第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進貨檢驗程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進貨檢驗程序
1.0目的通過對進貨檢驗的控制,防止未經(jīng)驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務的質(zhì)量。
2. 0適用范圍對所采購物資的入庫驗證。
3．0職責由提出申請的部門主管負責驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負責監(jiān)督。
4. 0工作程序
4.1 依據(jù)審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進行入庫檢驗。
4.2 批量采購回的物品數(shù)量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。
4.3 驗證根據(jù)情況可采用核對數(shù)量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進行。對涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標準件類和其他雜項類應核對規(guī)格、型號和數(shù)量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。
4.4 驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進行記錄,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務的控制程序》執(zhí)行。
4.5 對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數(shù)量、批號,并要有明確標識,以便一但發(fā)現(xiàn)問題時可以返回。沒有放行的部分按常規(guī)進行檢驗。
4.1 對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過檢驗合格后方使用,并將檢驗結果作出記錄。
4.2 對外購設備在投入使用前應根據(jù)使用條件及要求進行檢驗,并作出記錄,對
4.6 、
4.7 條款,產(chǎn)品的驗收是以相關的要求進行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協(xié)等)
4.3 對分供方提供服務項目、工程項目的初始驗證。
4.3.1 當分供方提供服務時,根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對其提供的條件及資料進行驗證(如配備設備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗證是指服務/工程項目開始前進場的條件的驗證。
4.3.2 若分供方提供的服務項目有階段性時,則對每一階段開始前進行驗證,以確保各階段的有效銜接。
4.3.3 若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務/工程項目。
4.3.4 若對驗證方不合要求時,應通知對方不能開工,直至滿足條件為止。
4.4 對所有以上的檢驗作出記錄并保存。
5. 0相關文件
5.1 《不合格品/服務的控制程序》
6
第2篇 大廈物業(yè)管理搬運物品責任書
大廈物業(yè)管理中心搬運物品責任書
為確保本大廈全體客戶的利益、方便客戶乘坐電梯、保證大廈財產(chǎn)不受損失、給搬運物品人員提供方便熱情的服務,特制定本責任書:
一、為客戶提供物品運輸(包括搬家等服務項目)的公司或人員(以下簡稱為:乘運人);需要運輸大件或多件物品出入本大廈時,乘運人代表在閱讀本文后,簽字確認遵守本協(xié)議的全部條款。
二、在乘運人代表簽署本責任書后,前臺將安排一名門衛(wèi)或保安人員(以下簡稱為服務人員)引領乘運人進行客戶物品的運輸服務,直至全部物品運輸完畢為止。
三、**物業(yè)管理中心指定本大廈16號電梯為貨運電梯,乘運人在使用電梯時只能使用該部電梯進行貨物的運輸及人員的往返。
四、乘運人在進入本大廈后,應服從服務人員的管理,禁止將易燃、易爆、有毒等危險品帶入本大廈;禁止在公共區(qū)域內(nèi)吸煙、大聲喧嘩,嬉戲打鬧等不文明行為,禁止乘運人進入與運輸貨物無關的區(qū)域,乘運人如違反本規(guī)定所引起的一切后果,將由乘運人負擔全部責任。
五、乘運人在搬運物品的過程中應做好對公共區(qū)域及公用設備、設施的保護工作,如在運輸物品過程中發(fā)生損壞公共設備、設施的情況,應暫停運輸服務并將損壞情況于第一時間通告前臺,前臺將請管理中心工程部對損壞部位進行估價或維修,對于發(fā)生維修費用的情況,管理中心將依據(jù)工程部出具的工程維修報價明細向乘運人收取維修費用,并加收10%的服務費,乘運人故意隱瞞損毀情況、逃避責任者,管理中心將在要求承運人賠償損失以外,視情節(jié)輕重,給予人民幣200至1000元罰款。
六、乘運人的車輛進入本大廈區(qū)域后,應服從保安人員的調(diào)動,禁止私停亂放;乘運人在運送物品經(jīng)過大堂時,嚴禁拖拽物品,以免造成地面損壞,嚴禁用物品撞擊大門,并禁止在大堂逗留以及將物品擺放在大堂內(nèi)。
七、乘運人在運輸物品的整個過程中,均不得阻塞公共區(qū)域的通道,包括樓內(nèi)的電梯廳、電梯門、消防樓梯、樓道,并不得妨礙大廈內(nèi)其他客戶對上述區(qū)域的正常使用;一旦發(fā)現(xiàn)乘運人違反上述規(guī)定,管理人員均有權暫停乘運人的搬運工作,直至乘運人將錯誤更正后,方可繼續(xù)從事搬運工作。
八.乘運人在完成全部物品的搬運工作后,如所提供的服務是將物品運出本大廈,請乘運人的代表到前臺辦理物品出門手續(xù)。
單元號碼:
搬入 搬出
搬運內(nèi)容:
乘運公司名稱:乘運 人: .
聯(lián) 系 電 話 :日期/時間:.
**物業(yè)管理中心乘運公司:
物業(yè)部 (公章):
負責人: 負責人:
日期:日期:
第3篇 某物業(yè)管理公司文件編號規(guī)則
物業(yè)管理公司文件編號規(guī)則
1.0質(zhì)量環(huán)境手冊代碼:zl
2.0部門代碼
2.1客戶服務中心代碼:01
2.2綜合事務部代碼:02
2.3工程技術部代碼:03
2.4環(huán)境管理部代碼:04
2.5護衛(wèi)服務部 代碼:05
2.6財務稽核部代碼:06
3.0質(zhì)量環(huán)境手冊 yshz-zl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zl-質(zhì)量環(huán)境手冊縮寫,××-標準條款號。
3.1程序文件yshz-c*-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,c*-程序文件縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.2作業(yè)指導書 yshz-zy-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,zy-作業(yè)指導書縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.3記錄 yshz-jl-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,jl-記錄縮寫,□□-部門代碼,××-流水號。
3.4外來文件 yshz-wl-××
yshz-表示公司名稱縮寫,wl-外來文件縮寫,××-流水號。
3.5圖紙 yshz-tz-□□-××
yshz-表示公司名稱縮寫,tz-圖紙縮寫,□□-圖紙類別代碼,××-流水號。
其中類別代碼為:
dq--電氣 js--給排水 tj--土建
*f--消防kt--空調(diào)、暖通 yl--園林
編制: 審核: 批準: 日期:
第4篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
某小區(qū)物業(yè)管理實施計劃
1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強調(diào)對物業(yè)設施設備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細致完善的個性化服務,樹立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務為中心、以住(用)戶滿意為目標,做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費工作。
3、堅持'以人為本',抓好員工隊伍的教育和培訓,員工持證上崗,牢固樹立'業(yè)主至上,服務第一'的思想。在服務中加強管理,寓管理于服務的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。
4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運作,建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范;實施誘導式的培訓機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標管理業(yè)績考評制,提高員工的集體榮譽感、自豪感,激勵員工愛崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價值和成就感。
5、以專業(yè)及嚴謹?shù)呐嘤栍媱?訓練管理人員及保安隊伍,使e的員工達至:人員精干、專業(yè)性強、業(yè)務熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務,以致更安心及舒適地享用e提供的各項設施及物業(yè)管理服務;
6、根據(jù)開發(fā)商對e物業(yè)形象的定位,按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標準,對小區(qū)的路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進行安裝,使住(用)戶進入小區(qū)方向明確、目標清楚、行有規(guī)范、動有準則,同時也擴大e物業(yè)管理的知名度。
7、提供公共區(qū)域的清潔服務,每年更進行清洗外墻作業(yè),務求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導家居清潔及環(huán)保概念,采取適當?shù)拇胧?設置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
10、采用車輛交通科學化管理方案,實施人車分流在車行入口,設置指導崗;在車行道路上,設置警示牌、減速駁等設施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。為停車場提供專業(yè)管理服務,令各業(yè)戶的座架能安全停放于場內(nèi),無后顧的憂。
11、提供物業(yè)公共設備的維修及保養(yǎng),令e的各項公共設施能更有效發(fā)揮其功能;
12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護,令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個人風格及品味;
13、提供優(yōu)悠家居服務,如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂趣;
14、協(xié)助各業(yè)戶有關各項公共事務的申請手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動,如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動,務求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務,務求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務。
18、加強裝修管理,嚴格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。
③嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實杜絕違章裝修。
19、治安保衛(wèi)消防
①實行24小時保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結合,動態(tài)與靜態(tài)管理相結合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理,構成小區(qū)技防網(wǎng)絡。
③定期進行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結合',確保小區(qū)無火災發(fā)生。
④嚴格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴格保安員的選聘、錄用、培訓、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過硬、軍事過硬。
第5篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動場所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點包括:服務對象的雙重性,即租戶和進出的購物人員;使用時間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時間都有個具體的營業(yè)時間,而且這時間是不輕易改變的;人員活動的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時進出,在進出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務人口在30萬以上,年營業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務人口在10萬之間,年營業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務人口在1萬-5萬之間,年營業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權型。把物業(yè)產(chǎn)權出售給多個業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權,缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結構分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動,樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎租金的基礎上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設備配置、服務水準和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價格等方面的差異進行分類,作為定價的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟實力和信譽水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎租金予以適當調(diào)整。
2、日常管理
(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復印件,詳細了解租戶的信息,與租戶建立良好的關系,及時溝通,對租戶的要求盡量給予及時的答復。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點完后鎖好門窗,嚴格檢查清場。啟封時,按預定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項設備的專項使用,貫徹'預防為主,防消結合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機意識,制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務性設備的管理。電梯(客運、貨運、自動扶梯)的安全性堅持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內(nèi)外,給顧客和員工一個溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽和層次的判斷。
(8)停車場的管理。有效的疏導和管理車輛的進出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認可,逐步強化認識,達到接受目的。當商業(yè)市場進入印象時代后,消費者認可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價值,會給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時間,進而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。
(3)提供高標準的保安服務。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標準的治安服務。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費用高,內(nèi)部設施完善,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消費品儲存較多,一旦發(fā)生火災比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內(nèi)外造成不良的社會政治影響。
第6篇 新物業(yè)管理員技能情景試題
一 情景題:
1、某物業(yè)公司通過投標方式,中標贏得新建成的興隆家園住宅小區(qū)物業(yè)管理權,該公司在接管驗收時,應該檢驗哪些具體資料
∴ 新建房屋接管驗收應驗交的資料:1)產(chǎn)權資料:項目批準文件;用地批準文件;建筑執(zhí)照;拆遷資料。2)技術資料:14項。
2、小王是剛分配到某物業(yè)管理公司的大學畢業(yè)生,他不清楚新建房屋接管驗收主體工程時怎樣注意質(zhì)量與使用功能的檢驗,你能告訴他嗎
