- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查的流程、方法和目標(biāo)，確保收集到的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確反映客戶的真實感受，為提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)系管理提供依據(jù)。主要內(nèi)容包括：
1. 調(diào)查設(shè)計與準(zhǔn)備
2. 調(diào)查實施
3. 數(shù)據(jù)分析與報告
4. 結(jié)果應(yīng)用與改進措施
5. 溝通與反饋機制
編制指南
1. 調(diào)查設(shè)計與準(zhǔn)備：
- 確定調(diào)查目標(biāo)：明確要了解的服務(wù)環(huán)節(jié)、問題點或改進方向。
- 設(shè)計調(diào)查問卷：涵蓋關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，如響應(yīng)時間、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境維護等。
- 選擇調(diào)查方式：可以是在線問卷、電話訪問、面對面訪談等，兼顧便捷性和覆蓋面。
- 安排調(diào)查時間：選擇不影響正常服務(wù)的時間段，如周末或非高峰時段。
2. 調(diào)查實施：
- 培訓(xùn)調(diào)查人員：確保他們理解調(diào)查目的，掌握溝通技巧和問卷填寫規(guī)范。
- 發(fā)布調(diào)查：通過電子郵件、社區(qū)公告、短信等多種渠道邀請客戶參與。
- 監(jiān)控進度：定期檢查回收率，確保樣本的代表性和有效性。
3. 數(shù)據(jù)分析與報告：
- 數(shù)據(jù)整理：將收集到的數(shù)據(jù)進行分類、清洗，剔除無效或異常信息。
- 統(tǒng)計分析：計算各項指標(biāo)的平均分、滿意度比例等，識別問題區(qū)域。
- 編制報告：清晰呈現(xiàn)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，附上建議和改進措施。
4. 結(jié)果應(yīng)用與改進措施：
- 分析結(jié)果：深入解讀調(diào)查結(jié)果，找出問題根源，制定針對性的改進方案。
- 實施改進：與相關(guān)部門協(xié)作，執(zhí)行改進計劃，監(jiān)控改進效果。
- 反饋給客戶：公開調(diào)查結(jié)果，告知客戶采取的改進措施，增加透明度。
5. 溝通與反饋機制：
- 建立常態(tài)化的客戶溝通渠道：定期舉辦業(yè)主大會，收集即時反饋。
- 定期跟進：調(diào)查后一段時間內(nèi)，主動詢問客戶對改進措施的滿意度。
復(fù)審規(guī)定
1. 每年至少進行兩次客戶滿意度調(diào)查，分別在半年度和年度結(jié)束時進行。
2. 調(diào)查結(jié)果應(yīng)由物業(yè)管理團隊、客戶服務(wù)部門和高級管理層共同復(fù)審，確保公正性。
3. 復(fù)審過程中，關(guān)注調(diào)查方法的有效性，及時調(diào)整不適應(yīng)的問卷項或調(diào)查方式。
4. 對于連續(xù)兩次調(diào)查中未見明顯改善的服務(wù)領(lǐng)域，需進行深入研究并提出新的解決方案。
5. 復(fù)審后的改進措施需納入下一年度的工作計劃，并在年度報告中體現(xiàn)改進成果。
本規(guī)程的實施旨在持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增進與客戶的互動，確保物業(yè)項目的長期成功。各環(huán)節(jié)應(yīng)嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，以客戶為中心，不斷優(yōu)化服務(wù)體驗。
物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程-9范文
物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程(九)
1.0目的
規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于管理處的各項工作。
3.0職責(zé)
3.1客服中心主管負責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計工作。
3.2客服中心管理員負責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項負責(zé)人組織實施。
4.2調(diào)查活動每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調(diào)查活動前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責(zé)人需對每次調(diào)查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權(quán)處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。并按客戶滿意度調(diào)查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;調(diào)查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。如存在真實性問題,將對此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對,并將核對結(jié)果以報告形式報總經(jīng)理處理。
4.8專項負責(zé)人對調(diào)查結(jié)果進行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調(diào)查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應(yīng)的報告,同時,對相關(guān)管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄
《客戶滿意度調(diào)查報告》
第2篇 物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目客戶滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)程
1. 0目的規(guī)范客戶滿意度調(diào)查工作,提高改善服務(wù)質(zhì)量。
2. 0適用范圍適用于管理處的各項工作。
3. 0職責(zé)
3. 1客服中心主管負責(zé)定期組織材料準(zhǔn)備和事后的統(tǒng)計工作。
3. 2客服中心管理員負責(zé)發(fā)放收取工作。
4.0程序要點
4.1由管理處主任領(lǐng)導(dǎo),并指定專項負責(zé)人組織實施。
4.2調(diào)查活動每半年一次。
4.3調(diào)查采用抽查方式,由綜合管理部隨機抽取調(diào)查客戶,各管理處抽查。
4.4在開始調(diào)查活動前一周,由綜合管理部確定該次調(diào)查客戶范圍后通知管理處,管理處負責(zé)人組織確定客戶具體名單、發(fā)放和回收計劃。
原則上,已調(diào)查客戶在全部客戶調(diào)查完成前不得重復(fù)調(diào)查。
4.5管理處需于問卷回收后15天內(nèi),對所有提出文字意見的客戶進行電話回訪并對回訪做好記錄。
4.6管理處專項負責(zé)人需對每次調(diào)查情況進行統(tǒng)計,對未收回的問卷按棄權(quán)處理,對于有效問卷中個別未填寫或填寫不清晰的項目,按單項棄權(quán)處理,所有棄權(quán)問卷及項目均不作為統(tǒng)計基數(shù)。
并按客戶滿意度調(diào)查報告的統(tǒng)計方法進行匯總統(tǒng)計。
4.7根據(jù)管理處調(diào)查問卷發(fā)放、回收記錄,對已發(fā)放卻未回收的樣本,綜合管理部抽取2-3戶與業(yè)主進行電話訪問核對;
調(diào)查問卷統(tǒng)計和錄入的原始數(shù)據(jù)管理處以郵件形式報綜合管理部,綜合管理部按樣本總量10%的比例隨機抽樣與原始問卷進行核對。
如存在真實性問題,將對此次調(diào)查的問卷全數(shù)核對,并將核對結(jié)果以報告形式報總經(jīng)理處理。
4.8專項負責(zé)人對調(diào)查結(jié)果進行分析,并填寫《客戶滿意度調(diào)查報告》。
4.9綜合管理部對各管理處上報的《客戶滿意度調(diào)查報告》進行審閱,如滿意度未達到公司管理目標(biāo),綜合管理部需對公司的整體情況進行匯總分析,并出具相應(yīng)的報告,同時,對相關(guān)管理處的整改情況進行跟進監(jiān)督。
5.0 相關(guān)記錄《客戶滿意度調(diào)查報告》
