住戶管理制度(15篇)

住戶管理制度是物業(yè)管理的核心組成部分，旨在維護(hù)小區(qū)環(huán)境和諧、保障居民權(quán)益、提升服務(wù)質(zhì)量。其內(nèi)容主要包括以下幾個方面：

1. 住戶登記與入住手續(xù)

2. 日常行為規(guī)范

3. 公共設(shè)施使用規(guī)定

4. 環(huán)境衛(wèi)生與綠化管理

5. 安全保衛(wèi)與應(yīng)急處理

6. 維修保養(yǎng)與投訴處理

7. 費(fèi)用收取與管理

8. 住戶大會與業(yè)主委員會運(yùn)作

包括哪些方面

1. 住戶資格：明確住戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如購房合同、租賃協(xié)議等。

2. 入住流程：規(guī)定住戶入住所需提交的資料、費(fèi)用支付、鑰匙領(lǐng)取等步驟。

3. 行為準(zhǔn)則：制定小區(qū)內(nèi)禁止的行為，如噪音控制、寵物管理、垃圾分類等。

4. 設(shè)施使用：詳細(xì)說明公共設(shè)施（如健身房、游泳池）的開放時間、使用規(guī)則及責(zé)任。

5. 環(huán)保措施：鼓勵綠色生活方式，規(guī)定垃圾處理、綠化養(yǎng)護(hù)等要求。

6. 安全制度：設(shè)立門禁系統(tǒng)，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行安全檢查。

7. 投訴與服務(wù)：設(shè)立投訴渠道，保證問題及時解決，提供維修服務(wù)。

8. 費(fèi)用管理：公開透明的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確繳費(fèi)時間和方式。

9. 業(yè)主參與：鼓勵住戶參與小區(qū)事務(wù)，定期召開業(yè)主大會，選舉業(yè)主委員會。

重要性

住戶管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 維護(hù)秩序：通過制度約束，確保小區(qū)內(nèi)部秩序井然，減少糾紛。

2. 保護(hù)權(quán)益：明確權(quán)利義務(wù)，保護(hù)住戶的合法權(quán)益不受侵犯。

3. 提升滿意度：良好的管理制度能提高服務(wù)質(zhì)量，增加住戶滿意度。

4. 促進(jìn)和諧：通過共同遵守的規(guī)定，增進(jìn)鄰里關(guān)系，營造和諧社區(qū)氛圍。

5. 保障安全：嚴(yán)格的安保措施，降低安全隱患，提升住戶的安全感。

方案

1. 制度制定：結(jié)合小區(qū)實際情況，由物業(yè)管理公司與住戶共同參與，確保制度的合理性和可行性。

2. 宣傳教育：通過公告、手冊、線上平臺等方式，廣泛宣傳住戶管理制度，提高住戶知曉度。

3. 執(zhí)行監(jiān)督：設(shè)立專門的監(jiān)督機(jī)制，定期檢查制度執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

4. 反饋改進(jìn)：定期收集住戶意見，對制度進(jìn)行適時修訂，確保其適應(yīng)性與有效性。

5. 培訓(xùn)與考核：對物業(yè)人員進(jìn)行制度培訓(xùn)，確保他們能準(zhǔn)確理解和執(zhí)行，同時將制度執(zhí)行納入績效考核。

通過以上方案，我們旨在構(gòu)建一個有序、和諧、安全的居住環(huán)境，讓每一位住戶都能享受到優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)。

住戶管理制度范文

第1篇 質(zhì)量管理-業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

質(zhì)量管理:業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序

1、目的:

對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)給予保護(hù)。

2、適用范圍

適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等控制。

3、相關(guān)/支持文件

《文件控制程序》;

《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》;

《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》;

4、職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組;

4.2綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)驗收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作;

4.3各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組,參與物業(yè)驗收接管及各類車輛的綜合管理。

5、工作程序

5.1業(yè)主和住戶的財產(chǎn)一般包括:

(a)接管的物業(yè),包括各類建筑物及公共設(shè)施;

(b)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品,便民服務(wù)中為業(yè)主提供修理;

(c)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理;

(d)其它與業(yè)主和住戶有關(guān)的財產(chǎn)。

5.2驗收接管物業(yè)的控制

加強(qiáng)物業(yè)綜合驗收和交接管理,保障房屋和配套設(shè)施及各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。

(a)各專業(yè)組組長負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作,嚴(yán)格驗收、把好工程質(zhì)量關(guān)。綜合管理部經(jīng)理組織編制《物業(yè)接管計劃》,報總經(jīng)理批準(zhǔn);

(b)批準(zhǔn)各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收物業(yè),確保物業(yè)的各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。

5.2.3參與竣工驗收的物業(yè)

5.2.3.1在驗收前的資料準(zhǔn)備對于物業(yè)公司參與竣工驗收的物業(yè),在竣工驗收之前,綜合管理部應(yīng)要求委托方提供開發(fā)監(jiān)視單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料,適當(dāng)時應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖,竣工總平面圖,單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖,地下管網(wǎng)竣工圖,建筑施工竣工圖,隱蔽工程收簽證,沉降觀察記錄,竣工驗收證明,房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料,機(jī)電設(shè)備使用說明書,消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗收證明;用水、電、氣指標(biāo)批文,水、電、氣表校驗報告等圖紙資料,并對所有資料進(jìn)行查驗,為物業(yè)接管驗收提供資料和數(shù)字依據(jù)。

5.2.3.2物業(yè)的竣工驗收:驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)定組織的竣工驗收工作。

5.2.4對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作:

a)各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施(水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等)進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗收,并填寫《物業(yè)交接驗收表》《物業(yè)分戶移交單》;

b)驗收結(jié)束后,驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總,并將《物業(yè)交接驗收表》《物業(yè)分戶移交單》的副本交委托方,以落實責(zé)任部門限期整改,直至達(dá)到規(guī)定要求。

5.2.5物業(yè)移交內(nèi)容;

