物業(yè)質(zhì)量管理體系【16篇】

發(fā)布時間：2024-01-01 10:42:05 查看人數(shù)：98

物業(yè)質(zhì)量管理體系

第1篇物業(yè)質(zhì)量管理體系

zz物業(yè)質(zhì)量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進(jìn)行實施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:1) 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第

一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)實現(xiàn)zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進(jìn)行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法,對服務(wù)提供過程實行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護(hù)。對外包的各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進(jìn)zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進(jìn)行分析,不符合要求時,及時進(jìn)行糾正,必要時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進(jìn)行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊

7.4 中做出說明。2 文件要求

2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。

2.2 質(zhì)量手冊本組織的《質(zhì)量手冊》:1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001: )標(biāo)準(zhǔn)(除

7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系:本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。

2.3 文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進(jìn)行評審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。

2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進(jìn)行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標(biāo)識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。

第2篇 x物業(yè)質(zhì)量管理體系

zz物業(yè)質(zhì)量管理體系

1 總要求

zz物業(yè)按iso9001:2000《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進(jìn)行實施、保持和持續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:

1)管理職責(zé)

管理職責(zé)主要針對zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負(fù)責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進(jìn)行評價并持續(xù)改進(jìn),以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。

2)資源管理

zz物業(yè)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護(hù),共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

3)服務(wù)實現(xiàn)

zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進(jìn)行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)。各項服務(wù)都有嚴(yán)格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法,對服務(wù)提供過程實行嚴(yán)格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護(hù)。對外包的各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。

4)檢查、分析和改進(jìn)

zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進(jìn)行分析,不符合要求時,及時進(jìn)行糾正,必要時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進(jìn)行評價。

質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。

外包或分包項目管理過程的控制在本手冊7.4中做出說明。

2 文件要求

2.1 總則

本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。

2.2 質(zhì)量手冊

本組織的《質(zhì)量手冊》:

1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:

① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。

② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護(hù)等。

③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001:2000)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)所有要求。

2) 與其它體系文件的關(guān)系:

本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨立于質(zhì)量手冊之外。

3)質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。

2.3 文件控制

為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)的表述。

1)需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。

2)文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進(jìn)行評審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。

3)文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。

4)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。

5)按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。

文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。

2.4記錄的控制

記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。

記錄要按名稱、編號分類進(jìn)行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進(jìn)行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。

為確保記錄得到有效控制,對記錄的標(biāo)識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。

第3篇物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系

4.0質(zhì)量管理體系

4.1總要求

公司根據(jù)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求,同時考慮本公司物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的特點和要求建立質(zhì)量管理體系形成文件,加以實施、保持并持續(xù)改進(jìn)。為實施質(zhì)量管理體系,確保滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求,公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,對物業(yè)管理服務(wù)的過程進(jìn)行識別和管理。

4.1.1 公司對各職能部門、**花園管理處的物業(yè)管理服務(wù)和租賃服務(wù)的各項過程及影響各過程的內(nèi)部管理過程,進(jìn)行識別和策劃,以保證:

a)各部門、**花園管理處對物業(yè)管理服務(wù)過程及各項質(zhì)量管理過程加以識別、明確,并形成文件。

b)按規(guī)定的過程實施;

c)物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到滿足業(yè)主(住戶)和法律法規(guī)的要求。

4.1.2 建立書面的質(zhì)量管理體系文件以確定物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)各過程及影響該項服務(wù)的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。

4.1.3確定為確保這些過程的有效運作和控制所要求的準(zhǔn)則和方法。

4.1.4公司確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視。

4.1.5測量、監(jiān)視、檢查、監(jiān)督和分析這些過程,并實施必要的措施,以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn)。

4.1.6公司針對大中設(shè)備維修外包服務(wù)等實施控制,對此類外包服務(wù)的控制在質(zhì)量管理體系中加以識別。

4.1.7 公司按iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求管理這些過程。

4.1.8 公司總經(jīng)理對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),管理者代表經(jīng)總經(jīng)理授權(quán),負(fù)責(zé)本公司的質(zhì)量管理體系的建立和保持,公司各職能部門、**管理處按經(jīng)批準(zhǔn)的文件化的質(zhì)量管理體系運行,并將運行結(jié)果進(jìn)行記錄。

4.1.9 本公司質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍:物業(yè)管理服務(wù)、租賃服務(wù)。

4.1.10本公司的質(zhì)量管理體系分五部分:

a)質(zhì)量管理體系;

b)管理職責(zé);

c)資源管理;

d)半成品和服務(wù)實現(xiàn);

e)測量、分析和改進(jìn)。

4.1.11公司質(zhì)量管理體系剪裁細(xì)節(jié)及合同性說明:

a)7.3設(shè)計和開發(fā)

本公司提供的是物業(yè)務(wù)管理服務(wù)和租賃服務(wù)產(chǎn)品,不存在設(shè)計和開發(fā),故剪裁7.3要素;

b)7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)過程確認(rèn)

本公司提供的產(chǎn)品沒有特殊過程,故剪裁7.5.2。

第4篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

1目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫相應(yīng)的管理評審報告。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證。

