考核管理規(guī)程9篇

有哪些

考核管理規(guī)程

一、考核目標設(shè)定

1. 明確目標：考核應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略目標為指引，確保個人績效與組織目標一致。

2. 具體化：目標需具體、可衡量、可達成、相關(guān)性強、時限明確（smart原則）。

3. 可調(diào)整：根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時調(diào)整考核指標。

二、考核內(nèi)容設(shè)計

1. 工作業(yè)績：考量員工完成工作任務(wù)的質(zhì)量、效率及創(chuàng)新成果。

2. 能力評估：包括專業(yè)技能、解決問題能力、團隊協(xié)作能力等。

3. 行為評價：關(guān)注職業(yè)道德、工作態(tài)度、時間管理等軟性素質(zhì)。

三、考核周期設(shè)定

1. 定期考核：如季度、半年度、年度考核，確保反饋及時。

2. 不定期考核：針對特殊項目或事件進行臨時考核。

3. 迭代優(yōu)化：定期回顧考核體系，根據(jù)反饋進行改進。

模板

考核執(zhí)行流程

1. 制定考核計劃：管理層與員工共同確定考核目標和標準。

2. 過程監(jiān)控：管理者跟蹤員工工作進度，提供指導(dǎo)和支持。

3. 自我評估：員工提交自我評價報告，反思工作表現(xiàn)。

4. 管理者評價：依據(jù)考核內(nèi)容進行評分，提供具體反饋。

5. 360度評估：收集同事、下屬、客戶等多方評價，全面了解員工表現(xiàn)。

6. 結(jié)果討論：管理者與員工面談，討論考核結(jié)果，制定改善計劃。

7. 結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與薪酬、晉升、培訓(xùn)等人力資源決策掛鉤。

標準

考核結(jié)果應(yīng)用

1. 薪酬調(diào)整：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整薪資、獎金，體現(xiàn)公平激勵。

2. 晉升機會：優(yōu)秀員工優(yōu)先考慮晉升，鼓勵持續(xù)進步。

3. 培訓(xùn)發(fā)展：針對考核中的不足，制定個性化培訓(xùn)計劃。

4. 績效改進：對于表現(xiàn)不佳的員工，提供輔導(dǎo)和改進期限。

5. 員工關(guān)系：增進溝通，解決因考核引發(fā)的沖突，維護和諧工作環(huán)境。

總結(jié)，有效的考核管理規(guī)程應(yīng)以明確目標、公正評價、適時反饋為基礎(chǔ)，結(jié)合企業(yè)實際情況靈活調(diào)整，旨在激發(fā)員工潛力，推動企業(yè)發(fā)展。通過標準化的流程，確?？己说墓?、透明，從而實現(xiàn)人力資源的有效配置和激勵。

考核管理規(guī)程范文

第1篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程怎么寫

1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負責(zé)對客服人員進行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第2篇 z物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。

3職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3.2各部門負責(zé)人負責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。

4標準作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1考核內(nèi)容及指標

考核內(nèi)容權(quán)重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%

領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%

崗位重點考核指標kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標

①kpi即關(guān)鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標必須有時效性。

②kpi設(shè)定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標,在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關(guān)流程如下:

③kpi調(diào)整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準后可進行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。

4.1.1.2制定崗位職責(zé)

a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標,由部門負責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標明確可量化。

c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負責(zé)人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權(quán)重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核

20%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1考核種類

4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)kpi考核:全年月度考核成績平均值

b)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)

3

3

2

每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分

作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準

授課學(xué)分(學(xué)分/年度)

6

8

4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)【財務(wù):360度考核(100%)-培訓(xùn)(倒扣分)】

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核

360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估80%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

b)實操考核:全年考核成績平均分數(shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】

c)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.4績效反饋面談

4.4.1考核結(jié)果下發(fā)后,由上級領(lǐng)導(dǎo)與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進計劃。

4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結(jié)果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領(lǐng)導(dǎo)提出申述,領(lǐng)導(dǎo)在2個工作日內(nèi)對其申述進行調(diào)查,并將處理結(jié)果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。

4.5考核資料歸檔

4.5.1行政人事專員負責(zé)保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。

4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。

4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。

5質(zhì)量要求

5.1各部門、服務(wù)中心及各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。

5.2考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察,并及時記錄。

5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結(jié)果為以0分處理。

5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經(jīng)查屬實確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應(yīng)處罰。