5.2.5.1建筑物移交

a)各類房屋清單及配套鑰匙;

b)單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖;

c)住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

5.2.5.2公共設(shè)施及公共場所移交

a)公共設(shè)施及公共場地清單;

b)綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場院等);

c)機(jī)電設(shè)施操作、維護(hù)說明書;

d)其它必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

5.2.5.3資料移交:產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負(fù)責(zé)各類資料的核對、接收,填寫《物業(yè)交接驗收表》,并根據(jù)《文件控制程序》。規(guī)定進(jìn)行分類編號,列出清單轉(zhuǎn)交綜合管理部歸檔保管。

5.2.6對新竣工的物業(yè),由驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商,明確維修責(zé)任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金,用于購買管理用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項目。

5.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》,應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到:

a)房屋外觀完好、整潔,執(zhí)行《清潔綠化部工作手冊》有關(guān)規(guī)定;建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引,執(zhí)行《服務(wù)提供控制程序》有關(guān)規(guī)定;

b)房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上;

c)無違規(guī)建筑;

d)封閉陽臺統(tǒng)一有序,房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全,執(zhí)行《樓宇入住裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

e)房屋維修及時率達(dá)98%以上,合格率100%,并建立回訪制度;

f)代收代付房租、水、電、氣等各項費(fèi)用,收繳率達(dá)到98%以上,執(zhí)行《物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳工作手冊》的有關(guān)規(guī)定;

g)房屋資料檔案齊全,便于查閱,執(zhí)行《樓宇入住及裝修工作手冊》的有關(guān)規(guī)定。

5.3業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制,對業(yè)主和住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制,以確保公司對業(yè)主和住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。

5.3.1工程部及各專項服務(wù)組(如房屋基裝飾等)負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶提供的項目進(jìn)行維修、安裝和服務(wù)。

5.3.2當(dāng)工程部收到綜合管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主和住戶《服務(wù)登記表》時,工程管理部填寫《派工單》,并在上注明由業(yè)主提供詳細(xì)信息,維修工持《派工單》前往業(yè)主和住戶處提供維修服務(wù)。

a)維修工在維修前,應(yīng)先對業(yè)主和住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗收,確認(rèn)該服務(wù)能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝;

b)對不合格的物品,維修工應(yīng)告知業(yè)主和住戶更換服務(wù)以達(dá)到要求。如果業(yè)主和住戶堅持要求安裝,則維修工須在《派工單》上;維修結(jié)果欄內(nèi)清楚說明情況,經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn),方可維修安裝;

c)維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后,應(yīng)對安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查,并請業(yè)主和住戶驗收,同時在《派工單》上處理意見欄內(nèi)簽字方可離開。

5.3.3公司其它專項便民服務(wù)中,對業(yè)主和住戶提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗證,妥善保管和使用,防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用,應(yīng)填寫《業(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》及時反饋給業(yè)主和住戶妥善處理?！稑I(yè)主和住戶財產(chǎn)問題反饋表》由各服務(wù)部門自行保管。

5.4保安負(fù)責(zé)各類車輛

的綜合管理,確保車輛行駛、停放安全有序。

5.4.1車輛管理服務(wù)登記

a)常住業(yè)主和住戶的車輛,應(yīng)填寫《固定(非固定)車位登記表》,并按時交納場地使用費(fèi);

b)業(yè)主和住戶的摩托車、自行車應(yīng)辦理停放手續(xù),停入指定車位,并按時交納管理費(fèi)和領(lǐng)取停放卡。

5.4.2外來車輛的管理:外來車輛進(jìn)入管轄區(qū)時,保安員應(yīng)在《京都苑機(jī)動車輛進(jìn)出管理登記卡》上登記車型、車號及進(jìn)出時間,并按規(guī)定收費(fèi)。

5.4.3車輛在管理區(qū)內(nèi)的行駛管理

a)為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全,保安員根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則,設(shè)置各種道路交通標(biāo)識:

b)在道路上控制車輛行駛速度,減少意外交通事故發(fā)生;區(qū)內(nèi)行駛機(jī)動車嚴(yán)禁鳴喇叭、超速,保安應(yīng)按照規(guī)定對違章者給予教育;

c)機(jī)動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時造成服務(wù)設(shè)施或他人財產(chǎn)損失的,由保安員協(xié)調(diào)處理。

5.4.4協(xié)調(diào)車輛停放管理

a)區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場或適當(dāng)位置劃分停放區(qū);

b)車輛應(yīng)按車泊位停放,對臨時進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實行照章?lián)裎煌７?

c)對小區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放,保安發(fā)出違章通知書給車主,并按有關(guān)規(guī)定處理。

5.4.5摩托車、自行車停放管理:摩托車、自行車停放在指定的區(qū)內(nèi),必要時設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛。

相關(guān)記錄

qr-011-01 《物業(yè)接管計劃》

qr-011-02 《物業(yè)交接驗收表》

qr-011-03 《物業(yè)分戶移交單》

qr-011-04 《業(yè)主和住戶財產(chǎn)登記表》

qr-011-05 《固定(非固定)車位登記表》

qr-011-06 《摩托車、自行車停放登記表》

qr-011-07 《汽車進(jìn)出時間登記卡》

第2篇 管理承諾以業(yè)主住戶為中心管理職責(zé)

管理職責(zé):管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的

規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。

2適用范圍

適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾

公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識,清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求;

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān);

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識,都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性,并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識,使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審,執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源,執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心

公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望,并爭取超越這些需求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),為此應(yīng)做到:

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測,或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn),執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等,只有滿足這些需求和期望時,業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足:

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定;

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂,因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新,執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。

第3篇 小區(qū)業(yè)主住戶搬入搬出物品管理辦法

小區(qū)業(yè)主(住戶)搬入、搬出物品管理辦法

為確保業(yè)主(住戶)財產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:

一、入住登記手續(xù):

1、凡屬本小區(qū)業(yè)主購樓入戶,應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、業(yè)主本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

2、小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立小區(qū)住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

3、以業(yè)主親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及業(yè)主同意入住的書面證明,需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立小區(qū)住戶卡,大門值班安管員憑住戶卡及入住通知單方可放入。

二、搬出物品的規(guī)定:

1、業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及其他費(fèi)用方能搬出;業(yè)主須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應(yīng)持本人身份證及附有業(yè)主身份證復(fù)印件的業(yè)主委托書,方可辦理;

