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篇一 預(yù)防和避免城市管理過程中產(chǎn)生的執(zhí)法對(duì)抗調(diào)查報(bào)告
近年來(lái)，隨著城市管理執(zhí)法領(lǐng)域不斷增加，執(zhí)法力度進(jìn)一步加強(qiáng)，執(zhí)法過程中，執(zhí)法對(duì)象和城市管理執(zhí)法機(jī)關(guān)、城市管理執(zhí)法人員難免會(huì)產(chǎn)生執(zhí)法對(duì)抗，這過程必定會(huì)加劇雙方矛盾，一旦處理不好，不僅影響案件的解決，還會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞執(zhí)法部門的形象，不利于后續(xù)工作的開展。因此，預(yù)防和避免執(zhí)法對(duì)抗，減少執(zhí)法過程中的矛盾沖突，既是對(duì)廣大群眾的負(fù)責(zé)，也是對(duì)一線執(zhí)法人員生命健康安全的負(fù)責(zé)。
一、產(chǎn)生執(zhí)法對(duì)抗的誘因
在執(zhí)法過程中，引發(fā)執(zhí)法對(duì)抗的誘因有很多。一是當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入多元化，大量外來(lái)人口涌入城鎮(zhèn)謀生計(jì)，人口的增加為城市大環(huán)境管理帶來(lái)巨大的壓力。二是在城市管理執(zhí)法對(duì)象中，有部分人學(xué)歷偏低，技能偏差，遵守城市管理法律意識(shí)淡薄，自我情緒控制能力較差，一旦執(zhí)法隊(duì)員執(zhí)法方式、方法稍有不慎，就會(huì)引發(fā)執(zhí)法對(duì)抗或者暴力抗法事件。三是部分城管執(zhí)法人員業(yè)務(wù)能力、法律知識(shí)、協(xié)調(diào)溝通能力和現(xiàn)場(chǎng)控制情緒能力等綜合素養(yǎng)的欠缺。部分執(zhí)法人員業(yè)務(wù)不熟練，不能嚴(yán)格規(guī)范履行執(zhí)法行為，正確使用規(guī)范的語(yǔ)言進(jìn)行溝通交流，情緒把握能力不強(qiáng)，執(zhí)法辦案態(tài)度不認(rèn)真，在辦案時(shí)往往表現(xiàn)出反感或不耐煩的情緒，不能有效維護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，從而產(chǎn)生不必要的執(zhí)法對(duì)抗。四是部分輿論媒體的錯(cuò)誤報(bào)道引發(fā)群眾誤解。一些媒體打著關(guān)注弱勢(shì)群體的旗號(hào)，沒有從城市管理的實(shí)際情況和理性角度出發(fā)，斷章取義，對(duì)城管部門帶著有色眼鏡進(jìn)行新聞報(bào)道，這類報(bào)道極容易引發(fā)群眾的誤解，從而把執(zhí)法部門推向?qū)α⒚妗?/p>
二、預(yù)防執(zhí)法對(duì)抗的措施
（一）采用疏堵結(jié)合，從粗放型向精細(xì)化管理邁進(jìn)
首先要正確理解疏堵結(jié)合的含義?！笆琛笔墙逃鸵龑?dǎo)，以服務(wù)和疏導(dǎo)為主基調(diào)，將無(wú)序的違法行為變?yōu)橛行虻囊?guī)范行為。而“堵”是對(duì)當(dāng)事人違法行為依法采取行政處罰措施。在過去的執(zhí)法過程中，城市管理執(zhí)法人員通常采取以行政處罰措施為主的粗放型管理模式。但隨著小城鎮(zhèn)綜合整治和小城鎮(zhèn)培育的不斷推進(jìn)；隨著人民群眾對(duì)居住環(huán)境、城市管理水平要求的不斷提高；隨著城鎮(zhèn)人口不斷增加，違法當(dāng)事人數(shù)量不斷增加，城管執(zhí)法應(yīng)當(dāng)積極引入疏導(dǎo)、服務(wù)、教育為主要方式的精細(xì)化管理模式。
篇二 中學(xué)過程管理自查報(bào)告
根據(jù)《××市教學(xué)常規(guī)管理要求》和規(guī)范辦學(xué)的文件精神，為促進(jìn)學(xué)校教學(xué)工作管理規(guī)范化、高效化，積極實(shí)施新課改，全面推進(jìn)素質(zhì)教育，提高教學(xué)質(zhì)量，我校圍繞××市常規(guī)管理要求，規(guī)范管理，抓好細(xì)節(jié)，全面實(shí)施素質(zhì)教育，積極開展“課程實(shí)施發(fā)展年”的各項(xiàng)活動(dòng)，提高我校的教育教學(xué)質(zhì)量，現(xiàn)將我校20xx年完成教育教學(xué)工作目標(biāo)的情況進(jìn)行自查自評(píng)總結(jié)如下。
