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接待管理規(guī)程
接待工作是企業(yè)對外交流的重要窗口，其質(zhì)量直接影響著企業(yè)的形象和業(yè)務(wù)發(fā)展。有效的接待管理規(guī)程應(yīng)包括以下幾個核心組成部分：
1. 接待前準備：確定接待對象、級別，編制接待計劃，包括時間、地點、人員配置等。
2. 接待流程：從迎接、引導(dǎo)、會談、餐飲安排到送行，每個環(huán)節(jié)都需精心設(shè)計。
3. 服務(wù)標準：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標準，包括禮儀規(guī)范、溝通技巧、應(yīng)急處理等。
4. 費用控制：制定預(yù)算，監(jiān)控接待費用，確保合理使用資源。
5. 后期跟進：對接待效果進行評估，收集反饋，持續(xù)改進。
模板
接待管理規(guī)程模板
一、接待前準備 1.1 確定接待對象信息，了解其需求和偏好。 1.2 分析接待目的，制定詳細的接待方案。 1.3 安排接待團隊，明確各自職責(zé)。
二、接待流程 2.1 設(shè)立接待點，確保專人負責(zé)接待。
2. 2 提供清晰的導(dǎo)向服務(wù)，確?？腿隧樌竭_目的地。
2. 3 安排專業(yè)會談環(huán)境，保障溝通效率。
2. 4 根據(jù)客人需求，提供適宜的餐飲選擇。
2. 5 送行時體現(xiàn)尊重，確?？腿税踩x開。
三、服務(wù)標準 3.1 員工培訓(xùn)，強調(diào)禮貌、專業(yè)和熱情的服務(wù)態(tài)度。
3. 2 掌握基本的溝通技巧，如傾聽、提問和反饋。
3. 3 制定應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)對可能出現(xiàn)的問題。
四、費用控制 4.1 制定接待預(yù)算，確保財務(wù)合規(guī)。
4. 2 監(jiān)控實際花費，及時調(diào)整預(yù)算和支出。
4. 3 定期審計，防止浪費和濫用資源。
五、后期跟進 5.1 收集客人反饋，評估接待效果。
5. 2 對接待工作進行總結(jié)，識別改進點。
5. 3 制定并實施改進措施，提升接待質(zhì)量。
標準
接待管理規(guī)程標準
1. 所有接待活動應(yīng)遵循企業(yè)文化和價值觀，體現(xiàn)專業(yè)與尊重。
2. 接待流程需順暢，無明顯疏漏，確?？腿藵M意度。
3. 服務(wù)標準應(yīng)符合行業(yè)最佳實踐，定期更新以適應(yīng)變化。
4. 費用控制需透明，符合預(yù)算規(guī)定，保證經(jīng)濟效益。
5. 后期跟進應(yīng)及時，反饋有效，持續(xù)優(yōu)化接待管理。
以上規(guī)程旨在規(guī)范接待行為，提升企業(yè)形象，推動業(yè)務(wù)發(fā)展。各相關(guān)部門應(yīng)嚴格執(zhí)行，確保接待工作的高效、專業(yè)和人性化。
接待管理規(guī)程范文
第1篇 某科技園管理中心接待規(guī)程
科技園管理中心接待規(guī)程
一、目的
規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為,確保公司的良好形象,令客人感到公司對他們的重視、工作態(tài)度的熱誠。
二、適用范圍
適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。
三、職責(zé)
科技園管理中心各部門主管負責(zé)監(jiān)督員工的接待行為。
科技園管理中心全體員工負責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。
四、程序要點
1、接待客人態(tài)度:
a)接待客人無論何時都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;
b)在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時向主管匯報。
2、語言
a)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
b)祝賀語:恭喜、祝你節(jié)日快樂。
c)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
d)道歉語:謝謝、非常感謝。
e)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
f)征詢語:請問您有什么事我能為你做什么嗎需要我?guī)湍阕鍪裁磫崮袆e的事嗎
g)請求語:請你協(xié)助我們……、請你……好嗎
h)商量語:……你看這樣好不好
i)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