2、借住、租住戶搬遷應(yīng)與業(yè)主同來管理處或持業(yè)主身份證復(fù)印件和業(yè)主同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經(jīng)業(yè)主簽字,注明業(yè)主聯(lián)系電話號碼,如系退租,應(yīng)結(jié)清管理費(fèi)及其他費(fèi)用,方可辦理搬遷手續(xù);

3、業(yè)主(住戶)搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;

4、大門或道口崗安管員憑辦公室放行單,經(jīng)核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應(yīng)及時進(jìn)行注銷登記。

三、搬出物品注意事項

1、不得影響鄰里生活;

2、不得損壞小區(qū)樓梯、墻面、地面等公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備;

3、對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備,影響鄰里生活的行為,管理處有權(quán)予以批評教育指正,責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰。

第4篇 _小區(qū)住戶物品搬出管理規(guī)定

1.0 目的

保障業(yè)主財產(chǎn)安全,維護(hù)小區(qū)正常的生活秩序,避免因物品放行問題產(chǎn)生不必要的糾紛。

2.0 范圍

適用于麗江花園內(nèi)住戶搬出大件物品時的操作程序。

3.0 職責(zé)

3.1 各區(qū)崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)對住戶搬運(yùn)大件物品的監(jiān)控。

3.2 各封閉小區(qū)門崗負(fù)責(zé)辦理住戶搬運(yùn)大件物品的放行手續(xù)。

3.3 麗字樓物品放行手續(xù)的辦理由配套服務(wù)部前臺文員負(fù)責(zé)辦理,無前臺文員當(dāng)值時,由區(qū)域領(lǐng)班/負(fù)責(zé)人辦理。

3.4 東西門崗/封閉小區(qū)門崗/大堂管理員負(fù)責(zé)核查放行手續(xù)。

4.0 內(nèi)容

4.1 業(yè)主親臨辦理,須核對業(yè)主資料,確認(rèn)身份后方可辦理放行手續(xù),填寫《物品搬出登記表》交給業(yè)主,同時留底一份備查。

4.2 業(yè)主家屬式親友辦理。

4.2.1 須持業(yè)主親筆簽名的委托書,核對經(jīng)手人的有效證件后予以辦理,填寫《物品搬出登記表》交經(jīng)手人,并復(fù)印經(jīng)手人身份證與《物品搬出登記表》留底。

4.2.2 若經(jīng)手人無法取得業(yè)主委托書,經(jīng)辦人須電話與業(yè)主聯(lián)系并核對身份證號碼(在電話中確定業(yè)主的身份)經(jīng)業(yè)主同意后方可辦理,填寫《物品搬出登記表》并復(fù)印經(jīng)手人的身份證留底。

4.3租戶辦理

4.3.1 若符合4.2.1、4.2.2的要求,則按4.2.1、4.2.2的操作辦理。

4.3.2 若不符合4.2.1、4.2.2所列情況,須由中介公司出具證明,中介公司除出具其所需的證明外,須同時附以下二份文件中的其中一份。

a 業(yè)主授權(quán)委托中介公司全權(quán)辦理該物業(yè)內(nèi)物品的親筆簽名書。

b 出租物業(yè)時,包含該物業(yè)室內(nèi)物品清單內(nèi)容的租約或協(xié)議的復(fù)印件。若租約或復(fù)印件中未包含以上內(nèi)容,除提供租約或復(fù)印件外,還須提供有業(yè)主親筆簽名的該物業(yè)物品清單或復(fù)印件。

5.0相應(yīng)表格

5.1 《物品搬出登記表》

第5篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點(diǎn)

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點(diǎn);

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

第6篇 住戶維修及房屋整體修繕管理程序制度

1.0 程序目的

通過對住戶維修及房屋整體修繕的管理控制,保證服務(wù)過程有能力滿足規(guī)定的要求。

2.0 適應(yīng)范圍

本程序適用于對住戶維修及整體修繕的管理控制

3.0主要職責(zé)和權(quán)限

3.1維修部負(fù)責(zé)住戶維修及房屋整體的修繕、養(yǎng)護(hù);

3.2保安部負(fù)責(zé)巡視、反饋設(shè)施的狀況;

3.3客服中心負(fù)責(zé)住戶請修的受理及維修后的回訪。

4.0程序內(nèi)容

4.1住戶報修受理

4.1.1受理及登記

客服中心設(shè)置住戶報修電話,并保證有人接聽。住戶報修時,受理人應(yīng)對業(yè)主名稱、單元位置、報修時間、故障情況、聯(lián)系電話等作好記錄,開出《維修單》,將信息反饋給維修部。

4.1.2維修派工

維修領(lǐng)班負(fù)責(zé)根據(jù)緊急程度,派出維修人員進(jìn)行維修。對于收費(fèi)項目,維修人員應(yīng)出示管理處批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并請住戶在《維修單》上簽字認(rèn)可維修質(zhì)量及收費(fèi)。

4.2住戶維修的服務(wù)要求

4.2.1維修前的準(zhǔn)備工作

維修人員常備維修器材應(yīng)保持完好,擺放整齊,遇有維修任務(wù)時,應(yīng)準(zhǔn)確了解故障情況,作好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。

4.2.2服務(wù)要求

1)一般性維修的處理

對于住戶一般性故障如換燈泡燈罩、換水龍頭、插座跳閘、修理門、窗、桌椅、抽水馬桶堵水等不會立即造成重大傷害和嚴(yán)重不便的維修,如維修人員人手不足或任務(wù)繁忙,可在半小時至一小時內(nèi)派人上門服務(wù),但需事先致電住戶預(yù)約或說明情況;如維修部人手夠,則應(yīng)在15分鐘內(nèi)派人上門開展維修。

2)緊急性維修的處理

對于主進(jìn)線斷路跳閘、住戶房門反鎖關(guān)人、漏水等可能嚴(yán)重影響業(yè)戶正常生活和造成較大損失的,維修人員應(yīng)立即停下其他工作,在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行搶修。

