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是什么
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務中心對業(yè)主及住戶的求助服務流程，確保問題得到及時、高效、專業(yè)的解決，提升客戶滿意度，維護社區(qū)和諧穩(wěn)定。
模板
1. 接收求助
- 客戶通過電話、微信、app或其他渠道提出求助，客服人員需保持禮貌、耐心，詳細記錄求助內(nèi)容。
- 確保獲取求助人的姓名、聯(lián)系方式、住址和具體問題描述。
2. 初步評估
- 根據(jù)求助內(nèi)容，客服人員初步判斷問題性質(zhì)，如屬于物業(yè)職責范圍，立即啟動處理流程；如涉及第三方，指引客戶聯(lián)系相關部門。
3. 問題轉(zhuǎn)交
- 將求助信息錄入系統(tǒng)，指定責任人或團隊進行處理，同時告知客戶預計處理時間。
- 轉(zhuǎn)交過程中確保信息準確無誤，必要時進行電話溝通確認。
4. 實地調(diào)查與處理
- 責任人到達現(xiàn)場，核實問題，采取相應措施解決，如維修、清理等。
- 如問題復雜，需協(xié)調(diào)其他部門或外部資源，應及時更新客戶進度。
5. 反饋與跟進
- 處理完畢后，責任人向客戶反饋結果，確認客戶滿意。
- 對于未解決或客戶不滿意的情況，制定改進措施并持續(xù)跟進，直至問題完全解決。
6. 記錄與歸檔
- 整理求助記錄，包括處理過程、結果、客戶反饋等，存入客戶檔案。
- 定期分析求助數(shù)據(jù)，識別常見問題，優(yōu)化服務流程。
標準
- 響應時間：接到求助后，客服人員應在5分鐘內(nèi)回復客戶。 - 解決時限：一般問題應在24小時內(nèi)解決，復雜問題不超過48小時。 - 客戶滿意度：每個季度進行客戶滿意度調(diào)查，目標達到90%以上。 - 信息準確性：確保每次轉(zhuǎn)交的求助信息完整、準確，無遺漏。 - 追蹤反饋：對于未解決的問題，每周至少跟進一次，直至問題解決。
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程注重以客戶為中心，強調(diào)快速響應、專業(yè)處理和持續(xù)改進，旨在為業(yè)主和住戶提供卓越的服務體驗。所有員工需嚴格遵守規(guī)程，不斷提升服務質(zhì)量，以贏得客戶的信任與滿意。
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程怎么寫范文
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
1 目的規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
3. 職責3.1 公司經(jīng)理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3. 2 客服部主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
3. 3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則:a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;
――護管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并提醒客戶準備必備用品;
――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;
應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。
如無需幫助時應及時趕回公司;
如需要幫助,應及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負責人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:――物業(yè)助理應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負責人;
――護管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
――護管(保安)部值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:――物業(yè)助理應按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負責人說明情況,由護管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
――護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
――護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;
重大的急救工作應立即向公司經(jīng)理匯報;
公司經(jīng)理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
3.)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。
第2篇 荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶求助服務工作規(guī)程