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。

4程序

4.1管理評審計劃

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。

4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計劃主要內(nèi)容包括:

a)評審時間;

b)評審目的;

c)評審范圍及評審重點;

d)參加評審部門(人員);

e)評審依據(jù);

f)評審內(nèi)容。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。

a)公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時;

d)市場需求發(fā)生重大變化時;

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

4.2管理評審輸入

管理評審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機會:

a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性,包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測量的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預(yù)防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;

e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務(wù)項目的開發(fā)等;

g)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;

h)改進(jìn)的建議。

4.3評審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準(zhǔn)備必要的文件,評審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審?fù)ㄖ獑巍?及本次《管理評審計劃》和有關(guān)資料。

4.4管理評審會議

a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時間;

b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等)。

4.5管理評審輸出

4.5.1管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b)與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn),對現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證

質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實施效果進(jìn)行跟蹤驗證。

4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準(zhǔn)備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評審計劃》。

6.2《管理評審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>

6.3《管理評審報告》。

6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。

第5篇物業(yè)質(zhì)量管理體系文件控制程序

1 目的

對與公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件進(jìn)行控制,確保各相關(guān)場所使用文件為有效版本。

2 范圍

適用于與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件控制。

3 職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊和程序文件。

3.2副總經(jīng)理負(fù)責(zé)綜合部質(zhì)量手冊和程序文件的貫徹落實。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊和程序文件。

3.4物業(yè)部是文件的主責(zé)部門并負(fù)責(zé)組織對現(xiàn)有體系文件的定期評審及修改和資源提供。

3.5各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制、使用和保管。

3.6各部門資料員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。

4 程序

4.1 文件分類及保管

4.1.1 質(zhì)量手冊和程序文件由綜合部備案保存。

4.1.2 第三級文件可分為兩類:

a)部門崗位職責(zé),由各相關(guān)部門自行保存并報綜合部備案存檔;

b)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。由各相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門保存、使用。

4.1.3 公司級管理性文件,如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件,包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)的政策,法規(guī)文件等及管理標(biāo)準(zhǔn)(部門管理制度等)部門質(zhì)量記錄文件等,由綜合部保存。

4.1.4 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等),由工程科保存。

4.2 文件的編號

4.2.1 質(zhì)量管理體系文件的編號

a)質(zhì)量手冊:

質(zhì)量手冊縮寫代號:zlsc一版次,手冊中各章以章節(jié)號區(qū)分。

例如:zlsc一2001a,表示公司質(zhì)量手冊20**年第a版。

b)程序文件縮寫代號: c*一版次,程序中各章以章節(jié)號區(qū)分。

例如:c*41一2001a,表示公司第四章第一個程序文件2001年第a版。

c)質(zhì)量記錄:主要使用部門代碼一質(zhì)量手冊中的文件章節(jié)號一記錄編號

例如:bg一5.6一01,表示物業(yè)部在程序文件中第5.6章《管理評審控制程序》中的第1個質(zhì)量記錄文件。

c)各部門其他質(zhì)量文件:部門代碼-文件順序號-年號

例如:gc-05-2001,表示工程科于2001年發(fā)放的第5號文件。

4.2.2 各部門代號規(guī)定如下:

物業(yè)部:bg;工程科:gc;服務(wù)中心:fw。

4.3 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放

文件發(fā)布前應(yīng)得到批準(zhǔn),以確保文件是適宜的和充分的:

質(zhì)量手冊由物業(yè)部負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

程序文件由各部門負(fù)責(zé)組織編寫,由管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布,由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

各部門崗位質(zhì)量職責(zé)由各部門經(jīng)理組織編寫、匯總,由管理者代表審核,報總經(jīng)理批準(zhǔn),綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放;

應(yīng)確保文件使用的各場所都得到相應(yīng)文件的適用版本。文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。

4.4文件的受控狀況

文件分為'受控'和'非受拄'兩大類,凡與質(zhì)量體系運行緊密相關(guān)的文件應(yīng)為受控文件,由各主管部門按規(guī)定執(zhí)行。所有受控文件必須在該文件封面右上角加蓋表明其受控狀態(tài)的印章,并注明分發(fā)號。

4.5文件的更改

a)質(zhì)量手冊由物業(yè)部組織更改,填寫《文件更改申請》,經(jīng)管理者代表審核,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改,由綜合部發(fā)放。物業(yè)部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄;

b)其他文件的更改由各相應(yīng)主管部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)原審批部門審批,再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。如果指定其他部門審批時,該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料;

c)所有被更改的原文件必須由相應(yīng)主管部門收回,以確保有效文件的唯一性。

d)應(yīng)能識別所有文件的修訂狀態(tài),如采用控制清單、修訂一覽表及標(biāo)識的方式等。

4.6文件的領(lǐng)用

a)文件使用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、回收記錄》,經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人審批方可領(lǐng)用。

b)因破損而重新領(lǐng)用的新文件,分發(fā)號不變,并收回相應(yīng)舊文件;因丟失而補發(fā)的文件,應(yīng)給予新的分發(fā)號,并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效;發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。