j)基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
3、對客人:
a)接待客人時,無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客人談話時,應(yīng)聚精會神、注意化傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
b)對客人要一視同仁,切忌有兩位客人同時有事相求時,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。當(dāng)值時有客人有事相求時,應(yīng)立即放下手中工作,招呼客人。
c)嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。
d)當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時,應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助,切不可說這與我無關(guān)之類的話。
e)與客人交談時,要全神貫注用心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍。
f)對客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇不知道、不清楚的事,應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方,不許以不知道、不清楚作回答。
g)對于客人的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
h)當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時,應(yīng)說:不好意思,我想我們可能是誤會了。
i)對來咨詢辦事的客人,接待員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動問好:先生、小姐,您好!請問有什么事需要我們幫助的。并把對方的要求逐一記錄下來。
j)對客人的投訴咨詢要要思心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
k)對于客人的投訴,應(yīng)指引客人到管理處反映;對于誤解,如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向客人解釋,如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助。
4、在接待過程中,應(yīng)注意
a)三人以上的對話,要用互相都懂的語言。
b)不與客人爭吵。
c)不講有損公司形象的言語。
d)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論客人。
第2篇 接待參觀考察活動管理規(guī)程
接待參觀考察活動管理規(guī)程
1.0目的
規(guī)范參觀考察活動接待的各項程序,樹立管理處整體形象。
2.0適用范圍
適用于__醫(yī)院管理處接待參觀考察活動的各項管理。
3.0職責(zé)
3.1保安部負責(zé)茶水、椅子等后勤保障工作。
3.2清潔部負責(zé)接待現(xiàn)場的清潔及物品擺放工作。
3.3管理處主管全面負責(zé)接待工作。
4.0相關(guān)規(guī)定
4.1管理處主管負責(zé)接待上級領(lǐng)導(dǎo)、同行朋友到__醫(yī)院視察、參觀、來訪等活動。
4.2保安部、清潔部接到通知后必須在20分鐘內(nèi)完成所有準備工作。
4.3清潔部加強對廣場、門診大堂、通道等各公共部位的保潔。
4.4保安部各崗位提高警惕,隨時準備迎接工作,樹立良好的形象。
4.5負責(zé)接待的工作人員,必須做到服務(wù)規(guī)范、言行規(guī)范。
4.6接待活動結(jié)束,由管理處主管負責(zé)收集接待資料(包括照片、會議記錄等),并做好接待場地清理工作。事后在《管理處工作記錄表》上做好記錄。
4.7接待活動產(chǎn)生的資料由管理處負責(zé)統(tǒng)一保存。
5.0記錄
5.1《管理處工作記錄表》qr/27z-001
第3篇 物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
物業(yè)管理處接待工作規(guī)程
1.0目的
1.1本指導(dǎo)書規(guī)范了接待工作。
2.0適用范圍
2.1本指導(dǎo)書適用于物業(yè)管理各項接待工作。
3.0職責(zé)
3.1由辦公室負責(zé)接待工作,各部門由主管負責(zé)接待工作。
3.2 管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理負責(zé)檢查、督導(dǎo)本指導(dǎo)書的執(zhí)行。