3)特急性維修的處理

對于電器火災(zāi)、大面積跑水、電梯關(guān)人、卡人等可能造成重大傷亡和損害的特急性事故,維修人員應(yīng)當(dāng)立即在10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場,進(jìn)行緊急處理,并通知保安部等其他所有予以協(xié)助的人員參加搶修。

4.2.3維修后的現(xiàn)場處理

維修人員在維修工作結(jié)束后,應(yīng)將維修現(xiàn)場打掃干凈,并將《維修單》返至客服中心。

4.3 維修回訪

根據(jù)《維修單》上住戶的意見,客服中心負(fù)責(zé)在兩個工作日內(nèi)對住戶不滿意維修服務(wù)進(jìn)行回訪,針對存在的問題采取相應(yīng)措施,達(dá)到住戶滿意,并將回訪處理結(jié)果記錄在《回訪記錄表》中。

4.4 住戶維修收費(fèi)

客服中心根據(jù)《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》向住戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并于維修單上注明費(fèi)用明細(xì),維修人員完成維修工作后請業(yè)主簽名確認(rèn)并收取相關(guān)費(fèi)用,再將款項交于客服中心收費(fèi)文員。

4.5 房屋設(shè)施的修繕

4.5.1日常巡查及維修

保安部負(fù)責(zé)房屋設(shè)施的日常巡查,發(fā)現(xiàn)有損壞、破損情況記錄在《保安巡查記錄表》中,并將信息反饋給客服中心,由客服中心知會維修部進(jìn)行維修。

4.5.2季節(jié)性檢查、維修

維修部應(yīng)根據(jù)本地氣候特點(diǎn),在臺風(fēng)、暴雨季節(jié)來臨前及每次臺風(fēng)暴雨后,組織人員對小區(qū)的危險部位針對防風(fēng)、防雨、防漏、防洪進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修,以排除不安全因素。

4.5.3定期檢查修繕

1)維修部應(yīng)每月對工程系統(tǒng)進(jìn)行巡查,針對發(fā)現(xiàn)的問題制定《房屋修繕方案》,報管理處審核后落實實施。

2)管理外負(fù)責(zé)組織維修部每兩年對房屋進(jìn)行一次全面檢查,依據(jù)房屋完損評定等級標(biāo)準(zhǔn),評定房屋的完損情況,填制《房屋完損情況評價表》,從而針對性的組織維修、修繕事宜。

3)管理處可將自己無能力實施的重大維修或功能改造項目委外進(jìn)行,對委外工程,根據(jù)施工規(guī)范和分包合同檢查監(jiān)督工程質(zhì)量,組織進(jìn)行竣工驗收。

4.6 房屋修繕資料的歸檔

管理處須將維修資料分類、匯總、歸檔,重大維修資料應(yīng)長期保存,以備查閱檢索。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《維修單》

5.2《保安巡查記錄》

5.3《房屋修繕方案》

5.4《房屋完損情況評價表》

5.5《回訪記錄表》

第7篇 住戶手冊-物業(yè)管理人簡介

《住戶手冊》物業(yè)管理人簡介

zz花園的物業(yè)管理人是佳園物業(yè)管理有限公司,成立于2003年10月,是專業(yè)從事物業(yè)管理的具有獨(dú)立法人資格的臨時物業(yè)管理企業(yè)。

公司雖成立時間不久,但佳園物業(yè)人以兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的敬業(yè)精神,取得了一定業(yè)績,贏得了業(yè)內(nèi)人事的認(rèn)可。

zz花園管理處下設(shè):物業(yè)部、經(jīng)營部、財務(wù)室、維修部、保安部、綠化保潔部,各部門崗位人員堅持以最優(yōu)原則配置。管理人員都是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),且具有高學(xué)歷的專業(yè)人士,并經(jīng)多年實際工作的磨練,具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗。我處實行按崗分工,遵照管理處指令工作,不作任何私人性質(zhì)的服務(wù),敬請各業(yè)主(住戶)勿要求員工做私下服務(wù)。本處員工若有不努力工作、不稱職、不廉潔等行為,希望您向本處投訴,以期本花園管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn),為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。本管理處在每棟塔樓大堂設(shè)有主任信箱,歡迎業(yè)主對管理工作提出合理的意見、建議,業(yè)主亦可電告本處。

主任 室:___

保安崗電話:___

管理服務(wù)范圍

zz花園管理處是中山佳園物業(yè)管理有限公司派出機(jī)構(gòu),主要對zz花園片區(qū)的物業(yè)實施管理和服務(wù),具體管理內(nèi)容有:

1.本物業(yè)范圍內(nèi)的不同房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù);

2.消防、機(jī)電設(shè)備、路燈、走廊、自行車庫(棚)、園林綠化地、溝、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

3.清潔衛(wèi)生;

4.車輛行駛及停泊;

5.維護(hù)公共秩序,保衛(wèi)小區(qū)安全;

6.家政服務(wù);

7.物業(yè)代理;

8.花卉服務(wù);

9.裝修代理(監(jiān)理);

10.市住宅主管部門規(guī)定和委托管理合同規(guī)定的其它物業(yè)管理事項。

第8篇 小區(qū)住戶手冊：裝修管理

龍城小區(qū)住戶手冊:裝修管理

一、裝修重要提示

--進(jìn)行裝修、維修等工程均應(yīng)以不損壞樓宇結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施、不影響他人為原則。切記施工前,請先到管理處辦理有關(guān)手續(xù),未得到書面認(rèn)可切勿動工;

--根據(jù)承建合同,樓宇建筑維修保養(yǎng)期為一年,維修保養(yǎng)期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題由承建商免費(fèi)維修,在此期間裝修,請注意不可破壞原有建筑功能;

--進(jìn)行裝修、維修等工程應(yīng)注意控制噪音,按管理處規(guī)定的時間施工,高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施并不可妨礙他人,做好裝修期間的消防安全工作,管理好裝修施工人員;

二、裝修隊的選擇

--業(yè)主聘請裝修隊伍應(yīng)選擇持有長沙市住宅裝修資格的裝修承建商,除了應(yīng)注意挑選合理報價外,還應(yīng)格外留意其營業(yè)執(zhí)照及技術(shù)資格;