一、基本情況
我校創(chuàng)辦于1959年，學(xué)校位于新術(shù)河畔。20xx年學(xué)校被命名為××市實(shí)施教育現(xiàn)代化示范初中，從20xx年至20xx年學(xué)校連續(xù)五年獲得“東?？h教學(xué)先進(jìn)集體”稱號(hào)。20xx年順利通過市管理規(guī)范達(dá)標(biāo)校驗(yàn)收。學(xué)校占地面積85畝，建筑面積1.7萬(wàn)平方米。學(xué)校現(xiàn)有33個(gè)教學(xué)班，1623名學(xué)生，教職員工143名。學(xué)校環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施比較齊全。有兩棟能夠容納32個(gè)班級(jí)的教學(xué)樓，一棟綜合樓，內(nèi)有理化生實(shí)驗(yàn)室、圖書室、閱覽室、計(jì)算機(jī)房、音樂室、美術(shù)室等專用教室，一棟能夠容納700多人住宿的學(xué)生宿舍樓。學(xué)校配有教職工、學(xué)生食堂等輔助設(shè)施?，F(xiàn)在，學(xué)校努力探索初中的辦學(xué)模式，在行政管理、師資建設(shè)、素質(zhì)教育、校園建設(shè)等方面都取得了明顯的進(jìn)步。為了實(shí)現(xiàn)學(xué)校的新一輪發(fā)展，我校努力追求管理創(chuàng)新，用高起點(diǎn)來(lái)構(gòu)建現(xiàn)代學(xué)校管理制度。學(xué)校制定了新時(shí)期的發(fā)展目標(biāo)，在加強(qiáng)制度建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、教育教學(xué)改革等方面又跨出了新的一步。我校逐漸形成了自己的教學(xué)管理模式，辦學(xué)質(zhì)量穩(wěn)步提升，社會(huì)各界和學(xué)生家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的滿意率不斷提高。
二、以規(guī)范為目標(biāo)，以質(zhì)量為中心，向教學(xué)常規(guī)管理要質(zhì)量
1、積極實(shí)施課程計(jì)劃，向課程要質(zhì)量
(1)、加強(qiáng)監(jiān)督，保證開齊開足規(guī)定課程
根據(jù)省市縣文件精神，我校認(rèn)真貫徹落實(shí)《江蘇省中小學(xué)管理規(guī)范》，并結(jié)合我校實(shí)際制定《××中學(xué)課程實(shí)施計(jì)劃》，按照計(jì)劃，開齊開足全部課程，特別是要加強(qiáng)體育、音樂、美術(shù)、信息技術(shù)、欣賞、寫字課程的實(shí)施，不得隨意增減課程和課時(shí)。
(2)研發(fā)校本教材，大力推進(jìn)校本課程和地方課程
①、建立組織確保落實(shí)
我校成立以校長(zhǎng)任組長(zhǎng)的小本研發(fā)小組，統(tǒng)籌安排校本課程研發(fā)工作，規(guī)范開發(fā)，堅(jiān)持落實(shí)。各個(gè)部門根據(jù)研發(fā)情況落實(shí)責(zé)任，并對(duì)開展情況進(jìn)行月考核。
②、本學(xué)期開展了勞技、電腦、研究性課程、欣賞、書法、地方課程，積極實(shí)施振興閱讀計(jì)劃，加強(qiáng)學(xué)生的課外閱讀指導(dǎo)，上好課外閱讀指導(dǎo)課，培養(yǎng)學(xué)生良好的讀書習(xí)慣。
2、抓好教學(xué)常規(guī)管理，向課堂要質(zhì)量
為了提高課堂教學(xué)效益，我校以常規(guī)管理為抓手，努力提高課堂質(zhì)量。
(1)、進(jìn)一步完善領(lǐng)巡課制度，成立由分管領(lǐng)導(dǎo)和教師共同參與的課堂評(píng)價(jià)小組，加強(qiáng)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)。
(2)、深化教案檢查制度，以定時(shí)檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合的方式，對(duì)教案檢查進(jìn)行分等級(jí)評(píng)定，對(duì)無(wú)案或教案不齊全的進(jìn)行適當(dāng)扣分，納入當(dāng)月的考核，使全體教師認(rèn)真?zhèn)湔n，規(guī)范備課。