4.0工作程序
4.1接待規(guī)范
4.1.1文明語言
按《員工手冊》及《公司文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》執(zhí)行。
4.1.2舉止規(guī)定:
a)儀態(tài)端莊,保持微笑。
b)不準推、拉或近距離用手指著客戶說話。
4.1.3特殊規(guī)定:
a)當(dāng)來訪人有過激的言行時,應(yīng)保持冷靜,不準與來訪人發(fā)生爭吵。
b)當(dāng)個別管理人員與來訪人發(fā)生激烈爭辯時,在場的其他管理人員應(yīng)立即制止,并安排該名管理人員適當(dāng)回避,由其他人繼續(xù)接待,有必要時由經(jīng)理親自負責(zé)接待。
4.2業(yè)主(住戶)來訪
4.2.1業(yè)主(住戶)到物業(yè)管理處或公司提合理化建議時:
a)接待人員認真記錄在《業(yè)主(住戶)投訴記錄》上。
b)根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急以書面或口頭通知有關(guān)部門進行處理。
各相關(guān)部門負責(zé)人將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關(guān)系到公司服務(wù)質(zhì)量的重大整改建議,上報總經(jīng)理決策。
4.2.2接待投訴
按《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》執(zhí)行。
4.3接待業(yè)主(住戶)申報裝修和維修
4.3.1申報裝修
按《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》執(zhí)行。
4.3.2申報維修
按《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.4外來參觀
4.4.1各相關(guān)部門按辦公室的安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。
4.4.2對不符合規(guī)定程序的參觀要求,應(yīng)禮貌地謝絕或向其說明本公司有關(guān)參觀事宜的聯(lián)系途徑。
4.5上級單位的物業(yè)檢查
4.5.1由公司總經(jīng)理統(tǒng)一安排,管理處辦公室、相關(guān)部門負責(zé)人負責(zé)接待。
4.5.2檢查過程中,由公司總經(jīng)理或相關(guān)部門負責(zé)人指定人員做檢查記錄。
4.5.3上級單位無事先通知進行突然檢查時,相關(guān)部門負責(zé)人負責(zé)接待;相關(guān)部門負責(zé)人不在時,由辦公室人員臨時接待,并及時通知總經(jīng)理和相關(guān)部門負責(zé)人等領(lǐng)導(dǎo)。
4.5.4對上級單位的檢查記錄在《上級來訪登記表》中,對發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定進行處理。
4.6接待工作要求
4.6.1相關(guān)部門禮賓組所有人員應(yīng)熟悉接待工作,并掌握本指導(dǎo)書中的相關(guān)內(nèi)容。
5.0引用文件和相關(guān)表格
5.1《業(yè)主(住戶)投訴處理程序》
5.2《業(yè)主(住戶)報修工作規(guī)程》
5.3《員工手冊》
5.4《文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范》
5.5《裝修申報、管理、驗收規(guī)程》
5.6《業(yè)主(住戶)投訴記錄》
5.7《來訪登記表》
5.8《上級來訪登記表》
第4篇 某公寓接待服務(wù)管理規(guī)程
公寓接待服務(wù)管理
加強接待服務(wù)的管理工作,有利于企業(yè)樹立良好的服務(wù)形象,確保接待服務(wù)不斷滿足業(yè)戶日益增長的需求,從而實現(xiàn)物業(yè)的保值以至增值,同時也是提高物業(yè)管理水平的表現(xiàn)。鍛煉好一支服務(wù)隊伍,對改善居住環(huán)境、促進社區(qū)發(fā)展有著重要意義。
1.門崗服務(wù)的管理運作
抓好門崗的服務(wù)質(zhì)量,使得任何進入公寓的業(yè)戶都會產(chǎn)生一種到了自己家的感覺,使得任何的過路客都產(chǎn)生一種渴望,渴望能成為這里的業(yè)戶,渴望能享受到這里良好、周到的服務(wù)。
(1)公寓物業(yè)管理門崗保持24小時值勤。
(2)立崗按規(guī)范,業(yè)戶進入應(yīng)禮貌應(yīng)對。
(3)外來客進入公寓應(yīng)進行登記,或征得業(yè)戶同意后放行。
