有哪些
投訴處理規(guī)程
1. 接收投訴：企業(yè)應設立專門的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺等。
2. 記錄投訴：對每一宗投訴進行詳細記錄，包括投訴人的信息、投訴內容、時間等關鍵信息。
3. 初步評估：對投訴進行初步分類和評估，確定其嚴重程度和優(yōu)先級。
4. 調查分析：對投訴情況進行深入調查，收集相關證據，分析問題產生的原因。
5. 與投訴人溝通：及時向投訴人反饋處理進度，確保他們了解問題正在被關注。
6. 解決方案：制定合理解決方案，確保既滿足客戶需求，又符合公司政策。
7. 執(zhí)行與跟進：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進，直至問題完全解決。
8. 反饋結果：向投訴人通報最終結果，確保他們對處理滿意。
9. 問題改進：針對投訴反映出的問題，提出改進措施，防止類似情況再次發(fā)生。
10. 投訴檔案管理：妥善保存投訴記錄，便于后續(xù)分析和改進。
標準
1. 時效性：投訴應在接收到的24小時內進行回應，復雜問題需在7個工作日內給出初步解決方案。
2. 公正性：處理投訴時，應保持公正，不偏袒任何一方。
3. 保密性：尊重投訴人隱私，不得泄露個人信息。
4. 透明度：向投訴人清晰說明處理過程和結果，不得隱瞞重要信息。
5. 效果性：解決方案應有效解決問題，避免反復投訴。
6. 學習性：從投訴中汲取教訓，推動企業(yè)持續(xù)改進。
是什么意思
投訴處理規(guī)程是指企業(yè)為規(guī)范對客戶投訴的管理而設定的一系列步驟和準則。它旨在確保高效、公正地處理各種投訴，提高客戶滿意度，同時通過投訴發(fā)現企業(yè)的不足，推動內部改進。規(guī)程的實施需要兼顧時效、公正、保密、透明等原則，以達到有效解決問題并提升服務質量的目的。每個環(huán)節(jié)，從接收、記錄到解決、反饋，都是企業(yè)展示專業(yè)素養(yǎng)和服務態(tài)度的重要窗口，因此必須嚴格執(zhí)行，不斷優(yōu)化。
投訴處理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內的投訴)
3職責
3.1客服接待人員負責對業(yè)戶所投訴的事件進行詳細的記錄,并及時反饋客戶主管。
3.2客戶主管負責對投訴事件進行分析,制定處理方案,報經理批復后,安排人員跟蹤處理,并對當月的投訴事件進行統計、匯總。
3.3經理對客服主管上報的投訴處理方案進行審核,對重大投訴事件的處理過程進行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細記錄。對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內的投訴轉相關部門。
5.2投訴的處理時限
5.2.1重大投訴:12小時內上報總公司相關部門及抄報總經理室,并由管理中心經理安排處理,2日內給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時內報客服主管進行處置,一般在一周內處置完畢,超時需報經理;
5.2.3輕微投訴:2天內或在住戶要求的期限內處理完畢,超時需報客戶主管。
5.3內部流轉程序。
5.3.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報經理,并對投訴的業(yè)戶進行回訪,重大投訴事件由管理中心經理負責回訪。
6 相關記錄
_《投訴登記處理記錄》
第2篇 某商務中心投訴處理規(guī)程
zz大廈管理處設有專門的客戶投訴電話和投訴信箱,但由于營運部平時與客戶接觸較多,加上營運招商部直接面對商務中心的租戶,故有時客戶會直接打電話或發(fā)信件到營運部來投訴我司管理服務上的不足。因此,營運部應直接或主動協助管理部認真處理好客戶的投訴,具體步驟如下:
(1)對投訴電話的處理過程
認真聽取投訴電話的內容,并筆錄下投訴人姓名、公司,聯系電話以便及時取得聯系。
若投訴內容在營運部可以解決的責任范圍內
在電話中明確答復投訴人解決問題的具體方法;
待問題解決后,再去電話向投訴人致歉,必要時以書面方式致歉。
若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內
在電話中明確答復投訴人我部將立即同有關部門::聯系,并將解決辦法及時通知投訴人;
立即將投訴內容向有關部門反映,并了解有關部門將采取的處理方法;
再打電話通知投訴人,我部已將具體問題向有關部門反映,并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯系電話等;
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決。
若投訴問題較為棘手,則營運部應去投訴公司詢問并了解具體情況,與有關部門聯系,上報公司總辦,協助處理和解決客戶的投訴。
(2)對于投訴信件的處理過程
認真閱讀客戶的投訴信件,并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱,聯系電話等。
若投訴內容在營運部可以解決的職責范圍內
去電話明確答復投訴人解決問題的具體方法,并懇請對方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。
待問題處理后,再向投訴客戶書面解釋并致歉。
將客戶投訴信件和我部回函存檔。
若投訴內容不屬營運部可以解決的職責范圍內
先去電話與有關部門說明投訴內容,并將客戶的投訴信件復印件遞交有關部門具體處理
去電話通知投訴客戶我部已通知有關部門立即為其解決問題
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經得到解決;
待問題最終解決后,要向投訴人作書面解釋并致歉;
最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。
第3篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。
3 職責
3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。
3.3 護管部負責具體處理有關小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負責具體處理有關小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。
1)客戶投訴室內維修或公共區(qū)域的設備設施維修。此時客服部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態(tài)度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:
a、客服部直接從前臺發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。
2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區(qū)滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。
4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發(fā)記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。
4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統計分析:
1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。
2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。
3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。
4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第4篇 投訴處理作業(yè)規(guī)程
投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。
