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有哪些
溝通規(guī)程是企業(yè)管理中不可或缺的一部分，它涵蓋了企業(yè)內部所有形式的交流活動，包括但不限于：
1. 正式會議：如周會、月會、年度總結會等，確保信息的準確傳遞和決策的有效執(zhí)行。
2. 非正式交談：日常工作中同事間的討論、咨詢，增進團隊協(xié)作。
3. 文件報告：書面報告、郵件通知等，保證信息的書面記錄和存檔。
4. 項目溝通：跨部門合作項目中的進度匯報、需求確認等，確保項目順利進行。
5. 客戶服務：對外溝通，處理客戶問題，維護客戶關系。
標準
有效的溝通規(guī)程應遵循以下標準：
1. 清晰性：信息傳達要明確、不含糊，避免誤解。
2. 準確性：傳遞的信息要真實、無誤，確保決策依據的可靠性。
3. 及時性：信息傳遞要及時，防止延誤影響工作進度。
4. 尊重性：保持禮貌，尊重他人的觀點和建議，營造良好的溝通氛圍。
5. 敏感性：處理敏感信息時要謹慎，遵守保密原則。
6. 反饋機制：建立反饋渠道，確保接收方理解并回應信息。
是什么意思
溝通規(guī)程的意義在于：
1. 提高效率：通過規(guī)范化的溝通方式，減少無效溝通，提高工作效率。
2. 維護秩序：確保信息流通有序，避免混亂和沖突。
3. 增強理解：清晰的規(guī)程有助于各方理解彼此的需求和期望，促進共識形成。
4. 促進協(xié)作：良好的溝通規(guī)程能加強團隊間的協(xié)作，提升組織的整體效能。
5. 保障決策質量：準確、及時的信息傳遞有助于做出明智的決策。
6. 塑造文化：通過溝通規(guī)程，企業(yè)可以塑造開放、透明的文化，增強員工歸屬感。
溝通規(guī)程是企業(yè)管理中的重要工具，它不僅指導著日常的交流活動，也是構建高效、和諧工作環(huán)境的基礎。每個員工都應理解和遵守這些規(guī)程，以實現(xiàn)個人與組織的共同成長。
溝通規(guī)程范文
第1篇 物業(yè)公司質量管理內部溝通規(guī)程
物業(yè)公司質量管理內部溝通
1.最高管理者保證在公司內部各層面建立內部溝通的渠道,并創(chuàng)造條件促進內部溝通,提高體系運行的效果和有效性。
2.公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。
3.本公司內部溝通主要存在于:管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內部質量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。
4.管理者代表應負責監(jiān)控內部溝通的效果,并向最高管理者匯報。以改進內部溝通的方式,促進質量管理體系的有效性。
5.使用表單
無
第2篇 物業(yè)客服業(yè)戶溝通工作規(guī)程
物業(yè)客服手冊--業(yè)戶溝通工作規(guī)程
目的
保證及時清楚地了解業(yè)戶對服務的需求和評價。
適用范圍
適用于金海灣工作人員與業(yè)戶的溝通工作。
職責
管理處主任負責組織業(yè)戶溝通工作,審閱每月的業(yè)戶溝通總結及處理業(yè)戶意見和建議。
客戶服務主管負責做好每月的業(yè)戶溝通總結并將有關信息及時反饋業(yè)戶。
內容
序號項目內容
1溝通對象所有常住或暫住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為溝通的對象。
2溝通方式與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標識(如電梯維修)、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)活動、信函、問卷調查。
3溝通內容1)業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2)業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。
3)業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4)業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5)業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6)業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7)業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8)業(yè)戶的特殊困難和需求。
9)業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10)業(yè)戶的其他意見和建議
4要求1)有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標識。
2)維修性停水(如清洗水箱)、停電時,由有關部門以通知單的形式告知顧客,以便顧客事先采取相應措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3)對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共處張貼海報形式或其它適當形式通知顧客。
