- 目錄
第1篇 前廳接待崗位職責工作內容
前廳接待職位要求
1. 接待入住賓客:招呼問候、了解需求、介紹客房、安排房間、查驗證件、填登記表、收預付款、制作房卡鑰匙等等
2. 解答住店或非住店賓客的問訊
3. 與相關部門溝通信息
4. 日常資料整理處理
5. 其他(如是規(guī)模較大的酒店,分工較具體;規(guī)模較小的酒店,一崗多能綜合性較強)
前廳接待崗位職責/工作內容
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂準確無誤地為客人提供叫醒服務;
⒃當行李員不在崗時辦理外借物品手續(xù);
⒄當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續(xù)
第2篇 z酒店前廳崗位工作職責
接待員職責:
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶熱情接待各方來賓,為客人提供良好的服務;
⑷客人到店時,要主動向客人問好;
⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù),合理安排好各種房間;
⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài);
⑺與各部門密切聯(lián)系,做好客人資料、信息的溝通;
⑻熟練掌握業(yè)務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;
⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作;
⑽能獨立安排散客或團隊的房間;
⑾檢查當天團隊房號,并與房態(tài)核實;
⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;
⒀了解客情,做好突發(fā)事件的解決工作;
⒁認真完成主管交給的各項工作,出現(xiàn)問題及時向上級匯報;
⒂認真做好預訂工作;
⒃準確為客人提供叫醒服務;
⒄辦理外借物品手續(xù);
⒅辦理客人存、取行李手續(xù)。
⒈接待散客的工作規(guī)程:
⑴向客人微笑問好,詢問其是否已預訂;
⑵查訂房,核對有關細節(jié)(到達的人數(shù)、時間等);
⑶請客人出示身份證或護照;
⑷按客人要求分配房間;
⑸協(xié)助客人填寫出入住登記表,檢查登記卡并核對有關證件;
⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;
⑺飯店為磁卡鑰匙,應制作房卡,然后將住房卡交于客人,并?？腿俗〉糜淇?。
⒉接待團隊的工作規(guī)程:
⑴團隊當天未到前預排房間;
⑵團隊抵店時,可由主管及有關人員迎接,可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;
⑶將裝有房卡的信封他發(fā)給客人;
⑷主管或有關人員,將客人送至電梯;
⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人,問候、引領客人進入客房;
⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數(shù)有無變化;人數(shù)及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務的要求;離店安排;
⑺行李有時在團隊抵店前到,有時在團隊抵店后到,行李到店后,行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;
⑻接待員登記團隊入住手續(xù)、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門;
預訂員
⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容,準時上崗;
⑵認真閱讀交班記錄,完成上一班未完成工作;
⑶了解當天及近期的房間情況,房間緊張期間,控制好房態(tài);
⑷了解當天是否有vip,如有應知道房號,身份及抵、離時間,做好接待工作;
⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的no show 進行歸納;
⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂;
⑺做好預訂單的資料記錄;
⑻完成好當天預訂工作,未能完成的做好交班工作。
總機話務員
⑴熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內組織機構,熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能,操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中,不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
