有哪些
投訴處理規(guī)程
1. 接收投訴：企業(yè)應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，如電話熱線、電子郵件、在線平臺(tái)等。
2. 記錄投訴：對(duì)每一宗投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴人的信息、投訴內(nèi)容、時(shí)間等關(guān)鍵信息。
3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分類和評(píng)估，確定其嚴(yán)重程度和優(yōu)先級(jí)。
4. 調(diào)查分析：對(duì)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，分析問題產(chǎn)生的原因。
5. 與投訴人溝通：及時(shí)向投訴人反饋處理進(jìn)度，確保他們了解問題正在被關(guān)注。
6. 解決方案：制定合理解決方案，確保既滿足客戶需求，又符合公司政策。
7. 執(zhí)行與跟進(jìn)：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進(jìn)，直至問題完全解決。
8. 反饋結(jié)果：向投訴人通報(bào)最終結(jié)果，確保他們對(duì)處理滿意。
9. 問題改進(jìn)：針對(duì)投訴反映出的問題，提出改進(jìn)措施，防止類似情況再次發(fā)生。
10. 投訴檔案管理：妥善保存投訴記錄，便于后續(xù)分析和改進(jìn)。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 時(shí)效性：投訴應(yīng)在接收到的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回應(yīng)，復(fù)雜問題需在7個(gè)工作日內(nèi)給出初步解決方案。
2. 公正性：處理投訴時(shí)，應(yīng)保持公正，不偏袒任何一方。
3. 保密性：尊重投訴人隱私，不得泄露個(gè)人信息。
4. 透明度：向投訴人清晰說明處理過程和結(jié)果，不得隱瞞重要信息。
5. 效果性：解決方案應(yīng)有效解決問題，避免反復(fù)投訴。
6. 學(xué)習(xí)性：從投訴中汲取教訓(xùn)，推動(dòng)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)。
是什么意思
投訴處理規(guī)程是指企業(yè)為規(guī)范對(duì)客戶投訴的管理而設(shè)定的一系列步驟和準(zhǔn)則。它旨在確保高效、公正地處理各種投訴，提高客戶滿意度，同時(shí)通過投訴發(fā)現(xiàn)企業(yè)的不足，推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)。規(guī)程的實(shí)施需要兼顧時(shí)效、公正、保密、透明等原則，以達(dá)到有效解決問題并提升服務(wù)質(zhì)量的目的。每個(gè)環(huán)節(jié)，從接收、記錄到解決、反饋，都是企業(yè)展示專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度的重要窗口，因此必須嚴(yán)格執(zhí)行，不斷優(yōu)化。
投訴處理規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程（9）
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶主管。
3.2客戶主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3.3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處?？头鞴苁盏教幚硗戤叺摹锻对V登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
第2篇 某商務(wù)中心投訴處理規(guī)程
zz大廈管理處設(shè)有專門的客戶投訴電話和投訴信箱,但由于營運(yùn)部平時(shí)與客戶接觸較多,加上營運(yùn)招商部直接面對(duì)商務(wù)中心的租戶,故有時(shí)客戶會(huì)直接打電話或發(fā)信件到營運(yùn)部來投訴我司管理服務(wù)上的不足。因此,營運(yùn)部應(yīng)直接或主動(dòng)協(xié)助管理部認(rèn)真處理好客戶的投訴,具體步驟如下:
(1)對(duì)投訴電話的處理過程
認(rèn)真聽取投訴電話的內(nèi)容,并筆錄下投訴人姓名、公司,聯(lián)系電話以便及時(shí)取得聯(lián)系。
若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的責(zé)任范圍內(nèi)
在電話中明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法;
待問題解決后,再去電話向投訴人致歉,必要時(shí)以書面方式致歉。
若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
在電話中明確答復(fù)投訴人我部將立即同有關(guān)部門::聯(lián)系,并將解決辦法及時(shí)通知投訴人;
立即將投訴內(nèi)容向有關(guān)部門反映,并了解有關(guān)部門將采取的處理方法;
再打電話通知投訴人,我部已將具體問題向有關(guān)部門反映,并告知將采取的處理方法以及解決人的姓名、聯(lián)系電話等;
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決。
若投訴問題較為棘手,則營運(yùn)部應(yīng)去投訴公司詢問并了解具體情況,與有關(guān)部門聯(lián)系,上報(bào)公司總辦,協(xié)助處理和解決客戶的投訴。
(2)對(duì)于投訴信件的處理過程
認(rèn)真閱讀客戶的投訴信件,并筆錄下投訴人的姓名、公司名稱,聯(lián)系電話等。
若投訴內(nèi)容在營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
去電話明確答復(fù)投訴人解決問題的具體方法,并懇請(qǐng)對(duì)方諒解我部工作中的不足為其司帶來的不必要麻煩。
待問題處理后,再向投訴客戶書面解釋并致歉。
將客戶投訴信件和我部回函存檔。
若投訴內(nèi)容不屬營運(yùn)部可以解決的職責(zé)范圍內(nèi)
先去電話與有關(guān)部門說明投訴內(nèi)容,并將客戶的投訴信件復(fù)印件遞交有關(guān)部門具體處理
去電話通知投訴客戶我部已通知有關(guān)部門立即為其解決問題
事后,要打電話詢問投訴人問題是否已經(jīng)得到解決;
待問題最終解決后,要向投訴人作書面解釋并致歉;
最后將客戶投訴信件和我部回函存檔。
第3篇 荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
荔園物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
1 目的
保證客戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。
2 適用范圍
適用于公司對(duì)各類客戶投訴(包括報(bào)修等有償服務(wù)需求)的處理。
3 職責(zé)
3.1 客服部負(fù)責(zé)受理、傳達(dá)、跟催和反饋客戶投訴。
3.2 工程部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)設(shè)備設(shè)施故障與報(bào)修方面的投訴。
3.3 護(hù)管部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)安全保衛(wèi)工作的投訴。
3.4 環(huán)境部負(fù)責(zé)具體處理有關(guān)小區(qū)清潔、綠化工作的投訴。
3.5 公司員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴并負(fù)責(zé)及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部處理。
4 工作程序
4.1 接待與接受投訴:
1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時(shí),必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內(nèi)。
2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時(shí),接待者還應(yīng)按“四清楚,一報(bào)告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復(fù)清楚、記清楚,報(bào)告部門主管或負(fù)責(zé)人。
4.2 處理程序:客服部明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應(yīng)部門去處理。
1)客戶投訴室內(nèi)維修或公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施維修。此時(shí)客服部對(duì)室內(nèi)維修需了解是有償?shù)倪€是無償?shù)?。如是有償?shù)?則根據(jù)工程部《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》價(jià)格報(bào)告客戶,經(jīng)認(rèn)可后,在“維修單”上加以注明,派發(fā)至工程部。工程部應(yīng)在客戶預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成,并請(qǐng)客戶確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度滿意率。產(chǎn)生的費(fèi)用將反映在“管理費(fèi)收費(fèi)單”上,一并收取,派單流轉(zhuǎn)程序如下:
a、客服部直接從前臺(tái)發(fā)單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認(rèn)簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根據(jù)預(yù)約完成時(shí)間,查詢維修單的完成情況,并對(duì)未完成的維修單進(jìn)行跟蹤、催辦。
c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時(shí)應(yīng)與報(bào)修客戶保持聯(lián)系,及時(shí)反饋。
