某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程

是什么

某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程旨在規(guī)范和提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，以達到行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀水平。該規(guī)程涵蓋了日常管理、客戶服務(wù)、設(shè)施維護、環(huán)境美化、安全管理等多個關(guān)鍵領(lǐng)域，通過明確職責、設(shè)定標準、優(yōu)化流程，確保物業(yè)團隊高效運作，為業(yè)主和租戶提供卓越的居住和辦公環(huán)境。

模板

1. 組織架構(gòu)與職責

- 設(shè)立專門的創(chuàng)優(yōu)小組，由物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導，成員包括各部門主管。

- 明確各崗位職責，如客戶服務(wù)部負責投訴處理，工程部負責設(shè)施維護等。

2. 服務(wù)質(zhì)量標準

- 制定詳細的服務(wù)標準，如響應(yīng)時間、問題解決率等，定期進行內(nèi)部評估。

- 定期收集業(yè)主滿意度調(diào)查，作為改進服務(wù)的重要依據(jù)。

3. 設(shè)施管理

- 設(shè)施維護計劃應(yīng)定期更新，確保設(shè)備良好運行。

- 綠化及公共區(qū)域清潔要有固定的時間表，并保持高標準。

4. 安全與應(yīng)急

- 建立全面的安全管理制度，包括消防、治安、應(yīng)急響應(yīng)等。

- 定期進行安全培訓和演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

5. 溝通與合作

- 定期召開業(yè)主大會，聽取業(yè)主意見，提升服務(wù)。

- 與社區(qū)、政府等相關(guān)方建立良好合作關(guān)系，共同推動物業(yè)發(fā)展。

6. 持續(xù)改進

- 創(chuàng)新服務(wù)方式，引入新技術(shù)提升效率。

- 對創(chuàng)優(yōu)工作進行周期性回顧，不斷調(diào)整和完善規(guī)程。

標準

1. 合規(guī)性：所有操作必須符合國家和地方的物業(yè)管理法規(guī)，確保合法運營。

2. 效率：工作流程應(yīng)高效，減少不必要的延誤和浪費。

3. 滿意度：業(yè)主滿意度應(yīng)持續(xù)提升，達到行業(yè)領(lǐng)先水平。

4. 安全性：確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全無事故，提供安心的生活和工作環(huán)境。

5. 環(huán)保：注重環(huán)保，實施節(jié)能措施，打造綠色物業(yè)。

6. 團隊能力：員工需具備專業(yè)技能，定期培訓以提升服務(wù)質(zhì)量。

本規(guī)程的執(zhí)行將通過定期檢查、考核和反饋機制，確保各項標準得以落實。物業(yè)團隊應(yīng)以此為指導，全力以赴，共同創(chuàng)建一個優(yōu)質(zhì)、和諧的物業(yè)環(huán)境。

某物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作規(guī)程范文

一.目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。

二.適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作。

三.職責

(1)公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

(2)公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。

(3)管理處和公司機關(guān)各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

四.程序要點

(1)物業(yè)管理達標創(chuàng)優(yōu)簡介

1)國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比:是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的::全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)稱號。達標后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持省優(yōu)稱號。

2)省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。考評達標分數(shù)一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦。考評合格后,可榮獲省級城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)稱號。達標后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持省優(yōu)稱號。

3)市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比:是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽稱號。

4)區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標評比:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)榮譽稱號。

(2)物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟

1)確立目標

2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組。

3)內(nèi)部動員。

4)對照創(chuàng)優(yōu)標準進行內(nèi)部整改。

5)進行自檢和預(yù)檢。

6)迎檢達標。

(3)創(chuàng)優(yōu)達標的基本工作要點

1)確立創(chuàng)優(yōu)目標:物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準備創(chuàng)優(yōu)的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標,即明確是達到國優(yōu)標準還是省優(yōu)、市優(yōu)、區(qū)優(yōu),以便為創(chuàng)優(yōu)工作定一個基本格調(diào)。定立創(chuàng)優(yōu)目標時,應(yīng)注意結(jié)合參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的實際情況和公司的做主能力,不可一味地好高騖遠。

2)成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組:創(chuàng)優(yōu)工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導親自掛帥成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負責人和管理處主要領(lǐng)導組成。對于重要地創(chuàng)優(yōu)工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強創(chuàng)優(yōu)工作的協(xié)調(diào),支持力度,確保創(chuàng)優(yōu)工作必要的人力、物力保障。

3)內(nèi)部動員:創(chuàng)優(yōu)開始時,應(yīng)首先對內(nèi)部員工,特別是參加創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進行創(chuàng)優(yōu)總動員,通過會議、宣傳,加強管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進入緊張的創(chuàng)優(yōu)工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、吃苦的準備。

4)對照創(chuàng)優(yōu)標準進行內(nèi)部整改:創(chuàng)優(yōu)工作應(yīng)當遵循的創(chuàng)優(yōu)達標準備為參照,邊整邊改對照標準逐步達到創(chuàng)優(yōu)標準的工作方式。內(nèi)部工作創(chuàng)優(yōu)整改包