三、裝修程序概要

1、施工前

--提交施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件(須加蓋紅章)、裝修圖紙復(fù)印件給管理處;

--填報裝修有關(guān)申請表格;

--申辦裝修裝修許可證和人員臨時出入證;

--繳交裝修保證金及有關(guān)費(fèi)用。

2、施工中

--裝修工作開始,請在門戶內(nèi)明顯位置懸掛裝修許可證;

--預(yù)先與管理處聯(lián)系,由管理處安排裝修材料或垃圾的運(yùn)送及放置;

--小心使用電梯、公共樓梯,保護(hù)好公共設(shè)施;

--請勿在公共地點(diǎn)如:走廊、樓梯、設(shè)備井等處堆放裝修材料及雜物;

--請勿在公共地點(diǎn)擅自接駁公共水電;

--特殊工種作業(yè),須持證上崗。動用明火作業(yè)時(如燒焊等),須經(jīng)管理處審批,采取安全防范措施(如自行配備滅火器),并接受管理處的監(jiān)督;

--切勿向室外高空及井道內(nèi)拋物;

--請勿在公共場所進(jìn)行裝修作業(yè);

--管理處人員會在施工期間進(jìn)入戶內(nèi)檢查,敬請配合。

3、完工后

--請與管理處聯(lián)系,退還裝修許可證、臨時出入證,并進(jìn)行竣工驗收;

--搬出裝修工具、剩余材料等須到管理處辦理物品放行手續(xù)。

四、裝修要求

--樓宇外觀:任何裝修及維修均不可以影響樓宇結(jié)構(gòu)及外觀,包括封閉陽臺、天臺、露臺、加建房屋、露天支架、花架、鐵籠、天線、招牌等;

--室內(nèi)墻壁:未得到管理處許可,禁止拆卸、加建;

--防護(hù)網(wǎng):只能安裝在陽臺、窗戶內(nèi)側(cè)或與陽臺、窗戶平行;

--屋外燈飾:所有走廊及樓梯內(nèi)已安裝足夠光源,請勿在房屋門前加設(shè)任何燈飾;

--空調(diào)安裝:空調(diào)戶外分機(jī)的安裝位置必須安裝在指定位置,冷凝水管插入專用接水管內(nèi),小區(qū)不允許安裝窗式空調(diào);

--廚房、衛(wèi)生間:地面已作防水處理,只可在表層以上鋪貼瓷磚,不允許任何打鑿和擴(kuò)建。為方便檢查,天花吊頂只可活動天花,不可封閉;

--給排水系統(tǒng):未得到管理處認(rèn)可,切勿任意更改或分支給排水管道,以免擾亂供水水壓及排水系統(tǒng);

--電器安裝:裝修中如有需要增設(shè)電器開關(guān)、插座或更改線路,請務(wù)必聘請合格電器技術(shù)人員施工,且不得超過住宅用電設(shè)計總?cè)萘?

--煤氣管道:請勿擅自封閉或更改煤氣管道及附件,如需改動請與煤氣公司及管理處聯(lián)系,由煤氣公司負(fù)責(zé)施工;

--電話網(wǎng)絡(luò)端口、門禁系統(tǒng)、有線電視:請勿擅自更改其位置或干擾其線路,如有更改需要請與管理處聯(lián)系,并聘用專業(yè)人士改動;

--陽臺及花園:未經(jīng)管理處及政府部門許可,住戶陽臺及私家花園請勿任意搭建、封閉或放置任何有礙觀瞻之物品;

--裝飾材料:所有裝修材料必須符合消防防火安全規(guī)定;

--安全消防設(shè)施:室內(nèi)各類安全、消防報警裝置均不得任意拆除或改裝;

--裝修垃圾:裝修垃圾全部袋裝,并運(yùn)送到管理處指定地點(diǎn),以便管理處統(tǒng)一清運(yùn)。

第9篇 小區(qū)住戶手冊：物業(yè)管理篇

龍城小區(qū)住戶手冊:物業(yè)管理篇

一、物業(yè)管理人

湖南zz龍城物業(yè)管理有限公司依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》作為本物業(yè)管理人,享有或承擔(dān)《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的物業(yè)管理人的各項權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任,對本物業(yè)實施綜合一體化管理。

二、管理人的責(zé)任

--公共房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和業(yè)主室內(nèi)有償服務(wù);

--消防、電梯、機(jī)電設(shè)備、路燈、連廊、園林綠化地、溝、渠、池、井、通道、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

--公共區(qū)域清潔衛(wèi)生;

--車輛行駛及停泊;

--公共秩序;

--市住宅主管部門規(guī)定和委托合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項。

三、管理人的權(quán)利

--根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合實際情況,制訂本住宅區(qū)的物業(yè)管理辦法;

--依據(jù)《物業(yè)管理委托合同》和政府有關(guān)規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)用;

--選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項經(jīng)營業(yè)務(wù);

--制止違反本手冊和物業(yè)管理規(guī)定的行為。

四、管理人的義務(wù)

--以向業(yè)主服務(wù)為宗旨,注重社會效益、經(jīng)濟(jì)效益與環(huán)境效益的統(tǒng)一;

--按市住宅主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和委托管理合同對本物業(yè)實施物業(yè)管理;

--接受業(yè)主委員會和業(yè)主的監(jiān)督;

--組織或協(xié)助有關(guān)部門開展社區(qū)文化活動和全民健身活動以及提供社區(qū)生活服務(wù);

--按照法律、法規(guī)和市政府的有關(guān)規(guī)定從事經(jīng)營活動。

五、管理費(fèi)的運(yùn)用

--公共場所保安、清潔、綠化等日常管理費(fèi)用;

--公共設(shè)施維修、保養(yǎng)費(fèi)用;

--公共區(qū)域(分?jǐn)偡秶酝?水、電費(fèi)用;

--公共設(shè)備、設(shè)施必要的保險費(fèi)用及法定稅費(fèi);

--員工的工資、津貼、福利及辦公費(fèi)用;

--因管理工作需要而聘請的專業(yè)公司及人員的費(fèi)用;

--社區(qū)文化活動的費(fèi)用;

--管理公司的酬金;

--其他管理費(fèi)用。

六、管理費(fèi)的繳付

--支票支付:當(dāng)住戶為公司客戶時,可以采用支票的形式繳付費(fèi)用;

--現(xiàn)金繳付:業(yè)主或住戶親自到管理處交納管理費(fèi);

--管理費(fèi)由業(yè)主或租戶繳付均可,但如有拖欠,最終仍由業(yè)主承擔(dān)交納負(fù)責(zé)。

七、房屋本體維修基金

--本基金按照《湖南省城市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》的規(guī)定收取;

--本基金用于房屋本體公(共)用設(shè)施的維修保養(yǎng)項目,不夠支付時經(jīng)業(yè)主大會決定,由各業(yè)主按規(guī)定分?jǐn)?

