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在構(gòu)建高效的企業(yè)運營體系中，語言管理制度扮演著至關(guān)重要的角色。它旨在確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和一致性，促進團隊溝通的順暢，以及提升企業(yè)形象。本制度涵蓋了內(nèi)部溝通、外部交流、文檔規(guī)范和培訓(xùn)發(fā)展等多個方面。
包括哪些方面
1. 內(nèi)部溝通規(guī)則：明確口頭和書面溝通的語言標(biāo)準(zhǔn)，包括會議發(fā)言、電子郵件和內(nèi)部報告等。
2. 外部交流準(zhǔn)則：規(guī)定與客戶、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者的交流方式，如商務(wù)信函、電話交談和公開演講等。
3. 文檔語言規(guī)范：設(shè)定企業(yè)內(nèi)部各類文件、報告和宣傳材料的語言風(fēng)格和格式要求。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展計劃：定期進行語言能力評估，提供培訓(xùn)資源，提升員工的語言技能。
重要性
良好的語言管理制度能夠：
1. 提高溝通效率：統(tǒng)一的語言標(biāo)準(zhǔn)減少誤解，加快決策進程。
2. 塑造專業(yè)形象：一致的語言風(fēng)格提升企業(yè)對外的專業(yè)性和信譽度。
3. 促進團隊協(xié)作：清晰的溝通有助于團隊成員理解任務(wù)，提高工作效率。
4. 防止文化沖突：在多元化的環(huán)境中，統(tǒng)一的語言規(guī)則有助于減少文化差異帶來的溝通障礙。
方案
1. 制定詳細的語言政策：明確語言使用的規(guī)定，包括語法、拼寫、用詞和表達方式。
2. 設(shè)立語言審核機制：對于重要文件和公開交流內(nèi)容，設(shè)立專門的審閱流程，確保語言規(guī)范。
3. 提供培訓(xùn)資源：組織語言培訓(xùn)課程，如商務(wù)英語、行業(yè)術(shù)語等，提升員工語言素養(yǎng)。
4. 定期評估反饋：通過問卷調(diào)查、一對一訪談等方式收集反饋，不斷優(yōu)化語言管理制度。
5. 激勵機制：設(shè)立語言表現(xiàn)優(yōu)秀獎勵，鼓勵員工遵守并提升語言水平。
在實施過程中，管理層需密切關(guān)注制度的執(zhí)行情況，適時調(diào)整策略，確保語言管理制度真正融入日常工作中，為企業(yè)帶來實際效益。通過這樣的系統(tǒng)性管理，我們可以期待一個溝通高效、形象專業(yè)的工作環(huán)境。
語言管理制度及范文
第1篇 保安員管理規(guī)范與行為語言規(guī)范
概念解說:保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應(yīng)遵守的規(guī)章制度。
保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。
范例參考:
(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時看閱書報小說,玩游戲機等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請人頂班,私自留宿他人。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁保安員之問,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。
9.嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動,參與嫖娼、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與保安會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團結(jié)、頂撞上級。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊。
16.嚴(yán)禁私自運用公司財產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及保安機密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。
(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定
