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體系文件管理制度是企業(yè)管理的核心組成部分，它涵蓋了企業(yè)運營的各個層面，包括但不限于政策制定、流程設計、職責分配、標準操作程序、記錄管理以及合規(guī)性監(jiān)控等方面。這一制度旨在確保企業(yè)的各項活動有序、高效、一致地進行，同時也為企業(yè)內外部審計提供清晰的依據(jù)。
包括哪些方面
1. 政策與策略：明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，制定相應的政策，確保所有活動與企業(yè)愿景和使命保持一致。
2. 組織架構：定義各部門的職能和權限，以及員工的職責和角色。
3. 工作流程：詳細描述業(yè)務流程，從開始到結束，包括決策點、責任分配和時間表。
4. 標準操作程序（sop）：為日常任務提供明確的步驟指南，保證工作的質量和效率。
5. 記錄管理：規(guī)定記錄的創(chuàng)建、存儲、更新、檢索和銷毀流程，確保信息的準確性和完整性。
6. 合規(guī)性：確保所有活動符合相關法律法規(guī)和行業(yè)標準，包括質量、安全、環(huán)保等方面的要求。
7. 審核與改進：定期進行內部和外部審核，識別問題并推動持續(xù)改進。
重要性
體系文件管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 提升效率：通過標準化流程，減少錯誤，提高工作效率。
2. 保證質量：確保產品和服務的質量穩(wěn)定，滿足客戶期望。
3. 風險管理：預防潛在問題，降低法律風險和聲譽風險。
4. 促進溝通：明確的職責和流程有助于部門間的溝通和協(xié)作。
5. 支持審計：為外部審計提供證據(jù)，證明企業(yè)的合規(guī)性和透明度。
方案
建立和完善體系文件管理制度應采取以下步驟：
1. 需求分析：全面了解企業(yè)的業(yè)務需求和法規(guī)要求，確定需要制定的文件類型。
2. 編寫初稿：由專業(yè)團隊起草文件，確保內容的準確性和實用性。
3. 內部審查：各部門參與審查，確保文件內容與實際工作相符。
4. 試行與反饋：在一定范圍內試行新制度，收集反饋，進行必要的調整。
5. 正式發(fā)布：經(jīng)過修改和完善后，正式發(fā)布并培訓員工理解和執(zhí)行。
6. 持續(xù)監(jiān)控：定期評估制度的效果，及時更新和優(yōu)化。
在實施過程中，領導者應積極引導，鼓勵員工參與，確保制度的落地生根。也要建立獎懲機制，激勵員工遵守制度，共同構建一個高效、有序的企業(yè)管理體系。
體系文件管理制度范文
第1篇 物業(yè)企業(yè)管理體系文件之總說明
物業(yè)企業(yè)管理體系文件總說明
一、體系文件的構成及分類
生產、研發(fā)
一級文件
二級文件
三級文件
四級文件
對物業(yè)管理企業(yè)而言,公司的管理體系,基本可由以下四個子系統(tǒng)構成:質量、環(huán)境管理體系;營銷管理體系;人事行政管理體系;財務管理體系。其分別對應企業(yè)的生產、研發(fā);營銷;人事;財務五種基本職能。
文件體系分四個層次,管理手冊為一級文件,程序文件為二級文件,工作手冊為三級文件,企業(yè)標準為四級文件。
二、體系文件使用指南
質量、環(huán)境管理體系文件
我司提供的質量、環(huán)境管理體系文件是將質量管理體系與環(huán)境管理體系整合后形成的。通過認證,符合iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》標準要求。
質量、環(huán)境手冊:iso9001《質量管理體系要求》、iso14001《環(huán)境管理體系》是通用標準,適用于各種行業(yè)、各種組織。因行業(yè)差別,企業(yè)、組織需根據(jù)自身特點,用行業(yè)的語言來理解、描述iso9001、 iso14001標準條款的要求,從而產生了企業(yè)的《質量、環(huán)境手冊》。本企業(yè)編制的《質量、環(huán)境手冊》章節(jié)號和iso9001標準基本相同,通過把iso14001條款映射到iso9001結構中,將其進行整合?！顿|量、環(huán)境手冊》是企業(yè)質量、環(huán)境體系的一級文件,通過閱讀《質量、環(huán)境手冊》,可對物業(yè)管理行業(yè)的服務理念、組織結構、職責職權分配、資源配備、產品(服務)實現(xiàn)過程、環(huán)保節(jié)能、監(jiān)測分析和改進方法等有一個整體綜合的理解。
程序文件:《程序文件》對物業(yè)管理活動中的重要過程、重要環(huán)境因素進行了識別,并告訴每個過程應做什么、什么時間做、什么地點做、由誰來做、為什么要做,如何做,即所謂的5w1h。程序文件是質量體系中的第二級文件。
接管入伙手冊:本手冊和以下手冊均為質量體系中的第三級文件,基本按專業(yè)進行劃分。本手冊詳細地描述了房屋接管過程與業(yè)主入伙過程的5w1h(比程序文件要詳細得多),并提供了部分工作標準、方法、流程及驗收標準索引等。
工程管理手冊:包含房屋修繕、業(yè)主裝修管理及設備管理三部分內容。介紹了土建、設備、精裝修管理模式、制度及運作程序。
支持《工程管理手冊》的文件有《房屋設備使用指南》、《房屋設備保養(yǎng)標準》、《紅旗設備檢評標準》、《計量器具檢定方法》、《節(jié)能環(huán)保指南》五個企業(yè)標準(四級文件)?！斗课菰O備使用指南》描述主要(重要)房屋設備的操作方法、使用規(guī)程、經(jīng)濟性運行措施等內容,《房屋設備保養(yǎng)標準》為我司企業(yè)標準,按三級保養(yǎng)詳細敘述保養(yǎng)內容及應達到的標準。《節(jié)能環(huán)保指南》是iso14001體系的作業(yè)指導書。
清潔綠化手冊:實施清潔綠化工作的管理手冊。包括清潔標準、綠化標準、清潔過程控制程序、綠化過程控制程序、清潔檢驗標準、綠化檢驗標準。
安全護衛(wèi)手冊:由安全管理、消防管理、車輛管理三大部分構成。其中物業(yè)管理安全護衛(wèi)全方位管理、消防管理中的人防管理、車輛管理中的轄區(qū)和車場管理。包括部分應急情況的處理,如消防演習、緊急集合等方面。另對護衛(wèi)員的職責、紀律、權限、著裝方面進行詳細說明。
應急手冊:識別了物業(yè)管理活動中可能出現(xiàn)的緊急情況、災害、事故,并制定了預防、反應措施及解決方案。
服務手冊:廣義上講,物業(yè)公司為業(yè)主及其物業(yè)而進行的全部活動均稱為服務,可分為公共服務、專項服務和特約服務。本手冊中的服務是指除基礎性的公共服務外的專項服務、特約服務及社區(qū)文化活動,客戶指業(yè)主及物業(yè)使用者等。本手冊是進行專項服務、特約服務、家政服務、社區(qū)文化活動及會所管理的指導性文件。
人事行政管理體系
行政管理手冊:按照行政管理方法編制而成的,在公司內部管理、資源提供和保障方面作到有文可依。包括行文規(guī)則、檔案管理、保密制度、印章管理、車輛管理、督辦辦法、公共關系、對外宣傳等。
人事手冊:文件規(guī)定了公司對人力資源的需求、識別、招聘、評估、培訓、考核、續(xù)約、解聘方面的制度。對員工待遇、福利、檔案方面的管理做出詳細說明。
財務管理體系
財務管理手冊:財務管理手冊是在嚴格按照國家財務管理制度的基礎上編制的適合行業(yè)、企業(yè)的手冊,包括財務人員職責、財務管理、核算體制、各類費用政府標準等。
營銷管理體系
市場拓展手冊:是企業(yè)開拓市場的指導性文件。
第2篇 某某物業(yè)分公司質量體系文件管理辦法
某物業(yè)分公司質量體系文件管理辦法
1 目的
運用科學有效的管理方法,規(guī)范上海分公司、各管理處對質量體系文件的控制,從而保證質量體系的有效運行。
2 適用范圍
適用于上海分公司、各管理處對質量體系文件的建立、使用和保存等等。
3 職責
3.1 管理部質量主管負責所有質量體系文件的控制。
3.2 分公司內部使用的作業(yè)指導書由部門內部人員編制;管理處內部使用的作業(yè)指導書由相關人員編制。
3.3 管理者分代表和相關主管人員負責分公司內部使用的質量體系文件的審核和日常督促改進工作;管理者分代表和管理處主任審核管理處內部使用的質量體系文件。
3.4 分公司經(jīng)理負責分公司內部和管理處內部使用的質量體系文件的批準。
4 實施程序
4.1 質量體系文件的建立
4.1.1質量手冊和程序文件。質量手冊和程序文件由總公司質量部統(tǒng)一編制發(fā)放,分公司管理處不得涂改。
4.1.2 管理處作業(yè)指導書
4.1.2.1 管理處作業(yè)指導書由管理處各部門相關人員編寫、排版、打印。
4.1.2.2相關部門主管需要對作業(yè)指導書進行會審,分管副總經(jīng)理負責復審,總經(jīng)理負責審批。
4.1.2.3 質量主管對文件進行編號及排版檢查,并辦理《作業(yè)指導書審批單》。
a.編號方法為:
wi-sh(___)-__-___
順序號
文件類別號