4.7文件的保存、作廢與銷毀

4.7.1 文件的保存

a)與質(zhì)量管理體系相關(guān)的文件都必須易于識別、清晰可辯、分類存放在干燥通風(fēng),安全的地方;

b)各部門文件由本部門資料員保管。綜合部每季度對各部門文件保管情況進(jìn)行檢查。

c)對受控文件,各部門資料員應(yīng)及時填寫本部門使用文件的《部門受控文件清單》。每三個月應(yīng)將清單副本報綜合部備案,如內(nèi)容沒有變化,應(yīng)通知物業(yè)部;

d)任何人不得在受控文件上亂涂畫改,不準(zhǔn)私自外借,確保文件的清晰、易于識別和檢索。

4.7.2文件的作廢與銷毀

a)所有失效或作廢文件由相關(guān)部門資料員及時從所有發(fā)放或使用場所撤出,并標(biāo)注'作廢'字樣,確保防止作廢文件的非預(yù)期使用;

b)為某種原因需保留的任何已作廢的文件,都應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識;

c)對要銷毀的作廢文件,由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后,由物業(yè)部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。

4.7.3文件的復(fù)制

復(fù)制與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件,由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定權(quán)限審批后向資料管理人復(fù)制。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號。

4.8 外來文件的控制

4.8.1 收到外來文件的部門,需識別其適用性,并控制分發(fā)以確保其有效。

4.8.2 工程科負(fù)責(zé)收集相關(guān)國家、行業(yè)、國際標(biāo)準(zhǔn)的最新版本,統(tǒng)一編號、加蓋受空印章,分發(fā)到相關(guān)部門使用,并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。

4.8.3 各部門要把上述標(biāo)準(zhǔn)及其他與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件填入'部門受控文件清單',并報物業(yè)部備案。

4.9 每年半年由物業(yè)部組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進(jìn)行定期評審,各部門結(jié)合平時使用情況進(jìn)行適時評審,必要時予以修改,執(zhí)行4.5條款規(guī)定。

4.10 對承載媒體不是紙張的文件的

控制,也應(yīng)參照上述規(guī)定執(zhí)行。

4.11 作為質(zhì)量記錄的文件應(yīng)執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》。

5 相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量記錄控制程序》。

6 質(zhì)量記錄

6.1《文件發(fā)放、回收記錄》。

6.2《部門受控文件清單》。

6.3《文件更改申請》。

第6篇物業(yè)質(zhì)量體系管理評審程序

(二) 1目的本程序規(guī)定了管理評審的要求,以保證管理評審及有效運作。2適用范圍適用于總經(jīng)理、或以總經(jīng)理的名義對質(zhì)量體系的評審。3相關(guān)文件

3.1 《質(zhì)量手冊》管理職責(zé)

3.2 質(zhì)量記錄的管理程序

3.3 內(nèi)部質(zhì)量審核程序

3.4 糾正和預(yù)防措施4職責(zé)

4.1 總經(jīng)理確定管理評審時間,主持管理評審會議及批準(zhǔn)管理評審報告。

4.2 管理者代表負(fù)責(zé)制定管理評審的計劃、會議日程及管理評審報告,經(jīng)理部負(fù)責(zé)對管理評審中糾正措施的跟蹤和驗證。

4.3 各部門經(jīng)理參加管理評審會議,并負(fù)責(zé)執(zhí)行管理評審提出的有關(guān)本部門的糾正措施。5實施程序

5.1 評審頻度安排

5.1.1 管理層對質(zhì)量體系的評審至少每年進(jìn)行一次,年度評審安排在每年第一季度,由總經(jīng)理確定評審的具體日期。

5.1.2 如果質(zhì)量體系發(fā)生重大變化或出現(xiàn)特殊情況,總經(jīng)理可隨時召集管理層進(jìn)行非定期的評審。

5.2 評審內(nèi)容

5.2.1 管理評審的內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容:

a. 公司組織機構(gòu),人員和資源是否合適。

a. 公司質(zhì)量方針是否合適,質(zhì)量目標(biāo)是否明確、實際。

a. 物業(yè)管理和向用戶所提供的服務(wù)質(zhì)量是否滿足規(guī)定的要求。

d. 客戶反饋的信息。

a. 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果。

a. 糾正措施和預(yù)防措施的有效性。

a. 質(zhì)量體系是否適合。

5.3 管理評審會議日程

5.3.1 管理評審以會議的形式進(jìn)行,由管理者代表準(zhǔn)備的管理評審會議材料、計劃應(yīng)至少包括

5.2 中提及的評審內(nèi)容,會議日程由總經(jīng)理審批并由管理者代表提前一周分發(fā)給會議參加人員。經(jīng)理部為管理評審作會議準(zhǔn)備。

5.4 管理評審會議

5.4.1 管理評審會議由總經(jīng)理或由其指定的代表人員主持,參加人員應(yīng)至少包括管理者代表、各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理,缺席的部門經(jīng)理不得超過兩名,總經(jīng)理、管理者代表和經(jīng)理部經(jīng)理不得缺席。