∴主體結構質(zhì)量與使用功能的檢驗:1)地基基礎的沉降不得超過允許變形值;2)鋼筋混凝土構件產(chǎn)生變形、裂縫、不得超過規(guī)定值;3)木結構應結點牢固;4)磚石結構有足夠的強度;5)抗震設防的房屋必須符合設計規(guī)范。
3、 某物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老李去接管驗收新建房屋的屋面工程,你知道屋面工程接管驗收的具體標準嗎
∴屋面工程接管驗收的標準:1)符合屋面工程及驗收規(guī)范的規(guī)定,排水暢通,無積水,不滲漏;2)平屋面應有隔熱保溫措施,3層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔;3)陽臺和3層以上房屋的屋面應有組織排水,出水口、檐溝、落水管應安裝牢固,接口平密,不滲漏。
4、工程部老陳被經(jīng)理安排負責新建小區(qū)樓地面工程的驗收標準,假如有一天經(jīng)理安排你去接管驗收新建房屋的樓地面工程,你知道應該怎樣檢驗嗎
∴樓地面驗收應檢驗:1)面層與基層必須粘結牢固,不空鼓;2)衛(wèi)生間、陽臺、盥洗間地面不應有積水,不允許倒泛水和滲漏;3)木樓地面應平整牢固。
5、泰然房地產(chǎn)開發(fā)公司交付給某物業(yè)管理公司二期精裝修商品住宅樓,公司經(jīng)理安排物業(yè)管理員小魯去接管驗收新交付二期工程的裝修質(zhì)量,你知道他應該注意哪些方面嗎
∴裝修應注意的方面:1)門窗安裝平正牢固,開關靈活,縫隙嚴密;2)進戶門不得使用膠合板制作,門鎖應安裝牢固;3)木裝修工程應表面光潔,線條順直,對縫嚴密;4)抹灰應表面平整,不應有空鼓、裂縫和起泡;5)飾面磚應表面潔凈,粘貼牢固,無缺棱掉角;6)油漆、刷漿應色澤一致,表面不應有脫皮。
6、水、衛(wèi)、消防常常給物業(yè)管理公司日后管理工作帶來許多麻煩,要確保物業(yè)正常使用功能,為日后管理創(chuàng)造條件,在物業(yè)接管驗收時應該做好水、衛(wèi)、消防接管驗收工作。你知道該怎樣做嗎
∴水、衛(wèi)、消防接管驗收工作應該:1)管道應安裝牢固,控制部件啟閉靈活,無滴漏。2)高位水箱進水管與水箱檢驗口的設置應便于檢修。3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設,出戶管長不宜超過8m,不應使用陶瓷管、塑料管。排水必須流暢;4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏;5)水泵安裝應平穩(wěn);6)消防設施必須符合防火規(guī)范,并且有消防部門檢驗合格簽證。
7、某住宅小區(qū)剛剛開始辦理入住手續(xù),物業(yè)管理公司經(jīng)理安排老張負責建立業(yè)主檔案,你能告訴他怎樣建立嗎
∴建立業(yè)主檔案:業(yè)主的姓名、家庭成員情況、工作單位,平時聯(lián)系的電話或地址,收繳管理費的情況,物業(yè)的使用或維修養(yǎng)護情況等。
8、你知道物業(yè)委托管理階段信息的檔案應收集哪些資料
∴委托管理階段檔案應收集的資料:1)委托管理招標文件;2)物業(yè)管理投標文件;3)物業(yè)委托管理使同。
9、 某物業(yè)管理公司接管了一項服裝城商業(yè)場所物業(yè)管理工作,目前正處于招商階段,經(jīng)理讓你把招商階段信息資料收集一下,存入檔案室,你知道收集哪些資料嗎
∴招商階段信息資料收集:1)招租物業(yè)的平面圖紙;2)招租許可證及委托書;3)租金及管理費策算書;4)租賃合同;5)廣告策劃資料。
10、用戶入戶信息資料對物業(yè)管理公司日后管理工作有很重要的參考作用,你知道用戶入戶信息檔案資料的主要內(nèi)容嗎
∴用戶入戶信息檔案資料:1)入戶通知書、入戶須知;2)公共契約;3)用戶資料;4)業(yè)主委員會章程;5)用戶手冊;6)用戶進戶驗收表和交費單。
11、物業(yè)檔案資料管理員小李剛剛接管檔案管理工作不久,經(jīng)理要她銷毀原有過期的檔案資料,她一時無從下手,你能幫助她做好檔案銷毀工作嗎
∴檔案的銷毀:根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì),定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀防止檔案的堆積和混淆。經(jīng)主管領導批準可銷毀,同時建立清單備查。
12、住戶手冊屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度的一種,經(jīng)理讓新來的大學生小楊起草住戶手冊,他不知道該寫哪些內(nèi)容,請你告訴他住戶手冊應包括的具體內(nèi)容。
∴住戶手冊包括的內(nèi)容:1)居住區(qū)域概況;2)物業(yè)管理區(qū)域機構;3)業(yè)主(住戶)須知;4)物業(yè)管理區(qū)域的管理規(guī)定;5)綜合服務。
13、物業(yè)管理員小楊正在起草住戶
手冊,當寫到物業(yè)區(qū)域管理機構時只寫了物業(yè)公司的介紹,請您幫他把內(nèi)容補充完整。
∴物業(yè)區(qū)域管理機構內(nèi)容:1)物業(yè)管理公司介紹;2)物業(yè)管理的具體工作職責;3)業(yè)主委員會的權利及作用;4)居民委員會的工作范圍。
14、物業(yè)管理費用構成大致可分為兩大類,你知道是哪兩類嗎
∴物業(yè)管理費用的構成:物業(yè)管理費用的構成分為兩大類:一類是管理費用,用自有費用支出。另一類是公用設施及公用資源費用的支出,物業(yè)管理企業(yè)向物業(yè)產(chǎn)權人或物業(yè)使用人代繳、代交。
15、新來的會計員小陳把收益性物業(yè)管理中的收入列入保證金和準備金,你認為這樣做對嗎你能告訴他物業(yè)管理及服務人員的工資和福利都包括哪些明細科目
∴不對,收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和其他經(jīng)營性收入(不含保證金和準備金)。人工費包括:工資、補貼、勞保福利、保險費、統(tǒng)籌費和公積金。
16、收益性物業(yè)管理中公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費,該項費用在物業(yè)經(jīng)營費用中占較大比例,你知道具體分哪幾項嗎
∴公共設施設備日常運行、維修及保養(yǎng)費主要包括:1)維修與保養(yǎng)費;2)室內(nèi)裝修費;3)生活用水和污水排放費;4)能源費;5)康樂設施費;6)雜項費。
17、保險費項目只包括物業(yè)本身的保險,人工醫(yī)療保險和失業(yè)保險在人員費用中支出,你能列出收益性物業(yè)保險項目具體類型嗎
∴保險項目的類型:1)火險;2)火險附加險;3)全損險;4)鍋爐保險;5)財產(chǎn)損毀責任保險;6)租金損失保險。
18、對收益性物業(yè)房產(chǎn)稅如何征繳,你知道具體規(guī)定嗎
∴房產(chǎn)稅征收:對收益性物業(yè)來說,業(yè)主應繳納房產(chǎn)稅。我國城市房產(chǎn)稅的征收分為租金征收和按房產(chǎn)原值征收兩種情況,按年計征,分期繳納。確定該項費用的預算以月為基礎,每月留出來房產(chǎn)稅供需要繳納該稅項時使用。
19、新來的物業(yè)管理員小宋對“固定費用隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動”這句話不十分理解,請你向他解釋清楚。
∴固定費用其總額并不隨所管物業(yè)的數(shù)量增減而增減。就單位建筑面積所分攤的費用來看,則隨著物業(yè)管理企業(yè)所接管物業(yè)數(shù)量的變動成反比變動,即所接管物業(yè)的數(shù)量增加,每平方米建筑面積分攤的費用就隨之減少。因此,物業(yè)管理企業(yè)多接管一些物業(yè),相對就可降低日常管理費收費標準。
20、地基屬于隱蔽工程,發(fā)現(xiàn)問題采取補救措施都很困難,因此,平時要足夠重視,要做好養(yǎng)護工作,你知道注意哪些方面嗎
∴地基基礎的養(yǎng)護應注意:1)堅決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生;2)防止地基浸水;3)保證勒腳完好無損;4)防止地基凍害。
21、樓地面工程常見的材料多種多樣,要針對材料特性做好相應的養(yǎng)護工作,請你告訴工程部新來的小王應注意哪些方面
∴樓地面工程的養(yǎng)護:1)保證經(jīng)常用水房間的有效防水;2)避免室內(nèi)受潮與蟲害;3)加強對二次裝修的科學管理;4)控制與消除裝飾材料的副作用。
22、門窗是保證房屋使用正常、通風良好的重要途徑。你知道門窗工程的養(yǎng)護應重點注意哪幾個方面嗎
第7篇 x物業(yè)管理公司簡介材料
吉祥物業(yè)管理公司簡介
(一)企業(yè)概況
*企業(yè)名稱:**吉祥物業(yè)管理有限公司
*籌建時間:20**年8月1日
*注冊資金:200萬元
*管理機制:總經(jīng)理負責制
*企業(yè)資質(zhì):國家三級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)
*管理類型:高檔寫字樓、二級住宅小區(qū)與別墅、高級大型超市及商業(yè)文化廣場。城市綠化及大道養(yǎng)護,建筑裝飾及裝璜,中央空調(diào)及大型電梯養(yǎng)護,房屋修繕、水電安裝與維修,保安、技防、勞務會務禮儀服務,房地產(chǎn)中介、法律法規(guī)咨詢等。
*職能部門:行政人事部、品質(zhì)培訓部、財務審計部、項目管理部、工程技術部、保安服務部、策劃開發(fā)部。
(二)企業(yè)理念:
*企業(yè)使命:締造經(jīng)典物業(yè)品牌、協(xié)助發(fā)展商建立持久的競爭優(yōu)勢
*企業(yè)宗旨:業(yè)主至上、服務至誠、熱情奉獻、精益求精
*企業(yè)精神:團結、奮斗、拼搏、務實
*質(zhì)量方針:實施科學管理、持續(xù)改進服務、不斷開拓創(chuàng)新、確保業(yè)主滿意
*管理思路:成本運作,保證質(zhì)量、節(jié)約成本的運作核心,服務行為標準化、人性化。
◇致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系,達到互惠雙贏的合作目標
◇強調(diào)成本控制和成本管理程序
◇強調(diào)維修基層效能管理,向維修計劃有機結合原則實施
◇確保公眾服務規(guī)范化與特約服務個性化
◇確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美
◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及全員的參與意識
◇致力于企業(yè)文化的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境
◇倡導從傳統(tǒng)的物化管理逐步提升到現(xiàn)代文化管理
◇倡導先進的物業(yè)管理軟件和辦公自動化平臺上的遠程服務
(三)**吉祥物業(yè)的成長歷程:
涉足物業(yè)管理共性化常規(guī)管理服務領域,吉祥物業(yè)已一步一個腳印,做出了不懈的努力,逐步走向成功的彼岸。
*20**年是公司組建年,吉祥物業(yè)引進了一批高級管理人才,其中中、高級專業(yè)技術人員15人,現(xiàn)職工隊伍超過 48 人,擁有固定資產(chǎn) 200 萬元。創(chuàng)立了吉祥物業(yè)管理真實民營股份企業(yè)。
*20**年是公司的'管理質(zhì)量'年。為了不斷提升吉祥物業(yè)的先進技術及管理質(zhì)量,并引進了國家建設部物管全套高科技軟件,能嚴格參照iso9002質(zhì)量體系管理和操作,對現(xiàn)代化小區(qū)管理有了更充足的經(jīng)驗。
*在短短幾個月的發(fā)展過程中,吉祥物業(yè)奉行'業(yè)主至上,服務至誠,熱情奉獻,精益求精'的宗旨,以滿腔的熱情,優(yōu)質(zhì)的服務、嚴格細致的管理,立足長沙,面向全國,今后、吉祥物業(yè)將與時俱進,開拓創(chuàng)新,發(fā)揮公司的專業(yè)經(jīng)驗與技術管理優(yōu)勢,為業(yè)主們安居樂業(yè)盡心奉獻,以推進中國物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展。
(四)吉祥物業(yè)的優(yōu)勢
*超前、創(chuàng)新:
吉祥物業(yè)認為:一流的服務,不只是被動地滿足業(yè)主的暫時需求,還要以超前的意識去引導業(yè)主,滿足業(yè)主的潛在需求;以創(chuàng)新的精神去推陳出新,滿足業(yè)主變化需求。吉祥物業(yè)作為'個性化服務的倡導者',力爭成為一體化管理、市場化運作和專業(yè)化監(jiān)督發(fā)展道路上的先行者。
*前期服務
吉祥物業(yè)始終把每一個合作發(fā)展商作為自己最重要的服務對象,把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的前期服務部門,傾心為發(fā)展商提供前期介入,銷售促進及信譽延續(xù)等服務。
*以高素質(zhì)的專業(yè)人才,利用高科技手段,去實施高質(zhì)量的管理
吉祥物業(yè)把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務的基礎,一直注重提高員工隊伍的整體素質(zhì)和業(yè)務技能,對招聘、培訓、激勵、考核嚴格把關,造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。
*人性化管理
吉祥物業(yè)在管理中強調(diào)溝通,理解與接納傾訴,關注生活細節(jié),在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對象,傾心聆聽,還開通了24小時服務的綠色熱線電話。同時管理人員作為顧客理性的使者,為其出謀劃策、排憂解難,還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等,吉祥物業(yè)為顧客創(chuàng)造了健康、和諧、向上的綠色環(huán)保心理空間,在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力、凝聚力。
*專業(yè)化施工
吉祥物業(yè)堅持'做精、做強'戰(zhàn)略,將運用現(xiàn)代物業(yè)管理技術與專業(yè)化設備,保證所接管的每個業(yè)務都能成為服務精品,使公司在業(yè)主單位中樹立良好的形象和口碑。
*特色
吉祥物業(yè)管理有限公司籌備于二o**年,公司以業(yè)為主,發(fā)展多種經(jīng)營,立足**,面向全國,擁有一支訓練有素、管理嚴謹、效率卓著的專業(yè)物業(yè)管理以及保潔、清洗、工程隊伍,引進了國際最新專業(yè)物管、保潔、清洗設備和技術,為我國物業(yè)管理領域增添了靚麗的風采。
第8篇 某某物業(yè)管理公司用工須知
某物業(yè)管理公司用工須知
(一)對個人素質(zhì)的控制
因為質(zhì)量是公司各個部門和全體員工共同努力的結果,是公司整個工作和管理水平的綜合體現(xiàn),服務質(zhì)量的好壞是和每一名員工密切相關的。每一位員工的工作都直接或間接地影響著公司服務的質(zhì)量,每一位成員都承擔著與自己工作相關的質(zhì)量職責。因此,為了獲得所期望的質(zhì)量,每位員工的個人素質(zhì)必須符合崗位要求。
(二)勞動條例
1、聘用原則
(1)招聘員工的原則是根據(jù)公司的工作需要,依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位職務的素質(zhì)和培養(yǎng)潛質(zhì),并以該職位人員應具有的完備知識和操作技能作為考核標準'公開招聘,擇優(yōu)錄用'。
(2)用人原則是優(yōu)勝劣汰,能者任用,不能勝任者辭退,沒有'鐵飯碗'。
2、培訓期
應聘員工均有培訓期,學習所應聘崗位的業(yè)務范圍、本小區(qū)的基本情況及公司規(guī)章制度,培訓期一般為七天,可以根據(jù)具體情況延長。如需延長,須由管理處主任報人事部門審核批準。經(jīng)培訓考核后合格方可試用。
3、試用期
(1)新錄用員工均有試用期,以考核其實際工作表現(xiàn)和適應能力。試用期一般為1個月,也可以根據(jù)具體情況縮短或延長。如需縮短或延長,同樣由部門主管報公司經(jīng)理審核批準,但試用期最長不得超過3個月,最短不得低于1個月。
(2)試用期內(nèi)違反公司規(guī)定或不稱職者,公司可隨時辭退,而不作任何補償。
4、調(diào)職
公司因工作需要或員工的工作表現(xiàn)能力適合與否,可以決定員工工作的調(diào)整。
5、晉升
公司對于工作能力強,表現(xiàn)良好或有特殊貢獻的員工,在認為適當?shù)臅r候,可以給予晉升。晉升后第1至3個月屬見習期,見習期滿后,工作表現(xiàn)滿意者則由公司經(jīng)理正式委任。
6、辭職
員工在合同期內(nèi),因有特殊原因需要辭職時,須提前15天通知管理處或繳交半個月工資額作為違約金。獲準后按規(guī)定辦理相關手續(xù)。若員工未按上述規(guī)定而擅自離職,將不給該員工任何證明,并扣回該員工1個月工資總額以代替通知。試用期內(nèi)的職工須提前7天遞交辭職申請,或以7天實際工資代替通知。
7、解聘
(1)員工在工作期間有重大過失,或?qū)儆谄赣煤贤嘘P辭退條款,公司有權隨時辭退該員工而不做任何補償。
(2)因業(yè)務調(diào)整或管理方面有變化而產(chǎn)生冗員,公司有權裁減人數(shù),但需提前15天書面通知員工。
(3)認為員工不適宜本職工作而又不可能調(diào)職,可提前書面通知員工,予以解聘。
(三)其他事項
下列事項如有變更,員工須在變更后7天內(nèi)通知公司。
1、個人變更事項;
2、住址和通訊方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工資管理
1、工資構成
由基本工資、考核工資、補貼、其它工資(勞保統(tǒng)籌等)等構成。
2、員工工資崗位及標準
根據(jù)行業(yè)狀況和崗位的實際操作制定員工工作崗位標準。
3、崗位設立及條件
根據(jù)公司經(jīng)營規(guī)模和發(fā)展需要,本著'精簡、效能'的原則,設立內(nèi)部經(jīng)營管理機構和部門,并按照職責范圍和工作任務、崗位任職條件,定崗、定員、定費。
4、崗位工資級別評定方法
(1)員工經(jīng)招聘入職后,根據(jù)任職資格確定工作崗位。
(2)試用期人員工資根據(jù)新聘人員從事的崗位,按相應崗位的試用期工資標準發(fā)放。
5、工資發(fā)放
月薪發(fā)放日為次月的10日。各管理處在每月的最后一天將考勤情況上報公司人事財務部,由人事財務部計算并經(jīng)核準后發(fā)放。
6、工資變動管理