6記錄表單

6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22

6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23

6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24

6.4《績效面談表》aw-qr-om-25

6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26

6.6《秩序維護部班長考核評估表》aw-qr-om-27

6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28

6.8《秩序維護部班長軍事考核表》aw-qr-om-29

6.9《工程維修部班長設(shè)備操作考核表》aw-qr-om-30

6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31

7附錄

7.1《操作崗位員工績效考評細則》

7.2《消防考核細則》

第3篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程-5

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程(五)

1.0目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。

2.0適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3.0職責(zé)

3.1管理處經(jīng)理負責(zé)對客服人員進行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。

4.2.2言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第4篇 安全監(jiān)測系統(tǒng)管理考核辦法規(guī)程

1. 總則

1.1 目的

為確保紅四煤業(yè)安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、正常運行,加強安全監(jiān)測系統(tǒng)管理,有效預(yù)防和遏制各類重特大事故的發(fā)生,發(fā)揮系統(tǒng)的安全保障作用,特制定本規(guī)定。

1.2適用范圍

本辦法適用于紅四煤業(yè)有限公司。

1.3職責(zé)劃分

1.3.1調(diào)度室對安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)管理、維護和使用,從地面機房到監(jiān)控分站及大巷、采區(qū)上車場主干線路由調(diào)度室負責(zé)維護,分站以下通信線路及各種傳感器由使用單位負責(zé)日常維護和撤除。

1.3.2調(diào)度室負責(zé)根據(jù)現(xiàn)場實際布置及時繪制和修改安全監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備布置圖,并標明傳感器、聲光報警器、斷電器、分站、電源、中心站等設(shè)備的位置、接線、斷電范圍、傳輸電纜等。安全監(jiān)控系統(tǒng)管理及維護人員必須經(jīng)技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格,并持證上崗。

傳感器應(yīng)懸掛在能正確反映該點測值的位置。

1.3.3調(diào)度室要加強機房管理和值班制度,每天要安排專人值班并對安全監(jiān)控系統(tǒng)及其設(shè)備進行監(jiān)視,詳細記錄系統(tǒng)各部分的運行狀態(tài),嚴格執(zhí)行24小時值班制度,對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題要隨時做好記錄。

1.3.4調(diào)度室根據(jù)監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)的布局,在不破壞各系統(tǒng)整體結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,科學(xué)合理給出安撤方案,不得以破壞布局與結(jié)構(gòu)為代價而擅自調(diào)整。

1.3.5為保證安全監(jiān)控設(shè)備靈敏可靠,監(jiān)測維護人員必須按規(guī)定對安全監(jiān)測設(shè)備進行調(diào)試校正。甲烷傳感器、甲烷超限斷電每10天進行一次標校。風(fēng)速、溫度、一氧化碳等其它傳感器每半個月進行一次校正,井下的安全監(jiān)控設(shè)備運行半年后必須上地面進行檢修,并做好傳感器調(diào)校和斷電測試記錄。

1.3.6監(jiān)控系統(tǒng)維護人員必須24小時值班,每天檢查安全監(jiān)監(jiān)測設(shè)備及電纜,并用便攜式甲烷檢測報警儀與甲烷傳感器進行對照,并將記錄和檢測結(jié)果記錄在冊。當(dāng)兩者讀數(shù)大于允許誤差時,先以讀數(shù)較大者為依據(jù),采取安全措施,并必須在8小時內(nèi)對兩種設(shè)備進行標校完成。傳感器經(jīng)過調(diào)校檢測誤差仍超過規(guī)定時,必須立即更換。

1.3.7在安裝斷電控制系統(tǒng)時,使用單位必須根據(jù)斷電范圍要求,提供斷電條件,并接通電源及控制線,在連接時必須有監(jiān)測維護人員配合安裝。

1.3.8監(jiān)測維護工對井下的瓦斯、一氧化碳、溫度、風(fēng)速、風(fēng)量、設(shè)備開停、風(fēng)門開關(guān)、斷電儀等監(jiān)控傳感器及傳輸線路等監(jiān)控設(shè)備設(shè)施必須勤保養(yǎng)、勤維護,保證監(jiān)測數(shù)據(jù)的真實性。

2 管理規(guī)定

2.1 安全信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實行“統(tǒng)一規(guī)劃聯(lián)網(wǎng),分級負責(zé)管理”的原則,紅四煤業(yè)礦調(diào)度室負責(zé)統(tǒng)一管理,必須保證安全監(jiān)測監(jiān)控系統(tǒng)正常運行,保證網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的正常運行,傳輸真實有效的安全數(shù)據(jù)。

