物業(yè)服務中心管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司的日常運營，確保服務質量和客戶滿意度。它涵蓋了人力資源管理、財務管理、客戶服務、設施維護、安全管理等多個方面，旨在建立一個高效、專業(yè)且客戶導向的服務體系。
包括哪些方面
1. 人力資源管理：包括員工招聘、培訓、考核、激勵機制，確保團隊的專業(yè)能力和工作積極性。
2. 財務管理：涉及預算制定、成本控制、費用收取和審計，確保財務運作的透明度和合規(guī)性。
3. 客戶服務：規(guī)定投訴處理流程、定期回訪制度，提升客戶體驗。
4. 設施維護：涵蓋公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護、設備維修保養(yǎng)，保證小區(qū)環(huán)境整潔和設施正常運行。
5. 安全管理：制定應急預案、監(jiān)控系統(tǒng)管理、保安巡邏規(guī)定，保障小區(qū)安全。
重要性
物業(yè)服務中心管理制度的重要性不言而喻。它不僅為物業(yè)公司的運營提供了清晰的指導，也保障了業(yè)主和住戶的權益。良好的管理制度可以提升服務質量，增強客戶滿意度，減少糾紛，同時也有助于提高物業(yè)公司的品牌形象和市場競爭力。
方案
1. 建立標準化操作程序：制定詳細的工作流程和標準，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作指南。
2. 強化培訓：定期進行員工培訓，提升員工的專業(yè)技能和服務意識。
3. 實行績效考核：通過設定明確的kpi，將員工表現(xiàn)與獎勵掛鉤，激發(fā)工作積極性。
4. 提升信息化水平：利用物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)服務請求、投訴處理、費用繳納等業(yè)務的在線化，提高效率。
5. 定期評估與改進：設立定期評估機制，根據(jù)反饋和實際情況調整和完善管理制度。
物業(yè)服務中心管理制度應注重實效性，既要滿足法律法規(guī)要求，也要適應市場變化，以客戶為中心，持續(xù)優(yōu)化服務，實現(xiàn)物業(yè)公司的長期穩(wěn)定發(fā)展。
物業(yè)服務中心管理制度范文
第1篇 z物業(yè)服務中心/管理處車輛管理人員崗位職責
物業(yè)服務中心/管理處車輛管理人員崗位職責
一、遵守服務中心/管理處的各項管理服務制度和執(zhí)行程序,統(tǒng)一著裝上崗,佩戴工作牌,做好交接班手續(xù),認真填寫交接班記錄。
二、負責對停入車庫的汽車、摩托車及自行車的統(tǒng)一管理,服從服務中心/管理處的統(tǒng)一安排調度。
三、負責按規(guī)定和程序對車庫車輛的指揮和放行,并填寫車輛出入登記,維持車庫內的交通和停車秩序。
四、按規(guī)定和標準收取停車費、開具收據(jù)或發(fā)票,及時將營業(yè)款繳交服務中心/管理處財務,嚴禁收取無票款或將無票款占為私有。
五、負責車庫內的消防和清潔工作。
六、負責督促進出車庫車輛減速行駛,禁止車輛鳴號,拒絕裝有易燃、燃爆和有劇毒或污染性等危險物品車輛進入車庫。發(fā)現(xiàn)可疑車輛應及時報告并隨時做好記錄。
七、經(jīng)常對車庫內停放的車輛進行巡視、檢查,保證車輛的安全,對車輛或業(yè)主損壞車庫內公共設施或其他車輛的,要求責任人按價賠償。
八、對待車主、住戶熱情有禮貌。
九、堅持原則,不準利用工作之便與車主拉關系,收受賄賂,放松管理。
十、如遇車庫內發(fā)生緊急情況,應按緊急事件處理程序沉著有序地進行處理。
十一、完成領導交辦的其他任務。
第2篇 某物業(yè)服務中心管理提升方案
物業(yè)服務中心管理提升方案
在公司領導的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務中心以提高隊伍素質為重點,以強化管理為手段,抓好內部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進步。根據(jù)集團提出2022為管理提升年,同時物業(yè)公司貫徹落實實施,青島z物業(yè)服務中心根據(jù)實際情況制定實施方案如下:
一、從培訓學習方面提升:
1、加強管理人員自我學習與提升。
(1)、切實貫徹落實物業(yè)公司下發(fā)文件的學習。
(2)、加強對9000文件的學習與應用。
(3)、加強公司企業(yè)文化的學習與貫徹落實。
2、加強骨干員工的培訓。
(1)、加強服務意識培訓,使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。
(2)、加強專業(yè)技術培訓,彌補工作中的需求與不足,提高管理和服務隊伍的素質。
(3)、加強管理技巧培訓,使骨干員工能夠明白意識到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。
3、加強基層員工的培訓。
(1)、加強服務規(guī)范與工作流程的培訓,使其在工作中能夠熟練應用和規(guī)范化操作。
(2)、加強專業(yè)技術培訓,使其在工作中能夠熟練操作。
(3)、加強軍事訓練、消防培訓,使秩序維護員能夠達到軍事化、規(guī)范化。使員工對滅火器能夠正確使用,對出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。
(4)、加強應急預案培訓,使員工對防火、防盜、防汛、防雷電知識能夠正確應用。
二、服務水平提升
1、服務中心加強與業(yè)主溝通,通過回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時做出方案和調整措施,使有效投訴達到零效果。