4)消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5)財務報告、問卷調查結果由管理處以適當形式向業(yè)主委員會或廣大業(yè)主公布。
6)在維修安裝過程中,若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標識。
7)對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)主委員會溝通,協(xié)調解決。
8)各部門相關人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9)在履行合同過程中,不論何種原因導致合同變更,均須及時通知顧客,與顧客協(xié)商解決。
10)對處于公司控制下或使用的顧客財產,當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損環(huán)或不適用的情況時,有關人員應時記錄并報告顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11)本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見,包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。
12)對所有有效的顧客投訴,相關部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13)對于無效投訴,對顧客應當予以合理、耐心的解釋。
5顧客投訴抱怨處理參見《gi-1105-kf-0301投訴處理規(guī)程》
6業(yè)戶訪問日常意見征詢1)客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下:
小區(qū)住戶數每月訪問數量(不含回訪且不能重復訪問)
≤300不低于已入住戶數的4%
第3篇 員工關系溝通規(guī)程
員工關系與溝通規(guī)程
公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系;同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通,并相信員工在共同工作中會建立真摯的友誼。
溝通渠道
公司人力資源部及工會作為員工關系與溝通的主要責任機構,將為員工在工作滿意度提升、勞動保障、職業(yè)心理輔導與申訴處理等方面提供幫助。同時各級管理人員同樣負有相關責任義務。
意見調查
公司將通過定期的和不定期的書面或面談式意見調查向員工征詢對公司業(yè)務、管理等方面的意見,員工可完全憑自己的真實想法反饋而無須有任何顧慮。這些意見與建議將成為公司在經營管理決策過程中的考慮因素。公司雖不承諾員工的每一項想法均能實現(xiàn),但公司會給員工以相應的答復。
信息溝通
為達到充分溝通的目的,公司定期和不定期地采用公司內部網、公告板、會議等渠道向員工通報公司近期的經營管理信息,所有這些信息不僅有助于員工對公司的進一步了解,同時對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個人成長非常好的手段。
申訴程序
當員工認為個人利益受到不應有的侵犯,或對公司的經營管理措施有不同意見,或發(fā)現(xiàn)有違反公司各項規(guī)定的行為時,可按申訴程序選擇適當的申訴渠道向公司申訴。申述方式可選用面談和書面兩種形式;如選用書面方式,申述書必須具名,否則有關申述有可能難以得到解決。
原則上,員工的各層上級管理人員、人力資源部、工會甚至公司總經理均是申訴對象。公司鼓勵員工向直接上級反映情況;當員工認為不方便通過直接上級申訴時,可向人力資源部、工會進行申訴。從解決問題的角度考慮,公司不提倡任何事情都直接向公司總經理申訴,但當員工堅持認為有必要直接向公司總經理申訴時,仍可以通過電子郵件、公司網頁總經理信箱以及其它方式直接向公司總經理申訴。
各級責任人或責任部門在接到員工申訴后將在申訴事件涉及的相關當事人中進行調查,并根據調查結果盡快做出處理決定。處理決定將通過書面或電子郵件的形式通報給申訴者、人力資源部,員工如果對處理決定不滿意仍可以繼續(xù)向更高一級負責人、人力資源部、工會申訴。
除以上機構外,由工會與人力資源部、戰(zhàn)略發(fā)展部法律事務成員組成的北京zz房地產開發(fā)有限公司勞動仲裁調解委員會,負責受理員工在勞動糾紛方面的申訴。
第4篇 小區(qū)投訴溝通指南規(guī)程
住宅小區(qū)投訴、溝通指南
為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護業(yè)主和本公司的合法權益,改善業(yè)主的生活環(huán)境,便于住戶與物業(yè)公司的溝通,特制定本辦法。
一、投訴的方式
小區(qū)投訴者可以口頭或書面形式提出投訴。書面投訴需寫明樓房號、姓名、聯(lián)系電話、投訴的具體事宜及理由、要求等詳細情況,同時盡可能提供提供相關證明材料。
二、處理方式
1、直接處理:對于業(yè)主每一件明確的投訴,由物業(yè)公司接待人員認真聽取、調查,在認定事實,分清責任的前提下直接處理。
2、轉辦:業(yè)主之間的相互投訴,受理人員須及時地做出公正的調解處理。在調解時實行“背靠背”相結合的方法,積極引導雙方協(xié)商一致,力爭達到雙方滿意的目的,促成爭議的最終解決。必要時上報主管領導或總經理處理。