上海分公司___管理處代碼
作業(yè)指導書代碼
文件類別號有九類,分別為:fa(物業(yè)管理方案)、zh(綜合管理)、gc(房屋、設施、設備)、ag(消防、安管、車輛管理)、hj(環(huán)境管理)、kh(客戶服務、
社區(qū)文化)、jy(經(jīng)營、財務管理)、bm(部門工作指導)、st(食堂)。
b.排版格式見總公司《體系文件控制程序》。
4.1.2.4對于分公司各個部門的編號劃分:33-01為綜合部,33-02為管理部,33-03為市場部,33-04為工程部,33-05為財務部,33-06為凱迪克大廈管理處。
4.1.3 物業(yè)管理方案
4.1.3.1《物業(yè)管理方案》由各項目管理處負責編寫。
4.1.3.2管理者分代表負責《物業(yè)管理方案》的審核,總經(jīng)理復審后報總公司主管領導批準。
4.1.3.3質量主管對《物業(yè)管理方案》進行編號、排版和打印。
4.2 質量體系文件的修改
4.2.1 在質量體系文件的建立過程中,對審核和批準不通過的質量體系文件要進行修改或重新編寫。
4.2.2 對投入使用的質量體系文件修改需經(jīng)過審批,審批權限參照文件建立審批權限。
4.2.3 文件修改時,由提出人填寫《體系文件修改申請單》,經(jīng)原文件審批人員審批后,由質量主管將修改的內容加到正式文件中。
4.2.4 文件內容修改后,對修改某頁要將修改狀態(tài)在《文件修改狀態(tài)頁》中注明。
4.2.5 當文件修改超過5次或修改內容較多時,應換版。
4.3 質量體系文件的使用
4.3.1 作業(yè)指導書的編制人員負責向文件執(zhí)行人員進行文件解讀和培訓,并對文件實施的情況進行檢查,質量主管負責建立《體系文件目錄》。
4.3.2 所有質量體系文件在使用中要保持版面清潔。
4.4 質量體系文件的發(fā)放
4.4.1 質量體系文件發(fā)放方式:質量體系文件發(fā)放給相關業(yè)務部門時,質量主管先將質量體系文件目錄發(fā)放給各部門主管,讓其自行選擇本部門需使用的文件,而后質量主管將其選定的文件內容復印發(fā)放給相關部門。
4.4.2 質量體系文件的發(fā)放需建立相應的《受控文件發(fā)放記錄表》,由領用人簽名登記。
4.4.3 除外來文件以外,發(fā)放到各部門的質量體系文件需在文件每頁的右上方(表格除外)加蓋紅色受控文件章。
4.5 質量體系文件的借閱
4.5.1除公司領導外,其他人員借閱質量體系文件均需經(jīng)過質量主管的批準,并填寫《文件借閱登記表》。
4.5.2借出和歸還文件時,必須辦理清點手續(xù),由質量主管和借閱者當面核對清楚。
4.5.3未經(jīng)批準不得對質量體系文件進行復制。
4.5.4文件如有丟失、損壞,需立即采取相應措施,并追究當事者責任。
4.6 質量體系文件的保存
4.6.1 管理處作業(yè)指導書保存一份原件,作業(yè)指導書的電子文檔要做備份。
4.6.2質量手冊、程序文件及管理處作業(yè)指導書原件存放于管理部文件架內,應排列整齊,以便查找。發(fā)放到各部門的質量體系文件由各部門自行保存,不得遺失。
4.6.3 文件存放應做到防火、防盜、防潮、防蟲、防塵。
4.6.4 作廢的質量手冊、程序文件要交還總公司質量部,不得自行銷毀。
4.6.5分公司、各管理處的作業(yè)指導書因不適用或因其它原因作廢的,可直接銷毀,
但須保存一份加蓋作廢章的作廢文件原件。對作廢文件保存2年后可銷毀,并建立《作廢文件保存清單》。
5 質量要求
所有質量體系文件都必須按照《體系文件控制程序》的規(guī)定進行管理。管理處的作業(yè)指導書還需按照本文件的規(guī)定進行控制。
6監(jiān)督檢查
總經(jīng)理負責按照《體系文件控制程序》和本文件的要求對質量體系文件的控制進行監(jiān)督和檢查。
7改進分析
本文件的使用過程中如發(fā)現(xiàn)不適用的應及時修改,以保證質量體系文件控制的有效性。
8記錄、標識
8.1 《作業(yè)指導書審批單》
8.2 《文件借閱登記表》
8.3 《受控文件發(fā)放記錄表》
8.4 《作廢文件保存清單》
8.5 《文件修改狀態(tài)頁》
8.6 《體系文件目錄》
8.7 《體系文件修改申請單》
第3篇 物業(yè)管理體系文件內部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實施、保持和改進。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責:
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質管理部編制《年度內審計劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內審時間,上報管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報公司總經(jīng)理審批。
3、當組織機構管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時,由管理者代表及時組織進行內部審核。
4、內審組長和內審組成員由管理者代表任命。
5、內審組長編制本次《審核實施計劃》,包括:審核組成員、時間、地點、受審部門、審核要點、審核報告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報公司總經(jīng)理審批。
6、內審組長組織編寫《內審檢查表》,包括:審核項目、依據(jù)、方法等。
7、內審組長于內審實施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應于內審前3天通知內審組長。
9、內審的首次會議由公司領導、內審組成員及各部門負責人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質管理部歸檔。
10、首次會議內容:由組長介紹內審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應進行現(xiàn)場審核,并將管理體系運行效果及不符合項記錄在《內審檢查表》中。
12、內審組需每日召開內審會議,對當日的審核情況進行核對。
13、現(xiàn)場審核結束后,審核組長召開內審小組審核會議,對審核結果進行全面分析,確定不合格項,填寫《不合格項分布表》。
14、審核組長于一周內完成《內部管理體系審核報告》,報告內容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計劃實施情況、不合格項分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結論及今后應改進的地方。
15、將此報告交管理者代表審核,上報公司總經(jīng)理審批。
16、召開內審末次會議,公司領導、內審組成員及各部門領導到會并簽到、公司品質管理部將會議紀錄存檔。
17、會上內審組組長通報檢查結果,宣讀《內部管理體系審核報告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質管理部將《內部管理體系審核報告》發(fā)放到各相關部門,并將內審結果提交公司管理評審。
《審核實施計劃》 c_8.2-02-f01-01
《內審檢查表》 c_8.2-02-f02-01
《不合格項分布表》 c_8.2-02-f03-01
《內部管理體系審核報告》c_8.2-02-f04-01
第4篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序
物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序
1.目的:按綜合管理體系的要求對文件進行有效的控制。
2.范圍:所有綜合管理體系文件
3.職責:
4.操作程序:
工作流程圖說明記錄
1、綜合管理體系文件要加蓋受控文件印章。
2、文件的發(fā)放由品質管理部統(tǒng)一負責,并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。
3、當綜合管理體系文件持有者調離崗位或離開公司時需辦理交還手續(xù)。
4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請表》,上報主管領導。
5、主管領導簽署審核意見后至品質管理部
6、品質管理部根據(jù)主管領導批準的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實施文字處理。
7、手冊的更改采用換頁形式。
8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。
9、對于失效的文件由品質管理部及時收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。
10、若因任何原因而保留失效文件時應進行適當標識。
