業(yè)主用戶溝通與回訪規(guī)程-10

有哪些

1. 前期接觸：在項(xiàng)目初期，與業(yè)主建立聯(lián)系，了解其需求和期望。

2. 過程溝通：在項(xiàng)目執(zhí)行過程中，定期更新進(jìn)度，解決業(yè)主疑問。

3. 完成確認(rèn)：項(xiàng)目完成后，獲取業(yè)主的滿意度反饋。

4. 回訪服務(wù)：在一定周期內(nèi)，對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話或?qū)嵉鼗卦L。

5. 投訴處理：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的投訴，采取措施改進(jìn)。

6. 關(guān)系維護(hù)：持續(xù)關(guān)注業(yè)主需求，保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：所有溝通和回訪應(yīng)在約定的時(shí)間內(nèi)完成，確保業(yè)主得到及時(shí)的信息和服務(wù)。

2. 專業(yè)性：使用行業(yè)術(shù)語，提供專業(yè)的建議和解答，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)。

3. 主動(dòng)性：積極主動(dòng)地與業(yè)主溝通，預(yù)見并解決問題，不等待業(yè)主主動(dòng)提出。

4. 真誠(chéng)性：誠(chéng)實(shí)對(duì)待業(yè)主的反饋，不回避問題，承諾的改進(jìn)措施必須落實(shí)。

5. 個(gè)性化：針對(duì)每個(gè)業(yè)主的需求，提供定制化的服務(wù)和解決方案。

6. 敏感性：對(duì)業(yè)主的情緒和需求變化保持敏感，調(diào)整溝通策略。

是什么意思

業(yè)主用戶溝通與回訪規(guī)程是指一套系統(tǒng)化的方法，旨在確保房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司與業(yè)主之間保持高效、專業(yè)的交流，并在項(xiàng)目結(jié)束后持續(xù)關(guān)注業(yè)主的滿意度。規(guī)程涵蓋從項(xiàng)目初期接觸直至后期回訪的全過程，強(qiáng)調(diào)了溝通的及時(shí)性、專業(yè)性、主動(dòng)性，以及處理業(yè)主反饋的真誠(chéng)和個(gè)性化。通過遵循這些規(guī)程，企業(yè)能建立起信任，提升業(yè)主滿意度，鞏固和拓展客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。

業(yè)主用戶溝通與回訪規(guī)程-10范文

業(yè)主、用戶溝通與回訪規(guī)程(十)

1目的

通過與業(yè)主/用戶的溝通,及時(shí)了解業(yè)主的實(shí)際需要,滿足其要求,改進(jìn)工作,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。

2適用范圍

適用于__嘉園管理處所有員工與業(yè)主/用戶的溝通活動(dòng)。

3 職責(zé)

3.1管理處主任代表管理處與物業(yè)管理委托方進(jìn)行交流溝通,監(jiān)督管理處相關(guān)部門進(jìn)行回訪工作。

3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與業(yè)主/用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。

4實(shí)施程序

4.1回訪工作

4.1.1回訪形式:可采用電話回訪;上門回訪;信函回訪(公開信)及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。

4.1.2 管理處應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪

4.1.2.1 業(yè)主/用戶意見、建議(包括但不限于對(duì)業(yè)主/用戶進(jìn)行的大范圍的意見調(diào)查活動(dòng))

管理處應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪,需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪時(shí),可以采用公開信的形式給業(yè)主/用戶答復(fù),公開信應(yīng)存入業(yè)主/用戶檔案。

4.1.2.2 業(yè)主/用戶投訴

對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴,管理處主任或客服中心負(fù)責(zé)人應(yīng)上門回訪,回訪率

100%,對(duì)業(yè)主/用戶的重大投訴或建設(shè)性意見,管理處主任應(yīng)上門回訪,回訪率應(yīng)為100%。

4.1.2.3 維修服務(wù)

a.對(duì)日常一般性維修,管理員應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪,回訪率不低于70%。

b.維修后因質(zhì)量不合格有返修時(shí),工程部主管應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)上