三、地址及電話
單位:__物業(yè)管理有限公司
地址:----
電話:___
第5篇 業(yè)主用戶溝通與回訪規(guī)程-10
業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程(十)
1目的
通過與業(yè)主/用戶的溝通,及時了解業(yè)主的實際需要,滿足其要求,改進工作,提高物業(yè)管理的服務質量。
2適用范圍
適用于__嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動。
3 職責
3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進行交流溝通,監(jiān)督管理處相關部門進行回訪工作。
3.2各相關責任部門負責組織、落實與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內容。
4實施程序
4.1回訪工作
4.1.1回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據實際情況采取的適宜方式。
4.1.2 管理處應對下列工作進行回訪
4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見、建議(包括但不限于對業(yè)主/用戶進行的大范圍的意見調查活動)
管理處應安排適當人員進行回訪,需要對同一問題進行回訪時,可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復,公開信應存入業(yè)主/用戶檔案。
4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴
對業(yè)主/用戶的重大投訴,管理處主任或客服中心負責人應上門回訪,回訪率
100%,對業(yè)主/用戶的重大投訴或建設性意見,管理處主任應上門回訪,回訪率應為100%。
4.1.2.3 維修服務
a.對日常一般性維修,管理員應在次日內進行電話回訪,回訪率不低于70%。
b.維修后因質量不合格有返修時,工程部主管應在返修結束后的3天內上
門進行回訪。
c.對涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應在經過一次大暴雨之后進
行上門回訪。
d.對衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對隱蔽工程的維修,應在
3天內進行電話或上門回訪。
4.1.3對回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等,回訪人不能當即解釋清楚或暫無法做出明確答復的,應告之預約時間回復。
4.2溝通與信息傳遞工作
4.2.1管理處主任定期(一周不少于一次)向甲方報告工作,與甲方就管理、服務工作中的相關事宜進行溝通與協(xié)商。
4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個月以內,對新業(yè)主/用戶進行回訪,獲取業(yè)主/用戶對物業(yè)管理處的有關評價及建議。
4.2.3管理處應制定回訪計劃,經常走訪業(yè)主/用戶,傾聽他們對管理與服務的意見,并予以解釋和改進,建立起相互之間的理解和信任,并切實為他們解決問題,維護管理處的形象及品牌。
4.2.4管理處負責人每月底應以適當方式(工作總結或回訪報告)傳達業(yè)主/用戶的需求和建議,以便管理處組織進行相應的管理服務工作的調整。
4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定
4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時,由相關人員擬定文件內容,經主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉發(fā)。
4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報管理處總主任審批后以管理處名義轉發(fā)給業(yè)主/用戶。
4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內容的有效性應以明確的同意或不同意作為批復或結論標識。
4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放
4.2.6.1日常物業(yè)管理服務中的事務性文件及轉發(fā)管理處的文件,統(tǒng)一用物業(yè)管理公告專用紙,在專用告示欄中張貼。
4.2.6.2特殊內容的文件(如社區(qū)文化活動通知、催收款通知、復函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。
4.2.6.3轉發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。
4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》,需要進行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件,需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。