1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時要輕而緩;婚禮上要歡快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。
5.與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。
第2篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范
1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;
2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;
3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;
5、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了;
6、道謝語:謝謝、非常感謝;
7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;
8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎
10、商量語:……您看這樣好不好
11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;
12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
第3篇 橋高中學(xué)語言文字工作條線管理職責(zé)
1、宣傳貫徹落實《中華人民共和國國通用語言文字法》提高師生員工語言文字規(guī)范化的國家意識、法律意識、現(xiàn)代意識。
2、切實采取形成長效管理機制。對本校的處室、年級組、教研組、班級加強語言文字工作的管理。
3、團委保證“明言警句”、“每日一拼”等全校性的專欄的正常進行;各班級班主任和推普員要保證班級黑板報上“推普角”的正常出版。
4、各班級推普員在課余、在校內(nèi)督促普通話的推廣。
5、各班級“啄木鳥”在校園內(nèi)外、班級內(nèi)外要積極尋找不規(guī)范漢字、錯別字,并督促有關(guān)部門及時改正。
6、對推普工作和用字規(guī)范的部門、個人進行推薦表揚。
7、督促普通話尚未達標(biāo)的老師積極自培,爭取早日達標(biāo)。
8、在師生中建立網(wǎng)絡(luò),形成學(xué)生推普員周報表、啄木鳥月報表制度。
9、認(rèn)真組織積極開展“全國推廣普通話周”活動。
10、積極完成上級語委布置的各項工作。
第4篇 外語學(xué)院語言實驗室管理條例
一、 語音實驗室是外國語學(xué)院開展電化教學(xué)的主要場所。凡在實驗室上課的師生,必須通過培訓(xùn)、掌握基本的操作方法,才能夠使用實驗室的設(shè)備。
二、 師生進入實驗室前應(yīng)更換專用鞋套(請自備鞋套)。進入實驗室不得有跑、跳的動作,在室內(nèi)走動不要爭先恐后,以免碰撞設(shè)備。
三、 學(xué)生在實驗室上課,每次均按統(tǒng)一排定的固定座號入座;入座后應(yīng)保持體位端正,并嚴(yán)格按照教師指定的機器設(shè)備進行操作,不得擅自調(diào)換座位。不得任意動用鄰座的設(shè)備。嚴(yán)禁登上教師講臺,撥弄控制臺及其它配套設(shè)備。
四、 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,如機器發(fā)生故障或遇到技術(shù)問題,應(yīng)立即報告老師,由老師查明原因,妥善處理,學(xué)生不得自行處理。凡由于操作失當(dāng)或其它人為原因造成機器設(shè)備損壞者,根據(jù)具體情節(jié)及造成的后果,分別或同時給予批評、通報批評、照價賠償或罰款處理,必要時并給予行政處分。造成損壞而又隱匿不報或推卸責(zé)任者,從重處理。
五、 精心愛護機器設(shè)備,使用時應(yīng)輕拿輕放、細心操作,用畢要恢復(fù)原狀。禁止在桌面上涂寫刻劃,禁止一切有損機器設(shè)備的舉動。實驗室一切設(shè)備均不得拿走,否則以私拿公物論處。
六、 自覺維護室內(nèi)清潔衛(wèi)生,禁止吸煙、隨地吐痰以及亂扔廢紙雜物等。學(xué)生不得將食物、飲料帶入實驗室;課后請自覺將桌面垃圾帶出教室。
z師范大學(xué)外國語學(xué)院
第5篇 物業(yè)管理保安員語言藝術(shù)
物業(yè)管理保安員的語言藝術(shù)
一、基本要求:
1、符合禮貌的基本要求。
2、準(zhǔn)確、生動、豐富、靈活。
3、注意語氣、語調(diào)、語言速度的應(yīng)用,多用請求或商量式的語氣。
