- 目錄
包括什么內(nèi)容
物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范服務(wù)流程，提升業(yè)主滿意度，確保物業(yè)服務(wù)中心的工作高效有序進(jìn)行。規(guī)程涵蓋以下主要內(nèi)容：
1. 接待禮儀與行為規(guī)范
2. 業(yè)主信息管理
3. 問題處理與投訴解決
4. 服務(wù)跟蹤與反饋
5. 緊急情況應(yīng)對(duì)
編制指南
1. 接待禮儀與行為規(guī)范：
- 前臺(tái)接待員應(yīng)保持專業(yè)形象，著裝整潔，微笑服務(wù)。
- 遵循“首問責(zé)任制”，主動(dòng)詢問業(yè)主需求，耐心解答疑問。
- 保持良好的溝通技巧，禮貌用語，避免使用生硬或不適當(dāng)?shù)恼Z言。
2. 業(yè)主信息管理：
- 業(yè)主信息應(yīng)保密，僅用于物業(yè)相關(guān)事務(wù)處理。
- 定期更新業(yè)主檔案，確保信息準(zhǔn)確無誤。
- 對(duì)于新入住業(yè)主，應(yīng)及時(shí)錄入信息并進(jìn)行入住指導(dǎo)。
3. 問題處理與投訴解決：
- 接收到業(yè)主投訴后，需記錄詳細(xì)信息，及時(shí)上報(bào)。
- 盡快回應(yīng)業(yè)主，給出解決方案，必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。
- 對(duì)于無法立即解決的問題，應(yīng)告知業(yè)主進(jìn)度并保持跟進(jìn)。
4. 服務(wù)跟蹤與反饋：
- 對(duì)已完成的服務(wù)進(jìn)行跟蹤，確認(rèn)業(yè)主滿意。
- 定期收集業(yè)主滿意度評(píng)價(jià)，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。
- 鼓勵(lì)業(yè)主提出建議，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。
5. 緊急情況應(yīng)對(duì)：
- 遇到緊急事件，如火災(zāi)、醫(yī)療急救等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
- 保持冷靜，通知相關(guān)人員并協(xié)助業(yè)主疏散。
- 確保通訊暢通，及時(shí)向管理層報(bào)告情況。
復(fù)審規(guī)定
1. 每季度進(jìn)行規(guī)程復(fù)審，檢查執(zhí)行情況，識(shí)別潛在問題。
2. 根據(jù)業(yè)主反饋及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)更新規(guī)程內(nèi)容。
3. 復(fù)審由物業(yè)服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)，涉及重大修改需提交管理層審批。
4. 培訓(xùn)員工理解并遵守規(guī)程，確保每位前臺(tái)接待員熟悉并執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
本規(guī)程旨在為物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待工作提供清晰的操作指引，通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升業(yè)主滿意度，為構(gòu)建和諧社區(qū)貢獻(xiàn)力量。
物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程15范文
物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)
1目的
統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責(zé)和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務(wù)需求的能力。
2適用范圍
適用于管理(服務(wù))中心前臺(tái)接待人員。
3職責(zé)
3.1前臺(tái)接待員
3.1.1負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過各種形式提出的服務(wù)意見或需求。
3.1.2負(fù)責(zé)對(duì)接待業(yè)主的情況進(jìn)行記錄。
3.1.3負(fù)責(zé)直接處理或轉(zhuǎn)交責(zé)任部門處理業(yè)主意見或需求。
3.1.4負(fù)責(zé)跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。
3.2客服主管
3.2.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。
3.2.2負(fù)責(zé)對(duì)2天內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3經(jīng)理
3.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督控制管理(服務(wù))中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。
3.3.2負(fù)責(zé)對(duì)1周內(nèi)未處理完畢的業(yè)主意見或需求進(jìn)行跟蹤處理。
3.3.3負(fù)責(zé)對(duì)無法處理的事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。
3.4其它責(zé)任部門
3.4.1負(fù)責(zé)處理相關(guān)責(zé)任范圍內(nèi)的業(yè)主意見或需求。
4作業(yè)流程
4.1客戶接待員負(fù)責(zé)接待業(yè)主通過上門、致電或網(wǎng)上反映等各種渠道向管理部提出的服務(wù)意見或需求。
4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號(hào)、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時(shí)將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。
4.3客服主管每天須對(duì)《接待業(yè)主情況紀(jì)錄》上記錄的情況進(jìn)行審核。
4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。
4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負(fù)責(zé)落實(shí)處理完畢,并將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任部門處理,并由客戶接待員負(fù)責(zé)跟蹤處理情況。如果在2天內(nèi)處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.7如果在2天內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由客服主管負(fù)責(zé)處理。如果能在1周內(nèi)處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。
4.8如果在1周內(nèi)未能處理完畢的情況,轉(zhuǎn)由經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。處理完畢后,由經(jīng)理將處理情況和處理結(jié)果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經(jīng)理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。
4.9經(jīng)理每周一須對(duì)上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進(jìn)行審核。
5相關(guān)記錄
_《接待業(yè)主情況記錄》