4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。
5質量要求
5.1各種形式的回訪均應有相應的記錄可供追溯。
5.2對可不進行上門回訪的投訴應以復函的形式回訪并將復函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。
5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內容真實、有效、可行、行文嚴謹、規(guī)范,如因此造成業(yè)主/用戶投訴的,管理處將追究責任人責任。
6分析改進
管理處對本規(guī)程的有效性提出改進意見。
第6篇 物業(yè)公司內部溝通作業(yè)規(guī)程-7
物業(yè)公司內部溝通作業(yè)規(guī)程(七)
1.0目的
公司應建立適當的內部溝通渠道,保證有效的溝通過程,確保對體系的有效性進行充分的溝通。
2.0適用范圍
公司內部各部門、層次之間的溝通。
3.0 職責
3.1物業(yè)部負責保障溝通渠道的建立,匯總各部門的溝通信息。
3.2部門主管負責本部門內部溝通,并積極與相關部門進行有效溝通。
3.3 每位員工應注意日常信息收集,為內部溝通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部門間的溝通
4.2各部門應建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負責召開。
4.3例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以會議簽到的形式保留相關記錄。
4.4 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系,有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯(lián)系,并將聯(lián)系的情況填寫在《內部信息傳遞單》上。
4.5各部門保留本部門主動溝通的有關記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。
4.6 部門間的溝通的形式有以下幾種:
4.6.1參與對方例會
4.6.2與對方人員溝通
4.6.3由主管領導組織有關部門主管的會議
4.6.4渠道:電話、郵件、信件、面談等
4.7部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉呈單》,并由對方簽字確認。
4.8 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。
4.9在管理處發(fā)現(xiàn)問題后,對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關部門即可。
4.10對較復雜或較嚴重的問題,由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》,并及時反饋到相關部門。
4.11相關部門應及時處理,并及時反饋到管理處,并由主任簽字認可。
4.12部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記,屬公司內部事務的登記在工作記錄上,屬客戶信息類的應登記在《來電來訪記錄表》中,并加以注明由部門轉告。
4.13管理處間應主動加強交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
4.14管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上,接待方還應登記在有關表格上,如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。
4.15信息分為內部信息和外來信息兩部分,識別有價值的信息予以登記,并以_表示外來信息。
4.16 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄,操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
4.17信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在,務必做到記錄準確、清晰,有追溯性。
4.18對于內部有價值的信息,相關人員以工作日志的形式登記即可。
4.19對于外部信息,管理處應登記在《來電來訪記錄表》上。
4.20全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息,各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
5.0相關記錄
《內部信息傳遞單》
第7篇 前期營銷階段溝通管理作業(yè)規(guī)程
前期營銷階段溝通管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
保障項目營銷階段物業(yè)管理各項工作得以正常順利開展,確保物業(yè)管理服務品質持續(xù)提高。
2.0范圍
適用于售樓中心前期營銷階段物業(yè)公司與各相關單位的聯(lián)絡溝通。
3.0職責
3.1前期賣場經理負責內外部的溝通工作。
4.0程序
4.1外部溝通方面:
4.1.1與置業(yè)公司作好日常的溝通工作,在溝通過程中聽取相關意見,并進行改進。