5.4.2 參加人員根據(jù)會議日程對評審內(nèi)容逐項評審,最終給出評審結(jié)果,經(jīng)理部負(fù)責(zé)做好會議記錄。

5.5 管理評審報告

5.5.1 管理者代表根據(jù)會議記錄編寫評審報告,經(jīng)總經(jīng)理審批,由管理者代表分發(fā)給會議參加人員及缺席的部門經(jīng)理,管理評審報告由經(jīng)理部歸檔保管。

5.6 管理評審后續(xù)工作

5.6 .1管理評審中需采取糾正措施的,參照公司管理程序cpm-op-037'糾正和預(yù)防措施'執(zhí)行。6質(zhì)量記錄

6.1 '管理評審報告'保存期二年

6.2 '管理評審計劃'

6.3 '管理評審記錄'

6.4 '

第7篇萬達(dá)物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄

wd物業(yè)質(zhì)量管理手冊目錄

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 發(fā)布令………………………………………………………………………………4

1.2 手冊目錄……………………………………………………………………………5

1.3 術(shù)語和定義…………………………………………………………………………7

2 服務(wù)理念、方針和目標(biāo)………………………………………………………………9

3 管理組織………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 項目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物業(yè)分公司…………………………………………………………………………15

4 管理體系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物業(yè)服務(wù)市場調(diào)查指引…………………………………………………………29

顧客需求調(diào)查指引………………………………………………………………32

物業(yè)管理方案編制要點…………………………………………………………35

4.2 目標(biāo)管理 …………………………………………………………………………37

年度物業(yè)管理責(zé)任書……………………………………………………………41

整體(分期)物業(yè)管理責(zé)任書…………………………………………………47

管理處物業(yè)管理責(zé)任書…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目標(biāo)(計劃)調(diào)整審批表………………………………………56

4.3 計劃管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作計劃及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力資源……………………………………………………………………………64

wd物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范…………………………………………………………71

物業(yè)員工獎懲管理規(guī)定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 職務(wù)說明書……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面試評估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新員工錄用批準(zhǔn)匯簽單………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新進(jìn)員工聘用確認(rèn)書…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就職擔(dān)保書……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 員工自然情況登記表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 員工轉(zhuǎn)正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 員工轉(zhuǎn)正審批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 員工離職申報表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 離職工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 離職面談清單…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 員工獎勵申請表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 員工處罰單……………………………………………………94

5.2 培訓(xùn)…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培訓(xùn)計劃表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 員工培訓(xùn)經(jīng)歷登記表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培訓(xùn)審批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培訓(xùn)效果及意見征詢表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件編號及標(biāo)識規(guī)定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 會議(培訓(xùn))簽到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批閱記錄表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批閱單……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 發(fā)文擬辦單……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清單…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件發(fā)放登記表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外來文件清單…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(對顧客)公開文件清單………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作記錄一覽表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作記錄歸檔移交單…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 資料目錄………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 過期工作記錄處置審批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登記本………………………………………………137

6 成本管理系統(tǒng)…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

開辦費用測算指引………………………………………………………………144

日常運作成本測算指引…………………………………………………………146

工程常用工具與備品清單………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物業(yè)成本超支報警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物業(yè)目標(biāo)成本調(diào)整申請表……………………………………161

6.2 采購及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格評定審批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名錄…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服務(wù)監(jiān)督評估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招標(biāo)工作計劃…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招標(biāo)文件審批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 評標(biāo)定標(biāo)審批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物資采購計劃…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(應(yīng)急)物料采購申請單…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物業(yè)服務(wù)合同審批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 經(jīng)濟合同審批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 經(jīng)濟合同臺帳…………………

………………………………187

7 項目承接、策劃和準(zhǔn)備………………………………………………………………188

7.1 物業(yè)項目承接………………………………………………………………………189

7.2 物業(yè)分公司及管理處組建…………………………………………………………194

7.3 項目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入階段與工作內(nèi)容要點………………………………………………… 201

營銷配合管理規(guī)定……………………………………………………………… 212

7.4 物業(yè)驗收與接管……………………………………………………………………216

物業(yè)接管驗收標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… 222

物業(yè)驗收與移交資料清單……………………………………………………… 229

物業(yè)接管驗收項目清單………………………………………………………… 238

物業(yè)接管驗收問題處理單……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知書……………………………………………………………………… 247

入伙須知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出庫單…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程簽認(rèn)單………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 業(yè)戶情況登記表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 區(qū)域防火責(zé)任書………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收樓確認(rèn)單………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改項目報告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 業(yè)戶入伙統(tǒng)計表………………………………………………256

7.6 物業(yè)保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物業(yè)保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程維修作業(yè)單………………………………………………260

7.7 裝修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 業(yè)戶裝修施工申報審批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 裝修施工人員登記表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工許可證……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 動火許可證……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 裝修巡查記錄表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 違規(guī)裝修整改通知書…………………………………………271

8 日常物業(yè)服務(wù)…………………………………………………………………………272

8.1 顧客溝通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顧客信息登記表………………………………………………278