1 目的
規(guī)范客戶求助的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)的為客戶提供力所能及的幫助。
2 適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各部門在發(fā)生客戶求助時的服務管理工作。
3 職責
3.1 公司經(jīng)理負責客戶特殊求助事件的安排、處理工作。
3.2 客服部主管負責向求助客戶提供服務工作的組織實施。
3.3 物業(yè)助理和公司各部門管理人員依據(jù)本規(guī)程向求助客戶提供具體幫助。
4 工作規(guī)程
4.1 客戶求助服務的分類及處理原則。
1)客戶求助服務分為以下幾類:
a、急救病人求助服務;
b、報修求助服務;
c、投訴求助服務;
d、咨詢求助服務;
e、盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務;
f、臺風、水浸、火災等災害事故的求助服務;
g、其他生活或工作上的正常求助服務。
2)求助服務處理的原則:
a、快速反應的原則:一般情況下應立即給予回復,解決不了的應向部門主管匯報后在10分鐘內(nèi)給予回復(有時效要求的服務工作按時效要求執(zhí)行);
b、盡可能提供幫助的原則:對客戶提出求助要求的,應主動幫助其聯(lián)系相關部門,切忌推諉。
4.2 緊急病人的求助處理
1)物業(yè)助理接到急救病人的求助信息時,首先應主動詢問病人的住址及聯(lián)系電話,然后征詢求助人的意見,詢問是否需送醫(yī)院或打“120”急救電話或派人幫助護理:
①如果求助客戶需要幫助送病人去醫(yī)院的:
――物業(yè)助理通知護管(保安)部值班負責人根據(jù)距離的遠近程度安排兩人到地下室大堂或病人家中待命;
――物業(yè)助理安排車輛(主指的士)到地下室相應樓下,必要時,物業(yè)助理可通知護管(保安)員進行協(xié)助;
――護管(保安)員應向客戶說明來意,并聽從客戶的安排將病人送往醫(yī)院,一般情況下應要求客戶同往,并提醒客戶準備必備用品;
――護管(保安)員協(xié)助求助客戶將病人送到醫(yī)院后;應主動協(xié)助將病人安置妥當,并盡力幫助求助客戶完成如掛號、找醫(yī)生、取藥等力所能及的事情;
――將病人安置妥當后,應詢問客戶是否還需要幫助。如無需幫助時應及時趕回公司;如需要幫助,應及時向部門主管請示匯報后,由部門主管根據(jù)情況安排處理;
――護管(保安)員返回公司后,將處理情況反饋給護管部值班負責人員和物業(yè)助理;
――物業(yè)助理應及時將求助處理情況予以記錄。
②如果客戶需要幫助聯(lián)系撥打“120”急救電話時:
――物業(yè)助理應了解病人病情后及時幫助求助客戶撥打120急救電話(必要時進行確認),并告訴求助客戶物業(yè)管理公司會安排人員在小區(qū)入口處做好接應準備;
――物業(yè)助理將以上情況立即通知護管(保安)部值班負責人;
――護管(保安)部值班負責人通知本物業(yè)入口值班人員做好接應準備(必要時安排人員在本物業(yè)入口處等候);
――急救車到來后,本物業(yè)入口值班人員應指引急救車到客戶所在地,并盡力實施應有的幫助;
――護管(保安)部值班負責人在接應的任務執(zhí)行完畢后,應將情況反饋到客服部,物業(yè)助理將情況及時予以記錄。
③如果求助客戶要求派人幫助短時護理時:
――物業(yè)助理應按客戶求助的要求向護管(保安)部值班負責人說明情況,由護管(保安)部值班負責人安排適當?shù)娜藛T前去參與護理;
――護理人員應向客戶說明來意后按客戶的要求實施護理;
――護理人員在執(zhí)行護理任務時,應遵從求助客戶的安排,切不可不懂裝懂,加重病人病情;
――在護理工作過程中,護理人員不可單獨與病人在一起,應要求病人親屬一起守候,以便處理突發(fā)事件。
2)一般情況下,急救病人的處理工作可在事情處理完畢后向客服部主管匯報;重大的急救工作應立即向公司經(jīng)理匯報;公司經(jīng)理認為必要的,可向公司領導請示后,按公司領導的指示辦理。
4.3 咨詢的求助處理
1)對客戶提出的書面咨詢,物業(yè)助理應予以登記和及時處理,不能處理的事務應及時報客服部主管,由客服部主管及時以電話或書面形式回復,必要時請公司或相關部門予以書面回復。
2)對客戶提出口頭咨詢,物業(yè)助理應按公司有關規(guī)定立即予以解答,解答不了的,經(jīng)請示客服部主管后予以回復,切忌不懂裝懂。
3)在回答客戶的咨詢時要耐心、細致,并注意禮貌用語。
4)咨詢的事項涉及到公司機密的,應注意保密。
4.4 投訴求助的處理:按《投訴處理工作規(guī)程》辦理。
4.5 報修求助的處理:按《報修管理工作規(guī)程》辦理。
4.6 盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外求助的處理:按安全管理相關工作規(guī)程辦理。
4.7 火災、水浸等災害事故的求助處理:按安全管理服務章節(jié)中《突發(fā)事件處理工作規(guī)程》及《火警火災處理工作規(guī)程》辦理。
4.8 對客戶要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司應本著力所能及的原則進行處理。
4.9 所有的求助凡涉及有償服務的,按照《有償服務收費標準》(見工程維修服務手冊)收取相應費用。
4.10 客服部在每月底對客戶求助事務及時進行統(tǒng)計、分析和總結。