2)客戶提出室內(nèi)清潔及綠化服務(wù)需求時(shí),由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務(wù)類。
3)客戶提出公共區(qū)域清潔、綠化問題及小區(qū)設(shè)施受到損壞等公共環(huán)境管理方面的投訴,小區(qū)內(nèi)裝修產(chǎn)生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進(jìn)入小區(qū)滋擾的投訴等等,統(tǒng)一由客服部受理,并及時(shí)傳達(dá)至責(zé)任部門按服務(wù)承諾的時(shí)間負(fù)責(zé)完成。
4)客戶對(duì)郵件報(bào)紙遺失、欠收、投遞不及時(shí)等,由護(hù)管部負(fù)責(zé)人督促信報(bào)管理人員查驗(yàn)有關(guān)信報(bào)收發(fā)記錄,并及時(shí)給客戶反饋情況,作出滿意的答復(fù)。
4.3 如投訴問題嚴(yán)重,客服部應(yīng)立即報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人,由公司領(lǐng)導(dǎo)組織人員一起查看現(xiàn)場(chǎng)和記錄,及時(shí)處理。
4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時(shí)解決,應(yīng)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系解決問題,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋投訴人。
4.5 投訴處理的統(tǒng)計(jì)分析:
1)投訴處理應(yīng)按照公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾及時(shí)完成,該服務(wù)承諾應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)予以調(diào)整。投訴處理的內(nèi)部評(píng)價(jià)也以該承諾為依據(jù)。
2)投訴處理完畢后,處理人須請(qǐng)客戶在“維修單”上簽名確認(rèn)并評(píng)價(jià),其他類型的投訴處理完畢后,也應(yīng)有相應(yīng)評(píng)價(jià)。
3)客服部每月應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行分析,其中投訴處理及時(shí)率以“維修單”為依據(jù)來進(jìn)行計(jì)算,計(jì)算公式為:投訴處理及時(shí)率=(及時(shí)處理件數(shù)/投訴總件數(shù))×100%。
4)客服部應(yīng)將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)告公司經(jīng)理,對(duì)投訴反應(yīng)突出的問題或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng),應(yīng)采取措施限期整改。
5 客戶投訴控制流程圖(略)
6 投訴處理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客戶投訴登記表》
7.2 《客戶來電記錄表》
第4篇 投訴處理作業(yè)規(guī)程
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的:
規(guī)范物業(yè)投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時(shí)、有效地得到解決。
2.0范圍
適用于__物業(yè)服務(wù)站。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務(wù)站站長處理客戶直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門的投訴,出現(xiàn)重大投訴后物業(yè)經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況組織召開投訴專題會(huì),進(jìn)行投訴事件的處理。
3.2服務(wù)站站長負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、落實(shí)住戶投訴的處理工作。
3.3服務(wù)站客服部是業(yè)務(wù)部門投訴處理的歸口管理部門,負(fù)責(zé)各種投訴的記錄,負(fù)責(zé)物業(yè)相關(guān)投訴的處理,負(fù)責(zé)各類投訴的跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪。
4.0 方法控制
4.1 投訴的界定
4.1.1物業(yè)管理類:由于物業(yè)管理問題(服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環(huán)境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。
1)輕微投訴:指由于物業(yè)管理服務(wù)工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
2)重大投訴:①物業(yè)范圍內(nèi),公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業(yè)公司服務(wù)過程中由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。③投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的。
4.1.2上級(jí)部門或政府傳遞的本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)物業(yè)相關(guān)類投訴,包括公司內(nèi)部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各類原因引起的且物業(yè)部不負(fù)有直接管理責(zé)任,但通過物業(yè)部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通)不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。
4.2 投訴接待范圍
4.2.1由于物業(yè)管理問題引起的住戶,指物業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
5.0投訴的處理流程
5.1客服部人員負(fù)責(zé)接待住戶投訴并對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,登記在《投訴處置表》上。
5.2.1 投訴屬于其他部門問題填寫工作聯(lián)系單,將投訴事件進(jìn)行詳細(xì)描述,由服務(wù)站站長聯(lián)系其他部門協(xié)調(diào)解決。
5.2.2 屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對(duì)象進(jìn)行溝通并跟進(jìn)處置情況。
5.3輕微投訴
5.3.1當(dāng)服務(wù)站客服部接到住戶投訴時(shí),如確實(shí)屬于有效投訴,應(yīng)在《住戶投訴記錄表》中詳細(xì)登記其內(nèi)容。
5.3.2對(duì)于當(dāng)時(shí)可以解決、回復(fù)的問題當(dāng)時(shí)處理,并將處理結(jié)果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當(dāng)時(shí)解決的問題先作記錄并匯報(bào)給服務(wù)站站長、物業(yè)經(jīng)理。
5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時(shí)內(nèi)向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時(shí)與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。
5.3.4被投訴部門接到客服部轉(zhuǎn)交的《住戶投訴處置表》后,1小時(shí)內(nèi)組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時(shí)被投訴部門根據(jù)制定的處理措施,安排專人處理,確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。
5.3.5客服部根據(jù)被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進(jìn)行驗(yàn)證。通過上門訪談或電話方式對(duì)住戶進(jìn)行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗(yàn)證、回訪結(jié)果”欄內(nèi)?！膀?yàn)證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。
5.3.6物業(yè)經(jīng)理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。
5.3.7對(duì)于升級(jí)投訴,應(yīng)在《住戶投訴處置表》中“投訴內(nèi)容”欄目填寫要詳細(xì)、準(zhǔn)確,能夠準(zhǔn)確描述住戶投訴的內(nèi)容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉(zhuǎn)至相關(guān)的被投訴部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。同時(shí),要對(duì)投訴事件的處理過程進(jìn)行跟蹤。
5.3.8對(duì)于住戶的無理投訴,應(yīng)該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。
5.4 重大投訴
5.4.1 服務(wù)站站長在接到住戶的重大投訴時(shí),及時(shí)在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細(xì)的內(nèi)容。并于10分鐘內(nèi)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)重大投訴事件。
5.4.2物業(yè)經(jīng)理在接到服務(wù)站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據(jù)事件的性質(zhì)和緊急程度,如屬于權(quán)限范圍之內(nèi),應(yīng)聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同制定出解決方案,12小時(shí)之內(nèi)與住戶進(jìn)行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合。