--本基金由管理處以房屋本體為單位設(shè)立專帳管理;

--業(yè)主發(fā)生變更的原業(yè)主所交基金不予退還。

八、管理人員

--管理處各類服務(wù)人員按職能分工不同,因安全護(hù)衛(wèi)和清潔、綠化工作人員較專注于本職工作,未必全面了解小區(qū)所有事務(wù),客戶若有問題(緊急事件除外),請向管理處來電或來訪咨詢。

--本公司禁止管理處所有員工收受住戶任何賞金或物品。

--為保持高效率的物業(yè)管理服務(wù),懇請客戶合作,避免直接(緊急情況除外)差使管理人員做私人服務(wù),如有工作需求,請與管理處聯(lián)系。

九、聯(lián)絡(luò)途徑

--歡迎住戶提出與本物業(yè)管理有關(guān)的任何意見,可以用電話、信函、來訪等各方式,另外敬請留下姓名、詳細(xì)地址及電話號碼,以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò);

--若是投訴個別管理人員不努力工作、不稱職、不廉潔及不軌行為,請盡可能提供其姓名、編號、以便調(diào)查及處理。

十、物業(yè)管理處

--管理處是小區(qū)物業(yè)管理的事務(wù)中心;

--用戶可通過管理處咨詢物業(yè)管理服務(wù)及其它服務(wù)。

第10篇 公寓住戶手冊：衛(wèi)生管理細(xì)則

度假公寓住戶手冊:衛(wèi)生管理細(xì)則

1、為使業(yè)主(住戶)享受優(yōu)雅、舒適、整潔的生活環(huán)境,物業(yè)管理處請有關(guān)衛(wèi)生人員專職負(fù)責(zé)該項工作。

2、住宅單位將生活垃圾排放在指定處,以便清潔人員清理、清倒。住戶也可用垃圾袋自行將垃圾帶到樓下垃圾收集箱。

3、講究文明,搞好衛(wèi)生,樹立社會公德,請不要亂堆(丟)垃圾、雜物,嚴(yán)禁高空從窗戶、陽臺向外亂丟雜物、垃圾,切勿隨地大小便,隨地吐痰,違者罰款。

4、裝修完畢,業(yè)主(住戶)應(yīng)立即清掃,不得將廢物棄于走廊、通道及其他公共地方。

5、公司將組織大量人力、物力對公共場所、設(shè)備進(jìn)行定期的清理、消毒和維護(hù),發(fā)現(xiàn)問題及時解決,使您充分享受舒適、安全、整潔的居住環(huán)境。

6、公司將定期組織消滅四害,控制其滋生、蔓延。

7、禁止在小區(qū)建筑物上張貼標(biāo)語、廣告等。

8、禁止在公共場所搭建違章建筑。

9、禁止破壞、污穢公共設(shè)施,保持其清潔,完整。

10、禁止踐踏草坪,損壞綠化設(shè)施。

第11篇 公寓住戶手冊：保安管理

度假公寓住戶手冊:保安管理

1、園區(qū)內(nèi)24小時均有人當(dāng)值,熱情地為各業(yè)主(住戶)服務(wù),并協(xié)助處理緊急事故。

2、為保障安全,所有在小區(qū)居住的業(yè)主及其雇傭人員,均應(yīng)辦理身份卡及臨時出入證。

(1)辦理身份卡需與物業(yè)管理處聯(lián)系,書面寫清人員姓名并交一寸相片一張,證件需繳納工本費(fèi)。

(2)若有人員變動,應(yīng)及時到物業(yè)管理處辦理續(xù)發(fā)放或注銷證件手續(xù)。

(3)房間無人時,請鎖好門窗。

(4)無人在家時,關(guān)閉所有電器用具、煤氣用具、水閥。

(5)不要在公共通道、公眾設(shè)施內(nèi)吸煙,在可吸煙場所,應(yīng)處理好煙蒂和火種。

(6)定期檢查、維修電器設(shè)備、電線和滅火器等。

(7)發(fā)現(xiàn)有不明氣體泄漏時,不可開關(guān)電器包括使用電話,離開住宅單位后,鎖好門窗,立即通知物業(yè)管理人員。

(8)攜出大件物品及搬運(yùn)貨物出小區(qū)時,必須到物業(yè)管理處提出申請并開具出門許可證。辦理該手續(xù)時須本人憑身份卡親自前往辦理,業(yè)主必須簽字。

(9)住宅單位用戶切勿隨便開門給陌生人,開門前必須先從可視對講機(jī)辨別訪客。

(10)與臨近用戶互相認(rèn)識,保持聯(lián)系,以便大家能夠互相照應(yīng)。

(11)如遇緊急情況時可直接報警(撥電話110)。

(12)如不幸被賊匪偷盜,不應(yīng)移動、清抹或洗滌任何現(xiàn)場物品。當(dāng)情況安全穩(wěn)定后,應(yīng)立即通知公安部門及物業(yè)管理處。

3、物業(yè)管理人員在園區(qū)工作、巡查均佩戴工作卡,業(yè)主對來訪的無證人員、陌生人員,在未弄清身份之前應(yīng)謝絕進(jìn)入。切勿接待無證件客人及可疑人員,以免帶來不必要的麻煩。