2、秩序維護員服務達到,保障集體財產(chǎn)安全,車輛指揮標準化,園區(qū)秩序暢通,服務規(guī)范化,徹底把公司服務規(guī)范以及公司各項規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護員服務水平進一步提升。
3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細則進行操作,使維修施工規(guī)范化,報修及時化,公共區(qū)域的設施設備運行無誤化,供電、制冷等達到安全運行,使維修工作效率得到進一步提升。
4、保潔員嚴格按照工作流程實施操作,使其工作區(qū)域達到干凈整潔無死角,辦公室衛(wèi)生達到窗明地凈,以及辦公室機密文件無泄漏,周期性工作達到五有;有流程、有計劃、有落實、有檢查、有整改。
三、有效的監(jiān)督檢查、激勵制度
根據(jù)以上提出的方案,確保有效實施,服務中心將進行一下監(jiān)督檢查制度。
1、各部門員工進行自檢,對自己的服務內容進行自我檢查,對不合格項進行有效整改。
2、辦公室進行日檢、周檢,對各部門服務內容的工作進行日檢、周檢,通過對各部門的檢查,使日常服務質量得到提升,監(jiān)督員工的工作實施動態(tài),對于不合格項目進行跟蹤整改。
3、檢查結果中的不足問題,需要受檢人進行定期整改,檢查人要在規(guī)定時間內進行復檢?？冃Х答伵c改進是實現(xiàn)績效管理目標的關鍵環(huán)節(jié),通過績效反饋與溝通,可以幫助績效差的員工不斷改進與提升,從而達到部門整體績效有效改善的目的,另外通過績效考核結果的應用,也可以推動員工主動提高工作績效。
第3篇 物業(yè)服務中心住宅部管理提升方案
物業(yè)服務中心住宅部管理提升方案
2022年是集團管理提升年,作為物業(yè)公司,管理提升,就是服務質量和水平的提升。對于省立醫(yī)院住宅部來說,要想把物業(yè)管理服務提升到一個新的水平,必須將內部管理和外部溝通有效的結合起來,充分發(fā)揮所以員工的服務潛能,真正做到為業(yè)主當家,超越業(yè)主期望!具體方案如下;
一、內部管理
首先,提升管理水平,要從管理層開始,管理人員的水平?jīng)Q定了管理處的發(fā)展方向。
1、管理人員加強自身文化知識的學習,特別是與管理處管理有關的各種知識。
2、要有一定的職業(yè)道德,對公司有強烈的歸屬感和忠誠度。
3、明確工作職能,善于思考,思路清晰,注重團隊合作,關愛員工。
4、在工作中盡職盡責,要有不怕苦不怕累的兢業(yè)精神。善于在工作中發(fā)現(xiàn)問題,并及時解決。
每一名員工都是管理處的一份財富,只要把他們凝聚在一起,才能為管理處創(chuàng)造最大的價值,才是提生管理的根本。
1、在員工的管理方面,要有一套嚴格的規(guī)章制度和紀律做后盾,做基礎。沒有規(guī)矩,不成方圓。管理處根據(jù)公司的各項相關規(guī)定,結合自身的情況,制定管理制度,對員工進行約束和考核,做到獎罰分明。好的員工就要給予一定的表揚和獎勵,犯錯的員工同樣也要給予批評和處罰。日檢、周檢工作,認真負責,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
2、管理層和各班組要做好每周、每月的例會工作,總結周、月工作制定有效的工作計劃,并認真落實。
3、真正做好培訓工作。管理處以前的培訓,做的并不好。只是流于形式上的,片面的。要想提高服務質量,必須把培訓工作做到扎實、有效、合理。因此,管理處在以后的培訓,首先不能單純的為了培訓而培訓。每周各班組,必須根據(jù)制定的培訓計劃,認真落實培訓內容。管理處主任或助理要做好監(jiān)督檢查,一些重要內容,要親自講解。在培訓效果方面,因人而異,有的員工可能很快能接收吸收,有的員工卻不行,這就要培訓人員根據(jù)員工特點的不同,進行培訓。培訓內容,要把理論知識與實踐技能相結合,根據(jù)管理處自身的管理特點,在培訓中加入不同元素,提高培訓質量。
4、企業(yè)文化學習是培訓工作的重點,企業(yè)文化是集團精神支柱,只有真正的將其灌輸?shù)矫课粏T工的心里,才能提高員工對公司的歸屬感和忠誠度。
5、關愛員工,注重團隊合作。日常的工作生活中,要真心的體貼員工,多溝通接觸,及時了解員工的情況和想法,為其解決實際困難。定期組織各項活動,加強員工之間的交流。
6、根據(jù)管理處的情況,增加新的服務項目。
二、外部溝通
首先,要明確業(yè)主的身份就是消費者,花了錢,就應該得到好的服務。而我們所要做的,就是提供優(yōu)質的服務,滿足業(yè)主的需求。而優(yōu)質的服務,就是提供舒適、衛(wèi)生、安全、和諧的生活環(huán)境。而在做好日常的保潔、秩序維護、設備與維修管理的同時,和業(yè)主之間的溝通關系更是重要的。
1、從管理處主任,到以下的各個員工,都要做到禮貌微笑服務,日常的服務規(guī)范,禮貌用語是最基礎的。不論是和業(yè)主交談,或是相遇,都要使用文明用語。微笑,是最好的服務體現(xiàn)。
2、交流。人和人的交流,有很多種方式。只有在不斷的交流和溝通中,才能了解業(yè)主的意見和要求,才能真正知道業(yè)主的所需和心聲。交流的根本是真誠真心,也是做人的道德標準。同時,還要掌握一定的技巧。
3、定期組織社區(qū)文化活動,豐富業(yè)主的業(yè)余生活。
外部溝通還有和甲方監(jiān)管人員、設備設施維修方、市政管理等部門的溝通,這就要求管理處要在日常工作中必須充分做好各項協(xié)調工作。
管理服務提升,就要求管理處從管理層到一線員工,服務以人為本,必須從每天的日常工作做起,扎扎實實,兢兢業(yè)業(yè)。同時,要不斷總結經(jīng)驗教訓,及時發(fā)現(xiàn)問題,開拓創(chuàng)新。將業(yè)主放在心上,我們的明天更美好!
