業(yè)務(wù)管理規(guī)程6篇

有哪些

1. 制度建設(shè)：建立和完善業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行。

2. 人員管理：合理配置人力資源，提升團(tuán)隊(duì)效率和協(xié)作能力。

3. 目標(biāo)設(shè)定：明確業(yè)務(wù)目標(biāo)，制定實(shí)施計(jì)劃并追蹤進(jìn)度。

4. 決策制定：基于數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)洞察，做出明智的業(yè)務(wù)決策。

5. 風(fēng)險(xiǎn)控制：識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，建立風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和應(yīng)對(duì)機(jī)制。

6. 客戶服務(wù)：優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

7. 質(zhì)量管理：確保產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶需求。

8. 溝通協(xié)調(diào)：促進(jìn)部門間溝通，解決跨部門問題。

9. 績(jī)效評(píng)估：設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，定期進(jìn)行員工績(jī)效考核。

10. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供員工培訓(xùn)，推動(dòng)個(gè)人和組織成長(zhǎng)。

模板

1. 制度文件：制定詳細(xì)的業(yè)務(wù)操作手冊(cè)，明確職責(zé)、權(quán)限和流程。

2. 團(tuán)隊(duì)架構(gòu)：構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)，設(shè)立明確的角色和職責(zé)分工。

3. kpi設(shè)定：設(shè)立smart（具體、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)、時(shí)限）目標(biāo)，確保業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

4. 數(shù)據(jù)分析：收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期生成報(bào)告，輔助決策。

5. 風(fēng)險(xiǎn)矩陣：建立風(fēng)險(xiǎn)清單，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)概率和影響，制定預(yù)防措施。

6. 客戶滿意度調(diào)查：定期收集客戶反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

7. iso認(rèn)證：遵循國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)流程規(guī)范化。

8. 會(huì)議制度：定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議，討論問題，分享信息。

9. 績(jī)效考核周期：設(shè)定季度或年度考核，提供反饋和改進(jìn)機(jī)會(huì)。

10. 員工培訓(xùn)計(jì)劃：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工發(fā)展需求，制定個(gè)性化培訓(xùn)方案。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 規(guī)范性：業(yè)務(wù)規(guī)程應(yīng)清晰、具體，無歧義，便于執(zhí)行。

2. 可操作性：規(guī)程應(yīng)包含詳細(xì)步驟，易于理解和執(zhí)行。

3. 動(dòng)態(tài)調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)變化和市場(chǎng)環(huán)境，定期更新規(guī)程。

4. 全員參與：鼓勵(lì)員工參與規(guī)程制定，提升執(zhí)行積極性。

5. 適應(yīng)性：規(guī)程需適應(yīng)不同規(guī)模和類型的項(xiàng)目，具備一定的靈活性。

6. 可持續(xù)性：關(guān)注規(guī)程對(duì)長(zhǎng)期業(yè)務(wù)發(fā)展的影響，確?？沙掷m(xù)性。

7. 結(jié)果導(dǎo)向：規(guī)程應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)結(jié)果而非過程。

8. 透明度：規(guī)程公開透明，確保所有相關(guān)人員了解并遵守。

9. 審核機(jī)制：設(shè)立規(guī)程審核流程，確保其合規(guī)性和有效性。

10. 持續(xù)改進(jìn)：通過反饋和評(píng)估，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)管理規(guī)程。

本文檔旨在為業(yè)務(wù)管理者提供一套全面的業(yè)務(wù)管理規(guī)程框架，涵蓋了從制度建設(shè)到人員發(fā)展等多個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域，旨在提升組織的運(yùn)營(yíng)效率和業(yè)務(wù)成果。在實(shí)踐中，管理者可根據(jù)自身企業(yè)的特點(diǎn)和需求，靈活調(diào)整和應(yīng)用這些規(guī)程，以實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)管理效果。

業(yè)務(wù)管理規(guī)程范文

第1篇 車場(chǎng)管理崗位安全生產(chǎn)業(yè)務(wù)操作規(guī)程

（1）搞好交接班工作，了解掌握車場(chǎng)車輛停放動(dòng)態(tài)，巡查通道是否暢通，是否存在明火作業(yè)等安全隱患，發(fā)現(xiàn)隱患要現(xiàn)場(chǎng)糾正，及時(shí)消除，不能及時(shí)消除的要立即向車站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（2）車輛進(jìn)站應(yīng)指揮在下客區(qū)下客，然后根據(jù)該車班次安排分別指揮到停車區(qū)、待班區(qū)停放，對(duì)不發(fā)班、只?？康倪M(jìn)站車輛，要根據(jù)所劃分的車位的大小，合理利用場(chǎng)地，指揮其規(guī)范?？?。

（3）根據(jù)派車單指定班次時(shí)間，安排應(yīng)班車進(jìn)入發(fā)車區(qū)，指揮上站臺(tái)。發(fā)班時(shí)間到后，站立在發(fā)班車輛的車身側(cè)部，根據(jù)發(fā)車場(chǎng)地情況，指揮車輛緩行倒離臺(tái)位出站。

（4）下班前應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)及資料，做好交接班記錄，并進(jìn)行交接。

（5）夜間車場(chǎng)管理崗位安全操作流程：按時(shí)到崗，統(tǒng)一著裝，辦理夜間停靠車輛的交接手續(xù)，指揮進(jìn)站車輛停放在規(guī)定的位置，做好車主、車號(hào)、駕駛員通訊等信息登記；遵守車站各項(xiàng)規(guī)章制度，值班期間不得睡覺和做其它與工作無關(guān)的事；保證夜間站內(nèi)通道暢通，無閑雜人員，負(fù)責(zé)夜間停放車輛和設(shè)備設(shè)施的看護(hù)；巡視責(zé)任區(qū)域，做好防火、防盜等安全防范和查堵“三品”的工作，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)糾正消除，不能及時(shí)消除的立即向車站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第2篇 房地產(chǎn)集團(tuán)公司工程管理類業(yè)務(wù)控制規(guī)程

業(yè)務(wù)控制指公司總部各職能部門根據(jù)自身專業(yè)系統(tǒng)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)需要,制定各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理規(guī)章、超作流程和崗位手冊(cè),以及針對(duì)各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)制定必要的控制程序等。本制度所規(guī)定的業(yè)務(wù)控制包括:工程管理類、項(xiàng)目發(fā)展類、集團(tuán)辦公類和其它。

工程管理類:主要包括工程的招標(biāo)管理、材料設(shè)備采購(gòu)管理、工程管理和項(xiàng)目管理規(guī)范、項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃管理等內(nèi)容。包括以下三個(gè)主要環(huán)節(jié):