5.4.3對(duì)于升級(jí)投訴,處理方式同5.3.7。
5.4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)人到住戶家進(jìn)行處理,與住戶進(jìn)行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認(rèn)同,達(dá)到投訴事件的最終閉合,
6.0住戶投訴回訪與整理
輕微投訴在投訴事件解決后24小時(shí)內(nèi)由接單員進(jìn)行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時(shí)后由服務(wù)站站長進(jìn)行回訪。
6.1 回訪是征詢住戶對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。
6.2回訪結(jié)果客觀準(zhǔn)確的記錄在《住戶投訴處置表》上。
7.0客戶投訴的整理
7.1服務(wù)站站長負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進(jìn)行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內(nèi)部共享。
8.0 上報(bào)或反饋:由服務(wù)站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報(bào)到物業(yè)經(jīng)理。
9.0 住戶投訴檔案
9.1 住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。
9.2 住戶投訴處理完畢后,單獨(dú)立卷保存(同時(shí)將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。
10.0處罰 對(duì)于非物業(yè)相關(guān)類投訴,按照相關(guān)單位規(guī)定執(zhí)行;物業(yè)相關(guān)類投訴按照相關(guān)制度或物業(yè)部處罰制度執(zhí)行。
11.0附件
11.1《工作聯(lián)系單》
11.2《住戶投訴處置表》<投訴處置表.doc_>
第5篇 物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)客戶投訴處理規(guī)程
一.目的
規(guī)范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決。
二.適用范圍
適用于客戶針對(duì)管理處管理服務(wù)工作有效投訴的處理。
三.職責(zé)
1.管理處物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2.物業(yè)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)部主管和物業(yè)經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向物業(yè)部反饋投訴處理信息。
4.物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四.程序要點(diǎn)
1.處理投訴的基本原則。
1)換位思考:將客戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
2)將客戶投訴處理看成是與客戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為客戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
3)接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二宇服務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4)富有同情心,了解客戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
2.投訴處理流程圖
3.投訴界定。
1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2)重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3)輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.投訴接待。
1)當(dāng)接到客戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向客戶的遭遇表示同情,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:
------投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
------被投訴人或被投訴部門;
------投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
------客戶的要求;
------客戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待客戶時(shí)應(yīng)注意:
------請(qǐng)客戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
------必要時(shí),通知物業(yè)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
------注意力要集中,適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:
------耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
------對(duì)客戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng);
------不要隨意辯解;
------學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶。
2)投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。
5.客戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴?wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)物業(yè)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
6.投訴處理內(nèi)部工作程序。
1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
2)公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
7.客戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)物業(yè)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由行政接待人員上門告之。
8.物業(yè)部主管在投訴處理完畢后通知物業(yè)部行政接待人員安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈物業(yè)經(jīng)理,并將《客戶投訴意見表》匯總上交物業(yè)部,由物業(yè)部長期保存。
9.其他形式的投訴(如信函),物業(yè)部參照本程序辦理。
10.對(duì)無效投訴的處理原則:本著為客戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為客戶提供方便。
11.對(duì)正在給客戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
12.投訴的處理時(shí)效。
1)輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的客戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
13.將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。
14.本規(guī)程作為物業(yè)部員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。
第6篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作2、為了求得尊重3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。
公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;
凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;
相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。
管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。
處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。
公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。
對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第7篇 某物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
物業(yè)管家部投訴處理規(guī)程
(一)處理投訴的基本原則:
1、仔細(xì)傾聽業(yè)主訴說,不帶任何評(píng)價(jià),因?yàn)檫@樣可以發(fā)現(xiàn)一些被我們忽視的事情。
2、換位思考:將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
3、遇到業(yè)主投訴和指責(zé)時(shí),不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上,也不要一味承認(rèn)錯(cuò)誤。
4、接待投訴時(shí),適時(shí)地保持眼睛與業(yè)主對(duì)視,表明你在專心聽他講話,以示尊重。接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針嚴(yán)禁與業(yè)主進(jìn)行辯解和爭(zhēng)吵。