省立醫(yī)院物業(yè)服務中心住宅部
第4篇 項目物業(yè)服務中心管理處財務出納崗位職責
項目物業(yè)服務中心/管理處財務出納崗位職責
一、嚴格遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度,執(zhí)行服務中心/管理處《行政管理守則》各項管理服務制度和程序。
二、協(xié)助服務中心/管理處主任和財務主管完成服務中心/管理處的各項財務工作計劃。
三、負責服務中心/管理處發(fā)票、收據(jù)的領用、保管工作。
四、負責服務中心/管理處現(xiàn)金、銀行存款的收支、管理、記帳和結算等工作。
五、根據(jù)服務中心/管理處收費情況及時打出收費單,委托銀行進行劃帳,負責向未劃帳業(yè)主催繳各類管理費、水費等費用。按規(guī)定向業(yè)主開具收費發(fā)票、收據(jù)。
六、按財務規(guī)定做好現(xiàn)金、銀行、收付款憑證、現(xiàn)金、銀行日記帳,定期核對,做到帳目清晰、手續(xù)完備、臺帳相符、日清月結、準確無誤。
七、負責每日現(xiàn)金收付工作。
八、嚴格執(zhí)行用款制度,明確用款權限,不挪用或私自借支公款。
九、做好服務中心/管理處管理收繳記錄和臺帳。
十、熟悉小區(qū)各單元戶數(shù)及其面積,以及各項收費標準和計算方法,做好向小區(qū)業(yè)主的收費解釋工作。
十一、協(xié)助會計做好與財政稅務部門的聯(lián)絡。
十二、協(xié)助財務主管做好服務中心/管理處的年度財務審計工作。
十三、每月向服務中心/管理處主任提供月度員工工資(獎金)發(fā)放情況。
十四、每月及時向財務主管提供財務報表資料數(shù)據(jù)。
十五、及時完成領導交辦的其他任務。
第5篇 物業(yè)服務中心人員管理計劃
物業(yè)服務中心人員的管理計劃
__市科技園物業(yè)管理有限公司堅持以人為本的管理服務方針,不僅僅因為管理服務中心的產(chǎn)品就是服務--為業(yè)主服務,而且以人為本的方針同樣適用于服務的提供者--公司員工。
一、量才錄用,培養(yǎng)提升
管理服務中心在用人上比較突出的做法是:重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓;強調管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。
在管理人員的選拔上,管理服務中心將嚴格按照既定的招聘標準,擇優(yōu)錄用。不片面強調工作年限和學歷資格,以適用為原則,避免大材小用的現(xiàn)象。
在管理人員的培訓上,管理服務中心對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標要求,并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質。
二、默契合作,充分授權
強調分工合作的工作態(tài)度。管理服務中心將采用項目經(jīng)理全權負責制的直線管理方式,各部門本著精干、高效的原則設置崗位,一方面保證管理人員工作負荷的飽滿,另一方面避免個人職責的相互交叉,做到人人有事做,事事有人做。同時管理服務中心倡導全員協(xié)調管理,員工應以合作的姿態(tài)開展工作。
倡導合理授權的工作方式。學會授權是管理服務中心對管理人員的基本要求。管理服務中心項目經(jīng)理通過授權,將更多的精力和時間放在把握全局,正確決策上;各部門負責人通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來,確保部門工作目標的實現(xiàn)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正,避免管理失控。
堅持分級別指揮和逐級反饋的原則。管理服務中心強調一個上級的原則,并在管理服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。管理服務中心項目經(jīng)理及各部門負責人根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令,并通過現(xiàn)場指導、工作例會、內部電腦網(wǎng)絡等形式逐級向下傳達和執(zhí)行。無特殊情況下,管理人員不得隨意越級指揮,而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。
三、定期考核,績效為本
績效考核,是管理服務中心管理員工的重要手段之一。其根本目的是營造以效率為導向的良好工作氣氛。
對于管理人員而言,績效包括本人的績效,下屬員工的績效和其所在部門的績效,考核的重點是部門的整體績效。通過為管理人員設定合理的績效目標(包括質量目標與成本目標)及衡量指標,并嚴格加以考核,考核結果將作為管理人員工資、獎金發(fā)放及職務晉升的直接依據(jù)。
績效考核通常分為每月工作考核、季度計劃考核以及年度業(yè)績考核等?？己说姆绞桨ㄗ晕沂雎殹⒚裰髟u議、上級考核及業(yè)績統(tǒng)計等。
四、獎懲嚴明,優(yōu)勝劣汰
對員工實施準確及時的獎懲,是維持員工長久工作動力的有效手段。管理服務中心將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù),對管理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力,成績優(yōu)異的管理人員,管理服務中心將視情況報公司授予科技園物業(yè)人獎、優(yōu)秀員工獎及特殊貢獻獎等榮譽,并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的管理人員,則給予一至三級的相應處分。管理服務中心規(guī)定:受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。
同時管理服務中心亦全面推行競爭上崗及雙向選擇制度。管理服務中心要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格,作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞質量成本雙控制的運作,定期接受考核,對無法完成質量指標或成本指標的個人,不但取消其效益工資和獎金,對其任職(或上崗)資格也必須堅決取消。
第6篇 某某售樓部物業(yè)服務中心員工培訓考勤管理方案
某售樓部物業(yè)服務中心員工的培訓和考勤管理方案
為了全面實現(xiàn)“瑞升望江橡樹林”項目物業(yè)管理服務目標,必須培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍,我司長期以來將培養(yǎng)現(xiàn)代化的高素質員工,規(guī)范企業(yè)培訓體系作為企業(yè)發(fā)展的長期戰(zhàn)略和基礎。公司為了培養(yǎng)和儲備人才,保障培訓工作有效落實,公司的各職能部門與各服務中心密切配合、精心策劃、嚴密組織,開展形式多樣的培訓工作。讓培訓工作真正做到發(fā)掘人才、培訓人才、升華人才、留住人才。
(一)、培訓機制
為了做好培訓工作,使培訓工作有效實施、嚴密監(jiān)察、科學化管理,公司將培訓工作劃分為了一級培訓和二級培訓。
一級培訓包括:
※ 公司根據(jù)發(fā)展需要,針對公司管理骨干(公司決策層、各職能部門負責人、各服務中心經(jīng)理/副經(jīng)理/經(jīng)理助理、服務中心經(jīng)理/副經(jīng)理、主管、高級物業(yè)助理等崗位,以及因工作需針對性培訓的管理骨干)組織的有關管理知識、管理技巧、物業(yè)管理專業(yè)知識和法規(guī)等方面知識的培訓;
※ 公司新員工的上崗前的基礎教育和專業(yè)知識培訓;
※ 公司組織的服務中心之間、服務中心與職能部門之間和公司與其他公司之間的經(jīng)驗交流培訓;
※ 公司外派的持證上崗以及各類專業(yè)、技術的培訓。
二級培訓包括:
※ 各職能部門、各服務中心組織的內部為提高工作質量和效率而進行的專業(yè)技能培訓、管理培訓、物業(yè)管理知識培訓、公司制度培訓等;
※ 品質發(fā)展部組織的員工轉崗培訓。
(二)、培訓目標
1.公司的培訓目標
(1)員工培訓合格率100%(每年統(tǒng)計)
(2)新進員工入職上崗培訓率100%(每半年統(tǒng)計)