1、設(shè)計(jì)工程管理

公司實(shí)行嚴(yán)格的設(shè)計(jì)工程管理,在項(xiàng)目管理和工程管理方面均形成了較為完善的管理規(guī)范,其中項(xiàng)目管理規(guī)范主要包括項(xiàng)目設(shè)計(jì)管理程序、項(xiàng)目設(shè)計(jì)技術(shù)指引、設(shè)計(jì)信息收集管理程序、萬科南方地區(qū)住宅品部標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新材料認(rèn)證及執(zhí)行程序、住宅智能化性能標(biāo)準(zhǔn)、材料設(shè)備采購(gòu)規(guī)定等;工程管理規(guī)范主要包括萬科企業(yè)股份有限公司及地區(qū)項(xiàng)目工程業(yè)務(wù)對(duì)接關(guān)系、項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)立與撤消程序、項(xiàng)目報(bào)批報(bào)建管理程序、項(xiàng)目施工過程管理程序、工程管理部對(duì)工程質(zhì)量及安全檢查管理程序、專業(yè)圖設(shè)計(jì)審查管理程序、工程質(zhì)量檢查管理程序、項(xiàng)目中間驗(yàn)收管理程序、工程竣工驗(yàn)收管理程序、工程檔案管理程序等。

2、目標(biāo)成本管理

公司推行目標(biāo)成本管理,建立了成本管理責(zé)任體系,制定了目標(biāo)成本管理實(shí)施細(xì)則,開發(fā)了成本管理軟件。

目標(biāo)成本是公司基于市場(chǎng)狀況,并結(jié)合公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,根據(jù)聽證會(huì)通過的目標(biāo)定位報(bào)告中的預(yù)期售價(jià)和目標(biāo)利潤(rùn)進(jìn)行預(yù)先確定的,經(jīng)過努力所要實(shí)現(xiàn)的成本指標(biāo)。目標(biāo)成本制定后,由成本管理部編制《目標(biāo)成本控制責(zé)任書》,將成本目標(biāo)分解到項(xiàng)目開發(fā)的各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)責(zé)任部門,在經(jīng)由各部門第一負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后由各單位總經(jīng)理簽發(fā)執(zhí)行。在項(xiàng)目實(shí)施過程中,為及時(shí)反映項(xiàng)目成本的動(dòng)態(tài)情況,各公司每月編制成本信息月報(bào),對(duì)實(shí)際成本與目標(biāo)成本之間的差異進(jìn)行分析,說明原因并提出成本控制的建議,以便采取措施加以糾正,從而達(dá)到控制成本的目的。

施工圖確定后的測(cè)算稿為最終目標(biāo)成本,除規(guī)劃條件、政府政策、市場(chǎng)環(huán)境有重大改變外不得修訂。一般改變作為正常的成本動(dòng)態(tài)變化在《項(xiàng)目動(dòng)態(tài)成本月評(píng)估》中反映即可。工程施工和銷售過程中,如果售價(jià)、成本發(fā)生較大變化時(shí),應(yīng)對(duì)目標(biāo)成本進(jìn)行修訂,并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn),同時(shí)上報(bào)公司財(cái)務(wù)部成本審算中心備案。

3、過程控制制度

針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)全過程的各個(gè)環(huán)節(jié),公司制訂了相應(yīng)的成本控制制度,包括設(shè)計(jì)變更、現(xiàn)場(chǎng)簽證、工程招標(biāo)、工程合同、工程預(yù)結(jié)算等各項(xiàng)管理辦法。

對(duì)于金額(工程造價(jià))在5萬元以上(含5萬元)的工程施工項(xiàng)目和所有工程監(jiān)理、工程造價(jià)咨詢委托必須實(shí)行招標(biāo)選擇合作單位。工程招標(biāo)應(yīng)采用公開招標(biāo)或邀請(qǐng)招標(biāo)的方式,但無論采取何種方式,都必須有三家以上的投標(biāo)單位參與競(jìng)標(biāo)。

合格承包商是經(jīng)各相關(guān)部門推薦,并經(jīng)公司招標(biāo)工作小組審查合格的工程施工、監(jiān)理、造價(jià)咨詢單位,工程管理部主持合格承包商相關(guān)資料的收集、整理,并建立合格承包商數(shù)據(jù)庫(kù),所有項(xiàng)目的招標(biāo)都需從合格承包商數(shù)據(jù)庫(kù)中選擇投標(biāo)單位。合格承包商資格(并非終身制),每隔一定時(shí)間應(yīng)對(duì)其進(jìn)行重新評(píng)審、調(diào)整。

評(píng)標(biāo)、定標(biāo)應(yīng)按照貨比三家的原則進(jìn)行充分、科學(xué)的比較和論證,中標(biāo)單位應(yīng)滿足招標(biāo)文件的實(shí)質(zhì)性要求,并且投標(biāo)價(jià)格是合理低價(jià);對(duì)于技術(shù)簡(jiǎn)單、規(guī)模不大的施工招標(biāo)原則上應(yīng)按合理最低投標(biāo)價(jià)法確定中標(biāo)單位。

對(duì)于工程進(jìn)度,公司有嚴(yán)格的控制程序。公司運(yùn)作的所有新項(xiàng)目,均需編制項(xiàng)目開發(fā)規(guī)劃計(jì)劃表,并由公司總經(jīng)理簽批執(zhí)行。項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃具有嚴(yán)肅性,確定后不可隨意變更。確因經(jīng)營(yíng)需要,擬對(duì)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃作出重大變更,必須視情況報(bào)公司總部審批或備案。各子公司必須針對(duì)已有項(xiàng)目,動(dòng)態(tài)編制最近24個(gè)月項(xiàng)目分期開發(fā)計(jì)劃匯總表,該表包括所有已確定的、計(jì)劃在最近24個(gè)月內(nèi)進(jìn)行開發(fā)活動(dòng)的分期開發(fā)項(xiàng)目。各公司每月至少對(duì)該報(bào)表進(jìn)行一次審查,監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度,及時(shí)更新進(jìn)度差異,并報(bào)送總部。

公司對(duì)工程款的支付有嚴(yán)格的審批程序,首先由采購(gòu)管理部、項(xiàng)目經(jīng)理部等相關(guān)部門填寫項(xiàng)目工程付款審批表,寫明項(xiàng)目完成情況,并附上所有相關(guān)資料,在工程部、外部監(jiān)理人員、成本管理部、財(cái)務(wù)部審核簽字后,報(bào)分管副總或總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)部在上述手續(xù)完備之后進(jìn)行付款。

工程竣工驗(yàn)收合格,由項(xiàng)目、工程、成本及財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一意見后,發(fā)給施工單位《工程結(jié)算通知書》。承包單位將整理齊全的工程結(jié)算資料報(bào)送項(xiàng)目部,監(jiān)理公司對(duì)其進(jìn)行審核并簽字后,由成本管理部進(jìn)行復(fù)審。如果工程結(jié)算并非在施工圖總價(jià)包干的基礎(chǔ)上進(jìn)行,須選擇確定造價(jià)咨詢機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核,外審結(jié)果經(jīng)成本管理部復(fù)查,財(cái)務(wù)管理部復(fù)核后,由主管副總簽署意見,報(bào)公司總經(jīng)理批示。最后由成本管理部組織甲乙雙方根據(jù)工程合同簽署竣工結(jié)算價(jià)款協(xié)議書,并核對(duì)已付金額、應(yīng)扣金額、保修款、余款等。