8.2 顧客特定服務(wù)………………………………………………………………………279

8.3 小區(qū)公共服務(wù)………………………………………………………………………283

8.4 物業(yè)項目經(jīng)營………………………………………………………………………291

8.5 應(yīng)急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)識…………………………………………………………………303

9 監(jiān)督與改進(jìn)……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及糾正、預(yù)防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格評審報告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 糾正及預(yù)防措施報告…………………………………………316

9.2 物業(yè)服務(wù)檢查………………………………………………………………………317

物業(yè)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物業(yè)服務(wù)檢查記錄表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月檢計劃測試表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物業(yè)服務(wù)評價表………………………………………………334

9.3 投訴處理……………………………………………………………………………335

投訴分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投訴信息登記表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投訴處理回訪單………………………………………………342

9.4 顧客滿意測量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 業(yè)主滿意度調(diào)查問卷示范文本………………………………347

9.5 體系內(nèi)部審核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理體系內(nèi)部審核實施計劃…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 審核現(xiàn)場檢查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次會議簽到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 內(nèi)審不合格報告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 體系審核總結(jié)報告……………………………………………368

9.6 管理評審……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理評審計劃…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理評審報告…………………………………………………374

9.7 監(jiān)督審核……………………………………………………………………………375 附件:

第8篇物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書

(標(biāo)題應(yīng)和頁眉空一行)

物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導(dǎo)書

(標(biāo)題應(yīng)和正文空一行)

1.0目的(所有阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號應(yīng)對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應(yīng)加粗)

加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。

2.0適用范圍

物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙

3.0管理內(nèi)容(我們以前習(xí)慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應(yīng)統(tǒng)一寫作'管理內(nèi)容')

3.1鑰匙存放

--所有未交房的住戶鑰匙應(yīng)放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標(biāo)記,而不用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進(jìn)行展開說明的則可用阿拉伯?dāng)?shù)字加點的編號)

--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應(yīng)貼上標(biāo)識存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。

--其它鑰匙,應(yīng)標(biāo)清楚識,指定人員管理。

--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。

3.2鑰匙領(lǐng)用與配換

--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應(yīng)刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。

--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。

--鑰匙不得帶出公司。

--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。

--換鎖、配制鑰匙應(yīng)由保安部助理指定人員執(zhí)行。

3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應(yīng)做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)

a)詢問清對方什么部門、什么事。

b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。

c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。

d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時也應(yīng)請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認(rèn),保安員方可離開。

4.0相關(guān)記錄

4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)

4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)

編寫:zz 審批:

第9篇物業(yè)質(zhì)量手冊：采購管理

7.4 采購

7.4.1公司規(guī)定了物資(服務(wù))的采購和供應(yīng)商管理要求,以便確保采購的物資(服務(wù))符合規(guī)定要求。

7.4.2采購工作由行政人事部為歸口負(fù)責(zé)部門,各部門與各單位必須指定物資采購專責(zé)。

7.4.3物資采購專責(zé)負(fù)責(zé)每月物資采購單的填報工作。

7.4.4各部門或各單位負(fù)責(zé)人為其部門物資采購計劃的一級審核責(zé)任人。

7.4.5行政人事部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)采購計劃的審核工作,財務(wù)部負(fù)責(zé)采購資金審核。

7.4.6行政人事部采購員負(fù)責(zé)每月物資采購工作。

7.4.7各管理處倉管員負(fù)責(zé)采購物資的驗收入庫工作。

7.4.8經(jīng)營部負(fù)責(zé)對服務(wù)分包方的選擇和統(tǒng)一管理。

7.4.9物資供應(yīng)商的選擇

a)財務(wù)部負(fù)責(zé)建立相對穩(wěn)定的物資供應(yīng)渠道,與具備一定規(guī)模、信譽較好、商品價格合理、有較可靠質(zhì)量保證的公司和商店保持較為緊密的聯(lián)系,以便在價格、質(zhì)量及售后服務(wù)上得到優(yōu)惠。

b)實行供應(yīng)商信息登記。由采購員負(fù)責(zé)把有關(guān)供貨單位的名稱、帳號、地址、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等作好登記,并注意收集商品價格信息,每季度開展一次,并填報《物資采購供應(yīng)商檔案》。

c)實行供貨信息登記。定期對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面進(jìn)行評定,能夠提供質(zhì)優(yōu)價廉及良好售后服務(wù)供應(yīng)商作為合格供應(yīng)商,做好記錄,與之建立較為密切的聯(lián)系;相反,對商品質(zhì)次價高或售后服務(wù)較差的供應(yīng)商將取消聯(lián)系。每季度開展一次,并填報《供應(yīng)商評審記錄》。

d)公用品按照集團(tuán)公司指定物資供應(yīng)商進(jìn)行采購。

7.4.10 物資的采購

a)行政人事部采購員根據(jù)《采購計劃單》,每月15日前必須采購?fù)戤叀?/p>

b)倉管員在每月16日后對采購物品進(jìn)行驗收入庫。對于驗收不合格品,返回行政人事部處理。

c)緊急采購:對于因特殊事由需緊急采購的物品,由各部門物資采購專責(zé)填報《緊急采購計劃單》,同時附上采購事由專項說明,報部門負(fù)責(zé)人審

7.4.11服務(wù)分包方的選擇、管理由經(jīng)營部按照《招投標(biāo)管理制度》、《經(jīng)濟合同評審作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定進(jìn)行。