(3)、細(xì)化作業(yè)檢查制度。成立作業(yè)檢查小組，實(shí)行定期與不定期教案差制度，確保教師認(rèn)真批改作業(yè)，達(dá)到批改的實(shí)效。
(4)、改革集體備課制度。成立有分管領(lǐng)導(dǎo)參與的集體備課領(lǐng)導(dǎo)小組，確保集體備課定時(shí)開展，提高集體備課的實(shí)效
(5)實(shí)行雙休日作業(yè)制度。每周一班主任六點(diǎn)半收繳制度，防止學(xué)生抄襲他人作業(yè)。
(6)實(shí)行課堂教學(xué)改革，向素質(zhì)教育要質(zhì)量
①、健全組織，為課改導(dǎo)航
全校師生形成共識(shí)，結(jié)合我校的實(shí)際情況，成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)、主管教學(xué)的副校長(zhǎng)為副組長(zhǎng)、教務(wù)主任、教研組長(zhǎng)、備課組長(zhǎng)共同參與的新課程改革工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
②、完善制度，為課改保駕。
為了充分調(diào)動(dòng)我校教職工的積極性和主動(dòng)性，我們將在學(xué)?，F(xiàn)有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，借鑒后六中學(xué)的成功經(jīng)驗(yàn)，擬訂《××中學(xué)教師教學(xué)常規(guī)管理月考核制度》和《教職工聘任制度》學(xué)校制定了一系列方案，明確了學(xué)校課改工作的指導(dǎo)思想、基本原則、總體目標(biāo)和任務(wù)、重點(diǎn)和難點(diǎn)，建立課堂評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)課堂教學(xué)與管理，為課程改革的順利進(jìn)行提供了強(qiáng)有力的思想、組織保障。
③、鼓勵(lì)動(dòng)員，提出要求，為課改指南
面對(duì)新課程改革，廣大教師膽戰(zhàn)心驚，不敢翻開手腳，因此必須加強(qiáng)思想教育，注重精神引領(lǐng)，讓全體教師從認(rèn)識(shí)上到位，逐步改革課堂教學(xué)。
明確課程改革的重要性，積極組織教師學(xué)習(xí)《新課標(biāo)》等材料，并積極參加省、市、縣組織的新課程改革培訓(xùn)，使教師對(duì)新課程有了足夠的認(rèn)識(shí)，對(duì)新課程改革做好了思想上和理論上的充分準(zhǔn)備。通過學(xué)習(xí)教師們提高了對(duì)新課程改革的認(rèn)識(shí)，明確新課程觀念;
明確課改思路：教師少講，學(xué)生多學(xué)，要想法設(shè)法調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)的積極 性。
確定課堂教學(xué)模式.為“三案?八環(huán)節(jié)”教學(xué)模式：“三案” 指學(xué)案、教案、鞏固案。 “八環(huán)節(jié)”指復(fù)習(xí)、預(yù)習(xí)、展示、質(zhì)疑、探究、點(diǎn)撥、拓展、檢測(cè)。
明確“三案?八環(huán)節(jié)”教學(xué)模式對(duì)教師備課的要求
首先，要潛心鉆研教材，吃透教材，認(rèn)真?zhèn)湔n。其次，要加強(qiáng)集體備課。第三，加強(qiáng)二次備課。
明確課改要求
轉(zhuǎn)變觀念，更新理念，不迷信傳統(tǒng);大膽嘗試，積極探索，不怕失敗;認(rèn)真鉆研教材、教法，不怕辛苦;加強(qiáng)師生交流與溝通，不高高在上。
進(jìn)行課改評(píng)比，評(píng)出課改先進(jìn)標(biāo)兵，鼓勵(lì)和示范。
三、加強(qiáng)校本教研，向教師素質(zhì)要質(zhì)量
為了使三案六環(huán)節(jié)教學(xué)模式得到貫徹落實(shí)。我校及時(shí)制定了集體備課制度和操作流程，規(guī)范教研活動(dòng)，保證教研活動(dòng)得以順利開展。
1、 進(jìn)一步加強(qiáng)青年教師的培養(yǎng)，積極實(shí)施青藍(lán)工程，有目標(biāo)，有步驟地加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)。