5、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
6、富有同情心,了解業(yè)主的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
7、接到業(yè)主投訴時(shí),態(tài)度應(yīng)友好誠懇,最后向業(yè)主表示謝意。
8、處理投訴應(yīng)及時(shí)迅速,在短時(shí)間內(nèi)給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)。如因客觀原因無法及時(shí)解決,應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系,告知原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間,取得業(yè)主的諒解。
9、投訴處理完畢,應(yīng)上門或致電向業(yè)主詢問是否滿意。
(二)投訴界定:
1、重大投訴。
(1)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)主多次提出而得不到解決的投訴:
(2)由于公司責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
(3)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
(三)投訴接待:
1、當(dāng)接到業(yè)主投訴時(shí),管家首先代表被投訴部門向業(yè)主的遭遇表示歉意和同情,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
(1)記錄內(nèi)容如下:――投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);――被投訴人或被投訴部門;――投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;――業(yè)主的要求;――業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。
(2)接待業(yè)主時(shí)應(yīng)注意:――請(qǐng)業(yè)主到沙發(fā)入坐,耐心傾聽業(yè)主投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;――必要時(shí),通知管家部主管出面解釋;――注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)主進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
(3)接待投訴的技巧:――耐心傾聽,做一位良好的聽眾;――對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)主的舉動(dòng);――不要隨意辯解;――學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美業(yè)主。
(4)投訴的處理承諾:――重大投訴,馬上呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;――重要投訴,接待后交責(zé)任部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置程序;――輕微投訴,當(dāng)天或在業(yè)主要求的期限內(nèi)解決。
2、服務(wù)中心管家根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴意見表》發(fā)送到責(zé)任部門,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務(wù)中心管家應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)管家部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。
3、投訴處理內(nèi)容工作程序。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《業(yè)主投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《業(yè)主投訴意見表》交到物業(yè)服務(wù)中心。管家收到處理完畢的《業(yè)主投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)管家部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的業(yè)主。通報(bào)方式可采用電話通知或上門告之。
5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈服務(wù)中心經(jīng)理,并將《業(yè)主投訴意見表》匯總并存檔。
6、其他形式的投訴(如電話,信函),管家部參照本程序辦理。
7、對(duì)無效投訴的處理原則:本著為業(yè)主服務(wù)的態(tài)度,盡量為業(yè)主提供方便。
8、對(duì)正在給業(yè)主造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
9、投訴的處理時(shí)效。
(1)輕微投訴一般在當(dāng)天內(nèi)或按業(yè)主要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。
(2)重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的業(yè)主明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過7日。
10、將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。
11、投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
(三)投訴處理流程圖
來訪投訴
電話投訴
來信投訴
管家接待,填處理單
記錄投訴內(nèi)容每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計(jì)表、分析信息,并將信息反饋給物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理
責(zé)任人處理投訴,完畢后由所在部門負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可
服務(wù)中心收回投訴意見表
記錄處理結(jié)果,交由業(yè)主進(jìn)行意見反饋
接待投訴
管家作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
上報(bào)公司總經(jīng)理
上報(bào)管家部主管
上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理
召開辦公會(huì)議
管家部主管組織解決
服務(wù)中心經(jīng)理組織解決
總經(jīng)理組織解決
歸檔并進(jìn)行回訪
備注:投訴是業(yè)主訴求的其中一種,其它業(yè)主訴求,請(qǐng)參照公司質(zhì)量管理體系文件中《業(yè)主求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程》操作。
第8篇 物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的
為了規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于客戶服務(wù)部監(jiān)督項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量及處理各項(xiàng)目業(yè)主反映到公司的有效投訴。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)降低公司服務(wù)工作的投訴率。
3.2客戶服務(wù)部受理投訴人員負(fù)責(zé)處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.4物業(yè)管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部受理投訴人員處理相關(guān)服務(wù)類投訴。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴界定
4.2.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2.2重要投訴
重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.2.3輕微投訴
輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.3投訴接待
4.3.1當(dāng)接到來訪投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
a)記錄內(nèi)容如下:
--投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知物業(yè)管理中心經(jīng)理助理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.3.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的時(shí)限內(nèi)解決。
4.4投訴處理內(nèi)部工作程序
4.4.1接待人員將投訴內(nèi)容反饋給項(xiàng)目經(jīng)理,項(xiàng)目經(jīng)理在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客戶服務(wù)部。接待人員作好相應(yīng)記錄。
4.4.2公司總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.5接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,出具分析報(bào)告,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。
4.6其他形式的投訴(如信函),接待人員參照本程序辦理。
4.7投訴的處理時(shí)效
4.7.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.7.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。
