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有哪些
物業(yè)管理中的投訴處理規(guī)程主要涉及以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1. 投訴接收：確保有明確、便捷的投訴渠道，如電話(huà)、郵箱、前臺(tái)接待等。
2. 投訴記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等。
3. 初步評(píng)估：對(duì)投訴進(jìn)行初步分析，判斷其性質(zhì)和嚴(yán)重程度。
4. 調(diào)查核實(shí)：對(duì)投訴情況進(jìn)行深入調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)。
5. 處理方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定解決方案，可能涉及維修、補(bǔ)償、溝通協(xié)調(diào)等。
6. 執(zhí)行反饋：執(zhí)行解決方案，并及時(shí)向投訴人反饋進(jìn)度和結(jié)果。
7. 關(guān)閉投訴：確認(rèn)投訴人滿(mǎn)意或達(dá)成共識(shí)后，關(guān)閉投訴記錄。
8. 后續(xù)改進(jìn)：總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。
標(biāo)準(zhǔn)
1. 時(shí)效性：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予初步回應(yīng)，一般投訴在7個(gè)工作日內(nèi)解決，復(fù)雜問(wèn)題不超過(guò)15個(gè)工作日。
2. 公正公平：對(duì)待所有投訴應(yīng)保持公正公平，不偏袒任何一方。
3. 透明度：在處理過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)向投訴人通報(bào)進(jìn)展，保證信息透明。
4. 保密性：尊重投訴人的隱私，不泄露個(gè)人信息。
5. 客戶(hù)滿(mǎn)意度：以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)，確保投訴得到妥善處理。
6. 文檔完整：所有投訴記錄、調(diào)查材料、處理方案和反饋記錄應(yīng)完整保存，便于日后查閱。
7. 內(nèi)部溝通：在處理投訴時(shí)，各部門(mén)間需協(xié)同工作，確保信息暢通。
是什么意思
這些標(biāo)準(zhǔn)意味著物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要建立一套高效、公正的投訴處理流程，以快速響應(yīng)業(yè)主的需求。通過(guò)及時(shí)、透明的溝通，維護(hù)業(yè)主權(quán)益，同時(shí)保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。在處理投訴時(shí)，不僅要解決眼前的問(wèn)題，還要從中汲取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)，防止類(lèi)似問(wèn)題再次出現(xiàn)。保持文檔完整性和內(nèi)部溝通順暢，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)主信任，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的和諧共處。
某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的范文
第1篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的為加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,確保客戶(hù)投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高客戶(hù)對(duì)管理處服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2. 0 適用范圍適用于服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶(hù)所有投訴的處理。
3. 0 定義3.1 有效投訴:指客戶(hù)對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
3. 2 協(xié)助處理投訴:指客戶(hù)對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3. 3 無(wú)效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3. 4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的客戶(hù)針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴,并填報(bào)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》。
4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴,并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴及處理能夠立即解決的客戶(hù)投訴,并填報(bào)《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容1客戶(hù)投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話(huà)、公司的客戶(hù)投訴處理中心投訴熱線(xiàn)電話(huà)、公司傳真電話(huà)、公司客戶(hù)投訴專(zhuān)用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中,不間斷地受理客戶(hù)投訴。
2客戶(hù)投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。
不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶(hù)投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶(hù)投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,由值班人員通知管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理。
3.)管理處客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無(wú)效投訴。
4)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。
5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶(hù)投訴處理中心,并與相關(guān)客戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處理。
6)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén),并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。
7)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向客戶(hù)予以合理、耐心的解釋。