4、客人到貴處留宿以及出租房屋有承租人,需到物業(yè)管理處辦公室辦理登記手續(xù),違者責(zé)任自負(fù)。

5、如發(fā)現(xiàn)可疑情況,請立即告知派出所或物業(yè)管理處。

6、除保安員外,物業(yè)亦設(shè)有保安技術(shù)裝置以確保各業(yè)主及用戶安全。

7、住戶保安

各用戶如需在其使用單位范圍內(nèi),自行聘用專職穿著制服的私人保安員,必須事先向物業(yè)管理處作出書面申請,詳列人員數(shù)目、值班時間及所屬單位名稱,并須保證這些專職人員不得穿著制服在小區(qū)公共地方活動,以免造成管理混淆及引起誤會。

第12篇 公寓住戶手冊：裝修管理

度假公寓住戶手冊:裝修管理

1、政府法律法規(guī)

用戶在室內(nèi)進(jìn)行任何裝飾、裝修工程時,不得隨意違反國家及地方有關(guān)法律、法規(guī)條文,否則,用戶須將改變部分恢復(fù)原貌,直至有關(guān)主管部門滿意為止,其所需一切費(fèi)用概由責(zé)任業(yè)主或用戶自負(fù)。

2、用戶在住宅單位內(nèi)施行各類裝修工程必須確保不影響樓宇結(jié)構(gòu)和原系統(tǒng)的正常使用,否則,必須書面通知物業(yè)管理處,并向有關(guān)政府部門申請,提交有關(guān)裝修設(shè)計施工圖,待申請批準(zhǔn)和繳納裝修押金后,方可開工。

3、裝修押金

裝修押金由物業(yè)管理處按每戶2000元收取,并由物業(yè)管理處保存,作為裝修期內(nèi)的施工管理保障,便于在承造商或其裝修工作人員對小區(qū)物業(yè)或其他單位造成破壞、損耗時做出約束和適當(dāng)處理。工程完工后,經(jīng)物業(yè)管理處檢查驗收合格后,扣除管理成本后全部返還。

4、裝修規(guī)則

(1)對樓宇結(jié)構(gòu)要有足夠的保護(hù)防御措施,避免裝修期內(nèi)有任何損毀。對于樓宇內(nèi)的設(shè)備若有任何損毀或因缺乏防御措施而導(dǎo)致?lián)p壞的,包括裂痕、污漬等,有關(guān)責(zé)任人或業(yè)主需承擔(dān)相應(yīng)修繕費(fèi)用。

(2)裝修期間不得占用小區(qū)內(nèi)公共地方,以保障其他業(yè)主及其他用戶的利益。若因此造成任何人士及物業(yè)本身各部分受到直接或間接的損害,將由有關(guān)責(zé)任用戶負(fù)責(zé)及賠償。

(3)盡量提供足夠的防御措施以減低裝修期間導(dǎo)致的危及他人的塵埃、噪音和氣味等,使小區(qū)內(nèi)其他業(yè)主、用戶不受到干擾或感覺不便。

(4)不得在通道走廊及其他公共地方或跨入其他未住單位進(jìn)行裝修工程。

(5)所有通道走廊或其他公共地方不得放置或儲存任何建筑裝修物品、工具或廢料等。

(6)不可在小區(qū)內(nèi)用消防喉取水作調(diào)制混凝土、清洗地面或用做其他用途。

(7)在園區(qū)內(nèi)公共場所,裝修工人必須穿著適當(dāng)、整潔的衣裝,不得赤足、赤身或穿著污穢出入工作范圍和公共場所,以防發(fā)生意外并有礙觀瞻。

(8)裝修工人在小區(qū)范圍必須佩戴物業(yè)管理處發(fā)放的臨時出入證,如有任何損壞、遺失、過期等應(yīng)立即重新辦理,否則,嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行工作。

(9)所有機(jī)器、工具、設(shè)備、包裹或建筑裝修材料等,若要搬離小區(qū)范圍,必須先填妥物業(yè)管理處特定的出門許可證(簽字),并經(jīng)驗核后放行。

(10)裝修承造商須對其本身用具、設(shè)備及建筑材料等承擔(dān)保管責(zé)任,物業(yè)管理處概不負(fù)責(zé)任何其損失或遺失。

(11)嚴(yán)禁將混凝土、砂石、瓦礫或其他雜物倒入坐廁或排入水渠內(nèi),否則,責(zé)任自負(fù)。

(12)裝修運(yùn)輸車輛的進(jìn)出必須服從物業(yè)保安管理人員的安排與管理,以保證園區(qū)內(nèi)車輛停放有序,出貨運(yùn)輸必須有業(yè)主本人簽字認(rèn)可。

6、裝修承造商

各業(yè)主所聘的指定裝修承造商在進(jìn)行裝修時若任何疏忽而造成公共地方設(shè)施損毀或?qū)ζ渌粑飿I(yè)構(gòu)成破壞,有關(guān)責(zé)任人和業(yè)主必須負(fù)責(zé)所有損失的賠償,因此在選聘裝修承造商時必須小心謹(jǐn)慎、全面考核。

第13篇 住戶手冊：管理費(fèi)

住戶手冊:管理費(fèi)

業(yè)主/住戶必須準(zhǔn)時交付費(fèi)用,因小區(qū)的管理開支均靠管理費(fèi)收入而支付。故如未能按時交付者,管理公司依管理規(guī)定收取逾期滯納金每日按規(guī)定1收取)。

一、業(yè)管理費(fèi)主要支出如下(但不限于):

1.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)管理人員的工資、福利、辦公費(fèi);

2.公用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)費(fèi)及場地日常小修維護(hù)費(fèi);

3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi);

4.園林綠地日常維護(hù)費(fèi),包括淋水費(fèi);

5.環(huán)境衛(wèi)生、除四害管理服務(wù)費(fèi);

6.用于物業(yè)管理的固定資產(chǎn)折舊費(fèi);

7.建筑物公共設(shè)施保險費(fèi);

8.建筑物外觀經(jīng)常性清洗刷新費(fèi);

9.物業(yè)管理合同規(guī)定的費(fèi)用;

10.法定稅費(fèi);

11.管理者酬金。

公用設(shè)施設(shè)備、部位及場地水電費(fèi)按實際支出分?jǐn)?