二、禁止用語:
1、喂!干什么的!喊你沒聽見嗎
2、急什么,慢慢來!
3、我也沒辦法,你等著吧!
4、我可是做保安的,這不是我的服務(wù)范圍!
5、沒看見我一直忙著嗎
6、后面等著去,擠什么擠。
7、墻上貼著呢,你不會看嗎
8、我不知道,我不懂,不關(guān)我的事。
9、不是告訴你了嗎怎么還不明白,你還有完沒完啊
10、我不清楚,我不知道,反正是公司規(guī)定的,你要問就問公司。
11、不是說了不能停車嗎(不能進去嗎)
12、我不是告訴你了嗎怎么還不明白,真
第6篇 商業(yè)公司辦公語言規(guī)范著裝管理條例
商業(yè)公司辦公語言規(guī)范及著裝管理條例
第一條前臺接待語言規(guī)范
1.1接聽電話請講:您好,__。
1.2不能及時接聽電話時,請先講對不起,請稍等。
1.3轉(zhuǎn)接電話請勿大聲呼叫,如工作人員未在辦公區(qū)域或線路正忙,請講:對不起,線路正忙,請待會兒打過來或?qū)Σ黄?____不在(有事外出)請待會打過來。
1.4外來人員發(fā)傳真,請向其表明按公司規(guī)定:收發(fā)傳真,我們提供有償服務(wù),請先到財務(wù)室開票交費,不得刁難客戶。
1.5為客人端水(茶)請說請喝水(茶)。
1.6客人來訪,請先問明來意---請問您找誰,或者,請問您有什么事,然后帶客人到所找部門或所找人員處,并為其作相互介紹這是我們公司____部的____這是____單位的____,并注意先介紹客人,后介紹本公司員工。
1.7客人離去,請起身并面帶微笑對客人說請慢走。
1.8客人來訪需等待,請先向客人致歉說很抱歉,____正忙,請您稍候,并立即為客人安排座位。
1.9公司部門間如需進行工作交流,應(yīng)誠懇、謙虛、并請使用請,謝謝、對不起等文明用語。
1.10客人等待,請用文明、規(guī)范語言提醒接待部門____單位的____在等您,請問大概還需多少時間……。
1.11提醒外出員工填寫外出單時請說請先填寫外出單,說話保持語言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。
第二條招商部語言規(guī)范
2.1接聽來電時請說:您好,__招商部。
2.2不能及時接聽電話請講:對不起,讓您久等了或?qū)Σ黄?___不在,有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎
2.3聽客戶咨詢電話請講:請問您想知道哪些方面的問題,情況是這樣的……或說明如果想了解得更清楚,請到__來看一看。
2.4預(yù)定攤位的客戶交清定金時,致電感謝請說:歡迎你們到__,希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇臁?/p>
2.5新簽客戶繳完全款后,致電感謝時請說:歡迎入駐__,非常感謝您對我們工作的支持,我們商場將會為您日后的經(jīng)營提供全面服務(wù)。
2.6接待前來租攤位的客戶時,請說:您好,請坐。并主動讓坐或請客戶到會議室,說話禮貌、文明,如:請問您需要了解哪些方面的問題,不得讓客戶站著說話,如客戶決定不租攤位,送客戶時請說:慢走,歡迎以后再到__來。
2.7促新簽客戶繳款,請客氣地說:____經(jīng)理,按公司規(guī)定,請您盡快到公司財務(wù)部繳齊款項,感謝并請支持我們的工作,如有不便,我們可以親自上門取款。
2.8到商家處收款時,請說:我是__招商部員工,麻煩辦理____,收款離開請說:謝謝,打擾了。
2.9面對退款、退場的商家,態(tài)度要端正,用語要客氣,如:對不起,這次沒能讓您滿意,希望以后能合作愉快。不得對這類客戶置之不理。
2.10催促新商家進場裝修時,請說:在保證整個商場裝修進度統(tǒng)一的同時,根據(jù)公司規(guī)定,請你們進場裝修,對我們商場的工作給予大力支持,謝謝。
2.11內(nèi)部員工交流或安排工作時,語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
2.12與其它部門交流、交接工作時,請講:因工作需要,請____,謝謝語言須文明,禮貌。
2.13召開會議,招商部人員不得在會議室內(nèi)大聲喧嘩,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其他部門工作。
第三條策劃部語言規(guī)范
3.1接聽電話請說您好,__策劃部。
3.2不能及時接聽電話請先說對不起,久等了。
3.3接待來訪單位(如廣告公司、媒體等)人員時,應(yīng)主動說您好,請問…….,語言應(yīng)熱情、主動,并使用請、謝謝、對不起、慢走……等禮貌用語。
3.4拒絕來訪單位的要求時應(yīng)語氣平和、諉婉,如:對不起,我們已經(jīng)……,希望我們下次能合作。切忌泠淡、傲慢,更不可無端避而不見。