4.1.2前期營銷階段,如遇項目推介宣傳活動,應根據置業(yè)公司所提供的活動內容要求,結合現(xiàn)場實際情況進行準備安排,如在布置過程中遇對接或需調整的情況,要及時與置業(yè)公司進行協(xié)調、解決。
4.1.3服務中心經理每周不少于一次與各外包單位項目負責人進行洽談與聯(lián)系,對各項外包工作進行總結,要求各外包單位根據總結內容作必要的工作改進。
4.1.4服務中心經理需要與其他外部單位(如:施工公司、分供方、設施設備售后維修公司、物資采購公司)進行必要的聯(lián)系與溝通。
4.1.5服務中心經理要保持與當地物業(yè)行政主管部門、街道辦(居委會)、派出所、城管、環(huán)衛(wèi)部門的良好關系,積極配合有關單位的各項工作。
4.2內部溝通方面:
4.2.1每天進行一次各部門碰頭會,安排當天的工作。
4.2.2各部門每周五對本周的工作情況進行總結,并制定下周的工作計劃,上報主管負責人。
4.2.3每周五下午進行分公司周例會,就工作中遇到的問題進行總結交流,同時加強部門間的溝通;
4.2.4按公司各專業(yè)職能部門的工作要求,做好周報、月報、季報等工作,充分利用公司的資源,加強與公司各職能部門的溝通。
5.0記錄
《周工作總結與計劃表》
《會議記錄》
第8篇 管理處與業(yè)主委員會溝通協(xié)調標準作業(yè)規(guī)程（1）
管理處與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調標準作業(yè)規(guī)程(一)
1.0目的
規(guī)范管理處與業(yè)主委員會溝通、協(xié)調工作,確保物業(yè)管理工作的順利開展。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處在日常的管理服務工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。
3.0職責
管理處經理負責與業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調。
管理處公共事務負責依照本規(guī)程實施與業(yè)主委員會的正常工作往來。
4.0程序要點
4.1 與業(yè)主委員會的溝通協(xié)調方式
4.1.1工作協(xié)調、溝通會議:
管理處應當每季度至少與業(yè)主委員會進行一次例行工作溝通會議,會議的方要內容是向業(yè)主委員會通報一個季度的財務支出狀況和工作簡況,解決需經業(yè)主委員會協(xié)助支持方能完成的問題。
4.1.2專題解決問題會議
在遇到需經業(yè)主委員會同意方能進行工作時,管理處經理應該申請召開專題業(yè)主委員會會議,協(xié)調解決專項問題。
4.1.3每年6月底和12月底,管理處應匯同拜訪業(yè)主委員會,召開專題工作茶話會,向業(yè)主委員會做全面的年度、半年度工作匯報。
4.1.4定時工作溝通制度:
每月5日前向業(yè)主委員會報送管理處財務損益表;
每月10-15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質詢、審計:
每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。
4.2下列物業(yè)管理工作應當及時向業(yè)主委員會申報,請求支持
4.2.1計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、中修時。
4.2.2計劃使用公用設施專項維修基金更新公用設施時。
4.2.3物業(yè)管理服務工作涉及到部分業(yè)主利益。需業(yè)主委員會出面協(xié)調時。
4.2.4物業(yè)管理處制度制訂了的管理措施需要業(yè)主委員會支持工作時。
4.2.5其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。
4.3下列情況出現(xiàn)時,物業(yè)管理處應當及時通報業(yè)主委員會
4.3.1新的物業(yè)管理法規(guī)頒布執(zhí)行時。
4.3.2所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變故或發(fā)生重大事件時。
4.3.3業(yè)主委員會的個別委員與管理處有重大的工作歧無法解決時。
4.3.4有重要的活動(如創(chuàng)優(yōu)迎檢)時。
4.3.5物業(yè)管理處對個別業(yè)主執(zhí)行違約金時處罰時。
4.3.6其他應當向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。
4.4物業(yè)管理處向業(yè)主委員會申報工作應當提前15日進行,通報情況應當在事實發(fā)生(決定)后的3個工作日內進行。
4.5物業(yè)管理處向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應以書面形式送達。
4.6 對業(yè)主委員會質疑、建議、要求的處理要求
4.6.1 對業(yè)主委員會的質疑、建議、要求。管理處經理應認真傾聽、記錄。
4.6.2合理的質疑、建議、要求,應當在3個工作日內答復1解決。
4.6.3對不合理、合法的質疑、建議、要求,管理處應當記錄后迅速上報公司總經理,司總經理尋求解決方案。
4.7物業(yè)管理處與業(yè)主委員會來往的工作的信函、記錄、決議,一律在管理處歸檔,長期保存。