11、對于作廢文件由相關部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質管理部負責統(tǒng)一銷毀。《文件發(fā)放(回收)登記表》c_4.2.3-01-f01-01
《文件更改申請表》c_4.2.3-01-f03-01
《文件銷毀審批表》 c_4.2.3-01-f07-01
第5篇 物業(yè)質量體系文件-出入口管理辦法
物業(yè)管理有限公司質量管理體系文件
--出入口管理辦法
1.目的
對小區(qū)(大廈)出入口進行有效控制,維護管理服務區(qū)域的正常秩序。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責
職務/崗位工作內容
部門負責人負責出入口安全管理工作的全面指導、監(jiān)督和檢查。
安全主管/主辦負責出入口安全工作的具體組織、落實、培訓考核。
安全班長負責出入口安全工作的巡查及監(jiān)督。
安全管理員負責出入口安全工作的具體實施。
4.方法和過程控制
4.1 對普通來訪人員的管理
4.1.1 各管理處根據(jù)各自物業(yè)的特點,在確保管理服務區(qū)域安全的情況下,可選擇以下對普通來訪人員的管理辦法:
a.凡進入封閉或半封閉式管理服務區(qū)域的來訪者,必須問明其來意,并與業(yè)主(用戶)取得聯(lián)系,經(jīng)業(yè)主(用戶)同意,并在《來訪人員情況登記表》上登記后方可讓其進入。離開時,封閉式管理服務區(qū)域需登記離去時間,半封閉式管理服務區(qū)域可根據(jù)情況不做記錄。
b.對開放式管理的管理服務區(qū)域的來訪者,可不登記,但安全員及控制中心必須密切注意其行為,對行跡可疑的人員,安全員要及時采取妥善的方法進行盤問、控制,確保轄區(qū)安全。
4.1.2 禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告及無明確探訪對象的外來人員進入管理服務區(qū)域。制止任何人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進入管理服務區(qū)域。
4.1.3如來訪人員在業(yè)主(用戶)家超時停留,出入口崗或中心應通知相關崗位核實情況,如發(fā)生異常情況及時按《突發(fā)事件處理程序》處理。
4.1.4 管理服務區(qū)域內的所有設施、游樂場地,只為住戶開放,安全員應禁止外來人員使用,避免其損壞公共設施,破壞衛(wèi)生環(huán)境。
4.1.5安全員對來訪人員進行合理有效的管理,在管理中發(fā)生爭執(zhí)或沖突,應及時通知中心或上級協(xié)調解決,同時注意保護現(xiàn)場。
4.2 執(zhí)行公務人員的管理
4.2.1 執(zhí)行公務的執(zhí)法人員因公進入管理服務區(qū)域,相應崗位的安全員應請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負責人,負責人接獲此信息后立即致電對方單位核實身份,同時安排人員陪同前往。
4.2.2 執(zhí)行公務人員對管理服務區(qū)域業(yè)主房屋進行搜查應請其出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要查扣業(yè)主物品的應請其列出清單雙方簽字確認。
4.2.3 外地執(zhí)法人員進入管理服務區(qū)域,除上述內容外,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應部門的證明,并需登記陪同人員的證件,予以核實后方可放行。
4.2.4 執(zhí)行公務的其它部門的國家公務員進入管理服務區(qū)域也須登記,并了解公干的目的,由管理處安排人員陪同前往。
4.2.5執(zhí)行公務人員因公務保密或其他特殊原因不能明示公干目的時,當值安全員必須及時聯(lián)系部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理或其指定授權人視具體情況處理。
4.3 物資放行的管理
4.3.1物資搬運時,須到管理處或授權部門辦理申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料。若非物主本人辦理,需物主提供書面委托書或物主電話委托,由搬運人在《物資搬運放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗申辦人的身份證外,還須與物主本人聯(lián)系確認。在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負責人或申辦人員辦理,經(jīng)手人員須查驗身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
4.3.2經(jīng)手人還須與管理處出納員核對,追收尚未交納的各項費用并簽字認可;出納不當班或外出時,應將尚未交納費用的住戶及其費用清單交管理處或中心值班人員,由委托人(主辦以上人員)簽字認可,手續(xù)完善后方可放行。
4.3.3 由安全員核實所搬貨物與申請內容是否相符。安全員負責記錄、核對搬運車輛的牌號、司機身份證號或駕駛證號、姓名、單位或住址等并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
4.4 施工人員的管理
4.4.1 所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《人員臨時出入卡》進出管理服務區(qū)域。
4.4.2 安全員在檢查《人員臨時出入卡》時應核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
4.4.3 若出入證丟失或過期,施工人員應到管理處補辦證件或延期后方可進入施工現(xiàn)場。
4.4.4 所有施工裝修人員必須嚴格按照《裝修管理責任書》的內容進行操作。如有違章,安全員有權進行制止或停水停電,需延時加班的裝修須經(jīng)管理處同意后方可進行。
4.4.5管理服務區(qū)域內政府配套公共設備設施施工,施工人員應在管理處辦理相應手續(xù),經(jīng)部門經(jīng)理或相關專業(yè)人員同意后方可施工。
4.4.6服務供方人員進入管理服務區(qū)域,需穿制服、佩帶工作證方可進入。
4.5 公司內部人員的管理
4.5.1 公司員工憑工牌進入管理服務區(qū)域,應自覺服從安全員的治安管理,身份核實后,可不作登記。
4.5.2公司員工在管理服務區(qū)域內各項活動要嚴格遵守各項規(guī)章制度,使用指定的員工通道和專用電梯。
4.6 參觀人員的管理
4.6.1 所有的參觀人員必須經(jīng)管理處同意后方可進入,同時管理處須派人陪同。
4.6.2 引導進入管理服務區(qū)域的參觀人員注重禮儀,愛護環(huán)境,愛護公物。
4.6.3 勸止參觀人員在管理服務區(qū)域內的高聲談論,引導其自覺遵守公共秩序。
4.6.4 請參觀人員在指定范圍內活動,按指定路線行走,未經(jīng)允許應阻止攝像和照相。
4.7 特殊來訪人員的管理
4.7.1 認真、細致、全面的做好接待工作。
4.7.2 各崗位安全員統(tǒng)一佩帶白手套,來訪者經(jīng)過崗位時致軍禮。
4.7.3 注重儀容儀表,禮節(jié)禮貌,保持良好的軍人姿態(tài)。
4.8 對推銷、發(fā)廣告人員的管理
4.8.1 凡推銷人員、廣告人員進入管理服務區(qū)域必須事先與顧客有約,并進行登記后方可進入。
4.8.2可從尊重顧客的角度,采取跟蹤、尾隨的方法,觀察其行為,如有違規(guī),立即進行糾正或勸其離開管理服務區(qū)域。
4.8.3 對推銷、廣告人員,懷疑其具有違法嫌疑時,可對其身份進行驗證或向對方單位進行證實,如沒有合法身份,可交派出所處理。
4.8.4 對每一位外來人員都應友善、禮貌的對待,盡量避免發(fā)生糾紛與沖突,若出現(xiàn)處理不了的情況,應立
即請班長或主管進行協(xié)助調解,把糾紛控制在可處理范圍。
5.質量記錄和表格
gzwy7.5.1-a01-02-f1《物資搬運放行條》
gzwy7.5.1-a01-02-f2 《來訪人員情況登記表》
gzwy7.5.1-a01-02-f3 《人員臨時出入卡》
第6篇 質量環(huán)境安全管理體系文件
物業(yè)公司質量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--質量/環(huán)境/安全管理體系文件
1.0 總則
公司根據(jù)iso9001:2000、iso14001:1996、ohsas18001:1999標準的要求,結合公司內部管理的實際情況,建立和維持文件化的質量/環(huán)境/安全管理體系,以保證公司物業(yè)管理服務能有效滿足規(guī)定的要求,向顧客提供滿意的服務,除iso9001:2000標準中的7.3 設計和/或開發(fā)條款外,其它要求將全部適用于本公司的業(yè)務并在管理體系文件中體現(xiàn)。
2.0 文件結構