8)對(duì)管理處客戶(hù)服務(wù)人員無(wú)法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。
管理處無(wú)法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶(hù)服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對(duì)公司客戶(hù)投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶(hù)投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶(hù)投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
2)管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù),特殊情況,無(wú)法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)與客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。
無(wú)效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)客戶(hù)。
3.)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,由管理處值班人員通過(guò)電話(huà)方式回復(fù)客戶(hù)。
并將客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)上門(mén)拜訪方式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并請(qǐng)客戶(hù)在《客戶(hù)訪問(wèn)記錄表》中簽署意見(jiàn)并簽名。
不能通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)電話(huà)回復(fù)客戶(hù),并將客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
5)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴必須同時(shí)以書(shū)面方式和其他方式回復(fù)客戶(hù)。
6)客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿(mǎn)的,按新的客戶(hù)投訴處理。
4客戶(hù)投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶(hù)投訴情況,填寫(xiě)當(dāng)月的《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶(hù)投訴都予以了書(shū)面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過(guò)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶(hù)投訴報(bào)送公司客戶(hù)投訴處理中心。
3.)管理處主任通過(guò)定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶(hù)訪問(wèn)來(lái)確定客戶(hù)投訴的完整性。
4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn),檢查客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率。
第2篇 物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
1.1 本規(guī)程規(guī)范投訴處理工作,確保投訴能及時(shí),合理地得到解決。
2.0 適用范圍
2.1 本規(guī)程適用于對(duì)顧客就經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作的有效投訴處理。
3.0 職責(zé)
3.1 經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理負(fù)責(zé)重要投訴,協(xié)調(diào)、跟蹤及落實(shí)工作。
3.2 各專(zhuān)業(yè)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。
3.3 經(jīng)營(yíng)部文員負(fù)責(zé)投訴接待、統(tǒng)計(jì)、匯報(bào)、回訪工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 處理投訴的基本原則:接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務(wù)方針,嚴(yán)禁與投訴人進(jìn)行辨議、爭(zhēng)吵。
4.2 投訴處理流程
4.3投訴界定。
4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:
a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng) 客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴。
b)由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或傷害人。
c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴。
4.3.3一般投訴是指公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
4.4投訴接待
4.4.1當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí),接待員應(yīng)首先向客戶(hù)表示歉意,并立即在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》作好詳細(xì)記錄。
4.4.2投訴的處理承諾:
a)重大投訴,當(dāng)天上報(bào)到公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序。
b)重要投訴,接待后4小時(shí)內(nèi)上報(bào)至主管總經(jīng)理助理進(jìn)入處理程序。
c)一般投訴,不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
4.5接待員根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管處,各相關(guān)專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或總經(jīng)理助理。
4.6投訴處理內(nèi)部工作程序
4.6.1被投訴負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到接待員處。
4.6.2公司總經(jīng)理、總經(jīng)理助理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定處理。
4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的客戶(hù),通報(bào)方式可全用電話(huà)通知或上門(mén)告之。
4.8投訴的處理時(shí)效