5.0記錄
6.0相關支持文件
第9篇 h小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程
一、溝通對象:
所有長住或占住業(yè)戶,無論性質是住家或企業(yè),均應列為溝通對象。
二、溝通方式:
與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于:板報、宣傳欄、通知單(如停電、停水通知)、標示、電話、面談、意見箱、回訪、報刊、社區(qū)文化活動、信函、調查問卷。
三、溝通內容:
1、業(yè)戶對小區(qū)保安工作和保安員服務態(tài)度的意見和建議。
2、業(yè)戶對小區(qū)保潔工作和保潔員服務態(tài)度的意見和建議。
3、業(yè)戶對小區(qū)綠化工作和綠化員服務態(tài)度的意見和建議。
4、業(yè)戶對小區(qū)維修人員技能、服務態(tài)度和維修及時性的意見和建議。
5、業(yè)戶對小區(qū)休閑物品和兒童游樂設施設置的意見和建議。
6、業(yè)戶對管理人員服務態(tài)度和協(xié)調處理事物的意見和建議。
7、業(yè)戶對管理處提供的便民服務的意見和建議。
8、業(yè)戶的特殊困難和需求。
9、業(yè)戶對社區(qū)文化建設方面的意見和建議。
10、業(yè)戶其他的意見和建議。
四、要求:
1、有關人員在進行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時,應事先通知顧客,并在作業(yè)處樹立警示標示。
2、維修性停水(如清洗水箱),停電時,由有關部門以通知單的形式告顧客,以便顧客事先采取相應的措施,避免給顧客的正常生活造成影響。
3、對舉辦的各種社區(qū)文化活動,由管理處在公共張貼海報形式或其他適當形式通知顧客。
4、消防知識、有關法律法規(guī)等宣傳內容及顧客應注意事項等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上,以方便顧客閱讀。
5、財務收支報表、問卷調查結果由管理處定期在宣傳欄張貼公布。
6、在維修安裝過程中,若維修安裝服務影響顧客的正常生活或危及其安全,維修人員應發(fā)出通知或樹立警示標示。
7、對于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題,管理處有關人員應通過適當方式及時與業(yè)戶或業(yè)委會溝通,協(xié)調解決。
8、各部門相關人員在接收合同過程中,若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒寫明時,應通過詢問、面談等方式及時與顧客進行溝通,確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解,并形成文件。
9、在履行合同過程中,不論何種原因導致合同變更,均需及時通知顧客,與顧客協(xié)調解決。
10、對處于于公司控制下或使用的顧客財產,當發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時,有關人員應記錄并報告給顧客,必要時協(xié)助顧客解決。
11、本程序已規(guī)定了了解顧客對公司服務質量的評價意見,包括定期的顧客意見調查和日常顧客意見的接收。
12、對所有有效的顧客投訴,相關部門應及時進行有效的處理,并將處理的有關信息及時知會顧客,確保顧客滿意。
13、對于無效投訴,對顧客應予以合耐心的解釋。
五、業(yè)戶訪問
1、日常意見征詢
1)客戶服務主管每月必須訪問業(yè)戶。每月訪問業(yè)戶數量如下:
小區(qū)住戶數每月訪問數量(不含回訪且不能重復回訪)
≤300不低于已入住戶數的4%
>300≤500不低于已入住戶數的5%
>500≤800不低于已入住戶數的6%
800以上不低于已入住戶數的7%
2)每次訪問需做好《業(yè)戶訪問記錄》,訪問人應請求業(yè)戶在記錄上簽名,業(yè)戶拒絕簽名的不得強求
3)業(yè)戶要求反饋意見或建議處理情況的,或訪問人認為應當反饋的,當事人應及時將有關信息反饋
2、方式
1)上門訪問。
2)在管理處辦公室訪問。
3)業(yè)戶在戶外休閑時訪問。
4)以問卷的形式訪問。
5)電話訪問。
6)其他適宜的形式。
3、業(yè)戶訪問注意事項:
1)上門訪問必須事先與擬訪問戶預約并按預約的時間上門訪問(原則上22:00后不予訪問)。
2)訪問業(yè)戶時應態(tài)度誠懇,莊重大方。
3有關業(yè)戶個人隱私的見聞,訪問人負保密責任。
4)被訪人若談論他人隱私或其他工作無關的話題,訪問人應以適宜的方式結束訪問,或設法轉移話題。
5)對管理難度較大,配合不積極的業(yè)戶,訪問人應當做細致的工作。
4、意見及建議的處理方式
1)客戶服務主管將訪問業(yè)戶記錄簽署意見后,每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問業(yè)戶總結提交管理處主任審閱。
2)管理處主任根據客戶服務主管提供的信息,決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議,對超出自己權限的問題,在訪問業(yè)戶總結中注明,提交公司客戶投訴中心。
5、發(fā)放及回收的要求
1)問卷調查以小區(qū)為單位,客戶服務主管于每年6月、12月將業(yè)戶問卷送達業(yè)戶家中,并在15個工作工作日中內回收問卷。