(3)培訓考核參加率100%
(4)轉崗培訓率100%,轉崗培訓合格率100%
(5)管理人員、技術人員持證上崗率100%
(6)保證員工年度培訓在150課時以上。
2.培訓方式
(1)在職進修:公司自行出資組織的有針對性主題的授課和講座。
(2)脫產(chǎn)進修:根據(jù)公司需求,公司出資選送員工外出參加的短期培訓或專職培訓。
(3)自我進修:主要是員工自行參加電大、夜大、函大的培訓學習,公司將視情況給予一定的經(jīng)濟資助。
(三)、培訓工作程序(見下圖)
(四)、“瑞升望江橡樹林”項目服務中心基本培訓課程
為了項目管理目標的實現(xiàn),貫徹落實公司發(fā)掘人才、培養(yǎng)人才、升華人才、留住人才的管理培訓思想,“逸源香舍”項目服務中心除了積極參與公司組織的一級培訓外,項目將按以下基本內容實施培訓:
崗位
培訓內容
培訓頻次/周期
授課人/主持
效果檢驗
新招聘
員工
業(yè)務學習
1個月
/
公司/服務中心考核
實習
2個月
/
管理
人員
業(yè)務學習:業(yè)務文件、報刊、書籍、經(jīng)驗總結交流等
每周
公司品質部
經(jīng)理
半年考核
秩序維
護員(含迎賓)
常規(guī)訓練:晨跑、拳術練習、隊列訓練、值勤動作訓練
每日早晨
秩序維護部主管/領班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品質部
經(jīng)理
/
經(jīng)驗總結
1次/每周
秩序維護部主管
/
業(yè)務知識
2次/月
秩序維護部主管
半年考核
應急預案演練
1次/月
秩序維護部主管
半年考核
保潔
思想教育
1次/月
保潔部主管
/
保潔技巧
1次/月
保潔部主管
半年考核
(五)員工的考勤管理
員工應遵守公司的《員工手冊》及公司相關管理規(guī)定。 “瑞升望江橡樹林”項目售樓部員工統(tǒng)一按公司考勤及工作制度要求,由現(xiàn)場負責人負責進行考勤管理。并負責現(xiàn)場管理和協(xié)調工作。
第7篇 _物業(yè)服務中心員工晉升管理規(guī)程
物業(yè)服務中心員工晉升管理規(guī)程
1目的
為滿足公司和員工個人發(fā)展需要,規(guī)范公司員工職業(yè)生涯發(fā)展通道,明確晉升標準,充分調動員工的積極性。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務中心員工晉升管理工作。
3職責
3.1物業(yè)服務中心經(jīng)理負責本中心員工晉升的審核與上報。
3.2各部門負責人負責本部門員工的晉升管理。
3.3行政人事專員負責報送ehr系統(tǒng)走流程。
4標準作業(yè)要求
4.1晉升通道
4.1.1根據(jù)各部門及崗位的不同工作性質,晉升通道按橫分類、縱向分級,分5類10級;五類:管理類、工程維修類、秩序維護類、客戶服務類、環(huán)境服務類,如下表:
職等管理類工程維修類秩序維護類客戶服務類環(huán)境服務類
6服務中心部門主任
5服務中心部門主任助理
4班長三級維修工三級維護員三級客戶專員
3副班長二級維修工二級維護員二級客戶專員二級清潔工/綠化工
2代理副班長一級維修工一級維護員一級客戶專員一級清潔工/綠化工
1 普通維修工普通維護員客戶服務員普通清潔工/綠化工
4.1.2行政、財務類的具體分級參考置業(yè)制度規(guī)定,此制度中不單獨列入。
4.1.3管理類晉升原則上是按公司的管理需要,通過干部考察、選拔、競聘的形式進銷。
4.1.4工程維修類秩序維護類客戶服務類環(huán)境服務類四類人員定級,晉升應參加由專業(yè)評定小組組織的職稱評審,最終確定。
4.1.4.1定級:新進公司員工轉正后的職等認定,以及因工作崗位調整從事新崗位工作滿三個月的員工職等認定。
4.1.4.2晉級:員工在公司認定的原有評定基礎上的晉升。
4.2晉升條件
a)具備擬晉升崗位的基本任職要求;
b)在部門內擔任低一級職稱滿半年,或在公司內不同部門擔任低一級的職稱滿一年;特殊情況,報送相關審批人審批;
c)月度考核的綜合成績排名班組前30%;
d)經(jīng)考核,符合擬任崗位所需要的綜合素質與能力要求,考核成績在80分以上。
4.3晉升評定流程
主管領導申報
行政人事部組織評定評審
行政人事部發(fā)文確認
結果公示二天
總經(jīng)理審批
4.4評定方式
4.4.1考評時間:申報后10天內
4.4.2考評組織:物業(yè)行政人事部
4.4.3考評方式
4.4.3.1晉級的考評方式具體見《奧克斯物業(yè)員工職稱評定表》。
4.4.3.2晉升考評方式如下:
考評類別考評方式權重
秩序維護部晉升述職答辯70%
軍事/消防考核20%
下屬(或同事)考評10%
工程維修部晉升述職答辯70%
專業(yè)能力測評(筆試或實際操作)20%
下屬(或同事)考評10%
管理崗位晉升述職答辯80%
下屬(或同事)考評20%
4.5員工在被任命后的次月始享受任命級別薪資福利待遇。
4.6申訴與復核:員工如果對本人或他人的考評結果持異議,可在文件公示期間書面向行政人事部提出申訴。行政人事部接到申訴后進行復核,并及時公布調查和處理結果。
5質量要求
5.1晉升需全面考慮員工的個人素質、能力以及工作績效。
5.2員工一般逐級晉升,為公司做出突出貢獻或有特殊才干者,可以越級晉升。
6記錄表單
無
第8篇 z物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
物業(yè)服務中心員工績效考核管理規(guī)程
1目的
為考查員工工作績效,有效促進員工不斷提升工作效率。
2范圍
適用于ee物業(yè)服務中心員工績效考核管理工作。
3職責
3.1物業(yè)服務中心經(jīng)理負責服務中心績效考核工作的監(jiān)督與管理。
3.2各部門負責人負責本部門員工的績效考核評估工作。
4標準作業(yè)要求
4.1月度考核
4.1.1管理崗位員工月度考核
4.1.1.1考核內容及指標
考核內容權重
月度重點工作完成情況50%
崗位職責執(zhí)行情況20%
領導綜合評分30%
崗位重點考核指標kpi倒扣分
a)考核內容
b)kpi指標
①kpi即關鍵績效指標,是指企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標決策經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作性的戰(zhàn)術目標,是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的檢測指針。kpi設定應該符合smart標準:s指目標必須具體、明確的,m指目標必須是可衡量的,a指目標必須是可完成的,r指目標必須要跟崗位有關聯(lián)性,t指目標必須有時效性。
②kpi設定:
每年12月份第一周,管理崗位員工根據(jù)《崗位說明書》里規(guī)定的崗位職責和公司年度工作內容及質量指標,在物業(yè)服務中心經(jīng)理的指導下設定第二年的月度kpi考核評估表和年度kpi考核評估表,經(jīng)理審核后總經(jīng)理審批下發(fā),報行政人事部備案。相關流程如下:
③kpi調整
一般情況下,部門經(jīng)理及以上干部員工的kpi每季度審視一次,每半年修正一次,每年核定一次。
如在計劃執(zhí)行過程或績效指導過程中,由于崗位職責發(fā)生很大變更、組織結構的調整、外部客觀環(huán)境的重大變化等情況,原制定的kpi確實難以實現(xiàn)需要調整的,經(jīng)總經(jīng)理批準后可進行適當調整,調整后應重新報行政人事部備案。
4.1.1.2制定崗位職責
a)崗位職責為描述崗位的具體內容、目標,由部門負責人編制、物業(yè)服務中心經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批,報行政人事部備案。
b)崗位職責的描述要求思路清晰、內容具體、目標明確可量化。
c)崗位職責的執(zhí)行情況為員工月度考核的重點內容。
4.1.1.3考核步驟
a)制定月工作計劃
每月25日,被考核者填寫《月度工作總結及計劃表》,對本月工作進行總結、對次月的工作任務進行安排,交直接上級確定,直接上級應該對被考核者提交的工作計劃進行審核,提出工作要求。并將確定好的《月度工作總結及計劃表》上報至行政人事部。
b)考核評定