括創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和創(chuàng)優(yōu)資料(原始憑證、管理體系等|的完善兩大部分。

5)在硬件設(shè)施的整改方面,應(yīng)當作到以下幾個方面的完善:

_ 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。創(chuàng)優(yōu)小應(yīng)當做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡油漆鮮亮,標識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》;

_ 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,特別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標識完整清晰(詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標準作業(yè)規(guī)程》);

_ 所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)。創(chuàng)優(yōu)整改時應(yīng)對照創(chuàng)優(yōu)標準。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達標,對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;

_ 設(shè)備機房的環(huán)境和設(shè)備表面維護管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房的和設(shè)備表面善反映出來的是直觀的設(shè)備維護管理水準的高低,整改時應(yīng)特別注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作,力爭做到機房整潔、干爽、通風降溫和防護措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機電維修部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程);

_ 消防系統(tǒng)配置齊全,標識清楚完善,消防疏散通道暢通。創(chuàng)優(yōu)整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完全,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,特別注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài),通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉;樓宇四周消防車通道無占用、停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)程);

_ 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、::電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位;

_ 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要。創(chuàng)優(yōu)整改時要告別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車暢⒂昱鎩⑻焯ā⒗圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴禁在小內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程);

_ 創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對創(chuàng)優(yōu)評比影響極大。整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程);

_ 公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備,各種必要的防護設(shè)施完好整齊,保安設(shè)備先進完善(詳見保安部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程)。

6)在創(chuàng)優(yōu)迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實、可靠。創(chuàng)優(yōu)迎檢資料通常包括以下內(nèi)容:

_ 創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料:

--規(guī)劃許可證;

--用地協(xié)議書;

--投資許可證;

--開工許可證;

--紅線圖;

--總平面圖。

_ 竣工驗收資料:

--土

建竣工驗收書;

--消防竣工驗收證明;

--水電竣工驗收書;

--電梯竣工驗收書、電梯準用證;

--通信系統(tǒng)竣工驗收證明;

--燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。

_ 管理移交資料:

--圖紙移交記錄;

--開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;

--接管驗收記錄;

--鑰匙移交記錄;

--發(fā)展商委托管理合同書。

_管理公司成立登記資料:

--營業(yè)執(zhí)照;

--稅務(wù)登記證;

--企業(yè)法人代碼卡;

--管理處營業(yè)執(zhí)照;

--停車場營業(yè)執(zhí)照;

--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。

_ 業(yè)主委員會成立與活動資料:

--業(yè)主管委會章程;

--業(yè)主管委會社團法人登記證;

--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;

--業(yè)主管委會成立記錄;

--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要;

--業(yè)主管委會發(fā)布的公告。

_ 公眾管理制度(詳見住戶手冊);

_ 所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度);

_ 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;

_ 員工績效考評結(jié)果記錄;

政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書;

_ 所有社區(qū)文化記錄;

_ 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;

_ 所有的標識復(fù)印件;

_ 所有的多種經(jīng)營資料;

_ 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料。以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

7) 進行自檢和預(yù)檢:

_ 在整改硬件和整理創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應(yīng)不定期地組織創(chuàng)優(yōu)管理處進行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標為標準,詳細、全面地進行自查自糾,對發(fā)現(xiàn)的問題詳細記錄下來逐項落實到責任人身上限時整改完畢。自檢一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的迎檢水平。

_ 在創(chuàng)優(yōu)迎檢前一個月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對創(chuàng)優(yōu)管理處進行正式迎檢前的預(yù)檢,預(yù)檢完全采用正式檢查評比的形式進行,由檢查團依照評比標準,對創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準逐項驗收,最后將結(jié)果部分和存在的問題逐一列出,以便在正式迎檢前進行有針對性的最后準備并以此鍛煉管理處的全體員工。

8) 迎檢準備。在正式創(chuàng)優(yōu)迎檢前創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作:

_ 硬件整改基本達標。

_ 資料、記錄真實、全面、說服力強。

_ 到得業(yè)主/住戶諒解和支持:創(chuàng)優(yōu)管理處應(yīng)當就創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/ 戶達成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。

_ 取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。

_ 選好住戶代表,為向考評團匯報工作作好準備:國優(yōu)、省優(yōu)評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。

_ 寫好迎檢匯報材料:迎檢匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿,發(fā)言稿應(yīng)突出創(chuàng)優(yōu)小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點突出,切忌冗長乏味。迎檢匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:

--小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介;

--物業(yè)管理工作匯報;

--社區(qū)文化與精神文明匯報;

--創(chuàng)優(yōu)工作情況。

_ 分工負責,注意迎檢環(huán)境的布置:迎檢環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠難考評團留下好印象的

環(huán)境。

_ 注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時員工的儀容儀表、言行舉止,都應(yīng)著力進行雕鑿,創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果。

_ 迎檢時的基本要求:

--精神飽滿、儀容整潔;

--紀律嚴明,緊張有序;

--熱情大方,不掛卑不亢;

--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;

--自信嚴謹,應(yīng)答適度。

(4) 迎檢結(jié)束后,由創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。

5.記錄