2)問卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶數量且每個單元必須發(fā)到。
3)問卷回收數量不低于問卷發(fā)放量的60%
6、數據處理及分析
1)滿意率=[(滿意數+基本滿意數)/(滿意數+基本滿意數+不滿意數)]×100%
2)問卷的回收量不低于發(fā)放數量的60%,每低1個百分點滿意率相應降低5個百分點。
3)若業(yè)主放棄對項目未作選擇或同一項目做出兩個或以上的選擇則該項目作棄權處理,不參加滿意率的統(tǒng)計。
4)根據關鍵的少數的原則,不不滿意項目的累積百分率在80%內的,確定為主要改進事項。
5)對業(yè)戶的建議進行分析,確定業(yè)戶的主要需求。
6)客戶服務主管于30個工作日內完成問卷統(tǒng)計分析工作,并填寫《問卷結果統(tǒng)計表》,報管理處主任審閱。
7、公布
1)對業(yè)戶問卷調查提出的意見和建議,在發(fā)放問卷的30個工作日內將采取的措施公布于管理處的宣傳欄內。
2)《問卷調查統(tǒng)計表》原件由管理處保存,復印件交品質管理部。
第10篇 與客戶溝通操作規(guī)程-5
與客戶溝通操作規(guī)程(五)
1.0目的
加強公司與客戶的溝通與交流,及時了解客戶的服務需求,提高服務質量。
2.0適用范圍
本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。
3.0職責
3.1管理處負責服務區(qū)域內的客戶交流、溝通工作的組織與實施。
3.2公司領導負責對重要事項的審批。
4.0 程序要點
4.1溝通渠道
4.1.1回訪客戶服務熱線、網絡、意見箱;
4.1.2總經理熱線;
4.1.3與業(yè)委會的溝通;
4.1.4《管理服務報告》
4.1.5客戶懇談會;
4.1.6社區(qū)文化工作;
4.1.7客戶意見調查;
4.1.8客戶訪談;
4.1.9通知通告(書面、廣播等);
4.1.10管理項目年度財務預算及年度服務計劃。
4.2溝通方式
4.2.1客戶回訪
4.2.1.1特約服務回訪:管理處為客戶提供特約服務結束后,由客服中心人員對客戶進行抽樣回訪,了解服務人員的禮儀、服務態(tài)度、服務技能、服務及時性等,收集客戶的服務需求以及對各類特約服務的意見/建議等,針對客戶反饋的意見/建議,制定改進措施,以提高服務質量?；卦L率不低于90%。
4.2.1.2投訴回訪:重大投訴的回訪由管理處主任組織進行;一般投訴的回訪由客服主管組織進行?；卦L率要求達到100%。
4.2.2客戶服務熱線、網絡、意見箱
4.2.2.1當客戶提出投訴時,要及時予以回復并跟進處理,并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行;
4.2.2.2每月5日前,將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總,經管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布,接受客戶監(jiān)督;公布客戶投訴處理回應時,應避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚,征得客戶理解。
4.2.2與業(yè)主委員會的溝通
4.2.2.1涉及物業(yè)管理熱點、難點問題時,管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通,提交專題報告,提請業(yè)主委員會審議。
--房屋維修基金的使用、續(xù)籌;
--服務區(qū)域內的配套設施、設備的新建與改建工程;
--服務區(qū)域內的年度財務預決算報告;
--物業(yè)管理年度工作計劃及總結;
--其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項。
4.2.2.2在會議召開前,管理處應提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主,業(yè)主如有意見或建議,應在10日內通過書面形式告知管理處,以便在會議中討論。
4.2.2.3管理處主任應對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進與實施。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱,業(yè)主委員會主任審批后,向全體業(yè)主(客戶)公布。
4.2.2.4對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應制定整改措施,并跟蹤落實,在下次業(yè)主委員會會議中反饋。
4.2.2.5異常情況下(如業(yè)主委員會與地產公司發(fā)生糾紛等),可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議,且召開前須經公司領導同意,以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理性、不客觀的評價,導致工作被動。
4.2.3管理服務報告
4.2.3.1每季度首月各管理處應就上季度的物業(yè)服務、經營情況編制物業(yè)《管理服務報告》,10日前將管理服務情況部分發(fā)送公司審核,15日前將經營情況部分發(fā)送財務部審核,最后匯總后發(fā)送公司分管領導審批;