2.1 質量/環(huán)境/安全體系文件是其管理體系的書面描述,體系文件規(guī)定了對影響服務質量、環(huán)境因素、安全風險的各個環(huán)節(jié)實施控制。
2.2 體系文件和資料分以下五個層次:
第一層:質量/環(huán)境/安全管理手冊
第二層:程序文件(包括通用程序文件、質量管理程序文件、
環(huán)境管理程序文件、職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件)
第三層:作業(yè)指導書(保安、消防、機電,清潔、綠化等)
第四層:質量記錄、表格
第五層:相關法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖紙圖樣、技術資料等
3.0 職責
總經(jīng)理批準管理手冊、物業(yè)管理方案與程序文件,并保證其有效運行;管理者代表全面負責體系建立、運行與維持,并批準作業(yè)指導書;部門經(jīng)理審核作業(yè)指導書,并完成管理體系所規(guī)定的相關職責。
4.0 程序概況
4.1 本公司按iso9001:2000、iso14001:1996、ohsas18001:1999標準建立了符合本公司實際情況的文件化質量/環(huán)境/安全體系并規(guī)定各級組織結構與各部門職責及對應各體系要素的支持性程序。
a、質量/環(huán)境/安全管理手冊
是公司各項質量/環(huán)境/安全活動必須遵循的總綱,是管理體系運行中長期遵
循的綱領性文件。
b、程序文件
公司對所有影響管理的活動都編制了工作程序,是管理手冊中活動要求的具體體現(xiàn),也是公司質量/環(huán)境/安全管理活動涉及的過程的控制和管理文件。
c、作業(yè)指導書
作業(yè)指導書是描述具體服務的過程、方法、服務規(guī)范。是運作程序文件的補充和支持性文件。
d、質量/環(huán)境/安全管理記錄表格
用于記錄質量/環(huán)境/安全管理活動的文件
4.2 管理者代表確保體系文件的準確性與完整性,而且使之處于有效的控制中。
4.3 各部門經(jīng)理應使本部門員工理解與實施文件中的相應內容,保證管理體系的有效運行。
5.0 支持性文件
5.1 《外來文件控制程序》(___-tp-04)
5.2 《體系文件資料控制程序》(___-tp-01)
5.3 《法律法規(guī)管理程序》(___-tp-03)
第7篇 物業(yè)質量管理體系文件控制程序
物業(yè)質量管理體系文件控制程序
1 目的
對與公司質量管理體系有關的文件進行控制,確保各相關場所使用文件為有效版本。
2 范圍
適用于與質量管理體系有關的文件控制。
3 職責
3.1總經(jīng)理負責批準發(fā)布質量手冊和程序文件。
3.2副總經(jīng)理負責綜合部質量手冊和程序文件的貫徹落實。
3.3管理者代表負責審核質量手冊和程序文件。
3.4物業(yè)部是文件的主責部門并負責組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審及修改和資源提供。
3.5各部門負責相關文件的編制、使用和保管。
3.6各部門資料員負責本部門與質量管理體系有關的文件的收集、整理和歸檔等。
4 程序
4.1 文件分類及保管
4.1.1 質量手冊和程序文件由綜合部備案保存。
4.1.2 第三級文件可分為兩類:
a)部門崗位職責,由各相關部門自行保存并報綜合部備案存檔;
b)其他質量文件:可以是針對特定產品、項目或合同編制的質量計劃其他標準、規(guī)范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。由各相應的業(yè)務部門保存、使用。
4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質量管理體系有關的政策,法規(guī)文件等及管理標準(部門管理制度等)部門質量記錄文件等,由綜合部保存。
4.1.4 技術標準(國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準及作業(yè)指導書、檢驗規(guī)范等),由工程科保存。
4.2 文件的編號
4.2.1 質量管理體系文件的編號
a)質量手冊:
質量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:zlsc一2001a,表示公司質量手冊20__年第a版。
b)程序文件縮寫代號: c_一版次,程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。
例如:c_41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。
c)質量記錄:主要使用部門代碼一質量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號
例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質量記錄文件。
c)各部門其他質量文件:部門代碼-文件順序號-年號
例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。
4.2.2 各部門代號規(guī)定如下:
物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務中心:fw。
4.3 文件的編寫、審核、批準、發(fā)放
文件發(fā)布前應得到批準,以確保文件是適宜的和充分的:
質量手冊由物業(yè)部負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;
程序文件由各部門負責組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準發(fā)布,由綜合部負責登記、發(fā)放;
各部門崗位質量職責由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經(jīng)理批準,綜合部負責登記、發(fā)放;
應確保文件使用的各場所都得到相應文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。
4.4文件的受控狀況
文件分為受控和非受拄兩大類,凡與質量體系運行緊密相關的文件應為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。
4.5文件的更改
a)質量手冊由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請》,經(jīng)管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應保留文件更改內容的記錄;
b)其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)原審批部門審批,再由各相應部門指定人員進行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料;
c)所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。
d)應能識別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標識的方式等。
4.6文件的領用
a)文件使用者應填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應主管部門負責人審批方可領用。
b)因破損而重新領用的新文件,分發(fā)號不變,并收回相應舊文件;因丟失而補發(fā)的文件,應給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效;發(fā)放部門作好相應發(fā)放簽收記錄。
4.7文件的保存、作廢與銷毀
4.7.1 文件的保存
a)與質量管理體系相關的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風,安全的地方;
b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進行檢查。
c)對受控文件,各部門資料員應及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應將清單副本報綜合部備案,如內容沒有變化,應通知物業(yè)部;
d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。
4.7.2文件的作廢與銷毀
a)所有失效或作廢文件由相關部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標注作廢字樣,確保防止作廢文件的非預期使用;
b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應進行適當?shù)臉俗R;
