或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時(shí),應(yīng)問清對(duì)方樓層、房號(hào)、