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是什么
物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)戶之間的交流互動，確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，維護良好的小區(qū)環(huán)境。該規(guī)程涵蓋了溝通的基本原則、流程及技巧，旨在通過有效的溝通解決業(yè)戶的問題，增強物業(yè)與業(yè)戶間的信任與合作。
模板
1. 接待準備
- 熟悉業(yè)務(wù)知識：客服人員應(yīng)全面了解物業(yè)管理的各項服務(wù)內(nèi)容，以便準確解答業(yè)戶疑問。
- 良好的態(tài)度：始終保持友善、耐心，以專業(yè)、熱情的服務(wù)態(tài)度對待每一位業(yè)戶。
2. 主動溝通
- 定期回訪：定期進行電話或現(xiàn)場回訪，了解業(yè)戶需求，收集反饋意見。
- 信息公告：通過公告欄、電子平臺等方式，及時發(fā)布物業(yè)重要通知，保持信息透明。
3. 問題處理
- 傾聽理解：耐心傾聽業(yè)戶的問題，確保完全理解其需求。
- 快速響應(yīng)：對于緊急問題，立即采取行動；對于非緊急問題，承諾處理時間并按時完成。
4. 沖突解決
- 平衡利益：在處理糾紛時，兼顧業(yè)戶權(quán)益與物業(yè)規(guī)定，尋求公正解決方案。
- 第三方介入：必要時，引入第三方協(xié)調(diào)，如業(yè)委會、專業(yè)顧問等，確保公正公平。
5. 持續(xù)改進
- 反饋記錄：詳細記錄業(yè)戶建議與投訴，分析問題根源，提出改進措施。
- 培訓(xùn)提升：定期開展溝通技巧培訓(xùn)，提高客服團隊的專業(yè)能力和服務(wù)水平。
標準
1. 標準化流程：所有溝通活動應(yīng)遵循既定流程，保證服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 個性化服務(wù)：在遵守標準時，靈活應(yīng)對業(yè)戶的個性化需求，體現(xiàn)人性化服務(wù)。
3. 信息保密：尊重業(yè)戶隱私，不得泄露個人信息，確保信息安全。
4. 滿意度評估：定期進行滿意度調(diào)查，以業(yè)戶反饋為依據(jù)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。
5. 質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)立質(zhì)量控制點，對溝通效果進行評估，確保溝通工作的有效實施。
物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程的執(zhí)行，不僅提高了服務(wù)效率，也增強了物業(yè)與業(yè)戶的互動，為創(chuàng)建和諧社區(qū)提供了有力保障。通過不斷的學(xué)習(xí)和實踐，物業(yè)客服團隊應(yīng)不斷提升自身能力，以專業(yè)的服務(wù)贏得業(yè)戶的信任與滿意。
物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結(jié)及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務(wù)主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結(jié)并將有關(guān)信息及時反饋業(yè)戶。
內(nèi)容
序號項目內(nèi)容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質(zhì)是住家或企業(yè),均應(yīng)列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調(diào)查。
3溝通內(nèi)容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務(wù)態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務(wù)的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關(guān)人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應(yīng)事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標識。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應(yīng)措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4)消防知識、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財務(wù)報告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標識。
7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調(diào)解決。
8)各部門相關(guān)人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應(yīng)通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過程中,不論何種原因?qū)е潞贤兏?均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產(chǎn),當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關(guān)人員應(yīng)時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價意見,包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴,相關(guān)部門應(yīng)及時進行有效的處理,并將處理的有關(guān)信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13)對于無效投訴,對顧客應(yīng)當予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務(wù)主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數(shù)量如下:
小區(qū)住戶數(shù)每月訪問數(shù)量(不含回訪且不能重復(fù)訪問)
≤300不低于已入住戶數(shù)的4%
