物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

是什么

物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程是指物業(yè)公司在接到業(yè)戶報(bào)修需求后，為確保高效、專業(yè)地處理維修問題，制定的一套標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。該規(guī)程涵蓋了從接單、評估、執(zhí)行到反饋的全過程，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)戶滿意度。

模板

1. 接收委托

- 客服人員接到業(yè)戶維修請求后，需詳細(xì)記錄故障描述、位置及業(yè)戶聯(lián)系方式。

- 確認(rèn)業(yè)戶身份，確保維修信息的準(zhǔn)確性。

2. 初步評估

- 客服人員根據(jù)故障描述初步判斷維修類別，如水電、裝修、設(shè)施設(shè)備等。

- 預(yù)估可能的維修時(shí)間及成本，并告知業(yè)戶。

3. 分配任務(wù)

- 將維修任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)維修團(tuán)隊(duì)，明確任務(wù)內(nèi)容、期限及期望結(jié)果。

- 維修團(tuán)隊(duì)確認(rèn)接收任務(wù)，準(zhǔn)備所需工具和材料。

4. 實(shí)施維修

- 維修人員到達(dá)現(xiàn)場，與業(yè)戶溝通確認(rèn)問題，進(jìn)行詳細(xì)檢查。

- 根據(jù)檢查結(jié)果實(shí)施維修，如有需要，調(diào)整維修方案。

5. 質(zhì)量控制

- 維修完成后，維修人員進(jìn)行自我檢查，確保問題已解決且無其他安全隱患。

- 業(yè)戶驗(yàn)收，對維修效果滿意后簽字確認(rèn)。

6. 記錄與反饋

- 完成維修記錄，包括維修過程、耗材、費(fèi)用等詳細(xì)信息。

- 客服人員向業(yè)戶反饋維修情況，更新維修數(shù)據(jù)庫。

7. 后續(xù)跟蹤

- 對維修效果進(jìn)行一段時(shí)間的跟蹤，確保問題得到徹底解決。

- 收集業(yè)戶對維修服務(wù)的評價(jià)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：從接收到維修完成，全程不超過24小時(shí)（特殊情況除外）。

2. 準(zhǔn)確性：維修人員需準(zhǔn)確判斷問題，一次性修復(fù)成功，避免重復(fù)維修。

3. 透明度：維修成本、時(shí)間等信息需提前告知業(yè)戶，無隱性消費(fèi)。

4. 安全性：維修過程中確保人員安全，防止二次損壞。

5. 滿意度：業(yè)戶對維修服務(wù)的滿意度達(dá)到90%以上。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)客服的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化的流程管理，確保業(yè)戶委托維修服務(wù)的高效、專業(yè)，增強(qiáng)業(yè)戶對物業(yè)公司的信任與滿意度。所有相關(guān)人員需嚴(yán)格遵守，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)化，促進(jìn)物業(yè)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

物業(yè)客服業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程范文

物業(yè)客服手冊--業(yè)戶委托維修服務(wù)工作規(guī)程

目的

確保為業(yè)戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù),滿足業(yè)戶的服務(wù)需求。

適用范圍

適用于管理處對業(yè)戶委托維修的服務(wù)。

職責(zé)

客服人員負(fù)責(zé)對委托維修服務(wù)過程的監(jiān)督。

維修人員負(fù)責(zé)實(shí)施委托維修。

內(nèi)容

序號階段細(xì)節(jié)

1信息處理1)管理處客服人員接到業(yè)戶電話、口頭或書面維修請求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚業(yè)戶維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;

2)如業(yè)戶需要維修項(xiàng)目不屬于《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商;

3)管理處客服人員接到管理處其他員工轉(zhuǎn)達(dá)的維修請求項(xiàng)目應(yīng)在《值班記錄表》記錄清楚需維修地址、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、即時(shí)維修還是預(yù)約維修;

4)如業(yè)戶要求即時(shí)維修的,無論是否能即時(shí)修復(fù)或其它任何原因都應(yīng)及時(shí)安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場;

5)客服人員對維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤,確保業(yè)戶委托維修服務(wù)能及時(shí)提供并保證質(zhì)量.