5.0相關(guān)記錄
《業(yè)主投訴受理、回訪登記表》
《投訴情況月匯總表》
第9篇 某物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)住戶投訴處理規(guī)程
一、目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
二、適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
三、職責(zé)
1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
2、服務(wù)中心任務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3、管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心主管和管理處經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
4、住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
四、程序要點(diǎn)
1、處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
2、投訴處理流程圖
3、投訴界定
(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
a、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b、由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c、有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
(2)重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
(3)輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4、投訴接待
(1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄;
a、記錄內(nèi)容如下:
第10篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強(qiáng)與客戶的溝通,確?？蛻敉对V得到及時(shí)、有效的處理,提高客戶對(duì)管理處服務(wù)的滿意度。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶或五戶以上的客戶針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填報(bào)《部門客戶投訴工作月報(bào)》。
4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴,并填寫《客戶投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶投訴及處理能夠立即解決的客戶投訴,并填報(bào)《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目內(nèi)容
1客戶投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中,不間斷地受理客戶投訴。
2客戶投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,由值班人員通知管理處客戶服務(wù)人員處理。
3)管理處客戶服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
4)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。
5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶投訴處理中心,并與相關(guān)客戶聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處理。
6)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書面報(bào)告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過程。
7)管理處客戶服務(wù)人員對(duì)無效投訴應(yīng)向客戶予以合理、耐心的解釋。
8)對(duì)管理處客戶服務(wù)人員無法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對(duì)公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶。
2)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶,特殊情況,無法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶的,應(yīng)與客戶約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。無效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)客戶。
3)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,由管理處值班人員通過電話方式回復(fù)客戶。并將客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求客戶對(duì)投訴處理的意見,并請(qǐng)客戶在《客戶訪問記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)客戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)客戶,并將客戶對(duì)投訴結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。
5)對(duì)集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)客戶,對(duì)客戶的書面投訴必須同時(shí)以書面方式和其他方式回復(fù)客戶。
6)客戶對(duì)投訴處理意見不滿的,按新的客戶投訴處理。
4客戶投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶投訴情況,填寫當(dāng)月的《部門客戶投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶投訴都予以了書面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過《部門客戶投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶投訴報(bào)送公司客戶投訴處理中心。
3)管理處主任通過定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶訪問來確定客戶投訴的完整性。
4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶進(jìn)行訪問,檢查客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意率。
第11篇 物業(yè)轄區(qū)住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程
1.0目的規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2. 0適用范圍適用于住戶針對(duì)客戶服務(wù)中心工作有效投訴的處理。
3. 0職責(zé)3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3. 2客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3. 3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)中心主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋投訴處理信息。
3. 4客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心管理員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則。
4.1.1使用唱諾制時(shí)應(yīng)特別注意使用幾種唱的語言。
4.1.2換位思考:將住戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。
4.1.3將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì),并通過為住戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。
4.1.4接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.1.5富有同情心,了解住戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。
4.2投訴處理流程圖。
4.3投訴界定。
4.3.1 重大投訴。
下列投訴屬重大投訴:a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
b)由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2 重要投訴。
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.3 輕微投訴。
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待。
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),管理員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄。
a)記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
被投訴人或被投訴部門;
投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
住戶的要求;
住戶的聯(lián)系方式、方法。