2、 加強(qiáng)教師培訓(xùn)。充分利用教學(xué)資源光盤學(xué)習(xí)課堂教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持自學(xué)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合。
3、 加強(qiáng)集體備課，集思廣益。
四、堅(jiān)持自主發(fā)展，向?qū)W校特色要質(zhì)量
為了學(xué)校長(zhǎng)期發(fā)展，創(chuàng)品牌學(xué)校，學(xué)校制定三年規(guī)劃，詳細(xì)闡述學(xué)校未來(lái)的發(fā)展方向，提出發(fā)展的措施。
1、 學(xué)習(xí)杜郎口，改革課堂教學(xué)
2、 加強(qiáng)班級(jí)平衡小組建設(shè)，讓學(xué)生敢說(shuō)、能說(shuō)、會(huì)說(shuō)。
3、 實(shí)行雙休日作業(yè)，加強(qiáng)課外的監(jiān)控。
立足課堂教學(xué)改革，提高教學(xué)質(zhì)量任重而道遠(yuǎn)，我校將秉承效率+激情的教學(xué)理念、“關(guān)愛”的管理理念把我校建設(shè)成為一所品牌學(xué)校。
篇三 銷售過程管理調(diào)研報(bào)告
1購(gòu)物中心
1.1中心簡(jiǎn)介
貴陽(yáng)南國(guó)花錦購(gòu)物中心成立于2008年，地處貴陽(yáng)潮流時(shí)尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈，區(qū)位優(yōu)勢(shì)得天獨(dú)厚，且交通便利。是貴陽(yáng)第一家集聚餐飲美食、娛樂、美發(fā)、服飾等為一體的購(gòu)物中心。
1.2目標(biāo)人群定位
南國(guó)花錦的主力消費(fèi)客層主要針對(duì)心理年齡在20―30歲的城市新貴，以國(guó)際化妝品、進(jìn)口流行時(shí)尚服飾、室內(nèi)休閑會(huì)所為重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，組成年輕動(dòng)態(tài)時(shí)尚的都市精品購(gòu)物中心。
2銷售過程
南國(guó)花錦購(gòu)物中心銷售產(chǎn)品種類繁多，每家店根據(jù)自身品牌的特點(diǎn)有不同的銷售策略和待客方式。在筆者體驗(yàn)觀察的幾家服裝、手表、香薰產(chǎn)品店中，其銷售過程和眾多商家一樣，有如下幾點(diǎn)。
2.1迎接顧客
促成一次交易的前提是有一個(gè)良好的氛圍，所以，大多品牌店的銷售員都會(huì)主動(dòng)迎接顧客，從而形成一種融洽的氣氛，這樣有利于與顧客進(jìn)行交談以進(jìn)一步了解顧客。
2.2了解需要
銷售員會(huì)詢問顧客想買或需要什么產(chǎn)品，來(lái)了解顧客真正的需要以及對(duì)產(chǎn)品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的東西，所以銷售員會(huì)認(rèn)真聆聽顧客的回答，這是銷售的必要準(zhǔn)備。
2.3推薦產(chǎn)品
通過觀察及詢問了解顧客需求后，銷售員就會(huì)介紹相應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客展示該產(chǎn)品的性能以及如何滿足其消費(fèi)需求。同時(shí)，銷售員會(huì)不斷介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)化顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。
2.4連帶銷售
如果此次銷售成功，那就是一個(gè)連帶銷售的好機(jī)會(huì)。銷售員會(huì)介紹相關(guān)搭配產(chǎn)品等，滿足顧客更多的需要，也能輕松地增加銷售量。如果銷售沒有成功，銷售員會(huì)馬上將顧客的注意轉(zhuǎn)到其他相關(guān)或替代產(chǎn)品上，激發(fā)顧客的另一個(gè)興趣點(diǎn)，也會(huì)有不錯(cuò)的效果。
2.5送別顧客
這是最后提升顧客剩余價(jià)值的階段，讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品并表示感謝，提升對(duì)該品牌的信賴感。如果有贈(zèng)品或者其他售后服務(wù)，也能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。
