- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 投訴接收與記錄
2. 初步評估與分類
3. 調(diào)查分析
4. 解決方案制定
5. 實施與反饋
6. 記錄歸檔與持續(xù)改進
編制指南
1. 投訴接收與記錄：
- 當(dāng)接到業(yè)主或住戶投訴時，務(wù)必保持禮貌和耐心，詳細記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、涉及人員、問題描述等。
- 使用統(tǒng)一的投訴表格，確保信息完整無遺漏。
2. 初步評估與分類：
- 根據(jù)投訴性質(zhì)，將其劃分為設(shè)施維修、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、服務(wù)態(tài)度等類別。
- 評估投訴的緊急程度，優(yōu)先處理影響廣泛或緊迫的問題。
3. 調(diào)查分析：
- 聯(lián)系相關(guān)人員，收集事件背景信息，必要時進行現(xiàn)場勘查。
- 分析問題原因，識別責(zé)任方，確認是否為物業(yè)內(nèi)部管理問題。
4. 解決方案制定：
- 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的解決方案，確保既解決眼前問題，又防止類似問題再次發(fā)生。
- 涉及費用的解決方案需經(jīng)過財務(wù)部門審核。
5. 實施與反饋：
- 與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，執(zhí)行解決方案，及時通知投訴人處理進度。
- 完成后，向投訴人確認滿意度，如不滿意，繼續(xù)調(diào)整直至達成共識。
6. 記錄歸檔與持續(xù)改進：
- 將投訴處理全過程記錄存檔，便于追蹤與分析。
- 定期回顧投訴案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
復(fù)審規(guī)定
1. 每月進行一次投訴處理流程的復(fù)審，檢查各環(huán)節(jié)執(zhí)行情況，查找潛在問題。
2. 對于處理不當(dāng)?shù)耐对V，分析原因，追究責(zé)任，并對相關(guān)員工進行培訓(xùn)。
3. 鼓勵業(yè)主參與復(fù)審過程，收集他們對投訴處理的建議，以客戶滿意度為導(dǎo)向改進工作。
4. 復(fù)審結(jié)果應(yīng)形成報告，提交管理層審議，推動制度更新和完善。
本規(guī)程旨在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，確保投訴得到妥善處理，增進業(yè)主滿意度。每位員工都應(yīng)熟悉并遵守此規(guī)程，共同營造和諧的居住環(huán)境。
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9范文
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負責(zé)對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責(zé)對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對當(dāng)月的投訴事件進行統(tǒng)計、匯總。
3.3經(jīng)理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內(nèi)上報總公司相關(guān)部門及抄報總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內(nèi)報客服主管進行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時需報經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