⑿如下情況,必須嚴格保密:
①客人的情況,必須嚴格做保密;
②賓客不對外公開的情況;
③客人的房號。
收銀員崗位職責
⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備,并做好清潔保養(yǎng)工作;
⑵準確打印各項收費帳單和發(fā)票,及時,快捷收好客人應付的各項費用,對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?對簽名結賬的必須有依據(jù);
⑶接受使用信用卡結賬業(yè)務,并嚴格按程序進行操作;
⑷在每班結束后,將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;
⑸認真做好每班的交接,做好備用金及未完成事宜的交接;
⑹客人來結賬,首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結一部分帳的),如是退房,則要問清楚客人的房號,請客人交回房卡及押金單,如是團隊,一定要注意和客房部將所有房號報齊。
注:總臺收銀員在客人離店結賬時,應立即與客房樓層和電話總機聯(lián)系,防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。
⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據(jù);
⑻問清客人以什么方式來結賬。
⑼請客人檢查賬單并簽名。
商務中心服務員
⑴向當班主管負責,完成主管交給的任務;
⑵當班過程中出現(xiàn)特殊情況時向主管請示匯報;
⑶熟悉當班的工作:如會議服務、接收傳真、復印、打字,對各種未完成的工作了如指掌;
⑷負責對客的帳務:包括傳真、復印、打字的費用;
⑸迎送客人;
⑹接聽電話;
⑺報修設備設施;
⑻協(xié)助主管進行一些日常性的管理工作;
⑼協(xié)助主管對新員工進行培訓。
門僮職責:
⑴迎送客人;
⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;
⑶分送各類報紙到有關部門和房間;
⑷運送抵離店行李或有關物品;
⑸指引客人到前臺辦理入住手續(xù);
⑹引領客人到房間并介紹房間設施;
⑺完成委托代辦交來的任務;
⑻負責前廳大門外各處的衛(wèi)生;
⑼協(xié)助本部和其他部門運送有關物品。
⑽為客人提供叫車服務;
⑾為客人提供購買物品服務;
第3篇 前廳經理工作崗位職責
崗位名稱:前廳經理
直接上級:店長
直接下級:前廳主管
工作范圍:全面負責前廳的管理工作,檢查監(jiān)督下屬員工的服務工作。
考核指標:營業(yè)收入 服務品質 衛(wèi)生品質
崗位職責:
1、根據(jù)店長的指示,制定、實施具體工作計劃,完成各項營業(yè)任務。
2、協(xié)助制訂前廳部各項規(guī)章制度和崗位職責,負責本部員工的考勤、考核和獎懲。
3、配合公司進行員工的培訓工作,并定期對本部員工的業(yè)務技能進行檢查、評比、考核。
4、熟悉酒店的經營特點,了解廚房基本制作流程,掌握前廳服務規(guī)程.
5、與廚師長配合、監(jiān)督檢查食品衛(wèi)生,嚴把質量關,確保衛(wèi)生安全。
6、掌握市場信息,了解賓客的需求,做好業(yè)務資料的收集和積累工作,及時妥善處理有關投訴,事后把情況反映給廚房和有關領導。
7、協(xié)調本部門與其他部門的關系,抓好本部領班和員工的思想工作,安排工作任務,并監(jiān)督、檢查實施情況.
8、督導員工的服務規(guī)程、儀容儀表、清潔衛(wèi)生及工作紀律的落實,保證優(yōu)質服務水準.
9、主持本部門工作會,檢查、督導本部各項工作并積極向店長匯報情況,交換意見。
10、負責申購前廳所需物品并對領用發(fā)放工作進行控制,防止浪費。
11、保證前廳的設施設備完好,并定期進行衛(wèi)生大掃除.
12、注意收集客人意見,及時處理有關投訴,并建立重要賓客檔案。
第4篇 運營經理（前廳方向/總部崗位）工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責：
1、 負責希爾頓歡朋（中國）旗下酒店籌建期間及運營期間的前廳運營支持工作；
2、 主持并指導酒店前廳相關人員的業(yè)務培訓工作及gm業(yè)務線培訓；
3、 對門店建籌建期間前廳團隊搭建工作進行指導和監(jiān)督；
4、 對酒店運營期間相關前廳服務標準及衛(wèi)生、服務品質的進行指導和監(jiān)督；
5、 定期完善和優(yōu)化酒店前廳部sop流程及政策制度。
職位要求：
1、 大專及以上學歷；
2、具備5年及以上房務部管理經驗，精通連鎖酒店前廳運營業(yè)務；
3、具有連鎖酒店培訓師經驗或連鎖酒店區(qū)域和全國門店管理經驗者優(yōu)先考慮。