按時(shí)上門1)維修人員接到維修任務(wù)后,應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)戶約定時(shí)間上門。

2)如業(yè)戶不在家應(yīng)填寫留言條給業(yè)戶,請業(yè)戶與客服人員重新約定維修時(shí)間;

3)如因業(yè)戶自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)戶預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間,并及時(shí)通知客服人員,以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。

2上門維修初步溝通1)維修人員對需維修項(xiàng)目進(jìn)行初步察看;

2)根據(jù)《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》及《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》確定是否維修,如屬于《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》中項(xiàng)目應(yīng)向業(yè)戶推薦專業(yè)供應(yīng)商,如能維修應(yīng)告訴業(yè)戶維修中需要的材料;

3)如業(yè)戶要求管理處代購材料,應(yīng)告訴業(yè)戶材料費(fèi)用,并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入維修單上的費(fèi)用欄內(nèi),并告知業(yè)戶維修不收現(xiàn)金的制度;與業(yè)戶約定維修時(shí)間。

維修開始開始維修。

特殊情況如維修過程中發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與初步判斷有誤,應(yīng)向業(yè)戶道歉并重新與業(yè)戶溝通。

維修結(jié)束1)維修人員應(yīng)主動(dòng)請業(yè)戶試用驗(yàn)收,直到業(yè)戶滿意為止;

2)由業(yè)戶在維修單上簽署意見及姓名,如收費(fèi)項(xiàng)目已確定,則將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶;

3)對不能確定收費(fèi)項(xiàng)目的,將維修單帶回交工程主管會同客服人員確定具體收費(fèi);

4)將維修單及時(shí)交回客服人員。

3監(jiān)督1)到了業(yè)戶預(yù)約維修時(shí)間,客戶人員應(yīng)打電話向業(yè)戶詢問維修人員是否準(zhǔn)時(shí)上門。

2)工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本,了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;

3)維修結(jié)束24小時(shí)內(nèi)客服人員應(yīng)針對維修情況對業(yè)戶進(jìn)行回訪。

4收費(fèi)處理維修人員將維修單業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶,財(cái)務(wù)聯(lián)交財(cái)務(wù)內(nèi)勤記賬收費(fèi),存根聯(lián)統(tǒng)一編號裝訂存檔。

5維修服務(wù)項(xiàng)目管理管理處客服人員每月初應(yīng)根據(jù)上月業(yè)戶需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,評估維修服務(wù)項(xiàng)目提供的有效性和滿意度,對管理處提供的維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整,同時(shí)不斷提供社會化、專業(yè)化的服務(wù),尋求更多優(yōu)秀的專業(yè)供應(yīng)商進(jìn)行合作,進(jìn)一步為業(yè)戶服務(wù)。

5.0

5.1

5.2

6.0

6.1

6.2附件

《管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》

《專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表》

質(zhì)量記錄

《維修單》

《留言條》

管理處家庭維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表

序號服務(wù)項(xiàng)目維修時(shí)限備 注

一供電類

01更換各類普通燈泡10分鐘

02更換各類普通節(jié)能燈管15分鐘

03更換各類普通日光燈管15分鐘

04更換各普通日光燈支架15分鐘

05更換各種普通型燈罩15分鐘

06更換各種吸柜燈具25分鐘

07更換各種壁燈燈具25分鐘

08更換吊燈燈具25分鐘大型吊燈除外

09更換各類開關(guān)、插座面板20分鐘

10更換單極、雙極斷路器20分鐘

11更換單相排風(fēng)扇30分鐘

12檢查斷路器跳閘故障

13檢查線路接地、漏電故障

14照明光管盤移位40分鐘

15更換光管盤1小時(shí)內(nèi)

16更換阻燃導(dǎo)線管15分鐘/米

17安裝普通日光燈管、架30分鐘

18安裝開關(guān)、插座20分鐘

19安裝小型配電箱40分鐘

20安裝明敷線路15分鐘/米

二給排水類

01更換普通水龍頭15分鐘

02更換小閘閥30分鐘

03更換用戶水表1小時(shí)內(nèi)

04清洗用戶水表1小時(shí)內(nèi)需聲明若出現(xiàn)度量不準(zhǔn)確與此清洗無關(guān)

05維修馬桶漏水1小時(shí)內(nèi)

