物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程15

包括什么內容

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范服務流程，提升業(yè)主滿意度，確保物業(yè)服務中心的工作高效有序進行。規(guī)程涵蓋以下主要內容：

1. 接待禮儀與行為規(guī)范

2. 業(yè)主信息管理

3. 問題處理與投訴解決

4. 服務跟蹤與反饋

5. 緊急情況應對

編制指南

1. 接待禮儀與行為規(guī)范：

- 前臺接待員應保持專業(yè)形象，著裝整潔，微笑服務。

- 遵循“首問責任制”，主動詢問業(yè)主需求，耐心解答疑問。

- 保持良好的溝通技巧，禮貌用語，避免使用生硬或不適當?shù)恼Z言。

2. 業(yè)主信息管理：

- 業(yè)主信息應保密，僅用于物業(yè)相關事務處理。

- 定期更新業(yè)主檔案，確保信息準確無誤。

- 對于新入住業(yè)主，應及時錄入信息并進行入住指導。

3. 問題處理與投訴解決：

- 接收到業(yè)主投訴后，需記錄詳細信息，及時上報。

- 盡快回應業(yè)主，給出解決方案，必要時協(xié)調相關部門處理。

- 對于無法立即解決的問題，應告知業(yè)主進度并保持跟進。

4. 服務跟蹤與反饋：

- 對已完成的服務進行跟蹤，確認業(yè)主滿意。

- 定期收集業(yè)主滿意度評價，作為服務質量改進的依據。

- 鼓勵業(yè)主提出建議，持續(xù)優(yōu)化服務流程。

5. 緊急情況應對：

- 遇到緊急事件，如火災、醫(yī)療急救等，應立即啟動應急預案。

- 保持冷靜，通知相關人員并協(xié)助業(yè)主疏散。

- 確保通訊暢通，及時向管理層報告情況。

復審規(guī)定

1. 每季度進行規(guī)程復審，檢查執(zhí)行情況，識別潛在問題。

2. 根據業(yè)主反饋及行業(yè)發(fā)展動態(tài)，適時更新規(guī)程內容。

3. 復審由物業(yè)服務中心主管負責，涉及重大修改需提交管理層審批。

4. 培訓員工理解并遵守規(guī)程，確保每位前臺接待員熟悉并執(zhí)行相關規(guī)定。

本規(guī)程旨在為物業(yè)服務中心前臺接待工作提供清晰的操作指引，通過不斷優(yōu)化服務流程，提升業(yè)主滿意度，為構建和諧社區(qū)貢獻力量。

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程15范文

物業(yè)服務中心前臺接待業(yè)主作業(yè)規(guī)程(十五)

1目的

統(tǒng)一接待業(yè)主的流程,規(guī)范操作步驟,明確崗位職責和要求,從而完善面向客戶的溝通渠道,提高處理客戶服務需求的能力。

2適用范圍

適用于管理(服務)中心前臺接待人員。

3職責

3.1前臺接待員

3.1.1負責接待業(yè)主通過各種形式提出的服務意見或需求。

3.1.2負責對接待業(yè)主的情況進行記錄。

3.1.3負責直接處理或轉交責任部門處理業(yè)主意見或需求。

3.1.4負責跟蹤處理業(yè)主意見或需求的完成情況。

3.2客服主管

3.2.1負責監(jiān)督控制客戶接待員處理接待業(yè)主情況的工作。

3.2.2負責對2天內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3經理

3.3.1負責監(jiān)督控制管理(服務)中心整體處理接待業(yè)主情況的工作。

3.3.2負責對1周內未處理完畢的業(yè)主意見或需求進行跟蹤處理。

3.3.3負責對無法處理的事項進行關閉。

3.4其它責任部門

3.4.1負責處理相關責任范圍內的業(yè)主意見或需求。

4作業(yè)流程

4.1客戶接待員負責接待業(yè)主通過上門、致電或網上反映等各種渠道向管理部提出的服務意見或需求。

4.2客戶接待員在《接待業(yè)主情況記錄》上填寫接待日期、業(yè)主姓名/聯(lián)系電話、房號、事由;如有其它崗位接待業(yè)主后,須及時將接待業(yè)主情況告知客戶接待員,由其填寫《接待業(yè)主情況記錄》。

4.3客服主管每天須對《接待業(yè)主情況紀錄》上記錄的情況進行審核。

4.4投訴類接待業(yè)主情況,按投訴處理作業(yè)規(guī)程操作。

4.5非投訴類接待業(yè)主情況,如果可以直接處理的,由客戶接待員負責落實處理完畢,并將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.6如果無法直接處理的,由客戶接待員轉相關責任部門處理,并由客戶接待員負責跟蹤處理情況。如果在2天內處理完畢的,由客戶接待員將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.7如果在2天內未能處理完畢的情況,轉由客服主管負責處理。如果能在1周內處理完畢的,由客服主管將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。

4.8如果在1周內未能處理完畢的情況,轉由經理負責處理。處理完畢后,由經理將處理情況和處理結果記錄在《接待業(yè)主情況記錄》上。如果無法處理的,由經理在《接待業(yè)主情況記錄》上說明原因。

4.9經理每周一須對上周本部門《接待業(yè)主情況記錄》進行審核。

5相關記錄

_《接待業(yè)主情況記錄》