7.4.12支持性文件

《采購控制程序》

第10篇物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理2

物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理(二)

第一節(jié)總則

1.資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一,本公司在實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中,所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2.資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程,它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程,使產(chǎn)品增值,并保證方針、目標(biāo)的實現(xiàn),以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。

3.人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。

4.物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5.工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)(工作)場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。

第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的

對承擔(dān)qms職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求,并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍

適用于承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的所有人員,包括臨時雇用的人員,也可包括供方的人。

3、定義

無

4、職責(zé)

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)qms規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的,從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后,作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓(xùn)、意識和能力

5.2.1各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求,分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等,根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育:包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo),質(zhì)量、安全和環(huán)保意識,相關(guān)法律法規(guī),質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn),在進(jìn)入本公司一個月內(nèi),由各部門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育:學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容,由部門主管組織進(jìn)行,進(jìn)行書面和實際操作考核,合格方可上崗。(轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn))

c、崗位技能培訓(xùn):學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等,由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行,并進(jìn)行書面和操作考核,合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓(xùn)

按培訓(xùn)計劃,每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn),合格后持證上崗,每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)

各類技術(shù)人員是公司的主力軍,應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新,由各部門提出申請,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6通過教育和培訓(xùn),使員工質(zhì)量意識得到強化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理,為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.2.7評價所提供培訓(xùn)的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法,評價員工培訓(xùn)的有效性,評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度,管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表,召開年度培訓(xùn)工作會議,評價培訓(xùn)的有效性,征求意見和建議,以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計劃。

c、管理部加強對員工日常工作業(yè)績的評價,可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查,對不能勝任本職工作的員工,應(yīng)及時暫停工作,安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗,使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓(xùn)計劃及實施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》,根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》,管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計劃(包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等),經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門,并監(jiān)督實施。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓(xùn),應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn),由相關(guān)部門組織實施。

5.3.4人員招聘渠道:a、人才市場b、學(xué)校推薦c、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程:制定計劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗

5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定,參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核,確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商,明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。

特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓(xùn),公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn);

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文件

6.1《崗位職責(zé)及任職要求》

7附件

7.1fm62-01年度培訓(xùn)計劃

7.2fm62-02培訓(xùn)簽到及考核表

7.3fm62-03職工培訓(xùn)需求申請表

第11篇物業(yè)質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理手冊

4.2.2質(zhì)量手冊

4.2.2.1 本公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)建立符合公司具體情況的文件化質(zhì)量管理體系(除了標(biāo)準(zhǔn)確7.3設(shè)計和開發(fā)7.5.2過程的確認(rèn)要素不適用本公司外,其它要素全部使用)。

4.2.2.2本公司質(zhì)量手冊內(nèi)容包括:

a)質(zhì)量管理體系

b)管理職責(zé)

c)資源管理

d)產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)

e)測量、分析和改進(jìn)

4.2.2.3本公司通過建立質(zhì)量管理體系,以符合質(zhì)量方針、達(dá)到質(zhì)量目標(biāo),確保服務(wù)滿足業(yè)主要求。

4.2.2.4為滿足業(yè)主的個性化要求,直接與業(yè)主接觸的有關(guān)部門,可在服務(wù)方法上靈活應(yīng)變。

4.2.2.5總經(jīng)理對服務(wù)質(zhì)量負(fù)總責(zé),管理者代表受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行的協(xié)調(diào)、監(jiān)督和檢查。質(zhì)量管理體系內(nèi)所有員工均對質(zhì)量體系的運行負(fù)責(zé),其職責(zé)范圍內(nèi)的工作必須按文件規(guī)定執(zhí)行。

4.2.2.6為確保質(zhì)量管理體系有效運行,以達(dá)到方針和目標(biāo)所規(guī)定的要求,公司提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施。

4.2.2.7本公司根據(jù)產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù)實現(xiàn)過程的特點,策劃產(chǎn)品和管理業(yè)務(wù),實現(xiàn)所要求的一組有序的過程、子過程、形成過程網(wǎng)絡(luò)。公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致。

4.2.2.8本公司規(guī)定,策劃實施是確保質(zhì)量管理體系、過程產(chǎn)品、服務(wù)符合性、有效性以及實現(xiàn)改進(jìn)所需的測量和監(jiān)督活動。

4.2.2.9支持性文件

a)全套程序文件;

b)全套作業(yè)指導(dǎo)書;

c)全套質(zhì)量記錄、表格。

第12篇物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序

.0目的

按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。

2.0適用范圍

適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。

3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗證工作。

3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。

4.0工作程序

4.1評審計劃

4.1.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,時間間隔不超過12個月。

4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:

a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;

b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;

c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時;

d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時;

e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時;

f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;

g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時。

4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負(fù)責(zé)編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2 管理評審內(nèi)容

