小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程-8

有哪些

1. 投訴接收：小區(qū)業(yè)戶的投訴可通過電話、電子郵件、書面信函、物業(yè)管理處前臺等多種渠道提交。

2. 投訴記錄：所有投訴必須被詳細記錄，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等關鍵信息。

3. 初步評估：初步評估投訴的性質(zhì)和嚴重程度，確定是否需要緊急處理。

4. 調(diào)查取證：對投訴內(nèi)容進行調(diào)查，收集相關證據(jù)，如現(xiàn)場照片、視頻、證人證言等。

5. 問題定位：明確問題所在，分析原因，判斷責任方。

6. 解決方案制定：提出解決問題的方案，考慮其可行性、成本和時間等因素。

7. 溝通反饋：向投訴人反饋調(diào)查結果和解決方案，獲取其意見和滿意度。

8. 執(zhí)行與跟進：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進，確保問題得到妥善解決。

9. 投訴歸檔：將處理過程和結果整理歸檔，以備后續(xù)查閱。

10. 總結與改進：對投訴處理過程進行總結，查找管理漏洞，提出改進措施。

標準

1. 及時性：接到投訴后，應在24小時內(nèi)給予初步響應，一般問題在一周內(nèi)解決，復雜問題不超過兩周。

2. 公正性：處理投訴時應公正公平，不偏袒任何一方，依據(jù)事實和規(guī)定做出判斷。

3. 透明度：全程公開透明，確保業(yè)戶了解投訴處理的每一步。

4. 有效性：提出的解決方案應切實可行，能有效解決問題，避免同類問題再次發(fā)生。

5. 溝通禮貌：在與業(yè)戶交流中保持專業(yè)禮貌，尊重業(yè)主權益，耐心傾聽，積極溝通。

6. 保密性：保護投訴人的隱私，未經(jīng)同意不得泄露個人信息。

是什么意思

1. 投訴接收：意味著建立多渠道的投訴接收機制，確保業(yè)戶的訴求能夠被及時接收到。

2. 標準：設定了處理投訴的時間限制、公正原則、透明度要求、解決方案的有效性、溝通方式及保密規(guī)定，為處理過程提供了明確指導。

3. 是什么意思：指的是整個投訴處理流程的含義和目標，即通過規(guī)范化的步驟，高效、公正地解決業(yè)戶的問題，提升小區(qū)管理質(zhì)量和業(yè)戶滿意度。這一規(guī)程旨在保證每個投訴都能得到合理、及時的處理，同時通過對投訴的反思和改進，持續(xù)優(yōu)化小區(qū)的管理服務。

小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程-8范文

小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)程(八)

一、有效投訴的概念:指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面的失職,違紀、違法等行為的投訴。

二、協(xié)助處理投訴概念:指業(yè)戶因為發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。

三、無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴以外的其他投訴。

四、集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

五、業(yè)戶投訴的渠道:

1、小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴的處理中心投訴熱線電話、公司的傳真電話,公司的客戶投訴專用電子信箱地址,

2、24小時的值班人員,不間斷的受理業(yè)戶投訴。

六、業(yè)戶投訴的受理:

1、工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當予以處理。并在一小時內(nèi)將投訴事件及處理結果報告管理處,由管理處值班員將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理通知值班員

2、管理處值班員接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后,立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。

3、客戶服務主管接到投訴后,按照投訴內(nèi)容區(qū)分為有效投訴、協(xié)助投訴或無效投訴。

七、各類投訴的處理:

1、客服主管應對有效投訴,應在2小時內(nèi)和業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內(nèi)予以及時處理。

2、客服主管應對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。

3、客服主管對無效投訴應向業(yè)戶合理、耐心的解釋。

4、對由于發(fā)展商的原因而導致的投訴,由投訴的受理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理,投訴受理人應及時跟進投訴處理結果。

5、對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共區(qū)域配套設施等方面原因而導致的投訴投訴受理人應及時與有關部門協(xié)商解決。

6、投訴受理人應及時跟進了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應的措施,直至顧客滿意。

7、投訴受理人完成對顧客有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。

8、投訴受理人對本人無能為力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。

八、特別事件的處理:

1、管理處值班員對集體投訴事件應立即報告管理處主任、管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經(jīng)理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事故報告》。

2、客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心協(xié)助解決。

3、客戶主管對公司客戶投訴處理中心轉(zhuǎn)交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。

九、記錄:

管理處值班員應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表上》。

十、有效處理客戶投訴的回復:

1、對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由值班記錄人負責在兩小時內(nèi)回復業(yè)主,并將業(yè)戶對投訴處理的結果的意見填寫在《值班記錄表》上。

2、客戶服務主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內(nèi)恢復業(yè)戶的,應與業(yè)戶約定回復時間,在約定時間內(nèi)回復業(yè)戶。

3、客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶的,應通過電話回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。

十一、集體投訴的回復:

對集體投訴事件的回復必須通過上門拜訪的方式回復業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。

十二、協(xié)助處理投訴:

協(xié)助處理投訴應及時通報投訴處理的進程。

十三、無效投訴的回復:

無效投訴應在兩小時內(nèi),回復業(yè)戶。

十四、重新投訴:

業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。

十五、客戶投訴的上報:

客戶主管根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,經(jīng)管理處主任審閱后,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。

十六、監(jiān)督

1、管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的客戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。

2、管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。

3、管理出主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。

第2篇 海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路規(guī)程

陽光海岸小區(qū)業(yè)戶投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)戶的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,破壞與業(yè)戶之間的良性關系。為此管理處應制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)戶投訴在管理處設置客戶服務中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)戶可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)戶說明緣由并協(xié)助業(yè)戶進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)戶的有效投訴,由值班人員填寫《業(yè)戶投訴登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處主任匯報,由管理處主任按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,要求維修人員二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜。對于其他方面的投訴,及時分派至相關責任部門,并要求與業(yè)戶約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)戶進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在小區(qū)公告欄集中公告解決措施。

對于因管理原因產(chǎn)生的投訴,每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外,每季度向業(yè)戶公布一次管理報告,以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

三、投訴回訪

業(yè)戶有效投訴處理完畢后,由服務中心統(tǒng)一以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)戶意見,同時在《業(yè)戶投訴登記表》上做好回訪記錄,要求回訪率為100%。