① 由物業(yè)服務中心經(jīng)理組織月度會議的召開,結合員工填寫的《月度工作總結及計劃表》,對其重點工作完成情況進行討論后核定,月工作完成情況作為月度考核的重要數(shù)據(jù)來源。
② 被考核者領導根據(jù)員工的綜合表現(xiàn)給出綜合評價分。
③ 總經(jīng)理室、行政人事部等相關部門對《考核評估表》中的倒扣分項給出得分。
④ 行政人事部對以上數(shù)據(jù)進行收集整理統(tǒng)計后,在oa系統(tǒng)中下發(fā)員工的最終考核得分。
4.1.2操作崗位月度考核
4.1.2.1考核實施
a)員工綜合成績由直接上級根據(jù)《操作崗位績效考評細則》對其月度工作表現(xiàn)給予評分;
b)月末參加部門負責人組織的月度理論考試,秩序維護員還要參加由部門組織的軍事、消防考核;
c)不能參與考核的員工必須向部門負責人請假,準許后請假人員不列入班組考核人數(shù)的統(tǒng)計。
4.1.2.2考核計算方式
a)秩序維護部員工:月度考評總得分=理論考評得分×40%+軍事考評得分×30%+消防考評得分×30%;
b)工程維修部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
c)客戶服務部員工:月度考評總得分=理論考評得分×50%+實際操作考核得分×50%;
d)秩序維護部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
e)工程維修部班組考評得分=∑班組考評總分/班組人數(shù)
4.2季度考核評審
4.2.1評審方式及內容
下屬考評項目是以問卷調查形式由被考評人的直屬下屬對其評分,其參加人數(shù)必須大于等于直屬下屬總人數(shù)的80%。
對象
時間
內容
權重
評審人
組織部門
各部門班組長
1月、4月、7月、10月
述職答辯
70%
部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部
行政人事部
專業(yè)知識操作考核
20%
部門主任、服務中心經(jīng)理、行政人事部
下屬考評
10%
直接下屬
4.3年度考核
4.3.1考核種類
4.3.1.1主管及以上:kpi考核(70%)+360度考核(10%)+述職評議(20%)-培訓(倒扣分)
a)kpi考核:全年月度考核成績平均值
b)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
c)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
d)培訓:培訓計算均按一季度計算學時、學分,其中授課學分考察5職等及以上后勤。
人員類別
后勤
5職等及以上后勤
總經(jīng)理及以上任命干部
年度考評扣分
備注
學習課時(學時/季度)
3
3
2
每少學習1學時,扣2分,每少講授1學分,扣2分,限扣10分
作為年終考評、晉升考評和崗位勝任力的評定標準
授課學分(學分/年度)
6
8
4.3.1.2班長級:360度考核(30%)+述職評議(30%)+實操考核(40%)-培訓(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估70%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
下級直屬下級≥3書面評估10%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)實操考核:秩序維護班長:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修班長:實操(60%)+理論(40%)
d)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.3.1.3客服人員、財務:360度考核(30%)+述職評議(70%)-培訓(倒扣分)【財務:360度考核(100%)-培訓(倒扣分)】
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)述職評議:每年兩次述職:年中述職和年底述職。年底述職成績?yōu)槟曛惺雎毜梅趾湍甑资雎毜梅制骄?參照置業(yè)制度執(zhí)行)。
c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.3.1.4普通職員:360度考核(30%)+實操考核(70%)-培訓(倒扣分)
a)360度考核
360度參評人參評人數(shù)評分形式評分占比
上級直接領導+間接領導≥1書面評估80%
平級同級+客戶≥2書面評估20%
b)實操考核:全年考核成績平均分數(shù)(40%)+年底實操考核成績(60%)【秩序維護員:軍事(30%)+理論(40%)+消防(30%)、工程維修人員:實操(50%)+理論(50%)】
c)培訓:參照主管及以上考評方式中培訓要求。
4.4績效反饋面談
4.4.1考核結果下發(fā)后,由上級領導與被考核者主要就被考核者在考核期間的績效情況進行面談,對面談過程做好記錄,填寫《績效面談表》。在肯定成績的同時,找出工作中的不足并制定績效改進計劃。
4.4.2被考核者如果對本期考核工作(過程或結果)有重大疑義,可以在績效考核面談時向領導提出申述,領導在2個工作日內對其申述進行調查,并將處理結果反饋給被考核者。未提出書面申請或過期申訴的視作無效。
4.5考核資料歸檔
4.5.1行政人事專員負責保管員工原始考核記錄,每月按時裝訂歸檔。
4.5.2為保證考核記錄的有效性,考核記錄原則上不允許涂改。
4.5.3考核記錄的保存期限為二年;對于超過保存期限的記錄由公司行政人事部統(tǒng)一銷毀。
5質量要求
5.1各部門、服務中心及各級領導要高度重視員工的考核工作,把考核工作列入每月的重點工作來抓。
5.2考核者對被考核者要全月進行跟蹤考察,并及時記錄。
5.3被考核者拒絕接受考核或無故拖延的,其考核結果為以0分處理。
5.4考核者未按公司考核制度規(guī)定執(zhí)行,引起被考核者對其投訴,經(jīng)查屬實確有失誤者,根據(jù)情節(jié)輕重酌情對考核者作出相應處罰。
6記錄表單
6.1《管理崗位員工月度績效評估表》aw-qr-om-22
6.2《操作崗位員工月度綜合成績考評表》aw-qr-om-23
6.3《操作崗位員工月度理論考試記錄表》aw-qr-om-24
6.4《績效面談表》aw-qr-om-25
6.5《崗位說明書》aw-qr-om-26
6.6《秩序維護部班長考核評估表》aw-qr-om-27
6.7《消防考核評估表》aw-qr-om-28
6.8《秩序維護部班長軍事考核表》aw-qr-om-29
6.9《工程維修部班長設備操作考核表》aw-qr-om-30
6.10《工程維修員實際操作考核表》aw-qr-om-31
7附錄
7.1《操作崗位員工績效考評細則》
7.2《消防考核細則》
第9篇 售樓部物業(yè)服務中心工作督導協(xié)調管理規(guī)程
某售樓部物業(yè)服務中心工作督導和協(xié)調管理
1、在銷售中心現(xiàn)場建立早檢查早點名制度。每天上午8:50進行早檢查,早檢查時,上崗人員統(tǒng)一在銷售中心門口適當位置列隊集合,由現(xiàn)場綜合管理員對上崗人員個人著裝、儀容儀表進行檢查講評,對工作情況、注意事項、工作安排進行講評和安排,并將檢查結果進行記錄,作為員工績效考核的重要依據(jù)。
2、建立周例會制度。由現(xiàn)場綜合管理員組織,對本周的情況進行講評,對下周工作進行安排。周例會時應請示銷售負責人,征求其工作中的建議及意見或請銷售負責人直接參加。
3、現(xiàn)場綜合管理員要定期參加開發(fā)建設單位的有關會議,向開發(fā)公司領導匯報物業(yè)服務工作,并聽取領導的意見,了解項目進展情況,并將情況及時反饋到物業(yè)公司。
4、現(xiàn)場綜合管理員每天應按照《清潔工作質量檢驗標準》和《秩序維護員物業(yè)服務質量檢驗標準》,對各崗位員工完成的工作質量進行檢查,并詳細記錄在《工作日志》上。
5、對建設單位和銷售工作人員提出的問題及現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場負責人應記錄在《員工個人工作質量不合格事件登記本》上,并通知相關人員及時整改處理。
6、現(xiàn)場管理員每月25號前,應將服務工作完成情況、建設單位和銷售中心領導的評價意見及建議、員工的工作表現(xiàn)和服務工作中的改進建議等進行月總評,并將匯總情況以書面形式上報公司上級領導。