2.2 煤礦安全監(jiān)測監(jiān)控安全信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、軟件及煤礦聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)及kj83n系統(tǒng)由煤炭科學(xué)研究總院提供。

2.3煤礦安全監(jiān)控裝備必須符合有關(guān)國家標準和行業(yè)標準,并取得“ma”標志和防爆合格證。煤礦安全監(jiān)控設(shè)備之間的輸入、輸出信號必須為本質(zhì)安全型信號。煤礦安全監(jiān)控設(shè)備之間的連線必須使用專用阻燃電纜或光纜連接,并嚴格按信號電纜的要求進行縛設(shè),吊掛整齊有序,嚴禁與調(diào)度電話線或動力電纜共用,確保其本質(zhì)安全防爆性能。礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)必須具備防雷保護.

2.4安全監(jiān)控設(shè)備的供電電源必須取自被控開關(guān)的電源側(cè),嚴禁接在被控開關(guān)的負荷側(cè)。當(dāng)系統(tǒng)主機和主通信電纜發(fā)生故障時,系統(tǒng)由分站實施甲烷斷電儀和甲烷風(fēng)電閉鎖裝置的全部功能。為了保證甲烷濃度的連續(xù)監(jiān)測,當(dāng)電網(wǎng)停電后,備用電池必須保證正常工作不小于2小時,且系統(tǒng)具有饋電監(jiān)測,報警、顯示、存儲和打印報表功能。

2.5安全監(jiān)控系統(tǒng)的主機、備機和服務(wù)器必須專人專用,不得安裝與安全監(jiān)控?zé)o關(guān)的軟件,定期進行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)維護,并及時進行系統(tǒng)更新,定期進行病毒檢測。

2.6甲烷傳感器和甲烷斷電儀應(yīng)具備下列閉鎖功能:

2.7甲烷濃度達到或超過報警濃度時,發(fā)出聲光報警信號;

2.8甲烷濃度達到斷電濃度時,切斷該設(shè)備所監(jiān)控區(qū)域的全部非本質(zhì)安全型電氣設(shè)備的電源并閉鎖;甲烷濃度低于復(fù)電濃度時,自動解鎖;與閉鎖控制有關(guān)的設(shè)備未投入正常運行或故障時,應(yīng)切斷該設(shè)備 所監(jiān)控區(qū)域的全部非本質(zhì)安全型電氣設(shè)備的電源并閉鎖,當(dāng)與閉鎖控制的設(shè)備工作正常并穩(wěn)定運行后,自動解鎖。

2.9煤礦的采區(qū)設(shè)計、采掘作業(yè)規(guī)程和安全技術(shù)措施,必須對安全測控儀器的種類、數(shù)量和位置,信號電纜和電源電纜的敷設(shè),斷電區(qū)域等做出明確規(guī)定,并繪制布置圖和斷電控制圖。

2.10安全監(jiān)測設(shè)備如有故障、損壞、丟失,使用單位應(yīng)及時匯報調(diào)度室安排處理。凡升井的監(jiān)控傳感器等設(shè)備統(tǒng)一由監(jiān)測維護工修理。

2.11采掘工作面甲烷傳感器必須按規(guī)定懸掛(傳感器距巷幫不小于200mm,距頂不大于300mm,距掘進迎頭不得大于5米)

3 考核辦法

3.1調(diào)度室負責(zé)按規(guī)定配齊系統(tǒng)所需要的監(jiān)控設(shè)施及各種傳感器,傳感器的設(shè)置、數(shù)量、位置及斷電范圍應(yīng)符合《煤礦安全規(guī)程》的規(guī)定要求。甲烷傳感器應(yīng)垂直懸掛在巷道頂部,距頂板(頂梁)不得大于300mm,距巷道側(cè)壁不小于200mm。

3.2安全監(jiān)測系統(tǒng)出現(xiàn)通訊中斷、信號故障時,調(diào)度室值班人員應(yīng)按照處理措施和應(yīng)急預(yù)案,立即安排人員分析、查找故障原因,立即解決處理;不得以任何理由拖延處理時間。在更換和故障處理期間,必須采用人工監(jiān)測等安全措施,超過8小時未處理完畢的,監(jiān)測維護工給予100元罰款。