b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽住戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;
必要時(shí),通知客戶服務(wù)中心主管或主管經(jīng)理出面解釋;
注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
c)接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;
對(duì)住戶的遭遇表示同情,適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng);
不要隨意辯解;
學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。
4.4.2投訴的處理承諾:a)重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
b)重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
c)輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心管理員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。
客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)中心主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序。
4.6.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。
在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。
管理員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。
4.6.2 公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7客戶服務(wù)中心管理員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。
通報(bào)方式可采用電話通知或樓宇管理員上門告之。
4.8客戶服務(wù)中心主管在投訴處理完畢后通知樓管員安排回訪。
在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。
4.10對(duì)無效投訴的處理原則:本著為住戶服務(wù)的態(tài)度,盡量為住戶提供方便。
4.11對(duì)正在給住戶造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。
4.12投訴的處理時(shí)效。
4.12.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.12.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
4.13將投訴結(jié)果的評(píng)價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評(píng)。
4.14投訴記錄每頁印有編碼,不允許撕毀。
4.15本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶投訴/求助登記單》。
5.2《住戶投訴/求助記錄表》。
6. 0相關(guān)支持文件《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。
第12篇 物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程-6
物業(yè)客戶投訴處理工作規(guī)程(6)
一、客人投訴的基本類型
1、對(duì)設(shè)備的投訴
客人對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào) 、照明、供水、供電、電梯等,即使公司建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能減少此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題,我們受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí),最好的方法是立即去實(shí)地觀察,然后根據(jù)情況,采取措施,事后,應(yīng)與客人再次電話聯(lián)系,以確認(rèn)客人要求是否已得到滿足。
2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴
客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:粗魯?shù)恼Z言,不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為,冷冰冰的態(tài)度,若無其事,愛理不理的接待方式,過分的熱情等,由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成,所以在任何時(shí)候,此類投訴者很容易發(fā)生。
3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴
在工作繁忙時(shí),對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴最多,最容易發(fā)生,如服務(wù)員未能按先來后到的順序服務(wù),信件未能及時(shí)送達(dá)等。
4、對(duì)異常事件的投訴
因下雨房屋漏水、停車場(chǎng)汽車被刮花等,都屬于異常事件的投訴,我們很難控制此類問題,但客人希望我們能給予解決,我們應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助解決,如實(shí)在無能為力,應(yīng)盡早告知客人,只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理,大部份客人是能諒解的。
二、客人投訴的類型
1、為了幫助我們改進(jìn)工作
2、為了求得尊重
3、為了求得心理平衡
4、為了求得補(bǔ)償
三、處理客人投訴的程序
1、禮貌熱情接待,認(rèn)真聽取意見
2、保持冷靜
3、表示同情
4、給予關(guān)心
5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)
6、記錄要點(diǎn)
7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意
8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人
9、馬上進(jìn)行處理
10、在處理完畢后,與客人再次電話聯(lián)系,告知處理的結(jié)果,并征詢客人有無其它要求
11、將處理過程詳細(xì)記錄在工作日記上
12、事后若與客人相見,要再次給予關(guān)心。
處理客人投訴流程
四、投訴處理形式
公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時(shí),應(yīng)耐心傾聽,在客戶宣泄牢騷后,首先對(duì)客戶的觀點(diǎn)表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對(duì)管理處主任的投訴,應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處一般投訴由服務(wù)中心解決,重大投訴由管理處主任出面解決,管理處無法解決的以書面形式上報(bào)公司品質(zhì)部。處理完畢,應(yīng)主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施,并形成案例。對(duì)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報(bào)告并全公司公告。
第13篇 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（5）
住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)
1.0目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2.0適用范圍
適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0職責(zé)
3.1管理處主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。
3.2公共事務(wù)部主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。
3.3管理處相關(guān)部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助公共事務(wù)部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向公共事務(wù)部反饋投訴處理信息。
3.4公共事務(wù)部住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1處理投訴的基本原則
接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。
4.2投訴處理流程圖
4.3投訴界定
4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:
公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;
由于公司責(zé)任給住戶造成中大經(jīng)濟(jì)或人身傷害的;
有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴
重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。
4.3.2輕微投訴
輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:
記錄內(nèi)容如下:
--投訴時(shí)間的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);
--被投訴人或被投訴部門;
--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹?;
--住戶的要求;
--住戶的聯(lián)系方式、方法。
接待住戶時(shí)應(yīng)注意:
--請(qǐng)住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實(shí)記錄;