工程管理類管理制度由總部工程管理部和項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃管理委員會(huì)制定,并負(fù)責(zé)落實(shí)和修訂。(具體內(nèi)容見附件3業(yè)務(wù)控制中的3-1-1--3-1-5)

第3篇 樓盤項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)管理規(guī)程

項(xiàng)目(樓盤)銷售業(yè)務(wù)管理

一、房號(hào)管理

1、房號(hào)管理的作用

●房號(hào)是銷售控制的根本,房號(hào)管理是對(duì)整個(gè)銷售過程把握的關(guān)鍵;

●房號(hào)管理直接影響物業(yè)顧問的情緒和工作質(zhì)量。

2、房號(hào)管理原則

●項(xiàng)目開盤前,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)重新檢查房號(hào)表,并安排好相應(yīng)的管理事宜;

●房號(hào)保留及房號(hào)放開的信息必須公開傳遞,堅(jiān)決避免因有人知道有人不知道而定重,或錯(cuò)失成交機(jī)會(huì),以致干擾物業(yè)顧問的工作和狀態(tài);

●避免多頭管理,導(dǎo)致情況不清楚,或者安排的房號(hào)核準(zhǔn)缺乏權(quán)威,物業(yè)顧問各行其是;

●房號(hào)發(fā)生定重,后一位業(yè)主顧問承擔(dān)全部責(zé)任。務(wù)必堅(jiān)持先核準(zhǔn)后定房的原則,若有違反程序者,應(yīng)給予以處罰;

●對(duì)公共事務(wù)協(xié)助較多的業(yè)務(wù)人員,可以照顧房號(hào)的方式獎(jiǎng)勵(lì)成單機(jī)會(huì),并且以公開方式在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出,以此傳達(dá)你的判斷和決定,鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣;

●項(xiàng)目經(jīng)理為配合銷售而進(jìn)行的房號(hào)留、放策略,在實(shí)施之前應(yīng)與業(yè)務(wù)人員充分溝通,以確保業(yè)務(wù)人員按照策略執(zhí)行;

●項(xiàng)目經(jīng)理是樓盤正常銷售期間唯一的房號(hào)標(biāo)準(zhǔn)人;

●臨時(shí)定金保留房號(hào)的積極意義在于為正式成交打下基礎(chǔ),項(xiàng)目應(yīng)基于以下原則進(jìn)行判斷和決策;

(1)、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)(24小時(shí))無論有無第二個(gè)成交機(jī)會(huì),都留;

(2)、超過規(guī)定時(shí)間無第二個(gè)成交機(jī)會(huì)可放、也可留;

(3)、超過規(guī)定時(shí)間,第二個(gè)成交機(jī)會(huì)要交錢定房,則放。因此第一個(gè)機(jī)會(huì)面臨補(bǔ)齊定金,經(jīng)理可出面核實(shí),但無論如何決定,應(yīng)充分溝通。另外,避免一個(gè)房號(hào)為了一個(gè)客戶進(jìn)行多次決定。

二、認(rèn)購(gòu)、大小訂單及合同管理

1、領(lǐng)用權(quán)限

●項(xiàng)目經(jīng)理

●項(xiàng)目經(jīng)理指定專職人員

2、領(lǐng)用程序及使用原則

●樓盤專項(xiàng)認(rèn)購(gòu)書、大小訂單由項(xiàng)目經(jīng)理與發(fā)展商統(tǒng)一編號(hào),核對(duì)數(shù)量,做好編號(hào)登記;

●開盤前由項(xiàng)目經(jīng)理或指定專職人向公司統(tǒng)一領(lǐng)取,按公司規(guī)定辦理零用手續(xù);

●項(xiàng)目經(jīng)理或指定專職人在領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)書、大小訂單及合同后必須存放在保險(xiǎn)柜,不得隨意散發(fā)和擺放;

●所有銷售人員在領(lǐng)用各項(xiàng)資料時(shí),必須有專門的登記本進(jìn)行登記,寫明領(lǐng)用日期、數(shù)量、編號(hào)、領(lǐng)用人姓名;

●售樓人員在確定顧客購(gòu)買意向后,方可向項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T領(lǐng)用其相關(guān)資料;

●認(rèn)購(gòu)書、大小訂單的填寫和簽署必須待客戶交錢或交足定金后方可填寫(合同需交清首期),不得提前填寫,不得將空白認(rèn)購(gòu)書、大小訂單或合同交由顧客;

●所有填寫內(nèi)容必須清楚,文字端正,不得篡改,日期填寫一致,金額大,小一致,所有小寫金額數(shù)字前必須填寫幣種符號(hào),補(bǔ)充條款須經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)后方可填寫,認(rèn)購(gòu)書需項(xiàng)目經(jīng)理審核簽字;

●實(shí)習(xí)員工填寫尾數(shù)紙、認(rèn)購(gòu)合同必須由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn),方可與顧客簽署;

●樓盤認(rèn)購(gòu)書、大小訂單、合同一周整理一次,凡領(lǐng)用而未使用的一周內(nèi)必須上交項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T,項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)Ｂ毴藛T每月月底28號(hào)(遇周六則提前一天)必須與公司相關(guān)部門核對(duì)一次;

●所有人員不得丟失認(rèn)購(gòu)書、大小訂單、合同,若有丟失且造成損失,則由領(lǐng)用人承擔(dān)責(zé)任。

三、項(xiàng)目檔案管理

1、檔案管理的作用與原則

●項(xiàng)目檔案是為銷售服務(wù)的,是銷售過程的依據(jù);

●各種發(fā)展商出具的簽字蓋章文件的原件必須在公司存檔;

2、項(xiàng)目檔案的內(nèi)容

a、前期策劃資料

(1)項(xiàng)目有關(guān)用地資料

●建設(shè)用地規(guī)劃許可證

●用地總體規(guī)劃圖

●用地紅線圖

●建設(shè)用地投資許可證

●土地轉(zhuǎn)讓合同書

●合作建房協(xié)議書

●預(yù)售許可證

●查丈報(bào)告

●其它

(2)、項(xiàng)目有關(guān)圖紙

●總平面圖

●標(biāo)準(zhǔn)平面圖

●非標(biāo)準(zhǔn)平面圖

●相關(guān)立面、剖面圖

●家私布置圖

●看樓通道、售樓處平面布置圖

●其它

(3)、策劃報(bào)告

●工作說明

●項(xiàng)目前期策劃報(bào)告

●項(xiàng)目銷售執(zhí)行報(bào)告

(4)、會(huì)議紀(jì)要、備忘、傳真(按時(shí)間順序檢索)