(1)建立員工工資的動態(tài)管理。員工評定崗級后,工資按照崗位標準套入相應的檔次,做到薪隨崗定,崗變薪變,易崗易薪。
(2)根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟效益和目標規(guī)劃,由公司領導研究決定調(diào)升和下浮員工工資的比例,以增強企業(yè)的發(fā)展后勁。
(3)工資調(diào)整實行考核制。對于員工的表現(xiàn)將依據(jù)獎懲制度執(zhí)行,發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象,立即填寫'違規(guī)記錄表'按相應的處罰標準在當月的工資中扣除。
(4)獎勵實行評比制。通過自評、群眾評議、領導評議評出優(yōu)秀給予獎勵。
第9篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃者M行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準。內(nèi)審結果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結果應形成記錄并指明服務結果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結果作收集和分析時須結合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。
4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第10篇 物業(yè)公司年度管理評審報告范例
公司于20**年8月28日至29日召開了一次管理評審會議,會議就iso9001:2000質(zhì)量管理體系自上次評審以來的充分性、符合性和適宜性進行了客觀的評價,并就質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提出了許多可行的措施,同時也針對質(zhì)量管理體系在運行中發(fā)現(xiàn)的不符合及不適宜的地方提出了糾正的要求?，F(xiàn)將此次管理評審的相關事宜具體報告如下。
一、管理評審會議目的
通過對自上次管理評審以來質(zhì)量管理體系的充分性、符合性及適宜性的分析、評價,檢查質(zhì)量管理體系在公司的運行情況,以保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性和符合性及滿足公司發(fā)展的要求。
二、管理評審會議依據(jù)
iso9001:2000質(zhì)量管理體系標準、公司質(zhì)量手冊、程序文件、相關作業(yè)指導書、質(zhì)量記錄及相關客觀、公正的調(diào)查報告。
三、管理評審會議時間
20**年8月28日至29日(具體見《第二次管理評審實施計劃》)
四、管理評審會議地點
z酒店
五、評審會議與會人員
**市電信局領導、電信實業(yè)公司領導、公司領導、職工代表及相關人員,具體人員名單如下:
zzz
六、管理評審會議實施計劃
具體見《第二次管理評審實施計劃》及《管理評審會議議程安排》,主要有:
公司領導作:《企業(yè)發(fā)展思路的報告》及《20**年上半年工作總結報告》
品質(zhì)管理部作:《上次管理評審相關措施落實的報告》、《質(zhì)量管理體系符合性報告》、《員工滿意度調(diào)查報告》及《用戶意見調(diào)查報告》
客戶服務中心作:《客戶服務中心20**年上半年工作總結》
[所有管理評審會議的報告見附件]
七、管理評審會議報告
此次管理評審會議通過對自上次管理評審會議以來,公司iso9001:2000質(zhì)量管理體系的運行情況的評價,結合公司發(fā)展的實際,在分析了質(zhì)量管理體系符合性、用戶和員工的滿意率及對公司上半年工作的總結的基礎上得出,iso9001:2000質(zhì)量管理體系在公司運行的充分性、符合性和適宜性總體是有效的,也符合公司近期發(fā)展的要求。但通過對相關報告、數(shù)據(jù)的分析,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系在運行過程中也存在一些需改進的方面,需相關部門進行整改,以確保質(zhì)量管理體系在公司的持續(xù)有效性和適宜性。
本次管理評審會議中決議出的相關需改進的方面列出如下,請各相關部門結合管理評審會議要求,結合公司實際情況將會議精神和整改要求灌輸?shù)矫课粏T工,對所提問題進行整改。品質(zhì)管理部將根據(jù)問題所在,向各部門發(fā)出相應的《糾正預防措施報告》,并對所提問題進行跟蹤落實,納入部門和員工考核的范疇,望各部門引起高度的重視。
1、更新5s實質(zhì)提升自身素養(yǎng)和服務素質(zhì)
公司5s的工作,前期是一個推導和執(zhí)行的過程,根據(jù)公司的發(fā)展,原來的部分內(nèi)容需要進行調(diào)整,以適應當前公司發(fā)展的需要。責任部門應根據(jù)公司實際對5s的實質(zhì)內(nèi)容、考核方式方法進行更新。逐步促使5s成為每位員工的一種日常工作行為,而不認為是一項任務,一種約束。常說5s工作起于素養(yǎng),而終于素養(yǎng),所以責任部門在5s的管理過程中,應注重對員工自身素質(zhì)修養(yǎng)的培訓和灌輸,而不是通過有限的例行檢查或?qū)⑾嚓P的約束強加于員工之上,這樣也往往會造成5s在執(zhí)行中員工將其視為一種工作,而不是一種日常習慣。另各部門負責人對該項工作要予以足夠的重視,起表率作用,配合5s工作在公司的有效開展,從而促使各級人員自身素養(yǎng)和服務素質(zhì)的提升。
2、完善培訓管理提高培訓質(zhì)量
培訓是公司人才培養(yǎng)的根本,培訓效果的優(yōu)劣取決于培訓管理的方法、師資力量及有效的培訓計劃。目前公司的培訓按計劃在進行,但總體培訓的方式方法
及培訓效果和對培訓對象的適宜性評價有待提高和加強。因此責任部門應結合公司實際情況,合理、充分利用當前的培訓資源,因地制宜的完善培訓管理體制。具體來說要從培訓的需求分析、培訓所面對的適宜人群、合理的培訓內(nèi)容、培訓的有效考核方法等方面予以完善。從而進一步提升培訓效果,為公司培訓、造就更多的優(yōu)秀人才,也為公司今后的發(fā)展儲備一定的可用人才。
3、加強績效考核完善內(nèi)部管理
公司現(xiàn)行的績效考核規(guī)定,部分已不適應當前公司的實際。在運作過程中部分部門沒有嚴格按照要求,認真對部門人員進行績效的評定,甚至有關部門將每個月的績效考核搞成了一種平均主義,這樣大大挫傷了勤奮員工的工作積極性,同上也助長了部分不求上進人員的惰性。這雖然有相關負責人員把關不嚴之過,但也跟先前制度不完善、缺乏操作性有關。所以責任部門應對績效考核制度根據(jù)實際予以完善,使其更具備可操作性,將績效考核確實落實到每個人,使其感覺工作不好,就是績效不佳,就會影響自己的所得。同時各部門須嚴格執(zhí)行績效考核制度,使之成為公司管理的有力工具。公司內(nèi)部管理的好壞,直接影響公司的發(fā)展,同時也影響服務質(zhì)量?，F(xiàn)在公司的內(nèi)部管理制度已相對健全,但缺乏相應有效的監(jiān)管體制,責任部門應結合實際出臺一套制度實施的監(jiān)管辦法,以確保公司各項制度的有效實施。
4、加強對問題的整改及相應措施的落實
公司現(xiàn)已有一套對發(fā)現(xiàn)問題、突發(fā)緊急事件等的處理辦法,但各部門對所出現(xiàn)問題的整改及相應措施的落實有待加強。主要體現(xiàn)在:a、對問題的處理不及時;b、相關問題經(jīng)多次整改后又再發(fā)生。出現(xiàn)這些情況的主要原因是相關部門負責人對問題的重視不夠,相關責任人員對問題的認識不深,所采取的整改措施無效或執(zhí)行無效。因此今后相關問題的責任部門應嚴格問題整改措施的制定,并監(jiān)督措施的及時執(zhí)行,尤其是部門負責人不要將批復文件視為一次練字,而是一種責任。同時相關職能部門應確實肩負起監(jiān)管職能,有效跟蹤措施的落實、完成情況。
5、提升服務質(zhì)量增加客戶滿意
從本次的用戶意見調(diào)查來看,用戶滿意率較去年有了很大的上升,但仍然存在一些急待改進、解決的地方,如:a、服務人員的自身素質(zhì)的提高;b、社區(qū)文化活動因地制宜的開展;c、與業(yè)主的協(xié)調(diào)、溝通;d、綜合服務質(zhì)量的提升;e、在已投入使用的所有樓層的洗手間都配置相關清潔用品等。以上對人的問題的解決主要還是合理、有效的招聘,和對現(xiàn)有人員的有效培訓來達成。對于物的因素,相關部門在健全相應服務制度的同時,應有效、合理的利用公司的資源,以有限的資源發(fā)揮最大的效能為各位員工的己任,這樣也就會把節(jié)約看作是一項義務。公司領導常說服務行業(yè)是100-1=0的行業(yè),所以公司只有在綜合服務提升的同時,再去追求特色服務,從而達到客戶滿意,這樣才能使公司實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
6、強化質(zhì)量體系文件培訓
部門人員對公司質(zhì)量體系文件認識不夠,個別部門有些工作不按照體系要求的去做,而是按照自身的
習慣、經(jīng)驗去做,或都是體系是一套,而實際工作開展又是另一套做法。從而也造成體系在執(zhí)行過程中的偏差。至使體系文件在部門成為一種擺設,成為應付相關檢查的工具。另外從體系運行過程中及內(nèi)外審的結果都表明,公司現(xiàn)各部門人員對自身工作中應用到的體系文件都沒有熟練的掌握,尤其是公司中層管理人員對質(zhì)量體系文件的了解不多,造成質(zhì)量體系在運行過程中出現(xiàn)較多的人為不合格。在此建議,公司負責培訓的部門及人員應根據(jù)公司各部門及各級人員的工作性質(zhì),制定一套詳盡有效的質(zhì)量體系文件再培訓方案,并嚴把培訓質(zhì)量,做到公司各員工對與自身工作有關的體系文件都能熟練掌握和應用。另對質(zhì)量體系文件修改后的培訓,應由培訓負責部門出臺相應的培訓措施,確保更新的體系文件能在相關部門人員得到及時有效的培訓,避免文件更新了,而操作員工的行為不更新的情況。另公司領導應重視質(zhì)量管理體系文件的執(zhí)行和培訓,以身作則的積極參加有關體系的完善和培訓工作。
7、加強對體系運行有效性的監(jiān)管
質(zhì)量管理體系運行有效性的監(jiān)管是確保質(zhì)量體系有效運行的重要手段,品質(zhì)人員去相關部門檢查工作時,經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些體系的小問題,有些問題已多次發(fā)生卻屢禁不止,究其主要原因是對質(zhì)量體系運行的監(jiān)管缺乏控制力度。品質(zhì)部門要負起質(zhì)量體系監(jiān)管的責任,盡快出臺一套有效的質(zhì)量體系監(jiān)管辦法,及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系運行中的不符合點,并及時糾正。另各部門人員,尤其是各部門中層管理人員應加強對本部門質(zhì)量體系的監(jiān)督。質(zhì)量管理體系在任何時候都會存在一些有待改進的地方,這就需要公司各級人員都在日常工作中自覺維護體系、完善體系才能使公司質(zhì)量體系達到持續(xù)改進的目的。
8、促進信息的及時、準確傳遞
公司現(xiàn)已基本具備較為完善的信息傳遞系統(tǒng),各部門在日常工作中應利用有效的信自溝通工具,及時將相關必要的信息傳遞給相關部門或人員,使該獲得信息的人員能在第一時間獲得必要的信息,以確保各項工作的順利、有效開展。必要時應將信息傳遞的不及時、不準確當成一種工作的失職,并與績效工資掛鉤。同時公司應努力提高相關制度的透明化、公開化,讓員工了解公司的動向和發(fā)展,從而為公司的發(fā)展出謀劃策。
9、提高員工工作積極性提升員工滿意率
企業(yè)以人為本,公司應力爭為員工營造一個相對滿意的工作環(huán)境,制定相應的激勵制度,讓公司各級員工在良好的氛圍中實現(xiàn)自我開發(fā)和自我實現(xiàn)。同時公司應完善用人制度及人員考核機制,做到能者上庸者下,使競爭與協(xié)同相結合,從而激發(fā)員工的工作積極性。只有滿意的員工,才有滿意服務。因此注重以人為本的企業(yè)用人理念是公司得以不斷發(fā)展的基礎,同時也是提高員工工作積極性及提升員工滿意率的最好途徑。
本次管理評審會議對公司今后的發(fā)展有著相當大的意義,明確了公司的發(fā)展方向,指出了公司在近期的工作目標。各部門應針對評審會議中提出的決議或不足,結合公司實際,認真采取有效措施將相關問題予以解決,以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進和公司的可持續(xù)發(fā)展。
八、相關附件
1、《關于召開20**年度第二次管理評審會議的通知》
2、《第二次管理評審會議實施計劃》
3、《第二次管理評審會議議程安排表》
4、《上次管理評審相關措施落實的報告》
5、《客戶服務中心20**年上半年工作總結》
6、《質(zhì)量體系符合性報告》
7、《員工滿意度調(diào)查報告》
8、《用戶意見調(diào)查報告》
9、《20**年上半年工作報告》
10、《企業(yè)發(fā)展思路的報告》
第11篇 z物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp4.10物業(yè)小區(qū)冬季供暖管理程序 頁碼:1/3
1.目的:
為使供暖設備正常運行,確保住戶室溫達到市政府規(guī)定的標準(不低于16℃)。
2.適用范圍:
適用小區(qū)工程維修部管理供暖工作。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
3.2 iso9002標準第4.6、4.9、4.10、4.11、4.14、4.18章
4.職責:
4.1 公司副總經(jīng)理負責領導,維修計劃審批協(xié)調(diào)指導工作。
4.2 工程維修部負責冬季供暖的組織,維修保養(yǎng)計劃的制定,供暖公司的聯(lián)系協(xié)調(diào),維修工作的檢查驗收,測溫儀器的效驗管理,緊急情況處理,維修人員技術培訓,供暖工作的總結匯報等具體工作。
4.3 維修班負責小區(qū)室內(nèi)外,管道設備的維修,保養(yǎng)檢查,室內(nèi)溫度的定期測試、維修等和各項記錄的填寫。
5.工作程序:
5.1 供暖準備工作。
5.1.1每年冬季供暖前(每年10月份),工程維修部對小區(qū)供暖設備的檢查作出計劃安排,并組織維修人員實施,做到萬無一失。并由維修班填寫維修檢查記錄。
5.1.2 每年供暖上水前,工程維修部負責與供暖公司取得聯(lián)系,確定準確上水日期派專人在住戶單元門上,張貼上水通知。
5.1.3 正式上水時,工程維修部組織安排維修人根據(jù)上水路線,分段逐樓,進行放氣、檢查,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時通知鍋爐房停止上水,并作好漏點標記。
5.1.4 維修人員經(jīng)與鍋爐房聯(lián)系,確認已停止上水后,打開泄水閥門放水,然后根據(jù)漏點位置進行修理。修理完畢及時通知鍋爐房繼續(xù)上水,檢查步驟同上,直至整個小區(qū)上滿水為上。
5.1.5 對于因住戶裝修改動暖氣的,上水前要及時通知裝修施工隊派人協(xié)助檢查。
5.2日常維修工作:
5.2.1 供暖試運行期間,維修人員要對整個小區(qū),住戶室內(nèi)及地下室的暖氣立管,暖氣片進行檢查,是否有不熱現(xiàn)像,檢查結果及時作好《檢查記錄》并向工程維修部匯報。
5.2.2 工程維修部依據(jù)《檢查記錄》,匯同有關技術人員分析不熱原因,提出解決方法,并組織安排維修人員徹底解決。
5.2.3 供暖期間,維修人員每月對住戶室溫做兩次溫度測試,實事求是,認真填寫《測溫記錄》遇到寒流大風降溫天氣及元旦,春節(jié)要根據(jù)工程維修部指示,增加測溫次數(shù)。
5.2.4到住戶家測溫,維修人員要佩帶胸卡,穿好鞋套,用經(jīng)檢驗合格的測溫表,在正確位置(房間中間離地面1.5米)測溫,對住戶講話要用文明用語,住戶提的問題要耐心解釋,測試結果要請住戶認可簽字。
5.2.5住戶室溫經(jīng)測試達不到規(guī)定標準的,維修人員要及時分析原因,加以處理。如遇維修人員解決不了的問題,要及時匯報工程維修部。工程維修部匯同有關技術人員研究分析加以解決,確保住戶室溫達到規(guī)定標準16℃以上。
5.2.6維修班長,每周要對小區(qū)外線管道溝,進戶閥門檢查一次,發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象,及時通知鍋爐房,派人修理。
5.2.7 每年供暖結束后(每年4月份),工程維修部根據(jù)今年供暖中存在的問題,做出維修計劃上報公司副經(jīng)理審批。根據(jù)公司批示,組織安排維修。
5.2.8 供暖結束后,維修班要對整個小區(qū)室內(nèi)外閥門進行維修保養(yǎng),更換盤根,加黃油。填寫維修保養(yǎng)記錄。
5.2.9由工程維修部對上述工作進行監(jiān)督檢查。
5.3測溫表的管理及效驗。
5.3.1 測溫表由工程維修部負責保管、發(fā)放、效驗,每年供暖前,由維修班長領取,供暖結束后交回工程部。
5.3.2 維修人員要正確使用測溫表,愛護測溫表,不得損壞,如使用不當,損壞測溫表,由本人負責賠償。
5.3.3 每年供暖前,工程維修部指派專人將測溫表交國家認證的校驗部門校驗,將校驗合格標識貼于測溫表上。
5.4緊急情況處理:
5.4.1 供暖中遇到緊急情況如:管道崩裂跑水,閥門管件意外 損壞大量漏水,暖氣片嚴重漏水等,接到報急電話,維修班長應迅
速組織人員,視嚴重程度組織人員搶修或及時通知鍋爐房采取緊急措施,進行搶修同時匯報工程維修部。搶修時要注意保護好住戶的財產(chǎn)。搶修完畢,要把現(xiàn)場清掃干凈,并認真填寫《緊急情況處理報告》。
5.4.2遇到鍋爐房因突然停電、停水,以及鍋爐設備出現(xiàn)故障影響供暖時,維修班應及時與鍋爐房取得聯(lián)系,同時派人通過電話向住戶通報,做好解釋工作,取得諒解。
5.4.3 供暖恢復后,維修班長要組織人員到各樓樓頂檢查放氣閥放氣。
5.4.4 維修班長負責定期對維修人員的維修保養(yǎng)工作,進行檢查,檢查結果在相應記錄上簽字。
6.支持文件與記錄
6.1《供暖準備工作指導》 ej-wi-qp4.10-01
6.2《供暖緊急情況處理指導》 ej-wi-qp4.10-02
6.3《測溫表效驗、發(fā)放記錄》 ej-qp7.1
6.4《測溫記錄表》 ej-qr-qp4.10-01
6.5《供暖設備檢查、保養(yǎng)、維修記錄表》 ej-qr-qp4.10-02
6.6《供暖值班維修記錄》 ej-qr-qp4.10-03
6.7《緊急情況處理記錄表》 ej-qr-qp4.10-04
6.8《每周外線檢查記錄》 ej-qr-qp4.10-05
6.9《冬季供暖維修、保養(yǎng)工作檢查記錄》 ej-rq-qp4.10-06
第12篇 物業(yè)治安管理手冊