2.0范圍
適用于__物業(yè)服務站。
3.0職責
3.1物業(yè)經理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴,出現重大投訴后物業(yè)經理根據實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。
3.2服務站站長負責監(jiān)督、指導、落實住戶投訴的處理工作。
3.3服務站客服部是業(yè)務部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業(yè)相關投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統計、回訪。
4.0 方法控制
4.1 投訴的界定
4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問題(服務態(tài)度、服務質量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
2)重大投訴:①物業(yè)范圍內,公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內得不到合理解決的。
4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業(yè)服務范圍內物業(yè)相關類投訴,包括公司內部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負有直接管理責任,但通過物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。
4.2 投訴接待范圍
4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務態(tài)度和服務質量的投訴。
4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務態(tài)度和服務質量的投訴。
5.0投訴的處理流程
5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。
5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務站站長聯系其他部門協調解決。
5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。
5.3輕微投訴
5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內容。
5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業(yè)經理。
5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。
5.3.4被投訴部門接到客服部轉交的《住戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成。
5.3.5客服部根據被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結果”欄內。“驗證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。
5.3.6物業(yè)經理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。
5.3.7對于升級投訴,應在《住戶投訴處置表》中“投訴內容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉至相關的被投訴部門或上級領導處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。
5.3.8對于住戶的無理投訴,應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。
5.4 重大投訴
5.4.1 服務站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向物業(yè)經理匯報重大投訴事件。
5.4.2物業(yè)經理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據事件的性質和緊急程度,如屬于權限范圍之內,應聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。
5.4.3對于升級投訴,處理方式同5.3.7。
5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,
6.0住戶投訴回訪與整理
輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。
6.1 回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。
6.2回訪結果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。
7.0客戶投訴的整理
7.1服務站站長負責對住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內部共享。
8.0 上報或反饋:由服務站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業(yè)經理。
9.0 住戶投訴檔案
9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
9.2 住戶投訴處理完畢后,單獨立卷保存(同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。
10.0處罰 對于非物業(yè)相關類投訴,按照相關單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關類投訴按照相關制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。
11.0附件
11.1《工作聯系單》
11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc_>
第5篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對管理處管理服務工作有效投訴的處理。
三.職責
1.管理處物業(yè)經理負責處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。
3.管理處相關部門主管負責協助物業(yè)部主管和物業(yè)經理處理本部門的被投訴事件,并及時向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領班負責投訴現場接待工作。
四.程序要點
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為客戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
3)接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二宇服務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成直接經濟損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.投訴接待。
1)當接到客戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內容如下:
------投訴事件的發(fā)生時間、地點;
------被投訴人或被投訴部門;
------投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
------客戶的要求;
------客戶的聯系方式、方法。
b)接待客戶時應注意:
------請客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