c)對要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準后,由物業(yè)部授權相關部門銷毀。
4.7.3文件的復制
復制與質量管理體系有關的文件,由相關部門負責人按規(guī)定權限審批后向資料管理人復制。復制的受控文件必須由資料管理人登記編號。
4.8 外來文件的控制
4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。
4.8.2 工程科負責收集相關國家、行業(yè)、國際標準的最新版本,統(tǒng)一編號、加蓋受空印章,分發(fā)到相關部門使用,并把舊標準收回。
4.8.3 各部門要把上述標準及其他與質量管理體系有關的外來文件填入部門受控文件清單,并報物業(yè)部備案。
4.9 每年半年由物業(yè)部組織對現(xiàn)有質量管理體系文件進行定期評審,各部門結合平時使用情況進行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。
4.10 對承載媒體不是紙張的文件的
控制,也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.11 作為質量記錄的文件應執(zhí)行《質量記錄控制程序》。
5 相關文件
5.1《質量記錄控制程序》。
6 質量記錄
6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。
6.2《部門受控文件清單》。
6.3《文件更改申請》。
第8篇 物業(yè)公司質量管理體系文件控制程序
物業(yè)公司質量管理體系文件控制程序
1.目的
對質量管理體系的文件進行統(tǒng)一的管理與有效的控制,以確保使用質量管理體系文件的部門均能得到相應文件的有效版本。
2.范圍
本程序適用于對公司質量管理體系文件的控制。
3.職責
3.1質量手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。
3.2管理者代表批準其他文件。
3.3全面質量管理辦公室組織人員進行質量管理體系文件的編寫。
3.4全面質量管理辦公室負責質量管理體系文件的歸口管理。
4.工作內容
4.1編寫與審批
4.1.1質量手冊,全面質量管理辦公室負責組織相關人員編寫,管理者代表負責質量手冊的審核,總經(jīng)理負責質量手冊的批準。
4.1.2程序文件,管理者代表負責程序文件的審核,總經(jīng)理負責程序文件的批準。
4.1.3服務工作規(guī)范,各部門負責審核,由管理者代表批準。
4.2文件的標識
4.2.1編號
4.2.1.1記錄表格除注明名稱外,在右上方注明標準要素號加j及序號,如《收發(fā)文登記表》4.2.3-j-01;
4.2.1.2程序文件和工作規(guī)范的編號直接寫上要素號;
4.2.1.3如某要素有多個文件時,在后面加注序號,如《裝修監(jiān)管工作規(guī)范》7.5.1-04。
4.2.2封面標識
4.2.2.1版本使用英文字母:a版表示第一版;b版表示第二版,以下類推;
4.2.2.2分發(fā)號,分發(fā)文件時注明分發(fā)號碼。
4.2.3頁眉和頁腳
右邊:文件版本號+修改次數(shù),如:a/0、a/1、b/0、b/1;左邊:
文件類型,如:質量手冊、程序文件、服務工作規(guī)范;頁面底端
居中:頁碼,如:1。
4.3文件受控
4.3.1受控文件,發(fā)給本組織成員的體系文件均為受控文件,在封面上蓋受控文件印章;
4.3.2非受控文件,發(fā)給本組織外的質量手冊為非受控文件,不收回,不負責修改。
4.4文件發(fā)放與回收
4.4.1文件的發(fā)放、回收都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.4.2如文件分為兩層發(fā)放,每一層都需要填寫《收發(fā)文件登記表》。
4.5文件保管與復印
4.5.1受控文件不得借用、外傳,更不能丟失損壞,如丟失損壞須向文件管理部門申請補發(fā)。
4.5.2使用人一旦離開公司,應將其文件交回公司。
4.5.3分發(fā)給各部門的體系文件,各部門負責人為保管第一責任人,應按規(guī)定做好部門內部文件發(fā)放范圍的控制,須復印文件時,必須經(jīng)部門負責人同意后才可復印,并將分發(fā)號填寫在《收發(fā)文件登記表》中。
4.6文件評審與修改
4.6.1文件每年在管理評審會上進行評審,必要時做出修改決定。
4.6.2文件需要更改時,應由部門負責人書面向全面質量管理辦公室反映。
4.6.3全面質量管理辦公室根據(jù)評審會決議及部門負責人的反映情況,組織人員對文件進行修改,修改內容由管理者代表批準。
4.6.4修改方式
4.6.4.1大改,即絕大部分內容需要修改時,由全面質量管理辦公室組織相關人員進行換版修改;
4.6.4.2中改,即某一文件局部需要修改時,由全面質量管理辦公室組織人員進行修改,并將修改的某一頁印成新的文件頁,頁眉左上方注明修改次數(shù);
4.6.4.3小改,即原文件個別內容需要修改時,由文件使用人按《文件更改通知單》要求,直接在原文上改。
4.6.5小改與中改在文件發(fā)放時,需填寫《文件更改通知單》。
4.7文件作廢
4.7.1凡經(jīng)修改后無效的文件一律作廢,由部門進行作廢處理。
4.7.2如作廢文件須留做參考,一定要在該文件封面上蓋上作廢留用章。
4.8外來文件
4.8.1全面質量管理辦公室負責收集物業(yè)管理的有關法律法規(guī),進行集中保管,并在文件上加蓋公章,供公司員工借閱。
4.8.2全面質量管理辦公室每年將收集的適用的法律法規(guī)文件編成《外來文件清單》,以提供員工借閱時的檢索,并以此作為有效版本的控制手段。
5.相關文件
無
6.記錄表格
6.1《收發(fā)文件登記表》(4.2.3-j-01)
6.2《文件更改通知單》(4.2.3-j-02)
6.3《外來文件清單》(4.2.3-j-03)
第9篇 物業(yè)公司質量體系文件管理工作程序
物業(yè)公司質量體系文件管理程序
1.0目的
對質量管理體系文件予以控制,確保在使用時可獲得有關版本的適用體系文
件。
2.0適用范圍
適用于公司質量管理體系文件的控制。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責對公司質量管理體系文件的評審和批準。
3.2管理者代表負責對公司質量管理體系文件的總體控制。
3.3辦公室負責組織質量管理體系文件的建立、整理、發(fā)放、使用、保管以及更改控制。
3.4各部門負責管理本部門持有的質量管理體系文件,并確保體系文件的有效使用。
4.0 過程識別
5.0 行為準則
a)文件應清晰,便于識別,發(fā)布前得到批準;
b)外來文件應識別并控制其發(fā)放;
c)使用文件場所都應得到相關文件的有效版本;
d)對作廢文件做出標識或隔離,防止非預期使用;
e)手冊(含程序)發(fā)布或換版時應先評審、批準后發(fā)布;
f)文件現(xiàn)行及更改狀態(tài)確?？勺R別.
6.0 程序
6.1 文件分類
6.1.1 質量管理體系文件包含手冊、管理制度、技術文件、質量記錄表式等由辦公室負責組織編寫、修改和管理;
6.1.2 行政管理文件包括外來文件和本公司文件由辦公室報批并控制分發(fā).
6.2 文件編目及標識
6.2.1 為確保文件的唯一性,公司做出規(guī)定:
a)質量手冊:鄭州-y_-2002表示:××市××公司質量手冊20__年版.每頁a-0表示a版第0次修改.
b)質量記錄:jl-8.3-01表示質量手冊中第8.3不合格的控制要素中第一個記錄.
6.3 文件控制
-編制文件應收集企業(yè)背景資料并按iso9000系列標準要求編審;
-所有支持體系過程的文件發(fā)布前得到批準,確保適應性;
-文件發(fā)放由主管部門登記編號并用分發(fā)/回收記錄控制發(fā)放;
-文件印制或復印應確保清晰、易于辨別,并注明其版本或修訂狀態(tài);
-手冊管理執(zhí)行質量手冊管理規(guī)定;
-主管部門擬列文件總清單,便于檢索和控制文件有效性;
-文件發(fā)放時在可能情況下及時收回作廢/失效文件,包括圖紙,確保使用場所持有文件的唯一性和有效性;
-用于參改的作廢文件或備用文件做出標識或單獨存放.
6.4 文件更改
6.4.1 質量手冊程序修改,由主管部門填寫《文件更改申請單》任管理者代表審核后報總經(jīng)理批準,手冊修改量大可采取換頁、修改頁數(shù)超過三分之一應重新?lián)Q版印發(fā).換版應評審后由總經(jīng)理批準.
6.4.2 技術文件、管理文件更改和換文由管理者代表或主管副總經(jīng)理批準,如需改換文件修改部門,該部門應獲得文件編制的原背景資料.
6.5 文件使用與保管
1)文件領用時,領用人應在分發(fā)記錄上簽字;
2)文件分發(fā)范圍由主管領導審批;
3)文件使用中不得損壞、亂涂或私自修改,保證文件清晰易于識別;
4)妥善保管文件,放在通風、干燥、安全的地方;
5)文件可以是書面,如有條件也可使用電子媒體,但注意留有備份;
6)文件作廢銷毀應有管理者代表批準.