第二章 治安管理
第一節(jié) 治安管理概述
一、治安管理人員崗位職責
1.部門主管的職責
(1)保安部主管應對整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全負有組織領導的具體責任。
(2)根據(jù)國家治安的有關規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關管理細則制定保安部門的工作計劃和目標,并督導下級管理人員的工作。
(3)主持部門例會,傳達貫徹經(jīng)理及有關部門的指示,并與廣大保安人員一道分析研究住宅小區(qū)的治安管理問題。
(4)熟悉和掌握住宅小區(qū)內(nèi)各種保安設施的操作和性能,熟悉住宅小區(qū)內(nèi)治安狀況,做到心中有數(shù)。
(5)對重大事件、事故親自組織調(diào)查、處理。
(6)負責完成經(jīng)理交辦的其他事項。
2.保安班長的職責
(1)對部門主管負責,做好所管轄區(qū)內(nèi)安全治安工作。
(2)帶領保安班全體人員,根據(jù)制定的崗位責任制,認真嚴肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作。
(3)根據(jù)崗位責任制所規(guī)定的項目和要求,嚴格進行檢查,督促全體保安人員落實崗位責任制。
(4)要有法律知識和法律觀念,熟悉保安業(yè)務,了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度,掌握管區(qū)內(nèi)治安保衛(wèi)工作的規(guī)律、特點,嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作。
(5)做好部門主管和基層保安人員的協(xié)調(diào)工作,及時將保安人員反映的各種信息向上級匯報,為上級領導部門提供建設性的工作建議,同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排。
(6)認真做好本班人員的考勤工作,詳細如實地記載工作中遇到的問題及處理情況。
(7)以身作則,做好本職工作。
3.保安員的職責
(1)保安員上崗必須身穿制服,配戴裝備,嚴整儀容。糾正違章時先敬禮,必須做到以禮待人。
(2)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要堅決設法抓獲。
(3)值班保安人員要認真做好防火、防盜、防搶劫工作,認真檢查設備設施,發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況,排除險情,并及時報告主管部門及領導,確保管區(qū)的安全。
(4)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
(5)愛護設施設備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設施、財物不得隨便亂用。
(6)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記錄。
(7)遇到緊急、突發(fā)性重大事情,要及時向主管部門經(jīng)理請示報告。
(8)嚴格執(zhí)行交接班制度,按時、按規(guī)定交接班。
(9)對住宅小區(qū)內(nèi)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
(10)應有禮貌地查詢進入住宅小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶及有關部門。
(11)詳細記錄各有關部門領導打來的電話,認真完成領導交辦的各項任務。
(12)若發(fā)生案件,應采取下列步驟以協(xié)助破案:
①立即報案并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
②切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
③禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
④向公安人員提供有關案件詳情。
二、治安管理基本制度
1.保安人員工作紀律
(1)模范遵守國家的法律法規(guī)及公司內(nèi)部各項規(guī)章制度;
(2)堅守崗位,忠于職守,嚴格執(zhí)行崗位責任制;
(3)上崗堅決做到“五不準”,即不準喝酒,不準聊天,不準容留外來人員,不準擅離工作崗位,不準遲到、早退;
(4)服從管理,聽從安排,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭;
(5)愛護各種警械器具裝備,不丟失、損壞
、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出;
(6)嚴格執(zhí)行請、銷假制度,有事外出必須請假。
2.保安人員的交接班制度
治安保衛(wèi)交接班非常重要,因為這段間隙處理不好,就容易使罪犯乘機作案。為了杜絕 這些漏洞,必須強化交接班制度。
(1)接班保安人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班,在登記簿上記錄接班時間;
(2)交接班時,交班的保安人員要把需要在值班中繼續(xù)注意或處理的問題以及警械器具等裝備器材向接班保安員交待、移交清楚;
(3)接班保安人員驗收時發(fā)現(xiàn)問題,應由交班保安人員承擔責任。驗收完畢,交班保安人員離開崗位后所發(fā)生的問題由當班保安人員承擔責任;
(4)所有事項交待清楚后,交班保安人員在離開工作崗位前在登記簿上記錄下班時間并簽名;
(5)接班人未到,交班人員不得下班。如果接班人員未到,交班人員下班,這期間發(fā)生的問題,兩人共同負責;
3.保安人員工作細則
(1)儀表著裝
①按公司配發(fā)制服統(tǒng)一著裝和佩戴,制服須保持潔凈、平整,各項配置標志齊全規(guī)范。
②風紀嚴整,不得敞開衣領,翻卷衣袖、褲邊;上崗前須到更衣室鏡子前整理儀表。
③上崗前、下崗后須到指定點更衣;不得將制服及佩戴物帶離小區(qū);服裝清洗不得影響 正常上崗著裝。
④保安人員儀表須潔凈端正,不得留長發(fā)、胡須。
(2)上崗姿態(tài)
①在崗時須精神飽滿,精力集中。
②站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿,巡崗時須在站立的基礎上做到步伐穩(wěn)健,雙臂 前后自然擺動,不得有手插衣褲口袋、手叉腰間等散漫舉止。
③兩人巡崗時須并排,保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進;兩人以上巡邏或同行時須列縱隊, 保持上崗姿態(tài)統(tǒng)一步伐行進。
④在崗期間不得吸煙或吃零食,不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為。
(3)文明禮貌執(zhí)勤
①對待住戶或來賓須態(tài)度和藹、耐心周到,行為舉止須自然端正、落落大方。
②禮貌待人,遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時,在開始前和完成后皆須先敬禮, 把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現(xiàn)在實際工作中。
③禁止任何粗俗言談、污言穢語。
④回答住戶或來賓提問時應清楚扼要,并使用普通話。
(4)門衛(wèi)崗
①對出入小區(qū)的人員必要時進行查詢,言語文明,并做好登記和引導工作,來訪客人須 出示有效身份證明,填寫來訪人員登記表,說明來訪事由,被訪人姓名、住址、電話等。
②勸阻無關人員及未經(jīng)批準的商販進入小區(qū)。
③負責登記電視監(jiān)控情況。
④負責小區(qū)內(nèi)郵件的收發(fā)登記管理。
⑤門衛(wèi)崗須保持整潔美觀,無關人員不得進入門衛(wèi)崗。
(5)巡邏崗
①巡邏執(zhí)勤人員根據(jù)每日排班表按規(guī)定的區(qū)域及路線實施巡邏執(zhí)勤。
②巡邏崗執(zhí)勤主要內(nèi)容包括:小區(qū)內(nèi)陌生人員查詢,勸阻已進入小區(qū)的無關閑雜人員, 車輛停放情況;樓宇外觀、道路、路燈及有關配套設施完好情況,及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患,制止不法行為及違反小區(qū)綜合管理制度的現(xiàn)象等。
③認真遵守姿態(tài)、禮貌用語等方面的規(guī)定。
④巡邏情況及時記錄。
4.保安工作人員的獎懲制度
為了鼓勵保安人員認真做好本職工作,杜絕一切不良行為,以責、權、利相結合為原則 ,制定保安人員獎懲制度。
(1)獎勵細則
①見義勇為,敢于同壞人壞事做斗爭,成績顯著者;
②積極協(xié)助公安機關抓獲違法犯罪分子和偵破案件,成績突出者;
③積極參加搶險救災,保衛(wèi)人民生命財產(chǎn)的安全,成績顯著者;
④為搞好住宅小區(qū)(大廈)的安全保衛(wèi)工作積極出謀劃策,所提的合理化建議實行后效果明顯者;
⑤拾金不昧者;
⑥年終被評為“先進保安班(組)”、“先進保安員”,被評為省、市政府“治安模范標兵”者。
(2)懲罰細則
1)值班時收聽收音機、錄音機,收看電視或進行其他與值班無關的事情。
2)擅離職守,經(jīng)常遲到、早退。
3)酒后執(zhí)勤上崗,并造成一定后果。
4)未按時交接班,或不按有關規(guī)定進行交接班,或交接班不清楚,檢查時相互推卸責任 者。
5)未經(jīng)部門領導批準,私自頂班者。
6)未經(jīng)部門領導同意,擅自帶人留宿者。
7)執(zhí)勤時,衣裝不整,佩戴不齊;執(zhí)勤中玩忽職守,疏于防范,致使在管轄范圍內(nèi)發(fā)生 案件或事故,造成極壞影響者。
8)對公司和保安部領導下達的工作任務,未能如期完成,而又沒有正當理由者。
9)扣留物品不登記,不上交;撿拾物品不報告,不上交者。
10)違反保安器材使用規(guī)定,私自隨便轉(zhuǎn)借和使用。
11)在突發(fā)性事件或緊急情況下,臨陣脫逃或坐視不管者。
12)法制觀念淡薄,參與社會聚眾鬧事、嫖娼、賭博等,與治安工作人員的應有素質(zhì)極不相稱者。
13)思想不純,見利忘義,監(jiān)守自盜或以權謀私,嚴重損壞公司形象者。
14)工作責任心不強,不服從分配,不執(zhí)行規(guī)章制度,并隨意頂撞領導且屢教不改者。根據(jù)錯誤情節(jié)輕重進行不同的處罰。對于一些性質(zhì)惡劣者,影響極壞者應辭退或開除;對違反國家有關法律法規(guī)者要追究其刑事責任。
5.電視監(jiān)視崗位職責與日常管理
(1)職責
①24小時嚴密監(jiān)視保安對象的各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時通知值班保安就地處理,并通過對講機向辦公室報告。
②發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備出現(xiàn)故障,要立即通知值班保安加強防范,同時盡快找出原因,及時修理設備,使之正常運轉(zhuǎn)。
③嚴格執(zhí)行登記制度,凡是發(fā)現(xiàn)可疑情況,應認真記錄下來。
(2)要求
為了保證崗位職責的落實,要求全體電視監(jiān)視工作人員努力做到:
①提前做好上崗準備,按時接班。
②做好交接班手續(xù),無遺漏、無差錯,哨位設施無損壞,勤務登記準確及時、內(nèi)容清楚。
③嚴禁無關人員進入工作場地,不準帶親戚朋友在工作場所聊天。
④上班時精神集中,不準擅離崗位或做與工作無關的事情。
⑤嚴守崗位,保持高度的警惕性,發(fā)現(xiàn)可疑情況,嚴密監(jiān)視,同時通知該區(qū)域的保安和報告上級,密切配合,確保安全。
三、治安管理的內(nèi)容
根據(jù)公司制定的有關規(guī)定,確定治安管理的內(nèi)容如下:
1.小區(qū)治安管理內(nèi)容
(1)住宅小區(qū)開設的經(jīng)營攤點,未經(jīng)管理公司批準,領有經(jīng)營許可證的,治安人員有權禁止其活動。
(2)在住宅小區(qū)內(nèi)的公共場所晾曬衣物,在公用樓梯間、通道、天臺堆放雜物,飼養(yǎng)雞、鴨等家畜,治安人員應予以制止。
2.小區(qū)治安管理范圍
下列妨害公共安全和社會治安秩序的行為,都屬于治安管理范圍。
(1)使用音量過大或發(fā)出噪音的器材,影響他人正常的工作和休息。
(2)從樓上往下亂扔雜物。
(3)擅自撬開他人信箱,私自拆開他人郵件、電報信函等。
(4)非法攜帶、存放槍支彈藥;非法制造、販賣、攜帶匕首、彈簧刀等管制刀具。
(5)未經(jīng)批準,私自安裝、使用電網(wǎng)。
(6)非法侵入他人住宅,損毀他人財物。
(7)使用汽槍,在住宅小區(qū)內(nèi)進行各種射擊活動。
(8)制造、銷售各種賭具或利用住宅聚賭。
(9)利用住宅窩藏各類犯罪分子和嫌疑人員。
(10)利用住宅作據(jù)點,進行盜竊活動。
(11)制造、復制、出售、出租或傳播淫書淫畫、淫穢錄像。
(12
)利用住宅進行嫖娼**活動。
(13)在車輛、行人通行的地方施工;對溝井坎穴不設覆蓋物、標志,或故意損毀、移動覆蓋物或標志。
(14)故意損壞郵筒、公用電話等公共設施;故意損壞路燈、消防栓、公用天線、電梯等配套設備;故意損壞園林綠地、停車場、娛樂場等公共地方。
第二節(jié) 治安保衛(wèi)隊伍的建設
一、治安保衛(wèi)隊員的條件
(一)基本條件
1.退伍軍人(憑退伍證)或身體素質(zhì)好,具備一定的軍訓基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20歲以上,28歲以下(憑身份證)。
4.初中以上文化程度(憑畢業(yè)證)。
5.身體健康(憑市、區(qū)級以上醫(yī)院的體檢表)。
6.思想品德好(當?shù)乜h以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料)。
7.符合計劃生育規(guī)定(憑計劃生育證或未婚證)。
優(yōu)先條件:
1.近年度退伍軍人優(yōu)先
2.黨員優(yōu)先
3.高中以上文化程度優(yōu)先
(二)保安隊伍的基本要求
1.保安隊長思想品德好,軍事素質(zhì)過硬;具有組織管理能力和一定的表達能力。
2.季度訓練考核,人均分數(shù)在85分以上為達標。
二、治安保衛(wèi)隊員的訓練
為培養(yǎng)一支紀律嚴明、訓練有素、文明執(zhí)勤的保安員隊伍,必須對保安人員進行常規(guī)性的軍事化、正規(guī)化、規(guī)范化的學習和訓練。
(一)上崗前培訓
對新錄用的保安員在上崗前必須進行崗前培訓,培訓內(nèi)容包括:
1.公司簡介。
2.物業(yè)管理的基本知識,主要學習《物業(yè)管理條例》及其實施細則。
3.企業(yè)內(nèi)部的管理制度:員工守則,工作紀律,勞動紀律,人事管理規(guī)定。
4.安全防火教育:消防基本知識。
5.iso9000質(zhì)量體系標準的基礎知識,主要學習質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。
6.公司《安全管理手冊》中的基本要求。
7.其他有關知識:普法知識,職業(yè)道德教育。
8.軍訓:主要為隊列訓練。
(二)崗位培訓
對在崗的保安員要進行常規(guī)培訓,以便保持、提高其所需掌握的基本知識、技能和方法,培訓內(nèi)容包括:
1.詳細學習公司制定的《治安工作手冊》內(nèi)容:即職責權限,規(guī)章制度、規(guī)定,工作程序、規(guī)范、標準。
2.常規(guī)訓練:隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練。
3.有關精神文明內(nèi)容的學習。
(三)培訓安排,見表6-2-1、表6-2-2
三、治安保衛(wèi)隊員的考核
(一)單兵隊列考核標準
1.軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下額微收,兩臂下垂,五指并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
2.停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
3.齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30厘米,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分鐘。
4.正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腳,腳掌離地約25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分鐘。
5.跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分鐘。
6.敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽檐接縫處約1~2厘米,取捷徑一步到位。
(二)擒敵應用技術動作
1.基本功:
(1)直打、側打、勾打:出拳以“快、準
、狠”為主,動作與力量結合。
(2)彈踢、側踹、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作。
(3)綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2.擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
(三)軍事體能測試標準
1.百米跑14秒以內(nèi)。
2.俯臥撐50個以上。
3.爬樓20層樓45秒以內(nèi)。
四、保安隊員主要職責和權限
(1)保安隊長職責
①主持全隊工作,堅決執(zhí)行管理處主任指令,帶領全隊人員依據(jù)各自職責,認真做好安 全保衛(wèi)工作。
②熟悉治安各崗位職責、任務、工作要求、考核標準,掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及 特點,加強重點崗位的安全防范。
③及時做好保安員的崗位培訓、軍事訓練及日?？己斯ぷ鳌?/p>
④做好保安隊的月工作安排(包括訓練、學習安排),每周召開班務會一次,每半月召開隊務會一次。
⑤經(jīng)常檢查各崗位工作情況,零點之后的夜間查崗每周不少于兩次。
⑥帶領保安隊配合其他管理服務工作,制止、糾正各類違章行為。
⑦負責全隊隊員的內(nèi)務管理和考勤工作。
⑧處事公道,言行文明,對自己的缺點勇于改正,虛心接受工作建議和意見。
(2)保安隊長權限
①對本管理處物業(yè)有權進行安全監(jiān)督。
②有權檢查各崗位保安員執(zhí)勤情況,對玩忽職守,違紀違章人員有權進行處罰。
③每月對考核不合格的保安人員有權予以處罰。
④對不稱職的保安人員有權提出調(diào)離和辭退建議。