(4)密切注視門崗周圍狀況,密切與監(jiān)控中心聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)情況迅速作出反應(yīng),必要時報保安主管。
(5)熟悉掌握《治安事件應(yīng)急方案》。
2.業(yè)戶接待服務(wù)管理
業(yè)戶(業(yè)主、使用人)、來訪人及其他人員到公寓管理處進行業(yè)務(wù)交往或投訴,往往對接待服務(wù)人員抱著焦急、求助、期望的、善意的態(tài)度,總希望能從接待人員那里得到某種程度的滿足,如何去實現(xiàn)滿足值得重視。
(1)業(yè)戶接待處保持清潔、明亮,室內(nèi)整齊有序,體現(xiàn)物業(yè)管理形象。
(2)接待人員按管理處規(guī)定著裝,保持儀表儀容。
(3)接待投訴耐心、熱情、善于傾聽,并做好記錄,對一時不能答復(fù)的問題要報主管。
(4)對業(yè)戶或外來客人提出的要求盡可能幫助解決。
(5)每天將接待記錄報主管,反饋給各部門的信息要落實反饋情況,并作好記錄。
(6)注重接待人員公關(guān)禮儀,保持良好形象。
第5篇 管理處前臺接待規(guī)程(6)
管理處前臺接待規(guī)程(六)
一.商戶走到管理公司辦公室時,前臺文員應(yīng)起身笑臉相迎,先問好如:先生/小姐您好,我可以幫到你嗎
二.商戶需要報修時,前臺文員應(yīng)將商戶引見給物業(yè)助理,由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取商戶提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應(yīng)說對不起,讓您久等了。
三.商戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應(yīng)講請稍等,我盡快幫您查找一下。如果查找時間過長,應(yīng)說對不起,讓您久等了。
四.如有訪客到訪,接待員應(yīng)起身笑臉相迎,要先問好,注意講請問先生/小姐找哪一位請問先生/小姐貴姓等,必要時帶路引見。
五.商戶/訪客離別時,要主動講再見。
六.所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。
七.接聽電話應(yīng)先講您好及報__物業(yè)管理公司。必要時將商戶提及的問題在〈商戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應(yīng)的措施進行處理。
八.與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。
第6篇 物業(yè)管理中心接待工作作業(yè)規(guī)程
物業(yè)管理中心接待工作標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項服務(wù)工作,確保業(yè)主的問題及時得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。
3.0職責(zé)
3.1項目經(jīng)理負責(zé)物業(yè)管理中心各項接待工作的安排。
3.2項目經(jīng)理助理負責(zé)各項工作監(jiān)督。
3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門主管負責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項目經(jīng)理處理本部門的各項工作,并及時向項目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。
3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負責(zé)接待現(xiàn)場投訴工作。
4.0程序要點
4.1接待處理流程
4.1.1接待員接到業(yè)主來訪、來電時,將業(yè)主的問題準確的記錄下來。
a)屬售后部門問題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場售后部門,在規(guī)定的時間內(nèi),督促落實。在規(guī)定時間內(nèi)落實的問題,由售后人員簽字后,注銷接待記錄;未落實問題,與現(xiàn)場售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時間內(nèi)解決。并每周匯總填寫《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場售后人員簽字認可,確定下次的維修時間,若還不能解決,通過《一周工作通報》上報項目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負責(zé)協(xié)調(diào);重大問題,詳細記錄并可通過《督辦單》落實。
