- 目錄
包括什么內容
1. 入住前準備：
- 確認房屋驗收合格
- 準備相關文件資料
- 設施設備檢查與調試
2. 入住流程：
- 業(yè)主身份驗證
- 簽署入住協(xié)議
- 交接過戶鑰匙
- 引導熟悉環(huán)境與設施
3. 后期服務：
- 常規(guī)維護與保養(yǎng)
- 投訴處理機制
- 定期回訪業(yè)主
4. 特殊情況處理：
- 未按時入住的管理
- 臨時性住宿安排
- 緊急情況應對預案
編制指南
1. 文件完備性：確保所有入住所需文件如產權證明、物業(yè)合同、設施清單等齊全，并及時更新。
2. 人員培訓：對物業(yè)團隊進行業(yè)主服務培訓，強調禮貌、專業(yè)和效率。
3. 業(yè)主溝通：建立清晰的溝通渠道，定期發(fā)布小區(qū)動態(tài)，解答業(yè)主疑問。
4. 質量監(jiān)控：設立質量檢查點，對入住過程中的各項服務進行評估和改進。
5. 應急響應：制定詳細的應急計劃，包括電力中斷、漏水等常見問題，確?？焖俳鉀Q。
6. 法規(guī)遵循：遵守物業(yè)管理法規(guī)，確保所有操作合法合規(guī)。
復審規(guī)定
1. 年度復審：每年進行一次業(yè)主入住流程的全面審查，更新并優(yōu)化程序。
2. 季度評估：每季度評估業(yè)主滿意度，針對反饋調整服務策略。
3. 事件觸發(fā)復審：發(fā)生重大投訴或事故后，立即啟動復審，查找問題根源并改進。
4. 內部審計：物業(yè)部門定期自我審計，確保流程執(zhí)行的準確性和一致性。
5. 外部專家咨詢：適時邀請行業(yè)專家參與復審，引入外部視角提升管理質量。
請注意，本規(guī)程旨在提供一個基礎框架，具體操作應結合實際情況靈活調整。在執(zhí)行過程中，需持續(xù)關注業(yè)主需求，不斷優(yōu)化服務，打造和諧、宜居的居住環(huán)境。
業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程6范文
業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程(六)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責
3.1 管理處主任負責組織安排入住工作。
3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助主任安排業(yè)主入住工作。
3.3開發(fā)商營銷中心負責對業(yè)主資格的審查。
3.4客戶服務中心客戶助理負責具體辦理入住手續(xù)。
3.5開發(fā)商項目部負責工程問題的整改。
3.6公司財務部負責業(yè)主入住的收費工作。
4.0定義
3.7入伙:是指業(yè)主接到交房通知書,并辦理完相應手續(xù)。
5.0程序要點
5.1入住的準備工作
5.1.1 入住資料的準備:
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主手冊》、《入伙流轉表》、《入伙通知書》。
b)《入伙通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的入住流程等。
c)督促開發(fā)商提供《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》。
d)印刷以下各類入住表格:
-《裝修申請表》
-《裝修人員出入證登記表》
-《房屋驗收交接表》
-《業(yè)主資料登記表》
-設計辦理入住手續(xù)流程圖
5.1.2業(yè)主入住流程
開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》
1.核實業(yè)主身份、《入伙流轉表》、身份證、購房合同、委托證明等。
2.物管工作人員陪同業(yè)主驗房。
3.抄水、電、氣三表底數(shù)。
驗房結果1、有意見 /對特殊2、一般意見/1.對一般意見進入整改程序,由物管公司跟進并反饋。2.繼續(xù)辦理接房手續(xù)。
無意見/
繳費:1.業(yè)主繳清購房余款、購房契稅。
2.業(yè)主完清繳費手續(xù)后開發(fā)商財務人員在《入伙流轉表》上蓋章。
3.建議業(yè)主預存二個月全額物管費,管理處財務人員在《入伙流轉表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。
辦理入伙手續(xù):1. 業(yè)主交回《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務需求調查表》
2. 業(yè)主簽《精神文明建設公約》、《業(yè)主臨時公約》
3. 發(fā)放資料
1.業(yè)主按照《業(yè)主物品領取清單》領取鑰匙、資料及各類物品。
2.祝賀業(yè)主喬遷之喜。
3.業(yè)主資料歸檔。
5.1.3入住時的環(huán)境布置:
a)區(qū)內環(huán)境:
-入口處掛橫幅,內容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明管理處字樣。
-入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境:
-掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受。
-張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設置要求做到一條龍服務,各窗口標識清楚,一目了然。
-管理人員著裝整潔,精神飽滿。
-辦公室內資料擺放整齊有序。
5.2發(fā)出入住通知
5.2.1營銷中心依據(jù)議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入住通知,內容包括;
a)《入伙通知書》
b)《入伙流轉表》
c)《入住手續(xù)繳費明細表》