⑤有權根據(jù)實際需要,對各崗位保安員進行調(diào)整。
(3)保安員的職責和權限
1)有權制止一切違法犯罪行為,在執(zhí)行任務時,對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等現(xiàn)行違法犯罪分子,有權抓獲并扭送公安機關,但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產(chǎn)和罰款的權力。
2)對發(fā)生在所護衛(wèi)區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件,有權保護現(xiàn)場、保護證據(jù)、維持秩序、提 供情況,但無勘察現(xiàn)場的權力。
3)在防范和打擊犯罪活動時,保安員可以配備和使用非殺傷性防衛(wèi)械具。
4)對違反治安管理條例行為的人,保安員有權勸阻、制止和批評教育,但沒有罰款、裁決等處罰的權力。
5)對違法分子不服制止,甚至行兇、報復,可采取正當防衛(wèi)。
6)對攜帶和運送可疑物品,身帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其他形跡可疑 的人員有權進行盤查、監(jiān)視、報請當?shù)毓矙C關處理,但無權偵察、扣押、搜查。
7)對出入小區(qū)、大廈的可疑人員、車輛及所攜帶、運載的物品,按規(guī)定有權進行驗證、 檢查。
8)按照規(guī)定,有權制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入小區(qū)、大廈內(nèi)。
9)積極配合衛(wèi)生、綠化、維修等其他服務,制止違章行為,防止破壞,不能制止解決的 向總值班室或班長報告(制止違章要先敬禮)。
10)熟悉和愛護小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的公共設施、機電設備、消防器材,并熟練掌握各種滅火器材的使用方法。
廉潔奉公,堅持原則,是非分明,敢于同違法犯罪行為作斗爭。
11)積極協(xié)助公安機關開展各項治安防范活動或行動,努力完成各項治安服務工作。
12)密切聯(lián)系群眾,積極向業(yè)主(住戶)進行治安防范和管理方面的宣傳,協(xié)助業(yè)主( 住戶)做好“四防”工作,落實各項安全防范措施,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時向業(yè)主(住戶)報告 ,協(xié)助整改。
第三節(jié) 情 況 處 理
一、常見可疑情況的處理
保安員在站崗或巡邏時,經(jīng)常會碰到一些可疑情況,對可疑情況要根據(jù)其嚴重程度采取相應的措施。下面介紹幾種常見的可疑情況及其處理方法。
①冒煙。了解確切的冒煙口,了解冒煙的原因(著火、電線短路等),并上報處理。
②冒水。了解冒水的確切位置,冒水的原因(上水管、下水管冒水、下雨等),及時堵漏并上報處理。
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sp; ③有焦味、硫酸味或其他化學品異味。尋找味源,如因電源短路造成,要及時切斷;如是其他化學品異味,要及時封鎖現(xiàn)場,并通知有關部門處理。
④在大廈通道游蕩(借找人卻說不出被訪者的單位及姓名)的人。密切觀察其舉動,必要時勸其離開。
⑤發(fā)現(xiàn)有人身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵器等工具。詢問、核查其攜帶工具的用途,如用途不明的,帶回保安值班室處理,或者送當?shù)嘏沙鏊?/p>
⑥在偏僻、隱蔽地方清理皮包或錢包的人。立即設法攔截,詢問驗證,如屬盜竊、搶劫財物的,送交公安機關處理。
⑦自行車、摩托車無牌、無行駛證,有撬損痕跡的,或?qū)]開鎖的自行車背走或拖走的,當即扣車留人,待查明情況后再放行。
⑧機動車拿不出行駛證,說不出車牌號,沒有停車證的。立即聯(lián)系停車場車管員,暫扣車鑰匙,約束其人,待查明情況后再放行,如情況不明的,送公安機關查處。
⑨遇到保安員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。設法攔截(用對講機向其他保安員通告)、擒獲,并帶到保安值班室處理,查明原因后根據(jù)情況放人或送公安機關處理。
二、常見的治安、刑事案件處理
1.發(fā)生打架、斗毆的處理方法
①積極果斷勸阻雙方離開現(xiàn)場,緩解矛盾,防止事態(tài)擴大。不要因雙方出手時誤打到自己而介入,同時立即向值班領班報告。
②如事態(tài)嚴重,有違反治安管理行為甚至犯罪傾向的,通知當?shù)毓矙C關前來處理或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關處理。
③提高警惕,防止壞人利用混亂偷竊財物。
④說服圍觀群眾離開,保證所轄范圍內(nèi)的正常治安秩序。
2.發(fā)生盜竊案件的處理
①發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案,應立即當場抓獲,并報告管理處及公安機關,連同證物送公安機關處理。
②如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)的,立即報告管理處及公安機關,同時保護好案發(fā)現(xiàn)場, 重點是犯罪分子經(jīng)過的通道、爬越的窗戶、打開的箱柜、抽屜等,不能擅自讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品。
③對重大案發(fā)現(xiàn)場,可將事主和目擊者反映的情況,向公安機關作詳細報告。
3.發(fā)生兇殺案件的處理
①如發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的,應設法制服、阻攔歹徒,并召集各崗位保安員配合,同時, 迅速向上司和公安機關報案,如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。
②如事后接到報告,則保護案發(fā)現(xiàn)場,禁止無關人員進入,以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、 物證,影響公安人員勘查現(xiàn)場,收集證物和線索。
③案發(fā)時,前門崗及后門崗要加強戒備,對外出人員、車輛逐一檢查登記。
④登記發(fā)現(xiàn)人和事主的情況,抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過,并做好記錄。
⑤案發(fā)時的現(xiàn)場人員一律不能離開,等待公安人員詢問。
⑥向到現(xiàn)場的公安人員匯報案情,協(xié)助破案。
4.遇到犯罪分子搶劫的處理
①在執(zhí)勤中遇到犯罪分子公開使用暴力進行打、砸、搶、強行奪取他人錢財時,應迅速制止,同時呼叫附近保安和周圍群眾一起制止犯罪,并立即報警。
②如劫匪逃離現(xiàn)場,要向目擊者問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向,并立即組織群眾堵截;如駕車逃跑的,應記下車牌號碼并報警及攔車追堵。
③保護搶劫現(xiàn)場,不要讓群眾進入現(xiàn)場,如現(xiàn)場在交通要道或公共場所人多擁擠的地方,無法將證物留放原處時,要收起交公安機關。
④訪問目擊群眾,收集劫案情況,做好記錄并提供給公安機關。
⑤事主或在場群眾若有受傷的,要立即送醫(yī)院并作報告。
三、爆炸緊急情況處理
1.收到被放置爆炸物品信息時的處理
①得知被放置爆炸物品,或者接到揚言爆炸的恐嚇電話時,要保持鎮(zhèn)靜,認真記錄,同 時以最快速度報告高層管理者,并立即向當?shù)毓矙C關報案。
②由管理處經(jīng)理負責立即成立防爆炸指揮部。增派保安,加強出入口管理,對于陌生或行跡可疑人員嚴加防范,認真查驗證件,檢查攜帶物品。
③立即通知各門崗,檢查車庫是否有遺失包物,并加強巡邏,發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰 觸,立即上報,并報公安機關,請求協(xié)助。
④確定確有爆炸物品時,立即疏散人員,同時請求公安機關協(xié)助處理。
2.發(fā)生爆炸事件時
的緊急處理
①值班人員接到發(fā)生爆炸報告后,立即趕到現(xiàn)場,確認后立即向公司最高領導層報告, 同時向公安機關報案,如引起火災即刻報119火警;如有人員傷亡,立即向120急救中心呼救 ,并派人迎候公安、消防、急救部門的車輛、人員,引導其進入現(xiàn)場。
②立即成立臨時指揮部,由物業(yè)管理公司最高當值、工程部、物業(yè)部人員組成。
③工程人員迅速切斷必要電源,保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的客戶,并在距爆炸中心30m處設警戒線,禁止無關人員進入,同時,組織保安及物業(yè)助理在公共區(qū)域巡視,檢查是否還有可疑爆炸物。
④消防監(jiān)控中心高度戒備,監(jiān)視有無火災等可疑情況,各在崗員工也要堅守崗位,密切 注意有無可疑情況。
⑤工程部負責提供樓層平面圖,供公安人員破案時使用。
四、遇到臺風、潮汛時的處理
①接到防風、防汛的通知后,管理處主任進行總動員,并根據(jù)各部門職責做出具體工作布置,積極做好搶險準備工作。
②物業(yè)部要張貼通知于大堂,要求業(yè)主(租戶)關好門窗,做好應急準備工作;在險情到來之前巡查大廈,做好補救措施,盡量消除有害隱患,減低損失程度;檢查高空懸掛物是否牢固,防止墜落;消防監(jiān)控中心及保安員加強警戒,以防其他事件發(fā)生。
③工程部要準備好防汛工具,加強值班力量,保證人力充足;保證地面排水通道暢通; 必要時放下防洪閘。
④每次防風、防汛工作結束后,各部門均要填寫緊急情況處理記錄,并由部門負責人簽字上報存檔。
五、遇到停電、停水時的處理
①接到停電、停水通知后,張貼通知,告知全體用戶,請用戶配合關閉室內(nèi)各種電器設備(照明除外)。
②準備充足的照明工具,保安員及物業(yè)管理員逐層檢查備用照明的配備情況,保證停電后照明系統(tǒng)正常啟用。
③工程部負責后備電源啟動的具體操作工作。
④物業(yè)部最高當值對各部門的準備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認后,通知各部門準備轉(zhuǎn)電 。
⑤市電轉(zhuǎn)為備用發(fā)電。正式轉(zhuǎn)電前,要檢查低壓電房,確認設備及人員準備就緒,在監(jiān)控室查看客戶乘電梯情況,在確認無人乘梯情況下,通知工程部停梯,再通知低壓電房開始轉(zhuǎn)電,轉(zhuǎn)電工作完成后,最高當值通知工程部開梯。供電轉(zhuǎn)入正常后,最高當值仍要在監(jiān)控 室觀察電梯運行情況,在正常進行半小時后方可離開。
⑥備用發(fā)電轉(zhuǎn)為市電程序同⑤。
⑦保安員加緊巡邏,防止盜竊、火災等事件發(fā)生。同時,在大堂加派人員,加強進入大廈人員的登記工作。
⑧接到停水通知后,工程人員將蓄水池的水注滿。
第四節(jié) 管理規(guī)定規(guī)程
一、保安員巡邏簽到
①簽到箱的安裝。小區(qū)每2000m2安裝1個,大廈每座五層樓安裝1個。簽到箱型號統(tǒng)一,鑰匙統(tǒng)一(盡量能共用),具體位置由管理處確定。
②簽到箱鑰匙的保管。為方便簽到、檢查,物業(yè)管理部、分管房管員或副主任、班長、 治安隊長和一個班次治安巡邏員各配備一把鑰匙;班次輪換時由班長收齊后統(tǒng)一交到下一班的班長。
③保安員在巡邏中,小區(qū)每小時打開簽到箱在簽到卡上簽到一次,大廈90min簽到一次,責任區(qū)內(nèi)有多少簽到箱,均應簽到,每張簽到卡,不允許同時簽到,每個簽到箱之間間隔時間為20min左右。
④保安隊長在每個巡邏班次時間內(nèi)檢查不少于一次,每責任區(qū)抽查一次,班長全面檢查不少于兩次,物業(yè)管理部、管理處主任、房管員的夜間查崗必須進行抽查。
⑤簽到人、檢查人均要求在卡上簽名并注明時間,房管員發(fā)現(xiàn)不合格的可直接記錄在卡上,保安隊長作為考核依據(jù)。
⑥凡檢查不合格者記一次不合格。
⑦由保安隊長負責每周到簽到箱收發(fā)簽到卡一次,由保安隊長保管,保存時間1個月。
二、大廈大堂保安工作規(guī)程
1.工作程序
1)工作時間安排:大堂崗保安工作實行24h全天候值班制,三班倒,每班每崗1人工作8 h。值班時間分為早班:8:00~16:00,中班16:00~24:00,晚班:00:00~8:00,早 、中、晚三班每10天依次輪換1次,即每月10、20、30日為倒班日。
2)來人來訪登記:
①對外來人員(業(yè)主或住戶親友,各類訪客,裝修等作業(yè)人員,員工
親友等)一律實行進、出登記。
②必須登記有效證件,特指沒有過期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等。
③認真核對證件和持有人是否相符,若不符不予以登記和放行。
④來訪者必須說明所訪問業(yè)主(住戶)的姓名及棟、號等,必要時,須用對講機通話確認后方可登記進入。
⑤當接過來訪客人的證件時,應使用“謝謝”等文明用語。
⑥認真填寫《來訪登記表》,要求字跡清楚,逐項登記。
⑦若遇不登記強行進入大廈的,按有關規(guī)定處理。
⑧當業(yè)主(住戶)帶有親友或訪客時,應有禮貌的請其出示有效證件予以登記并做好必要的解釋工作,以消除業(yè)主(住戶)的不滿情緒。
⑨若遇公司(管理處)領導陪同指導。參觀、學習的社會各界人士來大廈,應立即起立敬禮,以示歡迎,并熱情回答客人的詢問。等客人走了之后,將參觀客人人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚備查。
⑩當外來人員出大廈時,保安員應及時核準訪客,并做好離開時間等登記工作。
2.嚴密監(jiān)視大堂和電梯
①提高警惕,嚴密注視進出大廈的各類人員,特別是外來人員,如有懷疑立即通知巡邏人員和班長,并做好值班記錄。
②發(fā)現(xiàn)電梯關人事件,應立即善言安慰乘客,同時通知電梯工馬上進行搶修,并報告班長及管理處,協(xié)助做好善后工作和值班記錄。
3.服務要求
①對住宅樓大堂崗要求熟悉本大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括:業(yè)主姓名、樓座、家庭成員、相貌特征、經(jīng)常出入大樓的時間等,熟悉大樓情況。
②遵守公司制定的“文明禮貌用語規(guī)范”。
③到當業(yè)主(住戶)出入大堂時,應主動為業(yè)主(住戶)開啟門鎖,點頭微笑以示問候;
④發(fā)現(xiàn)有老、弱、病、殘、雙手拿重物的業(yè)主(住戶)進出大門有困難時,要主動幫助開門或提供必要的協(xié)助。
⑤當有業(yè)主(住戶)搬遷時,應協(xié)助維護進出秩序,指定其使用專用電梯和車輛、物品的停放位置。
三、治安巡邏規(guī)程
1.治安巡邏的基本要求
①巡邏保安員要在巡邏過程中,應多看、多聽,以確保完成巡視工作任務。
②檢查治安、防盜、防火、水浸等情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理,并報告上級領導及有關部門。
③巡查小區(qū)內(nèi)各個重點部位、治安死角等,發(fā)現(xiàn)有可疑人員應前往盤問,檢查證件,必要時檢查其所帶物品。
④對在小區(qū)內(nèi)流動擺賣的小販、推銷人員,應勸其離開轄區(qū),屬“三無”人員按要求對其進行處理。
⑤對小區(qū)內(nèi)的裝修工程進行監(jiān)管,對有礙交通或因超時裝修產(chǎn)生噪音影響他人休息的裝修工程進行管理或制止。
2. 巡邏時間及規(guī)律
(1)時間安排
值班崗保安實行24h值班制(根據(jù)環(huán)境具體安排)
(2)小區(qū)巡邏
①巡邏周期:20min一次,每小時打卡一次,每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天臺巡查一遍。
②巡邏規(guī)律:不制定固定路線,但不留“死角”、“偏角”。
(3)大廈巡邏
①巡邏周期:90min巡邏打卡一次。
②巡邏規(guī)律:先從天臺起,自上而下,從每層樓依次巡邏到地下室,最后到室外。
(4)記錄
巡邏保安員將巡邏中發(fā)現(xiàn)或處理的情況認真詳細的記錄在治安巡邏簽到表內(nèi),保安班長 將本次的情況收集并記錄在《治安一日情況匯總表》、《值班情況記錄》內(nèi),存檔。
四.治安巡邏工作的檢查
①交接班時,交接雙方班長要到各崗位檢查:交接是否認真,手續(xù)是否辦妥,儀容儀表是否符合有關規(guī)定等,發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正,并做好記錄。
②每1h巡邏班長到各崗位巡視一次,并不少于兩次檢查巡邏簽到情況,認真填寫《保安工作班檢表》。
③隊長巡視檢查各崗位每班不少于兩次,并填寫《員工考核表》。
④巡查時,發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況,要及時糾正,做好記錄并上報。
⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時,班長應立即到場,按有關規(guī)定處理,不能解決
時報告隊長或管理處處理。
五、保安員交接班
①按時交接班,接班人員應提前10min到達崗位,接班人員未到達前,當班人員不準離開崗位。
②接班人員要詳細了解上一班的值班情況和接班后應注意的事項。
③交班人員應將當班時發(fā)現(xiàn)的情況、發(fā)生的問題、處理情況及注意事項向接班人員交代清楚。
④當班人員發(fā)現(xiàn)的情況要及時處理,不能移交給下一班的事情要繼續(xù)在崗處理完畢,接 班人應協(xié)助完成。
⑤接班人員應注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設施和器械裝備等,發(fā)現(xiàn)異常情況應立即報 告,必要時雙方簽名作證。
⑥交班人員應負責清理值班場地衛(wèi)生。
六、對講機的配備、使用管理規(guī)定
①對講機每崗1臺,固定編號。
②對講機只用于工作和突發(fā)事件時的聯(lián)系,嚴禁用對講機進行聊天、說笑,不得講一切 與工作無關的事。大廈有外來人員或施工人員進出運貨等,可用對講機通知相關人員留意或監(jiān)督檢查。
③注意愛護對講機,并認真做好對講機的交接工作,以防出現(xiàn)問題時互相推卸責任。
④誰使用誰保管,嚴禁外借,不用時由保安領班對對講機進行保管。不能使用或丟失時 要及時匯報,非因公丟失、損壞的,照價賠償。
⑤由保安領班負責每季度進行一次檢查,并填寫檢查記錄。
七、緊急集合方案
1.目的
緊急集合是處理重大突發(fā)事件所采取的緊急行動,訓練隊員對突發(fā)事件的反應能力,做到鎮(zhèn)靜自如,快速出擊,方法有效。通過方案演練,使每位隊員掌握對付各種突發(fā)事件的程序和方法,能在短時間內(nèi)到達預定地點。
2.適用范圍