a)一般投訴一般在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)主管總經(jīng)理助理批準(zhǔn)。
b)重要投訴一般在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢,超時(shí)需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
c)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)給投訴客戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10個(gè)工作日。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1《糾正和預(yù)防措施控制程序》
5.2《客戶(hù)投訴意見(jiàn)表》
第3篇 物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程9
物業(yè)服務(wù)投訴處理作業(yè)規(guī)程(九)
1目的
規(guī)范投訴處理工作,確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。
2適用范圍
適用于住戶(hù)針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。(及非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴)
3職責(zé)
3.1客服接待人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)所投訴的事件進(jìn)行詳細(xì)的記錄,并及時(shí)反饋客戶(hù)主管。
3.2客戶(hù)主管負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件進(jìn)行分析,制定處理方案,報(bào)經(jīng)理批復(fù)后,安排人員跟蹤處理,并對(duì)當(dāng)月的投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總。
3.3經(jīng)理對(duì)客服主管上報(bào)的投訴處理方案進(jìn)行審核,對(duì)重大投訴事件的處理過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控。
4投訴類(lèi)型
4.1重大投訴
4.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò),經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;
4.1.2由于公司責(zé)任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;
4.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。
4.2重要投訴
4.2.1重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。
4.3輕微投訴
4.3.1輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。
5作業(yè)流程
5.1投訴接待
5.1.1當(dāng)接到住戶(hù)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)的遭遇表示歉意,并立即在《投訴登記處理記錄》中作好詳細(xì)記錄。對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害。非物業(yè)管理范圍內(nèi)的投訴轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)。
5.2投訴的處理時(shí)限
5.2.1重大投訴:12小時(shí)內(nèi)上報(bào)總公司相關(guān)部門(mén)及抄報(bào)總經(jīng)理室,并由管理中心經(jīng)理安排處理,2日內(nèi)給投訴的住戶(hù)明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過(guò)10日;
5.2.2重要投訴:投訴接待后1小時(shí)內(nèi)報(bào)客服主管進(jìn)行處置,一般在一周內(nèi)處置完畢,超時(shí)需報(bào)經(jīng)理;
5.2.3輕微投訴:2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需報(bào)客戶(hù)主管。
5.3內(nèi)部流轉(zhuǎn)程序。
5.3.1被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《投訴登記處理記錄》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《投訴登記處理記錄》交到客服主管處。客服主管收到處理完畢的《投訴登記處理記錄》后,應(yīng)在《投訴登記處理記錄》做好記錄。
5.3.2客服主管收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理,并對(duì)投訴的業(yè)戶(hù)進(jìn)行回訪,重大投訴事件由管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)回訪。
6 相關(guān)記錄
_《投訴登記處理記錄》
第4篇 某物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
物業(yè)服務(wù)投訴處理規(guī)程
1.0 目的
為加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通,確?？蛻?hù)投訴得到及時(shí)、有效的處理,提高客戶(hù)對(duì)管理處服務(wù)的滿(mǎn)意度。
2.0 適用范圍
適用于__服務(wù)過(guò)程中接收到的客戶(hù)所有投訴的處理。
3.0 定義
3.1 有效投訴:指客戶(hù)對(duì)管理處在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴。
3.2 協(xié)助處理投訴:指客戶(hù)對(duì)因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶(hù)日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
3.3 無(wú)效投訴:指有交投訴和協(xié)助處理之外的其它投訴。
3.4 集體投訴事件:指同一物汪范圍內(nèi)五戶(hù)或五戶(hù)以上的客戶(hù)針對(duì)同事件同進(jìn)提出的投訴。
4.0 職責(zé)
4.1 管理處主任負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴,并填報(bào)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》。
4.2 管理處值班人員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴,并填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理表》。
4.3 管理處值班員負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)客戶(hù)投訴及處理能夠立即解決的客戶(hù)投訴,并填報(bào)《值班記錄表》。
5.0 程序內(nèi)容
序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