7.0 相關文件
7.1 記錄控制程序
7.2 管理策劃控制程序
7.3 產品實現(xiàn)策劃(施工組織設計)管理程序
8.0 記錄
8.1 文件發(fā)放回收記錄
8.2 部門要控文件清單
8.3 文件更修改申請單
第10篇 物業(yè)管理公司體系文件控制程序
物業(yè)管理公司體系文件控制程序
1.目的
為質量管理體系文件編制、更改、審批、分發(fā)和作廢處理提供指引,保證文件受控。
2.范圍
適用公司各管理處/部門對質量管理體系文件的管理和控制。
3.職責
3.1 相關部門/崗位職責
部門/崗位工作內容頻次/時間
總經(jīng)理審批《質量手冊》2個工作日
管理者代表審核《質量手冊》、審批程序文件、作業(yè)指導書和《體系文件下發(fā)明細》2個工作日
品質管理部經(jīng)理審核程序文件、作業(yè)指導書、《體系文件下發(fā)明細》,審批質量記錄表格5個工作日
管理處/部門負責人審核本管理處/部門職員提出的文件編制/更改申請
負責保管本管理處/部門領用的體系文件2個工作日
持續(xù)
品質管理部保管體系文件正本及培訓
檢查監(jiān)督各管理處/部門體系文件受控、執(zhí)行情況5個工作日內
及時
各部門對本部門員工進行培訓及文件控制、執(zhí)行文件發(fā)放后7個工作日內培訓
3.2 文件編制、更改、審核、審批權限
文件類別編制權限更改權限審核權限審批權限
質量手冊品質部經(jīng)理部門主管以上人士管理者代表總經(jīng)理
程序文件具有相關技能人士公司任一職員品質部經(jīng)理管理者代表
作業(yè)指導文件具有相關技能人士公司任一職員品質部經(jīng)理管理者代表
質量記錄表格具有相關技能人士公司任一職員品質部人員品質部經(jīng)理
體系文件下發(fā)明細品質部人員品質部人員品質部經(jīng)理管理者代表
注:1、審核、審批人不得與編制/更改人相同,但審核、審批人可為同一人;
2、品質管理部經(jīng)理編制或更改的程序文件、作業(yè)指導文件及表格,須由管理者代表審核和審批。
4.方法和過程控制
4.1重要說明:為進一步明確質量管理體系文件的受控狀態(tài),受控章在文件左上角的為體系文件正本,受控章在文件右上角的為體系文件副本。授控章由品質管理部統(tǒng)一控制管理
4.2體系文件的版本控制
4.2.1 未經(jīng)修改的文件版本號為a/0,修改一次版本號升為a/1,當版本號從a/9升級時,則升為b/0,依此類推。當對體系文件進行全面修改時,即使修改次數(shù)未達到9次,版本也要全面改版(如從a→b、b→c……)。
4.2.2 文件頁數(shù)超過1頁以上,則文件修改時只更改修訂頁的版本號,如文件某一頁的版本號升至a/9,則該頁再次修改升級時,文件全部頁的版本號升為b/0。
4.2.3 若文件更改后增加或減少頁數(shù),則各頁均按原最高版本號的頁統(tǒng)一升級為相同的版本號。
4.3體系文件的編制、更改
4.3.1 文件的編制和更改需按《體系文件控制細則》規(guī)定的格式和編號方法進行。
4.3.2 動議編制/更改文件需填寫《文件編制/更改申請表》,經(jīng)管理處/部門負責人確認后,報品質管理部。集中編制/更改時可只填寫一個編制/更改申請表,經(jīng)管理者代表審批。
4.3.3體系文件通過審批后,最遲自文件標明的生效日期開始生效執(zhí)行。
4.4體系文件的分發(fā)
4.4.1新編或更改的體系文件,由品質管理部加蓋紅色受控印章后,填寫《文件發(fā)放簽收表》,按《體系文件下發(fā)明細》分發(fā)給相關部門(零星編制或修改的質量記錄表格可通過內部郵件系統(tǒng)發(fā)送到各部門,不須填寫《文件發(fā)放簽收表》,作廢表格不須交回品質管理部)。
4.4.2各部門領回體系文件后須在七個工作日內完成更換并將舊文件加蓋作廢章后送交品質管理部。品質管理部負責對各部門作廢體系文件進行抽查。作廢文件正本由品質管理部保存至少三年。
4.4.3新部門成立時,應及時到品質管理部申請領取體系文件。
4.4.4各管理處/部門因現(xiàn)場懸掛等原因需增加持有體系文件時,需填寫《文件發(fā)放簽收表》,經(jīng)品質管理部經(jīng)理批準后領取。
4.5體系文件的培訓
4.5.1新編或更改的體系文件發(fā)放后,品質管理部須對各部門相關業(yè)務塊主辦以上人員及相關人員進行培訓(零星更改的表格除外)。
4.5.2新編或更改的體系文件執(zhí)行前,管理處/部門應將所有新增或更改的文件內容對相關崗位人員進行培訓。
4.5.3新管理處/部門成立后,品質管理部須對全體人員進行培訓、考核。
4.6體系文件的作廢處理
4.6.1作廢文件均須加蓋作廢章。如發(fā)現(xiàn)文件名、編號均相同的文件,應以最近生效日期或最高版本號區(qū)別新舊文件。
4.6.2如文件不適用需取消,須填寫《文件編制/更改申請表》,按原審批程序報批后報廢。
4.7體系文件的查閱、借閱
4.7.1非本公司人員不得查閱、借閱體系文件。特殊情況需經(jīng)管理者代表批準。
4.7.2查閱的體系文件不得帶離辦公區(qū)域。借閱須填寫《文件借閱登記表》,經(jīng)管理處/部門經(jīng)理或其授權人批準,并不得帶離本管理處/部門管理服務區(qū)域。如有污損或遺失,須報部門經(jīng)理處理,并向品質管理部申請補發(fā)。
4.7.3隔夜借出須管理處/部門經(jīng)理批準,外借時間最長不得超過3天。
4.8體系文件的保管和保密
4.8.1管理處/部門經(jīng)理負責本管理處/部門保管體系文件,并對結果負責。
4.8.2依據(jù)《體系文件下發(fā)明細》的文件接受人負責對相應體系文件進行保管。
4.8.3任何人不得復印、泄露體系文件,不得擅自攜帶體系文件外出。
4.8.4體系文件發(fā)生丟失和短缺時,除追究責任外,重新辦理領用手續(xù),品質部在補發(fā)文件上給予新分發(fā)號,并注明原文件分發(fā)號作廢,并將作廢文件的分發(fā)號通知相關部門/管理處。
5.支持性文件
tjvkwy4.2.3-z01-01《體系文件控制細則》
6.質量記錄表格
tjvkwy4.2.3-z01-f1 《文件編制/更改申請表》
tjvkwy4.2.3-z01-f2《文件發(fā)放簽收表》
tjvkwy4.2.3-z01-f3《文件借閱登記表》
tjvkwy4.2.3-
z01-f4 《體系文件下發(fā)明細》
第11篇 物業(yè)公司質量體系文件和資料管理作業(yè)規(guī)程
物業(yè)公司質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程
1.0目的
規(guī)范質量體系文件和資料的管理,確保質量體系文件和資料使用的有效性。
2.0適用范圍
適用與質量體系文件、相關外來文件的管理。
3.0職責
品質拓展部負責質量體系文件和資料的管理。
4.0要點和實施
4.1質量體系文件的編寫、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。
4.2質量體系文件的使用。
4.2.1品質/拓展部應確保凡授權范圍內的人員均能及時得到有效版本的文件。
4.2.2各部門及所有工作人員應確保不持有、不使用作廢/失效的文件。
4.2.3文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉借、復印或作非授權的涂改。
4.3質量體系文件的保管。
4.3.1文件的保管環(huán)境應適宜于防止文件的丟失、損壞和涂改。
4.3.2文件保管方法應便于存取查閱。
4.3.3應保持文件夾的完整、齊全。
4.3.4文件的持有部門或持有人員應持有經(jīng)批準的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單,以便于了解文件變動的情況和檢索。
4.4質量體系文件更改的控制。
4.4.1文件的更改必須由文件的原編寫部門負責填寫相關表格,經(jīng)文件原審核人和批準人審核、批準后方可進行更改。若原審核人、批準人發(fā)生變動,則應由其職務的接任人負責審核、批準。文件更改的內容由文件原編寫部門擬定。
4.4.2文件更改應由品質/拓展部通知的形式發(fā)布,以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內容和更改后的標識。
4.4.3通知僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改,但程序文件和質量手冊換版時,則應將換版后的文件送達第三方認證機構。
4.4.4問更改的方式。
文件更改的方式在《文件更改申請表》上予以規(guī)定,并且由品質/拓展部進行。更改的方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行,但劃改時,應能辨認更改前的內容。
4.4.5文件更改的標識和記錄