3.3任何工作場所檢修與安全監(jiān)控設(shè)備關(guān)聯(lián)的電氣設(shè)備,需要安全監(jiān)控設(shè)備停止運行時,必須報告礦調(diào)度室,經(jīng)同意后方可進行,未經(jīng)批準不得私自改變或影響監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的正常供電。計劃內(nèi)停電、停風(fēng)而影響監(jiān)控系統(tǒng)的,要提前通知調(diào)度室,并制定安全措施后方可進行,否則以事故論處,并對責(zé)任單位給予1000元/次的罰款。

3.4甲烷傳感器的報警濃度、斷電濃度、復(fù)電濃度必須按《煤礦安全規(guī)程》等規(guī)定中的要求整定,整定后的傳感器非監(jiān)測維護人員不得在井下拆卸或調(diào)整,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對責(zé)任人和責(zé)任單位給予500-1000元罰款。

3.5各掘進巷道和采煤工作面應(yīng)設(shè)專人負責(zé)監(jiān)控傳感器及纜線的維護、管理,應(yīng)對監(jiān)測設(shè)備精心管理,妥善保護,懸掛整齊,保證臺臺完好。否則對責(zé)任單位處1000元罰款。

3.6監(jiān)測維護人員應(yīng)每天對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施、纜線進行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施、線纜達不到完好標準或野蠻使用的,督促責(zé)任單位進行整改,并對責(zé)任人或責(zé)任單位給予500-1000元罰款。

3.7任何單位未經(jīng)調(diào)度室同意不得私自改動監(jiān)測設(shè)備,否則將對責(zé)任人給予500元的罰款。

3.8對需經(jīng)常移動的傳感器、聲光報警器、斷電器及電纜等安全監(jiān)控設(shè)備,作業(yè)現(xiàn)場班組長必須明確專人負責(zé)按規(guī)定移動,嚴禁擅自停用。炮掘工作面爆破前,掘進班組長應(yīng)安排專人將甲烷傳感器撤到安全位置,防止爆破時崩壞設(shè)備,并在爆破結(jié)束后,及時將甲烷傳感器移到規(guī)定地點。對需要經(jīng)常移動的安全監(jiān)控設(shè)備不按規(guī)定進行移動,導(dǎo)致傳感器損壞的,對采掘班組長一次性罰款500元,對所在的采掘區(qū)隊隊長罰款300元并按原價賠償。

3.9使用單位要保證所用監(jiān)測設(shè)備、電纜等的完好和衛(wèi)生,跟班電工應(yīng)對使用中的傳感器經(jīng)常擦拭,清除外表積塵,保持清潔干燥,避免灑水噴漿,移動傳感器應(yīng)避免摔打碰撞,如發(fā)現(xiàn)傳感器有積塵或有噴漿料、油污、淋水等現(xiàn)象,一次罰款300元,非正常原因造成傳感器報廢的,按原值的2倍進行處罰。

3.10掘進迎頭在安裝監(jiān)控傳感器及敷設(shè)線路時,必須按照質(zhì)量標準化標準進行安裝、吊掛,不得出現(xiàn)線路交叉、明接頭、雞爪子、羊尾巴或亂拉亂掛現(xiàn)象,否則對責(zé)任單位責(zé)任人及跟班電工給予200元以上的罰款處理。多余的纜線要按標準盤放整齊,堅決不允許圖省事、怕麻煩而隨意裁斷,對隨意裁截信號電纜的單位將給予電纜總長原值2倍罰款,并對負責(zé)人及跟班電工給予200元的罰款處理。(線纜按米計算)

3.11采煤工作面的信號纜線隨工作面的推進要及時回撤盤放整齊,回撤盤放過多的,可以從纜線接頭處斷開并及時升井上交。對隨意裁截信號電纜的責(zé)任單位及跟班電工各給予200元的罰款。

3.12瓦斯超限斷電控制系統(tǒng)管理及使用規(guī)定

目前在用的瓦斯斷電裝置為kdg0.3/660型遠程控制開關(guān),用于遠距離控制設(shè)備的開關(guān),可反映被控設(shè)備的狀態(tài),甲烷傳感器、線路故障或瓦斯?jié)舛瘸薜榷紝凑铡兑?guī)程》要求切斷閉鎖開關(guān)的電源,直至故障恢復(fù)或瓦斯?jié)舛然謴?fù)到正常為止。私自甩掉送電的給予責(zé)任人500元罰款,給所在的區(qū)隊罰款1000元。