3.5與外來單位進行業(yè)務(wù)交流,應(yīng)熱情、大方、平等相待,不可以客戶身份自居,切忌使用對對方岐視,污蔑性的語言和命令性口氣。
3.6召開會議,策劃部人員不得在會議室大聲喧嘩或嬉戲,如有分岐發(fā)生爭執(zhí),也應(yīng)小聲商議,不得影響其它部門工作。
3.7內(nèi)部員工交流或安排工作,語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
3.8與其它部門交流、交接工作,態(tài)度應(yīng)謙遜,耐心,應(yīng)說:因工作需要,請……,謝謝您的配合等文明語言。
3.9組織促銷活動或征集商家廣告時,應(yīng)先客氣、禮貌、耐心地為商家說明詳細情況,無論情況如何,離開時都應(yīng)說:打憂了、耽誤您時間了、謝謝等禮貌用語。
第四條家裝部語言規(guī)范
4.1接聽電話請說:您好,家裝部。
4.2不能及時接聽電話,請主動說:您好,久等了。
4.3接聽客戶咨詢電話,應(yīng)耐心解釋,如:請問您需要了解哪些問題;不得拒絕咨詢或置之不理,并說明:如果需更詳盡的了解,請您到__來走走。
4.4接待來租場地的客戶時,應(yīng)禮貌客氣,使用您好、請坐、請問等用語,客戶離開時請說:歡迎您有機會再來__。
4.5催促家裝公司續(xù)簽合同時,請說明:由于租賃合同快到期,我們按公司規(guī)定提前一個月通知您……,請您于……時間來家裝部辦理相關(guān)手續(xù)。
4.6向家裝公司催收各種款項,態(tài)度要穩(wěn)和,言語要諉婉:請對我們的工作給予理解、支持,麻煩您到財務(wù)部交齊款項,非常感謝您的合作。
4.7接待來訪人員時,請主動說:您好,請問……,對外來人員應(yīng)主動、熱情,并使用請、謝謝、對不起、不用謝……等禮貌用語。
4.8受理客戶投訴,應(yīng)諉婉、耐心:不用著急,請先填好投拆表,我們會盡快為您解決問題,避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵,更不可對投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語言,切忌對投拆的客戶置之不理。
4.9接收家裝咨詢,應(yīng)熱情、耐心,使用:請、不用謝等禮貌用語。
4.10內(nèi)部員工交流、交接工作時,態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:因工作需要,請……,謝謝你的配合等文明語言。
第五條財務(wù)部語言規(guī)范
5.1接聽來電請說:您好,__財務(wù)部
5.2不能及時接聽電話請說:對不起,讓您久等了,或?qū)Σ黄?__不在,請稍候打來。
5.3接聽商家咨詢水電費、欠款等電話時,請耐心解釋:按公司規(guī)定……,請給予理解。不得頂撞商家,引起爭執(zhí),或掛斷商家電話。
5.4接聽員工詢問相關(guān)工作的電話,不得以沒時間,正忙為由拒絕或掛斷電話,應(yīng)耐心解釋,或說:對不起,現(xiàn)手中有事,請稍候打過來。
5.5向商家電話催款時語應(yīng)禮貌、客氣,語氣緩和地說:___商家,您好,我是__財務(wù)部的___,按公司(合同)規(guī)定,請您盡快到財務(wù)部……,希望您給予理解和支持。切忌態(tài)度惡劣,讓商家反感。
5.6商家到財務(wù)部交租金、水電費、欠款等款項時,請主動說:請坐,我們馬上為您辦理。如遇手上有事,請說:請坐,稍等片刻,我們馬上為您辦理。或酌情放下手中的事,先予辦理。
5.7商家來財務(wù)部交清租金、水電費、欠款等各種款項時,應(yīng)面帶微笑感謝商家:謝謝您對我們工作的理解,對__的支持,您慢走!
5.8商家到財務(wù)部辦理退款手續(xù)時,不得以手中有事,或暫時無錢等借口推遲商家辦理退款時間,要在第一時間為商家辦理;商家離開時請說:公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜,給您添麻煩了,還望您諒解,慢走,請有機會再到__來等文明語言。
5.9員工到財務(wù)部拿獎金,不得以手中有事或錢不夠為由拖延時間;辦理完后應(yīng)語氣委婉地說:您的工作干得不錯嘛,要再接再勵。切忌冷言諷刺員工,
5.10催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時,應(yīng)說:我提醒您,__工作還未完成,請您抓緊時間辦理。
5.11員工每月領(lǐng)工資時,如遇詢問扣款,要語氣平和的進行解釋,如由于你……,所以有___的扣款,請以后注意。不得以不理睬的態(tài)度對待員工。
5.12員工按正規(guī)手續(xù)報銷費用時,財務(wù)部辦理人員不得無顧推遲辦理時間,責(zé)怪或無理評價員工報銷行為。