5.2.2業(yè)主收到入住通知后,應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內,業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,開發(fā)商營銷中心應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù),業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《入伙通知書》、《入伙流轉表》。
b)《購房合同》原件和復印件各一份。
c)業(yè)主的身份證原件及復印件各一份。
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份和公司公章。
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復印件及被委托人身份證和身份證復印件各一份。
f)所有已交款項的收據(jù),按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明。
5.3入住手續(xù)的辦理
5.3.1入住資格驗證:
1、開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應首先對以下證件進行檢查:
a)《購房合同》原件。
b)業(yè)主的身份證原件。
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
e)以上問題核實后營銷中心負責人在《入伙流轉表》簽字確認。
2、開發(fā)商財務部對業(yè)主所購房相關應繳款是否完清進行驗證,并在在《入伙流轉表》上簽字蓋章。
5.3.2業(yè)主憑以上兩項辦完的《入伙流轉表》到管理處辦理接房手續(xù)。
5.3.3客戶服務中心核實《入伙流轉表》,審查業(yè)主相關證件。
5.3.4繳費:客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關費用,收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,建議業(yè)主預存2個月全額物業(yè)管理費。
5.3.5業(yè)主繳清費用后收銀員《入伙流轉表》上簽字。
5.3.6驗房收樓
a)管理處工程人員陪同業(yè)主進行驗房,房屋經驗收合格的,應請業(yè)主在《房屋驗收表》中簽字確認(智能水電表不進行底度抄錄工作)。
b)驗房中,如有工程質量問題,工程部陪同人員應將問題記錄于《房屋驗收表》中,并立即復印《房屋驗收表》通知開發(fā)商項目部進行整改,如屬物業(yè)管理公司范圍內的問題應由物業(yè)工程部給予解決,并將整改結果反饋客戶服務中心。
c)整改完畢后,由客戶助理通知業(yè)主二次驗收。二次驗收不合格的,重新執(zhí)行5.3.3(b)程序,由工程部主管進行跟進,限期盡快解決。
5.3.7驗房后業(yè)主簽《精神文明公約》、《入伙流轉表》。
5.3.8發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細閱讀資料。
5.3.9發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓后,客戶助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時,留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用,發(fā)放《裝修許可證》時一并交還。
b)業(yè)主在領取鑰匙時,管理員應在《物品簽收記錄表》內注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用,并填寫《物品簽收記錄表》。
5.4建立業(yè)主檔案,資料存檔。
5.4.1客戶助理將:《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務需求調查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉表》、《物品簽收記錄表》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。
5.4.2將客戶資料錄入物管軟件。
5.5 本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
6.0 記錄
6.1《入伙流轉表》
6.2《房屋驗收交接表》
6.3《物品簽收記錄表》
7.0相關支持文件
7.1《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》
7.2《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》
第2篇 小區(qū)業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程-3
小區(qū)業(yè)主入住管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范業(yè)主入住管理工作,確保業(yè)主順利入住。
2.0適用范圍
適用于業(yè)主入住的管理工作。
3.0職責
3.1管理處經理負責組織安排人住工作。
3.2客戶服務中心主管負責協(xié)助經理安排業(yè)主入住工作。
3.3客戶服務中心管理員負責具體辦理人住手續(xù)。
3.4財務部負責核收各項入住費用。
3.5維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作。
4.0名詞解釋
入住:是指業(yè)主收到書面入住通知,并辦理完相應手續(xù)。業(yè)主收到入住通知一個月內未辦理入住手續(xù)的,視為入住。
5.0程序要點
5.1辦理入住手續(xù)的前提條件。.