4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實施情況。

4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。

4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。

4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。

4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。

4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。

4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;

4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;

4.2.9相關(guān)方的建議。

4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。

4.3 評審準(zhǔn)備

4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。

4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進(jìn)行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。

4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。

4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:

a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;

b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;

c. 人力資源部:人力資源控制;

d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;

e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。

f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項目等資料;

4.4管理評審的形式和程序

4.4.1管理評審以會議形式進(jìn)行。

4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:

a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;

b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。

c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。

d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。

4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會議記錄。

4.4管理評審輸出

4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。

4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;

b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c. 資源需求。

4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。

4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。

4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證

4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進(jìn)措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

4.5.2改進(jìn)措施實施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進(jìn)行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價;

4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;

4.5.4經(jīng)驗證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)

組織對各種措施計劃的實施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗證。

4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。

5.0 相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《質(zhì)量記錄控制程序》

5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》

6.0 質(zhì)量記錄

6.1《年度管理評審計劃》

6.2《會議簽到記錄表》

6.3《管理評審報告》

第13篇物業(yè)質(zhì)量管理程序文件：員工錄用管理程序

物業(yè)公司質(zhì)量管理程序文件:員工錄用管理程序

1.0目的

明確員工錄用流程及崗位任職要求,提供符合要求的人力資源,確保公司管理目標(biāo)的實現(xiàn),以滿足客戶對服務(wù)的需要。

2.0適用范圍

適用于公司各部門、管理處操作層人員。管理人員管理辦法按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行。

3.0定義

3.1操作層崗位類別:a)操作層員工b)操作層臨時聘用工

3.2操作層員工:維修工、電梯工

3.3操作層臨時聘用工,包括:保安員、清潔工、綠化工、廚工、救生員、服務(wù)員

4.0職責(zé)

4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)崗位任職要求的批準(zhǔn)及各類人員轉(zhuǎn)正、聘用批準(zhǔn)。

4.2管理部負(fù)責(zé)除維修工以外的操作層招聘錄用及轉(zhuǎn)正審核工作。

4.3辦公室負(fù)責(zé)管理層及操作層維修工的招聘、錄用及轉(zhuǎn)正審核工作(按**深圳(集團(tuán))公司規(guī)定執(zhí)行)。

4.4辦公室負(fù)責(zé)制定各類人員崗位任職要求(部門經(jīng)理助理以上任職要求按**深圳(集團(tuán))公司要求執(zhí)行)及人事檔案管理。

5.0工作程序

5.1申請

各部門、管理處出現(xiàn)空缺職位時,由各部門、管理處負(fù)責(zé)人填寫《人員需求表》,并注明特殊要求及原因,報管理部或辦公室會簽意見,總經(jīng)理批準(zhǔn)后再由責(zé)任部門負(fù)責(zé)招聘。

5.2錄用

5.2.1求職員工需填寫《面試考核表》,責(zé)任部門負(fù)責(zé)面試。

5.2.2面試合格者,需到區(qū)級以上醫(yī)院進(jìn)行體格檢查,各項指標(biāo)合格后方可錄用,同時填寫《員工入職登記表》。

5.2.3求職員工需提供資料:

a、身份證原件、復(fù)印件

b、計劃生育證明

c、深圳戶口擔(dān)保人身份證原件、復(fù)印件及擔(dān)保書

5.2.4辦公室對面試、體檢合格的求職員工,在其《面試考核表》上加簽意見后報總經(jīng)理批準(zhǔn),通知接收部門或管理處安排新到崗員工工作,并將其人事資料存檔。

5.3轉(zhuǎn)正

錄用后員工試用期一般為三個月至六個月,工作滿三個月后填寫《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》,經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核,并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可轉(zhuǎn)正。

6.0相關(guān)文件

6.1《崗位任職要求》(***-qp-02-gl-01)

7.0質(zhì)量記錄

7.1《人員需求表》(***-qp-02-1/a)

7.2《面試考核表》(**(深圳)集團(tuán)公司統(tǒng)一版本)

7.3《員工入職登記表》(***-qp-02-3/a)

7.4《試用(見習(xí))人員轉(zhuǎn)正定級呈批表》(***-qp-02-4/a)

第14篇物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理

物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理

1資源提供

為確保質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運輸、工程維護(hù)、檢測等設(shè)備設(shè)施。

2人力資源

2.1總則

為順利實施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。

2.2能力、意識和培訓(xùn)

為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運行,zz物業(yè)采取以下措施:

1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。

2)各部門、物業(yè)項目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。

3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)項目(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報告,結(jié)合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。同時應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時對培訓(xùn)計劃進(jìn)行調(diào)整。

4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識到自己的工作應(yīng)切實遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強化敬業(yè)精神,為實現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

5)公司總部每季度對人員的能力進(jìn)行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)的專項培訓(xùn),使員工的知識及時得到更新;

6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門專業(yè)技能、實操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。

7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識技能掌握情況進(jìn)行評價,確保培訓(xùn)的有效性,并將評價結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績效考核的一項內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。