--必要時(shí),通知公共事務(wù)部主管或主管經(jīng)理出面解釋;
--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;
重要投訴,接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;
輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
4.5住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴經(jīng)公共事務(wù)部主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員綬帶處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處理記錄表》記錄。
4.6.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。
4.7住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)公共事務(wù)部主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。
4.8公共事務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知公共事務(wù)部巡樓組安排回訪。在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。
4.9其他形式的投訴(如信函),公共事務(wù)部參照本程序辦理。
4.10投訴的處理時(shí)效
4.10.1輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.10.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過10日。
5.0記錄
5.1《住戶投訴意見表》
5.2《投訴處理記錄表》
6.0相關(guān)支持文件
《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》
第14篇 某物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理區(qū)域報(bào)修投訴處理規(guī)程
一、目的:本著當(dāng)好開發(fā)商的好幫手,做好業(yè)主大管家的基本服務(wù)理念,為規(guī)范房屋、設(shè)施設(shè)備的維修行為,妥善處理房產(chǎn)質(zhì)量遺留問題,落實(shí)責(zé)任,提高績效。
二、適用范圍:本公司物業(yè)管理區(qū)域
三、職責(zé):管理處、公司綜合部
四、相關(guān)文件:《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》等國家法律法規(guī)、政府有關(guān)文件規(guī)定。
五、操作規(guī)程:
1、報(bào)修投訴處理受理
1)報(bào)修投訴處理受理單位
a)管理處客戶服務(wù)中心是業(yè)主客戶報(bào)修投訴的第一受理單位,管理處主任是第一責(zé)任人。
b)公司客戶服務(wù)部是受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的主管職能部門,部門經(jīng)理是分管責(zé)任人。
c)公司投訴處理監(jiān)督中心為受理業(yè)主客戶報(bào)修投訴的協(xié)調(diào)處理機(jī)構(gòu),公司總經(jīng)理為主任是協(xié)調(diào)處理責(zé)任人。
d)管理處工程維修組是現(xiàn)場(chǎng)檢查維修主體,主管是零修急修第一責(zé)任人。
e)公司工程維修部(維修中心)是提供技術(shù)力量支持,解決重大疑難問題的主管職能部門,工程部經(jīng)理是維修協(xié)調(diào)責(zé)任人。
2)報(bào)修投訴接待處理
a)管理處客戶服務(wù)中心接待人員在接聽業(yè)主客戶報(bào)修電話時(shí),要求在三次鈴聲之內(nèi)接聽,接聽時(shí)必須禮貌規(guī)范,回答及時(shí)合理;當(dāng)面接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌問候,起身倒水,待業(yè)主入座后,才能坐下認(rèn)真耐性傾聽,謹(jǐn)慎答復(fù)?？蛻舴?wù)中心接待人員在受理報(bào)修投訴時(shí)要問清有關(guān)問題,記錄要點(diǎn),如房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修項(xiàng)目等,然后作出初步判斷,確認(rèn)承擔(dān)維修責(zé)任主體,區(qū)別對(duì)待,分別處理。
b)報(bào)修的是業(yè)主房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備。屬有償服務(wù)范圍,要及時(shí)告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部),及時(shí)或約定時(shí)間派員上門維修。
c)報(bào)修的是共用設(shè)施設(shè)備。向業(yè)主客戶表示感謝或歉意,告之大約完成維修時(shí)間,立即打印維修派工單,在五分鐘內(nèi)通知到工程維修組(部)立即組織維修。
d)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題。如初步認(rèn)定,或已經(jīng)工程維修組(部)現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn),是已過保修期或業(yè)主方造成損壞的項(xiàng)目,需業(yè)主方自己承擔(dān)維修責(zé)任的,要根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)政策及相應(yīng)樓盤有關(guān)合約等實(shí)際情況向報(bào)修人做出合理的解釋,取得業(yè)主方的認(rèn)可,一時(shí)難以認(rèn)定的,要及時(shí)將信息反饋給業(yè)主方,管理處牽頭組織有關(guān)方再次到現(xiàn)場(chǎng)查勘認(rèn)定,在條件許可時(shí)要積極幫助業(yè)主解決問題,可為業(yè)主提供有償服務(wù),做好維修工作。
e)報(bào)修的是房屋房產(chǎn)質(zhì)量問題,如是開發(fā)商遺留房產(chǎn)質(zhì)量問題,首先應(yīng)向業(yè)主客戶表示歉意,給以安撫。受理后,應(yīng)告之反饋查驗(yàn)確認(rèn)維修責(zé)任方信息的大約時(shí)間,保持聯(lián)系的電話及跟進(jìn)責(zé)任人的姓名,立即打印維修派工單在五分鐘內(nèi)通知工程維修組(部),組織人員到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)查確認(rèn),必要時(shí)可要求有關(guān)方面調(diào)派工程技術(shù)人員一齊到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)查確認(rèn),提出維修處理建議,落實(shí)維修責(zé)任單位,再向報(bào)修人通報(bào)維修施工計(jì)劃、大約完成時(shí)間、需要業(yè)主配合事宜等有關(guān)事項(xiàng)。
f)急修搶修可由接待人員先通知工程維修人員直接安排維修,事后補(bǔ)填維修派工單。
3)報(bào)修項(xiàng)目的維修處理
a)檢查維修時(shí)限
b)建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制,工程維修部(組)在接到維修派工單或搶修急修電話后,必須在15分鐘內(nèi)隨帶工具趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查修理,要求零修急修及時(shí)率達(dá)到98%,返修率不高于1%。
c)業(yè)主客戶零修報(bào)修項(xiàng)目、共用設(shè)施設(shè)備小項(xiàng)維修項(xiàng)目、急修項(xiàng)目力爭(zhēng)在2小時(shí)內(nèi)完成,不得超過24小時(shí);一般維修項(xiàng)目必須在72小時(shí)內(nèi)完成;大項(xiàng)維修、外來特約維修、需異地采購零配件的維修項(xiàng)目,要求在48小時(shí)內(nèi)向報(bào)修人說明情況,告之大約完成時(shí)間,并在維修進(jìn)程中及時(shí)向報(bào)修人通報(bào)維修情況。
d)檢查維修手續(xù)辦理。
e)為業(yè)主提供的零修急修有償服務(wù)維修。必須開具收據(jù),不得無憑證收費(fèi)。請(qǐng)業(yè)主在維修派工單上簽字認(rèn)可,維修人員或管理員方可收取費(fèi)用。
f)共用設(shè)施設(shè)備維修。屬物業(yè)公司維修責(zé)任的,由工程維修組(部)負(fù)責(zé)完成維修任務(wù),填寫維修派工單。屬保修單位維修責(zé)任的,由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系安排維修,并按規(guī)定填寫維修派工單。需開發(fā)商提供幫助的,按程序開具《工作聯(lián)系單》,以便得到確認(rèn)、維修、費(fèi)用認(rèn)定。
g)房屋質(zhì)量問題維修。維修責(zé)任分為開發(fā)商承擔(dān)、物業(yè)維修基金、業(yè)主承擔(dān)三種情況。
h)順發(fā)恒業(yè)開發(fā)樓盤。本物業(yè)公司作為順發(fā)恒業(yè)的下屬企業(yè)應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理服務(wù)合同》,在授權(quán)的范圍內(nèi)代表開發(fā)商承擔(dān)部分維修責(zé)任。一是本公司有能力解決的維修項(xiàng)目,對(duì)已過建安保修期(但業(yè)主認(rèn)定未超交付保質(zhì)期),或保修單位不愿承擔(dān)及不便承擔(dān)的情況下,根據(jù)開發(fā)商的要求,按程序給予及時(shí)維修;二是根據(jù)授權(quán)直接與承擔(dān)保修責(zé)任的施工方聯(lián)系,組織督促維修施工;三是及時(shí)上報(bào)開發(fā)商,請(qǐng)求安排維修施工,物業(yè)公司協(xié)助做好聯(lián)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)管理等有關(guān)工作。所有維修項(xiàng)目不論事前事后一律要求開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)管理處主任簽發(fā),上報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,根據(jù)情況或單項(xiàng)或匯總開具《工作聯(lián)系單》經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)開發(fā)商,作為聯(lián)系、確認(rèn)、費(fèi)用結(jié)算憑據(jù)。