第10篇 物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定
物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于服務中心客服值班的管理工作。
3.0職責
3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。
3.2前臺客服助理負責安排值班工作。
3.3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.0工作內容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負責當值期間的日常事務處理。
4.6協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應遵循的原則
4.8.1時效管理的原則。
4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀律
4.9.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告;
4.9.3值班時客服助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。
4.10值班人員的權力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
4.10.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力;
4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;
4.11.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.11.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.11.4檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.11.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.11.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據(jù);
4.11.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.11.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》
編制:審核:批準:
第11篇 某物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業(yè)主利益,確保空置房的完整與清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責任制度。
二、使用范圍
適用于__花城物業(yè)服務中心
三、職責:
3.1安全主管負責監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負責空置房日常巡查管理。
3.3設備主辦負責空置房設施維修管理。
3.4保潔主辦負責空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務中心客戶部負責及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經(jīng)部門經(jīng)理批準后,方可予以使用。嚴禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對空置房的門窗的關閉情況進行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內容,發(fā)現(xiàn)問題須詳細記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關責任人處理。
4.5環(huán)境部根據(jù)安全部的檢查情況對空置房及時進行清潔。每季度至少一次。
4.6對空置房檢查其標準如下:
4.6.1室內墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網(wǎng)。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現(xiàn)象。
4.6.4洗手間內、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風一次,保持室內空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。
4.7保修期內:因空置房引起的房屋外墻滲水或室內墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經(jīng)理處理,并轉返修辦跟進處理。
4.8保修期外:發(fā)現(xiàn)空置房滲水、裂縫現(xiàn)象,部門經(jīng)理根據(jù)情況,按相關法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術部負責人跟蹤處理情況,并將處理結果予以記錄。
4.9遇到暴風雨季節(jié),檢查人員應隨時查視空置房屋的門窗關閉情況,發(fā)現(xiàn)沒有關閉的應立即關閉上鎖,大雨過后應及時檢查,發(fā)現(xiàn)漏水情況及時處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經(jīng)鑰匙管理員許可不得擅領鑰匙,領借用鑰匙必須登記、簽領,無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經(jīng)部門經(jīng)理許可,任何人不得擅自挪做它用,經(jīng)許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第12篇 某物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定
物業(yè)服務中心電瓶車管理規(guī)定
一、目的
規(guī)范電瓶車駕駛和維修,杜絕安全事故,延長電瓶車使用壽命。
二、使用范圍
適用于__花城物業(yè)服務中心
三、方法與過程控制
1.電瓶車駕駛人員必須持證上崗,經(jīng)房管部車隊長、安全主管考核合格后,方可承擔駕駛職責。
2.駕駛員須保持中速行駛,注意車輛起步時緩慢前進,不得突然提速,防止客人從車上跌落。
3.電瓶車最高時速不得超過每小時15公里,行駛中不得超越其他機動車輛,并注意避讓行人,嚴禁帶故障行駛。
4.電瓶車服務的對象為看樓客戶,嚴禁無關人員搭乘電瓶車,特別是公司內部員工。
5.駕駛員不得坐在車上候客、不得在車上吃東西或做與工作無關的事,應站立于駕位左側,并禮貌提示所有上車客戶注意不要將頭、手、腿等身體部位超出車外,小孩必須在大人的監(jiān)護下方可允許上車,下車時必須待車停穩(wěn)后方可下車等,提示完畢后待客坐穩(wěn)時方可緩慢啟動。
6.駕駛員嚴格按照規(guī)定時間或行駛路線進行行駛,下班后必須將車停放在指定的區(qū)域進行充電,做好電瓶車外觀的清潔,確保第二天能正常使用,并與當班安全員做好交接,將鑰匙移交到控制中心保管。
7.司機為電瓶車的最終責任人,必須保持車體衛(wèi)生及日常保養(yǎng)工作,以確保車輛的正常運行。
8.技術組必須安排專人每周對電瓶車進行保養(yǎng)一次,每半月請房管部車隊長,對車輛狀況進行檢驗并提供專業(yè)意見。
9.駕駛員必須嚴格遵守交通規(guī)則,在開車的過程中因人為因素造成的一切后果均由當值司機個人承擔。
第13篇 某物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
物業(yè)服務中心業(yè)戶檔案管理規(guī)定
1.目的
對業(yè)戶/租戶的檔案進行有效的管理控制,確保業(yè)主/租戶檔案的完整與安全,并方便識別與查找,以提高工作效率和管理水平。