3.13使用單位負責(zé)對斷電器的使用和維護,斷電器必須按規(guī)定吊掛在配電點上方,電纜吊掛整齊,接線附件必須符合完好標準。任何人不得以任何理由甩掉斷電器或甩掉控制線路,否則給予責(zé)任人500元的罰款。給責(zé)任單位給予1000元罰款。

3.14動配電點需要改動斷電器時,必須提前向調(diào)度室申請,批準后由監(jiān)測維護工施工,未經(jīng)批準擅自變動的將給予500元的罰款處理。

3.15監(jiān)測維護工對斷電器及閉鎖開關(guān)進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。出現(xiàn)故障必須在8小時之內(nèi)處理好,嚴禁不通過斷電器閉鎖供電,否則給予當(dāng)班監(jiān)測維護工罰款100元。

3.16保證饋電傳感器正常工作,監(jiān)測維護工將定期對遠控斷電器現(xiàn)場標校。在接到通知后,使用單位必須安排電工積極給予配合。

3.17必須在保證閉鎖裝置工作可靠、閉鎖開關(guān)完好的狀態(tài)下,瓦斯電閉鎖裝置方能正常工作。禁止將閉鎖開關(guān)的控制回路的保護裝置甩掉,或甩掉本身的啟動按鈕。停止按鈕損壞必須更換,不得短接,不準隨便改變閉鎖開關(guān)控制回路的電壓電流參數(shù)。

3.18瓦斯超限時,斷電器工作實現(xiàn)斷電。當(dāng)瓦斯數(shù)值降至復(fù)電值時,必須用啟動按鈕復(fù)電,禁止采用其他方式復(fù)電,否則將給予200元以上的罰款處理。

3.19對采掘區(qū)隊未經(jīng)監(jiān)控部門同意私自拆除斷電器、傳感器和風(fēng)門開關(guān)等,對區(qū)隊長一次性罰款1000元,對當(dāng)班班組長罰款200元連帶個人罰款100元。

3.20其它細則按aq1029-2007中華人民共和國安全生產(chǎn)行業(yè)標準《煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測儀器使用管理規(guī)范》進行執(zhí)行。對不按《規(guī)范標準》執(zhí)行或執(zhí)行達不到標準的(經(jīng)礦主要負責(zé)人或主要技術(shù)負責(zé)人同意除外),對其責(zé)任人每次處罰100至2000元

4附則

4.1本考核辦法從2022年5月1日起實施。

4.2未盡事宜按上級或礦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

紅四煤業(yè)有限公司

2022年5月1日

第5篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程格式怎樣的

1.0目的正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。

2. 0適用范圍本辦法適用于管理處客服人員的考核。

3. 0職責(zé)3.1管理處經(jīng)理負責(zé)對客服人員進行考核。

4.0內(nèi)容

4.1考核原則本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

4.2考核內(nèi)容

4.2.1 禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽

1.5分。

3.)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽

1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽

1.5分/次。

4.2.2 言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。

3.)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3∽5分。

5)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

6)值班人員嚴禁無故與人天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

7)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過處分,加扣3∽5分,5次自動離職處分。

4.3檢查方法

1)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5∽10分的加分。

5.0記錄

5.1《客服人員考核表》

第6篇 物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理規(guī)程

1目的

為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。

2范圍

適用于ee物業(yè)服務(wù)中心員工績效考核管理工作。

3. 職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責(zé)服務(wù)中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。

3. 2各部門負責(zé)人負責(zé)本部門員工的績效考核評估工作。

4標準作業(yè)要求

4.1月度考核

4.1.1管理崗位員工月度考核

4.1.1.1 考核內(nèi)容及指標

考核內(nèi)容權(quán)重

月度重點工作完成情況50%

崗位職責(zé)執(zhí)行情況20%

領(lǐng)導(dǎo)綜合評分30%

崗位重點考核指標kpi倒扣分

a)考核內(nèi)容

b)kpi指標

①kpi即關(guān)鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術(shù)目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。

kpi設(shè)定應(yīng)該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關(guān)聯(lián)性,t指目標必須有時效性。

②kpi設(shè)定:

每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責(zé)和公司年度工作內(nèi)容及質(zhì)量指標,在物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理的指導(dǎo)下設(shè)定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。

相關(guān)流程如下:

③kpi調(diào)整

一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。

如在計劃執(zhí)行過程或績效指導(dǎo)過程中,由于崗位職責(zé)發(fā)生很大變更、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調(diào)整的,經(jīng)總經(jīng)理批準后可進行適當(dāng)調(diào)整,調(diào)整后應(yīng)重新報行政人事部備案。

4.1.1.2 制定崗位職責(zé)

a)崗位職責(zé)為描述崗位的具體內(nèi)容、目標,由部門負責(zé)人編制、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。

b)崗位職責(zé)的描述要求思路清晰、內(nèi)容具體、目標明確可量化。

c)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內(nèi)容。

4.1.1.3 考核步驟

a)制定月工作計劃

每月25日,被考核者填寫《月度工作總結(jié)及計劃表》,對本月工作進行總結(jié)、對次月的工作任務(wù)進行安排,交直接上級確定,直接上級應(yīng)該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。

并將確定好的《月度工作總結(jié)及計劃表》上報至行政人事部。

b)考核評定

① 由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結(jié)合員工填寫的《月度工作總結(jié)及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作 度考核的重要數(shù)據(jù)來源。

② 被考核者領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。

③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關(guān)部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。

④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。

4.1.2操作崗位月度考核

4.1.2.1 考核實施

a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;

b)月末參加部門負責(zé)人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;

c)不能參與考核的員工必須向部門負責(zé)人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。

4.1.2.2 考核計算方式

a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分__40%+軍事考評得分__30%+消防考評得分__30%;

b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

c)客戶服務(wù)部員工:月度考評總得分=理論考評得分__50%+實際操作考核得分__50%;

d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)

4.2季度考核評審

4.2.1 評審方式及內(nèi)容

下屬考評項目是以問卷調(diào)查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總?cè)藬?shù)的80%。

對象

時間

內(nèi)容

權(quán)重

評審人

組織部門

各部門班組長

1月、4月、7月、10月

述職答辯

70%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

行政人事部

專業(yè)知識操作考核20%

部門主任、服務(wù)中心經(jīng)理、行政人事部

下屬考評

10%

直接下屬

4.3年度考核

4.3.1 考核種類

4.3.

1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)kpi考核:全 度考核成績平均值

b)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

d)培訓(xùn):培訓(xùn)計算均按一季度計算學(xué)時、學(xué)分,其中授課學(xué)分考察5職等及以上后勤。

人員類別

后勤

5職等及以上后勤

總經(jīng)理及以上任命干部

年度考評扣分

備注

學(xué)習(xí)課時(學(xué)時/季度)

3.3.2

每少學(xué)習(xí)1學(xué)時,扣2分,每少講授1學(xué)分,扣2分,限扣10分

作 終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準

授課學(xué)分(學(xué)分/年度)

6

8

4.3.

1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(xùn)(倒扣分)

a)360度考核3.60度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比

上級直接領(lǐng)導(dǎo)+間接領(lǐng)導(dǎo)≥1書面評估70%

平級同級+客戶≥2書面評估20%

下級直屬下級≥3書面評估10%

b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。

年底述職成績 中述職得分和年底述職得分平均值(參照置業(yè)制度執(zhí)行)。

c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)

d)培訓(xùn):參照主管及以上考評方式中培訓(xùn)要求。

4.3.

1.3客服人員、財務(wù):360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(xùn)(倒扣分)

第7篇 營銷中心代理公司考核管理規(guī)程

營銷中心代理公司的考核管理

1、針對案場管理

a、如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)銷售人員對現(xiàn)售房源進行炒房現(xiàn)象,并對開發(fā)商造成一定的影響,開發(fā)商有權(quán)對該銷售人員進行開除并追究其相應(yīng)的責(zé)任。

b、如開發(fā)商發(fā)現(xiàn)在售房源出現(xiàn)一房二賣的情況,開發(fā)商可以對代理公司進行1000-2000元處罰,并且該事情由代理公司自行解決,如發(fā)生相關(guān)費用均由代理公司自行承擔(dān)。

c、如發(fā)現(xiàn)代理公司與客戶簽定的《商品房買賣合同》有合同金額錯誤、任意增添條款等事宜,開發(fā)商有權(quán)要求代理公司對該銷售人員進行處罰,每發(fā)現(xiàn)一例扣罰代理公司1000元,情節(jié)嚴重開發(fā)商有權(quán)要求開除該銷售人員,并追究代理公司責(zé)任。(詳見合同管理細則)

d、銷售現(xiàn)場的客戶資料(即客戶聯(lián)系電話)如發(fā)現(xiàn)外瀉,經(jīng)核實是屬于代理公司責(zé)任,開發(fā)商根據(jù)資料泄露的多與少,對其進行500-5000元的處罰,情節(jié)嚴重者追究法律責(zé)任。

e、案場銷售資料(即銷售說辭、銷售前臺管理規(guī)范等)的出臺使用未經(jīng)開發(fā)商審核,每發(fā)現(xiàn)一次,進行100-200元/次的罰款。