二、管理費(fèi)公共水電分?jǐn)傎M(fèi)的收費(fèi)辦法

1.管理費(fèi)和公共水電分?jǐn)傎M(fèi)每月收取一次,并在每月一號前發(fā)出收費(fèi)通知書;

2.各業(yè)主/住戶應(yīng)按上述收費(fèi)通知書限定時間內(nèi),到管理公司辦理交費(fèi)手續(xù)。

三、管理費(fèi)的調(diào)整t

管理公司根據(jù)政府有關(guān)政策的改變和物價指數(shù)變化,有權(quán)根據(jù)客觀條件和物業(yè)實際情況,修訂管理費(fèi)預(yù)算,按法律程序通過後,公布執(zhí)行。

四、繳費(fèi)辦法:

1...................................................................現(xiàn)金

2..........................................................支票

3...................................................................銀行匯票

4............................................................................現(xiàn)金存折

5.......................................................................................匯款

6...............................................................................................銀行轉(zhuǎn)帳

煩請各業(yè)主/住戶到管理公司查詢銀行帳戶和收款抬頭。

第14篇 項目管理處與業(yè)主住戶溝通辦法

項目管理處與業(yè)主、住戶溝通辦法

為加強(qiáng)管理處與業(yè)主/用戶之間的聯(lián)系與溝通,及時了解業(yè)主/用戶的需求,解決業(yè)主/用戶的問題及困難改進(jìn)管理工作,提高服務(wù)質(zhì)量,切實為業(yè)主/用戶創(chuàng)造一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境,特制訂本辦法如下:

1、公布辦公室、服務(wù)中心、財務(wù)室、設(shè)備運(yùn)行班,方便業(yè)主/用戶電話聯(lián)系。

2、充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀(jì)念日等,廣泛開展與業(yè)主聯(lián)歡的社區(qū)文化活動。

3、每月對業(yè)主進(jìn)行一次抽樣回訪每次回訪數(shù)不少于派工單總數(shù)的90%。

4、隨時接待和記錄業(yè)主的投訴,并及時性反饋處理結(jié)果給投訴人。

5、每年向業(yè)主/用戶發(fā)出一次管理工作意見征詢表,每次發(fā)出數(shù)量不少于單元總數(shù)的15%,回收率不低于75%。

6、及時成立業(yè)主委員會,每年召開一次全體業(yè)主大會。

7、每次活動、家訪、征詢意見、接待均應(yīng)做好書面記錄,將業(yè)主提出之意見、建議及投訴的問題進(jìn)行歸納整理,管理處能獨(dú)立解決的問題應(yīng)及時解決,不能解決的立即向上級匯報,并將處理方法與結(jié)果并存檔備查。

第15篇 某物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)園區(qū)住戶求助服務(wù)管理作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范業(yè)戶求助服務(wù)的管理工作,確保及時、優(yōu)質(zhì)地為住戶提供力所能及的服務(wù)和幫助。

2.0適用范圍

適用于__業(yè)戶向管理處求助時的服務(wù)工作。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)業(yè)戶對特殊求助的安排及處理工作。

3.2客服主管及值班主任對業(yè)戶的一般性求助的安排及處理工作。

3.3客服人員、其他人員接到業(yè)戶求助信息后,應(yīng)認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄,并填寫于《業(yè)戶求助信息登記表》。

3.4工作人員處理業(yè)戶求助要求快速反應(yīng),確保準(zhǔn)確,不得推諉、拖延。

4.0求助類型

4.1急救病人的求助

4.2盜竊、打架、斗毆、搶劫、兇殺等的求助

4.3水浸、火災(zāi)等事故的求助

4.4咨詢求助

4.5有償服務(wù)求助

4.6報修求助服務(wù)

4.7投訴求助

4.8其他生活或工作上的正常求助服務(wù)

4.0定義

4.1根據(jù)管理處日常所接到求助的類型將其分為特別求助及一般求助兩種。

4.1.1特別求助是指危及到生命財產(chǎn)及危害到社會治安的求助信息。例如急救病人、盜竊、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息。

4.1.2一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有償服務(wù)、報修、投訴等求助信息。

5.0內(nèi)容

5.1處理急救病人的求助處理程序

5.1.1 處理急救病人求助,客服人員、中控室或其他值班人員接到業(yè)戶的求助信息時,應(yīng)問清對方樓層、房號,并做好相應(yīng)記錄,填寫在《業(yè)戶求助信息登記表》。

5.1.2 中控室、客服人員或其他值班人員接到求助信息后,應(yīng)通知距發(fā)出求助信息的地點(diǎn)最近人員趕到現(xiàn)場,并確認(rèn)求助信息的情況,向中控室及客服人員匯報,同時向主任匯報。

5.1.3管理處人員到現(xiàn)場后,對病人進(jìn)行初步診斷,如需送到醫(yī)院則撥打120,并通知值班保安人員做好接應(yīng)工作。

5.1.4如病人沒親屬在場,應(yīng)通知病人親屬,同時陪病人到醫(yī)院,幫助病人掛號、取藥等力所能及的服務(wù)。

5.1.5處理過程切忌不懂裝懂,隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。

5.2對業(yè)戶向管理處發(fā)出有關(guān)盜竊、打架斗毆、搶劫、水浸、火災(zāi)等事故的求助信息,可依照《突發(fā)事件或異常情況處理程序》進(jìn)行處理。

5.3有償服務(wù)求助可參照《有償便民服務(wù)工作規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.4報修求助服務(wù)右參照《報修管理作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.5投訴求助服務(wù)可參照《投訴處理規(guī)程》進(jìn)行處理。

5.6咨詢求助服務(wù)

5.6.1對業(yè)戶提出書面的咨詢,接收人應(yīng)登記于《業(yè)戶求助信息登記表》中,并報告相關(guān)主管人員予以盡快以書面答復(fù)。

5.6.2對口頭咨詢,如能當(dāng)場解決的,應(yīng)當(dāng)場給予解決,如不能解決應(yīng)報主管后予以答復(fù)。

5.6.3回答業(yè)戶的咨詢要耐心,注意禮貌用語。

5.6.4咨詢事項如涉及到需要保密事項,應(yīng)注意保密,例如個人隱私及內(nèi)部需要保密的事項。