3基礎(chǔ)設(shè)施

1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:

①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。

②對設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。

③辦公使用的計算機、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設(shè)施。

2)各物業(yè)項目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。

3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號,編制《設(shè)備臺帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤點,做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設(shè)備臺帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。

4工作環(huán)境

辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。

第15篇物業(yè)質(zhì)量手冊之資源管理2

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之資源管理(2)

基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境控制程序

1.0目的

確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施,確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2.0適用范圍

適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施,如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制;對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3.0職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2行政人事部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4.0程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定

物業(yè)管理公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括:工作場所(辦公場所、機房設(shè)備間、管道井等)、服務(wù)設(shè)施(包括軟件和硬件,如弱電設(shè)施、運輸設(shè)施、水、電、冷源、熱源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等)、支持性設(shè)施和工具(如維修用的設(shè)備和工具等)。

4.1.1根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀物業(yè)管理公司評分標(biāo)準(zhǔn)》對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到:

4.1.2各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,管理良好;

4.1.3設(shè)施運行正常,有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃;

4.1.4運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視;

4.1.5電梯按規(guī)定時間運行;

4.1.6高壓配電、制冷機組、供熱設(shè)備、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施;

4.1.7消防系統(tǒng)設(shè)施完好,建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺帳》,可隨時啟用;

4.1.8供暖、供冷運行正常,按寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)為夏季不高于26℃,冬季不低于20℃。

4.2設(shè)施的管理

工程部根據(jù)物業(yè)管理公司設(shè)備設(shè)施實際情況和需求,負(fù)責(zé)編寫《設(shè)備管理規(guī)定》,并按照執(zhí)行。

4.2.1設(shè)施接管、驗收:在接管物業(yè)設(shè)施時,由工程驗收接管小組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不到要求者,應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.2.2設(shè)施的采購:工程部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護(hù)的需求。填寫《采購申請表》,注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等,報物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,由行政人事部部組織具體實施采購。

4.3采購設(shè)施的驗收

4.3.1采購的設(shè)施,工程部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行安裝調(diào)試,確認(rèn)滿足要求后,由工程部和使用部門在《設(shè)備驗收單》上簽字驗收,并將設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機附件及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗收單》中,由工程部保管。

4.3.2驗收不合格的設(shè)施,工程部與供方協(xié)商要求退貨或換貨直至驗收合格。

4.4設(shè)施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設(shè)施由工程主管進(jìn)行編號,在《設(shè)備臺帳》上登記,并建立設(shè)施檔案,填寫《設(shè)備檔案》。

4.4.2設(shè)施的分類編號

設(shè)備設(shè)施的分類編號在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。

4.4.3工程部將設(shè)備分類編號納入《設(shè)備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》,并在《設(shè)備臺帳》上注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。

4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實際工作要求,工程部組織編寫《設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控制程序》及設(shè)施運行、維護(hù)、操作、和使用中所需要操作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等,發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行。

4.5.2對于重大或關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程,相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種,要求操作人持由相應(yīng)的國家授權(quán)管理機構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗;

4.5.3工程部編寫專業(yè)巡視制度,各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行;

4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄,由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的記錄;

4.5.5工程部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計劃,規(guī)定保養(yǎng)項目,頻次,發(fā)給各員工執(zhí)行,各專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況;

4.5.6工程部每年12月核定下年度的年度工作計劃,發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行;

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理,處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄中記

錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌,檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗收方可使用。大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的的設(shè)備維修記錄上。工程部在《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.5.8日常運行中無法排除的故障,應(yīng)逐級報告上級專業(yè)主管,由專業(yè)主管填寫對外委托維修報告上報工程經(jīng)理。需外包維修的設(shè)施,應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行

4.5.9現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號,以便于維修保養(yǎng);

4.5.10對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理,確保適宜的工作條件。

4.6設(shè)施的報廢

對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施,由工程部填寫《設(shè)備報廢申請表》

大型設(shè)施經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,再報業(yè)主批準(zhǔn)報廢。對于一般設(shè)施,由使用部門填寫《設(shè)備報廢申請表》報工程部經(jīng)理審核后批準(zhǔn)報廢。工程部在《設(shè)備臺帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況;

4.6工作環(huán)境

行政人事部根據(jù)業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素,根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要,負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.6.1配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修,樹立良好的企業(yè)形象;

4.6.2配置必要的空調(diào)、消防器材,保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全;

4.6.3工程部對供水、電、冷暖設(shè)施及設(shè)備間等實行定制管理,要考慮人體工效學(xué)的要求,努力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求;

4.6.4為員工提供良好的辦公環(huán)境,禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙。

4.7.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施,嚴(yán)格按照《辦公室、機房防火管理規(guī)定》執(zhí)行。

5相關(guān)文件

5.1《全國優(yōu)秀大廈評分標(biāo)準(zhǔn)》97年建房物字(第011號)

5.2《設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《設(shè)備管理規(guī)定》

5.5《機房設(shè)備間管理規(guī)定》

5.6《專業(yè)巡視制度》