b)除售后問題外,其余問題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類別的劃分和填寫:
--屬維修類需求,應(yīng)填寫報修字樣;
--屬服務(wù)質(zhì)量問題,應(yīng)填寫投訴字樣;
--屬特約服務(wù)類需求,應(yīng)填寫服務(wù)字樣;
--屬業(yè)主表揚類,應(yīng)填寫表揚字樣;
--屬業(yè)主建議類,應(yīng)填寫建議字樣;
--屬其它類,應(yīng)填寫其它字樣。
c)屬報修類問題,處理方法見《業(yè)主報修標準作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類問題,見《投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見《住戶有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》;屬表揚類問題,查證屬實,按《員工手冊》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類,應(yīng)收集上報經(jīng)理助理;其他類問題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。
d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問題的難易情況,組織解決。若解決不了的問題,可及時上報經(jīng)理助理。
e)所有問題落實完后,應(yīng)及時注銷《業(yè)主接待記錄》臺帳。
4.2投訴處理流程
a)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細記錄:
b)接待住戶時應(yīng)注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知經(jīng)理助理或項目經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)對于物業(yè)自身的投訴,項目經(jīng)理要求被投訴部門主管兩日內(nèi)對投訴事件進行處理。接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經(jīng)理助理,并及時將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。
f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時上呈項目經(jīng)理審閱。
g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。
4.3項目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主接待記錄表》
《業(yè)主接待記錄表》(外部)
《房屋回修單》(集團統(tǒng)一印制)
《售后未返單匯總表》
《投訴情況月匯總表》
《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》
《失物招領(lǐng)登記表》
《一周工作通報》
《重大事件記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
《工作督辦單標準使用規(guī)程》
《管家服務(wù)中心有償保潔服標準作業(yè)規(guī)程》
第7篇 物業(yè)公司接待安排外來人員培訓(xùn)管理規(guī)程
物業(yè)公司接待安排外來人員培訓(xùn)管理
1.0外來單位(顧問項目)與個人來公司(各部門、子公司、管理處)學(xué)習(xí)、參觀、培訓(xùn),均由教育培訓(xùn)統(tǒng)一接待和安排。當(dāng)接到有關(guān)部門轉(zhuǎn)來的外來人員培訓(xùn)通知,要明確以下內(nèi)容:
1.1培訓(xùn)人數(shù);
1.2起止時間;
1.3培訓(xùn)項目和要求;
1.4是否簽發(fā)培訓(xùn)證書;
1.5培訓(xùn)費用。
2、0 編制出培訓(xùn)計劃。(非顧問項目培訓(xùn),報主管領(lǐng)導(dǎo)批準)
2.1授課內(nèi)容;
2.2授課教師;
2.3贈送的教材和參考資料;
2.4參觀和實習(xí)的地點及內(nèi)容。
3.0同有關(guān)部門溝通,落實授課教師和實習(xí)、參觀等具體事宜。
4.0在培訓(xùn)過程中,嚴格按照已批準的培訓(xùn)計劃執(zhí)行,不容許隨便更改。假如受訓(xùn)人員對
培訓(xùn)計劃或培訓(xùn)安排提出異議,報經(jīng)教育培訓(xùn)部同意后,才可作適當(dāng)調(diào)整。
5.0評估
培訓(xùn)結(jié)束后,做書面總結(jié)并存檔。
第8篇 某辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程