●會(huì)議通知

●會(huì)議紀(jì)要

●各項(xiàng)備忘錄

●各項(xiàng)傳真資料

b、執(zhí)行過程資料:

(1)、有關(guān)銷售資料內(nèi)容

●項(xiàng)目樓書、折頁(yè)、插頁(yè)、海報(bào)、dm等對(duì)外宣傳資料

●項(xiàng)目各時(shí)段執(zhí)行的價(jià)目表幾付款方式(附加變動(dòng)說明)

●房號(hào)表及與預(yù)留房號(hào)考慮

●尾數(shù)紙、認(rèn)購(gòu)書、合同及收據(jù)

●每次廣告稿(附加發(fā)布時(shí)間、媒體)

●廣告安排計(jì)劃

●項(xiàng)目200問及承諾書

●各階段現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)變化照片資料

●其它

(2)、執(zhí)行跟蹤資料內(nèi)容

●項(xiàng)目總銷控表(文字版和電子版)

●項(xiàng)目經(jīng)理周度報(bào)告

●月工作計(jì)劃和總結(jié)

●人員變動(dòng)說明

●項(xiàng)目結(jié)算表

●工作獎(jiǎng)罰記錄表

●其它

(3)、項(xiàng)目檔案分類

●各階段客戶資料總結(jié)

●各階段銷售情況總結(jié)

3、項(xiàng)目檔案分類

(1)業(yè)務(wù)類

●價(jià)目表、付款方式等

●預(yù)售許可證、查丈報(bào)告等批準(zhǔn)銷售文件

●尾數(shù)紙、認(rèn)購(gòu)書、合同及各類票據(jù)

●項(xiàng)目200問及承諾書

●廣告安排計(jì)劃及媒體發(fā)布方案

●房號(hào)管理說明(含折扣、房號(hào)更換、特殊優(yōu)惠等說明材料)

●表1--表11

●周邊竟?fàn)帢潜P統(tǒng)計(jì)

(2)、管理類

●公司所下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度(物業(yè)顧問簽字后存檔)

●售樓處的管理細(xì)則

●業(yè)務(wù)員跑盤及上崗考試考卷

四、項(xiàng)目結(jié)算

1、項(xiàng)目月結(jié)算流程

填寫項(xiàng)目結(jié)算表→交發(fā)展商審核簽字→由公司財(cái)務(wù)開出發(fā)票→取回支票→取回審核后的項(xiàng)目結(jié)算表→交公司財(cái)務(wù)存檔

●填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表→交發(fā)展商審核簽字→

(1)每月20號(hào),將所有交首期簽合同的客戶名單,填寫項(xiàng)目結(jié)算表;

(2)經(jīng)總監(jiān)審核無誤的項(xiàng)目結(jié)算表提交發(fā)展商;

●由公司財(cái)務(wù)開出發(fā)票→取回支票及簽字后的項(xiàng)目結(jié)算表→交公司財(cái)務(wù)存檔

(1)、代理費(fèi)金額審核無誤后,由公司財(cái)務(wù)開出發(fā)票;

(2)、項(xiàng)目經(jīng)理取回代理費(fèi)支票,并及時(shí)交公司財(cái)務(wù);

(3)、同時(shí)取回審核后的項(xiàng)目結(jié)算表,并交公司財(cái)務(wù)存檔。

五、現(xiàn)場(chǎng)表格的使用

1、套表使用說明

表1、表2--上門客戶登記表、進(jìn)線電話登記表

●此表由物業(yè)顧問或客戶;

●統(tǒng)計(jì)客戶的基本購(gòu)買要素(包括了解途徑、購(gòu)買意向、聯(lián)系電話等);

●時(shí)間欄登記日、時(shí)、分;

●每個(gè)進(jìn)入售樓處或打電話的客戶均須登記(與看樓明顯無關(guān)的除外)

●每周日下班前統(tǒng)計(jì)本周上門量;

●本表現(xiàn)場(chǎng)保管,項(xiàng)目結(jié)束時(shí)統(tǒng)一收回公司存檔。

表3--疑難重點(diǎn)客戶跟蹤

●此表由物業(yè)顧問填寫;

●每周由物業(yè)顧問填寫,項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織在業(yè)務(wù)討論會(huì)上探討;

●各物業(yè)顧問妥善保管,并根據(jù)討論方案進(jìn)行跟蹤;

●每周日項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查跟蹤情況,并將其進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保管。

表4--周業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表

●此表由項(xiàng)目經(jīng)理填寫;

●每周日下班前統(tǒng)計(jì)完各項(xiàng)數(shù)據(jù),并組織銷售人員開會(huì)分析相關(guān)問題;

●每周一上午9:00必須傳真給發(fā)展商和公司,作為每周例會(huì)的探討依據(jù);

●現(xiàn)場(chǎng)每周必須存檔。

表5--廣告統(tǒng)計(jì)表

●此表由項(xiàng)目經(jīng)理填寫;

●廣告日當(dāng)天組織銷售人員進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析;

●每周向發(fā)展商匯報(bào)時(shí)提交并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)存檔。

表6--售樓處現(xiàn)場(chǎng)輪序表

●此表由物業(yè)顧問填寫;

●各物業(yè)顧問每天按到達(dá)售樓處的先后順序進(jìn)行簽到;并寫明到售樓處時(shí)間(日、時(shí)、分);

●各物業(yè)顧問根據(jù)接待客戶情況作好接待標(biāo)記;

●項(xiàng)目結(jié)束時(shí)交公司統(tǒng)一存檔。

表7--考勤表

●此表每天由專人進(jìn)行記錄;

●每月底30日必須將項(xiàng)目經(jīng)理簽字的考勤表傳真回公司。

表8--項(xiàng)目結(jié)束

●此表由項(xiàng)目經(jīng)理填寫;

●每月20日將所有交清首期款和簽合同的客戶填報(bào)項(xiàng)目結(jié)算表;

●項(xiàng)目經(jīng)理審核無誤后提交給發(fā)展商進(jìn)行審核簽字;

●此表每月必須在現(xiàn)場(chǎng)和公司財(cái)務(wù)進(jìn)行存檔。

表9--成交客戶登記表

●此表由專業(yè)人負(fù)責(zé)填寫;

●每天將各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)填寫完整;

●作為總銷控依據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)存檔;

●項(xiàng)目結(jié)束后交公司存檔;

表10--會(huì)議記錄綱要表

●此表在開會(huì)時(shí)由負(fù)責(zé)人填寫;

●將各項(xiàng)會(huì)議決定和探討方案進(jìn)行詳實(shí)記錄;

●每為參會(huì)人員必須簽字;

●此表必須現(xiàn)場(chǎng)存檔,項(xiàng)目結(jié)束后交公司存檔。

2、各套表形式及內(nèi)容(見附件表1--表10)