5.13與其它部門交接工作,請使用:請問、謝謝、不用謝等語言,做到禮貌、文明。
第六條物業(yè)部語言規(guī)范
6.1接聽來電,請使用禮貌用語:您好,__物業(yè)部。
6.2未能及時接聽電話,請說:對不起,請稍等一下,或:對不起,___不在,有什么事我可以幫忙嗎
6.3打電話通知商家續(xù)簽合同,請先說明:由于租賃合同時間快到期,我們按公司規(guī)定提前一個月通知你……,請于___時間來物業(yè)部來辦理并客氣致謝,希望商家給予支持。
6.4電話催促商家繳續(xù)簽款項時,態(tài)度要平和,言語要諉婉,如:請對我們的工作給予理解支持,麻煩您盡快到財務(wù)部繳齊款項,非常感謝您的合作,如有不便,我們可以上門取款。如遇商家態(tài)度惡劣也不得頂撞商家,發(fā)生爭執(zhí)。
6.5致電交完續(xù)簽款的商家,應(yīng)說:非常感謝您的合作,歡迎您繼續(xù)留駐__,我們將為您更好地排擾解難,提供更完善的服務(wù),也希望您以后能更多地支持我們的工作。
6.6遇商家電話要求解決用水用電等急事時,不得以有事等為由推遲時間,須立刻答復(fù)商家:您的問題我們清楚了,請稍等,我們馬上派人去解決。
6.7遇商家詢問有關(guān)水電費事宜時,不可急躁,置之不理,應(yīng)耐心解答:由于電業(yè)局……,按公司規(guī)定……,請予理解……。
6.8到商家處催收水電費、租金、欠款時,應(yīng)客氣、諉婉地說:___經(jīng)理,按公司規(guī)定,您的__款項還未交清,請盡快到公司財務(wù)部辦理,非常感謝您能理解、支持我們的工作。
6.9通知商家停電時,態(tài)度要和氣,言語禮貌、文明,如:由于……原因,按公司規(guī)定,我們不得不在……停止你們攤位的供電,請您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后,我們立即為您恢復(fù)供電,請配合我們的工作。如遇商家態(tài)度惡劣,抱怨頂撞,物業(yè)部人員要做到耐心解釋,嚴(yán)禁與商家發(fā)生爭執(zhí)。
6.10在處理商家在賣場內(nèi)下棋打牌的事情時,應(yīng)先說明公司規(guī)定,再制止其違規(guī)行為,言語要客氣,如:請大家一起來維護整個商場購物環(huán)境,麻煩你們停止……,謝謝您們的配合。不得與商家頂撞,發(fā)生爭執(zhí)。
6.11處理進入商場發(fā)資料或賣東西的小商小販時,在尊重他人的前提下,言語要文明禮貌,應(yīng)先向別人說明公司規(guī)定,再告之如何處罰,不得言語激烈,謾罵他人。
6.12勸說不想續(xù)簽的商家,應(yīng)客氣進行挽留,并給出好的促銷建議,不得由于不能挽留而言語激烈,發(fā)生爭執(zhí),即使商家決定不再續(xù)簽也要客氣地說:希望有機會再進駐__。
6.13與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等__合作伙伴打交道,應(yīng)尊重他人,經(jīng)常使用:請、麻煩、謝謝等文明用語。
6.14面對上門投訴的消費者,應(yīng)耐心聽其闡明問題,并明確告之:請先填好投訴表,我們查明情況后馬上為你解決。不得推脫責(zé)任或置之不理。
第七條其它部門語言規(guī)范
7.1接聽電話請說:您好,___部門。
7.2不能及時接聽電話請講:對不起,久等了。
7.3接待來訪人員時,應(yīng)主動說:您好,請問……,語言應(yīng)熱情、主動,并使用請、謝謝、對不起、慢走……等禮貌用語。
7.4催促或督促其它部門工作時,應(yīng)說明:按公司規(guī)定,請您盡快將……,或感謝您配合我們的工作,態(tài)度謙遜,語言應(yīng)禮貌。
7.5平時與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽,應(yīng)使用文明、禮貌的語言,給人留下良好印象。
7.6內(nèi)部員工交流或安排工作,語言要禮貌謙遜,語氣要平和。
7.7與其它部門交流、交接工作時,態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心,應(yīng)說:因工作需要,請……,謝謝您的配合等文明語言。
第八條著裝管理
8.1員工必須保持服裝整齊清潔,做到衣裝整潔,鞋子干凈、光亮。
8.2男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過肩部為適度,不準(zhǔn)留胡須;女員工不能披頭散發(fā),短發(fā)以不蓋過肩部為適度,長發(fā)應(yīng)束起,保持淡妝。員工不能梳怪異發(fā)型,應(yīng)勤剪頭發(fā)同時保持指甲清潔。