辦公大樓業(yè)戶接待管理規(guī)程
1、基本要求
業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊。
在服務(wù)過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)主提供服務(wù)。
及時、認真做好工作日志、注記、賬冊等記錄工作,字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。
2、業(yè)戶征詢評議管理
每季度向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶評議表》,征詢業(yè)戶意見和要求,及時改進。
及時做好《業(yè)戶評議表》的統(tǒng)計與分析。
落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。
對提出建議、意見的業(yè)戶實行回訪,反饋信息,溝通協(xié)調(diào)。
3、物料管理
【物料管理范圍】
本管理制度所指的物料是各類設(shè)備、工具、儀器、備品備件、燃料、器材及清潔服務(wù)用品等。
本管理制度規(guī)定了物料計劃、采購、驗收入庫、使用、保管及發(fā)放等管理職能,是管理處各部門必須遵循的基本原則和程序,也是采購合同或協(xié)議管理的基本要求與內(nèi)容。
【管理機構(gòu)及職責(zé)】
經(jīng)理室是本管理制度的領(lǐng)導(dǎo),負責(zé)監(jiān)督制度的制定、修訂及解釋。
業(yè)戶服務(wù)部負責(zé)本管理制度的具體實施。
內(nèi)勤負責(zé)物料計劃、倉庫收發(fā)保管、統(tǒng)計及處理等一系列管理工作。
內(nèi)勤負責(zé)物料的采購。
【物料管理要求與內(nèi)容】
物料供應(yīng)計劃
a.管理處物料供應(yīng)計劃一般按物料供應(yīng)實際變動的狀況,以及當(dāng)月需要實際情況等要求進行編制。如果客觀情況發(fā)生變化或應(yīng)急事件出現(xiàn),可按調(diào)整和補充計劃或應(yīng)急請購貨物處理。
b.編制管理處物料供應(yīng)計劃時,必須對物料消耗和儲備情況進行測算,經(jīng)過綜合平衡,必須按采購資金大小以及實際需要狀況等要求進行編制。
c.管理處物料供應(yīng)計劃為:采購計劃
d.物料供應(yīng)計劃由各部門按所管轄范圍負責(zé)進行編制,并報管理處經(jīng)理綜合平衡同意后實施。
e.物料供應(yīng)計劃的審批和手續(xù)
f.零星物品采購經(jīng)使用后實施申報,各部門主管填寫《請購單》,經(jīng)管理處經(jīng)理審批實施。
g.計劃擬定及請購單填寫品名、規(guī)格、數(shù)量、用途及擬需金額。
物料訂貨和采購
a.管理處各部門使用的物料包括備品備件,統(tǒng)一由內(nèi)勤負責(zé)采購,專業(yè)物品(設(shè)備)物料采購員會同各設(shè)備經(jīng)理進行訂貨或采購。遇應(yīng)急采購,可由當(dāng)事人直接辦理,事后補辦手續(xù)。
b.物料訂貨或采購必須根據(jù)采購計劃及零星采購要求進行訂貨或采購,并按請購質(zhì)量、數(shù)量、時間及相應(yīng)價格進行,同時做到貨比三家、擇優(yōu)選定、經(jīng)濟合理。
c.物料訂貨或采購必須堅持規(guī)定的質(zhì)量標準組織貨源,以保證物料的質(zhì)量,用于主要設(shè)備的關(guān)鍵部件的材料、配件、器材、燃料等,應(yīng)盡可能定點采購,確保物資質(zhì)量的穩(wěn)定性。凡不符合質(zhì)量規(guī)定標準的物料一律不準入庫并填寫不合格品處理記錄單,否則由內(nèi)勤承擔(dān)責(zé)任。
d.物料進庫必須對物料的質(zhì)量與數(shù)量進行檢驗、把關(guān),并在入庫單上簽字;物品規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等要求,由使用部門主管或內(nèi)勤檢驗把關(guān),并在入庫單上簽字;發(fā)現(xiàn)不符合數(shù)量和質(zhì)量要求,要拒絕入庫,并及時由內(nèi)勤或采購人與供應(yīng)方取得聯(lián)系,落實整改措施直至符合要求方可入庫。
e.物料入庫必須填寫《入庫單》,《入庫單》品名、數(shù)量、單價、金額等須填寫詳細,字跡清晰,簽名符合要求,并把入庫單一聯(lián)交財務(wù)入帳,另一聯(lián)由內(nèi)勤留存,便于復(fù)查。
倉庫物料保管及管理
a.物料入庫后要建立《入庫登記表》,填清楚進貨時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、單價及總值。