------必要時,通知物業(yè)部主管或主管經理出面解釋;
------注意力要集中,適時地與客戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
------對客戶的遭遇表示同情,適當地認同客戶的舉動;
------不要隨意辯解;
------學會適時適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。
5.客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經物業(yè)部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。
6.投訴處理內部工作程序。
1)被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報物業(yè)部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的客戶。通報方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈物業(yè)經理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對無效投訴的處理原則:本著為客戶服務的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對正在給客戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時效。
1)輕微投訴一般在2日內或按客戶要求的期限內處理完畢,超時需經主管經理批準。
2)重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
3)重大投訴應當在2日給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
13.將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評的依據之一。
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴客人對設備的投訴主要包括:空調 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質量的投訴在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。
公司由品質管理部負責投訴問題的處理;
凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;
相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。
處理完畢,應主動與客戶進行溝通。
公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。
對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第7篇 某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
(一)處理投訴的基本原則:
1、仔細傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發(fā)現一些被我們忽視的事情。
2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
3、遇到業(yè)主投訴和指責時,不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上,也不要一味承認錯誤。
4、接待投訴時,適時地保持眼睛與業(yè)主對視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針嚴禁與業(yè)主進行辯解和爭吵。
5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為業(yè)主實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
7、接到業(yè)主投訴時,態(tài)度應友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。
8、處理投訴應及時迅速,在短時間內給業(yè)主滿意的結果和答復。如因客觀原因無法及時解決,應與業(yè)主聯系,告知原因及預計完成時間,取得業(yè)主的諒解。
9、投訴處理完畢,應上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。
(二)投訴界定:
1、重大投訴。
(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:
(2)由于公司責任給業(yè)主造成重大經濟損失或人身傷害的;
(3)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
(三)投訴接待:
1、當接到業(yè)主投訴時,管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄。
(1)記錄內容如下:――投訴事件的發(fā)生時間、地點;――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯系方式、方法。
(2)接待業(yè)主時應注意:――請業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;――必要時,通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時地與業(yè)主進行交流,不應只埋頭記錄。
(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對業(yè)主的遭遇表示同情,適當地認同業(yè)主的舉動;――不要隨意辯解;――學會適時適度地贊美業(yè)主。
(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經理進入處置程序;――重要投訴,接待后交責任部門負責人進行處置程序;――輕微投訴,當天或在業(yè)主要求的期限內解決。
2、服務中心管家根據投訴內容10分鐘內將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責任部門,由責任部門負責人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務中心管家應將重大投訴及重要投訴經管家部主管當天轉呈服務中心經理或分公司總經理。
3、投訴處理內容工作程序。責任部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報管家部主管,并在當天將處理結果通報給投訴的業(yè)主。通報方式可采用電話通知或上門告之。
5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈服務中心經理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。
6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。
7、對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。
8、對正在給業(yè)主造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
9、投訴的處理時效。
(1)輕微投訴一般在當天內或按業(yè)主要求的期限內處理完畢,超時需經服務中心經理批準。
(2)重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
(3)重大投訴應當在2日給投訴的業(yè)主明確答復,解決時間不宜超過7日。
10、將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
(三)投訴處理流程圖
來訪投訴
電話投訴
來信投訴
管家接待,填處理單