門進(jìn)行回訪。

c.對(duì)涉及到樓板、窗、墻體等滲漏水的維修,應(yīng)在經(jīng)過一次大暴雨之后進(jìn)

行上門回訪。

d.對(duì)衛(wèi)生間滲漏水、排水(污)管道堵塞的維修及對(duì)隱蔽工程的維修,應(yīng)在

3天內(nèi)進(jìn)行電話或上門回訪。

4.1.3對(duì)回訪中業(yè)主/用戶重新提出的意見、建議或投訴等,回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。

4.2溝通與信息傳遞工作

4.2.1管理處主任定期(一周不少于一次)向甲方報(bào)告工作,與甲方就管理、服務(wù)工作中的相關(guān)事宜進(jìn)行溝通與協(xié)商。

4.2.2管理處主任在業(yè)主/用戶入住一個(gè)月以內(nèi),對(duì)新業(yè)主/用戶進(jìn)行回訪,獲取業(yè)主/用戶對(duì)物業(yè)管理處的有關(guān)評(píng)價(jià)及建議。

4.2.3管理處應(yīng)制定回訪計(jì)劃,經(jīng)常走訪業(yè)主/用戶,傾聽他們對(duì)管理與服務(wù)的意見,并予以解釋和改進(jìn),建立起相互之間的理解和信任,并切實(shí)為他們解決問題,維護(hù)管理處的形象及品牌。

4.2.4管理處負(fù)責(zé)人每月底應(yīng)以適當(dāng)方式(工作總結(jié)或回訪報(bào)告)傳達(dá)業(yè)主/用戶的需求和建議,以便管理處組織進(jìn)行相應(yīng)的管理服務(wù)工作的調(diào)整。

4.2.5提供給業(yè)主/用戶文件的制定

4.2.5.1管理處在物業(yè)管理服務(wù)工作中需要向業(yè)主/用戶提供文件時(shí),由相關(guān)人員擬定文件內(nèi)容,經(jīng)主任審核簽字后統(tǒng)一向業(yè)主/用戶轉(zhuǎn)發(fā)。

4.2.5.2重要文件的制定,由管理處擬定文稿,報(bào)管理處總主任審批后以管理處名義轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)主/用戶。

4.2.5.3提供給業(yè)主/用戶文件內(nèi)容的有效性應(yīng)以明確的同意或不同意作為批復(fù)或結(jié)論標(biāo)識(shí)。

4.2.6提供給業(yè)主/用戶文件的發(fā)放

4.2.6.1日常物業(yè)管理服務(wù)中的事務(wù)性文件及轉(zhuǎn)發(fā)管理處的文件,統(tǒng)一用物業(yè)管理公告專用紙,在專用告示欄中張貼。

4.2.6.2特殊內(nèi)容的文件(如社區(qū)文化活動(dòng)通知、催收款通知、復(fù)函等)可采用信箱投遞、上門傳遞等方式。

4.2.6.3轉(zhuǎn)發(fā)外來文件由管理處直接在告示欄中向業(yè)主/用戶公布。

4.2.6.4所有文件的發(fā)放由管理處填寫《文件發(fā)放登記表》,需要進(jìn)行直接上門提供給業(yè)主/用戶的文件,需由接件人在文件發(fā)放清單上簽字。

4.2.6.5建立提供給業(yè)主/用戶的文件檔案以備查閱。

5質(zhì)量要求

5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。

5.2對(duì)可不進(jìn)行上門回訪的投訴應(yīng)以復(fù)函的形式回訪并將復(fù)函情況附在《業(yè)主/用戶投訴處理單》后。

5.3確保提供給業(yè)主/用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范,如因此造成業(yè)主/用戶投訴的,管理處將追究責(zé)任人責(zé)任。

6分析改進(jìn)

管理處對(duì)本規(guī)程的有效性提出改進(jìn)意見。