3顧客異議處理分析及建議
根據(jù)實(shí)地調(diào)研觀察，筆者發(fā)現(xiàn)不同的銷售員有不同的銷售和處理問題的方式，因?yàn)楫a(chǎn)品或者服務(wù)等原因也會(huì)引起一些顧客異議，包括需求異議、貨源異議、價(jià)格異議、產(chǎn)品異議、時(shí)間異議等。下面針對(duì)以下幾種銷售情景進(jìn)行分析。
3.1需求異議
產(chǎn)生顧客需求異議的原因有三種：一是顧客確實(shí)不存在對(duì)推銷商品的需求；二是顧客不愿直接承認(rèn)對(duì)推銷商品存在需求；三是顧客存在著對(duì)推銷商品的需求，但其本身沒有意識(shí)到。
以筆者的親身體驗(yàn)來(lái)說(shuō)。筆者在一家品牌手表專營(yíng)店門口徘徊，因?yàn)椴淮_定自身的需求，這時(shí)銷售員熱情地走過來(lái)迎接筆者并詢問筆者的需要，而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產(chǎn)品。面對(duì)這樣的情況，銷售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進(jìn)行體驗(yàn)，然后對(duì)它的美觀性進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，并向筆者介紹手表的重要性。
首先，銷售員的態(tài)度是取得顧客信任的開始，面對(duì)這種不明確自身需求的顧客，銷售員就是要引導(dǎo)他的消費(fèi)需求，循循善誘，并在過程中挖掘其興趣點(diǎn)。不足之處在于銷售員沒有很好地觀察到顧客的情緒，體驗(yàn)式營(yíng)銷是很好的方法，但是過量的體驗(yàn)就會(huì)引起顧客的反感。
以筆者之見，處理顧客需求異議可以參照以下幾點(diǎn)技巧：
①特殊的'開場(chǎng)：向顧客說(shuō)明自身品牌正在進(jìn)行的活動(dòng)或者新上市的產(chǎn)品，然后是激發(fā)顧客的興趣；②銷售過程中，銷售員應(yīng)注意捕捉顧客的情緒和面部表情，在顧客體驗(yàn)的同時(shí)向他介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)與特殊之處，與消費(fèi)者的潛在需求產(chǎn)生共鳴；③應(yīng)對(duì)顧客突然反悔的情況，銷售者可以有保留地同意顧客的意見，通過詢問法刺激顧客心理，但要注意不能傷害顧客的自尊心，在繼續(xù)推進(jìn)銷售過程的同時(shí)自然地消除顧客的顧慮。
3.2價(jià)格異議
這是最普遍的顧客異議，討價(jià)還價(jià)總是與商品買賣同時(shí)出現(xiàn)，然后無(wú)論產(chǎn)品質(zhì)量、定價(jià)如何，絕大多數(shù)顧客都會(huì)有異議，以爭(zhēng)取更大的剩余價(jià)值。
在銷售過程中，銷售員在價(jià)格異議處理上有兩個(gè)技巧可?。孩龠t緩價(jià)格的討論：當(dāng)顧客第一次問起價(jià)格時(shí)，銷售員沒有直接回答而是先以體驗(yàn)式營(yíng)銷方式，延長(zhǎng)銷售時(shí)間，引導(dǎo)顧客消費(fèi)；②闡述差異性利益點(diǎn)：顧客再次問價(jià)并表示猶豫時(shí)，銷售員準(zhǔn)確地抓住顧客心理，從產(chǎn)品的高性價(jià)比出發(fā)滿足顧客需求，同時(shí)與其他品牌進(jìn)行對(duì)比，將自身品牌的形象提高，最終促成購(gòu)買。
筆者認(rèn)為，在此銷售的最后，可以附送贈(zèng)品來(lái)提高消費(fèi)者滿意度。然后因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)對(duì)該品牌產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，若其他品牌有更低的折扣就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿。企業(yè)可以設(shè)計(jì)與產(chǎn)品本身、品牌訴求有關(guān)聯(lián)性的贈(zèng)品來(lái)贈(zèng)，并適當(dāng)夸大贈(zèng)品的價(jià)值，這樣會(huì)在一定程度上增加消費(fèi)者物有所值的感覺。
3.3產(chǎn)品異議