4.2.3.2管理處主任須對報告中的每一項內容,尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。存在異常情況時,公司綜合管理部、財務部須給予特別提示,并統(tǒng)一解釋口徑;
4.2.3.3經公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字,并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。公布方式:在宣傳欄內張貼查閱通知,將報告存放在管理處客服中心供業(yè)主(客戶)查閱;
4.2.3.4公布的《管理服務報告》應注意保持完好,避免損壞、遺失或外傳。
4.2.4業(yè)主懇談會一般每半年召開一次。管理處相關人員提前擬定會議通知,報部門負責人審批后予以公布。
4.2.4.1開會前要精心準備,對一些難點工作進行整理,疑難情況須與公司領導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布,并通過與業(yè)主充分溝通,爭取業(yè)主的理解、配合與支持;
4.2.4.2業(yè)主懇談會由管理處主任主持,公司分管領導參加,會后要對各種問題的改善措施進行整理,形成會議紀要,并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實;
4.2.4.3經公司分管領導同意,異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。
4.2.5社區(qū)文化工作
4.2.5.1公司各管理服務項目應制訂年度社區(qū)文化工作計劃(包括社區(qū)宣傳和主題活動等),
以增強與客戶的溝通和交流,營造社區(qū)人文環(huán)境,提升企業(yè)形象。
4.2.5. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內容、方式、注意事項等形成書面通知予
以公布,活動結束時應進行效果評估,必要時做好活動后的宣傳工作。
4.2.6客戶意見調查
4.2.6.1原則上每年年中和年底進行兩次客戶意見調查,了解客戶對服務的滿意程度及需求;經公司分管領導同意,異常情況下年中的客戶意見調查可延期進行;
4.2.6.2調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式?？捎晒窘M織調查,也可聘請外部專業(yè)公司做調查;
4.2.6.3調查前要制定調查方案,設計調查表,成立調查小組,同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳,讓客戶明確調查的目的、時間、方式方法等。對調查組成員要開展調查前的培訓,確保調查人員明確調查目的、掌握必要的調查方法及注意事項;
4.2.6.4采用上門訪談方式進行調查時,調查人員應首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系,取得同意后方可上門調查;
4.2.6.5采用發(fā)放調查表方式進行調查時,可由調查人員將調查表直接發(fā)至客戶信箱或上門發(fā)放調查表(因有的客戶很長時間不開信箱,采用上門發(fā)放方式效果較好)。在各物業(yè)管理項目中要事先設立調查意見箱,并由專人按事先規(guī)定回收調查表,確保達到預定的回收率;
4.2.6.6上門調查時,調查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定,
符合公司著裝與禮儀要求,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準確記錄和傳達客戶的意見和要求,同時調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間;
4.2.6.7調查完畢后綜合管理部要對相關數據進行統(tǒng)計分析,并編制調查報告。對客戶意見/建議要制定改善措施,并及時予以回應和落實。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。
4.2.6.8調查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調查等形式。可由公司組織調查,也可聘請外面的調查公司進行。
4.2.7客戶訪談
4.2.7.1管理服務項目負責人及客戶服務人員還應不定期的上門與重點客戶進行訪談,了解管理服務有關信息和客戶需求,建立良好的客戶服務關系;
4.2.7.2在進行客戶訪談時,訪談人應做好書面訪談記錄,針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。
4.2.8通知通告(書面、電子顯示屏、廣播等)
4.2.8.1公司應對各部門的通知、通告制定相關規(guī)定,明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求;
4.2.8.2管理項目內書面通知、通告必須經管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章,起止日章和編號后方可公布;電子文件或報刊剪摘經管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔;
4.2.8.3在緊急情況時,須通過廣播播放通知時,必須經過管理處主任同意后方可執(zhí)行。