文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態(tài)標識上予以識別,在文件更改記錄上及時予以記錄,以便核對、識別。
4.4.6文件的換版。下列情況之一,文件應予以換版:
(1)同一文件多次更改(如同一文件已更改5次以上)時;
(2)同一文件一次更改內容較多時。
4.5作廢/失效質量體系文件處置。
4.5.1品質/拓展部應在更換新頁或新版的同時,撤回舊頁或舊版本文件。
4.5.2撤出的舊頁或舊版本文件,品質/拓展部資料管理員應在《作廢/失效文件清單》上予以記錄,并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。
4.5.3作廢/失效文件在適當?shù)臅r間(如一年)集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢/失效文件清單》上予以記錄。
4.5.4留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件,應經(jīng)管理者代表同意,并在其每頁上加蓋藍色“參考”印章。
4.6外來文件的管理。
4.6.1外來文件包括:
(1)本行業(yè)強制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例;
(2)本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標準;
(3)業(yè)主或其他單位提供的有關物業(yè)管理的來文、來函。
4.6.2屬于本程序前條的第1、2項的外來文件一律應處于受控狀態(tài),既在其封面或首頁上加蓋藍色“受控文件”的印章。需分發(fā)的,還應編號并辦理發(fā)放簽收。
4.6.3對于外來文件,品質/拓展部資料管理員應建立收/發(fā)臺帳,以便追溯其來源和分布。
4.7文件的歸檔。
4.7.1質量體系文件和外來文件一律應歸檔。
4.7.2歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標識和編號(外來文件除外)。
4.7.3文件的發(fā)布、更改、處理的相關表格應隨正本一起歸檔。
4.7.4文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。
4.7.5品質/拓展部應按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定,對歸檔文件實施更改。但原歸檔文件不撤出,僅加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。
4.8文件的補發(fā)按《質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》的相關規(guī)定執(zhí)行。
4.9質量體系文件的借閱。
4.9.1公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一:
(1)是公司的服務對象;
(2)是公司的主管上級;
(3)是公司的承包方;
(4)按法律、法規(guī)或合同規(guī)定提供借閱的需方。
4.9.2公司可以借閱的文件應不涉及公司人事、商業(yè)和技術機密,但上款第4項的除外。
4.10人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時,品質/拓展部負責回收所發(fā)文件,并在文件發(fā)放簽收-記錄中注明回收原因和時間。
4.11公開文件的控制。
4.11.1凡公開的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊、規(guī)定、收費標準等均屬受控文件范圍。
4.11.2凡公開的文件均應注明文件編碼、版本號、生效日期。
4.11.3負責實施公開文件的部門應指定專業(yè)人員負責此項工作。
4.11.4凡公開的文件夾發(fā)生更改時,應以原公開的形式,在原發(fā)放或公布的范圍內今年性更改,以便更改的內容為業(yè)主或住戶所了解。
4.11.5凡張貼于公司內部的程序文件、作業(yè)指導書,包括公開張貼文件其中的部分(外來文件除外),均應標明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。
4.12品質/拓展部負責保存文件和資料管理形成的全套記錄,各部門或文件持有人負責保存持有的記錄,保存期為3年。
5.0記錄
5.1《文件銷毀申請表》文件編碼:
6.0相關支持文件。
第12篇 物業(yè)管理公司體系文件－危險作業(yè)管理辦法
物業(yè)管理公司體系文件:危險作業(yè)管理辦法
1.目的
對管轄區(qū)域內的危險作業(yè)進行監(jiān)控,確保人身財產安全,杜絕事故發(fā)生。
2.范圍
適用于公司各部門。
3.職責
3.1公司總經(jīng)理或相關授權人負責所轄區(qū)域內的危險作業(yè)的審批。
3.2相關主管(主辦)具體負責危險作業(yè)的指揮監(jiān)督和落實。
3.3現(xiàn)場安全員進行監(jiān)護。
4.方法和過程控制
4.1本文件所稱的危險作業(yè)是指在小區(qū)范圍內進行的高空作業(yè)、物品吊裝、大件物品(超長、超寬、超高等)搬運、濕滑場地作業(yè)、非水平場地作業(yè)以及重物搬運等操作。
4.2所有在管轄區(qū)域內公共場所進行的危險作業(yè)必須事先報公司總經(jīng)理或相關授權人審批,批準后指定專人負責作業(yè)指揮、監(jiān)護后方可進行。
4.3需要隔夜施工、對顧客出行造成不便或對小區(qū)有較大影響的危險作業(yè)必須至少提前一天發(fā)布有關通知,以便顧客提前準備。
4.4安全員在對危險作業(yè)進行指揮、監(jiān)控時應首先注意自身安全。
4.5在危險作業(yè)進行前,安全員應對施工人員交代安全第一、預防為主的方針。
4.6危險作業(yè)的施工現(xiàn)場必須用警戒帶圈出警戒區(qū),并在明顯位置放置如高空作業(yè),請勿靠近等字樣的標識。
4.7安全員必須維護好現(xiàn)場秩序,阻止無關人員進入施工區(qū)域。
4.8對于3米以上的高空作業(yè),應至少設一名安全監(jiān)護員進行監(jiān)控。
4.9對車輛、人行通道上方的高空作業(yè),必須在通道兩端放置警示標識,盡可能將通道臨時封閉,指揮車輛行人繞行。
4.10在危險作業(yè)現(xiàn)場附近停放有車輛或其他重要設施時,應盡可能移走,確實無法移走時,應采取保護措施,避免造成不必要損失。
4.11安全員應監(jiān)督高空作業(yè)人員是否系安全帶、掛安全鉤、戴安全帽、穿膠鞋。
4.12安全員應監(jiān)督作業(yè)人員不可將吊繩、電纜等工作回線纏在身上。
4.13高空作業(yè)、吊裝以及需四人以上的搬運重物,須設專人指揮。
4.14對過重的物品搬運應使用機械設備,防止對員工造成潛在的傷害。
4.15危險作業(yè)完畢后,負責監(jiān)護的安全員應督促施工人員及時對現(xiàn)場進行清理,撤回警戒帶和標識,并向審批人匯報工作結果。
5.支持性文件
jsnhwy7.0-12《安全管理程序》
jsnhwy7.0-12-05《突發(fā)性緊急事件現(xiàn)場處理辦法》
6.質量記錄和表格
《安全員巡查記錄表》
《緊急事件處理記錄表》
第13篇 物業(yè)管理公司體系文件－公用設施和服務過程的標識
物業(yè)管理公司體系文件:公用設施和服務過程的標識
1.目的
防止在服務過程中因公用設施和服務過程無標識或標識不當導致各類不合格的發(fā)生。
2.適用范圍
適用于公司各部門的日常工作。
3.職責
3.1總經(jīng)理或授權人負責公用設施、倉庫內物資、重要、危險部位及其他服務過程標識的監(jiān)察。
3.2部門主管和崗位責任人負責標識的安裝和檢查。
4.方法和過程控制
4.1公用設施的標識
4.1.1機電設備按各設備名稱、設備責任人標識,標識牌掛(貼)在設備顯眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防設施處設置相應消防標識。
4.1.3配電室、水泵房、泳池機房、監(jiān)控中心、倉庫、辦公室、公共衛(wèi)生間等部位在出入口上方或門上貼上有部門名稱的標識。
4.1.4所有設備間出入門上應有機房重地,非請勿進的標識。
4.1.5所有閥門上應作上標識以確認閥門開閉狀態(tài)。
4.1.6倉庫內的物資名稱和用途需掛貼于貨架或物資上,并在庫房門上貼嚴禁煙火的告示牌。
4.1.7樓層的標識貼于本樓層的顯著位置。
4.1.8在進天臺的通道上應有天臺重地,非請勿進的標識。
4.1.9變壓器和高壓環(huán)網(wǎng)柜上掛高壓危險,請勿靠近告示牌。
4.1.10游泳池必須標明水的深度。
4.1.11天臺顯眼部位應掛貼高空拋物,手下留人等字樣的警示牌。
4.2服務過程的標識
4.2.1高空作業(yè)時,在危險區(qū)域周邊用警戒帶圈出警戒區(qū)域,對區(qū)域內的財產要做好防護措施,并放置有危險勿進,高空作業(yè),注意安全等字樣的告示牌。