2、針對銷售人員管理

a、如發(fā)現(xiàn)銷售人員未達到上崗的條件而進行現(xiàn)場工作,開發(fā)商有權(quán)要求代理公司讓其停止,并對代理公司進行50-100元的處罰。

b、如代理公司對銷售人員的培訓(xùn)未按照雙方已確認的培訓(xùn)計劃進行,一經(jīng)核實,每次進行50元的罰款。

c、代理公司應(yīng)嚴格按照管理規(guī)范對銷售人員進行管理,未按照規(guī)范對銷售人員進行扣罰,開發(fā)商發(fā)現(xiàn)一次按照扣除金額的50%罰款。

第8篇 物業(yè)iso管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程作業(yè)指導(dǎo)書

iso作業(yè)指導(dǎo)書:管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程

1.0 目的

1.1 為規(guī)范管理員的上崗和在崗培訓(xùn),加強日?？己斯ぷ?制定本規(guī)程。

2.0 適用范圍

2.1 適用于管理員的上崗和在崗培訓(xùn),日常考核工作。

3.0 職責(zé)

3.1 客戶服務(wù)部主管負責(zé)管理員的上崗和在崗培訓(xùn);負責(zé)對管理員進行不期考核和月度考核。

3.2管理處經(jīng)理負責(zé)對管理員培訓(xùn)考核工作進行監(jiān)督和審核。

4.0 工作流程

4.1培訓(xùn)

4.1.1上崗培訓(xùn)

4.1.1.1 新入職的管理員或?qū)嵙?xí)管理員在上崗前,客戶服務(wù)部主管應(yīng)組織進行培訓(xùn)。

4.1.1.2 上崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:公司簡介、管理項目介紹、客戶服務(wù)部工作手冊以及與工作有關(guān)的其他部門的工作手冊。

4.1.2在崗培訓(xùn)

4.1.2.1 客戶服務(wù)部主管應(yīng)根據(jù)年初制定的培訓(xùn)計劃和在工作中發(fā)現(xiàn)的問題不定時組織管理員進行培訓(xùn)。

4.1.2.2 在崗培訓(xùn)主要培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)技巧培訓(xùn),開展專項工作進行的培訓(xùn),針對工作發(fā)現(xiàn)的問題的培訓(xùn)等。

4.1.3 培訓(xùn)后根據(jù)需要組織管理員進行考試,并做好培訓(xùn)記錄,填寫《培訓(xùn)簽到表》、《培訓(xùn)記錄表》。

4.2考核

4.2.1 前臺管理員的考核

4.2.1.1前臺管理員以前臺接待服務(wù)工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進行考核,接待服務(wù)主要考核客戶服務(wù)滿意度、派單情況、回訪情況等項目。

4.2.1.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分;滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%。

4.2.1.3派單及時率:每月為計算周期,計算公式:

派單及時率=實際派單數(shù)量×100%

應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)派單數(shù)量

100%為合格指標,每降低一個百分點,扣4分。

4.2.1.4回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時進行回訪的數(shù)量

報修、問詢回訪應(yīng)達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;前臺管理員負責(zé)電話回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.1.5 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.2 區(qū)域管理員的考核

4.2.2.1區(qū)域管理員以責(zé)任區(qū)域工作完成情況和培訓(xùn)考試成績進行考核,區(qū)域管理工作主要考核客戶滿意度、管理費用及代收代繳費用的收取情況、投訴處理情況等項目。

4.2.2.2客戶服務(wù)滿意度:以每半年固定的客戶意見調(diào)查及公司、管理處安排的隨機抽查方式相結(jié)合的方式實施考核,95%的滿意率為合格指標,每降低1%扣4分。滿意率的計算以每半年調(diào)查該區(qū)域的平均客戶滿意率為依據(jù),即:如固定調(diào)查表的滿意率為93.5%,抽查的滿意率為94.5%,則該管理員前半年的月平均滿意率為94%,則該管理員的每月均應(yīng)扣4分。