i)外接地產(chǎn)商開發(fā)樓盤。按《物業(yè)管理服務(wù)合同》,報(bào)修受理后及時(shí)與地產(chǎn)商聯(lián)系,并開具《工作聯(lián)系單》報(bào)公司客戶服務(wù)部審核,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā),傳遞給該樓盤的地產(chǎn)商,要求限時(shí)確認(rèn)回復(fù),及時(shí)安排維修,我們積極做好施工現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、各方聯(lián)絡(luò)、信息反饋等物業(yè)服務(wù)工作。也可按有償服務(wù)的原則,按相關(guān)程序,辦理手續(xù)后為該樓盤地產(chǎn)商提供維修服務(wù)。
j)業(yè)主承擔(dān)維修責(zé)任的。主要是幫助業(yè)主搞好協(xié)調(diào),做好維修施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管工作。如遇業(yè)主責(zé)任造成:物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益及他人合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人不履行維修養(yǎng)護(hù)義務(wù)的。要遵照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十六條的規(guī)定,做好協(xié)調(diào)工作及時(shí)安排維修,避免不良后果產(chǎn)生。如有業(yè)主委托,必須按有償服務(wù)的原則,為業(yè)主提供良好的服務(wù),積極妥善安排好維修施工,合理收取費(fèi)用。
4)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪及善后處理
a)報(bào)修項(xiàng)目的跟進(jìn)回訪
b)按照誰受理,誰跟進(jìn),誰回訪的原則,接受報(bào)修的管理處客戶服務(wù)中心值班人員作為該維修項(xiàng)目的跟進(jìn)責(zé)任人,應(yīng)在第一時(shí)間將自己的姓名、電話告訴報(bào)修人,并負(fù)責(zé)對(duì)該維修項(xiàng)目跟進(jìn),直至該項(xiàng)目維修完畢,或該維修項(xiàng)目已轉(zhuǎn)移到其他部門的某一特定受理責(zé)任人負(fù)責(zé)繼續(xù)跟進(jìn)時(shí),跟進(jìn)責(zé)任人須與報(bào)修人、相關(guān)方保持聯(lián)系,及時(shí)反饋有關(guān)信息。
c)報(bào)修項(xiàng)目維修完成后,工程維修組(部)須在24小時(shí)內(nèi)將維修派工單交回管理處客戶服務(wù)中心,再后由片區(qū)管理員在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話、上門走訪等形式回訪,查核維修結(jié)果。
d)報(bào)修項(xiàng)目的
統(tǒng)計(jì)上報(bào)
e)建立維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)上報(bào)備查制度,工程維修組(部)須每天做好自行承擔(dān)維修任務(wù)項(xiàng)目的登記日志,隔日與客戶服務(wù)中心核對(duì),未完成的項(xiàng)目向客戶服務(wù)中心說明情況,繼續(xù)做好維修直至完成存檔備查。
f)管理處客戶服務(wù)中心每月須將所有報(bào)修項(xiàng)目匯總上報(bào)公司客戶服務(wù)中心查核確認(rèn),并上報(bào)開發(fā)商。對(duì)未完成的項(xiàng)目由公司客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)督辦、協(xié)調(diào)直至完成該報(bào)修項(xiàng)目的維修。
g)工程維修組(部)自行承擔(dān)維修項(xiàng)目處理完成周期需超過三天的,處理責(zé)任人必須填報(bào)質(zhì)保期維修計(jì)劃,報(bào)工程維修部經(jīng)理、管理處主任審批同意,處理進(jìn)度必須每日登記完成進(jìn)程表并向工程維修部經(jīng)理匯報(bào)。
5)報(bào)修項(xiàng)目引發(fā)的投訴處理
a)有的報(bào)修項(xiàng)目業(yè)主對(duì)超過保質(zhì)期限不承認(rèn)、無理或不合理提出賠償要求、對(duì)損失賠付標(biāo)的不認(rèn)可、對(duì)維修質(zhì)量不滿意及其他一些原因往往會(huì)引發(fā)投訴,物業(yè)管理企業(yè)有責(zé)任和義務(wù)承擔(dān)受理,做好協(xié)調(diào),接受委托商談處理等物業(yè)服務(wù)工作。
b)有關(guān)報(bào)修項(xiàng)目的投訴受理
i.管理處作為客戶投訴第一層面受理單位,管理處主任為受理投訴第一責(zé)任人,管理處客戶服務(wù)中心接待員必須做好接待記錄等投訴受理工作,及時(shí)處理一般事項(xiàng)的投訴,做好善后工作;
ii.凡對(duì)維修責(zé)任認(rèn)定有分歧的,對(duì)報(bào)修項(xiàng)目有損失賠付要求的,對(duì)維修質(zhì)量及其他有關(guān)問題不滿意的,均應(yīng)及時(shí)通知管理處主任到場(chǎng)處理,管理處主任作為投訴受理第一責(zé)任人按職責(zé)必須與有關(guān)業(yè)主面見商談,答復(fù)業(yè)主的訴求,不得推諉、回避、拖延,在商談時(shí)應(yīng)講求談判技巧和藝術(shù),答復(fù)訴求時(shí)應(yīng)以有關(guān)法律法規(guī)文件,合同契約為依據(jù),有利有節(jié),態(tài)度積極,真誠耐心,動(dòng)之以情曉之以理,把握積極修復(fù),避免損失影響,力爭(zhēng)不賠少賠的原則謹(jǐn)慎答復(fù),不得超越職權(quán)擅自做主處理。
iii.小額賠付可以電話請(qǐng)示開發(fā)商有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),同意后現(xiàn)場(chǎng)答復(fù),事后開具《工作聯(lián)系單》,書面確認(rèn),憑單結(jié)算。
iv.賠付標(biāo)的較大,做好業(yè)主安撫工作,盡量摸清對(duì)方的目的、訴求下限,約定時(shí)間另行商談,同時(shí)及時(shí)向公司客戶服務(wù)部上報(bào)《工作聯(lián)系單》,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理斟情擬訂解決方案,將有關(guān)情況開具《工作聯(lián)系單》,經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后上報(bào)樓盤開發(fā)商,請(qǐng)求派員參加商談,或授權(quán)賠付具體金額及解決辦法,根據(jù)《工作聯(lián)系單》簽復(fù)意見,由公司客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織牽頭,再與業(yè)主商談,原則上仍由管理處主任代表有關(guān)方面與業(yè)主會(huì)商面談,公司客戶服務(wù)部經(jīng)理可根據(jù)需要積極參與商談,反復(fù)商談直至有成果,必要時(shí)可匯同開發(fā)商代表及物業(yè)公司總經(jīng)理直接參與商談。商談成功后,當(dāng)事業(yè)主必須簽署《和解備忘》,事后憑《和解備忘》、《工作聯(lián)系單》向責(zé)任方結(jié)算賠付。
第15篇 商戶投訴處理工作規(guī)程(8)
商戶投訴處理工作規(guī)程(八)
物業(yè)助理/物業(yè)文員接到商戶的投訴時(shí),應(yīng)在《商戶投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決。否則,應(yīng)馬上向物管部經(jīng)理或物業(yè)主任匯報(bào),由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
一.商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫《商戶投訴處理聯(lián)系單》,由物管部經(jīng)理或物業(yè)主任落實(shí)處理。
二.物業(yè)助理、物業(yè)文員接到商戶的報(bào)修要求時(shí),及時(shí)在《商戶投訴意見登記表》上登記。
三.登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時(shí)間。
四.物業(yè)助理根椐報(bào)修所記錄的內(nèi)容填寫《維修單》,并隨時(shí)通知工程部派人前來收單或由物業(yè)助理在20分鐘內(nèi)將《維修單》送達(dá)工程部。
五.工程部接到《維修單》后即時(shí)安排報(bào)修內(nèi)容所屬項(xiàng)目之工程人員上去處理。
六.維修員到達(dá)商戶門口時(shí),維修員應(yīng)表明來意,在商戶同意后方可進(jìn)入室內(nèi)維修。
七.維修員進(jìn)入室內(nèi)首先要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)維修項(xiàng)目及維修項(xiàng)目所涉及使用的材料。如果材料須管理公司提供,維修員應(yīng)在《維修單》上注明材料名稱及金額。
八.如果維修材料是商戶提供,維修員應(yīng)根椐《商戶提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果(合格或不合格)填在《維修單》的備注欄內(nèi)。
九.在維修過程中,維修員盡量別損壞或弄臟周圍的設(shè)施、場(chǎng)地。
十.對(duì)于有償服務(wù),維修員應(yīng)根椐維修服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)合實(shí)際情況收費(fèi),并在《維修單》上注明應(yīng)收費(fèi)用的金額。
十一.維修完畢,維修員應(yīng)請(qǐng)商戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。