b.內(nèi)勤對保管的物料應(yīng)做到品質(zhì)清、規(guī)格清、數(shù)量清、堆放整齊、庫容整齊、庫地清潔;帳卡物相一致;按架、按位明標定放。
c.倉庫要切實而嚴格做好防火安全工作,嚴禁吸煙,閑人莫入。
d.倉庫鑰匙應(yīng)妥善保管,不得轉(zhuǎn)借。
e.由于倉庫管理不善或工作疏忽、差錯造成物資遺失、損壞、變質(zhì)等經(jīng)濟損壞,應(yīng)追究責(zé)任者,并按有關(guān)規(guī)定進行賠償和處罰。
物料發(fā)放管理
a.除應(yīng)急事件之外,發(fā)放物料一律按先入庫后發(fā)放,先進后出的原則,憑《領(lǐng)料單》上的時間、品名、規(guī)格、數(shù)量、用途、領(lǐng)料人員及主管人員須詳細填寫,字跡清晰?！额I(lǐng)料單》一式三聯(lián),一聯(lián)交內(nèi)勤、一聯(lián)交做帳人員、一聯(lián)留存領(lǐng)料部門,便于復(fù)查。
b.對于使用部門需用倉庫存放的特定工具、儀器等應(yīng)向內(nèi)勤借用,并填寫《物資借用登記表》,表上的借用物資、借用日期、借用人簽名、登記人、歸還日期及質(zhì)量狀況須填寫詳盡,字跡清楚,借用人和登記人應(yīng)當(dāng)場檢驗把關(guān),否則在歸還工具時發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。
c.對于管理處員工需要領(lǐng)用工具時,應(yīng)向內(nèi)勤領(lǐng)用,并填寫《工具領(lǐng)用登記表》,表上的名稱、規(guī)格/型號、數(shù)量、領(lǐng)用日期、歸還日期、領(lǐng)用人、倉管員及主管須填寫詳盡,字跡清楚。在領(lǐng)用前,領(lǐng)用人與內(nèi)勤應(yīng)當(dāng)場檢驗把關(guān),領(lǐng)用人離職前,必須把領(lǐng)用的工具歸還管理處,發(fā)現(xiàn)有任何損壞、遺失等均由當(dāng)事人賠償。
d.在內(nèi)勤不在時,由設(shè)備部值班工程師負責(zé)倉庫領(lǐng)料工作。當(dāng)需用物料或工具時,使用部門的當(dāng)事人應(yīng)直接向設(shè)備部值班工程師申請,由值班工程師填寫《領(lǐng)料單》,并負責(zé)去倉庫領(lǐng)取,事后應(yīng)按正常規(guī)定補辦手續(xù)。如有差錯,責(zé)任應(yīng)由設(shè)備部值班工程師承擔(dān)。
e.發(fā)放物料時,內(nèi)勤應(yīng)按《領(lǐng)料單》上的品名、規(guī)格、數(shù)量、用途等要求,做到手續(xù)齊全,領(lǐng)料人、領(lǐng)料主管人在《領(lǐng)料單》上簽字,明確責(zé)任方可發(fā)放,不準多發(fā),避免造成浪費。
f.誰發(fā)料誰盤點,每季一次全面盤點。同時每月25日前做好《物資存庫統(tǒng)計月報表》。
檢查與考核
每季管理處對物資管理工作須進行全面檢查,檢查內(nèi)容包括計劃編制、采購、物資保管、領(lǐng)料發(fā)放等,并落實責(zé)任,執(zhí)行考核,對于物資管理工作有明顯成績者或違章者將進行責(zé)任考核。
第9篇 物業(yè)來電來訪接待管理規(guī)程
目的:
規(guī)范來電來訪接待程序,做好各類事務(wù)的分配調(diào)度,使來訪人(包括業(yè)主、住戶)的各項問題能及時、合理的解決。 適用范圍: 適用于武漢美好家園物業(yè)公司日常接待處理工作。
職責(zé):
(1)管理處主任檢查執(zhí)行情況,各部室應(yīng)積極配合,認真處理各項事務(wù)。
(2)接待員負責(zé)各項來訪問題的組織實施,認真做好每月的事務(wù)統(tǒng)計、分析、匯報工作。 程序要點: 本處所稱接待指入伙、來訪咨詢、參觀、住戶投訴等問題的處理。
1.來電來訪接待的原則
(1)禮貌待人,文明用語,儀表得體。
(2)多溝通,不扒諉,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,態(tài)度誠懇,不卑不亢。
(4)筆錄簡明,條理清晰。
(5)不盲目回復(fù),不敷衍。
(6)處理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)權(quán)屬范圍清晰,不推卸責(zé)任。
2.接待處理的行為標準
(1)接待員著裝整潔,精神面貌良好。
(2)客戶來訪,接待員需先行問好,后詢問客戶(業(yè)主)來電來訪事由。
(3)應(yīng)專心傾聽業(yè)主(客戶)反映的情況,特別是住戶的投訴事宜,不得發(fā)生因接待員態(tài)度或方式不對而引起的住戶情緒激化。
(4)記錄住戶來訪事由,仔細填寫《來訪接待記錄表》。
(5)不能出現(xiàn)因盲目答復(fù)業(yè)主而導(dǎo)致的服務(wù)投訴,不出現(xiàn)住戶對服務(wù)投訴處理結(jié)果不滿從而加深矛盾的情況。