①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅。
③緊急集合方案演練。
④其他重大意外情況。
3.方法
①每個管理處保安員宿舍安裝一個報警鈴,治安值班室或消防中心,其他員工宿舍應盡 量安裝報警裝置。
②當電警鈴發(fā)生短促、斷續(xù)響聲時為治安案件報警,各保安隊員必須在90s內(nèi)到達指定地點待命。
③當電警鈴發(fā)生連續(xù)長響聲時為自然災害等其他情況報警,各保安隊員必須在120s(即鈴響的時間)內(nèi)到達指定位置待命。
4.信號控制
①在緊急狀態(tài)下管理處所有員工有責任和義務按規(guī)定的信號報警。
②每季度演練一次,在演練中只能由管理處主任控制報警,公司領導每年抽查一次。
5.注意事項
①必須穿制服,可以不戴帽、不扎腰帶、不系領帶,不能穿拖鞋或赤腳。
②各崗位必須留值班員堅守崗位。
③注意聯(lián)絡和匯報,發(fā)生緊急狀況,立即向領導匯報,將情況用對講機告知值班人員。
八、保安應急計劃和措施
1.目的
在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時,以最有效的方法,在最短的時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展,或保證出色完成上級交辦的臨時任務。為增強應變能力和戰(zhàn)斗力,平時每個管理處保安員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。
1.適用范圍
①治安突發(fā)事件,如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主(住戶)或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。
②對受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。
③其他重大意外情況。
2.職責
①對可能發(fā)生的緊急、突發(fā)事件,由管理處負責制定保安應急計劃,報上審批。
②對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由保安隊長臨時確定應急措施,同時向上級匯報。
3.計劃
①計劃。對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災害由管理處組織制定 應急計劃和預防措施,并安排崗位人員按部署執(zhí)行;
在處理治安突發(fā)事件時,由值班員迅速向派出所報案,保安隊長臨時確定應急方案,安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓 梯口,封鎖出事現(xiàn)場,嚴格盤查出入現(xiàn)場的人員,直到公安人員到來;制定的應急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災害應急措施時,要根據(jù)災情的程度、特性而定。
②實施。在執(zhí)行過程中,發(fā)現(xiàn)偏離實際情況應及時糾正,并上報相應審批人認可;對發(fā) 生的每一事件必須進行總結,如是人為原因造成損失,應立即查找原因,認真填寫糾正措施報告,嚴防類似情況的再次發(fā)生;保存事件全過程的有關記錄,存檔3年。重大自然災害的 記錄長期保存。
九、保安工作時限規(guī)定
為了保證保安工作質(zhì)量,必須規(guī)定工作時限。某企業(yè)保安工作時限規(guī)定見下表:
十、保安員訓練考核標準
1.單兵隊列考核標準
①軍人軍姿:頭要正,頸要直,挺胸收腹,兩眼平視前方,下顎微收,兩臂下垂,五指 并攏,拇指貼在食指第二關節(jié),中指貼在褲縫,精神面貌好。
②停止間轉(zhuǎn)法:“兩快一穩(wěn)”,即轉(zhuǎn)體快,靠腳快,站得穩(wěn)。
③齊步與立定:向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間,離身體約30cm,不超過衣縫線,向后擺臂離身體約25cm,步幅75cm,步速112~116步/min。
④正步與立定:繃腳尖,小腿帶動大腿,腳掌離地約25cm,步幅75cm,步速110~115 步/min。
⑤跑步與立定:第一步“躍”出去,運臂時“前不露肘,后不露手”,步幅85cm,步速170~180步/min。
⑥敬禮:手指并攏,手腕與小臂平直,大臂抬到與肩平,手指與帽沿接縫處約1~2cm,取捷徑一步到位。
2.擒敵應用技術動作
1)基本功:
①直打、側打、勾打:出拳以“快、準、狠”為主,動作與力量結合;
②彈踢、側端、勾踢:腿部穩(wěn)而有力,配合兩手動作;
③綜合練習:手與腳的巧妙配合,扭肩送膀,協(xié)調(diào)一致。
2)擒敵拳:動作準確、熟練,剛勁有力,干脆利落。
3.軍事體能測試標準
①百米跑14s以內(nèi)。
②俯臥撐50個以上。
③爬樓20層樓45s以內(nèi)。
4.消防考核
①消防知識。熟悉撥打火警電話“119”的程序,能分清油火、氣體火、固體物質(zhì)火,懂得煤氣泄漏的處理方法,熟知小區(qū)(大廈)消防設施的位置。
②消防報警。會打報警電話,使用消防對講機,用報警按鈕報警。
③滅火器的使用。能正確使用1211和二氧化碳滅火器。
④消防水帶使用。會開閥門,能快速正確地接上水槍接合器,攜水帶不越線,1min內(nèi)完成,懂注意事項。
⑤掌握疏散、救援、警戒要領。
5.車輛指揮
①手臂動作標準。
②兩手有節(jié)奏。
③會識轉(zhuǎn)向燈。
④姿勢正確。
6.考核
每季度由物業(yè)部組織進行一次全面考核,并填寫考核表,85分為達標,補考兩次不達標者辭退。
第五節(jié) 治安保衛(wèi)工作的檢驗標準
一、守護保安檢驗標準
(一)儀容儀表
1.按規(guī)定著裝,佩戴工作證。
2.精神飽滿,姿態(tài)良好。
3.舉止文明,大方。
4.不袖手,背手,插手,不勾肩搭背。
(二)工作要求
1.能熟練掌握大廈業(yè)主(住戶)的基本情況,包括姓名、特征及經(jīng)常交往的社會關系等。
2.能準確填寫各種表格、記錄。
3.能熟練掌握報警監(jiān)控、對講、電梯等設施、設備的操作程序。
4.善于發(fā)現(xiàn)各種事故隱患和可疑人員,并能及時正確處理各種突發(fā)事件。
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第13篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理成本測算實例
一、總體指標
按業(yè)主總體要求,物管處工效考核年總指標為(100% 入駐率):開支100萬。
按以上指標,每月平均分解為:開支8.33萬。
二、各部門指標分解(按100%入駐率)
1、保潔隊
每月人力成本合計:10人×500.00元+1×1200.00元=6200.00元
材料與其它開支:1300.00元
合計:7500.00元/每月×12月=9萬元/年
2、保安部
每月人力成本合計:18人×700.00元+1×1200.00=13800.00元
其它開支:300.00元
合計:14100.00元/每月×12月=16.92萬元/年
3、維修隊
每月人力成本合計:9人×900.00元+1×1200.00=9300.00元
公共水電費成本每月:9500.00元
空調(diào)油耗平均每月:1.67萬(年使用6個月×3.333萬/月=20萬)
物業(yè)維保(外協(xié)合同以外的)成本合計每月平均:750.00元
合計:平均每月36250.00元/使用空調(diào)每月52880.00元/不使用空調(diào)每月19550.00萬元。
4、客戶服務部
人員工資成本每月:4300.00元
辦公費用每月:500.00元(含電話費)
宣傳與培訓費用:200.00元
其它費用:200.00元
合計:5200.00元
三、外協(xié)大型設備固定費用分解
1、梯維保:1.2萬元/年,0.1萬元/月
2、央空調(diào)維保:0.6萬元/年,0.05萬元/月
3、力系統(tǒng)維保:2萬元/年,0.167萬元/月
4、花木租擺、綠化養(yǎng)護:3萬元/年,0.25萬元/月
5、玻璃幕及結構維修:3萬元/年,0.25萬元/月
6、照明與亮化系統(tǒng):0.6萬元/年,0.05萬元/月
以上合計10.4萬元/年,0.8667萬元/月
7、其它項目
設備年檢費用:1.0萬元/年,0.1萬元/月
大廈修繕與其它不可預見性項目:8.5萬元/年, 0.708萬元/年
以上合計9.5萬元/年,0.808萬元/月
四、各部門工效掛鉤方案
1、保潔隊:
總成本控制應在7500.00元/月范圍內(nèi)。
除人員工資外,其它成本總額為1300.00元/月。增減支出的比例為其工效工資的考核比例,如某月成本節(jié)約5%,則工效工資統(tǒng)一增長5%。
實例:100%入駐率時,保潔隊共10人,其它成本指標共為1300.00元,某月實際支出1000.00元,則節(jié)約300.00元,節(jié)約率23%。按其工效工資應獎勵額度為:員工50.00元(績效工資總額)×23%=11.50元、主管:100.00元(績效工資總額)×23%=23元。合計:11.5元×10人+1×23=138元。
2、保安隊
總體成本應控制在14100.00元/月范圍內(nèi),除人員工資外,其它開支總額為300.00元/月,考核獎懲方案如上。
3、維修隊
總體成本應控制在平常月份1.955萬元,每年的12月、1月、2月、6月、7月、8月空調(diào)月份為5.288萬元范圍內(nèi)。
除人員工資外,其他開支總額為不開空調(diào)份1.025萬元/月、開空調(diào)4.358萬元/月?？己霜剳头桨溉缟稀?/p>
4、客戶服務部
總體成本應控制在
5200.00元/月。
除人力成本外,其他成本總額為900.00元/月?？己霜剳头桨溉缟稀?/p>
五、創(chuàng)收獎勵方案
1、因以上人力、物力指標均只計算維持投資廣場物業(yè)管理日常開支成本,故不另列除物業(yè)管理費以外的創(chuàng)收考核指標。但各部門如有創(chuàng)收按公司制定的方案提成。
2、創(chuàng)收提成獎勵的范圍包含各種有償服務項目,但不含日常服務中的另收費項目,日常服務項目如裝修管理等的創(chuàng)收總額凈利潤計入物業(yè)管理處總的儲用基金,另做員工活動、福利開支等用途。
六、指標修正
上述指標均按投資廣場100%入駐率計算,但其中部分項目與入駐率有關聯(lián),70%入駐率時成本變化不大,70%入駐率以下時成本會有減少。按目前70%入駐率的實際情況,各部門的每月的相關指標修訂為下表所示:
部門 指標項目 指標計算式 指標值 備注
保潔隊 人員工資 7*500.00+1*1200.00=4700.00 4700.00 合計5610.00
材料及其他 1300.00(總額)*70%(入駐率)=910.00 910.00
保安隊 人員工資 15*700.00+1*1200.00=11700.00 11700.00 合計11910.00
其他開支 300.00(總額)*70%(入駐率)=210.00 210.00
維修隊 人員工資 7*900.00+1*1200.00=7500.00 7500.00 合計:平常月14675.00空調(diào)月48000.00
公共水電費 9500.00(總額)*70%(入駐率)=6650.00 6650.00
空調(diào)油耗 3.333萬元(與入駐率關系不大) 33333.00
維保成本 750.00(總額)*70%(入駐率)=525.00 525.00
客戶服務部 人員工資 2700.00 2700.00 合計3330.00
辦公費用 500.00(總額)*70%(入駐率)=350.00 350.00
其他支出 400.00(總額)*70%(入駐率)=280.00 280.00
總計:平常月份35525.00元/空調(diào)月份68858.00元/平均月份52191.5元
第14篇 新注冊物業(yè)管理師-物業(yè)經(jīng)營管理概述模擬試題
第一章 物業(yè)經(jīng)營管理概述
【考點1】物業(yè)經(jīng)營管理的性質(zhì)和管理對象
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.物業(yè)經(jīng)營管理強調(diào)為業(yè)主提供( )服務,滿足其物業(yè)投資收益或企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及主營業(yè)務發(fā)展目標的需求。
a.物業(yè)管理
b.設施管理
c.價值管理
d.投資管理
【答案】 c
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵。物業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理,是以收益性物業(yè)為對象,為業(yè)主提供貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務,所以主要提供價值管理服務。 a、 b、
d三個選項太片面,沒有突出物業(yè)經(jīng)營管理綜合性管理服務的性質(zhì)。故本題選 c,有關內(nèi)容可參見教材第1頁。
2.某寫字樓具有良好的地理位置,建筑物實物狀況良好,建筑質(zhì)量達到有關建筑條例或規(guī)范要求,建筑物有功能陳舊因素影響,有自然磨損存在,該寫字樓最可能屬于( )寫字樓。
a.甲級
b.乙級
c.丙級
d.二級
【答案】b
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。專業(yè)人員主要依據(jù)物業(yè)所處的位置、樓宇設計裝修狀況和收益能力對其進行分類,通常將寫字樓分為甲、乙、丙三個等級。甲級寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物實物狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范的要求,其收益能力與新建寫字樓相當,有完善的物業(yè)管理服務;乙級寫字樓具有良好的地理位置,建筑物實物狀況良好,建筑質(zhì)量達到有關建筑條例或規(guī)范的要求,但建筑物的功能不是最先進的,有自然磨損,收益能力低于新落成的同類建筑物;丙級寫字樓已使用的年限較長,建筑物在某些方面不能滿足新的建筑條例或規(guī)范的要求,且存在較明顯的實物磨損和功能折舊。因本題所述條件符合乙級寫字樓的分類標準。故本題選
b.,有關內(nèi)容可參見教材第2~3頁。
3.在一個大型城市中,某零售商業(yè)物業(yè)建筑面積為12萬平方米,內(nèi)設置大面積百貨和超市大賣場,里面擁有大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電、兒童及青年游樂設施、文化廣場及餐飲,有效商業(yè)服務半徑達200公里。則該零售商業(yè)物業(yè)的類型最可能是( )。
a.區(qū)域購物中心
b.市級購物中心
c.地區(qū)購物中心
d.居住區(qū)商場
【答案】a
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。零售商業(yè)物業(yè)的分類主要依據(jù)其建筑規(guī)模、經(jīng)營商品的特點及商業(yè)輻射區(qū)域的范圍三個方面。一般區(qū)域購物中心的建筑面積在10萬平方米以上,是規(guī)模巨大,集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體,包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)中心;市級購物中心的建筑規(guī)模一般在3萬平方米以上,其商業(yè)輻射區(qū)域可覆蓋整個城市;地區(qū)購物商場建筑規(guī)模一般為1―3萬平方米,服務區(qū)域以城市中的某一部分為主;居住區(qū)商場商業(yè)服務區(qū)域以城市中的某一居住小區(qū)為主。故本題選 a,有關內(nèi)容可參見教材第3~4頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
4.下面選項中屬于甲級寫字樓特征的有( )。
a.優(yōu)越的地理位置
b.建筑物實物狀況良好
c.有自然磨損存在
d.有完善的物業(yè)管理服務
e.收益能力與新建成的寫字樓相當
【答案】a. d. e
【解析】本題考查的是寫字樓的特征。甲級寫字樓一般具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關建筑條例或規(guī)范的要求,其收益能力與新建寫字樓相當,有完善的物業(yè)管理服務。有關乙級、丙級寫字樓的特征詳見第2題的解析。
5.區(qū)域購物中心的特征包括( )。
a.建筑規(guī)模一般在1萬平方米以上
b.業(yè)態(tài)業(yè)種復合度高
c.有效商業(yè)服務半徑可達200公里
d.商業(yè)服務區(qū)域以城市中的某一部分為主
e.服務人口1萬人左右
【答案】b. c
【解析】本題考查的是商業(yè)物業(yè)的特征。一般區(qū)域購物中心的建筑面積在10萬平方米以上,是規(guī)模巨大,集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體,包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)中心。有關零售商業(yè)物業(yè)的具體內(nèi)容詳見第3題的解析。
6.物業(yè)經(jīng)營管理活動除了包括以保證物業(yè)正常適用的運行操作管理,還包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進行的( )、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動。
a.資本投資決策
b.市場營銷
c.物業(yè)管理
d.租賃管理
e.成本控制
【答案】a. b. d. e
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)涵。物業(yè)經(jīng)營管理除了包含物業(yè)管理,主要服務還體現(xiàn)在價值管理服務方面。本題前一句表述的內(nèi)容為物業(yè)經(jīng)營管理除了包含物業(yè)管理工作,還需要進行哪些方面的管理活動,主要是價值服務管理方面的內(nèi)容,包括資本投資決策、市場營銷、租賃管理、成本控制、物業(yè)價值和經(jīng)營績效評估等經(jīng)營活動。故本題選a. b. d. e.,有關內(nèi)容可參見教材第1頁。
7.物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象主要包括( )等。
a.寫字樓
b.零售商業(yè)物業(yè)
c.居民自有住宅
d.工業(yè)物業(yè)
e.酒店和休閑娛樂設施
【答案】a. b. d. e.