六、項(xiàng)目經(jīng)理掌握銷售折扣的原則

折扣是在銷售過程中為了促成交易而向發(fā)展商特別申請(qǐng)的一種權(quán)利。折扣使用得當(dāng)與否,關(guān)系到發(fā)展商與我們之間的相互信任關(guān)系。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對(duì)此高度重視,并遵循以下原則:

(1)折扣管理必須透明化,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)將自己所掌握權(quán)限告知銷售人員;

(2)明確折扣的使用方法,公證處理各銷售人員的折扣要求;

(3)項(xiàng)目經(jīng)理向發(fā)展商申請(qǐng)折扣原則上超過3%,若超出此范圍須上報(bào)主管副總;

(4)各樓盤情況再開盤時(shí)進(jìn)行文字備案存檔;

(5)嚴(yán)禁以則扣換取個(gè)人利益。

第4篇 房地產(chǎn)集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)管理指引規(guī)程

某房地產(chǎn)集團(tuán)銷售業(yè)務(wù)管理指引

銷售管理應(yīng)堅(jiān)持因地制宜,在本辦法規(guī)范的基礎(chǔ)上,各地區(qū)公司營(yíng)銷中心應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,制訂相應(yīng)操作細(xì)則,規(guī)范本地區(qū)公司的營(yíng)銷推廣工作。

第一節(jié)營(yíng)銷系統(tǒng)人力資源調(diào)配管理

人力資源調(diào)配是指由于各地區(qū)銷售部出現(xiàn)人員結(jié)構(gòu)不合理,造成短期或長(zhǎng)期人力資源浪費(fèi)或不足,地區(qū)公司根據(jù)具體情況對(duì)人員進(jìn)行臨時(shí)或中長(zhǎng)期性再分配;人力資源調(diào)配因素主要有:人力過剩、人力不足、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作不適等。

人力資源調(diào)整申請(qǐng)

1、當(dāng)售樓部出現(xiàn)人力不足時(shí),售樓主任應(yīng)及時(shí)擬出書面報(bào)告,闡明人力不足的原因,需增加人員數(shù)量,增加人員是屬短期行為還是長(zhǎng)期性質(zhì)等;

2、售樓部出現(xiàn)人力過剩時(shí),售樓主任應(yīng)及時(shí)擬出書面報(bào)告,闡明人力過剩的原因,需減少人員數(shù)量等;

3、舉辦促銷活動(dòng)時(shí),售樓主任應(yīng)及時(shí)擬出書面報(bào)告,闡明本次活動(dòng)需調(diào)入的人員數(shù)量、崗位職責(zé)、專業(yè)水準(zhǔn)等;

4、一個(gè)或多個(gè)售樓部取得成功銷售經(jīng)驗(yàn)后,組織其它售樓部前來學(xué)習(xí),由營(yíng)銷中心擬書面報(bào)告,闡明學(xué)習(xí)的目的,具體時(shí)間,人員安排等;

5、新樓盤即將推出前,組織新項(xiàng)目銷售人員到其它售樓部進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),新項(xiàng)目售樓主任擬出書面報(bào)告;

6、銷售人員的工作表現(xiàn)達(dá)不到公司要求或其本人主動(dòng)提出現(xiàn)有工作不適合自身發(fā)展,所在單位售樓主任或申請(qǐng)人擬書面報(bào)告,闡明具體原因,建議意見等。

申請(qǐng)報(bào)告的報(bào)送

相關(guān)人員提出書面申請(qǐng)后,報(bào)項(xiàng)目公司經(jīng)理批閱,然后送地區(qū)營(yíng)銷中心,營(yíng)銷中心根據(jù)申請(qǐng)報(bào)告經(jīng)辦或轉(zhuǎn)送地區(qū)行政人事部。

人力資源調(diào)配方案擬定與審批

1、地區(qū)營(yíng)銷中心根據(jù)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行具體分析、結(jié)合各售樓部的實(shí)際情況擬出人力調(diào)整方案。屬于臨時(shí)性增加人員的,首先從其它售樓部借調(diào)專業(yè)人員,如其它售樓部無人手可調(diào)或不足,則從本系統(tǒng)安排非專業(yè)人員,若仍不足,則向行政人事部提出申請(qǐng);屬長(zhǎng)期性缺員的,首先進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)調(diào)整,如確實(shí)調(diào)整不出過剩人員,則從通知行政人事部公開招聘。

2、人力資源調(diào)整方案經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后報(bào)地區(qū)主管營(yíng)銷老總批示。

3、對(duì)于調(diào)出營(yíng)銷系統(tǒng)或解雇申請(qǐng)報(bào)告,則轉(zhuǎn)交地區(qū)行政人事部,由行政人事部作出處理決議。

人力資源調(diào)配方案的實(shí)施

1、凡屬臨時(shí)性人員調(diào)動(dòng)均由地區(qū)營(yíng)銷中心擬辦人員調(diào)整通知,轉(zhuǎn)地區(qū)行政人事部頒布。

2、凡屬永久性人員調(diào)動(dòng)由地區(qū)營(yíng)銷中心將批復(fù)的方案交地區(qū)行政人事部,由行政人事部負(fù)責(zé)人事檔案記錄,調(diào)動(dòng)人事關(guān)系,擬辦頒布人員調(diào)整通知。

3、招聘或解雇均由地區(qū)行政人事部按人事制度執(zhí)行。

人力資源調(diào)配監(jiān)督實(shí)施部門

1、臨時(shí)性人員調(diào)整方案由地區(qū)營(yíng)銷中心監(jiān)督實(shí)施。

2、永久性人員調(diào)整方案由地區(qū)行政人事部監(jiān)督實(shí)施。

3、人員招聘及解雇由項(xiàng)目公司及地區(qū)行政人事部監(jiān)督實(shí)施。

第二節(jié) 銷售系統(tǒng)人員管理

各地區(qū)公司銷售系統(tǒng)人員招聘必須按規(guī)定程序進(jìn)行:各項(xiàng)目公司根據(jù)年初的人員編制計(jì)劃進(jìn)行招聘,招聘的人員必須符合招聘條件。項(xiàng)目公司進(jìn)行初試,地區(qū)公司營(yíng)銷中心復(fù)試并加意見后,報(bào)地區(qū)公司行政人事部備案。

應(yīng)聘人員面試合格后,要接受公司培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容因應(yīng)聘職務(wù)不同而異,培訓(xùn)考試合格后方可上崗。

被聘人員試用期對(duì)人員的考核以項(xiàng)目公司考察為主,試用期滿考察合格后方予轉(zhuǎn)正。試用期根據(jù)表現(xiàn)可提前轉(zhuǎn)正。

銷售系統(tǒng)所有人員必須按公司考勤制度執(zhí)行,一般情況下,售樓部不再計(jì)算加班,以補(bǔ)休為主。如果遇特殊情況經(jīng)項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)人審批后做特殊處理。