記錄投訴內容每月整理、匯總所有的投訴填寫統計表、分析信息,并將信息反饋給物業(yè)服務中心經理
責任人處理投訴,完畢后由所在部門負責人簽字認可
服務中心收回投訴意見表
記錄處理結果,交由業(yè)主進行意見反饋
接待投訴
管家作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
上報公司總經理
上報管家部主管
上報服務中心經理
召開辦公會議
管家部主管組織解決
服務中心經理組織解決
總經理組織解決
歸檔并進行回訪
備注:投訴是業(yè)主訴求的其中一種,其它業(yè)主訴求,請參照公司質量管理體系文件中《業(yè)主求助服務管理作業(yè)規(guī)程》操作。
第8篇 物業(yè)項目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項目業(yè)主投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務部監(jiān)督項目服務質量及處理各項目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責
3.1客戶服務部經理負責降低公司服務工作的投訴率。
3.2客戶服務部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。
3.4物業(yè)管理中心經理負責配合客戶服務部受理投訴人員處理相關服務類投訴。
4.0程序要點
4.1處理投訴的原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項目的管理、服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項目的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當接到來訪投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細記錄:
a)記錄內容如下:
--投訴事件的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:
--請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知物業(yè)管理中心經理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈項目經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的時限內解決。
4.4投訴處理內部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內容反饋給項目經理,項目經理在規(guī)定的時間內將解決方案回復客戶服務部。接待人員作好相應記錄。
4.4.2公司總經理、項目經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對投訴進行統計、分析,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時效
4.7.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經項目經理批準。
4.7.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.7.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復。
5.0相關記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第9篇 某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
三、職責
1、管理處經理負責處理重要投訴。
2、服務中心任務主管負責協助經理處理一般輕微投訴每月的投訴統計、分析、匯報工作。
3、管理處相關部門主管負責協助服務中心主管和管理處經理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
四、程序要點
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
2、投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。
4、投訴接待
(1)當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄;
a、記錄內容如下:
第10篇 某物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時、有效的處理,提高客戶對管理處服務的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違紀、違法等行為的投訴。
3.2 協助處理投訴:指客戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內五戶或五戶以上的客戶針對同事件同進提出的投訴。
4.0 職責
4.1 管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填報《部門客戶投訴工作月報》。
4.2 管理處值班人員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負責處理本物業(yè)范圍內客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報《值班記錄表》。
5.0 程序內容
序號項目內容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊》中應記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設立24小時的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則應立即轉交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉報的客戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,值班人員應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,由值班人員通知管理處客戶服務人員處理。
3)管理處客戶服務人員應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務人員對有效投訴,應立即與客戶聯系,約定回復時間,并在約定時間內予以以及時處理。
5)管理處值班人員對集體投訴事件應在2小時內報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后2小時內應通報公司主管副總經理和客戶投訴處理中心,并與相關客戶聯系,約定回復時間,直接組織人員及進進行處理。
6)管理處客戶服務人員對協助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務人員對無效投訴應向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對管理處客戶服務人員無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協助處理。
9)管理處客戶服務人員在投訴處理完畢后,應及時將投訴處理結果告知管理處值班中心,由值班人員將結果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投放處理完畢后12小時內將投訴處理結果報投訴處理中心。
11)管理處值班人員應將所有客戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負責在2小時內回復客戶。
2)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,最遲應在兩個工作日內回復客戶,特殊情況,無法在2個工作日內回復客戶的,應與客戶約定回復時間,在約定時間內回復客戶。協助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。無效投訴應在2個小時內,回復客戶。