(6)如接到服務(wù)投訴時必須首先代表物業(yè)管理公司向住戶道歉。
(7)表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(8)對住戶超權(quán)限的投訴接待,需格外耐心解釋,不得有任何令住戶誤會的行為。
3.業(yè)主入伙接待事務(wù)處理程序
(1)業(yè)主持入伙通知書和有關(guān)資料,以及按通知要求需繳納的各項費用前來管理處
(2)業(yè)主在開發(fā)公司繳納各項應(yīng)繳費用。
(3)接待員應(yīng)主動問好,認真回答業(yè)主咨詢,并向業(yè)主簽發(fā)《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《住戶登記表》、《裝修管理規(guī)定》等各種入伙資料。
(4)安排物管人員會同業(yè)主驗房,抄水、電、煤氣表底數(shù),將驗房情況填入《住房移交驗收交接表》,雙方確認簽字,各存一份。
(5)管理處向業(yè)主交入戶門鑰匙,并請業(yè)主簽收。
(6)物業(yè)公司驗房人員及時將《驗房表》反饋到接待部。
(7)接待員對驗房表中的問題,諸項安排物管員進行處理,小型維修須當(dāng)天解決,較大型的維修須在一星期內(nèi)解決,特殊情況及時匯報。
(8)問題處理完畢,須在24小時內(nèi)做好回訪。
(9)經(jīng)業(yè)主認可,及時將驗房表分類存檔。
4.客戶咨詢、參觀接待程序
(1)接待員應(yīng)主動問好,認真回答來訪人的問題,并仔細做好記錄。
(2)能夠解決的問題,在不違背原則的情況下,認真予以解決。
(3)如客戶需咨詢公司其它人員時,接待員應(yīng)積極主動為客戶聯(lián)系。
(4)如屬來小區(qū)參觀人員,根據(jù)其參觀的目的要求,及時安排相關(guān)管理人員陪同協(xié)助。
5.來電來訪投訴接待程序
(1)主動問好,專心傾聽,認真記錄業(yè)主(住戶)投訴內(nèi)容。
(2)客戶說完后,特別是服務(wù)投訴,首先應(yīng)代表物業(yè)公司向業(yè)主(住戶)道歉。
(3)職權(quán)之內(nèi)的,予以解釋,表明立場時,應(yīng)公平合理,不應(yīng)偏袒或阿諛。
(4)遇服務(wù)投訴,經(jīng)核實后,必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo),住戶(業(yè)主)要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的,如要求合理,應(yīng)予以配合。
(5)如投訴情節(jié)嚴重,需通
過上門或電話方式進行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行穩(wěn)定事態(tài),控制其擴大,然后立即向相關(guān)單位或部門反映。
(7)一切投訴事件,必須立即予以核實,掌握事情的全過程,為正確處理事件作好鋪墊。
(8)處理問題應(yīng)及時,如特殊情況,無法及時處理的,應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時間,并征得業(yè)主同意。
(9)投訴處理后一周內(nèi)由相關(guān)處理人員到業(yè)主(住戶)家中進行回訪,聽取業(yè)主對投訴事件的意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,并作好回訪記錄。
第10篇 中餐零點接待服務(wù)管理規(guī)程
(1)在迎賓員為顧客遞送菜單后,服務(wù)員為顧客遞送香巾服務(wù)。遞送香巾要求從顧客的右邊遞送,并用敬語請用香巾。,并微笑著看著顧客。
(2)服務(wù)員應(yīng)征詢顧客喝什么茶,并主動介紹餐廳的茶葉品種。在問茶的同時為顧客打開餐巾,鋪在顧客的膝蓋上,并用敬語。如顧客不在,可將餐巾一角壓在骨盤下。除去筷子套時應(yīng)注意不要將筷子壓在餐臺上,而是用手拿起后再操作。以上的服務(wù)均應(yīng)在顧客的右邊進行。
(3)茶、調(diào)料、毛巾、茶壺、作料壺、毛巾夾一同放于托盤上,輕托送上。斟茶應(yīng)在顧客的右邊進行,并用敬語請用茶,從主賓位順時針進行。斟茶時要小心,避免茶水滴落在顧客的身上或灑落在餐臺上。為顧客斟倒醬油時,應(yīng)以白色工作巾墊在醬油壺底部,在顧客的右邊操作,醬油不易斟倒太滿,以味碟的1/3為宜。最后用毛巾夾將顧客用過的毛巾逐條放上托盤拿走。遲來的客人應(yīng)補上香巾和熱茶服務(wù)。
(4)視客人就餐人數(shù),將餐臺進行撤位和加位,操作時均應(yīng)使用托盤,并將餐具擺在托盤上,在不違反操作規(guī)定的前提下盡量能幾件餐具一起收、擺,以減少操作次數(shù)。上述一切工作就緒后,準備好點菜單,站在適當(dāng)?shù)幕蚍奖泐櫩偷奈恢?通常,服務(wù)員站在顧客的左前方或右前方幫助顧客點菜。