銷售系統(tǒng)所有人員必須嚴(yán)格按工作行為規(guī)范執(zhí)行。

考核制度:考核主要分為月度、季度和年度考核。月度考核主要是考核銷售人員的基本素質(zhì),由項(xiàng)目公司按月度考核;季度考核主要是考核銷售人員的業(yè)績(jī);由地區(qū)公司營(yíng)銷中心每季度按銷售業(yè)績(jī)(按銷售金額計(jì))進(jìn)行考核;年度考核由地區(qū)公司行政人事部按全年銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行考核。

獎(jiǎng)勵(lì)基金制度:獎(jiǎng)勵(lì)基金來源有兩種,一是從銷售人員月度獎(jiǎng)金總額中計(jì)提,二是銷售人員違規(guī)扣罰的款項(xiàng);獎(jiǎng)勵(lì)基金主要用于獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)選出的每月優(yōu)秀銷售人員、每季度銷售高手及營(yíng)銷系統(tǒng)舉辦的業(yè)務(wù)交流所需費(fèi)用;

執(zhí)行辦法:地區(qū)營(yíng)銷中心每季度須將統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)、考核結(jié)果上報(bào)管線老總,并通知項(xiàng)目公司,由項(xiàng)目公司對(duì)相關(guān)人員的當(dāng)季獎(jiǎng)金作出扣罰,項(xiàng)目公司每月必須將《管理及考核辦法》的執(zhí)行情況反饋給地區(qū)營(yíng)銷中心,地區(qū)營(yíng)銷中心對(duì)執(zhí)行過程具有監(jiān)督、管理和最終執(zhí)行權(quán),一旦發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目公司有包庇行為,地區(qū)營(yíng)銷中心將對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出雙倍的處罰。

第三節(jié) 銷售案例

各銷售部必須每周向地區(qū)公司營(yíng)銷中心提交銷售案例;

案例的內(nèi)容必須包括:事件過程、處理方法、總結(jié)與啟示;案例與作要求:表達(dá)內(nèi)容清晰、針對(duì)性強(qiáng)、有借鑒意義;

地區(qū)公司營(yíng)銷中心對(duì)銷售部報(bào)送上來銷售案例進(jìn)行篩選,對(duì)較好的案例加于歸納、分析,并在銷售周報(bào)上進(jìn)行刊登;

每月底地區(qū)公司營(yíng)銷中心必須將當(dāng)月的銷售案例匯編成冊(cè),并下發(fā)至各銷售部,供銷售人員閱讀、借鑒,并報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷管理中心;

每?jī)稍碌貐^(qū)公司營(yíng)銷中心組織各銷售部開展一次銷售案例演講比賽,并對(duì)獲勝者及對(duì)上一階段最有意義的案例提供單位予以表彰;

年底地區(qū)公司營(yíng)銷中心將全年銷售案例進(jìn)行修訂,并作為公司重要資料存入檔案室,并報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷管理中心匯編有關(guān)典范教材。

第四節(jié) 面積計(jì)算

樓宇推售前,項(xiàng)目公司必須通知地區(qū)公司營(yíng)銷中心和審核部有關(guān)計(jì)積事宜;

計(jì)積圖紙出具后,項(xiàng)目公司必須及時(shí)將計(jì)積圖紙送達(dá)地區(qū)公司營(yíng)銷中心;

地區(qū)公司營(yíng)銷中心必須及時(shí)將編好單元號(hào)的計(jì)積圖紙報(bào)送給地區(qū)公司審核部;

地區(qū)公司營(yíng)銷中心和審核部必須嚴(yán)格按照國(guó)家頒布的《房地產(chǎn)測(cè)量方法》以及公司的有關(guān)技術(shù)規(guī)定計(jì)算各樓盤的面積;

地區(qū)公司營(yíng)銷中心出具的面積表必須經(jīng)地區(qū)公司審核部審核,報(bào)地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)、審批,之后方可將面積表派發(fā)給相關(guān)部門及項(xiàng)目公司;

圖紙修改必須及時(shí)通知地區(qū)公司營(yíng)銷中心,因圖紙修改需重新計(jì)積的,必須在出具圖紙后一天內(nèi)送達(dá)地區(qū)公司營(yíng)銷中心;

計(jì)積人員工作失誤導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)輕重對(duì)責(zé)任人作出相應(yīng)的處罰。

第五節(jié)樓宇定價(jià)

樓宇定價(jià)必須按規(guī)定工作程序進(jìn)行:

1、新推樓盤定價(jià)報(bào)告必須報(bào)地區(qū)營(yíng)銷中心、地區(qū)主管領(lǐng)導(dǎo)、集團(tuán)營(yíng)銷管理中心及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審

批,定價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括:價(jià)格分布圖、基準(zhǔn)試算表、樓宇價(jià)目表、付款方式表。

2、在售樓盤階段性價(jià)格調(diào)整必須經(jīng)地區(qū)營(yíng)銷中心及地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示,其定價(jià)報(bào)告內(nèi)容除應(yīng)包括:價(jià)格分布圖、基準(zhǔn)試算表、樓宇價(jià)目表外,還必須附上價(jià)格調(diào)整的理由及分析報(bào)告。

3、個(gè)別樓宇定價(jià)經(jīng)地區(qū)營(yíng)銷老總審批即可,定價(jià)報(bào)告必須明確要求重新定價(jià)的原因、目前的銷售價(jià)位、個(gè)別單元的理想價(jià)位等。

樓宇定價(jià)必須考慮各種定價(jià)因素,住宅:樓層、朝向、景觀、工程進(jìn)度、戶型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品供應(yīng)量、等;商鋪:客流量、間隔設(shè)計(jì)、面積、樓層、等;寫字樓:地段、通風(fēng)采光、朝向、面積等。

樓宇定價(jià)必須統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)文件:價(jià)格分布圖范本、基準(zhǔn)試算表范本、樓宇價(jià)目表范本、付款方式表范本、定價(jià)報(bào)告范本等。

地區(qū)公司營(yíng)銷中心制定的價(jià)目表必須報(bào)地區(qū)公司財(cái)務(wù)部審核、地區(qū)公司行政人事部蓋節(jié)方可下發(fā)。

項(xiàng)目公司必須嚴(yán)格按有效價(jià)目表執(zhí)行,未經(jīng)審批任何部門(或個(gè)人)不得擅自修改價(jià)目表。

第六節(jié) 認(rèn)購(gòu)書

地區(qū)公司法律室負(fù)責(zé)起草認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容。

認(rèn)購(gòu)書內(nèi)容的擬定及修改必須報(bào)項(xiàng)目公司、地區(qū)公司營(yíng)銷中心、財(cái)務(wù)部會(huì)簽、地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷管理中心備案。

認(rèn)購(gòu)書條款確定后,由地區(qū)公司營(yíng)銷中心統(tǒng)一排版,項(xiàng)目公司根據(jù)地區(qū)公司營(yíng)銷中心規(guī)定版式印制,認(rèn)購(gòu)書一式六聯(lián),分別為:客戶、營(yíng)銷中心、項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)、銷售部、簽約組、按揭組。