1客戶(hù)投訴渠道1)小區(qū)的《業(yè)戶(hù)手冊(cè)》中應(yīng)記載管理處的值班電話(huà)、公司的客戶(hù)投訴處理中心投訴熱線(xiàn)電話(huà)、公司傳真電話(huà)、公司客戶(hù)投訴專(zhuān)用電子信箱地址。
2)管理處設(shè)立24小時(shí)的值班人中,不間斷地受理客戶(hù)投訴。
2客戶(hù)投訴的受理、處理和記錄1)管理處工作人員接到投訴后,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,應(yīng)當(dāng)即予以處理,并在1小時(shí)內(nèi)將投訴事件及處理結(jié)果報(bào)告管理處值班中心,由值班人中將投訴載在《值班記錄表》上。不能當(dāng)場(chǎng)處理的則應(yīng)立即轉(zhuǎn)交管理處值班人員。
2)管理處值班人員接到客戶(hù)投訴或轉(zhuǎn)報(bào)的客戶(hù)投訴后,應(yīng)立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,值班人員應(yīng)立即予以處理,并將處理結(jié)果記載在《值班記錄表》上,不能當(dāng)場(chǎng)處理的,由值班人員通知管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理。
3)管理處客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)在接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無(wú)效投訴。
4)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)有效投訴,應(yīng)立即與客戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,并在約定時(shí)間內(nèi)予以以及時(shí)處理。
5)管理處值班人員對(duì)集體投訴事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)報(bào)告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報(bào)告后2小時(shí)內(nèi)應(yīng)通報(bào)公司主管副總經(jīng)理和客戶(hù)投訴處理中心,并與相關(guān)客戶(hù)聯(lián)系,約定回復(fù)時(shí)間,直接組織人員及進(jìn)進(jìn)行處理。
6)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)協(xié)助處理投訴,應(yīng)及時(shí)將投訴內(nèi)容書(shū)面報(bào)告解決部門(mén),并跟進(jìn)解決部門(mén)的處理過(guò)程。
7)管理處客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)無(wú)效投訴應(yīng)向客戶(hù)予以合理、耐心的解釋。
8)對(duì)管理處客戶(hù)服務(wù)人員無(wú)法解決的投訴,管理處主任應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。管理處無(wú)法處理的投訴,應(yīng)由管理處主任報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心要求協(xié)助處理。
9)管理處客戶(hù)服務(wù)人員在投訴處理完畢后,應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果告知管理處值班中心,由值班人員將結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
10)管理處值班人員對(duì)公司客戶(hù)投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投放處理完畢后12小時(shí)內(nèi)將投訴處理結(jié)果報(bào)投訴處理中心。
11)管理處值班人員應(yīng)將所有客戶(hù)投訴的處理結(jié)果記錄在《值班記錄表》上。
3客戶(hù)投訴的回復(fù)1)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,在投訴處理完畢后,由管理處值班人員負(fù)責(zé)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。
2)管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理的有效投訴,最遲應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù),特殊情況,無(wú)法在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)與客戶(hù)約定回復(fù)時(shí)間,在約定時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)。協(xié)助處理投訴應(yīng)及時(shí)通報(bào)投訴的處理進(jìn)程。無(wú)效投訴應(yīng)在2個(gè)小時(shí)內(nèi),回復(fù)客戶(hù)。
3)對(duì)當(dāng)場(chǎng)處理的投訴,由管理處值班人員通過(guò)電話(huà)方式回復(fù)客戶(hù)。并將客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
4)管理處客戶(hù)服務(wù)人員處理的有效投訴,能夠通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)上門(mén)拜訪方式征求客戶(hù)對(duì)投訴處理的意見(jiàn),并請(qǐng)客戶(hù)在《客戶(hù)訪問(wèn)記錄表》中簽署意見(jiàn)并簽名。不能通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù)的,應(yīng)通過(guò)電話(huà)回復(fù)客戶(hù),并將客戶(hù)對(duì)投訴結(jié)果的意見(jiàn)填寫(xiě)在《值班記錄表》中。
5)對(duì)集體投訴事件必須通過(guò)上門(mén)拜訪方式回復(fù)客戶(hù),對(duì)客戶(hù)的書(shū)面投訴必須同時(shí)以書(shū)面方式和其他方式回復(fù)客戶(hù)。
6)客戶(hù)對(duì)投訴處理意見(jiàn)不滿(mǎn)的,按新的客戶(hù)投訴處理。
4客戶(hù)投訴的上報(bào)管理處主任根據(jù)管理處當(dāng)月客戶(hù)投訴情況,填寫(xiě)當(dāng)月的《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》,在下月5日前報(bào)公司客戶(hù)投訴處理中心。
5監(jiān)督1)管理處應(yīng)確?！吨蛋嘤涗洷怼穼?duì)每一件客戶(hù)投訴都予以了書(shū)面記錄,并最終得到處理和回復(fù)。
2)管理處應(yīng)通過(guò)《部門(mén)客戶(hù)投訴工作月報(bào)》將管理處所有受理的客戶(hù)投訴報(bào)送公司客戶(hù)投訴處理中心。
3)管理處主任通過(guò)定期或不定期地抽查管理處的《值班記錄表》,以及客戶(hù)訪問(wèn)來(lái)確定客戶(hù)投訴的完整性。
4)管理處主任定期對(duì)已處理的投訴客戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn),檢查客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果的滿(mǎn)意率。