06維修普通洗手盆漏水30分鐘

07更換給水軟管30分鐘

08更換洗手盆下水管30分鐘

09疏通下水道 2小時(shí)內(nèi)指難度不大的

三土木、其它類

01更換普通木門鎖20分鐘

02更換普通防盜門鎖20分鐘非焊接

03更換信箱鎖15分鐘

04更換抽屜鎖15分鐘

05更換擰手鎖15分鐘

06更換門閂鎖15分鐘

07維修室內(nèi)門窗25分鐘指簡單的維修

08維修抽屜拉手15分鐘

09維修廚柜視維修部位定指小的維修

10安裝普通字畫20分鐘

11安裝普通鏡框20分鐘

12掛窗簾40分鐘

13鉆膠塞孔15分鐘

14維修單車50分鐘/輛指比較簡易的

四說明

01在上門服務(wù)中如遇到其它細(xì)小的維修項(xiàng)目,管理處可酌情處理。

02在上述服務(wù)項(xiàng)目中確因遇到情況較復(fù)雜,維修難度大的一定要與業(yè)主協(xié)商好

,盡量介紹專業(yè)供應(yīng)商解決。

03如需管理處事先墊材料的,更換之前要把材料的價(jià)格、質(zhì)量、性能、向業(yè)主介紹清楚,經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后才能更換。

04在服務(wù)中盡量由業(yè)主自己購買材料,但要向業(yè)主提供材料的型號、規(guī)格、性能、價(jià)格等購買信息。

05維修時(shí)限指1個(gè)單位數(shù)理想條件下為基準(zhǔn),僅供參考。

06其它未盡事宜管理處酌情靈活處理。

專業(yè)供應(yīng)商名單和維修服務(wù)項(xiàng)目一覽表

序號維修項(xiàng)目說 明備注

01室外安裝空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司

02室外空調(diào)機(jī)加雪種專業(yè)技術(shù)要求高

03維修空調(diào)機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

04安裝單相電度表行業(yè)專項(xiàng)管理當(dāng)?shù)毓╇娝?/p>

05安裝、維修貴重、大型家電專業(yè)技術(shù)要求高海爾代理公司

06更換、維修大型豪華燈具專業(yè)技術(shù)要求高

07安裝、維修進(jìn)戶大門專業(yè)技術(shù)要求高可找在社區(qū)周邊信譽(yù)較好的維修點(diǎn)或個(gè)人

08維修復(fù)雜的大門鎖專業(yè)技術(shù)要求高

09更換、維修高層外窗合頁專業(yè)技術(shù)要求高

10維修衣柜等家私專業(yè)技術(shù)要求高

11安裝、維修鋁合金門窗專業(yè)技術(shù)要求高

12安裝貴重字畫、鏡框?qū)I(yè)技術(shù)要求高

13外墻、廚衛(wèi)做防水專業(yè)技術(shù)要求高可找防水、裝飾公司

14安裝普通洗手盆專業(yè)技術(shù)要求高

15安裝普通馬桶專業(yè)技術(shù)要求高

16疏通下水道專業(yè)技術(shù)要求高

17安裝窗戶玻璃專業(yè)技術(shù)要求高

18修補(bǔ)室內(nèi)墻面、瓷磚、刷涂料專業(yè)技術(shù)要求高

19維修室內(nèi)可視對講機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高

20維修電視機(jī)、音響、vcd、dvd等專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)

21更換窗臺、灶臺大理石專業(yè)技術(shù)要求高可找裝飾公司

22更換天花板、地腳線專業(yè)技術(shù)要求高

23維修、鋪貼木地板、瓷片、地磚等專業(yè)技術(shù)要求高

24更換、維修室內(nèi)暗敷給水管專業(yè)技術(shù)要求高

25安裝、維修熱水器、抽油煙機(jī)專業(yè)技術(shù)要求高找有資質(zhì)的服務(wù)維修網(wǎng)點(diǎn)

26維修燃?xì)庠顚I(yè)技術(shù)要求高

27維修微波爐專業(yè)技術(shù)要求高

28維修溫烤箱等專業(yè)技術(shù)要求高

29維修煤氣管、閥等行業(yè)專項(xiàng)管理找市各專業(yè)對口單位(屬專管行業(yè))

30維修電話線路故障等行業(yè)專項(xiàng)管理

31維修、調(diào)試衛(wèi)星電視信號故障等行業(yè)專項(xiàng)管理

32維修、調(diào)試寬頻網(wǎng)絡(luò)故障等行業(yè)專項(xiàng)管理

幾點(diǎn)說明

01專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目不僅限于以上各項(xiàng),可視具體情況而定。

02對專業(yè)供應(yīng)商的服務(wù)項(xiàng)目管理處可給業(yè)主提供專業(yè)維修單位(維修網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人)的信息,,便業(yè)主聯(lián)系。

03遇到業(yè)主有不理解時(shí)要耐心解釋原因,正面解決問題。