4.2.2.3 各項費用收繳率:以每季度為計算周期,98%為合格指標。每低于1%扣4分,并扣發(fā)1%的獎金,當(dāng)區(qū)域管理員將欠費收回后補發(fā)扣發(fā)的獎金。

4.2.2.4投訴處理率:以每月為計算周期,100%為合格指標;計算公式:

投訴處理率=已跟進處理的投訴宗數(shù)×100%

應(yīng)按規(guī)定時間跟進處理的投訴宗數(shù)

按每減少1%扣4分。

4.2.2.5回訪率:每月為計算周期,計算公式:

回訪率=實際回訪的數(shù)量×100%

應(yīng)按時進行回訪的數(shù)量

報修、問詢回訪應(yīng)達到總報修、問詢宗數(shù)的80%,投訴、建議、求助回訪應(yīng)達到總投訴、建議、求助宗數(shù)的100%,其中電話回訪的比率為80%,上門回訪的比率為20%;區(qū)域管理員負責(zé)上門回訪,每降低1%,扣4分。

4.2.2.6 工作記錄完整情況,如記錄不完整扣5分。

4.2.3考核方式

4.2.3.1 客戶服務(wù)部主管根據(jù)前臺管理員和區(qū)域管理員考核標準,對管理員進行不定期考核,并填寫《管理員不定期考核表》。

4.2.3.2 每月底進行月度工作考核,并填寫《管理員月度考核表》,并將考核結(jié)果報管理處經(jīng)理審批后交財務(wù),執(zhí)行考核的工資標準。

4.2.4對于考核過程中發(fā)生的爭議,客戶服務(wù)部主管應(yīng)及時報告經(jīng)理,由經(jīng)理依據(jù)標準進行解釋。

4.2.5 考核的結(jié)果,在管理處辦公區(qū)公布,并作為年度先進的評選依據(jù)。

5.0 相關(guān)文件和表格

6.0 記錄

6.1《培訓(xùn)簽到表》(f/qp-6.2-01/002)

6.2《培訓(xùn)記錄表》(f/qp-6.2-01/003)

6.3《管理員不定期考核表》(jl/wi-kf-018/001)

6.4《管理員月度考核表》(jl/wi-kf-018/002)

第9篇 物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

物業(yè)管理處客服人員考核規(guī)程

目的

正確評價客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進管理處客服工作的改進和提高,做到有獎有罰,獎罰分明,以實現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標。

適用范圍

本辦法適用于管理處客服人員的考核。

職責(zé)

客服班長負責(zé)日?？己恕?/p>

客服主管負責(zé)每月對客服人員進行考核。

管理處主任負責(zé)對客服人員工作的抽查。

內(nèi)容

考核原則

本規(guī)定采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對客服人員進行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙头藛T的工作進行評價、考核。

考核內(nèi)容

禮儀

1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。

2)上班時應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒有亂發(fā)、碎發(fā),長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭長等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留長指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5~1.5分。

4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。

5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5~1.5分/次。

言行規(guī)范、

1)接觸業(yè)主時應(yīng)運用禮貌語言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴禁與業(yè)主頂撞、爭執(zhí),與業(yè)主爭吵者,視情節(jié)給予處分,嚴重者給予自動離職處分。

2)主動服務(wù)意識,包括主動向業(yè)主打招呼、問好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開門、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5~10分。

3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5~10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績分10分,缺勤三天給予自動離職處分。

4)上班人員無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間超過4小時視請假一天處理,請假扣工資40元。

5)上班嚴禁打瞌睡、睡覺,輕者扣1分,視情況嚴重扣3~5分。

6)上班時間無特殊情況嚴禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過10分鐘,內(nèi)線電話不得超過5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動離職處分。

7)值班人員嚴禁無故與保姆聊天,違者扣1分,一個月被查3次者,警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

8)上班時間看書、看報等,影響工作者扣1分,一個月違反3次者警告處分,加扣1~3分,4次記過處分,加扣3~5分,5次自動離職處分。

檢查方法

1)由大堂助理班長或指定人員負責(zé)進行日常考核,并匯總交主管。

2)工作認真、表現(xiàn)好的給予一定的加分,受業(yè)主表揚的給予5~10分的加分。

記錄

《客服人員考核表》