3)對當場處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復客戶。并將客戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過上門拜訪方式征求客戶對投訴處理的意見,并請客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復客戶的,應通過電話回復客戶,并將客戶對投訴結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復客戶,對客戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復客戶。
6)客戶對投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報管理處主任根據管理處當月客戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應確?！吨蛋嘤涗洷怼穼γ恳患蛻敉对V都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復。
2)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對已處理的投訴客戶進行訪問,檢查客戶對投訴處理結果的滿意率。
第11篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對客戶服務中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。
3. 2客戶服務中心主管負責協助經理處理輕微投訴及每月投訴統計、分析、匯報工作。
3. 3管理處相關部門主管負責協助客戶服務中心主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務中心客戶服務中心管理員負責投訴現場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時應特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會,并通過為住戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。
4.1.4接待投訴時,接待人員應嚴格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當接到住戶投訴時,管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。
a)記錄內容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
住戶的要求;
住戶的聯系方式、方法。
b)接待住戶時應注意:請住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;
必要時,通知客戶服務中心主管或主管經理出面解釋;
注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對住戶的遭遇表示同情,適當地認同住戶的舉動;
不要隨意辯解;
學會適時適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。
4.5住戶服務中心管理員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務中心管理員應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。
4.6投訴處理內部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。
通報方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務中心參照本程序辦理。
4.10對無效投訴的處理原則:本著為住戶服務的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對正在給住戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內或按住戶要求的期限內處理完畢,超時需經主管經理批準。
4.12.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.12.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
4.13將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關支持文件《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對設備的投訴
客人對設備的投訴主要包括:空調 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設備潛在的問題,我們受理客人有關設備的投訴時,最好的方法是立即去實地觀察,然后根據情況,采取措施,事后,應與客人再次電話聯系,以確認客人要求是否已得到滿足。
2、對服務態(tài)度的投訴
客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括:粗魯的語言,不負責任的答復或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務人員與客人都由不同特點的人組成,所以在任何時候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對服務質量的投訴
在工作繁忙時,對服務質量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務員未能按先來后到的順序服務,信件未能及時送達等。
4、對異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應盡量在力所能及的范圍內給予幫助解決,如實在無能為力,應盡早告知客人,只要服務人員的態(tài)度通情達理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關心
5、不轉移目標
6、記錄要點
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時間告訴客人
9、馬上進行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯系,告知處理的結果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設專線投訴電話,受理投訴時,應耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對客戶的觀點表示理解,然后再做出相應的正確的解釋。公司由品質管理部負責投訴問題的處理;凡涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任的投訴,應上報公司領導解決;相關管理處必須按品質管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質部回訪客戶。管理處一般投訴由服務中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報公司品質部。處理完畢,應主動與客戶進行溝通。公司/管理處應在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應的原因分析和采取預防措施,并形成案例。對于重大的投訴的處理應填寫糾正措施報告并全公司公告。
第13篇 住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程（5）
住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。
3.0職責
3.1管理處主管經理負責處理重要投訴。
3.2公共事務部主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。