2.適用范圍
適用于__市zz物業(yè)服務中心所管轄物業(yè)的業(yè)戶/租戶的檔案管理。
3.職責
3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。
3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。
3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。
4.內容和過程控制
4.1業(yè)主資料
4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案
1)資料建檔
a)業(yè)主辦理入伙、裝修手續(xù)的同時,由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料:
a)入伙資料檔案包括:《前期物業(yè)管理協(xié)議書》、《入伙通知書》(原件)、業(yè)主身份證復印件、《業(yè)主公約簽約件》、《區(qū)域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
b)裝修資料檔案包括:《裝修申請表》、裝修公司營業(yè)執(zhí)照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協(xié)議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。
b)業(yè)主房屋買賣,新業(yè)主過戶時,由客戶服務中心前臺收集過戶資料:
過戶資料檔案包括:《過戶資料確認表》、房產(chǎn)證(復印件),或《買賣協(xié)議》(復印件)、《區(qū)域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業(yè)主/住戶情況登記表》等。
c)業(yè)主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后,客戶服務中心前臺工作人員按統(tǒng)一標準裝訂整理后放入資料袋中,并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。
d)每個單元號建立一個資料夾,統(tǒng)一表示樓層-房號,入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。
e)資料夾統(tǒng)一存放于業(yè)主檔案柜中,每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元,做到清楚準確一目了然、便于查找。
2)資料檢查
客戶服務主管在業(yè)主入伙一年或入伙率達到80%以上時,對業(yè)主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理,并及時追補缺少資料;之后每半年進行一次抽查,抽查比例應不低于總量的5%,檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。
4.1.2業(yè)主基本資料檔案(電子文檔)
客戶服務管理員根據(jù)業(yè)主入伙時填寫的《業(yè)主/住戶情況登記表》,在物業(yè)管理軟件中及時錄入業(yè)戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯(lián)系電話房屋資料(房屋建筑面積)等,建立業(yè)戶基本資料檔案。
4.1.3重點業(yè)戶資料管理(電子文檔)
1)重點業(yè)戶檔案除了建立基本資料檔案外,還須建立vip業(yè)戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求,意見、投訴記錄及處理情況等檔案。
2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業(yè)戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。
4.1.4重要事件資料檔案管理
1)重要事件資料檔案包括:
a)業(yè)戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據(jù);
b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據(jù);
c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據(jù);
d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據(jù);
e)與業(yè)主簽訂的重要合約、承諾等。
2)重要事件資料經(jīng)服務中心經(jīng)理審閱后交檔案管理員(或兼職人員)存檔。
4.2管理規(guī)定
4.2.1業(yè)戶資料檔案為公司一級保密資料,工作人員須嚴格保密,嚴禁以任何形式外傳泄密。
4.2.2業(yè)戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管,非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。
4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業(yè)戶資料檔案,須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。
4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業(yè)戶資料須出示有效證明,并經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準。
4.2.5進入業(yè)主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。
4.2.6相關證明文件及服務中心經(jīng)理批件交客戶服務主管理員存檔。
4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業(yè)戶資料的電子文檔,公司其他部門人員因工作需要須查閱業(yè)戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。
4.2.8業(yè)戶資料外借、打印、復印、拷貝須經(jīng)服務中心經(jīng)理書面批準,并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》,相關批件交客戶服務管理員存檔。
5.相關文件
5.1__物業(yè)管理軟件(電子文件)
6.質量記錄
6.1《質量檢查記錄》
6.2《文件借閱登記表》
6.3入伙資料表格詳見文件
6.4裝修資料表格詳見文件
第14篇 物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
物業(yè)服務中心交樓工作管理規(guī)定
為明確交樓流程及各種工作程序,使相關部門互相配合,保障交樓工作的順利進行,特制定本規(guī)定。
第一章總則
第一條本規(guī)定適用于服務中心、工程部及相關部門;
第二條服務中心主要負責交樓資料和物品的準備;交樓籌備方案的擬定,經(jīng)公司領導審批后報相關部門具體實施;交樓現(xiàn)場的布置;為新業(yè)主辦理收樓手續(xù);帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù);整理新業(yè)主的收樓資料,并輸入電腦生成物業(yè)管理費等工作;
第三條督導室主要負責新業(yè)主收樓資料的存檔及查詢工作。
第四條工程部主要負責的工作:
1)物業(yè)前期介入,驗收房屋的工程質量;
2)設計單位、施工單位和監(jiān)理單位一同進行房屋的接管驗收工作;
3)與施工單位進行房間鑰匙的交接;
4)帶領新業(yè)主進行房屋的驗收手續(xù),并抄錄水電表的底數(shù)。
第五條環(huán)衛(wèi)部主要負責新交樓宇公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及交樓現(xiàn)場的保潔工作。
