某大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

是什么

某大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程旨在規(guī)范和提升大廈的服務(wù)水平，通過(guò)系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化的調(diào)查方法，收集租戶(hù)和訪(fǎng)客的反饋，以便管理層能夠全面了解服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題，制定有效改進(jìn)措施，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)優(yōu)化。

模板

1. 調(diào)查準(zhǔn)備

- 設(shè)定目標(biāo)：明確調(diào)查的目的，如提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善特定服務(wù)環(huán)節(jié)。

- 制定問(wèn)卷：設(shè)計(jì)涵蓋關(guān)鍵服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)卷，確保問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了，便于理解。

- 確定樣本：選擇具有代表性的租戶(hù)和訪(fǎng)客群體，確保調(diào)查結(jié)果的公正性。

2. 數(shù)據(jù)收集

- 發(fā)放問(wèn)卷：通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下兩種方式發(fā)放問(wèn)卷，保證覆蓋范圍。

- 訪(fǎng)談?dòng)涗洠簩?duì)部分租戶(hù)進(jìn)行深度訪(fǎng)談，獲取更詳細(xì)的信息。

- 實(shí)地觀察：觀察服務(wù)人員的表現(xiàn)，記錄服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際狀況。

3. 數(shù)據(jù)分析

- 數(shù)據(jù)整理：將收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)、整理，便于后續(xù)分析。

- 統(tǒng)計(jì)分析：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法，如平均分、滿(mǎn)意度百分比等，量化服務(wù)質(zhì)量。

- 問(wèn)題識(shí)別：識(shí)別出最需要改進(jìn)的服務(wù)環(huán)節(jié)和具體問(wèn)題。

4. 結(jié)果反饋

- 報(bào)告編寫(xiě)：匯總分析結(jié)果，形成詳細(xì)的報(bào)告，包括主要發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題清單。

- 匯報(bào)展示：向管理層匯報(bào)調(diào)查結(jié)果，突出關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議。

- 反饋給相關(guān)部門(mén)：將調(diào)查結(jié)果分享給相關(guān)服務(wù)部門(mén)，促進(jìn)內(nèi)部溝通。

5. 改進(jìn)實(shí)施

- 制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

- 跟蹤執(zhí)行：監(jiān)督改進(jìn)計(jì)劃的執(zhí)行，確保措施落地。

- 再次評(píng)估：在一定周期后，重復(fù)調(diào)查流程，檢驗(yàn)改進(jìn)效果。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)范性：調(diào)查工作應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保結(jié)果的客觀性和可靠性。

2. 全面性：調(diào)查內(nèi)容需覆蓋大廈服務(wù)的所有重要方面，無(wú)遺漏。

3. 客觀性：數(shù)據(jù)收集和分析過(guò)程中，應(yīng)避免主觀偏見(jiàn)，確保結(jié)果真實(shí)反映實(shí)際情況。

4. 及時(shí)性：調(diào)查工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行，以便管理層能迅速響應(yīng)問(wèn)題，采取行動(dòng)。

5. 效益性：改進(jìn)措施應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量、提升租戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，確保投入產(chǎn)出比合理。

本規(guī)程旨在為某大廈服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)清晰、有效的框架，通過(guò)科學(xué)的調(diào)查方法，推動(dòng)大廈服務(wù)品質(zhì)不斷提升，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境。

某大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程范文

大廈服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作規(guī)程

通過(guò)對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見(jiàn),提高大廈管理水平,為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、工作效率、郵政服務(wù)以及保安等五個(gè)方面。

(一)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)程

1.調(diào)查人員

由服務(wù)中心,管理部主管、保安部主管、工程部主管組成調(diào)查小組或各部門(mén)依據(jù)本部門(mén)工作情況組織回訪(fǎng)人員。

2.調(diào)查形式

以問(wèn)卷或表格形式訪(fǎng)問(wèn)用戶(hù)。

3.調(diào)查分析

(1)管理部在完成意見(jiàn)收集工作后,對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容的五個(gè)方面進(jìn)行系統(tǒng)分析,整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率。

(2)管理部從兩方面歸納分析結(jié)果:

1)用戶(hù)滿(mǎn)意度方面:以滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意三點(diǎn)歸納。如對(duì)管理公司處理投訴、解決問(wèn)題的效率;管理公司人員的言行舉止、禮儀禮貌;大廈清潔衛(wèi)生;保安消防工作;出入登記手續(xù);貨物出入手續(xù);郵政服務(wù)等方面進(jìn)行歸納。

2)用戶(hù)提出意見(jiàn)和建議方面:從清潔、郵政、保安、工程維修、設(shè)施投入要求和建議等方面進(jìn)行歸納。

4.提交調(diào)查報(bào)告

管理部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.工作改進(jìn)

各部門(mén)依據(jù)調(diào)查報(bào)告監(jiān)督改進(jìn)本部門(mén)工作。

(二)操作流程圖

服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖(圖2-9)

圖2-9服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程圖

(三)相關(guān)記錄

回訪(fǎng)用戶(hù)記錄簿(表2-16)

表2-16回訪(fǎng)用戶(hù)記錄簿

房號(hào)和公司名稱(chēng)回訪(fǎng)內(nèi)容及處理結(jié)果用戶(hù)意見(jiàn)用戶(hù)簽名回訪(fǎng)簽名日期

滿(mǎn)意較滿(mǎn)意不滿(mǎn)意