5.1.1小區(qū)(大廈)已經通過接管驗收,達到入住條件。
5.1.2已經通過接管驗收,標志是:
a)房屋無重大質量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程資料已經齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經移交完畢,產權確認工作已經結束。
5.1.3達到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
5.1.4物業(yè)管理公司已經同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
5.2入住的準備工作。
5.2.1入住資料的準備。
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》。
b)《入住通知書》的內容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理人住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費用明細,并附簡明扼要的人住流程等。
c)印刷以下各類人住表格:
--《業(yè)主證領用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》;
--《住宅質量保證書》;
--《鑰匙領用登記表》;
--發(fā)展商提供的《入住驗房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》;
--《入住登記表》。
5.2.2設計辦理入住手續(xù)流程圖。
5.2.3入住時的環(huán)境布置:涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關規(guī)定辦理。
a)區(qū)內環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內容有歡迎您喬遷×××等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--插指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明管理處→字樣;
--入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。
b)管理處辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的辦理入住手續(xù)流程圖,辦理手續(xù)窗口設置要求做到一條龍服務,各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內資料擺放整齊有序。
5.3客戶服務中心依據(jù)管理公司和發(fā)展商聯(lián)席辦公會議議定的人住時間,會同發(fā)展商聯(lián)合向業(yè)主發(fā)出人住通知,內容包括:
a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
5.4.2業(yè)主收到入住通知后,應當在規(guī)定的時間內帶齊有關證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內,業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的,公共事務部管理員應再次發(fā)函或致電通知尚未辦理人住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,客戶服務中心應將情況向管理處經理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主委托書。
5.5入住手續(xù)的辦理。
5.5.1驗證:管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時,應首先對以下證件進行檢查:
a)《購房合同》原件;
b)業(yè)主的身份證原件;
c)單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主的委托書。
5.5.2檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。
5.5.3將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內,另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。
5.5.4交納入住費用:客戶服務中心指引業(yè)主到財務部交納人住費用,財務部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)天燃氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
b)有線電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。
e)裝修垃圾清運費:業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。
f)管理費:以入住之日起計算當月管理費。
5.5.5驗房收樓。
a)客戶服務中心管理員在業(yè)主交完人住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主人住驗房表》中。
b)房屋經驗收合格的,管理員應請業(yè)主在《業(yè)主人住驗房表》中簽字確認。
c)驗收中發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的,管理處應通知發(fā)展商在一周內給予解決,并將整改結果通知管理處:
--發(fā)展商一周內未整改完畢的,管理處應將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收時間;
--整改完畢后,由管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理處經理進行跟進,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)
展商簽訂的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
5.5.6發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的,客戶服務中心管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,客戶服務中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用;
c)業(yè)主在領取鑰匙時,管理員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內簽名確認。
5.5.7簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀;
b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其他資料交業(yè)主保存。
5.5.8資料發(fā)放:管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領取清單》上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質量保證書》。
5.6開通水電。
5.6.1客戶服務中心管理員應邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。
5.6.2通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。
5.7業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。
5.8本規(guī)程作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。
6.0記錄
6.1《業(yè)主家庭情況登記表》。
6.2《物業(yè)分戶移交驗收單》。
6.3《業(yè)主證領用登記表》。
6.4《人住檔案表》。
6.5《資料領取清單》。
7.0相關支持文件
7.1《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。
7.2《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》。