第六條保安部主要負責交樓現(xiàn)場的保安治安工作及園區(qū)車輛出入的管理。
第七條辦公室主要負責為交樓人員提供后勤保障工作。
第二章交樓準備工作
第八條服務中心根據(jù)集團公司銷售部提供的新樓宇交樓時間,提前20天出臺《交樓籌備方案》,主要確定交樓時間、地點、人員配備、各部門相關人員的工作職責和工作要求。
第九條服務中心須根據(jù)《交樓籌備方案》的內容準備交樓所需的各項資料及物品,主要包括:
1)服務中心負責填寫采購計劃并催辦辦公室準備交樓所需辦公用品。并填寫業(yè)主檔案袋;
2)督導室負責與集團銷售部聯(lián)系,拷貝新收樓的業(yè)主資料,以便進行業(yè)主身份的核查與審查;
3)督導室負責打印《業(yè)主鑰匙簽收本》、《銀行帳號登記本》等交樓所需相關資料;
4)服務中心須對《住戶手冊》、《住戶檔案表》、《樓房交接驗收表》等,根據(jù)新交樓的總戶數(shù)進行盤點。如數(shù)量不夠,須及時填寫采購計劃進行申購和印刷;
5)服務中心須準備《物業(yè)公司簡介》、《金碧花園簡介》、《金碧花園配套設施簡介》等宣傳材料。
第十條工程部須提前1個月進行物業(yè)接管驗收的前期介入工作,記錄工程質量問題,及時反饋施工單位和裝修單位進行整改,并將記錄及整改情況上報公司領導。
第十一條工程部在交樓前3天與施工單位交接房間鑰匙,后與服務中心進行交接。交接時應登記條數(shù),并掛于鑰匙板上。鑰匙與房號須一一對應。
第十二條服務中心在接到鑰匙后,須抽樣核查所交鑰匙是否與房號吻合,是否能夠打開房間大門。如有鑰匙與房間不符的,須及時知會維修中心。維修中心及時與施工單位聯(lián)系處理,確保鑰匙的準確性。
第十三條服務中心設專人負責交樓現(xiàn)場的布置工作,落實現(xiàn)場物品的擺放與宣傳物品的懸掛位置,交樓現(xiàn)場主要設集團財務與銷售處、現(xiàn)場咨詢處、交樓處、業(yè)主填表處、家政服務及房屋中介等。保安部應配合服務中心做好物品的搬運及擺放工作。環(huán)衛(wèi)部負責在現(xiàn)場擺放花草盆景,并將現(xiàn)場打掃干凈。辦公室負責落實飲水機等后勤設備。
第十四條服務中心應安排專人負責辦理收樓手續(xù)各項環(huán)節(jié)的工作,做到分工明確,責任到人。
第三章交樓工作程序
第十五條業(yè)主辦理收樓手續(xù)應首先到現(xiàn)場設置的財務和銷售處開單交款,憑《準予入通知書》到物業(yè)公司辦理收樓手續(xù)。一般情況下,沒有《準予入住通知書》的業(yè)主不予辦理手續(xù),也不可驗收房屋。
第十六條服務中心負責為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。業(yè)主須出示身份證原件及復印件,填寫《住戶檔案表》、《住戶手冊》之業(yè)主公約存根,登記銀行帳號或現(xiàn)場辦理委托劃帳手續(xù)。委托收樓的,還須提供《業(yè)主委托書》、委托人及被委托人的身份證及復印件。
第十七條收樓資料備齊后,為業(yè)主辦理房間鑰匙的交接手續(xù)。業(yè)主須在《鑰匙簽收本》上簽名,并注明領取的條數(shù)和時間,然后由物業(yè)助理或者維修技工陪同業(yè)主前往驗收房屋。
第十八條物業(yè)助理或維修技工陪同業(yè)主驗收房屋時,須認真填寫《樓房交接驗收表》上準確記錄業(yè)主所發(fā)現(xiàn)的房屋質量問題。驗收完畢,抄錄水電表底數(shù),將水電及門窗完全關閉。驗收人和業(yè)主須在《樓房交接驗收表》上簽字確認,并注明時間,必要時,業(yè)主可留下保修鑰匙,驗樓人員須在《樓房交接驗收表》上予以注明?！稑欠拷唤域炇毡怼返谝宦?lián)存入業(yè)主檔案中,第二聯(lián)交工程維修部跟進保修,第三聯(lián)交業(yè)主。
第十九條如業(yè)主對房屋質量或設計存在不滿,拒絕接收房屋,驗樓人員須將全部鑰匙收回,并在《拒收樓房號一覽表》上予以注明。拒收樓戶經(jīng)服務中心經(jīng)理審核確認后,暫時不予收取物業(yè)管理費。拒收樓戶的管理費收取具體參見《物業(yè)管理費收繳管理規(guī)定》的相關規(guī)定。
第二十條每天收樓工作完成后,應將《樓房交接驗收表》的第一聯(lián)與收樓檔案裝訂在一起,作為完整的業(yè)主資料存檔,并統(tǒng)計交樓的總戶數(shù),由樓管主管負責制作《交樓日報表》,經(jīng)部門經(jīng)理審核后于次日呈報公司領導。
第二十一條服務中心每天統(tǒng)計保修鑰匙的房號及條數(shù),整理后交工程維修部簽收。
第二十二條交樓過程中,物業(yè)公司工作人員應向業(yè)主宣傳園區(qū)的各項管理規(guī)定及物業(yè)管理法規(guī)政策,保持良好的服務意識,爭取與業(yè)主交朋友,樹立物業(yè)公司良好的企業(yè)形象。
第四章收樓后的工作
第二十三條收樓結束,由保安部負責清場工作,服務中心負責保管交樓中的可再使用物品。
第二十四條服務中心負責跟進保修工作,保修工作應及時避免業(yè)主的強烈投訴。
第二十五條對于拒收樓戶,服務中心設專人負責跟催工程維修部的保修工作,一旦保修工作完成,應及時通知業(yè)主前來進行第二次驗收。
第五章附則
第二十六條本管理規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
第二十七條本管理規(guī)定由服務中心負責解釋
第15篇 物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程（5）
物業(yè)服務中心報修服務管理規(guī)程(五)
1.0目的
盡快處理顧客的報修,控制服務過程,確保為顧客提供滿意服務。
2.0適用范圍
適用于公司所轄各物服中心有償服務、無償服務管理。
3.0職責
3.1客戶服務中心負責記錄報修內容,并傳達到工程部維修。
3.2工程部負責報修內容的確認及維修,按公司規(guī)定的《有償服務收費標準》收費,并填寫相關記錄。
3.3客戶服務中心負責對維修工作的監(jiān)督及對維修服務項目表以外的報修內容進行評審。
3.4物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部前臺負責對有償服務收費統(tǒng)計、代收費。
4.0工作程序
4.1登記
4.1.1客戶服務中心前臺值班人員接到顧客需求時,及時填寫《顧客信息登記表》。
如屬事務咨詢應耐心回答并注重禮節(jié)禮貌。如屬物業(yè)需求服務信息,應對其進行評審,若無法提供,應向顧客致歉,如可提供,應與顧客相約上門時間、并告知用戶是否屬有償服務收費。
4.2派工
4.2.1前臺根據(jù)《顧客信息登記表》上所登記的維修信息內容在3分鐘內通知有關維修人員,并認真填寫《服務作業(yè)單》。
4.3安裝維修
4.3.1維修人員接到《服務作業(yè)單》后,及時按領料程序辦理領料。
4.3.2維修人員領料后應在《有償服務標準》中規(guī)定的時間內完成安裝維修任務。
4.3.3 屬無法維修的,維修人員應及時向工程部主管反饋,并向顧客說明情況,由工程主管進行評審后回復顧客是否可進行維修。
4. 3.4維修人員在服務的過程中遵守公司規(guī)定的文明禮貌有關規(guī)定。
4.4填單
4.4.1如屬有償服務,應事先向顧客確定收費標準。維修完畢后,維修人員根據(jù)服務內容,詳細填寫《服務作業(yè)單》并請顧客對維修的內容進行驗收,合格后簽名驗收。
4.4.2工程部維修人員在維修人員交回《服務作業(yè)單》后,交向物業(yè)服務中心財務部或物業(yè)部辦理收費/無償手續(xù)。
4.4.3客服中心對《服務作業(yè)單》統(tǒng)計,第一聯(lián)客服中心保存,第二聯(lián)交顧客留存,第三聯(lián)交財務。
4.5回訪
4.5.1針對維修人員的維修質量和服務態(tài)度,客服中心值班員在接到工程維修人員回單后一周內必須回訪業(yè)戶。
4.5.2對較大的維修項目(200元),客服中心主任應登門回訪或電話回訪。了解維修質量、服務態(tài)度和收費等情況。
4.5.3顧客對服務質量不滿意而投訴或根據(jù)回訪單上收集的不滿意問題,按《投訴管理程序》程序執(zhí)行。
5.0支持性文件及記錄
5.1有償服務工作標準
5.2《顧客信息登記表》 pr/wy-09-02
5.3《服務作業(yè)單》 pr/wy-10-01
5.4《回訪情況記錄表》 pr/wy-10-02