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象。物業(yè)經(jīng)營管理活動的管理對象通常為收益性物業(yè)。寫字樓是為商務、辦公活動提供空間的建筑,主要由作為辦公空間的辦公室部分和共用部分構成,包括企業(yè)自用寫字樓、出租寫字樓和自用出租復合型寫字樓三種類型;零售商業(yè)物業(yè)包括區(qū)域購物中心、市級購物中心、地區(qū)購物商場、居住區(qū)商場、鄰里服務性商店、特色商店等類型;工業(yè)物業(yè)包括工業(yè)廠房、倉儲用房、高新技術產(chǎn)業(yè)用房、研究與發(fā)展用房等;酒店和休閑娛樂設施包括酒店、休閑度假中心、康體中心、賽馬場、高爾夫球場等。需要特殊說明的是,居住物業(yè)中的出租型別墅或公寓也屬于收益性物業(yè)。所以 a、b、d、e選項所述物業(yè)類型均符合收益性物業(yè)的要求,故本題選 a、 b、 d、 e,有關內(nèi)容可參見教材第2~6頁。
【考點2】物業(yè)經(jīng)營管理的目標
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
8.物業(yè)經(jīng)營管理服務的目標是在( )的基礎上,保持和提高物業(yè)的市場價值及未來發(fā)展?jié)摿Α?/p>
a.延長物業(yè)經(jīng)濟壽命周期
b.維持物業(yè)正常使用
c.維持該物業(yè)的物業(yè)管理
d.實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化
【答案】d
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的目標。物業(yè)經(jīng)營管理的目標是從業(yè)主的角度出發(fā),在物業(yè)經(jīng)濟壽命的全壽命周期內(nèi),持續(xù)滿足租戶正?？臻g使用需求,在實現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化的基礎上,保持和提高物業(yè)的市場價值及未來發(fā)展?jié)摿?。a、 b、 c選項中的內(nèi)容也是物業(yè)經(jīng)營管理所應達到的內(nèi)容要求,但不是物業(yè)經(jīng)營管理的最終目標。故本題選 d,有關內(nèi)容可參見教材第6頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
9.圖1―1所示為某房地產(chǎn)投資信托的組織結構。從圖中可以看出,該集團承擔的物業(yè)經(jīng)營管理工作同時覆蓋了( )的管理工作。
a.物業(yè)保險管理
b.資產(chǎn)管理
c.物業(yè)管理
d.房地產(chǎn)組合投資管理
e.基金管理
【答案】b. c. e
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動的目標。由圖1―1可以看出,××信托全資控股××信托基金管理公司和×××零售管理公司。其中××信托基金管理公司負責基金管理和資產(chǎn)管理,×××零售管理公司主要負責三處商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理工作,收取物業(yè)費。圖中所描述的關系并不能得出 a、d兩項的結論。故本題選 b、 c、 e,有關內(nèi)容可參見教材第7頁。
【考點3】物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
10.某物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主委托對物業(yè)經(jīng)營管理績效承擔綜合責任,履行策略性物業(yè)管理的職能,該企業(yè)設置若干專業(yè)化分公司,履行物業(yè)運行過程中專業(yè)物業(yè)管理的職能。則該物業(yè)管理企業(yè)屬于( )。
a.管
理型物業(yè)管理企業(yè)
b.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
c.綜合型物業(yè)管理企業(yè)
d.投資型物業(yè)管理企業(yè)
【答案】c
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的分類。物業(yè)管理企業(yè)劃分為管理型、專業(yè)型和綜合型三類。管理型物業(yè)管理企業(yè)是具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè),對物業(yè)經(jīng)營管理績效承擔綜合責任,在物業(yè)經(jīng)營管理活動中處于總包的位置;專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)通常以專業(yè)分包的形式獲得業(yè)務,是具有物業(yè)運行過程中某種專業(yè)管理能力的企業(yè);綜合型物業(yè)管理企業(yè)是同時具備物業(yè)策略管理和物業(yè)運營能力管理的企業(yè),既設置管理層,又設置專業(yè)化分公司。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第8~9頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
11.物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)中,能為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問、咨詢服務的企業(yè)一般有()。
a.管理型物業(yè)管理企業(yè)
b.專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)
c.投資型物業(yè)管理企業(yè)
d.綜合型物業(yè)管理企業(yè)
e.所有物業(yè)管理公司
【答案】a. d
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)的職能。一般具有策略性物業(yè)管理能力的企業(yè)可以為業(yè)主提供物業(yè)管理顧問、咨詢服務等工作。管理型、綜合型物業(yè)管理企業(yè)具有物業(yè)策略管理能力,可以為業(yè)主提供物業(yè)顧問、咨詢服務;而專業(yè)型物業(yè)管理企業(yè)主要負責物業(yè)管理業(yè)務的運營。故本題選a、d,有關內(nèi)容可參見教材第89頁。
【考點4】物業(yè)經(jīng)營管理的層次
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
12.在物業(yè)經(jīng)營管理活動中,物業(yè)管理和設施管理的主要作用是( )。
a.在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標
b.為租戶提供及時的服務和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流
c.詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略
d.在物業(yè)類型或地域分布上分散投資,減少整體風險
【答案】b
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理三個層次的主要作用。物業(yè)管理和設施管理以運行管理為主,是定位在現(xiàn)場操作層面的管理,對于收益性物業(yè),其主要作用是為租戶提供及時的服務和保證物業(yè)的持續(xù)收入和現(xiàn)金流;資產(chǎn)管理通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標;房地產(chǎn)組合投資管理的主要作用是在物業(yè)類型或地域分布上努力地分散投資,以減少投資組合的整體風險。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第10~11頁。
13.物業(yè)經(jīng)營管理活動中,通過對人和工作的協(xié)調(diào),以為某一機構創(chuàng)造一個良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境為主要功能的管理活動是( )。
a物業(yè)管理
b.設施管理
c.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
d.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】b
【解析】本題考查的是設施管理的主要功能。物業(yè)管理的核心工作是對物業(yè)進行日常的維護與維修,并向入住的客戶或業(yè)主提供服務,以保障物業(yè)始終處在正常的運行狀態(tài);設施管理的主要功能是通過對人和工作的協(xié)調(diào),為某一機構(企業(yè)或事業(yè)單位)創(chuàng)造一個良好的生產(chǎn)、辦公環(huán)境。房地產(chǎn)資產(chǎn)管理負責管理物業(yè)管理企業(yè)和設施管理公司,指導它們?yōu)槲飿I(yè)發(fā)展制定戰(zhàn)略計劃;房地產(chǎn)組合投資管理的功能是理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第9―10頁。
14.在物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)中,負責審定某物業(yè)的投資計劃,并考察資本開支能否有效提高物業(yè)價值,來決定是否批準該投資計劃的企業(yè)是( )。
a.物業(yè)管理公司
b.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司
c.房地產(chǎn)組合投資管理公司
d.設施設備管理公司
【答案】b
【解析】本題考查的是房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司的主要職能。物業(yè)管理和設施管理公司主要負責物業(yè)現(xiàn)場操作層面的正常運營;資產(chǎn)管理公司比物業(yè)管理公司具有更廣闊的視角,資產(chǎn)管理公司作為物業(yè)投資者或業(yè)主的代表,管理物業(yè),管理企業(yè),通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標;房地產(chǎn)組合投資管理公司以投資者的目標和風險回報參數(shù)特征為基礎,詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略。題干描述的內(nèi)容符合資產(chǎn)管理公司的職責。故本題選b,有關內(nèi)容可參見教材第1 1頁。
&nb
sp; 15.在物業(yè)經(jīng)營管理活動中,理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標,評價資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn),為物業(yè)業(yè)主提供最大化目標管理資產(chǎn)計劃,這些特征屬于( )的內(nèi)容。
a.物業(yè)管理
b.設施管理
c.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
d.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】d
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理活動三個層次的特征。房地產(chǎn)組合投資管理包括理解和執(zhí)行物業(yè)業(yè)主的投資目標,評價資產(chǎn)管理公司的表現(xiàn);審批資產(chǎn)管理公司為維修物業(yè)資產(chǎn)結構安全、功能先進,保持其市場競爭地位而提出的更新改造計劃,以經(jīng)風險調(diào)整后的組合投資回報最大化為目標來管理資產(chǎn),以及在合適的時機購置和處置物業(yè)資產(chǎn)。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第10頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
16.物業(yè)經(jīng)營管理通常將其分為( )三個層次。
a.物業(yè)管理或設施管理
b.房地產(chǎn)資產(chǎn)管理
c.房地產(chǎn)基金管理
d.企業(yè)保險管理
e.房地產(chǎn)組合投資管理
【答案】a.b.e
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的層次。物業(yè)經(jīng)營管理通常分為物業(yè)管理或設施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理三個層次。其中,物業(yè)管理和設施管理以運行管理為主,房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理以策略型管理為主。故本題選a、b、e,有關內(nèi)容可參見教材第9―10頁。
17.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中,屬于物業(yè)管理主要職責的有( )等。
a.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃
b.保持與租戶的聯(lián)系并收租
c.控制運營成本及保存財務報告記錄
d.資本性支出計劃
e.物業(yè)維護及安全管理
【答案】b.c.d.e
【解析】本題考查的是物業(yè)管理的主要職責。物業(yè)管理主要定位于現(xiàn)場操作層面,主要職責是保持與租戶的聯(lián)系、收租、控制運營成本、財務報告和記錄的保存、物業(yè)維護、資本性支出計劃、危機管理、安全管理、公共關系管理等。a選項內(nèi)容屬于資產(chǎn)管理的主要職責,故本題選b、c、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第11頁。
18.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中,屬于資產(chǎn)管理主要職責的有( )等。
a.制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃
b.資本性支出計劃及公共關系
c.監(jiān)控物業(yè)績效
d.負責投資組合的績效
e.管理和評價物業(yè)管理企業(yè)
【答案】a. c. e
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中資產(chǎn)管理的主要職責。資產(chǎn)管理通過物業(yè)管理的工作來實施自己的戰(zhàn)略計劃,并在資產(chǎn)持有期間努力滿足投資者的投資回報目標。資產(chǎn)管理的主要職責是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計劃,持有、出售分析,物業(yè)更新改造等主要開支決策,監(jiān)控物業(yè)績效,管理和評價物業(yè)管理企業(yè),協(xié)助物業(yè)管理的租戶關系工作,定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營狀況分析等。b選項內(nèi)容屬于物業(yè)管理的職責,d選項內(nèi)容屬于組合投資管理的職責,故本題選a、c、e。有關內(nèi)容可參見教材第11頁。
19.物業(yè)經(jīng)營管理三個層次工作中,屬于組合投資管理主要職責的有( )等。
a.制定并執(zhí)行組合投資策略
b.設計和協(xié)調(diào)物業(yè)資產(chǎn)的資本結構
c.定期進行資產(chǎn)的投資分析和運營狀況分析
d.負責策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應用
e.監(jiān)控物業(yè)績效及物業(yè)的持有、出售分析
【答案】a. b. d
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中組合投資管理的主要職責。組合投資管理以投資者的目標和風險回報參數(shù)特征為基礎,詳細制定和執(zhí)行一個投資組合戰(zhàn)略,主要職責是制定投資組合目標與投資準則,制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略,設計和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結構,負責策略資產(chǎn)的配置和衍生工具的應用,監(jiān)督購置、處置、資產(chǎn)管理和再投資決策,負責投資組合績效,客戶報告與現(xiàn)金管理等。c、e選項內(nèi)容均屬于資產(chǎn)管理的職責。故本題選a、b、d,有關內(nèi)容可參見教材第11頁。
【考點5】物業(yè)經(jīng)營管理的工作內(nèi)容
單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
>20.在物業(yè)經(jīng)營管理的戰(zhàn)略性工作中,影響投資決策的關鍵因素是( )。
①投資回收期②預期收益③還貸能力④風險水平
a.①④
b.②③
c.②④
d.①③
【答案】c
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理中的戰(zhàn)略性工作內(nèi)容。戰(zhàn)略性工作包括確定戰(zhàn)略、確定標準、構建信息基礎、決策分析、進行資產(chǎn)組合等。近年來制定決策的過程越來越復雜,而相比于其他因素來說,影響投資決策的兩個關鍵因素是預期收益和風險水平。故本題選c,有關內(nèi)容可參見教材第12~13頁。
21.在物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作現(xiàn)金流和成本管理中,不屬于物業(yè)服務支出的是( )。
a.日常維修費用
b.物業(yè)管理企業(yè)財產(chǎn)保險費用
c.管理人員的工資
d.法定稅費
【答案】b
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作內(nèi)容。物業(yè)服務支出的幾個重要方面包括日常維修費用、計提維修準備金、設施維護費用、保險費、法律和財務費用、工作成本和地方性稅收等。物業(yè)管理企業(yè)的財產(chǎn)保險費用屬于企業(yè)內(nèi)部支出,不屬于物業(yè)服務支出。故本題選d,有關內(nèi)容可參見教材第15頁。
多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
22.下列關于物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作,表述正確的有( )。
a.現(xiàn)金流和成本管理是物業(yè)經(jīng)營管理常規(guī)工作的重要組成
b.日常維修和維護的開支由物業(yè)的租戶承擔
c.物業(yè)出租的成本負擔應全部轉(zhuǎn)移給租戶
d.應由物業(yè)管理企業(yè)的專門人員對設施設備進行管理維護
e.如若希望發(fā)生事故造成的損失得到賠償,業(yè)主應事先與保險公司簽訂合約
【答案】a. d. e
【解析】本題考查的是物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作內(nèi)容。物業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)工作是為了維持物業(yè)正常使用和保證其保值、升值,并進行資產(chǎn)管理,主要包括現(xiàn)金流和成本管理、日常維修和維護、未來維修和維護、設備設施管理和物業(yè)保險管理5個部分。日常維修和維護的開支來源,需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式,可能會由租戶承擔,也可能會由業(yè)主承擔,這取決于雙方的商談結果,所以b選項表述錯誤。對于物業(yè)出租的成本,業(yè)主會希望讓租
戶在租金之外承擔盡可能多的費用,這不僅可以降低各種管理成本,還可以降低各種風險和不確定性帶來的意外成本,但是,把所有成本負擔都轉(zhuǎn)移給租戶,在一些情況下既不現(xiàn)實,也不明智。比如,在租戶可能對物業(yè)的某一部分不滿意時,這時為了留住租戶,業(yè)主就不得不降低條件,允許租戶承擔較低的維修責任,而自己負擔大部分。所以c選項表述錯誤。故本題選a、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第14~18頁。
23.關于物業(yè)經(jīng)營管理中的服務費,下列說法中正確的有( )。
a.服務費用實際是由業(yè)主支付
b.服務費用實際是由租戶支付
c.包括供暖、排污、電梯等公共服務設施
d.包括針對整體物業(yè)的保險或維修
e.計算時不用考慮會計和審計等專業(yè)服務成本
【答案】b. c. d
【解析】本題考查的是現(xiàn)金流和成本管理的內(nèi)容。服務費覆蓋的內(nèi)容本質(zhì)上應當由業(yè)主承擔,但實際上是由租戶支付的。在一個物業(yè)里面,這部分費用不僅包括供暖、排污、電梯、樓梯等公共服務設施,還包括針對整體物業(yè)的保險或者維修費用。每個租戶在計算服務費的時候,還必須考慮到會計和審計等專業(yè)服務成本,這些費用一般是按照租戶繳納的服務費的一定比例來計算的。故本題選。b、c、d,有關內(nèi)容可參見教材第16―17頁。
24.關于物業(yè)經(jīng)營管理活動中對物業(yè)的維修與維護,下列說法中正確的有( )。
a.通常業(yè)主會尋找能夠全部承擔各種維修成本的租戶
b.目前大多數(shù)出租活動業(yè)主承擔各種維修成本
c.一般寫字樓物業(yè)是由業(yè)主與租戶共同負責物業(yè)未來的維修和維護
d.維修計劃應該從短期和長期兩個方面考慮