3.3管理處相關部門主管負責協助公共事務部主管和管理處主管經理處理本部門的被投訴事件,并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。
4.0程序要點
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責任給住戶造成中大經濟或人身傷害的;
有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄:
記錄內容如下:
--投訴時間的發(fā)生時間、地點;
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經過(簡單明了地敘述);
--住戶的要求;
--住戶的聯系方式、方法。
接待住戶時應注意:
--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;
--必要時,通知公共事務部主管或主管經理出面解釋;
--注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;
重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;
輕微投訴,不超過2天內或在住戶要求的期限內解決。
4.5住戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴經公共事務部主管當天轉呈公司總經理或管理處主管經理。
4.6投訴處理內部工作程序
4.6.1被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經理、主管經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報公共事務部主管,并在當天將處理結果報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質部,由品質部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時效
4.10.1輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經主管經理批準。
4.10.2重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準。
4.10.3重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關支持文件
《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》
第14篇 某物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務理念,為規(guī)范房屋、設施設備的維修行為,妥善處理房產質量遺留問題,落實責任,提高績效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責:管理處、公司綜合部
四、相關文件:《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理服務合同》、《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報修投訴處理受理
1)報修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務中心是業(yè)主客戶報修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責任人。
b)公司客戶服務部是受理業(yè)主客戶報修投訴的主管職能部門,部門經理是分管責任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報修投訴的協調處理機構,公司總經理為主任是協調處理責任人。
d)管理處工程維修組是現場檢查維修主體,主管是零修急修第一責任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經理是維修協調責任人。
2)報修投訴接待處理
a)管理處客戶服務中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報修電話時,要求在三次鈴聲之內接聽,接聽時必須禮貌規(guī)范,回答及時合理;當面接待時應主動禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認真耐性傾聽,謹慎答復。客戶服務中心接待人員在受理報修投訴時要問清有關問題,記錄要點,如房號、姓名、聯系方式、報修項目等,然后作出初步判斷,確認承擔維修責任主體,區(qū)別對待,分別處理。
b)報修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設施設備。屬有償服務范圍,要及時告之收費標準,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部),及時或約定時間派員上門維修。
c)報修的是共用設施設備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時間,立即打印維修派工單,在五分鐘內通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報修的是房屋房產質量問題。如初步認定,或已經工程維修組(部)現場檢查確認,是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項目,需業(yè)主方自己承擔維修責任的,要根據國家有關法規(guī)政策及相應樓盤有關合約等實際情況向報修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認可,一時難以認定的,要及時將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關方再次到現場查勘認定,在條件許可時要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務,做好維修工作。
e)報修的是房屋房產質量問題,如是開發(fā)商遺留房產質量問題,首先應向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應告之反饋查驗確認維修責任方信息的大約時間,保持聯系的電話及跟進責任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內通知工程維修組(部),組織人員到現場驗查確認,必要時可要求有關方面調派工程技術人員一齊到現場會查確認,提出維修處理建議,落實維修責任單位,再向報修人通報維修施工計劃、大約完成時間、需要業(yè)主配合事宜等有關事項。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補填維修派工單。
3)報修項目的維修處理
a)檢查維修時限
b)建立并落實維修服務承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內隨帶工具趕到現場檢查修理,要求零修急修及時率達到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報修項目、共用設施設備小項維修項目、急修項目力爭在2小時內完成,不得超過24小時;一般維修項目必須在72小時內完成;大項維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項目,要求在48小時內向報修人說明情況,告之大約完成時間,并在維修進程中及時向報修人通報維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務維修。必須開具收據,不得無憑證收費。請業(yè)主在維修派工單上簽字認可,維修人員或管理員方可收取費用。
f)共用設施設備維修。屬物業(yè)公司維修責任的,由工程維修組(部)負責完成維修任務,填寫維修派工單。屬保修單位維修責任的,由管理處負責聯系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯系單》,以便得到確認、維修、費用認定。