各銷售部必須設(shè)立認(rèn)購(gòu)書管理臺(tái)帳, 負(fù)責(zé)登記合同的交接及使用情況。

地區(qū)公司營(yíng)銷中心出具認(rèn)購(gòu)書填寫指引,銷售人員必須嚴(yán)格按照認(rèn)購(gòu)書填寫指引填寫,銷售經(jīng)理按要求審核。

認(rèn)購(gòu)書必須加蓋項(xiàng)目公司銷售專用節(jié),否則無效。

已經(jīng)簽署的認(rèn)購(gòu)書,項(xiàng)目公司應(yīng)在一天內(nèi)送達(dá)各有關(guān)部門。

第七節(jié) 購(gòu)房合同

購(gòu)房合同及相關(guān)的證件從房管部門領(lǐng)回后,項(xiàng)目公司必須及時(shí)通知簽約組前來領(lǐng)取。

簽約組必須設(shè)立購(gòu)房合同管理臺(tái)帳,負(fù)責(zé)登記合同的交接及使用情況。

由地區(qū)公司法律室負(fù)責(zé)擬定購(gòu)房填寫指引,簽約人員必須嚴(yán)格按照購(gòu)房合同填寫指引填寫,經(jīng)指定人員審核無誤后方可蓋節(jié)、簽字。

購(gòu)房合同內(nèi)容修改(指:填寫內(nèi)容修改)必須報(bào)地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)審批,集團(tuán)營(yíng)銷管理中心備案。

購(gòu)房合同附件的擬定及修改必須報(bào)地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)審批,集團(tuán)營(yíng)銷管理中心備案。

集團(tuán)備案合同范本必須公布于銷售現(xiàn)場(chǎng),以供客戶查閱。

第八節(jié) 催收樓款

項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)必須于每天向銷售部提交一份前一天的《客戶交款清單》。

銷售人員核實(shí)客戶拖欠款房后開展催收工作。

催收欠款時(shí),銷售人員必須填寫電話跟進(jìn)紀(jì)錄單,并交由銷售經(jīng)理提出處理意見。

業(yè)主提出延遲交款時(shí),必須按規(guī)定報(bào)批:延遲一個(gè)月內(nèi),由項(xiàng)目公司第一負(fù)責(zé)人審批,一個(gè)月以上,必須報(bào)地區(qū)公司財(cái)務(wù)老總審批。

業(yè)主拖欠款項(xiàng),已交定金,未交首期超過15天按撻定處理;已交部份房款,但其余欠款超過30天按退房處理;對(duì)于既不交款、又不辦理退房手續(xù)的,提交地區(qū)公司法律室提起法律訴訟。

欠款率超過當(dāng)年累計(jì)凈銷售額的3.5%,經(jīng)手銷售人員及銷售經(jīng)理須承但相應(yīng)的責(zé)任,并作出相應(yīng)的處罰。

第九節(jié) 房源管理

樓宇推出前,銷售部建立銷控表,樓宇售出后,銷售人員必須及時(shí)將售出單元登記在樓盤銷控表上。

項(xiàng)目銷售經(jīng)理必須定期核對(duì)樓盤銷控表,確保銷控表上的資料真實(shí)、可靠。

銷售接近尾聲或售罄時(shí),銷售經(jīng)理將所有銷控表歸檔,以便查閱;

項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)應(yīng)對(duì)本樓盤所有物業(yè)進(jìn)行登記造冊(cè),建立臺(tái)帳,詳細(xì)記錄物業(yè)存銷情況,其中包括:已售、未售的住宅、商鋪(含租賃)、車位,有償移交和無償移交的小區(qū)配套,公司自用及租借房,有關(guān)記錄須每月報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷管理中心備案。

物業(yè)管理中心必須于每月提供空置房明細(xì)表與項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)、售樓部核對(duì)戶數(shù)和面積。

地區(qū)公司物業(yè)公司租賃部必須于每向項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)提供上月物業(yè)租賃情況,作為項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)登記臺(tái)帳的依據(jù),雙方每月應(yīng)對(duì)物業(yè)租賃情況進(jìn)行核對(duì)。

項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)與地區(qū)公司物業(yè)公司財(cái)務(wù)在每月對(duì)空置房數(shù)量進(jìn)行核對(duì)的基礎(chǔ)上,還應(yīng)會(huì)同有關(guān)人員每半年對(duì)空置房進(jìn)行一次盤點(diǎn),對(duì)盤點(diǎn)中出現(xiàn)的不符合問題應(yīng)立即查找原因,并提出處理方案,報(bào)地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)批示。

物業(yè)移交必須憑項(xiàng)目公司財(cái)務(wù)開具的交樓通知方可交樓,每周由項(xiàng)目公司出具一份交樓清單,經(jīng)物業(yè)管理中心確認(rèn)后作為項(xiàng)目公司向地區(qū)公司物業(yè)公司繳交空置管理費(fèi)的扣減依據(jù)。

任何部門(或單位)需占用空置房必須報(bào)地區(qū)公司總經(jīng)理審批。

;對(duì)于地區(qū)公司行政人事部通知用于公司招待房、員工宿舍或其他用途的,必須由項(xiàng)目公司憑地區(qū)公司行政人事部通知辦理交樓手續(xù),未辦理交樓手續(xù)的,物業(yè)管理中心不得將空置房提供給他人使用。

業(yè)主因各種原因退房時(shí),由項(xiàng)目公司通知物業(yè)管理中心,物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)清退業(yè)主并收回相關(guān)房屋。

項(xiàng)目公司必須定期安排人員搞好空置房的清潔衛(wèi)生。

項(xiàng)目公司必須定期安排人員檢查空置房的衛(wèi)生狀況、室內(nèi)裝修、配套設(shè)施的完好性能。

對(duì)于空置時(shí)間較長(zhǎng)的樓宇,項(xiàng)目公司必須提出可行的促銷措施進(jìn)行推售。

第十節(jié) 促銷措施

每一階段的促銷措施方案由項(xiàng)目公司結(jié)合本樓盤銷售實(shí)際情況而定。

申請(qǐng)促銷措施不但要有具體方案,同時(shí)還必須附上相應(yīng)的依據(jù)。

項(xiàng)目公司申請(qǐng)促銷措施必須提前兩周上報(bào)。

促銷措施方案必須經(jīng)營(yíng)銷中心會(huì)簽,地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)審批;超于權(quán)限范圍的須報(bào)集團(tuán)營(yíng)銷管理中心及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批。