4.2.2配電設備維修時,必須在開關上掛有人工作,禁止合閘的告示牌。
4.2.3清洗辦公室及其他較光滑位置的地面或天氣潮濕時,應在顯眼部位放置小心地滑的告示牌。
4.2.4在公共場所刷油漆時,如果油漆未干而現(xiàn)場又無工作人員時,應在顯眼位置放置油漆未干告示牌。
4.2.5泳池、兒童娛樂設施、會所等設施暫停開放期間,在顯眼部位掛放暫停使用告示牌,清潔時掛放清潔中字樣的標識。
4.2.6維修公共衛(wèi)生間設施時,應放置維修中或停用字樣的告示牌。
4.2.7樓內保潔員在進行樓梯道、樓層保潔工作時,應在單元防盜門或明顯位置懸掛此區(qū)域在清潔中字樣的標識。
4.2.8對于其他有追溯性要求的服務過程(如一些清潔、保安、設備維護服務)標識,應通過制定明確的服務規(guī)范和做好質量記錄予以實現(xiàn)。
4.3標識的管理
4.3.1各部門自行制作的標識,必須嚴格參照公司ci手冊標識所規(guī)范的樣式,所有ci手冊所規(guī)范的標識,部門必須嚴格執(zhí)行。
4.3.2各部門如需設置中英文對照標識,需將中文及譯文內容報品質主管審批。
4.3.3如發(fā)現(xiàn)標識已經(jīng)被污染、涂抹、撕毀、破損或已失去標識意義,應及時更換、替補或撤消。
4.3.4當設置標識的位置需要更改或撤銷標識時,必須經(jīng)總經(jīng)理或授權品質主管同意后方可執(zhí)行。
5.相關文件
《ci標識手冊》
第14篇 物業(yè)管理公司體系文件－糾正和預防措施實施程序
物業(yè)管理公司體系文件:糾正和預防措施實施程序
1.目的
及時糾正在服務過程中產生的不合格,防止不合格服務的再發(fā)生,識別潛在的不合格原因,防止?jié)撛诓缓细穹盏漠a生,實現(xiàn)持續(xù)改進,為顧客提供更優(yōu)質的服務。
2.適用范圍
適用于公司所有糾正預防措施活動的實施。
3.職責
3.1管理者代表負責監(jiān)督、協(xié)調改進、糾正和預防措施的實施。
3.2質主管負責在公司質量體系(活動)出現(xiàn)或存在潛在的質量問題時發(fā)出相應的通知,并跟進驗證實施效果。
3.3部門相關主管負責落實糾正和預防措施的實施。
3.4產生不合格服務的部門主辦以上管理人員負責組織調查產生不合格的原因,制定糾正措施。
3.5公司所有員工都有提出和實施糾正預防措施的責任。
4.方法和過程控制
4.1糾正措施
4.1.1對公司所有活動中存在的不合格進行分析,確定不合格原因,采取糾正措施予以改善,消除不合格并防止其再次發(fā)生。
4.1.2對以下信息采用統(tǒng)計技術或試驗的方法進行識別,對不合格項進行確定。
a.顧客的投訴(建議)
b.緊急事件及重大質量事故
c.品質主管對各部門日常工作的檢查和建議
d.對分承包服務的評估
e.顧客滿意度調查的輸出
f.內、外審報告
g.管理評審的各項輸出
h.其他不符合公司質量方針、目標及質量體系要求的情況
4.1.3對于情況f,審核小組按《內部質量審核程序》的要求執(zhí)行。
4.1.4對于情況d,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,交責任部門通知分承包方,要求分承包方對原因進行分析,提出糾正措施反饋;品質主管對其措施審核后由責任部門跟進落實情況,相關結果在《糾正和預防措施實施記錄表》上進行記錄,并簽名確認,該表品質主管和責任部門各存一份。
4.1.5對于情況g,由管理者代表負責監(jiān)督執(zhí)行。
4.1.6對于其他不合格,品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》,對不合格事實進行描述后發(fā)往責任部門,責任部門對不合格事實進行確認后填寫原因分析項目,制定糾正措施并實施,品質主管負責對糾正措施進行評估并跟蹤驗證實施效果,表格品質主管和責任部門各留存一份。
4.1.7對日常工作中出現(xiàn)的不合格,按《不合格服務處理程序》和《顧客投訴(建議)處理程序》進行處理。
4.1.8因質量體系或服務規(guī)范引起的不合格,由品質主管組織相關人員進行論證,提出修改意見,呈交總經(jīng)理或管理者代表審批后修改下發(fā),并保存與此有關的文件和記錄。
4.1.9因員工素質引起的不合格,由人事行政主管會同責任部門主管采取人事調整、處罰或加強員工培訓等措施,總經(jīng)理負責監(jiān)督實施。
4.1.10因服務設備或設施引起的不合格,采取的糾正措施包括增加或更換設備設施、重新選擇分承包方、內部調配及進行合理技術改造等,由總經(jīng)理負責監(jiān)督實施。
4.1.11對出現(xiàn)的嚴重或具有代表性的不合格,由品質主管根據(jù)總經(jīng)理意見組織有關部門開展專題討論,對質量問題進行綜合分析,指定措施并組織實施,并總經(jīng)理負責監(jiān)督。
4.2預防措施
4.2.1對公司所有活動中潛在的不合格進行識別,分析其原因并采取相應預防措施,以防止不合格的發(fā)生。
4.2.2對以下信息進行分析,識別潛在不合格
a.日常工作中反映出來的問題
b.品質主管對日常工作的檢查和有關建議
c.顧客滿意度調查結果
d.以往管理評審的情況
e.以往預防和糾正措施的實施情況
f.內、外審結果
4.2.3各部門應根據(jù)日常工作中反映出來的問題識別潛在不合格,并根據(jù)其影響制定預防措施。
4.2.4各部門未能識別的潛在不合格,根據(jù)潛在問題的影響程度,由品質主管召集相關部門講明原因,制定預防措施,同時指定責任部門。品質主管填寫《糾正和預防措施實施記錄表》的潛在不合格事實欄,責任部門分析原因后制定預防措施并付諸實施,品質主管負責跟蹤并驗證實施效果,同時對有效性進行評審。在《糾正和預防措施實施記錄表》上簽字確認,表格品質主管與責任部門各留存一份。
4.2.5品質主管負責對各部門所采取的預防措施、實施過程和結果予以記錄,整理后提交管理評審。
4.3在改進、糾正和預防措施的實施過程中,管理者代表負責配置必要的資源,協(xié)助分析原因和確定責任部門,并監(jiān)督措施實施過程。
4.4由改進、糾正和預防措施引起的對體系文件的任何更改,按《質量體系文件管理辦法》執(zhí)行。
5.質量記錄和表格
jsnhwy8.0-04-f1《糾正和預防措施實施記錄表》
第15篇 物業(yè)管理公司體系文件－服務策劃控制程序
物業(yè)管理公司體系文件:服務策劃控制程序
1.目的
規(guī)范公司各部門服務項目的策劃,確保為顧客提供優(yōu)質服務,并不斷改進服務質量,持續(xù)滿足顧客不斷增長的需求。
2.范圍
適用于公司各部門新增服務項目的策劃以及原有服務項目刪減和修改。
3.職責
3.1公司總經(jīng)理/管理者代表負責對各部門服務策劃方案的審批,并對服務實施情況進行監(jiān)督。
3.2品質主管負責對各部門服務策劃方案進行審核,同時提出完善意見和建議。
3.3各部門主管負責根據(jù)顧客需求,策劃新的服務項目,同時對原有服務項目中不符合顧客需求的部分動議取消或更改。
3.3所有員工都有對服務流程、服務項目提供完善建議的責任。
4.方法和過程控制
4.1新增/更改服務項目策劃
4.1.1客戶服務中心根據(jù)顧客投訴及建議,結合日常工作充分了解顧客新的需求。必要時可動議增加新的服務項目;
4.1.2品質主管根據(jù)顧客滿意度調查結果及管理評審的討論意見,為滿足顧客新的需求可動議公司增加新的服務項目;
4.1.3動議增加新服務項目的人員或部門需以書面形式提出申請,填寫《增加服務項目審批表》,就增加服務項目的意義、服務項目的內容及公司在相關方面的服務能力闡述自己的看法,審批表交品質主管審核。
4.1.4品質主管在接到《增加服務項目審批表》后,應對服務項目的可行性進行初步評估,內容包括服務項目的業(yè)務量、
公司質量保證能力、公司資源提供能力等。提出審核意見。
4.1.5初步審核通過的服務項目,由品質主管在一周內組織相關部門進行會審,責成相關部門確定新增/更改服務項目的服務內容、服務標準、
收費標準等,服務提供流程、服務質量監(jiān)控辦法、服務所需的人力、物力、資金等資源。
4.1.6服務方案各項內容確定后,由品質主管編寫可行性報告,隨《增加服務項目審批表》報管理者代表/總經(jīng)理審批。
4.1.7總經(jīng)理批準后的新增/更改服務項目各項準備工作由綜合辦公室負責編入各部門工作計劃,各相關部門按計劃實施。
4.1.8新增/更改服務項目的管理需要修改體系文件的,由品質主管負責動議修改體系文件。
4.2取消服務項目
4.2.1各部門在實際工作中發(fā)現(xiàn)原有服務項目不能滿足顧客需求或沒有顧客需求時,可由部門主管申請取消服務項目,填寫《服務項目取消審批表》,報品質主管審核。
4.2.2所有需更改或取消的服務項目須在總經(jīng)理審批同意后方可實施。
5.質量記錄和表格
jsnhwy7.0-01-f1《新增/更改服務項目審批表》
jsnhwy7.0-01-f2《服務項目取消審批表》