g)房屋質量問題維修。維修責任分為開發(fā)商承擔、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應根據《物業(yè)管理服務合同》,在授權的范圍內代表開發(fā)商承擔部分維修責任。一是本公司有能力解決的維修項目,對已過建安保修期(但業(yè)主認定未超交付保質期),或保修單位不愿承擔及不便承擔的情況下,根據開發(fā)商的要求,按程序給予及時維修;二是根據授權直接與承擔保修責任的施工方聯系,組織督促維修施工;三是及時上報開發(fā)商,請求安排維修施工,物業(yè)公司協助做好聯絡、現場管理等有關工作。所有維修項目不論事前事后一律要求開具《工作聯系單》,經管理處主任簽發(fā),上報公司客戶服務部審核,根據情況或單項或匯總開具《工作聯系單》經總經理簽發(fā)后上報開發(fā)商,作為聯系、確認、費用結算憑據。
i)外接地產商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務合同》,報修受理后及時與地產商聯系,并開具《工作聯系單》報公司客戶服務部審核,經總經理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產商,要求限時確認回復,及時安排維修,我們積極做好施工現場監(jiān)管、各方聯絡、信息反饋等物業(yè)服務工作。也可按有償服務的原則,按相關程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產商提供維修服務。
j)業(yè)主承擔維修責任的。主要是幫助業(yè)主搞好協調,做好維修施工現場的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權益時,責任人不履行維修養(yǎng)護義務的。要遵照《物業(yè)管理條例》第五十六條的規(guī)定,做好協調工作及時安排維修,避免不良后果產生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務的原則,為業(yè)主提供良好的服務,積極妥善安排好維修施工,合理收取費用。
4)報修項目的跟進回訪及善后處理
a)報修項目的跟進回訪
b)按照誰受理,誰跟進,誰回訪的原則,接受報修的管理處客戶服務中心值班人員作為該維修項目的跟進責任人,應在第一時間將自己的姓名、電話告訴報修人,并負責對該維修項目跟進,直至該項目維修完畢,或該維修項目已轉移到其他部門的某一特定受理責任人負責繼續(xù)跟進時,跟進責任人須與報修人、相關方保持聯系,及時反饋有關信息。
c)報修項目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時內將維修派工單交回管理處客戶服務中心,再后由片區(qū)管理員在72小時內進行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結果。
d)報修項目的
統計上報
e)建立維修項目的統計上報備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔維修任務項目的登記日志,隔日與客戶服務中心核對,未完成的項目向客戶服務中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務中心每月須將所有報修項目匯總上報公司客戶服務中心查核確認,并上報開發(fā)商。對未完成的項目由公司客戶服務中心負責督辦、協調直至完成該報修項目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔維修項目處理完成周期需超過三天的,處理責任人必須填報質保期維修計劃,報工程維修部經理、管理處主任審批同意,處理進度必須每日登記完成進程表并向工程維修部經理匯報。
5)報修項目引發(fā)的投訴處理
a)有的報修項目業(yè)主對超過保質期限不承認、無理或不合理提出賠償要求、對損失賠付標的不認可、對維修質量不滿意及其他一些原因往往會引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責任和義務承擔受理,做好協調,接受委托商談處理等物業(yè)服務工作。
b)有關報修項目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責任人,管理處客戶服務中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時處理一般事項的投訴,做好善后工作;
ii.凡對維修責任認定有分歧的,對報修項目有損失賠付要求的,對維修質量及其他有關問題不滿意的,均應及時通知管理處主任到場處理,管理處主任作為投訴受理第一責任人按職責必須與有關業(yè)主面見商談,答復業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時應講求談判技巧和藝術,答復訴求時應以有關法律法規(guī)文件,合同契約為依據,有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動之以情曉之以理,把握積極修復,避免損失影響,力爭不賠少賠的原則謹慎答復,不得超越職權擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請示開發(fā)商有關領導,同意后現場答復,事后開具《工作聯系單》,書面確認,憑單結算。
iv.賠付標的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對方的目的、訴求下限,約定時間另行商談,同時及時向公司客戶服務部上報《工作聯系單》,由公司客戶服務部經理斟情擬訂解決方案,將有關情況開具《工作聯系單》,經總經理簽發(fā)后上報樓盤開發(fā)商,請求派員參加商談,或授權賠付具體金額及解決辦法,根據《工作聯系單》簽復意見,由公司客戶服務部經理負責組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關方面與業(yè)主會商面談,公司客戶服務部經理可根據需要積極參與商談,反復商談直至有成果,必要時可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經理直接參與商談。商談成功后,當事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯系單》向責任方結算賠付。
第15篇 商戶投訴處理工作規(guī)程(8)
商戶投訴處理工作規(guī)程(八)
物業(yè)助理/物業(yè)文員接到商戶的投訴時,應在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內能給予解決的,應盡快解決。否則,應馬上向物管部經理或物業(yè)主任匯報,由物管部經理或物業(yè)主任落實處理。
一.商戶所投訴內容超出本部門處理權限的應填寫《商戶投訴處理聯系單》,由物管部經理或物業(yè)主任落實處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到商戶的報修要求時,及時在《商戶投訴意見登記表》上登記。
三.登記內容包括商戶名稱、地址、報修內容、聯系電話或預約維修時間。
四.物業(yè)助理根椐報修所記錄的內容填寫《維修單》,并隨時通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內將《維修單》送達工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時安排報修內容所屬項目之工程人員上去處理。
六.維修員到達商戶門口時,維修員應表明來意,在商戶同意后方可進入室內維修。
七.維修員進入室內首先要現場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是商戶提供,維修員應根椐《商戶提供維修產品的控制程序》進行驗證,并將驗證結果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設施、場地。
十.對于有償服務,維修員應根椐維修服務項目收費標準及結合實際情況收費,并在《維修單》上注明應收費用的金額。
十一.維修完畢,維修員應請商戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。