促銷措施執(zhí)行通知必須由地區(qū)公司營(yíng)銷中心統(tǒng)一頒發(fā)至各相關(guān)部門及項(xiàng)目公司。

未經(jīng)批準(zhǔn),項(xiàng)目公司不得擅自推出各項(xiàng)促銷措施。

第十一節(jié) 宣傳物料、廣告制作驗(yàn)收規(guī)定

宣傳物料、廣告制作必須簽署相關(guān)合同(如:制作合同、印刷合同)。

合同中必須明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及違約責(zé)任。

物品驗(yàn)收時(shí)必須提交相關(guān)的驗(yàn)收材料。

物品驗(yàn)收必須使用統(tǒng)一的驗(yàn)收確認(rèn)表。

驗(yàn)收工作必須由地區(qū)公司指點(diǎn)定的責(zé)任部門及經(jīng)辦部門共同完成。

對(duì)于達(dá)不到驗(yàn)收要求的,按合條款處理,對(duì)于因驗(yàn)收人員失職導(dǎo)致公司經(jīng)濟(jì)損失的,按制度查處。

宣傳物料驗(yàn)收須提交驗(yàn)收證明材料。

廣告制作驗(yàn)收須提交驗(yàn)收證明材料

。

第5篇 某商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

商場(chǎng)物業(yè)部業(yè)務(wù)回訪管理規(guī)程

1目的

確保對(duì)業(yè)戶投訴處理和需求服務(wù)效果的及時(shí)反饋。

2適用范圍

適用于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)投訴處理和服務(wù)效果的回訪。

3職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對(duì)任何信息產(chǎn)生之緣由追溯處理。

3.2物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶的回訪工作。

4工作程序

4.1回訪方式

業(yè)戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。

4.2回訪分類

回訪一般分投訴回訪、接報(bào)修回訪、日常主動(dòng)性回訪。

4.3、投訴回訪

4.3.1、無論何種方式收到投訴信息,應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.3.2、客服管理員應(yīng)客觀分析并調(diào)查投訴事件起因。

4.3.3、協(xié)調(diào)并落實(shí)相關(guān)部門拿出處理意見和結(jié)果。

4.3.4、聯(lián)絡(luò)投訴業(yè)戶并取得最終諒解。

4.4.5、回訪中應(yīng)了解業(yè)戶對(duì)投訴處理的滿意情況,如不滿意應(yīng)聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果,直到業(yè)戶滿意為止。

4.3.6、將結(jié)論及相關(guān)措施上報(bào)主管并備案,以利工作進(jìn)步開展。

4.4接報(bào)修回訪

4.4.1接到維修服務(wù)需求信息及時(shí)做好相關(guān)記錄。

4.4.2通報(bào)維修部門。

4.4.3跟蹤落實(shí)維修,兩天內(nèi)未處理完畢及時(shí)通報(bào)客服主管,由主管跟進(jìn)處理。

4.4.4對(duì)維修滿意度進(jìn)行回訪,并做好相關(guān)記錄,一般由內(nèi)場(chǎng)安排回訪工作,外場(chǎng)負(fù)責(zé)回訪,回訪時(shí)間一般安排在返單后的第二天。

4.4.5對(duì)維修回訪內(nèi)容主要有:維修及時(shí)性、工作人員態(tài)度、維修質(zhì)量。

4.4.6業(yè)戶維修服務(wù)回訪率不得低于95%。

4.4.7對(duì)公共部位接報(bào)修應(yīng)做好相關(guān)記錄,跟蹤處理結(jié)果,回訪事宜由報(bào)修人確認(rèn)。

4.5日常性主動(dòng)回訪。

4.5.1隨機(jī)選擇業(yè)戶進(jìn)行回訪,做好相關(guān)記錄。

4.5.2將相關(guān)信息及時(shí)上報(bào)主管、經(jīng)理。

4.5.3日常性主動(dòng)回訪主要參照業(yè)戶滿意度調(diào)查相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

5工作記錄

接待記錄

投訴處理登記表

商鋪維修報(bào)修單

第6篇 結(jié)賬業(yè)務(wù)管理規(guī)程

一,辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)

(一)散客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

(1)客人結(jié)賬時(shí),要注意收回房門鑰匙及房卡(hotel passport).如客人暫不交鑰匙,在通知樓層客人結(jié)賬時(shí),提醒服務(wù)員收回鑰匙,并記下樓層接話人工號(hào).

(2)通知樓層服務(wù)員迅速檢查客房,以免有客人的遺留物品或房間物品有丟失或損壞現(xiàn)象.

(3)委婉地問明客人是否還有其他臨時(shí)消費(fèi)(如電話費(fèi),早餐費(fèi)等),以免漏賬,給酒店造成損失.

(4)注意做好驗(yàn)卡工作.

①檢查客人信用卡的安全性.

●辨別信用卡的真?zhèn)?檢查信用卡的整體狀況是否完整無缺,有無任何挖補(bǔ),涂改的痕跡;檢查防偽反光標(biāo)記的狀況;檢查信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡.

●檢查信用卡的有效日期及適用范圍.

●檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消名單之列.

②檢查持卡人的消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額.如超過規(guī)定限額,應(yīng)向銀行申請(qǐng)授權(quán).

(5)如果客人用支票結(jié)算,則要注意以下幾點(diǎn):

①檢查支票的真?zhèn)?注意辨別那些銀行已發(fā)出通知停止使用的舊版轉(zhuǎn)賬支票.

②檢查支票是否過期,金額是否超過限額.

③檢查支票上的印鑒是否清楚完整.

④在支票背面請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話和地址,并請(qǐng)客人簽名,如有懷疑請(qǐng)及時(shí)與出票單位聯(lián)系核實(shí),必要時(shí)請(qǐng)當(dāng)班主管人員解決.

(二)團(tuán)客結(jié)賬時(shí)的注意事項(xiàng)

團(tuán)隊(duì)結(jié)賬時(shí)應(yīng)意以下問題:

(1)結(jié)賬過程中,如出現(xiàn)賬目上的爭(zhēng)議,及時(shí)請(qǐng)結(jié)賬主管人員或大堂經(jīng)理協(xié)助解決.

(2)收銀員應(yīng)保證在任何情況下,不得將團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)泄露給客人,如客人要求自付房費(fèi),應(yīng)按當(dāng)日門市價(jià)收取.

(3)團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店,須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn),否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取.

(4)凡不允許掛賬的旅行社,其團(tuán)隊(duì)費(fèi)用一律到店前現(xiàn)付.

(5)團(tuán)隊(duì)陪同無權(quán)私自將未經(jīng)旅行社認(rèn)可的賬目轉(zhuǎn)由旅行社支付.

二,一些特殊情況的處理

1,當(dāng)住店客人的欠款不斷增加時(shí)

2,當(dāng)客人a的賬由客人b支付時(shí)

3,過了結(jié)賬時(shí)間(一般為當(dāng)天中午12:00)仍未結(jié)賬

4,客人在結(jié)賬時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠,而且也符合優(yōu)惠條件,或者結(jié)賬時(shí)收銀員才發(fā)現(xiàn)該房間的某些費(fèi)用是由于某種原因而輸入錯(cuò)誤

5,客人結(jié)賬后,沒有交回房間鑰匙