e.日常維修和維護的開支來源需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式
【答案】a. d. e
【
解析】本題考查的是日常和未來物業(yè)維修和維護的相關知識。日常維修和維護的開支來源需要租約各方通過溝通來確定具體履行方式,業(yè)主會尋找能夠全部承擔各種維修成本的租戶,這也是目前大多數(shù)出租活動處理這個問題的方式,所以b選項錯誤。對于機構投資者投資的工廠、倉庫和寫字樓物業(yè),如何處理物業(yè)出租已經(jīng)有了約定的習慣,即一般是由租戶負責物業(yè)未來的維修和維護,所以c選項錯誤。維修計劃應該是全面且系統(tǒng)的,應從短期和長期兩個方面考慮。故本題選擇a、d、e,有關內(nèi)容可參見教材第17~18頁。
25.案例分析題:在一宗已開發(fā)的物業(yè)甲旁邊有一小塊土地,該土地適合進行開發(fā)建設,但是由于該地塊排水系統(tǒng)出現(xiàn)問題,致使該塊土地無法進行實際的開發(fā)運作。作為物業(yè)甲的物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè),對于該塊土地,正確的做法是( )。
a.防止他人利用某些權利或者名義對自己的土地所有權造成侵害
b.在土地上搭建物業(yè)甲的附屬停車場,確保土地不被別人占有
c.檢查土地的欄護情況,確保臨近的土地使用者沒有侵占其土地
d.對土地進行等級評定和保險
e.不定期查看土地,確保沒有負面因素作用在土地上
【答案】 a.c. d. e
第15篇 a物業(yè)公司資源管理程序
e物業(yè)公司資源管理程序
1公司應及時確定并提供所需的資源,以:
a)實施和改進質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進其有效性;
b)通過滿足業(yè)主和住戶的要求使他們滿意。
2資源可包括:人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等。
3本公司從使業(yè)主和住戶滿意的角度出發(fā),對人員、設施和工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求,特編制以下的程序文件:
標題gb/t19001-2000標準條款對照
6.1人力資源控制程序6.2
6.2基礎設施和工作環(huán)境控制程序6.3,6.4
-1人力資源控制程序
1目的
對承擔質(zhì)量管理體系職責的人員規(guī)定相應崗位的能力要求,并進行培訓或采取其他措施以滿足規(guī)定要求。
2適用范圍
適用于承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的所有人員,包括臨時雇用的人員,必要時還包括供方的人員。
3職責
3.1管理部
a)負責編制各部門負責人的《崗位工作人員任職要求》;
b)負責《公司年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施;
c)負責上崗基礎教育;
d)負責組織對培訓效果進行評估。
3.2各部門
a)編制本部門員工《崗位工作人員任職要求》;
b)負責本部門員工的崗位技能培訓。
3.3管理者代表
負責審核《崗位工作人員任職要求》、《公司年度培訓計劃》。
3.4總經(jīng)理
負責批準《崗位工作人員任職要求》和《公司年度培訓計劃》。
4程序
4.1人員能力
4.1.1承擔質(zhì)量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的,對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。
4.1.2各部門負責人編制本部門《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.1.3管理部編制各部門負責人《崗位工作人員任職要求》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。部門負責人應至少滿足下列條件之一:
a)具備相關專業(yè)的技術職稱;
b)大專以上學歷,并已工作2年以上;
c)受過相關的職業(yè)培訓;
d)具備3年以上相關工作經(jīng)歷。
4.1.4《崗位工作人員任職要求》經(jīng)審批后,作為管理部選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。
4.2培訓和意識
4.2.1應識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別根據(jù)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、特殊工作人員、內(nèi)審員等的崗位責任制定并實施培訓需求。
4.2.2新員工培訓
a)公司基礎教育:包括公司簡介、員工守則、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內(nèi),由管理部組織進行;
b)部門基礎教育:學習本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由所在部門負責人組織進行;
c)崗位技能培訓:學習服務作業(yè)指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等,由所在崗位技術負責人組織進行,并進行書面和操作考核,合格者方可上崗。
4.2.3在崗人員培訓:按培訓計劃,每年至少應對在崗員工進行一次全面的崗位技能培訓和考核。
4.2.4特殊工作人員資格要求及培訓
a)認真執(zhí)行《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》,管理部全同相關部門根據(jù)具體情況制定《特殊崗位人員名單》,報總經(jīng)理批準;
b)電氣焊工、電工、鍋爐工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書;
c)質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由質(zhì)量認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗;
d)管理部按《特殊崗位人員名單》安排有關人員進行培訓,合格后方可上崗。
4.2.6轉(zhuǎn)崗人員培訓(同4.2.2b,c)
4.2.7通過教育和培訓,使員工意識到:
a)滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性;
b)違反這些要求所造成的后果;
c)自己從事的活動與公司發(fā)展的相關性。
公司鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。
4.2.8評價所提供培訓的有效性
a)通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法,評價培訓的有效性,評價被培訓的人員是否具備了所需的能力;
b)每年第四季度管理部組織各部門培訓負責人及員工代表,召開年度培訓工作會議,評價培訓的有效性,征求意見和建議,以便更好制定下年度的培訓計劃;
c)管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應及時暫停工作,安排培訓、考核,或轉(zhuǎn)崗,使員工的能力與其從事的工作相適應。
4.2.9管理部負責建立、保存員工培訓檔案。
4.3培訓計劃及實施
4.3.1每年11月各部門上報管理部下年度的《培訓申請單》,根據(jù)公司需求及下年度各部門《培訓申請單》,管理部于12月制定下年度的《年度培訓計劃》(包括培訓內(nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容),報管理者代表審核,總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。
4.3.2每次培訓各相關部門應填寫《培訓記錄表》,記錄培訓人員、時間、地點、教師、內(nèi)容及考核成績等,培訓后將有關記錄、試卷或操作考核記錄等交管理部存檔。
4.3.3各部門的計劃外培訓,應填寫《培訓申請單》,報管理者代表批準,由相關部門組織實施。
4.4當培訓滿足不了服務能力要求時,可通過其他措施,例如招聘等,以獲得滯要求的人員。由管理部負責進行。
5相關文件
5.1各部門工作手冊及相關的法律法規(guī)。
5.2各部門《崗位工作人員任職要求》。
5.3《北京市物業(yè)管理單位經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理人員實行崗位培訓持證上崗制度管理辦法》(1997)。
6質(zhì)量記錄
6.1《培訓記錄表》。
6.2《培訓申請單》。
6.3《年度培訓計劃》。
6.4《員工培訓檔案》。
6.5《特殊崗位人員名單》。
-2基礎設施和
工作環(huán)境控制程序
1目的
確定并提供和維護為實現(xiàn)服務的符合性所需要的設施,確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。
2適用范圍
適用于為實現(xiàn)服務符合性所需的設施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進行控制。
3職責
3.1工程部負責對實現(xiàn)服務符合性所需的設施進行控制。
3.2管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部分別在各自的業(yè)務范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務符合性所需的工作環(huán)境進行控制。
4程序
4.1基礎設施的確定
公司為實現(xiàn)服務符合性活動所需的基礎設施包括:工作場所(辦公場所、健身娛樂場所、車間等)、服務設施(包括軟件和硬件,如計算機管理網(wǎng)絡、通訊設施、運輸設施、水、電、氣供應、道路及排污管線等)、支持性設備和工具(如維修用的設備和工具等)。
4.2根據(jù)建設部《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》,對于各類服務設施的管理應做到:
a)各類設施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;
b)設施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度;
c)運行人員嚴格按照操作規(guī)程執(zhí)行;
d)電梯按規(guī)定時間運行;
e)居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施。二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全;
f)消防系統(tǒng)設備完好,可隨時啟用;
g)鍋爐供暖、煤氣、燃氣運行正常。冬季居室溫度不低于16℃。
4.3設施的提供
4.3.1設施的接管、驗收:在接管物業(yè)設施時,由物業(yè)驗收接管領導小組的機電組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者,應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由工程部復核存檔。
4.3.2設施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要,填寫《服務設施配置申請單》,注明設施名稱、用途、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量等,報總經(jīng)理批準后,由管理部組織具體實施采購。
4.3.3采購設施的驗收
a)采購的設施,工程部組織使用部門進行安裝調(diào)試,確認滿足要求后,由工程部和使用部門在《設施驗收單》上簽字驗收,并記錄設施名稱、型號規(guī)格、技術參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容?！对O施驗收單》由工程部保管;
b)驗收不合格的設施,工程部與供方協(xié)商解決,并在《設施驗收單》上記錄處理結果。
4.3.4設施的登記建賬
4.3.4.1驗收合格的設施由工程部進行編號,在《設施管理臺賬》上登記,并建立設施檔案,填寫《服務設施一覽表》。
4.3.4.2設施的分類編號。工程部根據(jù)設施對物業(yè)服務的重要性分類,按類別編號:
a)一級設施:對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施,如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機、高壓配電柜、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡、物業(yè)管理軟件、小區(qū)健身設施等;
編號為:ⅰ-×××
b)二級設施:對客戶生活、工作、安全有一般影響的設施,如衛(wèi)星接收系統(tǒng)、低壓配電柜、單機空調(diào)、一般康體娛樂設施等;
編號為:ⅱ-×××
c)三級設施:對客戶生活、工作起支持性作用或維修用的設施,如洗衣機、除濕機、電、氣焊設備、臺鉆、潛水泵等。
編號為:ⅲ-×××
工程部負責按照規(guī)定懸掛設施標識卡,規(guī)定設施責任人,并在《設施管理臺賬》上登記。
4.4設施的使用、保養(yǎng)和維修
a)根據(jù)需要,工程部組織編寫《機電設備運行維修工作手冊》等操作規(guī)程,發(fā)放給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規(guī)程,相關操作人員應由工程部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發(fā)的上崗證方可上崗;
b)一、二級服務設施的運行應由操作者按規(guī)定填寫相關的運行記錄;
c)工程部制定《設施日常保養(yǎng)項目表》,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給使用部門執(zhí)行,各崗位負責人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設施日常保養(yǎng)項目表》,整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù);
d)工程部每年12月制定下年度的《設施年度檢修計劃》,發(fā)至各部門執(zhí)行;
e)日常運行中使用部門無法排除的故障,應填寫《設施檢修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌,檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的《設施管理卡》上。需外包維修的設施,應執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關規(guī)定;
f)現(xiàn)場使用的設施應有統(tǒng)一的編號,以便于維護保養(yǎng);
g)對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理,確保適宜的工作條件。
4.5設施的報廢
a)對無法修復或無使用價值的設施,由工程部填寫《設施報廢單》,一、二級設施經(jīng)總批準后報廢。對三級設施,由使用部門填寫《設施報廢單》報工程部經(jīng)理批準報廢。工程部在《設施管理卡》及《服務設施一覽表》中注明情況;
b)報廢的設施應掛黑色報廢牌。
4.6工作環(huán)境
管理部、工程部、清潔部、綠化部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務范圍確定并管理為實現(xiàn)服務符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務作業(yè)需要,負責確定并提供作業(yè)場所必須的基礎設施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,包括:
a)配置適用的辦公用房并根據(jù)服務需要適當裝修,樹立良好的企業(yè)形象;
b)配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;
c)工程部對供水、電、暖設施及車間等實行定置管理,要考慮人體工效學的要求,努力提高工作效率。確保員工服務符合勞動法規(guī)的要求;
d)為業(yè)主和住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。
5相關文件
5.1《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》。
5.2《采購控制程序》。
5.3《機電設備運行維修工作手冊》。
6質(zhì)量記錄
6.1《服務設施配置申請單》。
6.2《設施驗收單》。
6.3《設施管理卡》。
6.4《服務設施一覽表》。
6.5《設施日常保養(yǎng)項目表》。
6.6《設施年
度檢修計劃》。
6.7《設施檢修單》。
第16篇 商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標承諾
商務大廈物業(yè)管理質(zhì)量目標及承諾
**物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針,針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法,實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結合的管理方式。
1、管理目標
1.1服務第一、顧客至上
作為高品質(zhì)的物業(yè),不僅需要配備良好的硬件設施,還需要提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經(jīng)驗和資源,制定各項規(guī)范的服務流程及準則,并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓,加強員工對管理服務之認識,改善禮貌及工作態(tài)度,做到服務第一、顧客至上之要求。
1.2優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號
我們將憑借豐富的實際經(jīng)驗,委派專業(yè)資深人士,根據(jù)貴物業(yè)的實際情況,提供專業(yè)的建議,協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。
1.3保持國際品質(zhì)iso9000
目前我司已經(jīng)獲取iso9002國際質(zhì)量認證,我們將根據(jù)相關檢驗、考核、調(diào)整的要素,通過iso9000體系的運行,保證服務質(zhì)量、服務水平長期穩(wěn)定在高水平上,提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
2.分項目標
1.設備完好率98%
1.1房屋設施完好率98%(故障排除時間不超過48小時)
1.2運行設備完好率99%(故障排除時間不超過4小時)
1.3公共設施完好率96%(故障排除時間不超過24小時)
1.4設備、備件資料完整率100%(查看實物及臺帳)
2.維護保養(yǎng)率100%
2.1自修設備按計劃完成保養(yǎng)率100%(按計劃、預算、完成記錄檢查)
2.2外包設備按合同完成保養(yǎng)率100%(按保養(yǎng)合同,驗收記錄檢查)
2.3房屋設施故障維修率100%(按檢查記錄,維修記錄檢查)
2.4業(yè)主報修上門維修率100%(按報修記錄,業(yè)主驗收記錄檢查)
3.管理費收繳率98%以上
3.1首年每月收繳率98%以上(按月統(tǒng)計,財務結算考核)
3.2解決拖欠管理費90%以上(按月統(tǒng)計,財務結算考核)
4.業(yè)主滿意率95%以上
4.1接待服務滿意率98%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.2維修服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.3清潔工作滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.4保安服務滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.5整體環(huán)境滿意率90%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
4.6消防安全滿意率95%以上(按每季度70%以上業(yè)主調(diào)查表)
5.員工培訓合格率100%
5.1崗位職責培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.2消防安全培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
5.3崗位工作技能培訓合格率100%(一年考核一次,平時抽查)
6.無重大事故隱患
6.1無重大設備事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.2無消防安全事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.3無治安事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
6.4無員工操作事故隱患(巡檢記錄,事故記錄檢查)
7.管理費收支平衡
7.1當月收費入帳率100%(根據(jù)財務結算報告)
7.2維修費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.3清潔費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.4保安費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.5辦公費支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
7.6其他支出不超支(根據(jù)財務結算報告)