許多銷售人員成功地吸引了潛在客戶的興趣，卻依然在回答顧客疑問上缺乏專業(yè)性和靈活性。在筆者觀察的一家護(hù)膚品牌店中，它的銷售員就對(duì)產(chǎn)品有十分專業(yè)的認(rèn)識(shí)。當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議時(shí)，然后能利用之前妥善的準(zhǔn)備來(lái)處理問題。不足之處在于，從顧客瀏覽產(chǎn)品開始，銷售員就不斷地進(jìn)行詢問和介紹，這樣會(huì)給顧客造成壓力甚至反感。
針對(duì)產(chǎn)品異議，有多種不同的處理方法。首要任務(wù)是了解顧客“真正”的拒絕產(chǎn)品的理由，然后對(duì)癥下藥。
4結(jié)論
在企業(yè)的銷售過程中，有許多章法和技巧可循，出現(xiàn)意見也十分正常，銷售人員應(yīng)對(duì)異議不應(yīng)該感覺懊惱，而是視解決客戶的異議為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。而且，顧客異議并不完全是不好的，它代表顧客對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品感興趣，企業(yè)可以通過異議更加了解顧客的真實(shí)需求，將銷售更好地持續(xù)下去。所以，企業(yè)要從源頭做起，從過程管理細(xì)化到每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理，提升銷售人員素質(zhì)，更加靈活地解決顧客異議，努力提升顧客滿意度以提高企業(yè)銷售量。
4.1企業(yè)對(duì)銷售人員進(jìn)行過程管理
第一，與公司要求相匹配的銷售人員是保證執(zhí)行力的基礎(chǔ)。找對(duì)適合的銷售人員比后期進(jìn)行培訓(xùn)更重要，其潛在能力更加雄厚；第二，企業(yè)要分配具體的目標(biāo)，指導(dǎo)銷售人員的方向，然后才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)績(jī)的持續(xù)、穩(wěn)定達(dá)成；第三，企業(yè)要進(jìn)行細(xì)致的工作計(jì)劃，這體現(xiàn)了銷售人員的執(zhí)行力，也能有效地提升其工作效率。
4.2有效的溝通
銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立好溝通的橋梁，快節(jié)奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通，所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。
（1）語(yǔ)言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷售語(yǔ)言，銷售人員要善于傾聽每一個(gè)細(xì)節(jié)，從中尋找顧客的消費(fèi)傾向，引導(dǎo)其購(gòu)買行為。
（2）肢體語(yǔ)言溝通。首先要以真誠(chéng)的態(tài)度打動(dòng)顧客，有的銷售員過于熱情會(huì)讓消費(fèi)者產(chǎn)生壓力，有的又過于冷漠使其感受不到重視，所以要根據(jù)消費(fèi)者的類型來(lái)制定不同的策略；其次是銷售員要注意自身的言行，給顧客傳遞好感，同時(shí)也要準(zhǔn)確解讀顧客的肢體語(yǔ)言，不浪費(fèi)每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。
4.3客戶管理
第一，根據(jù)不同顧客的消費(fèi)類型和消費(fèi)動(dòng)機(jī)，以最快速度篩選出意向客戶，放棄那些不可能購(gòu)買的人，將寶貴的銷售時(shí)間花在價(jià)值客戶上，挖掘其客戶信息，以進(jìn)行長(zhǎng)期銷售。第二，企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)人群定位后，要通過顧客的價(jià)值、忠誠(chéng)度來(lái)進(jìn)行等級(jí)劃分，針對(duì)不同等級(jí)的顧客提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格政策、服務(wù)政策和信用政策等，培養(yǎng)其客戶忠誠(chéng)，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
